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Detalhamento dos Processos ITIL v3

Postado por Fabiana Segatto em Gerncia de Projetos, Gesto de Processos, Segurana da Informao, Tecnologia | 0 comentrios

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Gerenciamento de Configurao

importante para toda a organizao controlar os seus meios de produo, porque eles so a chave para a criao de produtos ou servios a serem oferecidos aos seus clientes, pelos quais podero criar valores a organizao. O Processo de Gerenciamento de Configurao o responsvel por toda a criao de uma base de dados Configuration Management Database CMDB), a qual ela constituda pelos detalhes dos itens de Configuration Items CIs) que so utilizados para aprovisionamento dos servios de tecnologia. Um item um componente que faz parte ou est diretamente relacionado com toda a parte de infra-estrutura, este item pode ser um componente fsico ou lgico. Alguns exemplos: Placa de rede Software Manual tcnico Procedimento de trabalho

Gerenciamento de Incidente

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O processo de Gerenciamento de Incidente responsvel por todo o tratamento e tambm por toda a resoluo de tosos os incidentes que so observados nos servios de tecnologia, sempre visando ao restabelecimento dos servios no menos prazo possvel. Uma central de servios um importante componente dos servios de TI para toda a organizao. Ela freqentemente o primeiro ponto de contato dos usurios que, ao utilizarem um servio de TI, percebem alguma coisa diferente do que o previsto. Gerenciamento de Problema Este processo responsvel por toda a resoluo definitiva e pela preveno das falhas que ocorrem por trs de todos os incidentes e que afetam o funcionamento normal dos servios de TI, isso inclui assegurar todas as falhas e que sero corrigidas, porque ser prevenido a reincidncia das mesmas e realizar uma manuteno preventiva que reduza toda a possibilidade de que venham a ocorrer e isso muito importante. Gerenciamento de Problema Este processo responsvel pela resoluo definitiva e preveno das falhas por trs de todos os incidentes que podem afetar o funcionamento normal dos servios de TI, isso tambm inclui que asseguremos todas as falhas que sero corrigidas, prevenir a reincidncia e realizar uma manuteno preventiva que reduza a possibilidade de que venham a ocorrer muito importante. Gerenciamento de Mudana Este processo tem a finalidade de assegurar que todas as mudanas que so necessrias nestes itens de configurao ser realizadas conforme planejado e autorizado, o que inclui assegurar a existncia de uma razo do negcio, identificar os itens de configurao envolvidos, testar o servio, porque se algum imprevisto acontecer temos que ter e por em prtica o plano de recuperao do servio. Gerenciamento de Liberao Este processo totalmente responsvel por toda a implementao das mudanas em todo ambiente de infra-estrutura de TI, por toda a colocao no ambiente de produo de um conjunto de itens de configurao novos ou que j sofreram algum tipo de alteraes, os quais foram testados em conjunto. Uma vez que uma ou mais mudanas so desenvolvidas, testadas e empacotadas para serem implementadas, este processo responsvel por introduzi-las na infra-estrutura de TI e gerenciar todas as atividades que estejam relacionadas com a liberao. Gerenciamento de Nvel de Servio Este processo a base e proporciona a organizao uma responsabilidade de assegurar que todos os servios esto dentro do nvel de servio acordado e sero entregues quando e onde as reas usurias o definirem. Este processo pode ser dividido em:

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Reviso dos servios disponibilizados Negociao com os clientes Reviso dos contratos de servios com fornecedores externos Desenvolvimento e monitorao dos acordos de nvel de servio Implementao das polticas e dos processos de melhoria contnua Estabelecimentos de prioridades Planejamento do crescimento dos servios Definio do custo dos servios em conjunto com o gerenciamento financeiro e da forma de ressarcimento destes custos.

Gerenciamento de Capacidade Este processo responsvel pela disponibilizao no tempo certo e no volume adequado para obtermos o custo apropriado dos recursos de infraestrutura de TI necessrios ao atendimento das demandas do negcio em termos de servios de TI, mas garantindo que todos os recursos estejam disponveis e que sejam utilizados de uma forma eficiente. Para conseguirmos garantir estes objetivos precisamos identificar os servios de TI que sero requeridos pelas reas de negcio da organizao, a definio de qual infra-estrutura de TI e nvel de contingncia sero necessrios, alm de calcular todo este custo. Este processo dividido em: Monitorao do Desempenho Monitorao da carga de trabalho/demanda Dimensionamento da aplicao Projeo de recursos Projeo da demanda Estabelecimento de modelos

Gerenciamento de Disponibilidade Este processo visa determinar os nveis dos diversos tipos de servios disponveis de TI a partir dos requerimentos do negcio. Uma vez definidos os nveis de disponibilidade, estes devem ser discutidos com as reas/cliente com isso passando pelos resultados a constar dos acordos de nvel de servio devidamente assinados. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Este servio responsvel por toda a validao dos planos de contingncia e recuperao dos servios que aps a ocorrncia de acidentes, no ir tratar apenas as medidas reativas, mas tambm de medidas que sejam proativas decorrentes de aes e de mitigaes para os riscos de ocorrncia de um desastre.

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Gerenciamento Financeiro Este processo tem o objetivo de determinar o verdadeiro custo de todos os servios de TI e de demonstrar de maneira que a organizao possa entender e utilizar para o processo de tomada de deciso.
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Sobre o Autor

Executiva de Projetos e Processos Especializada na rea de Negcios e Estratgias, formada em Administrao de Empresas pela UniABC, MBA em Gesto de Projetos em TI pela UNICSUL, certificada PMP, ITIL v3, BPM, SCRUM. Mais de 10 anos de experincia na rea de TI e consultoria,

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atendendo tambm a regio Andina (Bolvia, Colmbia, Venezuela, Chile e Equador). Professora de TI da UNIP/SP. Participao em Workshops, Palestras e Eventos em Tecnologia da Informao. Fundadora da ONG Instituto Segatto. Conhea meus cursos Cadastre-se
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