Sistemas de gestión

1. Para cada una de las siguientes preguntas, identifique la respuesta correcta y explique por qué descartaría cada una
de las otras respuestas.

a. La siguiente afirmación está relacionada con uno de los tres principios de calidad total:
 La variación existe en todos los procesos, y entender y reducir la variación son claves para el éxito
 Las percepciones de valor y satisfacción son afectadas por muchos factores en todas las experiencias generales
de compra, posesión y servicio del cliente
 La estrategia debe ser comprendida y apoyada desde los niveles altos de la dirección de la organización,
empezando por el máximo líder de la organización
 Los administradores se ocupan de actividades empresariales que casi siempre se enfocan en las estrategias de
ventas y el crecimiento del mercado
 Ninguna de las anteriores

b. De acuerdo a las fuerzas que influirán en el futuro de la calidad, puede decirse que:
 Las estructuras normativas a las que se someterán las compañías, modificarán la fuerza laboral del futuro, de tal
manera que la conectividad deberá ser permanente
 El acceso a nuevos mercados a través de ruedas empresariales impulsará la preocupación por las ganancias
 La sostenibilidad y la responsabilidad social implica que las empresas agreguen valor a través de la calidad
 Los productos tendrán ciclos de vida más largos debido a la confiabilidad de los sistemas de producción y
distribución
 Ninguna de las anteriores

c. Dado que no existe una definición de aceptación universal sobre calidad, esta perspectiva es de poco valor práctico
para los gerentes, pues no permite ser medida para favorecer la toma de decisiones.
 Producto
 Manufactura
 Usuario
 Cliente
 Ninguna de las anteriores

d. Con respecto a la calidad total puede decirse que:

 Es la planificación, ejecución de planes, evaluación del progreso y revisión de los planes con base en los
hallazgos
 Incluye una amplia variedad de métodos gráficos y estadísticos para planificar las actividades laborales, recopilar
información, analizar resultados, supervisar el avance y solucionar problemas
 Indica la capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad en el mercado.
 Se basa en el método científico, pues tiene un enfoque sistémico total y hace parte de la estrategia de alto nivel
de una organización
 Ninguna de las anteriores

e. La perspectiva de calidad más útil para investigación y desarrollo, diseño de producto e ingeniería de procesos es:
 Valor
 Usuario
 Manufactura
  Producto
 Ninguna de las anteriores

f. Las filosofías de Juran y Deming son similares porque

 Para ambos, el temor puede sacar lo mejor de las personas
 Para ambos, el enfoque hacia el compromiso de la alta dirección, la necesidad de mejora, el uso de técnicas para
el control de la calidad y la capacitación son determinantes para la calidad
 Para ambos, calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia, además, no existen los llamados
problemas de calidad
 Promovieron participación de todos los empleados reduciendo la dependencia de los departamentos de calidad,
recopilando datos reales y utilizando herramientas visuales simples
 Ninguna de las anteriores

g. Con respecto al modelo Malcolm Baldrige, puede decirse que:

 Es un modelo técnico con orientación hacia las personas
 Es un sistema de gestión utilizado como autoevaluación para incorporar mejoras
 Es el modelo más específico debido a la cantidad de criterios y subcriterios que exige
 Es un modelo ético enfocado hacia la dirección de la calidad
 Ninguna de las anteriores

h. Al comparar el modelo Deming y el modelo EFQM, puede decirse que:

 Ambos modelos sugieren un esquema de retroalimentación enmarcado en el ciclo PHVA
 Tienen un profundo enfoque en el cliente
 Tienen los mismos criterios, y particularmente, el liderazgo es el criterio más importante
 Tienen un enfoque hacia los resultados en los clientes, las personas y la sociedad
 Ninguna de las anteriores

2. Responda cada una de las siguientes preguntas:

a. ¿Qué características debería tener una empresa para que usted decida implementar el modelo Deming y no el modelo
Baldrige?

b. ¿Qué características debería tener una empresa para que usted decida implementar Six Sigma y no el modelo EFQM?

c. ¿De qué manera la calidad apoya el logro de una ventaja competitiva?

d. ¿Cuáles considera usted que podrían ser diferencias importantes entre el modelo Baldrige y el modelo EFQM?

e. Si la empresa puede demostrar que su estrategia de calidad total ha contribuido en gran medida a satisfacer las
expectativas de los clientes, empleados y otros grupos de referencia, ¿cuál modelo de gestión implementaría?. Explique
sus razones.

3. ¿Qué definición de la calidad está implícita en los siguientes anuncios para el consumidor?

a. El sitio Web de Tiffany & Co. simplemente dice: “Desde 1837, Tiffany & Co. ha estado en el negocio de crear diseños
originales de belleza notable. Nosotros respaldamos nuestros productos. Si usted está interesado en un producto en
particular, contacte por favor al servicio a clientes al 800 xxx-xxxx.”
b. Hyundai, Inc., anuncia (vea el sitio Web) la Hyundai AdvantageTM —America’s Best WarrantyTM para sus
automóviles, que incluye características de:

 10 años 160 000 kilómetros, la protección del tren motriz cubre la mayor parte de los componentes del motor y
el transeje.
 5 años 96 000 kilómetros, defensa a defensa cubre casi todo componente de vehículo nuevo.
 La garantía antiperforación de 7 años sin límite de kilómetros cubre la corrosión por herrumbre de la carrocería.
 5 años sin límite de kilómetros, la asistencia en el camino las 24 horas cubre remolque (incluso en caso de
accidente), olvidar las llaves en el interior, llantas desinfladas y falla de la batería.
 12 meses 12 000 kilómetros, reemplazo de las partes y garantía limitada en accesorios.
 8 años 80 000 kilómetros, garantía federal en cuanto a emisiones y desempeño.
 7 años 70 000 kilómetros, garantía del sistema de control de emisiones de California.

c. Symantec, empresa de software que fabrica software antivirus y realiza almacenamiento vía correo electrónico y
servicios de seguridad anuncia.

 Sin virus.
 Nada de correo publicitario.
 Sin tiempo muerto.
 Correo electrónico sin fallas.

d. Un anuncio del Honda Accord EX V-6 dice, “radio satelital XM®, asientos de piel con calefacción y sistema de
navegación disponible. Siéntase libre de mostrarlo”.

REFERENCIAS:
 EVANS, J.R y LINDSAY, W.M. Administración y control de la calidad. México: CENGAGE Learning.
Séptima edición. 2008.