PROGRAMA ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CASO PRÁCTICO UNIDAD 1

ARANTXA BORRE MATUK

DANIEL ROJAS REYES

DOCENTE

4,ABRIL 2022
Enunciado

El CRM Y las Ventajas que Ofrece su Aplicación En la actualidad las compañías

buscan obtener un conocimiento más profundo relacionado con los clientes
potenciales y los actuales.

Esto también incluye personalizar el trato que se debe dar a cada uno teniendo
en cuenta casos particulares. Se puede llegar a la conclusión de que cuando las
empresas se proponen introducir una solución como se puede entonces
identificar y conocer de manera más adecuada a los clientes y, por tanto,
personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas que se saquen al mercado
y el trato impartido. Es bien sabido que el CRM contiene una extensa información
relacionada con los clientes, dicha información influye entre otros aspectos:
datos personales, los servicios y los productos contratados, la frecuencia con la
que realizan las compras, los lugares donde realizan dichas compras, todos
aquellos canales de contacto que normalmente se utilizan, entre otros. De igual
manera, al aplicar CRM las organizaciones pueden conocer la rentabilidad en
términos presentes y futuros, así como el nivel de fidelización que han logrado.
Lo anterior se puede ver reflejado en la centralización de toda aquella
información con la que se cuentan los clientes permitiendo que la información
sea veraz, actualizada y pertinente. Todo el conocimiento que se obtenga de los
clientes es fundamental ya que constantemente aporta información que permite
en cierta medida tomar decisiones en las empresas. Dada toda la información
recolectada, las organizaciones pueden llegar a personalizar ciertas ofertas y de
esta forma conocer de manera más profunda todos aquellos factores que dan
satisfacción a los clientes y aquellos que producen un efecto contrario, lo
anterior trae como conclusión aumentar las relaciones entre los clientes,
aumento del nivel de satisfacción y fidelización. De la fidelización se debe
rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado, puede recomendar con mayor
facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos, familiares y conocidos.
Otro factor a tener en cuenta radica en que todo aquel conocimiento profundo y
actualizado de los clientes permite que las compañías apliquen la estrategia de
personalización de propuestas de valor agregado llegando a los consumidores
con productos que realmente estén necesitando y los cuales suplirán las
necesidades presentadas. La satisfacción del cliente en cuanto al cubrimiento de
las necesidades trae como consecuencia que el cliente vuelva a querer pasar por
aquella experiencia de compra y a su vez esto es beneficioso para la empresa ya
que aumenta sus niveles de ventas. La fidelización de los clientes también trae
como resultado menores inversiones relacionadas con la atención de los clientes
esto es debido a que el cliente satisfecho conoce las políticas, la calidad, los
precios del producto o servicio que acostumbra a comprar y por esta razón
requiere de una menor atención por parte del departamento de servicio al cliente,
como evidencia se puede observar que los call center en cierta medida serán los
beneficiados ya que el cliente fidelizado no llamara molesto o con constantes
inquietudes. Finalmente, otro de los factores beneficiosos del CRM radica en la
baja rotación que se da respecto al personal que labora en la empresa, ya que
todo se registra en las bases de datos, dejando constancia de cada aspecto
importante que se pueda presentar con los clientes. Esto se puede evidenciar
cuando un empleado deja una vacante en servicio al cliente ya sea porque lo
ascendieron o porque se fue de la empresa y llega otra persona a ocupar dicho
lugar, la persona nueva no ve afectada su labor diaria ya que cuenta con bases
actualizadas que le permiten retomar donde se dejó el proceso y seguir con la
atención a los clientes sin abandonar su puesto de trabajo.

Cuestiones

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: En un cuadro

mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en las
organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta: Mayor
conocimiento del cliente, Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente,
Aumento en las ventas y la reducción de costos).

Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro

beneficios y explique el porqué de dicho orden.

R- Como hemos aprendido en la unidad el CRM es una “ estrategia de negocio” y

por consiguiente debemos tratarla como tal.
Conocimiento del cliente Considero que antes de poner en
marcha cualquier plan de estrategia,
conocer el cliente y sus necesidades
es lo principal, sin ellos aunque
tengamos la mejor estrategia o calidad
de productos, no podremos lograr los
objetivos. un buen manejo de la base
de datos nos permitirá saber como
abordar .

Satisfaccion y fidelizacion una vez, que sepamos que les gusta y

que quieren el mercado, ya es hora de
poner en marcha que podemos
brindarles y para que así no solo,
compren una vez si no, también lograr
desde esa primera instancia que
repitan además de recomendarnos.

Reducción de costos Somos conocedores de las

condiciones del mercado actualmente
y la batalla de precios, además de la
calidad y servicio, en este caso, sí
podemos concentrarnos en lo
realmente importante y dividir tareas,
entre otras alternativas para abaratar
los costos, nos sera de utilidad.

Aumento en la ventas Para poder obtener el deseado

aumento en las ventas, debemos
realizar los anteriores pasos con
disciplina y constancia, tener una
buena relación con el cliente, desde el
principio hasta el final podría ser la
clave además, de la calidad del
producto o servicio que ofrezcamos.

REFERENCIAS

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_ma
nagement/unidad1_pdf3.pdf