‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬

‫إن مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم اإلدارية الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير‬
‫األداء بصفة مستمرة وذلك من خالل االستجابة لمتطلبات العميل ‪.‬‬
‫ودعنا أيها القارىء نبدأ بتعريف وفهم‪ 2‬معنى ( الجودة ) ومقصودها قبل الخوض في مفهوم إدارة‬
‫الجودة الشاملة ‪.‬‬

‫أوالً ‪ :‬تعاريف الجودة‬

‫يفهم كثيراً من الناس الجودة بأنها تعي ( النوعية الجيدة ) أو ( الخامة األصلية ) ويقصد بها الكيف‬
‫عكس الكم الذي يعني بالعدد ‪.‬‬
‫وإليك أيها القاريء جملة من التعاريف للجودة كما يراها رواد هذا المفهوم ‪:‬‬
‫‪ ( ‬الرضا التام للعميل ) أرماند فيخبوم ‪. 1956‬‬
‫( المطابقة مع المتطلبات ) كروسبي‪. 1979 2‬‬ ‫‪‬‬
‫( دقة االستخدام‪ 2‬حسب ما يراه المستفيد ) جوزيف جوران ‪. 1989‬‬ ‫‪‬‬
‫( درجة متوقعه من التناسق واال عتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة ) ديمنع ‪. 1986‬‬ ‫‪‬‬

‫ونستنتج من هذه التعاريف‪ 2‬بأن ( الجودة ) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقانة األداء الفعلي للمنتج‬
‫أو الخدمة مع التوقعات‪ 2‬المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة وبالتالي‪ 2‬يمكن الحكم من خالل منظور‪ 2‬العميل‬
‫بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة ‪.‬‬
‫فإذا كان المنتج أو الخدمة تحقق توقعات‪ 2‬العميل فإنه قد أمكن تحقيق مضمون الجودة ‪.‬‬
‫وحيث أننا قد وصلنا‪ 2‬لهذا االستنتاج فإنه يمكن الجمع بين هذه التعاريف ووضع‪ 2‬تعريف شامل‬
‫للجودة على أنها ( تلبية حاجيات وتوقعات العميل المعقولة ) ‪.‬‬
‫وتجدر اإلشارة إلى أنه من الصعوبة بمكان تقديم تعريف دقيق للجودة حيث أن كل شخص له‬
‫مفهومه الخاص للجودة ‪.‬‬
‫أما عن رأي الشخصي فإني أري الجودة بأنها هي ( الريادة واالمتياز‪ 2‬في عمل األشياء ) ‪.‬‬
‫فالريادة ‪ :‬تعني السبق في االستجابة لمتطلبات العميل ‪.‬‬
‫واالمتياز‪ : 2‬يعني االتقان ( الضبط والدقة والكمال ) في العمل ‪.‬‬

‫ثانيا ً ‪ :‬تعاريف ( إدارة الجودة الشاملة )‬

 ‫هناك تعاريف‪ 2‬عديدة المفهوم ( إدارة الجودة الشاملة ) ويختلف الباحثون في تعريفها وال غرابة في ذلك فقد‬
‫سئل رائد الجودة الدكتور‪ 2‬ديمنع عنها فأجاب بأنه ال يعرف وذلك دليالً على شمول معناها ولذا فكل واحد منا‬
‫له رأيه في فهمها وبحصاد‪ 2‬نتائجها وكما قيل ( لكل شيخ طريقة ) ‪.‬‬
‫وهنا عزيزي القاري أجمل لك مجموعة من التعاريف التي تساعد في إدراك هذا المفهوم وبالتالي تطبيقه‬
‫لتحقيق الفائدة المرجوة منه لتحسين نوعية الخدمات واإلنتاج ورفع‪ 2‬مستوى‪ 2‬األداء وتقليل التكاليف وبالتالي‪2‬‬
‫كسب رضاء العميل ‪.‬‬
‫تعريف ‪ ( : 1‬هي أداء العمل بشكل صحيح من المرة األولى ‪ ،‬مع االعتماد على تقييم المستفيد المعرفة‬
‫مدي تحسن األداء )‬
‫معهد الجودة الفيدرالي‬
‫تعريف ‪ ( : 2‬هي شكل تعاوني‪ 2‬ألداء األعمال يعتمد على القدرات المشتركة لكل من اإلدارة والعاملين ‪،‬‬
‫بهدف التحسين المستمر في الجودة واالنتاجية وذلك من خالل فرق العمل )‬

‫جوزيف حابلونسك‬

‫تعريف ‪ ( : 3‬عمل األشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من المحاولة األولى )‬

‫تعريف ‪ : 4‬قام ستيفن كوهن ورونالد براند ( ‪ )1993‬بتعريفها على النحو التالي ‪:‬‬
‫اإلدارة ‪ :‬تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر ‪.‬‬
‫الجودة ‪ :‬تعني الوفاء بمطلبات المستفيد ‪.‬‬
‫الشاملة ‪ :‬تتضمن تطبيق‪ 2‬مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر‪ 2‬من مظاهر العمل بدأ من التعرف‪ 2‬على‬
‫إحتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضيا ً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له‬
‫تعريف ‪ ( : 5‬التطوير المستمر للجودة واإلنتاجية والكفاءة ) ‪.‬‬
‫تعريف ‪ ( : 6‬تطوير وتحسين المهام إلنجاز عملية ما ‪ ،‬إبتداء من المورد (الممول ) إلى المستهلك‬
‫( العميل ) بحيث يمكن إلغاء المهام الغير ضرورية أو المكررة التي ال تضيف أي فائدة للعميل ) ‪.‬‬
‫تعريف ‪ ( : 7‬التركيز القوي والثابت على إحتياجات العميل ورضائه وذلك بالتطوير‪ 2‬المستمر لنتائج‬
‫العمليات النهائية لتقابل متطلبات العميل ) ‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫وجميع هذه التعاريف‪ 2‬وإن كانت تختلف في ألفاظها ومعانيها‪ 2‬تحمل مفهوما واحدا وهو كسب رضاء‬
‫العمالء ‪.‬‬
‫وكذلك فإن هذه التعاريف تشترك بالتأكيد على ما يلي ‪:‬‬
‫‪ – 1‬التحسين المستمر في التطوير لجني النتائج طويلة المدى ‪.‬‬
‫‪ -2‬العمل الجماعي مع عدة أفراد بخبرات مختلفة ‪.‬‬
‫‪ -3‬المراجعة واالستجابة لمتطلبات العمالء ‪.‬‬
‫وأخيراً أيها القارىء أضع بين يديك هذا التعريف الشامل لمفهوم ( إدارة الجودة الشاملة ) كما أراه من‬
‫وجهة نظري ‪:‬‬
‫( هي التطوير المستمر للعمليات اإلدارية وذلك بمراجعتها‪ 2‬وتحليلها‪ 2‬والبحث عن الوسائل والطرق لرفع‬
‫مستوى األداء وتقليل الوقت إلنجازها‪ 2‬باالستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة والغير‪2‬‬
‫ضرورية للعميل أو للعملية وذلك لتخفيض التكلفة ورفع‪ 2‬مستوى‪ 2‬الجودة مستندين في جميع مراحل‬
‫التطوير على متطلبات وإحتياجات العميل )‬
 ‫ثالثا ً ‪ :‬أهداف الجودة الشاملة وفوائدها‬

‫إن الهدف األساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الشركات هو ‪:‬‬
‫( تطوير‪ 2‬الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف واإلقالل من الوقت والجهد‬
‫الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعمالء وكسب رضاءهم‪. ) 2‬‬
‫هذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثالث فوائد رئيسية مهمة وهي ‪:‬‬
‫‪ – 1‬خفض التكاليف ‪ :‬إن الجودة تتطلب عمل األشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا‬
‫يعني تقليل األشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي‪ 2‬تقليل التكاليف ‪.‬‬
‫‪ -2‬تقليل الوقت الالزم إلنجاز المهمات للعميل ‪ :‬فاإلجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة إلنجاز‪2‬‬
‫الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق األهداف ومراقبتها وبالتالي‪ 2‬جاءت هذه اإلجراءات طويلة‬
‫وجامدة في كثير من األحيان مما أثر تأثيراً سلبيا ً على العميل ‪.‬‬
‫‪ -3‬تحقيق الجودة ‪ :‬وذلك بتطوير‪ 2‬المنتجات والخدمات حسب رغبة العمالء ‪ ،‬إن عدم اإلهتمام بالجودة‬
‫يؤدي لزيادة الوقت ألداء وإنجاز‪ 2‬المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى‪ 2‬المستفيدين من هذه‬
‫الخدمات ‪.‬‬
‫وإليك أيها القارىء جملة من أهداف وفوائد تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة ‪:‬‬
‫‪ – 1‬خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر‪. 2‬‬
‫‪– 2‬إشراك جميع العاملين في التطوير ‪.‬‬
‫‪– 3‬متابعة وتطوير‪ 2‬أدوات قياس أداء العمليات ‪.‬‬
‫‪– 4‬تقليل المهام والنشاطات‪ 2‬الالزمة لتحويل المدخالت ( المواد األولية ) إلى منتجات أو خدمات ذات‬
‫قيمة للعمالء ‪.‬‬
‫‪– 5‬إيجاد ثقافة تركز بقوة على العمالء ‪.‬‬
‫‪– 6‬تحسين نوعية المخرجات ‪.‬‬
‫‪– 7‬زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين اإلدارات وتشجيع العمل الجماعي ‪.‬‬
‫‪ – 8‬تحسين الربحية واإلنتاجية ‪.‬‬
‫‪– 9‬تعليم اإلدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى أصغر حتى يمكن‬
‫السيطرة عليها‪.‬‬
‫ً‬
‫‪– 10‬تعلم إتخاذ القرارات إستنادا على الحقائق ال المشاعر ‪.‬‬
‫‪– 11‬تدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات ‪.‬‬
‫‪– 12‬تقليل المهام عديمة الفائدة زمن العمل المتكرر‪. 2‬‬
‫‪– 13‬زيادة القدرة على جذب العمالء واإلقالل‪ 2‬من شكاويهم‪. 2‬‬
‫‪– 14‬تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين ‪.‬‬
‫‪– 15‬زيادة نسبة تحقيق األهداف الرئيسية للشركة ‪.‬‬

‫رابعا ‪ :‬المتطلبات الرئيسية للتطبيق‬

 ‫إن تطبيق‪ 2‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة يستلزم‪ 2‬بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق‪ 2‬هذا‬
‫البرنامج في المؤسسة حتى يمكن إعداد العاملين على قبول‪ 2‬الفكرة ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفعالية‬
‫وحصر نتائجها المرغوبة ‪ .‬وإليك بعضا ً من هذه المتطلبات الرئيسية المطلوبة للتطبيق ‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة ‪.‬‬

‫إن إدخال أي مبدأ جديد في المؤسسة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك المؤسسة حيث أن قبول أو‬
‫رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين في المؤسسة ‪ .‬إن ( ثقافة الجودة ) تختلف إختالفا ً‬
‫جذريا ً عن ( الثقافة اإلدارية التقليدية ) وبالتالي‪ 2‬يلزم إيجاد هذه الثقافة المالئمة لتطبيق مفهوم إدارة الجودة‬
‫الشاملة ( راجع ما ذكرناه عن المقارنة بين اإلدارة التقليدية وإدارة الجودة الشاملة في الفصل األول –‬
‫سادسا ً ) وذلك بتغيير‪ 2‬األساليب اإلدارية ‪.‬‬
‫وعلى العموم يجب تهيئة البيئة المالئمة لتطبيق‪ 2‬هذا المفهوم الجديد بما فيه من ثقافات جديدة ‪.‬‬

‫ثانيا ً ‪ :‬الترويج وتسويق‪ -‬البرنامج ‪.‬‬

‫إن نشر مفاهيم ومبادىء إدارة الجودة الشاملة لجميع العاملين في المؤسسة أمر ضروري قبل اتخاذ‬
‫قرار التطبيق ‪ .‬إن تسويق البرنامج يساعد كثيراً في القليل من المعارضة للتغيير والتعرف‪ 2‬على المخاطر‪2‬‬
‫المتوقعة يسبب التطبيق حتى يمكن مراجعتها ‪.‬‬

‫ويتم الترويج للبرنامج عن طريق‪ 2‬تنظيم المحاضرات أو المؤتمرات‪ 2‬أو الدورات التدريبية للتعريف‬
‫بمفهوم الجودة وفوائدها على المؤسسة ‪.‬‬

‫ثالثا ً ‪ :‬التعليم والتدريب ‪.‬‬

‫حتى يتم تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالشكل الصحيح فإنه يجب تدريب وتعليم المشاركين‬
‫بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد حتى يمكن أن يقوم على أساس سليم وصلب وبالتالي يؤدي إلى النتائج‬
‫المرغوبة من تطبيقه ‪ .‬حيث أن تطبيق‪ 2‬هذا البرنامج بدون وعي أو فهم لمبادئه ومتطلباته قد يؤدي‪ 2‬إلى الفشل‬
‫الذريع ‪ .‬فالوعي الكامل يمكن تحقيقه عن طريق‪ 2‬برامج التدريب الفعالة‪.‬‬
‫إن الهدف من التدريب هو نشر الوعي وتمكين المشاركين من التعرف على أساليب التطوير ‪ .‬وهذا التدريب‬
‫يجب أن يكون موجها ً لجميع فئات ومستويات‪ 2‬اإلدارة ( الهيئة التنفيذية ‪ ،‬المدراء ‪ ،‬المشرفين ‪ ،‬العاملين )‬
‫ويجب أن تلبى متطلبات كل فئة حسب التحديات التي يواجهونها‪ . 2‬فالتدريب الخاص بالهيئة التنفيذية يجب‬
‫أن يشمل استراتيجية التطبيق بينما التدريب الفرق العمل يجب أن يشمل الطرق‪ 2‬واألساليب‪ 2‬الفنية لتطوير‪2‬‬
‫العمليات ‪.‬‬
‫وعلى العموم فإن التدريب يجب أن يتناول أهمية الجودة وأدواتها‪ 2‬وأساليبها والمهارات الالزمة وأساليب حل‬
‫المشكالت ووضع‪ 2‬القرارات ومباديء القيادة الفعالة واألدوات اإلحصائية وطرق قياس األداء ‪.‬‬

‫رابعا ً ‪ :‬االستعانة باالستشاريين ‪.‬‬

‫الهدف من االستعانة بالخبرات الخارجية من مستشارين ومؤسسات متخصصة عند تطبيق البرنامج‬
‫هو تدعيم خبرة المؤسسة ومساعدتها في حل المشاكل التي ستنشأ وخاصة في المراحل األولى ‪.‬‬

‫خامسا ً ‪ :‬تشكيل فرق العمل ‪.‬‬

‫يتم تأليف فرق‪ 2‬العمل بحيث تضم كل واحدة منها ما بين خمسة إلى ثمانية أعضاء من األقسام‬
‫المعنية مباشرة أو ممن يؤدون فعالً العمل المراد تطويره والذي سيتأثر‪ 2‬بنتائج المشروع‪. 2‬‬
‫وحيث أن هذا الفرق ستقوم بالتحسين فيجب أن يكونوا‪ 2‬من األشخاص الموثوق‪ 2‬بهم ‪ ،‬ولديهم االستعداد للعمل‬
‫والتطوير‪ 2‬وكذا يجب أن يعطوا‪ 2‬الصالحية المراجعة وتقييم المهام التي تتضمنها‪ 2‬العملية وتقديم المقترحات‬
‫لتحسينها ‪.‬‬

‫سادسا ً ‪ :‬التشجيع والحفز ‪.‬‬

‫إن تقدير األفراد نظير قيامهم‪ 2‬بعمل عظيم سيؤدي حتما ً إلى تشجيعهم ‪ ،‬وزرع الثقة ‪ ،‬وتدعيم هذا‬
‫األداء المرغوب ‪ .‬وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبير في تطوير برنامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة‬
‫واستمراريته ‪ .‬وحيث أن استمرارية البرنامج في المؤسسة يعتمد اعتماداً كليا ً على حماس المشاركين في‬
‫التحسين ‪ ،‬لذا ينبغي تعزيز هذا الحماس من خالل الحوافز‪ 2‬المناسبة وهذا يتفاوت من المكافأة المالية إلى‬
‫التشجيع المعنوي ‪.‬‬
‫والخالصة أن على المؤسسة تبني برنامج حوافز فعال ومرن يخلق جو من الثقة والتشجيع والشعور‬
‫باالنتماء للمؤسسة وبأهمية الدور الموكل إليهم في تطبيق البرنامج ‪.‬‬

‫سابعا ً ‪ :‬اإلشراف والمتابعة ‪.‬‬

‫من ضروريات تطبيق‪ 2‬برنامج الجودة هو اإلشراف على فرق العمل بتعديل أي مسار‪ 2‬خاطىء‬
‫ومتابعة إنجازاتهم وتقويمها‪ 2‬إذا تطلب األمر ‪ .‬وكذلك فإن من مستلزمات‪ 2‬الجنة اإلشراف‪ 2‬والمتابعة هو‬
‫التنسيق بين مختلف األفراد واإلدارات في المؤسسة وتذليل الصعوبات‪ 2‬التي تعترض فرق العمل مع األخذ‬
‫في االعتبار المصلحة العامة ‪.‬‬

‫ثامنا ً ‪ :‬استراتيجية‪ -‬التطبيق ‪.‬‬

‫إن استراتيجية تطوير‪ 2‬وإدخال برنامج إدارة الجودة الشاملة إلى حيز التطبيق يمر بعدة خطوات أو‬
‫مراحل بدء من اإلعداد لهذا البرنامج حتى تحقيق النتائج وتقييمها ‪.‬‬
‫‪ – 1‬اإلعداد ‪ :‬هي مرحلة تبادل المعرفة ونشر‪ 2‬الخبرات وتحديد مدى الحاجة للتحسن بإجراء مراجعة‬
‫شاملة لنتائج تطبيق هذا المفهوم في المؤسسات األخرى ‪ .‬ويتم في هذه المرحلة وضع األهداف المرغوبة ‪.‬‬
‫‪ - 1‬التخطيط‪ : 2‬ويتم فيها وضع خطة وكيفية التطبيق‪ 2‬وتحديد الموارد الالزمة لخطة التطبيق‪. 2‬‬
‫‪ – 2‬التقييم ‪ :‬وذلك باستخدام الطرق اإلحصائية للتطوير‪ 2‬المستمر وقياس مستوى‪ 2‬األداء وتحسينها ‪.‬‬
 ‫خامسا ‪:‬مراحل مشاريع التحسين‬

‫تمر مشاريع‪ 2‬التحسين للعمليات بعدة مراحل بد ًء من اختيار العملية وحتى تنفيذ مقترحات التطوير ‪ ،‬وفي كل‬
‫مرحلة يتم استخدام أدوات وأساليب إدارة الجودة الشاملة إلنجاز الهدف المطلوب ‪ .‬وسنتناول في هذا الفصل‬
‫هذه المراحل وفي الفصل السادس سيتم عرض بعضا ً من أدوات الجودة التي تستخدم‪ 2‬في كل مرحلة ‪.‬‬

‫المرحلة األولى ‪ :‬اختيار المشروع ‪ /‬العملية‬

‫هنا يتم تحديد مجال الدراسة حيث يتم التركيز على عملية رئيسية واحدة منن أعمال اإلدارة أو القسم‬
‫في المؤسسة والمعيار‪ 2‬في إختيار المشروع يتم بناء على األسس اآلتية ‪:‬‬
‫‪ – 1‬أن تكون العملية األهم بالنسبة للقسم وأكثر‪ 2‬المهام تكراراً وتستهلك‪ 2‬معظم الوقت داخل القسم ‪.‬‬
‫‪ – 2‬أن تكون العملية تستهلك أغلب موارد‪ 2‬القسم من حيث العمالة ‪ ،‬المواد ‪ ،‬السيارات ‪ ،‬العدد ‪ ،‬أجهزة‬
‫الحاسب اآللي ‪ ..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ – 3‬أن تكون األهم للعمالء ‪.‬‬

‫إن سوء اختيار المشروع أو العملية سيؤدي حتما ً إلى إضاعة الفرص لتطوير العمليات الحساسة‬
‫للعميل أو للمؤسسة وكذلك فإنه يعتبر عامالً من عوامل فشل برنامج الجودة في المؤسسة ( كما سنرى في‬
‫الفصل السابع ) ‪.‬‬
‫ومن األدوات والتقنيات التي تستخدم الختيار المشروع‪ 2‬نذكر مايلي ‪:‬‬
‫‪ - 1‬تعصيف‪ 2‬األفكار ‪.‬‬
‫‪ - 2‬تحليل المنتجات والخدمات ‪.‬‬
‫‪ - 3‬استبيان العمالء ‪.‬‬

‫المرحلة الثانية ‪ :‬تحليل العملية ‪.‬‬

‫وذلك بتحديد إجراءاتها ومهامها‪ 2‬التفصيلية من البداية إلى النهاية لتقديم الخدمة أو المنتج ويتم تحليل‬
‫جميع المهام من حيث أهميتها وفائدتها‪ 2‬للعميل أو للعملية وحساب الوقت لكل مهمة في العملية ‪ .‬وأيضاً‪2‬‬
‫يجرى هنا تحديد األسباب الداعية للقيام بهذه المهام وكيفية أدائها ‪.‬‬
‫إن هذه المرحلة تساعد كثيراً في كشف التحسينات الممكنة ومن األدوات التي تستخدم‪ 2‬في هذه‬
‫المرحلة ما يلي ‪:‬‬
‫تخطيط‪ 2‬العملية ‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫تحليل العملية ‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫تحليل السبب والنتيجة ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
 ‫المرحلة الثالثة ‪ :‬جميع المعلومات وتحليلها ‪.‬‬

‫ويتم هنا تحديد المعلومات المطلوب جمعها وكميتها والطريقة المناسبة لجمعها ‪ .‬وبعد ذلك يتم تحليلها واتخاذ‪2‬‬
‫القرار المناسب ‪.‬‬
‫وهذا يستلزم‪ 2‬االتصال بالعمالء والتعرف‪ 2‬على متطلباتهم من خالل المسح الميداني أو توزيع‪ 2‬االستبيانات‪ 2‬أو‬
‫دعوتهم لالجتماع بهم ‪ ،‬واألدوات التي تستخدم‪ 2‬في هذه المرحلة ‪:‬‬
‫اختيار العينة ‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫األدوات اإلحصائية ‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫الرسومات البيانية ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫استبيانات العمالء ‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫المرحلة الرابعة ‪ :‬ابتكار التحسينات ‪.‬‬

‫بنا ًء على المعلومات المتوفرة والتي تم جنيها من المرحلتين السابقتين ‪ ،‬يتم هنا تقديم مقترحات وأفكار‪2‬‬
‫التحسين ‪ .‬ومن األدوات المستخدمة في هذه المرحلة ما يلي ‪:‬‬
‫تعصيف‪ 2‬األفكار ‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫استبيانات العمالء ‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫المرحلة الخامسة ‪ :‬تحليل الفرص ‪.‬‬

‫وهي المرحلة الحاسمة حيث يتم تحليل ايجابيات وسلبيات فرص التحسينات التي تم التقدم بها وذلك لمعرفة‬
‫مدى إمكانية تطبيقها ‪ .‬إن التحليل الجيد للتحسينات ومعرفة مالها وما عليها يساعد كثيراً اإلدارة العليا‬
‫بالموافقة عليها أو رفضها‪. 2‬‬

‫ومن التقنيات المستخدمة ما يلي ‪:‬‬

‫تقييم األفكار ‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫تحليل التكاليف والفوائد ‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫تحليل مجاالت القوى ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫مخطط الطوارىء ‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫تعصيف‪ 2‬األفكار ‪.‬‬ ‫‪5‬‬
 ‫وينتهي مشروع‪ 2‬التحسين بتقديم الخطة لتطبيقها في المؤسسة ويتم مراجعتها‪ 2‬من وقت آلخر ‪.‬‬

‫من كتاب المدخل الشامل لإلدارة الجودة الشاملة‬

‫حامد عبدهللا السقاف‬
‫إعداد م‪/‬عارف سمان‪         -        ‬موقع مركز المدينة للعلم والهندسة ©‪    -          ‬اتصل بنا ألي مشكلة أو اقتراح‬