VENTAS

Carrera de Administración y Marketing

EXAMEN FINAL

Integrantes/ Códigos:
Curi Segovia, Humberto (N00194753)
Guerrero Medina Daniela Paola (N00202200)
Estela Castrejón, Alexis Omar (N00022827)
Maceda Gómez, Luis Ángel Francisco (N00103646)
Curso:
Ventas
Docente:
Luis Rafael Diaz Bracamonte
Fecha de entrega:
09/07/2021
Perú
2021 - I

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ACTIVIDAD CALIFICADA – EF
EXAMEN FINAL

ANEXO

a) Instrucciones

Para esta actividad calificada continuarás analizando la empresa que

previamente has elegido. Además, deberás corregir las observaciones y lo
complementas con los puntos que se piden en el examen final.
DIAPOSITIVAS DE LA T2

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Ahora, realiza las indicaciones que se detallan, a continuación:

1. 1.1. Describir brevemente las acciones de marketing directo que la empresa

utiliza. Si en caso la empresa, que se está analizando, no las tuviera, plantear o
proponer tres (3) acciones de marketing directo.

La empresa “BEMBOS” cuenta con estrategias de marketing directo lo cual son las
siguientes:

 Publicidad de respuesta directa: a través de este medio Bembos invita

directamente a sus consumidores a realizar una acción como “COMPRAR” o
actualmente participar de eventos como el CYBER WOW donde ofrecen
descuentos y promociones en combos.

Ilustración 1: Publicidad de respuesta directa

Fuente: Pagina web Bembos

 Web y redes sociales: a través de su web oficial conserva la imagen e identidad

corporativa que Bembos proyecta tanto en sus locales como en su publicidad

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exterior, la página web a su vez hace es un  canal de ventas on-line, en ella se
encuentra un completa información de que es Bembos, cuales son su productos,
donde están ubicados sus locales y como se puede seguir a la marca en otras
redes sociales, en  las redes sociales bembos interactúa directamente con sus
clientes ya que ellos pueden comentar o hacer consultas. Este medio es
sumamente importante por la virtualidad en la atención al cliente e interacción
con ellos.

Ilustración 2: Publicidad en pagina web

Fuente: Pagina web Bembos

 Reparto de volantes: creemos importante que Bembos considere este medio

para retener y llegar de manera directa a sus clientes. Los flyers cuentan con  la
carta en los cuales ofrecen principalmente hamburguesas, menús al plato y sus
clásicos helados, los repartidores de volantes o flyers se colocan en puntos
estratégicos como los lugares más concurridos de la ciudades o centros
comerciales donde se encuentra el local de Bembos.

Ilustración 3: Delivery Bembos

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Fuente: Pagina web Bembos

1.2. Describir los temas de capacitación que requiere la empresa en el área de

ventas, de acuerdo a la coyuntura actual.

 Medidas para la prevención y cuidado ante el COVID-19

La coyuntura actual que seguimos pasando, nos obliga a tener medidas

más estrictas en el cuidado de nuestra salud, es por esto que se debe
capacitar sobre el procedimiento que se debe llevar para la práctica de
cuidado y prevención del virus; tanto para el cliente y nuestro colaborador.

 Capacitación por las nuevas formas de ventas debido a la coyuntura

Bembos debe adaptarse al cambio capacitando a sus colaboradores del

área de ventas sobre las nuevas formas de atender a los clientes y
ofrecer el producto , pues con esta coyuntura de que seguimos afrontando
lo cual no estábamos acostumbrados ya no es la misma pues ha
cambiado con esto cambiaron las formas de atender a los comensales el
aforo permitido y los protocolos higiénicos que estos tipos de servicios
deben de cumplir; es por esto que se debe capacitar sobre el tema,
tomando en cuenta las plataformas más utilizadas, las más accesibles,
entre otros puntos. 

 Ventar hechas por Delivery

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En la actualidad es la forma más usada y accesible en estos momentos,

para la entrega de nuestros productos, para ello es bueno brindar una
capacitación donde se entregará información a los colaboradores, sobre
este tipos de ventas, ya sea la forma de cerrar una venta y el
procedimiento de entrega.

2. Identificar las cuentas claves de la empresa seleccionada.

2.1 Identificar y describir 4 cuentas clave de la empresa elegida. Considerando

el volumen de venta, tamaño de empresa, zona geográfica, años de
antigüedad, número de categorías por producto, entre otras características
importantes para elección de cuentas clave. Con los datos, presentar la
matriz de cuentas clave, correctamente elaborada (MCC).

Nota: Para mejorar la elaboración de la matriz no olvides revisar las lecturas

del módulo 10.

Cuentas Clave

 Cliente natural – físico: Aquella persona natural que se dirige a una

tienda física para la adquisición de un bien.

 Cliente empresarial: Aquella persona jurídica que realiza compras físicas

o virtuales, pero en gran cantidad.

 Cliente E-Commerce: Aquella persona natural o jurídica que realiza

compras a través de la plataforma web.

 Cliente televenta: Aquella persona natural o jurídica que realiza compras

digitales con la asesoría de un especialista.

Matriz de cuentas clave 

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CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE

NATURAL EMPRESARIAL E COMMERCE TELEVENTA

FACTORES
CLAVE DE PESO VALO PONDERADO VALOR PONDERADO VALO PONDERADO VALOR PONDERADO
ÉXITO R R

Volumenes
de 0.3 4 1.2 4 1.2 3 0.9 4 1.2
Facturación

Volumenes
de compras 0.3 2 0.6 3 0.9 3 0.9 2 0.6

Zona
geográfica 0.1 1 0.1 1 0.1 1 0.1 1 0.1

Años de
Antigüedad 0.1 1 0.1 3 0.3 2 0.2 4 0.4

Cantidad
de visitas a 0.2 2 0.4 4 0.8 3 0.6 2 0.4
la tienda

TOTAL 1 2.4 3.3 2.7 2.7

Fuente: Elaboración propia

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3. Formular una propuesta de plan de desarrollo, para lo cual deberás tener en

cuenta las siguientes indicaciones, revisadas en el curso:

a. Seleccionar a un trabajador de la fuerza de ventas.

Jose Humberto Medina, actual camarero quien es considerado uno de los

más destacados, y de notable experiencia en sus labores.

b. Elaborar una descripción del desempeño del colaborador

.
 Se ajusta a la realización de las diversas tareas del restaurante,
que incluyen desde el saludo hasta recoger la cuenta de los
clientes.
 Realiza recomendaciones sobre los platos, responde a preguntas y
comparte información adicional con los clientes del restaurante.
 Muestra en todo momento su capacidad y alto grado de agilidad.
 Interactúa de manera eficaz con el personal de cocina.
 Apto para el cumplimiento de todas las normativas relevantes en
materia de salud.
 Se preocupa constantemente por ofrecer un buen servicio de
manera atenta y paciente con los clientes.

c. Ubicar al trabajador seleccionado en la Matriz Quiere / Puede.

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d. Elaborar las preguntas de análisis para la brecha donde se encuentre el

colaborador.

 ¿Qué políticas se toman en cuenta para delegar nuevas

responsabilidades a un vendedor?

Primero se evalúa el rendimiento del vendedor, el cual debe estar

en un nivel óptimo, se debe percibir un alto potencial de trabajo en
equipo y liderazgo, y la voluntad propia de aspiración a nuevos
cargos en los que asuma una mayor responsabilidad enfocada a
cumplir los objetivos del restaurante.

 ¿El colaborador está recibiendo las compensaciones y

beneficios apropiados?
En el aspecto económico se le otorga todos sus beneficios
correspondientes, también recibe comisiones por ventas
gestionadas con su red de contactos, y siempre brindarle uno de
los mejores climas laborales que lo inspiran a seguir
desempeñándose de manera eficaz.

 ¿Qué aporte adicional se necesitará para desarrollar al

máximo las capacidades del colaborador?

Como es de nuestro conocimiento, una persona siempre necesita

adquirir nuevos conocimientos, ya que no siempre estaremos
preparados para todos los campos. Por lo que se tendrá una
capacitación continua en los aspectos de manejo de nuevas
tecnologías y ejercer la competencia de liderazgo.

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 ¿Cómo puedo brindarle mayor autonomía al vendedor para

que este desarrolle sus nuevos conocimientos?

Otorgándole un cargo en donde cuente con poder de decisión,

como puede ser responsable de la organización de la fuerza de
ventas; además pedir su presencia en reuniones importantes del
restaurante y solicitando su punto de vista respecto al beneficio de
todos.

 ¿Se le está reconociendo de manera acorde al desempeño

realizado?
Para una mejor motivación del vendedor, está considerado como
uno de los más destacados, por lo que se le reconoce como el
mejor trabajador del restaurante recibiendo beneficios extras, y
para no caer en la frustración de los demás colaboradores es
necesario brindar charlas de superación en la que todos puedan
participar.

e. Elabora el Plan de Acción para mejorar el desempeño del trabajador

seleccionado. Este plan debe contemplar 4 acciones concretas,
indicando las situaciones, acciones a seguir y teniendo en cuenta el
siguiente esquema:

Nombre del
Situación Acciones a Seguir
colaborador
Jose Humberto
Nuevas Ascenso de puesto, manejo de estrategias,
Medina
Responsabilidades responsable de un grupo de trabajadores.

Jose Humberto
Contribución Capacitaciones continuas. Reclutamiento
Medina
Adicional interno.

Jose Humberto Participación en reuniones importantes,

Libertas de Acción Medina comportamiento de charlas a sus
compañeros de menor puesto.
Beneficio extra económica y moralmente,
Jose Humberto
Reconocimiento siempre dando a conocer a los demás los
Medina
Merecido beneficios de hacer su trabajo de manera
b)
efectiva.

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Nota: Solo hacer el plan de acción para el colaborar seleccionado y

según la brecha en la que se encuentre.

4. Analizar correctamente la evaluación y control del área de ventas, teniendo en

cuenta los siguientes tres (3) aspectos:

4.1 Describir por lo menos una estrategia de postventa o fidelización que realiza la
empresa seleccionada. De no encontrar estrategias de posventa o fidelización,
proponer una estrategia al respecto.

Estrategia de Fidelización:

La principal estrategia que ha implementado Bembos y que ha sido su gran

éxito en la fidelización del público joven de Perú ha sido su filosofía de
servicio y  modelo de atención al cliente que se basa en: 

•Atención personalizada

 •El cliente centro del local 

•Ambientes propicios para amenas conversaciones con amigos y familia

•Empleados capacitados para la atención al cliente  

•Evaluación de Producto vs. Satisfacción y respectivos respaldos.

4.2 Construir un Customer Journey Map de un proceso del área comercial de la

empresa analizada.

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El Customer Journey de Bembos se realizó un gráfico donde estan marcados

los puntos:

• Los puntos positivos: Pedir la hamburguesa, pagar hamburguesa, esperar

hamburguesa y obtener hamburguesa

 • Los puntos más negativos: Entrar al lugar y elegir mesa

 • Los puntos más críticos en nuestro servicio (los stops) : el primer vistazo al
local, la carta de combos en hamburguesa debido a que es un punto para
darle una buena impresión al cliente.

4.3 Responder la siguiente pregunta: ¿Qué hace la empresa para medir la

experiencia del consumidor actualmente y qué podría mejorar?. En caso de no
realizar ninguna acción ¿Qué actividades podría realizar y por qué eliges las
actividades planteadas?

Bembos actualmente:

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Dispone de tres canales para escuchar a los clientes, como lo son el buzón de
sugerencias con un diseño atractivo, su página de Facebook a través del cual
se reciben comentarios de clientes sin censuras y en todos los tonos, para ello
Bembos tiene la política de responder con la mayor cortesía diciendo que
revisaran el caso que ha generado algún tipo de molestia y por último y el más
efectivo de todos es el de focus group que se realiza al menos cada dos meses
donde se invita a algunos clientes a un almuerzo con el fin de que expresen todo
lo que está pensando y sintiendo del servicio, los productos y en general de la
experiencia con la marca, esto hace sentir a los clientes comprometidos con la
mejora del servicio y el crecimiento de la organización.

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REFERENCIAS

 https://www.bembos.com.pe/nosotros/como-nacio-bembos

 https://www.bembos.com.pe/nosotros/que-ofrecemos

 https://www.smv.gob.pe/ConsultasP8/temp/InRetail%20Per%c3%ba

%20Corp%20consolidado%2031%2012%2019.pdf

 https://www.monografias.com/trabajos81/brief-bembos/brief-

bembos.shtml

 https://www.monografias.com/docs/Historia-De-Bembos-Desde-Sus-

Inicios-P3X8YSZMZ

 https://www.mercadonegro.pe/marketing/historias-de-marcas/bembos-el-

emprendimiento-de-dos-jovenes-peruanos-que-vio-luz-en-epocas-de-

terrorismo/

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