A GESTO DA QUALIDADE TOTAL E SUAS INFLUENCIAS NA COMPETITIVIDADE EMPRESARIAL

Alex Coltro
Mestrando do Curso de Ps Graduao, FEA/USP INTRODUO Nos anos mais recentes, as organizaes brasileiras vem sofrendo profundas mudanas, que se fazem notar por modificaes nas relaes sociais e polticas, entre os agentes envolvidos com a vida das empresas, nas variadas tecnologias que surgem e que se tornam disponveis nas e para as organizaes, quase que de modo repentino e inusitado, nas modificaes, extremamente profundas, das relaes de trabalho. Estas transformaes esto ocorrendo em escala mundial em um processo jamais visto de globalizao dos mercados, de formao de blocos econmicos regionais, com uma rapidez de inovaes tecnolgicas que tudo somado, compem um cenrio extremamente desafiante para a competitividade das empresas. Neste panorama globalizado e competitivo, diversos e importantes segmentos da sociedade tem destacado a necessidade de redefinio da poltica industrial do pas, em busca de maiores facilidades para a incorporao de novas tecnologias, novos modelos de organizao da produo e de gesto, dentre outros aspectos. Desta forma, abrindo a possibilidade de urna melhor preparao da nao para os desafios do prximo milnio. Em tal perspectiva, a questo da competitividade sobremaneira importante nos mais diversos nveis com que pode ser analisada, ou seja em nvel de nao, de setor econmico e de empresa. Neste artigo, em particular, interessa a questo olhada sob a tica das organizaes que necessitam aprimorar a prpria competitividade pa ra sobreviver e vencer neste ambiente cada vez mais desafiador. REFERENCIAL TERICO As transformaes sociais, polticas, e econmicas que vem se abatendo sobre as mais diversas naes do planeta, em particular a brasileira, esto promovendo um aumento considervel da competio entre os diversos agentes econmicos que compem o tecido social destas referidas sociedades. Esta competio acirrada tem se refletido nas organizaes que buscam cada vez mais se aprimorarem para estarem aptas a atuarem com sucesso, frente a seus clientes nos mais diversos segmentos de mercado. O aprimoramento do funcionamento das organizaes tem sido objeto de interesses acadmicos e empresariais desde h muito tempo. Porm, ultimamente, tem havido muitas mudanas de terminologias. Nos anos mais recentes, de acordo com Killmann et allii (1991:193), surgiram muitos termos que objetivam a melhoria das organizaes, a saber: produtividade; eficincia; eficcia; excelncia; sucesso; gerncia pela qualidade total, e mais recentemente competitividade. Todos estes conceitos no significam a mesma coisa; na verdade, medida que estes termos vo sendo elaborados, a compreenso dos ambientes organizacionais vai se aprimorando e evoluindo, haja vista a prpria dinmica do processo empresarial. A abordagem mais recente e intentada de competitividade das empresas diz respeito a todas estas denominaes anteriores somadas, uma vez que em escala sem precedentes, as organizaes esto tendo que tomar contacto com um mundo cada vez mais competitivo, tanto domstica quanto internacionalmente. COMPETITIVIDADE Existe um variado nmero de definies de competitividade que est diretamente relacionado a diversos aspectos do fenmeno, a saber: unidade de observao (firmas; setores econmicos ou naes), aos produtos em questo, ao intuito da anlise, dentre outros. Exemplificando: O que devemos entender por competitividade, e da transformar-se na principal meta de nossa poltica econmica, e da, transformar-se na principal meta de nossa poltica econmica, a habilidade de sustentar, em uma economia global, um crescimento sustentvel do padro real de vida da populao com uma aceitvel justia distributiva(Landau,1992:6) "Competitividade a base do sucesso ou fracasso de um negcio onde h livre concorrncia. Aqueles com boa competitividade prosperam e se destacam dos seus concorrentes, independente do seu potencial de lucro e crescimento ... Competitividade a correta adequao das atividades do negcio no seu micro-ambiente." (Degen, 1989:106-107)

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"O nico conceito com significado a um nvel nacional produtividade ... A produtividade depende de ambos: a qualidade e caractersticas dos produtos (que por sua vez determina o preo que elas comandam) e a eficincia com que elas so produzidas." (Porter, 1998:84) A competitividade, como compreendida e interpretada pela teoria microeconmica e de estratgia de negcios, representa o nvel mais desagregado e detalhado de anlise desta temtica. Nesta seara, generalizaes sobre o que suficiente para garantir a competitividade das empresas so bastante enganadoras e explanaes exageradas e complexas surgem em casos especficos de sucessos ou falhas. O que interessa, fundamentalmente, conhecer quais so os fatores que influenciam o sucesso e/ou o fracasso das empresas. Competitividade entendida como o corao do sucesso ou do fracasso das organizaes empresariais. A competio responsvel pela adequao das atividades de uma empresa em relao ao seu ambiente de atuao, fruto das estratgias competitivas adequadas utilizadas pelas mesmas. Uma conhecida anlise das estratgias competitivas possveis para as empresas, so as denominadas estratgias genricas, que buscam discernir a vantagem competitiva de uma empresa em funo de seus baixos custos e/ou diferenciao, em contraposio a uma viso geral ou focalizada em relao ao mercado. Uma empresa diferencia-se de seus competidores quando prov algo nico que valorizado pelos seus clientes, alm de oferecer este algo a um preo aceitvel. A diferenciao leva a uma performance superior da empresa quando o preo praticado excede os custos adicionais por ser nico naquele mercado. Este processo de diferenciao no reside de modo agregado e generalizado na empresa, mas em atividades especficas que a firma executa e que afeta os clientes de alguma maneira. Exemplificando, algumas fontes de diferenciao especficas relacionadas operao de uma empresa manufatureira podem ser as que seguem: alta conformao s especificaes; aparncia atrativa do produto; respostas rpidas s mudanas de especificaes; baixas taxas de defeitos; tempo curto de manufatura. Tambm alguns aspectos tecnolgicos especficos de cada indstria podem estar relacionados a diferenciais competitivos, em funo da excelncia com que venham a manipular tais tecnologias. Exemplificando, com algumas das tecnologias que podem fazer parte das operaes de uma organizao: tecnologia bsica do processo; tecnologia dos materiais; tecnologia envolvida no processo de manuseio de materiais; tecnologia de projeto/produo.

O uso destas tecnologias tem o potencial de afetar as empresas de forma drstica e, por conseguinte, influenciar a sua prpria competitividade. A adoo destas tecnologias, muitas delas extremamente inovadoras em si mesmas, podem dar origem a alteraes organizacionais vigorosas, com inmeras repercusses nas estruturas organizacionais das empresas. O uso adequado destas tecnologias pode representar um fator estratgico e competitivo relevante para o ambiente operacional, apresentando-se para os administradores como uma grande variedade de opes de arranjos do fluxo de trabalho. AS MUDANAS NO CENRIO COMPETITIVO Nos ltimos anos temos visto mudanas substanciais no posicionamento relativo das empresas, principalmente as industriais, em termos de suas posies competitivas. Empresas e at mesmo pases que tiveram uma verdadeira hegemonia econmica por dcadas viram-se ameaados e destronados de suas confortveis posies por novos competidores mais aguerridos, com estratgias, tcnicas e modelos de gesto revolucionrios, notadamente no ambiente manufatureiro. Foi o que ocorreu com o sistema de produo estadunidense. Quase que de repente, os E.U.A. viramse destronados de sua posio de nmero um, a partir da dcada de 70 esta situao comeou a se alterar dramaticamente, e a anterior posio, aparentemente imbatvel, comeou a ser ameaada e sobrepujada por uma srie de competidores internacionais, nos mais diversos aspectos e indicadores: proporo da produo mundial de manufatura; liderana em inovaes tecnolgicas e em processos; habilidades para competir em um mercado global; dentre outros. Assim, novos e importantes competidores ascenderam a arena, com destaque para as melhores empresas japonesas e as dos pases chamados tigresasiticos. Essas empresas vem obtendo parcela substancial do mercado mundial, no somente devido aos baixos preos praticados, como, principalmente pela melhor qualidade e confiabilidade dos seus produtos, bem como pelo fato de estarem conseguindo dar respostas mais rpidas e adequadas s demandas e oportunidades do mercado. As empresas ocidentais demoraram a responder a estas novas iniciativas competitivas devido a inmeras razes que, segundo Corra e Gianesi (1993:85), foram as seguintes: consideraes de natureza financeira: o enfoque de curto prazo caracterstico dos administradores ocidentais; consideraes de natureza tecnolgica: os administradores tm sido menos interessados em lidar com consideraes tecnolgicas,

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restringindo-se sobremaneira a assuntos de natureza financeira e mercadolgica; especializao excessiva e falta de integrao apropriada: os administradores ocidentais tenderam a dividir questes complexas em questes mais simples e especializadas sem a contrapartida de mecanismos de integrao que, permitisse juntar as partes e trabalhar com a complexidade do todo de modo eficaz; inrcia: muitas das unidades produtivas ocidentais continuam sendo administradas, hoje, como o eram na dcada de 40. Estas razes levaram as fbricas ocidentais obsolescncia tanto em termos estruturais (mquinas, equipamentos e pessoas), quanto em termos infraestruturais (sistemas gerenciais, por exemplo), por conseqncia, degradando a competitividade das mesmas em um cenrio global mais e mais aguerrido e competitivo. Com essas caractersticas de atuao, as empresas ocidentais j no podiam deixar de perceber a necessidade de usar o potencial da manufatura como uma arma competitiva, bem como o conceito de manufatura como um ativo estratgico. Isto permitiu o surgimento de uma nova tica e uma nova abordagem frente aos sistemas de produo e sua administrao, que de acordo com Kagami (1993:25) so as seguintes: a manufatura surge como arma competitiva poderosa, que possibilitar empresa competir com base em critrios tais como: produtos livres de defeitos, produtos confiveis, entregas confiveis e rpidas, etc. a manufatura deve contribuir com eficcia e no somente com eficincia em termos de custos: aparecem novos critrios para a avaliao do desempenho da produo; indicadores de qualidade, confiabilidade, prazos, flexibilidade, etc. foco: a moderna manufatura deve ter as suas unidades produtivas devidamente focalizadas nos critrios que realmente importam, da alocando-se as unidades produtivas a um nmero limitado e administrvel de conjunto de produtos, tecnologias, volumes e/ou mercados; estratgia como um padro de decises: a manufatura deve comear a ser pensada de forma estratgica, como a elaborao de uma declarao explcita de intenes. A ADMINISTRAO DE PRODUO/OPERAES NESTE CONTEXTO A administrao da produo/operaes, dentre as diversas reas que compem a administrao de empresas, tem sido provavelmente a que mais vem

sofrendo acentuadas transformaes nos ltimos anos. Depois de dcadas sendo considerada como um mal necessrio, atualmente est sendo revalorizada e j figura fundamental no alcance das metas estratgicas e competitivas das organizaes. Este aspecto, de relevncia estratgica das atividades operacionais, tem sido cada vez mais ressaltado, notadamente, quando se considera os requisitos bsicos relacionados competitividade, conforme Coutinho (1993:37): "... pressupondo-se a permanncia de presses competitivas fortes, as empresas vo ter de se aprimorar na busca de padres de produtividade, qualidade e eficincia. O que exige um bom estruturamento, uma comunicao fcil e fluda, alm de um ambiente de valorizao dos recursos humanos ... boa parte das empresas j tiveram de se ajustar, s vezes de maneira cirrgica, s vezes de forma brutal ... as que sobreviveram adotaram tcnicas de qualidade, queima de linhas de produtos no competitivos, reestruturao administrativa e fluxos de produo mais eficiente, entre outras medidas." Historicamente, a administrao da produo/operaes j apresenta um longo caminho: h aproximadamente 200 anos atrs comeou a se estabelecer os fundamentos do que, posteriormente, transformou-se no sistema fordista da produo, segundo Best (1990:94). Depois de Ford, com o seu mundialmente reconhecido sucesso industrial, o modelo de produo em massa espraiou-se por todo o planeta, e, praticamente todo e qualquer sistema de produo em grandes volumes passou a ser pautado pelo sistema fordista, independente das caractersticas peculiares de seus produtos e mercados. Este fato acabou por provocar efeitos disfuncionais nas indstrias, notadamente nas ocidentais, a saber: o abandono da funo manufatura como parte da inteligncia da empresa; a adoo de modelos pr-definidos para a organizao do trabalho na produo. Focalizando exatamente sobre estas disfuncionalidades Peters & Waterman (1982:85) centram o grosso de suas crticas na utilizao indiscriminada do sistema fordista no ps- II Guerra, tido como um fator de competitividade e sucesso, quando na verdade o mercado era nitidamente comprador e, portanto, qualquer que fosse o modelo organizacional as chances de sucesso seriam grandes. Com a mudana das caractersticas do mercado mundial, agora passando a ser nitidamente vendedor, os determinantes de competitividade passam a ter real significado, isto : tornou-se necessrio sintonizar as estratgias das empresas com o mercado e a manufatura. Desta forma, as estratgias de competio e as estratgias de manufatura precisam estar

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sincronizadas, em termos dos modernos e atuais objetivos estratgicos de performance dos ambientes operacionais, a saber: custo, eficincia e produtividade; tempo de entrega; qualidade dos produtos/servios; nvel de servio e de confiabilidade; flexibilidade para mudanas no produto; flexibilidade para mudanas de volumes de produo; necessidades de investimentos a serem realizados no sistema produtivo. Destarte, para satisfazer as suas funes, o setor operacional/manufatureiro deve ser projetado e adaptado para enfocar tais objetivos estratgicos, com variaes limitadas de produtos, mercados, tecnologias, graus de demandas do processo e de quantidades de pedidos. Este projeto/adaptao deve estar voltado orientao dos recursos, habilidades e energias da produo/operaes, com vistas construo de uma posio de vantagem competitiva duradoura sobre a concorrncia. Segundo Hayes & Wheelwright (1984:233), as decises que forjaro este projeto operacional/manufatureiro, com alcance estratgico, afetaro as seguintes dimenses do sistema produtivo: em nvel estrutural capacidade; instalaes; tecnologia de processos; integrao vertical. em nvel infra-estrutural: planejamento e controle das operaes; sistema da qualidade; poltica de recursos humanos; organizao para o desenvolvimento de produtos e processos; sistemas de avaliao de desempenho. A tentativa de alcanar tais objetivos estratgicos tem provocado diversas reaes nas organizaes. Particularmente, em relao s dimenses acima citadas, tm surgido diversos e importantes modelos de gesto, bem como ferramentas e instrumentos gerenciais inovadores, a saber: o uso de tecnologias de processamento eletrnico de dados, como armas competitivas e estratgicas; a gesto pela qualidade total como novo paradigma administrativo; a utilizao cada vez maior de equipamentos e mquinas, construdos com maior flexibilidade; o declnio das tcnicas de produo em massa; novo foco de trabalho em equipe e administrao participativa; inadequao da produtividade, como nica medida de performance de produo/operaes, dentre outras. Os novos modelos de gesto: a qualidade total Pelo exposto, at o momento, buscou-se relevar que o modelo de Gesto pela Qualidade Total surge, com destaque, para a administrao ocidental apenas na ltima dcada e como uma forma de resposta a um ambiente econmico cada vez mais competitivo. Qualidade total uma forma de ao administrativa, que coloca a qualidade dos produtos ou servios, como o principal foco para toda as atividades da empresa. J a Gesto pela Qualidade Total a concretizao esta

ao, na gesto de todos os recursos organizacionais, bem como no relacionamento entre as pessoas envolvidas na empresa. Esta ao consolida-se atravs de um agrupamento de idias e tcnicas voltadas para um aumento da competitividade da empresa, principalmente no que diz respeito melhoria de produtos e processos. De acordo com Mears (1993:12), a Gesto pela Qualidade Total um sistema permanente e de longo prazo, voltado para o alcance da satisfao do cliente atravs de um processo de melhoria contnua dos produtos e servios gerados pela empresa. Sendo que, de carter geral, uma gesto pela qualidade total que efetivamente tenha controle sobre a qualidade, tem como necessidade a participao de todos os membros da empresa, incluindo gerentes, supervisares, trabalhadores e seus executivos, na busca do objetivo de melhoria contnua. Segundo Ishikawa (1990:87), podemos enfocar a gesto pela qualidade total de duas maneiras distintas. A pequena qualidade aquela que se limita s caractersticas de produtos e servios consideradas importantes para seus usurios e compradores. A grande qualidade envolve a satisfao comum de vrias pessoas, grupos e comunidades envolvidos na vida de uma organizao. A pequena qualidade, no longo prazo, no passa de conseqncia da grande qualidade. Pelo exposto, nota-se que a "grande" qualidade tem um enfoque bastante abrangente e total em relao organizao. Este enfoque exige uma mudana aguda na filosofia tradicional que se pratica em termos de produo nas empresas, uma mudana de um foco baseado em custos e produtividade para um fundado em qualidade e na viso do cliente/consumidor. Este novo enfoque, segundo Garvin (1992:77) tem cinco pressupostos bsicos: 1) qualidade definida do ponto de vista do cliente; 2) qualidade relacionada com lucratividade em ambos os lados: do mercado e de custos; 3) qualidade visualizada como uma arma competitiva; 4) qualidade construda desde o processo de planejamento estratgico; 5) qualidade requer um compromisso que abranja todos os membros da organizao. De acordo com Cerqueira Neto (1991:43), "As grandes empresas se empenham na implementao de programas de qualidade total, cujos resultados no s garantem a plena satisfao dos clientes como tambm reduzem os custos de operao, minimizando as perdas, diminuindo consideravelmente os custos com servios externos e otimizando a utilizao dos recursos existentes." Desta forma, o atributo qualidade a ser trabalhado pelas organizaes tem uma redefinio completa do ponto de vista do cliente/consumidor:

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so os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem - os clientes, usurios e aqueles que os influenciam ou os representam que tm a ltima palavra quanto a at que ponto um produto atende s suas necessidades e satisfaz s suas expectativas; a satisfao relaciona-se com o que a concorrncia oferece; a satisfao conseguida durante toda a vida til do produto, e no apenas na ocasio de compra; preciso um conjunto de atributos para proporcionar o mximo de satisfao queles a quem o produto atende. Esta viso a respeito da gesto pela qualidade total bastante prxima e sensvel s necessidades dos consumidores, ao movimento da concorrncia e, por conseqncia, tem uma tica de melhoria contnua, uma vez que nem os consumidores deixam de ter mudanas em suas necessidades e nem os concorrentes esto parados sem reagir s variaes do mercado e dos seus agentes. Portanto, as empresas, alm de bem satisfazerem os seus consumidores, devem tambm ser melhores que os seus concorrentes diretos, sob pena de terem a sua performance mercadolgica prejudicada. A gesto pela qualidade total procura tratar o processo manufatureiro como um gerador potencial de vantagem competitiva para as organizaes, funcionando como o motor competitivo das empresas. Desta feita, com este enfoque, ocorre um enorme processo de influncia na definio das estratgias de manufatura que deve passar a visar: obteno de produtos sem erros; entregas rpidas ao consumidor; cumprimento dos prazos prometidos de entrega; introduo de novos produtos em prazos adequados; operao em uma faixa de produtos bastante larga para satisfazer os desejos dos clientes; habilidade em mudar quantidades ou datas de entrega, conforme demandado pelo mercado; habilidade em produzir a custo compatvel. Este modelo de gesto tambm trouxe tona uma realidade at ento desconhecida de muitos administradores ocidentais: a qualidade tambm tem um impacto positivo na produtividade das organizaes, principalmente devido eliminao dos retrabalhos e dos estoques intermedirios. Este fenmeno ficou famoso como o ciclo Deming que, em uma tica cclica relaciona uma qualidade melhor com custos menores (por exemplo, advindo de menos retrabalhos), da gerando um aumento de produtividade que propicia a manuteno e ampliao do mercado, o que acaba por requerer melhor qualidade, e desta forma repetindo o ciclo. Segundo Cerqueira Neto (1991:41), os principais benefcios de um Programa de Qualidade Total so os seguintes: melhorias na qualidade do produto;

no

melhorias na qualidade do projeto; reduo de perdas e de custos de operao; maior satisfao dos empregados em relao ao seu trabalho e a empresa como um todo; reduo dos estrangulamentos das linhas de produo; aprimoramento dos mtodos e nos testes de inspeo; meio de otimizao do tempo de realizao das tarefas; definio dos programas de manuteno preventiva; disponibilidade de dados relevantes para as atividades de marketing da empresa; fornecimento de uma base factual para padres de custos contbeis dos refugos; base concreta para retrabalho e inspeo, entre outros. QUALIDADE TOTAL E COMPETITIVIDADE: INFLUNCIAS Como visto, a competitividade empresarial pode ser entendida como o ncleo do sucesso ou do fracasso das organizaes. A competio responsvel pela adaptao das atividades de uma empresa em relao ao seu ambiente de atuao, fruto das estratgias competitivas adequadas usadas pelas mesmas. Uma das estratgias competitivas possveis de ser utilizada pela empresa a diferenciao dos seus produtos e/ou servios. Esta diferenciao no reside de modo agregado e generalizado na empresa, mas pode ser alcanada atravs de atividades especficas que a firma executa e que afeta os clientes de alguma maneira. Tambm alguns aspectos tecnolgicos, peculiares de cada indstria, podem estar relacionados a diferenciais competitivos em funo da excelncia com que a empresa venha a manipular tais tecnologias. Frente ao novo ambiente concorrencial internacional, as empresas ocidentais j no podiam deixar de perceber a necessidade de usar o potencial da manufatura/operaes como uma arma competitiva. Tal fato possibilitou o surgimento de uma nova tica e uma nova abordagem frente aos sistemas de produo e sua administrao, bem como a disseminao de um novo modelo de gesto: Qualidade Total. A prtica da Gesto pela Qualidade Total influencia a competitividade empresarial em diversos aspectos, a saber: possibilita empresa diferenciar-se e competir com base em: produtos livres de defeitos, produtos confiveis, entregas confiveis e rpidas, etc. as atividades manufatureiras/operacionais passam a contribuir tambm com eficcia: uso de critrios de desempenho com base em: indicadores de qualidade, confiabilidade, prazos, flexibilidade, etc. a definio de foco e da busca da excelncia no que realmente importa - a satisfao dos clientes;

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atividades operacionais passam a ser pensadas de forma estratgica. Com a Gesto pela Qualidade Total, as possibilidades de sincronizao das estratgias de competio e as estratgias de manufatura so facilitadas, particularmente em termos dos atuais objetivos estratgicos de performance dos ambientes operacionais. As influncias se fazem mercantes em praticamente todas as dimenses operacionais da empresa, notadamente tecnologia de processos, no sistema da qualidade, na poltica de recursos humanos, na organizao para o desenvolvimento de produtos e processos, e nos sistemas de avaliao . Desta forma, o modelo de Gesto pela Qualidade Total procura atender s novas balizas da competio: o atendimento de novos produtos e servios diferenciados e de maior qualidade; ao ciclo de vida cada vez mais curto e voltil destes mesmos produtos e servios; s necessidades de estarem combinados a alta qualidade e baixos custos relativos e competitivos; s necessidades mutveis dos consumidores; capacidade de inovao requerida pelos diversos segmentos de mercado;dentre outras. CONSIDERAES FINAIS Como visto, segundo a teoria microeconmica e de estratgia de negcios, generalizaes sobre o que suficiente para garantir a competitividade das empresas so bastante enganadoras, da eventuais explanaes exageradas e complexas surgem ,em casos especficos de sucessos ou falhas. Entretanto, j tem se tornado lugar comum, na literatura especializada, o papel fundamental das atividades operacionais e manufatureiras como armas competitivas de peso. Destarte, a administrao da produo/operaes, dentre as diversas reas de estudo que compem a administrao de empresas, tem sido provavelmente a que mais vem sofrendo acentuadas transformaes nos ltimos anos, e que tem gerado inmeras novidades no ambiente organizacional e at mesmo um novo paradigma administrativo: a Gesto pela Qualidade Total. A preocupao com a qualidade tornou-se um tpico extremamente importante aps o forte estmulo advindo dos competidores japoneses, em escala internacional, e no caso brasileiro devido queda das barreiras alfandegrias protecionistas e srie ISO9000. Isto tem resultado em uma proliferao de programas e tcnicas, bem como em uma infinidade de companhias, de todos os portes, que citam a preocupao com a qualidade como fundamental para o sucesso competitivo das mesmas. A Gesto pela Qualidade Total, enquanto meio de atuao dos gestores organizacionais, busca

as

desenvolver nos sistemas de operaes das empresas condies que possibilitem responder s demandas atuais, criando vantagens competitivas duradouras, nos segmentos de mercado onde atuam. Para tanto, as estratgias de competitividade que sofrem a influncia deste modelo de gesto, permitem alcanar diretamente a obteno de produtos sem erros; entregas rpidas aos consumidores; introduo de novos produtos em prazos adequados; operao em uma famlia de produtos, grande o suficiente para satisfazer os desejos dos clientes; habilidade em mudar quantidades ou datas de entrega conforme solicitado pelos clientes; habilidade de produzir a custo competitivo; dentre outros aspectos. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS BEST, M. The new competition. London, Polity Press, 1990. CERQUEIRA NETO, E.P. Gesto da qualidade: princpios e mtodos. So Paulo, Livraria Pioneira Editora, 1991. CORRA, H.L.; GIANESI, I.G.N. Just-in-time, MRP II e OPT: Um enfoque estratgico. So Paulo, Atlas, 1993. COUTINHO, L. et al., coords. Estudo da competitividade da indstria brasileira. Campinas, Programa de Apoio ao Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico-PADCT, 1993. DEGEN, R.J. e Mello, A.A.A. O empreendedor fundamentos da iniciativa empresarial. So Paulo, McGraw-Hill, 1989. DEMING, W.E. Qualidade: A revoluo da administrao. Rio de Janeiro, Editora MarquesSaraiva, 1990. FLEURY, A. Qualidade, produtividade e competitividade: abordagem comparativa entre Frana e Brasil. In: Revista de Administrao, v.29, n.2, So Paulo, 1994, p.20-31. GARVIN, D. Operations strategy: text and cases. Englewood Cliffs, Prentice-Hall, 1992. HAYES, R.H.; WHEELWRIGHT, S.C. Restoring our competitive edge. New York, John Willey & Sons, 1984.

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