ne cade LON S oenrr\se ro ee cael PA Guia A$12 Técnica tituLo: Quem é Quem no Livro de Reclamacées -Gula pratico EDIGAO E PROPRIEDADE: e o1REGAD-cERAL SocoNsLMIDOR DESIGN E PAGINAGA¢ acciosce_ps Elaborado com a colaboracio da Imprensa Nacional Casa da Moeda EDIGAO: Junho 2020Quem é quem noLivro | de ReclamacGes Fisico e Eletronico Guia Pratico Objetivo do Guia: Identificar as entidades competentes para tratar reclamagées lavradas no Livro de Reclamacées — aplicével ao setor privado no ambito do Decreto Lei n® 156/2005, de 15 de setembro (na sua versao atual). Tendo presente que para cada setor de atividade existe uma entidade sectorialmente competente e que por vezes a mesma atividade é acompanhada por mais de uma entidade, o guia indica relativamente a cada setor quem é competente para tratar a reclamacao. Destinatarios: consumidores, operadores econémicos e demais entidades puiblicas e privadas. Livro de Reclamacées - Instrumento de cidadania destinado a efetuar denincias sobre praticas ilegais ou outras nao conformidades com os direitos dos consumidores e utentes. Este Guia resulta de um trabalho coordenado pela Direcao-Geral do Consumidor em colaboragao com as varias entidades responsaveis pelo tratamento de reclamagées lavradas no Livro de Reclamagoes de capa vermelha, agora também disponivel na sua versio eletrénica. E conta coma colaboracao da INCM - Imprensa Nacional Cada da Moeda responsavel também pela edicao do Livro de Reclamagées e pelo desenvolvimento da respetiva plataforma eletrénica e APP.Entidades Reguladoras / Fiscalizadoras S i cere fe Sper ‘2Sipunne Fortes SYCMVM 8) nG Clas: Oeflse IGAC ESS Gl: i C by Infarmed Uw wegistes ~ wu MPCs SAAT conic Me SEGLEANCA SOCAL i E ainda entidades fiscalizadoras das Regides Auténomas e. Auténoma da Madeira Governo dos Acores Severna ATT: As competéncias legals atribuidas is entidades fisalizadoras ou reguladoras competentes nio incluema fxagio de indemnizacées, acondenacio no seu pagamento ou o poder de impor aos operadores econdmicos a restituicio de quaisquer quantias ou prestacées de facto a consumidores ou utentes, devendo tal pedido ser formulado junto dos Tribunals, Julgados de Paz ou de Entidades de Resolucso Alternativa de LitigiosQuem é quem noLivro | de ReclamacGes Fisico e Eletronico Guia Pratico © consumidor deve ter presente que: #0 exercicio do direito de reclamagéo, também comporta deveres; * Antes da submisséo de uma reclamacao, deve procurar sempre resolver o problema com o operador econémico; © Existem entidades especializadas em questées de consumo, caso persista 0 conflito. Este guia informa a localizacao das Entidades de Resolugo Alternativa de Litigios, que integram a Rede de Arbitragem de Consumo, em Portugal * Existem servigos autarquicos de apoio ao consumidor que informam e apoiam em/questées de consumo. Este guia informa a localizacao destes servicos que integram a Rede Nacional de Centros de Informagao Autérquicos ao Consumidor.Para reclamar sobre: + Transporte Aéreo + Entidades gestoras dos aeroportos e aerédromos nacionais + Entidades coordenadoras do processo de atribuigao e de facilitagao de faixas hordrias nos aeroportos nacionais + Prestadores de servicos de navegacao aérea com excecao dos prestadores de servicos de meteorologia aerondutica + Operadores de transporte aéreo e operadores de trabalho aéreo + Entidades prestadoras de servigos de apoio 20, transporte aéreo e prestadores de servicos de assisténcia em escala Aentidade competente é: ANAC, oremesees ANAC- Autoridade Nacional da Aviagso vil Rua 8, Edificio 4- Aeroporto Humberto Delgado 1749-034 Lisboa Telefone: +351 21 2842226 Fax: 4251 21 84023 98 Email: geral@anacptPara reclamar sobre: + Servicos de comunicacées eletrénicas: stelefone fixo +telefone mével +televisdo + internet +Televisao Digital Terrestre (TOT) + Servicos postais + Servicos da sociedade de informagao Aentidade competente é: © ANACOM ? 882%. ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicagées ‘v.José Malhoa, 12, 1099-017 Lisboa Numero gratuito: 800 206 665. Telefone: 217211000 Fax: 217211001 Emall:info@anacom ptoo Para reclamar sobre: + Centros de inspegio automével +Escolas de condugio A entidade competente é: + Centros de exames de conducao + Centros de formacao para capacitacao profissional +Transporte de passageiros em modo rodovisrio, ferroviério, maritimo, fluvial e por cabo «Transporte de mercadorias em modo rodoviério, ferroviario, maritimo e fluvial INI [AUTORIDADE DAMOBIIDADE [EDOS TRANSPORTES + Aluguer de velocipedes e de motociclos + Aluguer de veiculos automéveis (Rent-a-car, Rent-a-cargo ¢ Carsharing) AMT - Autoridade da Mobi Transportes 4 5 , lade e dos + Infraestruturas rodoviatias, ferroviarias, maritimas e fluviais Palécio Coimbra, Rua de Santa Apoténia, nv 53 1100-468 Lisboa Telefone: 211 025 800 Email: geralaamt-autoridade pt Reclamagées:reclamacoeseamt-autoridade pt +Prestagdo de servicos portudriosPara reclamar sobre: +Comércio a retalho e conjuntos comerciais, estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final + Comércio, manutengao e reparacao de veculos automévels novos e usados +Restauragao e bebidas + Lavandaria, limpeza a seco e engomadoria +Cabeleireiro e Institutos de beleza + Tatuagens e colocagio de pircingues + Gindsios e outros estabecimentos de manutencao fisica + Reparacdo de bens pessoais e domésticos + Centros de estudos e de explicagées + Agéncias funerdrias + Prestamistas + Empreendimentos turisticos + Alojamento local + Empresas de animacéo turistica + Parques aquéticos + Campos de férias + Parques de estacionamento Nota Para os setores em que nao exista entidade reguladora ou fiscalizadora sectorialmente competente, a ASAE 6a entidade que trata das reclamagées do livro de reclamacées. Aentidade competente ASAE Autoridade de Seguranca Alimentar e Econémica Rua Rodrigo da Fonseca, n° 73 1269-274 Lisboa Telefone: 217 983 600 Fax: 217 983 654 Email: correioasseeasae pt iiPara reclamar sobre: + Empresas de seguros + Mediadores de seguros Aentidade competente é +Sociedades gestoras de fundos de pensoes ASF O Autoridade de Supervsio se Seguros Funes de Pensbes ASF - Autoridade de Supervisdo de Seguros e Fundos de Pensées ‘Av. da Republica, 76, 1600-205 Lisboa ‘elefone: (351) 217 803 100, Fax (351) 217 938 568, Linha Informativa: 217 983 983, Horirio de atendimento: das 9 has 164Para reclamar sobre: +Instituigdes de crédito + Sociedades financeiras +Instituigdes de pagamento + Instituigoes de moeda eletrénica +Prestadores de servicos postais no que se refere a prestagao de servicos de pagamento +Intermedidrios de crédito Nota (© Banco de Portugal é responsavel pelo tratamento das reclamagées quando estas incidam sobre a comercializagso de produtos bancarios (depésitos, crédito e servigos de pagamento) Aentidade competente é: onl BANCO be PORTUGAL BDP- Banco de Portugal R.do Comércio, 148 1100-150 Lisboa Telefone: 213 130 000 Email infoebportugal pt https//clientebancatio bportugalpt t(—Para reclamar sobre: Prestadores de servicos relativos a instrumentos financeiros ou equiparados sob supervisio da Comissio do Mercado de Valores Mobiliérios, nomeadamente +Intermediérios financeiros, incluindo instituigdes de crédito e empresas de investimento, e entidades estrangeiras com estabelecimento em Portugal autorizadas a exercer atividade de intermediacao financeira; + Gestoras de organismos de investimento coletivo; ‘*Instituigées de investimento coletivo sob forma societaria; + Consultores para investimento; + Entidades gestoras de plataformas de financiamento colaborativo de capital ou de empréstimo. Aentidade competente &: >, SYCMVM COMISSAO DO MERCADO DE VALORES MOBILIARIOS CMVM - Comissio do Mercado de Valores Rua Laura Alves, 4 1050-138 LISBOA Telefone: 213 177 000 Fax: 213 537077 Email-cmvm@emvm pt(OY Para reclamar sobre: + Publicidade: + Que contenha pr +Comparativa + Domicilidria enderecada e nao enderecada fica comercial desleal + Abrinquedos + Acursos +Aveiculos automéveis +Abebidas alcodlicas + Ao Tabaco, aos cigartos eletrénicos e recargas +Nos estabelecimentos de ensino ou destinada a menores + Ao crédito aos consumidores/TAEG + Ao crédito & habitacao/TAEG +Dirigida a menores +Testemunhal + Aatos préprios dos advogados e dos solicitadores + Atarifas aéreas +Acolecées ¢ fasciculos +No ambito da atividade de centros telefénicos de relacionamento (call centers) + Entidades de Resolucao Alternativa de Litigios de Consumo Aentidade competente é DIREGAO-GERAL DOCONSUMIDOR —o ©) pec! DGC - DiregSo-Geral do Consumidor Praga Duque de Saldanha, 9° 31 1068-013 Lisboa Telefone: 21 356 4600, Email: dgcadg.consumidor pt Linha Atendimento ao Consumidor 213 847 483, wwew.consumidorgovptPara reclamar sobre: +Postos de abastecimento de combustiveis liquidos +Postos de abastecimento de GPL + Pontos de carregamento rapido associados & mobilidade elétrica +Postos de abastecimento de Gas Natural Veicular GN (liquido-GNL ou comprimido-GNC) + Pontos de venda de gatrafas de GPL (butano e/ou propano) + Estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestacao de servigos que exercam atividades no setor da energiat” Nota "com excecdo dos estabelecimentos de prestadores de servicos de fornecimento de energia elétrica, gis natural GLP canalizado Aentidade competente é: -Qense SETOM ENERGETICS LE ENSE - Entidade Nacional para o Setor Energético E.P-E. Estrada do Pago do Lumiar ‘Campus do Lumiar,Elifcio D-1° Andar 1649-038 Lisboa Telefone: 213 114 140 Numero verde: 800 914 146Para reclamar sobre: Estabelecimentos prestadores de cuidados de satide, fixos ou méveis, publicos ou privados: + Hospitals, centros de satide + Laboratérios de Anatomia Patolégica, Patologia Clinica e Postos de Colheita, Laboratérios de Genética Médica e Postos de Colheita + Clinicas e Consultérios Médicos, Clinicas Consultérios Dentérios ou Odontolégicos + Centros de Enfermagem + Unidades de Medicina Fisica e de Reabilitacao, + Unidades de Obstetricia e Neonatologia + Atividades exercidas por Parteiras e Atividades de Preparacao para o Parto + Unidades de Didlise + Unidades de Radiologia, Medicina Nuclear e de Radioterapia/Radioncologia + Unidades de Tratamento ou Recuperagao de Toxicodependentes + Unidades de Cuidados Continuados Integrados + Unidades com Internamento ¢ Unidades de Cirurgia de Ambulatério + Consultérios de Nutricao e Dietética, Fisioterapia, Higiene Oral, Terapia da Fala, Terapia Ocupacional, Ortéptica, Optometria, Psicologia Clinica, Audiologia, Podologia, Psicomotricidade, Psicopedagogia Clinica + Termas + Unidades Externas de Medicina no Trabalho + Gabinetes de Terapéuticas Néo Convencionais + Unidades de Telemedicina, Unidades Méveis de Satide (viaturas e a prestacao de cuidados de satide ao domictlio) Quaisquer outros locais onde materialmente se verifique a prética de atividades que integrem o conceito de prestacao de cuidados de satide, A entidade competente é: |—o Se ERS Us ERS - Entidade Reguladora da Saide Rua Sao Joo de Brito,n.° 621,132 4100-455 Porto Call Center ERS telefone: 309 309 309 horério: 9h as 17h30 Telefone: 222 092 350 Fax: 222 092351 wwrwerspt Para recorrer MEDIAGAO DE CONFLITOS Tenha ou nao apresentado uma reclamacao, poder sempre recorrer & mediacao de conflitos efetuada pela ERS, em conflitos com estabelecimentos prestadores de cuidados de satide D> + Praticas de publicidade em sadePara reclamar sobre: +Fornecimento de égua +Recolha e tratamento de aguas residuais + Gestdo de residuos sélidos urbanos + Qualidade dos servicos prestados pela entidade gestora A entidade competente é: ERSAR - Entidade Reguladora dos Servicos de Aguas e Residuos Rua Tomés Da Fonseca Centro Empresarial Torres De Lisboa Torre G 8.2, 1600-209 Lisboa Telefone: 210 052 200 Fax 210.052 259 Email-geralgersarptPara reclamar sobre: +Fornecimento de gas natural e gases de petrdleo liquefeitos canalizados Aentidade competente é: +Fornecimento de energia elétrica 5 ERSE [ENTTDADE REGLL ADOGA BOS SERVEGOS ENEROETICOS ERSE - Entidade Reguladora dos Servigos Energéticos Rua Dom Cristévio da Gama, 1-3° 1400-113 Lisboa Telefone: 213 033 200 Fax 213.033 201 Email geral:ersegerse ptPara reclamar sobre: + Recintos de espetaculos de natureza artistica tais como: + Cinemas +Salas de espetaculos sTeatros *Touradas + Estabelecimentos de aluguer de videogramas Aentidade competente é: IGAC Bata IGAC - Inspeso-Geral das Atividades Culturais Palacio Foz, Calgada da Gloria, n° 9 1250-112 Lisboa Email: igacgeralaigac ptPara reclamar sobre: +Estabelecimentos particulares e cooperativos de Aentidad tente é: educacao pré-escolar e dos ensinos basico e entidade competente ¢: secundério O Girt da | Educacao e Ciéncia IGEC - Inspecdo-Geral da Educagéo e Cigéncia ‘Ay, 24 de Julho, 136 - 1350-246 LISBOA Telefone: 213 924 800 Fax: 213 924 960 Email: igeca@igecmecptPara reclamar sobre: + Santa Casa da Misericordia de Lisboa é Aentidade competente é: SPEGAO-GERAL IGMTSSS - Inspecdo-Geral do Ministério do Trabalho, Solidariedade e Seguranga Social Av, Ellas Garcia, no 12 1049.082 LISBOAPara reclamar sobre: + Estabelecimento de empresas na rea da construgao & do imobiligro: + Construgao civil ™ + Promogao imobilidria®™ + Administracao de condominios® + Avaliagao imobilisria® + Arrendamento, compra e venda de bens imobiliarios® + Administragao de iméveis por conta de outrem; ‘+ Mediacao imobiliaria" + Consultadoria e mediagao de obras + Gestao, planeamento e fiscalizacao de obras Nota Atividades reguladas, fiscalizadas e sancionadas pelo MPIC, LP. ®! Verificagao do cumprimento dos deveres previstos no regime juridico do livro de reclamacées. Aentidade competente oe IMPIC IMPIC - Instituto dos Mercados Publicos, do Imobilidrio e da Construsao, I. P. Av, Silo Dinis11 1069-010 Lisboa Telefone: 217 946 700 Fax 217 946 799 Email-geralaimpic pt worwimpicptPara reclamar sobre: +Farmacias A entidade competente &: 5 Or Infarmed ls Naonal do Medianento de Saie LP. INFARMED - Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Satide, I.P. Parque de Satide de Lisboa - Avenida do Brasil, 53 - 1749-004 Lisboa Telefone: 217987100 Fax: 217987316 wwwinfarmed pt Emaik:infarmed@infarmedpt Z,Para reclamar sobre: + Cart6rios Notarials Privados . Aentidade competente &: instityto dos O Tegistos fe dénotarada {Av.0. Jogo Lote 1.08.01 Edificio H Parque das Nagdes - 1990-097 Lisboa Telefone: 217 985 500 Fax 217817 693, Emall:geralairn.m) pt(iY Para reclamar sobre: + Estabelecimentos das Instituicées Particulares de Solidariedade Social ou equiparadas + Sociedades ou empresarios em nome individual; + Entidades privadas que desenvolvam atividades de apoio social. + Estabelecimentos das Instituigdes em relagao as quais existam acordos de cooperacao ou protocolos celebrados com os Centros Distritals de Seguranca Social, |. P + Creches, creche familiar, estabelecimento de educagao pré-escolar, centros de atividades de tempos livres, centros de apoio familiar e aconselhamento parental, lares de infancia e juventude e apartamentos de autonomizacéo, centro de acolhimento temporario + Centros de convivio, centros de dia, centros de noite, estruturas residenciais para pessoas idosas e acolhimento familiar para pessoas idosas +Centros de atividades ocupacionais,lares residenciais, residéncias aut6nomas, lar de apoio, centros de atendimento, acompanhamento e reabilitacao social para pessoas com deficiéncia e incapacidade; transporte de pessoas com deficiéncia; acolhimento familiar para pessoas adultas com deficiénci + Servigo de atendimento e acompanhamento social, centros comunitérios, cantinas sociais, casas de abrigo, centro de apoio a vida e servigos de apoio domiciliario ++ Foruns socio-ocupacionais, unidades de vida protegida, aut6noma e apoiada + Apartamentos de reinsercao social, residéncias para pessoas com VIH/sida, centros de alojamento tempordrio e comunidades de insercao Aentidade competente é: SEGURANCA SOCIAL ISS - Instituto da Seguranga Social, |. P. @ respetivos centros distritais da segurana social Ay.5 de outubro, n° 175, 1069-451 Lisboa Linha Seguranca Social: 300 502 502,Para reclamar sobre: + Centros de Atendimento Médico-Veterinarios (consultorios, clinicas e hospitais médico-veterinérios) | A entidade competente é: OMV - Ordem dos Médicos Veterinarios Rua Filipe Folque,n.* 10), 4°dto 1050-113 Lisboa Telefone: 213 129 370/213 129379 Email:omveomvptPara reclamar sobre: *Atividade de seguranca privada Aentidade competente é: o MMTPaticia PSP - Policia de Seguranga Pablica Departamento de Seguranga Privada Rua Artlharia 1,221, 4 andar 1269-003 Lisboa Telefone: + 351 21 3703945 Fax 4351 21 3703948 Email: reclamacao.dspapsp ptPara reclamar sobre: + Agéncias de Viagens e Turismo Nota: 0 Turismo de Portugal IP éa entidade competente para receber as reclamagées sobre agénclas de viagens € turismo, sendo encaminhadas para a ASAE as reclamacoes que nao digam respeito a conflitos de consumo no ambito de contratos de viagens. ‘e-mail: avt.reclamacoes@turismodeportugal pt + Salas de jogo do bingo + Casinos + Salas de mquinas Nota: (O'SRU- Servigo de Regulagio Inspecio de Jogos é a entidade competente para receber reclamacoes na area do jogo e-mail: info srij@turismoportugalpt Aentidade competente é TURISMO DE if ° PORTUGAL 3 eard Turismo de Portugal, I. P. Rua vone Silva, Lote 6 1050-124 Lisboa Telefone: 211 140 200 Fax 211 140820Nas Regides Auténomas para determinados setores existem entidades fiscalizadoras especificasEntidades regionais da Madeira: +ARAE - Autoridade Regional das Atividades Econémicas + DRC - Direcgao Regional da Cultura * DRET - Direcgao Regional de Economia e Transportes +DRT — Direccdo Regional do Turismo +DROTA - Direcgo Regional do Ordenamento do Territério e Ambiente «Instituto de Administragdo da Saide, IP-RAM > Regiao Aut6noma da Madeira Governo RegionalEntidades regionais dos Acores: + Direcdo Regional dos Transportes Governo dos Acores + Direc3o Regional do Desporto * Inspegdo Regional do Turismo * InspecSo Regional de Sade + IRAE - Inspegdo Regional das Atividades Econémicas + IRACA - Inspego Regional de Atividades Culturais + Inspegdo Regional de Educacéo + Entidade Reguladora dos Servicos de Aguas e Residuos dos Acores * Instituto da Seguranca Social dos Acores, IPRALivros de Reclamacées legalmente consagrados —— Nao Reclamacées ro de Reclamagdes Amarelo Aplicavel a0 setor puiblico Servigos da Administragao Central o do Estado, Exemplos- Hospitais, Centros de Saude, Infantérios, Livro de Reclamagdes Vermelho —_Escolas € Universidades Publicas, Notarios Publicos, Reparticao de Aplicavel ao setor privado Finangas, Conservatérias, Direcoes Gerais; Insttutos Pablicos. Decreto-Lei n# 156/2005, de 15 de setembro, na redagio que lhe foi Decreto-Lei n 135/99, de 22 de dada pelo Decreto-Lein 74/2017, __ abril, na reda-¢o que Ihe fol dada de 21 de junho (na sua versio atual). _ pelo Decreto-Lei n° 74/2017, de 21 de junho (na sua versio atual) Livro de Reclamagées Azul Aplicavel as autarquias Servigos da Administragao Local do Estado: Exemplo- Servigos da ‘Camara Municipal, Servicos da Junta de Freguesia; Portarian.* 659/2006,de3 de julho.Em sintese: TNT) TEM UM CONFLITO DE CONSUMO? CONTACTOU A EMPRESA RECLAMADA PESSOALMENTE, POR E-MAIL OU CARTA? Nao conseguiu resolver 0 conflto? sen easel ee Wea sce hy FACIL, CELERE E EFICAZ Ices Net) Centros de Inform: pret id oa cee Perto e Gratuite ‘A-empresa no tho facultou? Obrigatério para todos as atividades Obrigados a responder ao consumidor em 15 dias tteis econémicas Chame a autoridade PolicialCentros de Informagao Autarquico ao Consumidor CENTROS DE INFORMACAO i AUTARQUICOS 0 AO | CONSUMIDOR Bw 6) 2 ahah ior rn A oe mapa een] ‘Shige prnminse seaplane wawwconsumidorgoxpt \Reclamou no Livro de Reclama¢ées mas ndo resolveu o seu conflito de consumo? paren a) SUN wan ee se) Ty Competes acral Campenni racers, rf cue cans Comptia epoca wairat 1 Deg Gerald Conmigo espns plo aeampankomente ds Enisdes RALJa conhece a App do Livro de Reclamacées Eletrénico? LivRo DE RECLAMAGOES @--- APP Livro de Reclamacées Uma forma simples e acessivel de submeter Reclamagoes, Elogios e Sugestoes.‘Todos os direitos reservados & Direco-Geral do Consumidor. Proibida a reprodusio total ou parcial do texto ou imagem, sendo ‘0s mesmos propriedade exclusiva da Direcio-Geral do Consumidor.