NORMA ABNT NBR BRASILEIRA ISO 9001 Tercera edigaio 30.09.2015 Valida a partir de 30.10.2015 Sistemas de gest&o.da qualidade — Requisitos Quality management systems — Requirements ICs 03,120.10 ISBN 978-85-07-05801-4 aN) assocacto Namero de referéncia Bi ABNT NBR ISO 9001:2015 DE NORMAS TECNICAS 32 paginas © ISO 2015 -@ABNT 2015ABNT NBR ISO 9001:2015 * 0180 2015 “Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicaggo pode ser reproduzida ou utlizada por qualquer meio, eletnico ou ecco, incuindo fotocépie e microfime, sem permissdo por ‘escrito da ABNT, Unico representante da ISO no territério brasileiro. @ABNT 2015 “Todos os direitos reservados. A menos que especiicado de outro modo, nenhuma parte desta publicagio pode ser eproduzida ou ullizada por qualquer meio, eletrnico ou mecsinico, inciuindo fotocépia e microfime, sem permiss40 por ‘escrito da ABNT. ‘ARNT ‘Av.Treze de Maio, 13 -28° andar 20081-901 - Rio de Janeiro - RU ‘ols + $521 3974-2300 Fax: + 85 21 3974-2346 ‘abnt@abotorg.br ‘wun abat.org be ii (©1502015 -ABNT 2015 Toos as deitos reservacosABNT NBR ISO 9001:2015 Sumario . Pagina Prefacio Nacional Introdugao. on Generalidades. 02 Principios dé gestao da qualidade. 03 Abordagem de processo 03.14 Generalidades. 0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act. 03.3 Mentalidade de risco.. 0.4 —_Relacionamento com outras normas de sistemas de gestao. 1 Escopo 2 Referan« 3 Termos e definicdes. 4 Contexto da organizagao. 44 Entendendo a organizacao e seu contexto 42 Entendendo as necessidades e expectativas, > partes interessadas .. 43 Determinando 0 escopo dosistema de'gestio da qualidade. ee 44 Sistema do gestio da qualidade 6 seus processos 5 Lideraniga 5. Lideranga e comprometimento.. 5.441 Generalidades. 5.1.2 Foco no cliente. 5.2 Politica. 524 : 5.2.2 Comunicando a politica da ‘qualidade. 53 Papéis, tesponsabilidades ¢ autoridades organizacionais. 6 Planejamento, mvc Objetivos da qualidade e planejamento para alcangé-os.. Planejamento de mudangas.. Apoio Recursos Gerieralidades.. Pessoas... Infraestrutura Ambiente para a operago dos processos. Recursos de monitoramento e medigao.. Conhecimento organizacional.. Competéncia.. Conscientizagao... Comunicagao. Informagao documentada. SSSCSCMMVNNNNNeovba a rrr (©15S0 2015 -@ABNT2015 Todos os dos reservadae iABNT NBR ISO 9001:2015 : 7.5. Generalidades. 78.2 Criando e atualizando. 7.5.3 Controle de informagao documentada.. 8 Operagao.. BA Planojamento e controle operacionais. a2 Requisitos para produtos e servigos 8.2.1 Gomunicagao com o cliente. 82.2 _Determinacao de requisitos relativos a produtos e servigos. 823 Anilise critica de requisitos relativos a produtos e servigos... Mudangas nos requis Informagao para provedores éxternos: Produgao ¢ | Provistio do ks Controle de mudangas.. Liberagao de produtos e servico: Controle de saidas nao conformes 9 Avaliagao de desempento .. 94 Monitoramento, medigao, analise e avaliagao .. 9.1.1 Generalidades. 9.41.2 Satisfagao do cliente. 9.1.3 Anélise e avaliagao 92 Auditoria interna. 93 Anilise critica pela diregao. 93.1 Generalidades. Entradas de andlise critica pela Nao conformidade e ago corretiva .. v {@150 2015 -@ABNT 2015 - Todos as deitos reservados.ABNT NBR ISO 9001:2015 10.3 Methoria continua. Anexo A (informative) Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceitos. At Estrutura e terminologia. A2 Produtos e servigos. AB Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas . A4 ——_ Mentalidade de risco. AS Aplicabilidade A& —_Informag%io documentada, AT Conhecimento organizacional.. = AB Controle de processos, produtos e servigos providos extemamente. Anexo B (Informativo) Outras Normas'sobre gestio de qualidade e sistemas de gestao da qualidade desenvolvidas pel |SOITC:176 Bibliografia. Figuras : : Figura 1 — Representacao. esquematica dos élementos.de um proceso individual Figura 2 Reprosentagao da'estrutura désta Norma no'ciclo PDCA . Tabelas ; o Tabela A.1 ~ Principals diferengas em terminologia entre a ABNT NBR ISO 9001: ea ABNT NBR ISO 9001:2015.. Tabela B.1 ~ Relagdo entre outras normas de sistema de gestdo'da qualidade e as. segoes: desta Norma.. i 008 (© 150 2015 -© ABNT 2018 - Todos 0s dios resenvaes vABNT NBR ISO 9001:2015 Prefacio Nacional A Associagéio Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) 6 0 Foro Nacional de Normalizagdo. ‘As Normas Brasileiras, cujo contetido ¢ de responsabilidade dos Comités Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizacao Setorial (ABNT/ONS) e das Comissdes de Estudo Especiais (ABNTICEE), séo elaboradas por Comissdes de Estudo (CE), formadas pelas, partes interessadas no tema objeto da normalizagao. (Os Documentos Técriicos ABNT so elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2. AABNT chama a atengao para que, apesar de ter sido solicitada manifestago sobre eventuais direitos de patentes durante a Consulta: Nacional, “éstes podem ocorrer e devem ser comunicados AABNT a qualquer momento (Lei.n?9-279, de.14 de maio de 1996). Ressalta-se que Normas Brasiléiras!/podem set objeto: de itagdo em Regulamentos Técnicos. Nestes casos, os Orgaos résponsaveis:pelos Regllamentos Técnicos podem determinar outras datas, para exigéncia dos requisites desta Norma, independentemente de suia data de entrada em vigor. AABNT NBR ISO 9001%foi:elaborada no. Comité Brasileiro da Quialidade (ABNT/CB-025), pela Comissao de Estudo'de’Sistemas da.Quélidade (CE-025:000,002). © Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Eula n° O& e Esta Norma é uma adogo idéntica, em'contetido técnico, estritura e'redagdo, a ISO 9001:2015, que {oi elaborada pelo Tachhical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176), Subcommittee Quality systems (SC 02), conforme ISOMEC Guide 21:1:2008. 30 antetior (ABNT NBR ISO 9001:2008), a qual foi tecni- Scope This Standard specifies requirements for a quality management system when an organization: @) needs to demonstrate its ability fo consistently provide products and services that mest customer and applicable statutory and regulatory requirements, and b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including processes for improvement of the system and the assurance of conformity to customer and applicable ‘statutory and regulatory requirements. All the requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to any ‘organization, regardless of its type or size, or the products and services it provides. NOTE1 inthis Intemational Standard, the terms “product” or “service” only epply to products and services, Intended for, or required by, a customer. NOTE 2 Statutory and regulatory requirements can be expressed as legal requirements: ni (© 180 2015 - ©ABNT 2015 Todos ae dros reservados2 ABNT NBR ISO 9001:2015 Introdugaio - 0.1 Generalidades A adogo de um sistema de gestéo da qualidade é uma decisdo estratégica para uma organizagao Je ciece, Siudar 2 melhorar seu desempenho global e a prover uma base sélida para miciathos de desenvolvimento sustentavel Os beneficios potenciais para uma organizacéo pela implementago de um sistema de gestio da quali- dade baseado nesta Norma séo: Nao é intengdo desta Norma induzira necessidade de: ~~ tniformidade nalestrutura de diferentes sistemas de gestdo da qualidade; — alinhamento de documentagao a estrutura de segées desta Norma; — uso de terminologia especifica desta Norma na organizagso. . OS requisitos de sistema de gestéo, da.qualidade especificadoé nesta Norma séo complementares 08 requisites para produtos e servigos: Esta Norma emprega a abordagem de processo, que incorpora o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) © a mentalidade de risco. ‘Aabordagem de processo habilita uma organizagao a planejar seus processos e suas interagées. (©1S0 2015 -©ABNT 2018 ~ Todos os dees reservados vilABNT NBR ISO 9001:2015 > Nesta Norma, as seguintes formas verbais so empregadas: — “deve” indica um requisito; “6 conveniente que” indica uma recomendacdo; — “pode” (may/can) indica permisséo/possibilidade ou capacidade NOTABRASILEIRA Em inglés existem dois verbos (can/may) para expressar a forma verbal “pode” em portugués. Informagao indicada como “NOTA” serve. como-orientagao para entendimento ou esclarecimento do requisito associado. x 0.2 Principios de gestio da qualidade Esta Norma 6 baseada nos‘pringipios dé. gestéo:da qualidade: descritos na ABNT NBR: ISO 9000. As descrigées incluem adeclaratao de cada principio, ajustificativa do/por que o principio é importante para a organizagéo, alguris exémplos'de,beneficios agsociadds ao. principio e'exemplos de acdes tipicas para melhorar.o desempenho da organizac&o quando aplicar o principio. Os principios de gestdo da qualidade Sao: — foconocientes = % lideranga; é engelemento das Pabst — abordagem de processo} melhoria; tomada de decisdo baseada em evidéncia; — gestdo de relacionamento. 0.3 Abordagemi de processo 0.3.1 Generalidades Esta Norma promove @ adogiio da abordagem de proceso no desenvolvimento, implementagao e molhoria da eficdcia de um sistema de gestao da qualidade, para aumentar a satisfacao do cliente pelo atendimento aos requisites do cliente. Requisitos especifices considerados essenciais 8 adogéo da abordagem de processo estéo incluidos em 4.4. Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficacia e a efi Encia da organizagdo em atingir seus resultados pretendidos. Essa abordagem habilita a.organizacdo ‘a controlar as inter-retagées e interdependéncias entre processos do sistema, de modo que o desem- penho global da organizagao possa ser elevado. 0150 2015 - @ABNT 2018 Todos 0s dreios resortsABNT NBR ISO 9001:2015 Aabordagem de processo envolve a definigdo e a gestio sistematicas de processos e suas inleragdes Para alcangar os resultados pretendidos de acordo com a politica Ua qualidade e com o direcionamento estratégico da organizacao. A gestéo dos processos e do sistema como um todo pode set conseguida usando 0 ciclo PDCA (ver 0.3.2) com um foco geral na mentalidade de risco (ver 0.3.3), visando tirar proveito das oportunidades e prevenir resultados indesejaveis. ‘Aaplicagéo da abordagem de processo em um sistema de gestéio da qualidade proporciona: ) _entendimento e consisténcia no atendimento a requisitos; 2 b) a considerag&o de processos em termos de valor agregado; ©) oatingimento de desempenho eficaz de procésso; 4d) melhoria de processos baseada na avallagéio dé Wados ¢ informagéo. A Figura 1 mostra uma representagao eSquematica dé qualquer proceso e das interagdes de seus elementos. Os pontos de monitoramento.e mediga0 necessérios para controle so especificos de cada processo e variam dependendo dos riscos relacionados. (Pe TT ‘med dosempenho Figura 1 — Representagao esquematica dos elementos de um processo individual 0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act O ciclo POCA.pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gestéo da qualidade como um todo. A Figura 2 ilustra como as Segées 4 a 10 podem ser agrupadas em relagdo ao ciclo PDCA. {© 1S0 2015 - @ABNT 2015 - Todos os direitos reservados ixABNT NBR ISO 9001:2015 > NOTA Os némeros entre parénteses se referem s Segées desta Norma Figura 2 Representacao da estrutura desta Norma‘no ciclo PDCA O ciclo PDCA pode ser resumidamente descrito como a'segui — Plan (planejar:estabelecér o8 objetves dS eater. © seus procéasos © 08 recursos necéssérios pera entregar resultados dé’ acordo. com.os requistos, des clentes e com 2s poliicas. da Grganizagao; eae — Do (fazer): implementar o que foi planejado; — Check (checar): monitorar e (onde aplicével) medir os processos @ os produtos © servigos resultantes em relago a politicas, objetivos e requisites, e reportar os resultados; — Act (agir): executar agées para methorar desempenho, conforme necesséirio. 0.3.3 Mentalidade de risco ‘A mentalidade de risco (ver Secdo A.4) é essencial para se conseguir um sistema de gestdo da qualidade eficaz. © conceito de mentalidade de risco estava implicito nas versées anteriores desta Norma, incluindo, por exemplo, realizar ages preventivas para eliminar ndo conformidades potenciais, analisar quaisquer nao conformidades que ocorram e tomar ago para prevenir recorréncias que sejam apropriadas aos efeitos da nao conformidade. Para estar conforme com os requisitos desta Norma, uma organizagao precisa planejar e implementar ‘ages para abordar riscos e oportunidades. A abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficdcia do sistema de gestao da qualidade, conseguir resultados melhorados € para a prevencao de efeitos negativos. x (© 150.2015 -@ABNT 2015 - Todos os dros reservadosABNT NBR ISO 9001:2015 Oportunidades podem surgir como resultado de uma situagaa favoravel ao -atingimento de um resultado Bretendido, por exemplo, um conjunto de circunstancias que possibite & organizacao atrair clientes, desenvolver novos produtos e servicos, reduzir desperdicio ou melher Produtividade. Ages para abordar oportunidades podem também incluir a consideragao de riscos ascocindee Risco € 0 efeito da incerteza, € qualquer incerteza pode ter um efeito positive our negativo. Um desvio positive Fesulton arr eum "isco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positives Ge risco Fesultam em oportunidades. 0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gestio Esta Norma aplica a esirutura desenvolvda pela ISO para melhorar 0 alinhamento entre suas Normas Para sistemas de gestao (ver Secdo A.1), Esta Norma habilita uma organizago a usar @ abordagem de Proceso, combinada com o ciclo PCA de crantalidade de risco, para alinhar ou integrar sou sistema de gestae ds qualidade com os requisitos de outras normas de sistemas de gestio, Esta Norma se relaciona com as ABNT NBR ISO 9000 ABN NBR.ISO 9004 como a seguir: — 2 ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gestio da qualidtide — Fundamentos e vocabulério prove @ base essencial para o entendimento @ a implemeniagao apropriados decta Norma; — _gABNT NBR ISO 9004, Gestéo para o siicésso sustentado de unio. organizagéo~ Uma abordagem a gosto da: qualidade prove dirtiizes para organizacoes tue eccolhens progredir além dos Fequisitos desta Norma. £ sein X28 Prove detalhes de outras Norinas sobre esto da qualidade e sistemas de gestdo da quali- dade que foram desenvolvidas pelo ISOC! 76 Esta Norma nao inclui requisitos especificos para ‘outros sistemas de gesto, como aqueles para aie aoram desenvolvidas para diversos'setores. Algumas dessas normes especie” requisitos seo Ge sistemas de gestio da qualidade, enquanto outtas se lima o never rete para 2 aplicagao desta Norma nesse setor particular. Uma matriz mostrando 4 correlacdo entre as secdes desta edigéo desta Norma e a edigSo anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008) pode ser encontrada no sito aberto on ISOITC176/SC2 em: wowwsiso.org/te176/scO2/public. (©1S0 2018 -@ABNT 2015 - Todos os datos reservados xiNORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9001:2015 Sistemas de gestao da qualidade — Requisitos 4 Escopo Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma organizacao: ®) necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e servigos ue atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatuléros e regulamentares aplicaveis, ¢ ») visa aumentar a saltisfagao do cliente por meio da aplicacao eficaz do sistema, incluindo processos Para melhoria do sistema e para.a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os equisitos estatutarios regulamentares:aplicavets. odes 08 requisitos desta Norma so genéticos e destinados a ser aplicdveis a todas as organizagies, independentemente de seu tipo, tamanhoe do produto é servico que prove. NOTA1 Nesta Norma, 08 terinos “produto* ou “servigo" aplicat-se somente a produtos e servigos desti- nados a, ou requeridos por um cliente. z . NOTA2 —Requisitos estatutarios e tégulamentares podem ser expreséos como requisites legais. 2 Referéncia normativa s © documento a seguir, no todo ou em parte, é referenciado normativamente neste documento ¢ é indispensavel & sua aplicacdo. Para referéncias atadas, aplicainv-se somonte as edigdes citadas, Para referéncias néo datadas, aplicam-se as edigdes mals recentes do referido documento (incluindo emendas). ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gestéo da qualidade ~Flndamentos e vocabulério 3 Termos e definigées Para 0s efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definicbes da ABNT NBR ISO 9000:2015. 4 Contexto da organizagao 4.1, Entendendo a organizagao e seu contexto A praanizagao deve determinar questdes extemas e intemas que sejam pertinentes para o seu propé- silo ® pera seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de alcangar o(s) resultados) Pretendido(s) de seu sistema de gestéo da qualidade. A organizago deve monitorer e analisar crticamente informagéo sobre essas questées externas : "-monitorer @ analisar criticament e intermas. NOTA 1 Quest6es podem incluirfatores ou condig6es positives e negativos para consideragao. NOTA 2 Oentendimento do contexto externo pode ser faclitado pela consideragdo de questbes provenientes Gos ambientes legal, tecnolégico, competitive, de mercado, cultural, social e economico, tanto internacional, quanto nacionais, regionals ou locais. (© 150 2015 -©ABNT 2015 - Todos os reltos reservados 1ABNT NBR ISO 9001:2015 NOTA3 0 entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consideragso die questées relativas a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizagao. 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organizacao para prover consis- tentemente produtos @ servigos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutarios e regulamentares aplicéveis, a organizagao deve determinar a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestéo da qualidade; b) 0s requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestio da qualidade. # A organizacao deve monitorar @ seus requisitos perlinentes: ‘A organizagaio deve aplicar todos, os recuistes desta Norma; se eles forem aplicaveis.no escopo determinado do seu sistema dé gosto da qualidade. © scope do sistema de gestio da’ qualidade Ua.crganizago deve estar disponivel e ser mantido como informag&o documentada. O escopo deve declarar os tipos de produtos € servigos cobertos e prover justificativa para qualquer requisito desta Norma que a organizago determinar que nao seja Aplicdvel ao escopo do seu sistema de gestéo da qualidade. ‘Aconformidade com esta Norma sé pode ser alegada se os requisites determinados como nao aplica- veis ndo afetarem a capacidade ou a responsabilidade da organizacdo de assegurer a conformidade de seus produtos e servicos e 0 aumento da satisfagao do cliente. 4.4 Sistema-de gestao da qualidade e seus processos 4.4.4 Korganizagéo deve estabelecer, implementar, manter é melhorar continuamente um sistema dde gestao da qualidade, inoluindo os processos necessérios e suas interagées, de acordo com os requi- sitos desta Norma. ‘A organizagaio deve_determinar os processos necessérios para o sistema de gestéio da qualidade e sua aplicagao na organizagao, e deve: a) determinar as entradas requeridas e as saldas esperadas desses processos; b)_ determinar a sequéncia e a interagao desses processos; 2 © 1S0 2015 -@ABNT 2015 - Todas os iretos reservados. ABNT NBR ISO 9001:2015 ®) determinar © aplicar os critérios © métodos (incluinde monitoramento, medigdes ¢ indicadores de desempenho relacionados) necessérios para assegurar a operagao © o controle eficazes desses processos; @) determinar os recursos necessérios para esses processos e assegurar a sua disponibilidade; ©) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos; 5) abordar os riscos oportunidades conforme determinades de acordo com os requisitos de 6.1; 9) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudangas necessérias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos; h)_methorar os processos e o sistema de gestdo da qualidade. 4.4.2 Na extensio necessatia, a organizagao deve: ®) manter informagao documéntada para apoiar a aperagao de seus processos; 5) eter informagse documéntada para ter confianga em que-os processes sejam realizados conforme eter informagao documentada ‘ 2 planejado. 5 Lideranga 5.1 Lideranga e comprometimento’ 5.1.1. Generalidades. {Alla Direco deve demonstrar liderariga e comprometimento com, relagdo ao sistema de gesto da qualidade: ead? E 9) “responsabilizando-se por prestar contas pela eficdcia do sistema de gestéio da qualidade; NOTABRASILEIRA A exprossdo “responsabilidade pot prestar cof’ fol usada como tradugio do termo “taking accountability” ©) assegurando que a politica da qualidade » os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para g sistema de gestdo da qualidade e que sejam compativeis com o contexto e a direcdo estratégica da organizacdo; ©) assegurahdo a integrago dos requisitos do sistema de gestao da qualidade nos processos de negécio da organizacao; ¢) promovends 0 uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco; ©) assegurando que os recursos necessérios para o sistema de gestéo da qualidade estejam disponiveis; ‘)comunicando a importancia de uma gosto da qualidade eficaz @ de estar conforme com os requi- sitos do sistema de gesto da qualidade: 9) assegurando que o sistema de gestao da qualidade alcance’seus resultados pretendidos: 150 2018 -@ ABNT 2015 -Tados os dretos reservados 3ABNT NBR ISO.9001:2015 : h)_engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficacia do sistema de gestéo da qualidade; - i) promovendo melhoria; j)_apoiando outros papéis pertinentes da gestao a demonstrar como sua lideranga se aplica as dreas sob sua responsabilidade. NOTA Areferéncia a “negécio" nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas ativi- dades centrais para os propésitos da existOncia da organizacéo, seja ela publica, privada, voltada para 6 lucro ou sem finalidade lucrativa. 5.1.2 Foco no cliente aon AdltaDiregdo deve démonsiarderanca @ coripromelifento com retagdo a0 foro no lente, assegu- b)_osriscos eoportunidades|que possam afetar.4 conformidatlede pigdutés eservigos ea capacidade de aumaniar a satisfacao do. cliente sejamdeterminados:e prordites; ¢) © foco no aumento da satistagao do cliente See mantido: 5.2 Poli 5.24 Desenvolvendo'a politica da qualidade Alta Dirego deve estabelects, implementar & manter uma poi da qualidade que: a) seja apropriada ao propésito.e ao context6ida Corganizagdo © apoie Seu direcionamento estratégico; b)_ proveja uma estrutura para o estbeled (nto dos, objetives da qualidade; ©) inciua um comprometimento em satisfazer requisites aplicaveis; 4) _inclua um comprometimento com a melhoria continua do sistema de gestéo da qualidade. 5.22 Comunicando a politica da qualidade Apolitica da qualidade deve a) estar disponivel e ser mantida como informago documentada; b) ser comunicada, entendida e aplicada na organizacao. ©) estar disponivel para partes interessadas pertinentes, como apropriado. 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionals ‘A Ata Direggo deve assegurar que as responsabilidades «¢ autoridades para papéis pertinentes sejam atribuidas, comunicadas e entendidas na organizacao. 4 {© 150 2015 -@ABNT 2015 - Todos 08 aos reservadosABNT NBR ISO 900 Aflla Diregao deve atribuir a responsabiidade e autoridade para: @) assegurar que o sistema de gesto da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma; 5) assegurar que 9s processos entreguem suas saidas pretendidas: ©) Telatar 0 desempenho do sistema de gestdo da qualidade e as oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a Alta Diregao; 9) assegurar a promogio do foco no eliente na organizacéi ®) assegurar que a integridade do sistema de gestéo da qualidade seja mantida quando forem Planejadas e implementadas mudangas no sistema de gesto da qualidade. 6 Planejamento 6.1 Ag6es para abordar riscos'e oportunidades Crtenase®, lanelar @ sistema de gestéo'da qualidads, 3 organizagao'deve considerar as questées Teferidas em 4.1 6 0s requisitos referidos em 4.2, e determinar os riseos 6 oportunidades que Precisam ser abordados para: UR @) assegurar que 0 sisteitia de gestio da qualidade possa alcancar seus resultados pretendidos; b) aumentar efeitos desejéveis; ©) provenir, ou redtizir, efeitos indésejaveis; 4) _alcangar melhoria. 4 6.1.2 " Aorganizagiio deve planejar: 8) ages para abordar esses riscos e oportunidades; b) como: 1) Integrar € Implementar as agBes nos processos do seu sistema de gestéo'da qualidade (ver 4. 2) avaliar a eficdcia dessas agées. AsSes tomadas para abordar riscos © oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial Sobre a conformidade de produtos e servicos. srtenide ge ee Pare, @bordar riscos podem inciuirevitar 0 risco, assumir 0 risco para perseguir uma, Spoftunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequéncias, compares o tices 0u decidir, com base em informagdio, reter o risco. NOTA2 | Oportunidades podem levar a adago de novas préticas, langamento de novos produtos, abertura B ouee pemicados, abordagem de novos clientes, consttuedo de parcerias, uso de novas.tecrolesios SrSutzas Possibiidades desejaveis e vidveis para abordar as necessidades da organizagae ou de coos clientes, (© 1S0 2015 -©ABNT 2015 -Todoe 08 direitos reservados 5ABNT NBR ISO 9001:2015 > 6.2. Objetivos da qualidade e planejamento para aleanga-los 6.21 Acrganizagao deve estabelecor objotivos da qualidade nes fungBes, niveis e processos pert nentes necessérios para o sistema de gesto da qualidade. Os objetivos da qualidade deve: a) ser coerentes com a politica’ da qualidade; > b) ser mensuréveis; ©) levar em conta requisites aplicaveis; 4) ser pertinentes para a conformidadé de produtos e servigos e para aumentar a salisfagao do cliente; e) ser monitorados; a f) sercomunicados; 2 9) ser atualizados comoiapropriado. a) odueserd feito; b) quais recursos sefao requeridos; ae i ©), quem seré responsavel d) quando isso seré conclufdo;,. e) como os resultados serao avaliados... 6.3 Planejamento de mudangas. Quando @ organizacao determina a necessidade de mudangas no sistema de gestdo da qualidade, as mudangas devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistematica (ver 4.4). Aorganizagéo deve considerar: a) 0 propésito,das mudangas e sues potenciais consequéncias; b) a integridade do sistema de gestéo da qualidade; ©) a disponibilidade de recursos; 4d) a alocagao ou realocagéio de responsabilidades e autoridades, 6 (© 1S0 2015-@ABNT 2015 - Todos os dies eservados° ABNT NBR ISO 9001:2015 7 Apoio 7.1 Recursos 7.1.1 Generalidades ‘Aorganizacao deve determinar e prover os recursos necessarios para o estabelecimento, implemen: tagao, manutengao € melhoria continua do sistema de gestao da qualidade. Aorganizagéo deve considerar: @) as capacidades e restricies de recursos intemos existente: ©) © que precisa ser obtido de provedores externos. 74.2 Pessoas Acrganizagao deve determinar @ prover as pessoas necessétias pafa.a implementag&o eficaz do seu sistema de gestio da qualidade e para a operago e controle de seus processos, 71.3 Infraestrutura ? A organizagio deve determinar, prover e'rianter a infraestrutura necesséria para a operagéio dos seus Processos e para alcancer.a conforinidade de produtos e sorvigos NOTA Infraestrutura'pode'inciui: —: 2) _etificios © utlidades associadas; ©) eauipamenta nino materia, isquinas,feramenis, 0 sofware: [NOTA BRASILEIRA 1 O teimo “hardware” fe Waduaido por marten ‘maquinas, ferramentas, etc. 6) recursos para vansporte: 4) tecnologia da nformagéo « de comunieagéo, 7.4.4. Amblonte para a operagao dos processos A organizagao deve determinar, prover e manter um ambiente necesséiio para a operagio de seus processos ¢ pare alcangara conformidads Ue produ ¢ sorayny NOTA. Um ambiente adequado pode ser a combinagéo defaores humanos e feces, ome. a) soci (Por exemplo, nao discriminatério, calmo, no confrontante); ©)" Psicolégico (por exemplo, redutor de estresse, preventive quanto & exaustio, emocionalmente protetor) ©) Misico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruido) Esses falores podem dlferir substancialmente, dependendo dos produtos e servicos providos. (© 150 2015 -© ABNT 2015 ~ Todos os retce reservados 7ABNT NBR ISO 9001:2015 : 7.4.5 Recursos de monitoramento e medigo 7.41.51 Generalidades A crganizagao deve determinar e prover os recursos necessérios para assegurar resultados validos e confidvels quando mohitoramento ou medigao for usado para veriicar @ conformidade de produtos e servicos com requisitos. Aoorganizagao deve assegurar que os recursos providos: a) sejam adequados para o tipo espectfico de atividades de monitoramento e medigao assumidas; b) sejam mantides para assegurar que estejant'continuamente apropriados aos seus propésitos. A organizagao deve feter informécao docuriiéhtada apropriada como evidéncia de que os recursos de monitoramento e medi¢ao'Séjam apropriados para 6s seus propésitos. 7A5.2_ Rastreabilidade'de medicao. Quando a rastreabilidade ‘de es Os requisitos do cliente devem ser confirmadoé péla otganizago antes da aceitagéio, quando o cliente ndo prover uma declaracao documentada de seus requisitos. NOTA Em algumas situagSes, como vendas pela infemnet, uma anélise critica formal para cada pedido & impraticavel. Nesses casos, a andlise critica pode compreender as informagdes pertinentes 20 produto, como catilogos. 8.2.3.2 Aorganizacao deve reter informagao documentada, como aplicavel, sobre: a) 0S resultados da analise critica; b) quaisquer novos requisitos para os produtos e servicos. 82.4 Mudangas nos requisitos para produtos e servicos Aorganizagéo deve assegurar que informacao documentada pertinente seja emendada, e que pessoas pertinentes sejam alertadas dos requisites mudados, quando os requisitos para produtos e servicos forem mudados. 12 (©1S0 2015 -©ABNT 2015 - Todos 08 irios resecvedosABNT NBR ISO 9001:2015 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e servigos 8.3.1 Generalidades A organizagéo deve estabelecer, implementar @ manter um processo de projeto © desenvolvimento que seja apropriado para assegurar a subsequente provisdo de produtos e servicos. 8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento Na determinagao dos estigios © controles para projeto e desenvolvimento, a organizagéo deve considerar: 8) anatureza, duragao e complexidade das atividades de projeto e desenvolviment b) 08 estagios de proceso equeridos, inéluindo’ andlises.criticas de projeto e desenvolvimento aplicavei : ©) as atividades de veriicacao e validaigdo de projeto & desenvolvimento requeridas; 9) 28 responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de. projeto © desenvolvimento; ®) 08 recursos intemos &:extemos nécessérios ‘para 0 projeto’e desenvolvimento de produtos e servicos; ‘2 necessidade' de controlar interfaces entre. pessoas envolvides no process de projeto e desenvolvimento; : 9) @necessidade de ervolvimento de clientes e usuarios no processo de projeto e desenvolvimento: h) 08 requisitos para a proviséio subsequente de produtos e servigos; |) onivel de controle esperado para o prdcesso de projeto e desenvolvimento por clientes e oulras partes interessadas pertinentes; 4) a jnformagso documentada necesséria para demonstrar que os-requisitos de projeto e desenvol-* viinento foram atendidos. 8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento Aorganizagao deve determinar os requisitos essenciais para os tipos espectficos de produtos e servigos @ serem projetados e desenvolvidos. A organizago deve considerar: ) requisitos funcionais e de desempenho; 5) informagao derivada de atividades similares de projeto e desenvolvimento anteriores; ©) requisitos estatutérios e regulamentares; 2) notmas ou cédigos de préitica que a organizagso tenha se comprometido a implementar; ©) consequéncias potenciais de falhas devidas & natureza de produtos e servigos. Entradas devem ser adequadas aos propésitos de projeto © desenvolvimento, complelas ¢ sem ambiguidades. (©150.2015 -© ABNT 2015 - Todos 6 rcs reservados 13ABNT NBR ISO 9001:2015 I Entradas conflitantes de projeto e desenvolvimento devem ser resolvidas. 1980 deve reter informagao documentada de entradas de projeto e desenvolvimento. 8.3.4. Controles de projeto e desenvolvimento Aorgani A organizagao deve aplicar controles para 0 processo de projeto e desenvolvimento para assegurar que: a) 08 resultados a serem alcangados estejam definidos; b) _analises eriticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os resultados de projeto e desen- volvimento atenderem a requisitos; ©) atividades de verificacao sejeim conduzidas'para assequrar que as saldas de projeto.e desenvol- vimento atendam aos reqilisitos déentrada;’ 4) atividades de validacdo sejariconduzidas para assegurar que 08 produtos e servicos resultantes atendam aos requisites paréia eplicacao especiicada ou uso pretencido; ©) quaisquer agbes’necessirias scjam. tomadias sobre’és problemas determinados durante as analises crticas ou atividades:de verificagdo e validacao; 1) Informacto docuehtada sobre es5a5, atividades seja retid NOTA _Anélises crfiéas de piojeto e deschvolvimant vercagao © Validagso tém propésitesdistntos. Elas podem ser condusdds separadamente ou em qualiuer combinaggo, como for edequado para os Produtos @ sergos de digenizecso. ) atendam aos requisites de entrada b) _sejam adequadas para os processos subsequéntes para a proviso de produtos e services: ©) incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medigéo, como apropriado, e critérios de aceitagai d) especifiquem as caracteristicas dos produtos e servigos que sejam essenciais para o propésito pretendido,¢ sua proviso segura e apropriada. A organizagao deve reter informagao documentada sobre as saldas de projeto e desenvolvimento. 8.3.6 Mudancas de projeto e desenvolvimento A organizacéo deve identificar, analisar criticamente e controlar mudangas feitas durante, ou subse~ quentemente a, o projeto e desenvolvimento de produtos ¢ servigos, na extensao necosséria para assegurar que néo haja impacto adverso sobre a conformidade com requisites. Acrganizagao deve reter informago documentada sobre: 2) as mudancas de projeto e desenvolvimento; 14 © 180.2015 -@ABNT 2018 - Todos os creios reservadosABNT NBR ISO 9001:2015 b) 0s resultados de andlises eriticas; ©) a autorizagao das mudancas; ) as ages tomadas para prevenir impactos adversos. 8.4 Controle de processos, produtos e servigos providos externamente 8.4.1. Generalidades A organizagéo deve assegurar que processos, produtos e servicos provides externamente estejam conformes com requisitos. Aorganizagso deve determinat os controles a serem aplicados para os processos, produtos e servigos providos extemamente quando: a ®) rodutes services de provedores ‘extemos forsm destinados @ incorporagio nos produtos © servigos da propria orgatizacdo; z 5) Produtos e servicos forem provides ‘diretaments para 0(8) cliente(s) por provedores externos em nome da organizaco; Hl : ©) um proceso, ou parté de um proceso, for provido por lim provedor extemo como um resultado de uma decisdo da organizagao. pS 8.4.2 Tipo e extensdo dé controle Aorganizagao deve assegurar que processos, produtos e servigos provides externamente néo afetem acwersamente @ capacidade da organizagao.de..entiégar consistentemente produtos © servicos conformes para seus clientes. : Aorganizagao deve: @) assegurar que processos provides externamente permanecam sob o controle do seu sistema de gestéo da qualidade; ») defini tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor exlerno como aqueles que ela Pretende aplicar as saidas resultantes; ©) _levar em consideragao: 1) e_impacto potencial dos processos, produtos e servicos provides externamente sobre a capa. cee 0 erganizacao de atender consistentemente aos requisites do cliente e aos requi. sitos estatutarios e regulamentares; 2) a eficacia dos controles aplicados pelo provedor extemo; 9) determinar @ verificagéo, ou outa atividade, necesséria para assegurar que os processos, Produtos e servigos provides extemamente atendam a requisites. (©1S0 2015 -@ABNT 2015 - Todos os dtooe reservados 15ABNT NBR ISO 9001:2015 * 8.4.3 Informacao para provedores externos ‘Acrganizagio deve assegurar a-suficiéncia de requisitos antes de sua comunicago para o provedor externo. Aorganizagiio deve comunicar para provedores extemos seus requisites para: a) 08 processos, produtos e servicos a serem provides; b) aaprovagao de: 1) produtos e servigos; 2) métodos, processos e equiparriént 3) liberago de produtos’e seryigis; = ©) competncia, incluindo qualditer quialificago de pessoas requeriday, 4) as interagdes do pfovedor extemo.coma organizacéo; temo a'Ser aplicado pela organizagao; ©) controle € monitoramiento do,desemperiho'do provedor &) 4) _atividades de verificagaig‘ou validacaio-que a’organizacai penhar nas instalacdes do proveder extemo. (OU seus clientes, pretendam desem- CondigSes controladas devem inclitr, como aplicavel: ‘ 8) a.disponibilidade de informagao documentada ue defina: 1) as caracteristicas dos produtos a serem produzidos, dos servigos a serem pro atividades a serem desempenhadas; 2) 08 resultados a serem alcangados; b) a disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medigéo adequados; ©) a implementagao de atividades de monitoramento e medigao em estagios apropriados para verificar que critérios para controle de processos ou saidas e critérios de aceitagéio para produtos e servicos foram atendidos; 4) 0.uso de infraestrutura © ambiente adequados para a operagao dos processos; ) a designacao de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificacdo requerida; 1) a validagéo e revalidagéo periédica da capacidade de alcancar resultados planejados dos processos para produgo e proviséo de servico, onde néo for possivel verificar a saida resultante por monitoramento ou medicao subsequentes; 16 180.2015 -@ABNT 2015 - Todos os dietos reservadosABNT NBR ISO 9001:2015 9) _@ implementagio de agées para prevenir erro humnano; h) a implementacdo de atividades de liberacio, entrega e pés-entrega. 8.5.2 Identificagao e rastreabilidade Aorganizagao deve usar meios adequados para identificar saidas quando isso for necesséirio assegurar @ contormidade de produtos e servigos. A organizacao deve identificar a situagéo das saldas com relagao aos requisites de monitoramento © medi¢ao ao longo da produgao e proviso de servico. A organizagao deve controlar a identiicagao Unica das saidas quando a rastreabilidade for um requi- sito, @ deve reter a informacao documentada necessaria para possibiltar rastreabilidade. 85.3 Propriedade pertencente a élientes ou provedores externos A organizacao deve tomar cuidado Com propriedade peltericente a clientes ou provedores externos, enquanto estiver sob 0 controle da organizagao ou sendo usada pela organizagao. Aorganizagao deve identificar, verificar, proteger @ salvaguardar propriedade de clientes ou provedores externos provida para uso ou incorporagio nos produtos © Servicos. Quando a propriedade de um cliente ou provedor extemo for perdida, danificada ou de outra maneira constatada inadequada para uso, a organizagao deve relatar isto para o cliente ou provedor externa @ reter informacao documentada sobre o que occrreu. NOTA: Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode inciuir material, componentes, ferramentas © equipamento, instalagées de cliente, propriedade intelectual ¢ dados pessoas 8.5.4 Preservagso A organizacao deve preservar as saidas durante produgdio e proviso de ser séria, para assegurar conformidade.com requisitos. ~ NOTA __ Preservacao pode incluir identificago, manuseio, controle de contaminagao, embalagem, armaze- hamento, transmissao ou transporte e protegao. 8.5.5 Ati idades pés-entrega Aorganizacao deve alender aos requisites para atividades pés-entrega associadas com os produtos e servigos. Na determinagao da extensao das atividades pés-entrega requeridas, a organizagao deve considerar: @) 0 requisitos estatutérios e regulamentares; 5) as consequéncias indesejéveis potenciais associadas com seus produtos e servigos: ©) anatureza, uso e 0 tempo de vida pretendido de seus produtos e servicos; 4) requisitos do cliente: ©) retroalimentagao de cliente. NOTA Atividades pés-entrega podem incluir agdes sob provisdes de garantia, obrigagbes contratuals como servigos de manutengao e servigos suplementares como reciclagem ou disposigao final, (9150 2016 -© ABNT 2015 Todos 08 dries reservados 7ABNT NBR ISO 9001:2015 8.5.6 Controle de mudangas Aorganizagao deve analisar criticamente e controlar mudancas para produgao ou provisao de servigos na extenséo necessaria para assegurar continuamente conformidade com requisitos. Aorganizacéo deve reter informagéo documentada, que descreva os resultados das andlises criticas de mudangas, as pessoas-que alitorizam a mudanga e quaisquer ages necessérias decorrentes, da andlise critica. 8.6 Liberacao de produtos e servicos A organizagao deve implementar arranjos planejados, em estagios apropriados, para verificar se os requisitos do produto © do servico foram atendidos. A liberagdo de produtos © servicés para o' él néo péde proceder até que os arranjos planejados {orem satisatoriamente concliides, amends que de outta forma tenham sido aprovados por autoridade pertinente e, como aplicavel, pelo cliente. A organizagéo deve reterinformagai documentada ‘sobre A informacao documenitada deve incluit: liberacao de produtos ¢ servigos. a) evidéncia de conformidade coins critérigg de acditacd liberagao: b) rastreabilidade a(s) pessda(s) qué autoriza(m) 8.7 Controle de saidas nao conformes 8.7.1 A organizagao deve! assegurar, qué Saidas qué. Ao eétejam éonformes com seus requisitos sejam identificadas e controladas para: prevenir ‘seu, usO.ou" ‘entrega nao pretendido. Aorganizagao deve tomar ages apropriadas baseadas na nattireza da no conformidade e em seus efeitos sobre @ conformidade'de. produtos °e ‘Servigos.,Isso deve, também se aplicar aos produtos e servigos nao conformes detectados apes. rirege 0 de produitos, durante ou depois da proviso de servicos. : Aorganizago deve lidar com saidas nao conformes de um ou mais dos seguintes modos: a) corregao; b) segregagao, contengo, retomo ou suspensao de proviséo de produtos e servicos; ©) _informagao ao cliente; d)_obtengao de autorizagao para aceitagao sob concesséo. A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando saidas ndo conformes forem corrigidas, 8.7.2 Aorganizagdo deve reter informagao documentada que: a) descreva a ndo conformidade; b) descreva as agdes tomadas; c) descreva as concessées obtidas; d) identifique a autoridade que decide a acao com relagao a ndo conformidade. 18 ©180 2015 -@ABNT 2015- Todos 0 direitos reservadosABNT NBR ISO 9001:2015 9 Avaliagao de desempenho 9.1 Monitoramento, medigao, andllise e avaliagao 9.1.1 Generalidades Aorganizagao deve determinar: 7 @) © que precisa ser monitorado e medido; b) 0s métodos para monitoramento, medigéo, andlise e avaliagdo necessarios para assegurar resul- tados validos; ©) quando 0 monitoramento e a miédigio devem ser realizados; 4) quando os resultados de monitoramento ¢ inedicao devem ser analisados e avaliados. Aorganizagéo deve avaliar o désempentio e a eficdcia do sistema dé:gestdo da qualidade. ‘organizagdo deve reter informacao documentada apropriada como evidéncia dos resultados. 9 2 Satisfagao do cliente... ‘Acrganizaeao deve monitorar a percepedo de clientes do ‘grau em que suas necessidades e expec- {ativas foram atendidas. A organizagéo deve.determinar os iiétodos para obter, monitorar e anelisar criticamente essa informagao. r ee . NOTA, Exemplos de monitoraments| das percepgdes ie cliénte podém incluir pesquisas com o cliente, retroalimentago do cliente sobre produtos ou servic6s entregues, reuniGes com clientes, andlise de partie ago de mercado, elogiss, pleitos de garantia e relatérios de distribuldor. 9.1.3 Anélise e avaliagao A organizacéo deve analisar e avaliar, dados’¢ informagée8 apropriados prover mento e medicéo. Os resultados de andlises devem ser usados para avaliar: @) conformidade de produtos e servicos; b) ograu de satisfacao de cliente; 6) edesempenho e a eficécia do sistema de gestéo da qualidade; 9) Se 0 planejamento foi implementado eficazmente; ©) @eficdcia das ages tomadas para abordar riscos e oportunidades; f) 0 desempenho de provedores extemos; 9) anecessidade de melhorias no sistema de gestéio da qualidade. NOTA Métodos para analisar dados podem inciuir técnicas estatfsticas. (©1S0 2015 -@ ABNT 2015 - Todos ae direitos reservadas 19ABNT NBR ISO 9001:2015 : 9.2 Auditoria interna 9.2.1 Aorganizacdo deve conduzir auditorias intemas a intervalos planejados para prover informagao sobre se o sistema de gesto da qualidade: a) est conforme com: 1) _ 08 requisites da propria organizagao para o seu sistema de gestéo da qualidade; 2) 08 requisitos desta Norma; b)_esté implementado e mantido eficazmente. 9.2.2 Aorganizagao deve: 2) planejar, estabelecer, impleméntat’e manter um programs! de auditoria,incluindo a frequencia, métodos, responsabilidades, equisiles para planejar @ para elater, o que deve levar em Considerago a impoftaniciaidos processos concerriefites, mudangas que afetam a organizagao ® 0s resultados de aicitorias anteioe ‘ b) definir os critérios de“auditoria e eBeceio para cada auditoria; ©) selecionar auditores'e gonduzir auditorias para assegurat a objetvidade © a imparciaidade do proceso de auditoria; 1) reterinformagio docurientada samo positon iimplemeritagao do programa de auditoria e dos resultados de auditori NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011'paraorientagao. 9.3 Anilise critica pela diregao 9.3.4 Generalidades ‘AAlta Diregiio deve analisar criticamente o sistema de gestao da qualidade da organizagao, @ inter- valos planejados, para assegurar sua continua adequacao, sufciéncia, eficécia e alinhamento com © direcionamento estratégico da organizacdo. 9.3.2 Entradas de analise critica pela diregao Aanélise critica pela diregao deve ser planejada e realizada levando em consideracao: a) a situagio de agdes provenientes de analises criticas anteriores pela direcao; b) mudangas em questées externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de gestéo da qualidade; \cluindo tendén- ©) _informagao sobre o desempenho e a eficdcia do sistema de gestéio da qualidade, cias relativas a: 1) satisfagéo do cliente e retroalimentacao de partes interessadas pertinentes; 20 ©160 2015 -@ABNT 2016 - Todos 08 sritos eezonadosABNT NBR ISO 900° 2) extenséio na qual os objetivos da qualidade foram alcangados; 3) desempenho dé processo e conformidade de produtos e servicos; 4) no conformidades e aces corretivas; 5) resultados de monitoramento e medigéio; 6) resultados de auditoria; 7) desempenho de provedores externos; 4) asuficiéncia de recursos; ©) @ eficdcia de agdes tomadas para abordar riscos e oportunidades (ver 6.1); 1) oportunidaces para melhoria; 9.3.3 Saidas de andlise critica pela diregaio As saidas da andlise critica pela diregao devern incluir decis6es e ages relacionadas com: 8) oportunidades para melhoria; 5) qualquer necessidade de mudangas no sistema de gestdo da qualidade; ©) necessidade de recurso. z 4 s Aorganizagao deve reter informacao documentada como evidéncia des resultados de andlises criticas pela diregao. 10 Methoria 10.1 Generalidades A organizagao deve delerminar_e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ages necessérias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfacdo do cliente. Essas devem incluir: 8) melhorar produtos e servigos para slender a requisitos assim como para abordar futuras neces- sidades e-expectativas; b) cortigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados; ©) melhorar 0 desempenho e a eficdcia do sistema de gestéo da qualidade. NOTA Exemplos de methoria podem incluir corrego, ago corretiva, melhoria continua, mudangas revolu- clonarias, inovagao e rearganizacao. ©1S0 2015 -@ABNT 2016 - Todos 0s dros reservados atABNT NBR ISO 9001:2015 - 10.2 Nao conformidade e aco corretiva 10.2.1 Ao ocorrer unia nao conformidade, incluindo as provenientes de reclamagées, a organizac3o deve: a) reagir 4 ndo conférmidade e, como aplicavel: 1) tomar ago para controlé-la e corrigi- 2) lider com as consequéncias; b) _avaliar a necessidade de ago para eliminar a(s) causa(s) da no conformidade, a fim de que ela no se repita ou ocorra em outro lugar: ~~ 1) analisando criticamente’é analisandé"A ‘nao cétiformidade; NOTABRASILEIRA — Por convengio, 6 terio review fol lfaduzido calf “andlise critica". Consequen- temento, nesse caso, aexpressao “analisando crticamente ©. analisando” foi usada como traducso da expressso original reviewing and analysing. Ge ) analisar criticamente,a éficdcia de qualquer ago corretiva tomada; ) atualizar riscos e oportunidades determinadds durante o planejamento, se necessario; ) - realizar mudangas no sistema'de.gestdo da qualidade, se necessario. Ages corretivas devem ser apropriadas a08 eféitosdas n&io conformidades encontradas. 10.2.2 A organizagao deve reter informagao documentada como evidéncia: a) danatureza das nao conformidades e quaisquer ages subsequentes tomadas; b) dos resultados de qualquer ago corretiva, 10.3 Melhoria continua ‘Aorganizagao deve melhorar continuamente a adequagao, suficiéncia e eficacia do sistema de gestio da qualidade. A organizagao deve considerar os resultados de analise @ avaliago e as safdas de andlise critica pela direg&o para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como parte de melhoria continua. (© 1S0 2015 -@AANT 2016-- Todos os dois raservasoe 22ABNT NBR ISO.9001:2015 Anexo A (informativo) Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceitos A‘ Estrutura e terminologia Aesirutura de segaes (por exemplo, sequéncia de secdes) e algumas das terminologias desta edigzio desta Norma, em comparagao com a.edigao anterior (ABNT NBR ISO 90012008), foram alteradas ara melhorar o alinhamento com outras normas de'sistemas de gestio. Nao ha requisito nesta Norma para sua estrutura e terminologia serem aplicadas & informago documentada do sistema de gestdo'da qualidade de uma organizacao. A estrutura de segdes tem a intengao de prover umd apresentagao coerente de requisitos, em vez de um modelo para documentar as politicas, objetivos ¢ protessos dé-uma organizacdo. A estrutura © © conteddo de informagio dacumentada relativa’.a um.sistema de gestdo da qualidade podem frequentemente ser mais pertinéntes para’Seus usudrios, sé estiverem relacionados aos processos operados pela organizacéo e a informacdo mantida para outros propositos. Nao ha requisito para os termos usados por uma ofganiza¢ao Serem:substituidos pelos termos usados nesta Norma para especificar requisitos de sistema de gesto da qualidade. Organizagoes podem escolher usar termos apropriados para stias operacées (por exemplo, usar “registros”, “documentagao" ou “protocols” em vez de “informacaio documentada’; ou “fornécedor’, “parceiro” ou “vendedor’, em vez de “provedor extemo). A Tabela’A.1 mostra’as principais diferenas em terminologia entre esta edigéio desta Norma e.a edicdo anterior. * ‘ Tabela A.1 —Principais diferoncas om.tefminologia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO 900: f ABNT NBR ISO 9001:2008'” ABNT NBRISO 9001:2015, | Produtos Produtos e servigos = - Nao usado (ver Sogo A.S para esclarecimento de aplicago) as "| Nao usado ” (Responsabilidades e autoridades similares sfio atribuidas, mas nao hé requisito para um tnico Tepresentante da direcao) Representante da diregao Documentagao, manual da qualidade, procedimentos documentados, registros Informago decumentada ‘Ambiente de trabalho Ambiente para a operagao de processos Equipamento de monitoramento e medigaio Recursos de monitoramento © medigao Produto adquirido Produtos servigos providos externamente Forecedor Provedor externo. ©150.2015 -©ABNT 2018. Todos os dries reservados 23ABNT NBR ISO 9001:2015 A2_ Produtos e servigos ‘A ABNT NBR ISO 9001:2008 usou.o termo “produto” para incluir todas as categorias de saidas, Esta edigdo desta Norma usa “produtos e servicos". O termo “produtos e servicos” inclui todas as cate. Gorias de saidas (materiais, méquinas, ferramentas etc, sorvigos, software e materiais processados). A incluso especifica de "servicos” tem a intengéo de enfatizar as diferengas entre produtos e servicos na aplicagao de alguns requisitos. A caracteristica de servigos 6 que:pelo menos parte da saida 6 realizada na interface com o clienle. Isso significa, por exemplo, que a conformidade com requisitos no pode necessariamente ser confimada antes da entrega do servigo. Em muitos casos, produtos e servicos so usados juntos. A meioria das saidas que as organizagoes proveem a'clientes, ou sao supridas para€lé8"por’provedores externos, incluem ambos produtos e servigos. Por exemplo, um produto'tangivel ou intangivel pode ter algum servico associado ou um servico pode ter algum produto tafigivel.ou intangivel asSociado. A3__Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas A subsecio 4.2 espetifica requisites’ par “a ofganizagéo‘determinar as partes interessadas que sejam pertinentes para o Sistema de gest : 25140 da qualidade e 0S requisitos dessas partes interessadas. Todavia, 4.2 ndo implicalextensa6'dds requisitds de sistema‘de'gestdo da qualidade além do escopo desta Norma. Como deciaratio no escopo; esta Norma é aplicavel oride uma organizagdo necessita demonstrar sua capacidade ‘de prover consistentemente produtos.e servigos que atendam aos requisites do cliente e requisites estatularios e regulamentares aplicaveis, e visa aumentar a satisfagéo do cliente. 5 : g Nao hd requisito nesta Norma para a organizacdo considerar partes interessadas onde ola decidiu que aquelas partes nao so pertinentes para Seu sistema'de gesido da‘ qualidade. Cabe & organizagao decidir se um requisito particular. de uma parte interessada pertinente € pertinente para seu sistema de gestao da qualidade. * ee ee A.4 Mentalidade de risco © conceito de mentalidade de risco tem estado implicito nas edigSes anteriores desta Norma, or exemplo, por meio de requisitos para planejamento, andlise critica e melhoria, Esta Norma espe fica requisites para a organizagao entender seu contexto (ver 4.1) ¢ determinar riscos como uma base para 0 planejamento (ver 6.1). Isto representa a aplicagao da mentalidade de risco do planejamento e implementacao dos processos do sistema de gestdo da qualidade (ver 4.4) e auxiliara na determi- nago da extenso de informagéio documentada, Um dos propésitos-chave de um sistema de gestéo da qualidade 6 atuar como uma ferramenta preventiva. Consequentemente, esta Norma nao tem uma se¢o ou subsegao separada sobre agdo preventiva. © conceito de ago preventiva & expresso por meio do uso de mentalidade de isco nna formulacdo de requisitos de sistema de gestéo da qualidade. A mentalidade de risco aplicada nesta Norma possibilitou alguma redugio em requisites prescritivos € sua substituigéo por requisitos baseados em desempenho. Ha maior flexibilidade que na ABNT NBR ISO 9001:2008 nos requisitos para processos, informagao documentada e responsabi- lidades organizacionais, 24 (© 150 2015 - © ABNT 2015 - Todos o¢ direitos reservadosABNT NBR ISO 9001:2015 Apesar de 6.1 especificar que a organizaco deve planejar ages para abordar riscos, ndo ha requisito Para métodos formais para gestao de riscos ou um process de-gestdo de risco documentado, As organizagdes podem decidir desenvolver ou no uma metodologia de gestio de risco mais extensive ue © requerido por esta Norma, por exemplo, através da aplicacdio de outras diretrizes ou normas. Nem todos os processos de um sistema de gestdo da qualidade representam o mesmo nivel de risco em termos da capacidade da organizagéo atingir seus objetivos © os efeitos da incerteza nao sao gs mesmos para todas organizagées. Sob os requisites de 6.1, a organizagdo é responsavel pela sua aplicagao de mentalidade de risco © pelas aces que ela toma para aborder riscos, incluindo reter ‘0u no informagao documentada como evidéncia de sua determinago de riscos. AS Aplicabilidade Esta Norma néo se refere a “exclusdes” ém Télacdo 4 aplicabilidade dos sous requisitos ao sistema Ge gestio da qualidade da organizacéo. Todavia, uma organizacéo pode analisarerlicamente a aplica. biidade de requisitos devido ao porte ou complexidade da organizagao, ao modelo de gosto que ela adota, @ vartiedade das atividades da orjanizagio e a natufeza dos'riscos e oportunidades que ela encontra. ‘ i Os requisitos para.aplicabilidede so abordados emi 4.3, que define condigdes sob as quais uma organizagaio pode decidir que'nao-6é possivel aplicar' um requisito:a qualquer dos procescos dentra Go escopo de seu sisteria de gestdo da qualidade. A organizacdo pode somente decidir que um Tequisito nao sejai aplicavel se.suadeciséo no for resullar em falha em alcancar conformidade de produtos e servigos. BS A6 _ Informacdo documentada Come parte do alinhamento com outras.normas de sistema de gestéio, uma seco comum sobre “informagéo documentada’ fol adotada: sem alteracso ou acréscimo significative (ver 7.5). Onde SProPriado, otextoem outros lugares nesta Norma foi alinhado com seus requisites. Consequentemente, “informacao documentada” é usada'para todos requisites dé documento. Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou terminologia especifica como “documento” ou “procedimentos documentados”, “manual da qualidade” ou “plano da qualidade”, esta edicao desta Norma define Fequisitos para “manter informagéio documentada”. ‘Onde @ ABNT NBR ISO 9001:2008 usou o termo “registros” para denotar documentos necessarios Para prover evidéncia de conformidade com requisites, isso agora é expresso como um requisito para “reter infoimacao documentada”. A organizagao é responséivel-por determinar qual informagao documentada precisa ser retida, 0 periodo de tempo pelo qual ela deve ser relida ¢ o melo a ser usado para sua retengéo. Um requisite para 'manter”informa¢ao documentada néo exclui a possibilidade do que a organizacao Possa fambém precisar “reter” essa mesma informagao documnentada para um propésito particular Por exemplo, reter versdes anteriores dela, Ghide esta Norma se refere a “informacao" em vez de “informagéo documentada" (por exemplo, om 4.1: “A organizagéo deve monitorar e analisar criticamente informagao sobre essas questoee extemas e intemas"), ndo ha requisito para que essa informago seja documentada. Nessas situagses, @ organizagio pode decidir se é ou nao necessério ou apropriado manter informagao documentada, (© 180 2015 -@ ABNT 2015 - Todos os ctitas reservados 25:2015 a A.7 Conhecimento organizacional Em’7.1.6, esta Norma aborda a necessidade de determinar e gerenciar 0 conhecimento mantido pela organizagao, para assegurar que éla possa alcancar conformidade de produtos e servigos. Requisitos relatives a conhecimento organizacional foram introduzidos com o propésito de: 2) salvaguardar a organizagio de perdas de conhecimento, por exemplo, — por meio de rotatividade de pessoas; — falha em capturar e compartithar informacao; b) encorajar a organizaco a adquirir conhecimento, por exemplo, — mentoreamento; — comparando-se com jeferenciais. A.8 Controle de processes, produtos e servico: s providos externamente Todas as formas de process0s, prodittos € ‘servicos provides @xtemiamente so abordadas em 8.4, por exemplo: 2 . BS a) compra de um fornécedor, 5 b) um arranjo com uma'companhia ass ©) processos de terceirizagao'pata.um provédor extemo. Terceirizagao sempre tem a caractétisti¢a,essénicial'de-um servico, uma vez que ela terd pelo menos uma atividade desempenhada necessariaiienté fa inlHace entre 0 provedor e a orgenizagdo. Os controles requeridos para proviso extema podem variar amplamente, dependendo da natureza dos processos, produtos e-servicos. A organizagao pode aplicar mentalidade de risco para determinar © tipo e a extenséo de controles apropriados para provedores extemos e para processes, produtos e servigos particulares providos exteramente. 26 (© 160 2015 - @ABNT 2016 - Todas 08 dros reservados:ABNT NBRIISO 9001:2015 Anexo B (informative) Outras Normas sobre gestio de qualidade e sistemas de gestao da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 As normas descritas neste Anexo foram desenvolvidas pelo ISO/TC 176 para prover informagSes Ge apoio para as organizages que aplicam esta Norma, e para prover orientagdes para organizacbes que escolham avancar além de seus requisites. Orientacdes ou requisitos contides nos documentos litados neste Anexo no adicionam ou modificam os requisitos desta Norma. NOTA BRASILEIRA . No Brasil, o Comité Técnico responsavel pela adogao das normas do ISO/TG 176 € 0 ABNT/CB-025 — Comité Brasileiro da Qualidade. ed ATabela B.1 mostra a relaGao entre estas normas e'as secdes pertinentes desta Norma. Este Anexo nao inclu referéncia as normas de sistemas dé gest8o da qualidade de setores especiticos, desenvolvidas pelo ISO/TC. 176. : Esta Norma 6 uma das trés normas principais desenvolvidas pelo ISO/TC 176. — _ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gestéo da qualidade — Fundamentos e vocabulirio: prové uma base para a compreensio e implementagéo apropriada desta Norma. Os principios de gestao da qualidade séo ‘descritos detalhadamenté:na-ABNT.NBR'ISO 9000 e foram considerados durante a elaboragéo desta Norma. Estes principios nao sao’ réquisitos em si, mas eles formam © fundamento dos requisites espetificados por esta Norma.’A ABNT NBR ISO 9000 também define os termos, definigdes e conceitos utizados nesta Norma. — ABNT NBR ISO 9001 (esta Norma): specifica os requisitos destinados essencialmente a dar Confianca aos produtos e servicos fornecidos por uma organizacao e, assim, elevando a satisfacdo do cliente. E esperado também: que sua implementagao apropriada traga outros beneficios organizacionais, como uma comunicagao interna melhorada, melhor compreenso e controle dos processos da organizagao. ~— _ABNT NBR ISO 9004, Gestéo para o sucesso sustentado de uma organizaggo— Uma abordagem a gestéo da qualidade: prové orientagdo para que organizacées escolham avangar além dos requisitos desta Norma, para abordar uma gama mais ampla de tépicos que podem levar 4 melhoria do desempenho geral da organizacdo. AABNT NBR ISO 9004 inclui orientages sobre uma metddologia de autoavalliagao para que a organizagao seja capaz de avaliar o nivel de maturidade de seu sistema de gesto da qualidade. As Normas descritas a seguir podem prover assisténcia as organizagdes, quando elas estéo esta- belecendo ou buscando methorar seus sistemas de gesto da qualidade, seus processos ou suas atividades. — ABNT NBR ISO 10001, Gestéo da qualidade — Satisfagao do cliente — Diretrizes para cédigos de conduta para organizagées: prové orientacao para uma organizago determinar que suas disposig5es sobre satisfagao do cliente atendem as expectalivas e necessidades do cliente ‘Suautilizagao pode aumentara confiangado cliente emuma organizagaoemelhoraracompreensao do cliente sobre © que esperar de uma organizacao desta forma, reduzindo a probabilidade de desentendimentos e reclamagées. (© 150 2018 -DABNT 2015 -Todoe os does reservados 27ABNT NBR ISO 9001:2015 28 ABNT NBR ISO 10002, Gestdo da qualidade — Satisfacao do cliente — Diretrizes para o tratamento de reclamagées nas organizagées: prové orientagdo sobre os processos de tratamento de reclamagées peloreconhecimento e abordagem dasnecessidades 6 expectativas dosreciamantes, @ solugao de qualquer reclamago recebida. A ABNT NBR ISO 10002 prové um processo de reclamagdes aberto, eficaz e facil de usar, incluindo o treinamento de pessoas. Ela também prov orientagées para pequenos negécios. ABNT NBR ISO 10003, Gestéo da qualidade — Satistagao do cliente = Diretrizes para a resolugéio extema de litigios das organizagGes: prové orientagao para resolugao de litigios externos eficaz € eficiente para reclamagoes relacionadas aos produtos. A resolugao de litigios fornece uma via de reparago quando organizagbes nao solucionam uma reciamagao internamente. A maior parte das reclamagées pode ser solucionada com sucesso dentro da organizagao, sem procedimentos contraditérios. = ABNT NAR ISO 10004, Bestia, ae glidade Satisfagao do cliente - Diretrizes para monitoramento e medic&o: prové orieritagdo para'acdes para’aumenrtar a satisfagao do cliente identificar oportunidades de melhoria dos iprodutos, processos e atributos que tenham valor bara o consumidor. Tais ages podem fortalecer a fidelidade do cliente e ajudar a reter clientes. ABNT NBR ISO 10005, Sistemas'de gestao da qualidade ~ Diretrizes para planos da qualidade: Prové orientagdo para o estabelecimento.¢ utilizacao dé planos'da qualidade como meios de relacionar os requisitos de processo, produto, projeto.ou conirato, para trabalharmétodos e praticas que apoiem a realizacao'do prodilo.’ Os beheficios de esiabelécer um plano da qualidade sio a elevagao da confianga de que 0s requisites sero alendidos e de que os processos esto controlados, e a’ molivagao que isso pode dar aos’envolvides. Sistemas de gestéo da qualidade — Diretrizes para a gestéio da qualidade aplicavel as projetos pequenos.a grandes, do simples ao complexo, de um projeto Gnico @ uma parte de um. portfélio de projets. A ABNT NBR ISO 10006 é utiizada elo pessoal que gerencia os projetos 6 que precisa assegurar que sua organizagao esté aplicando 28 praticas contidas nas normas de sistema de gestao da qualidade da ABNT. ABNT NBR ISO 1001 em empreendiment ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gestao da qualidade-“biretrizes para gestéo de configuracao: auxilia organizagées a aplicar a gestao ‘de"configuracao para direcdo técnica e administrativa no ciclo de vida de um produto. A gesttio de configuragio pode ser utlizada para atender aos requisitos de identificag&o e rastreabilidade do produto, especificados nesta Norma. ABNT NBR ISO 10008, Gestéo da qualidade — Satisfagéo do cliente — Diretrizes para transagées de comércio eletrénico de negécio @ consumidor. forece orientagzio sobre como organizagées podem implementar um sistema eficaz e eficiente de transagio de comércio eletrénico de negocio @ consumidor (B2C ETC) e, assim, prové uma base para aumentar a conflanga de consumidores em B2C, aumentar a habilidade de organizacdes de satisfazer os consumidores ¢ auxiliar a reduzir reclamagies e litigios. ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gestéio de medigao — Requisitos para os processos de medigéo e equipamentos de medi¢éo: prové orientagéo para a gestao de processos de medi¢ao © comprovagao metrolégica de equipamento de mediggo usado para dar suporte e demonstrat conformidade com requisitos metrolégicos. A ABNT NBR ISO 10012 prové critérios de gestao da qualidade de um sistema de gestao de medicdo, para assegurar que os requisitos metrol6gicos 880 atendidos. ©180 2015 © ABNT 2015 - Todos ce dhelos reservados‘ABNT NBR ISO 9001:2015 — _ABNTISO/TR 10013, Diretrizes para a documentagéo de sistema de gestao da qualidade: fomece Giretrizes para 0 desenvolvimento e a manutengo da docufmentagao necessaria para um sistema de gestéo da qualidade. O ABNT ISO/TR 10013 pode ser utilizado para documentar sistemas de gestéo da qualidade diferentes as Normas de sistema de gesto da qualidade da ABNT, como, por exemplo, sistemas de gestéo ambiental e sistemas de gestZo da seguranga. — ABNT NBR ISO 10014, Gesiéo da qualidade — Diretrizes para a percepgéio de beneficios fnanceiros @ econémicos: & dirigida Alta Diregdo. Ela fomece diretrizes para a percepcso de beneficios financeiros ¢ econémicos com base na aplicago dos principios de. sistema de gestéo da qualidade. Ela faciita a aplicagao de principios de gestdo e a selegao de métodos ferramentas que propiciem sucesso e sustentabilidade de uma organizacao. — ABNT NBR ISO 10015, Gestdo da qualidadé — Diretrizes para treinamento: fornece direttizes gue auxiliam uma organizagao © aponta questées relacionadas a treinamento. Ela pode ser aplicada sempre que uma ofientagao for. necesséria para interpretar referéncias & “educagao" @ “treinamento” nas normas de sistema de.gestzo da qualidade da ABNT. Qualquer referéncia @ “treinamento” inclui todos 0s tipos de educacdo ¢ treinamento. — _ABNT ISOITR 10017, Guia sobre técnicas estatisticais para a ABNT. NBR ISO 9001:2000: explica Sobre técnicas estatisticas que segue variabilidade dbsérvada no comportamento ena realizagao de processos,- mesmo. sob condicées de uma estabilidade aparente, As técnicas ostatisticas Permitem @ methor ulizagéo dos dados disponivels: para auxiiar a tomada de decisées, o, assim, contribuem com a meihoria continua da qualidade de produtos e processos, para alcancar a satisfagao do cliente: ‘ ‘ : — ABNT NBR ISO 10018, Gestao de qualidade ~ Diretrizes para envolvimento das pessoas © suas competéncias: fornece diretrizés para os fatores humanios que influenciam o envolvimento das Bessoas e suas competéncias .a forma em.que elas sa0 insefidas e integradas na organizagao. Sao fatores criticos, desenvolver e avaliar conhecimentos,’habilidades, comportamentos © ambientes de trabalho. — _ABNTNBRISO 10019, Diretrizes para a selegao de consullorés de sistemas de gestéo da qualidade © uso de seus servicos: fomece orientagso para sele¢ao de consultores de sistema de gosto G2 qualidade e o uso de seus servigss. 'Ela forniece orientago sobre 0 processo de avaliagéio da competéncia de um consultor de sistema de gestio da qualidade e da a confianca de que as necessidades @ expectativas da organizagdo com relagéio aos servigos do consultor serdo satisfeitas. — ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes pare auditoria de sistemas de gestdo: fornece orientaco sobre @gesto de um programa de auditoria, sobre o planejamento e a realizagao de auditorias de sistema de gosto; como também orientago sobre a competéncia e avaliagdo do auditor e da equipe de aucitoria. AABNT NBR ISO 19011 6 destinada a ser aplicada a auditores, organizagées que implementam sistemas de gestdo e organizagoes que necessitam realizar auditorias de sistemas de gestio. ©150 2015 -@ABNT 2015 - Todos os diretes reservados 29ABNT NBR ISO 9001:2015 Tabela B.1 — Relagao entre outras normas de sistema de gesttio da qualidade eas. segdes desta Norma _ Outras Normas Seeee nes Homma 4 5 6 7 8 8 10 ABNTNBRISO9000 [Todas | Todas | Todas | Todas | Todas | Todas | Toons ABNT NBR ISO 9004 Todas: Todas Todas: Todas Todas Todas: Todas “| ABNT NBR ISO 10001 822, | o12 ABNT NBR ISO 10002 pate “ B24 9.1.2 10.2.4 ASNT NBR ISO 10008 ‘ 942 ABNT NBR ISO 10004 : 212 [ ABNT NBR 150 10006. Totes | todos | 01 | 102 ABNT NBR ISO 10006 Todas | Todas | Todas | ‘Todas | ABNT NBR ISO 10007. 85.2 ABNT NBR ISO 10008. Todas | Todas | Todas | Todas | ABNT NBR ISO 10012 7s |. ABNTISOMTR 10013 a ABNT NBR ISO 10014 Todas | "Todas | Todas | Todas ABNT NBR ISO 10015 72 ABNT ISOMTR 10017 748 oa ABNT NBR ISO 10018 Todas -} Todas Todas: ‘Todas: | ABNT NBR ISO 10019 84 ° ABNT NBR ISO 19011 22 | NOTA “Todas” indies que todas as subseries de uma sogdo especica desta Norma ool relacionadas com a outa 30 (© 150 2015 -©ABNT 2016 - Todas as dios reservadosABNT NBR ISO 9001:2015 Bibliografia [1] ABNT NBR ISO 9004, Gestéo para o sucesso sustentado de uma organizagao— Uma abordagem da gestéo da qualidade 2] ABNT NBR ISO 10001, Gestéo da qualidade — Satisfagao do eliente ~ Diretrizes para cédigos de conduta para organizagbes [8] ABNT NBR ISO 10002, Gestio da qualidade — Satistagdo do cliente — Diretrizes para o tratamento de reclamagées nas organizagées 4] ABNT NBR ISO 10003, Gestéo da qualidade — Satistagéio do cliente ~ Diretrizes para a resolueéo externa de litigios das Srganizagoes” : [5] ABNTNBRISO 10004, Gestéo da qualidade-~ Satisfagéio do cliente —Diretrizes paramonitoramento e medigao '6]_ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gestdo da ‘qualidade — Diretrizes para planos da qualidade (7) ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gestio da qualidade - Diretrizes para a gesio da qualidade 2m empreendimentos: ) 8] ABNTNBRISO10007, Sistemas de gestéo da qualidade — Dirstrizes para gestéo de configurago ©] ABNT NBR ISO 10008, Gestéo da qualidade ~ Satistagdo do cliente — Diretrize's para transagbes de comércio eletrénico de negécio a consumidor [0] ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gestéd ce médi0— Requisitos para os processos de medi¢go © equipamentos de medico [11] ABNTISOMTR 10013, Direirizes para @ dociinientacdo de sistema de gestao da qualidade [2] ABNT NBR ISO 10014, Gestéo da qualidade — Diretrizes para a percepedo de beneticios Tinanceiros e econémicos [13] ABNT NBR ISO 10015, Gestéio da qualidade — Diretrizes para treinamento [14] ABNTISO/TR 10017, Guia sobre técnicas estatisti¢as para a ABNT NBR ISO 9001:2000 [15] ABNT NBR ISO 10018, Gestéo de qualidade ~ Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas competéncias [16] ABNT NBR ISO 10019 Dirstrizes para a seleéo de consultores de sistemas de gestéo da qualidade @ uso de seus servicos [17] ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gestao ambiental - Requisitos com orientagdes para uso [18] ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gestéio 9150 2015 -@ABNT 2015 - Todos os direitos reservados 31ABNT NBR ISO 9001:2015 22 [19] ABNT NBR ISO 31000, Gestao de riscos ~ Principios e diretrizes [20] ISO 37500, Guidance on outsourcing [21] ISONEC 90003, Software engineering - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 to computer software [22] ABNT NBR IEC 60300-1, Gestéo da dependabilidade — Parte 1: Sistemas ‘de gestéo da dependabilidade [23] IEC 61160, Design review [24] Quality management principtes,1SO [26] 1SO 9001 for Small Bisinessés — What io de : [27] Integrated use of martagement system Standard, ISO 1 [28] wwvriso.orglte176/Sc02/publié: [29] wwnmiso.orgltetZ6/ISO8001AuditingPracticesGroup F Disponivel no website: hitp:/hwwwiso.org 32 © 180.2015 -© ABNT 2015 - Todos oe reoa reservados en