Avaliacao da qualidade nos servicos publicos de saide com base na percepcao dos usuarios e dos profissionais Quality evaluation in health services based on perception of users and professional Luciana Femandles Volpato Martins” Marcelo de Castro Meneghinr Luiz Cindido Martins™ Antonio Carlos Pereira Resumo © SUS asseguou a universillzagio do dito a servi- ode sade eiclentes, mando » busca pela qualidade tra desaio, Para iso, a percspeto dos tsuiton @ dos protisionais Important para svalar + qualidade dos Eervigos, sea na stangfo béscs, na médla ou na alta omplexidad. Ese extudoapresnta a hipstese de una fimtagdo nas pesqusas sobre a qualidade dos seri- ¢os pubices de saude no Brasil, pols ests enitizarm Spereepgto dos usutros, deiando a dos profisionas tim um plano inferior de felevancia. Objetho:o objet Yo deste eid fl verficar a percepedo dos Ueurios prisons ne avallagto de qualidade nos sengos publics de sadde,atraves de uma revisio siseraice Mates metodo: fol reaizads uma busca nas bases biblogrcas Medine, Lilacs e Scielo, no perfodo de 1990'# 2013, vellzando as palavraschaver qualidade em servigos de sade, satistagto do usr, saltags ‘dos consumidors, satistagzo no emprego e rabalhado- res de said, Resutados os resultados mostaram que # atangio biscs fol objeto de aplicacto da sndlisna maior dos extudls, 0 metodo de pexquss quanta fo} o mais utizado e percepgdo dos wuérios, a mals Maids. Conchstor conchae que na stencto bites, 4 bos relacio profisonal-usuérl, 0 numero sdequado de protissonals «as boss conligdes na estutira siea foram caracterticas de qualidade comune 408 Usudios ¢ poftsionls.A mecls complexidsdespresentouo tem feelidade para agencar consula comum 8 percepeto haps doLorg/t05 Deut jr se Depatarero de Odoralogia RFO, Passo Fundo, v. 19, n,2, p. 151-158, maio/ago, 2014 Soca Faculdade de Ocootogia de Douro Programs oe Por rashagis am Eagao ns Unies eosin ce Pr na Faculdade de Odontologia de Paccaba dos usuarios @ dos profissionais. A boa relagio profs- sional-usuario foi comum a percepcio dos usuarios e de pprofssionals no que diz respeito 4 alta complexidade, Pelavras-chave: Quelidede de assstncia em sade. Epi demiologia. SUS. Introducgao Acriagao do Sistema Unico de Sade (SUS), em 1988, assegurou a todo eidadao 0 direito a servicos de satide eficientes e de qualidade. Ao se tornar um direito, a satide teve seu acesso ampliado & popula co, mas a eficiéneia e a qualidade dos servicos pres- tados so questionadas constantemente, mostrando sna inefiedia e inefieiéneia através das imensas fi las e dos atendimentos em macas espalhadas pelos corzedorest? Diante das diffeuldades da satide publica, 0 Go- verno Federal desenvolveu o Programa Mais Medi cos, em 2013, com a intengao de ampliar o niime- ro de médicos na atengao basica das periferias de grandes cidades © municipios do interior do. pai onde hé escassez e auséncia de profissionais. 0: ido 1912.3566 sha nie i 151‘médieos com diploma no Brasil tiveram prioridade e as vagas remaneseentes foram oferecidas, pri- meiramente aos brasileiros graduados no exterior e, em seguida, aos estrangeiros, Antes de iniciar as, atividades, os médicos estrangeiros foram avali dos e supervisionados por universidades federais, de todas as regides do Pais que se inscreveram no programa, e eomecaram a atuar com autorizacio profissional proviséria, restrita & atencao basica e 4s regides nas quais foram alocados pelo programa. Trava-se, atualmente, um debate de importan- te proporeao e aleance politico entre os Conselhos de Medicina (Regional e Federal) e 0 Governo, pelo fato de os médicos estrangeiros j4 presentes no pais terem sido isentos do exame Revalida. Mui- tos Conselhos de Medicina esto negando aos mé- dicos estrangeiros eredenciais que os habilitem ao desenvolvimento de suas fungdes. Nao se pretende, neste estudo, 0 juizo de mérito, senao a eonstatacao do fato © a evidencia das dificuldades dos servigos piiblicos de saiide no Brasil, pela falta de estrutura fisica, pela falta de profissionais e pelas condicoes dignas de trabalho para esses. Nos servieos publicos de sadde, a busea pela qualidade se faz necessaria devido as profandas de- sigualdades sociais, as péssimas condirdes de vida e de saxide da populagao, a ma alocagao dos recursos, 4 ineficiéncia, aos custos erescentes ¢ a desigualda- de nas condigdes de acesso dos usuarios**. ‘A avaliac30, compreendida como parte do pro- cesso de gestao, objetiva maior efieieneis e efetivida- de dos servigos, considerando os usuarios ¢ os profis- sionais através de suas percepgdes e necessidadest? Avaliar a satisfaeao dos usuarios é fundamental para a gestae dos servicos, pois pode indicar deci- s0es estratégicas ¢ operacionais que venham a in- fluenciar na qualidade dos servicos prestados pelo sistema de satide, Essas avaliagoes expressam uma resposta efetiva de que 0 cuidado possui certos atri- butos que podem ser avaliados pelos usuarios”. ‘A qualidade dos servigos de satide depende da responsabilidade do profissional e da sua experién- cia, do seu compromisso com a organizagao, com 08 usudrios e com as atividades que desenvolve®” Diante disso, € necessario averiguar as necessida- des e as expectativas dos profissionais, sua satis- facio com o trabalho e sua visio dos usuarios, uma ver que, na organizagao de servigos, ha uma relagao de troca entre 08 sujeitos e esse relacionamento re- fletira na qualidade do servigo™ Assim, a pereepeao dos usuarios sobre 0s ser vigos de satide permite avaliar sua relagao com 0 profissional, o trato humanitario durante o atendi- mento’ ¢ a satisfaedo do atendimento™, Por sua ver, a percepeao do profissional permite diagnosti- car as caracteristicas do servieo, segundo a tiea dos préprios funcionarios em relagao aos seus aspects, administrativos e no que diz. respeito a relagao pro- fissional-usudrio™ Conhecer a pervepeao dos usuarios e dos profis- sionais, no que se refere a qualidade, pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de agdes que conduzirao & melhoria do servigo de sauide, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer a percepcao de ambos para melhor direcionar suas estratégias © agdes, como por parte dos proprios pro- fissionais que, entendendo a pereepeao da qualida- de sob a perspectiva de seus usuarios, estario mais preparados para atender suas expectativas*™. Neste estudo, discute-se a hipétese de que ha uma limitagao nas pesqisas sobre a qualidade nos servigos piblicos de satide no Brasil, uma vez que apresentam forte énfase na perspectiva dos usua- ios, enquanto indieador de qualidade, deixando a perspectiva dos profissionais, que também ¢ um ine dieador de qualidade, relegado a um plano de rele- ‘vaneia inferior. 0 objetivo deste estudo foi verifiear a percep- sao dos usuarios e dos profissionais na avaliagao da qualidade nos servigos publicos de satide, por meio de uma revisto sistemstiea. Materiais e método Para a elaboragao da revisao sistematica, foi re- alizada uma busea ativa de informagoes nas bases bibliogréficas Medline, Lilacs e Sciclo no periodo compreendide entre 1990 e 2013. Considerau-se a data de 1990 para iniciar o levantamento de arti- g0s eientificos, pois os estudos sobre a pereepeaio da qualidade nos servieos de satide foram mais fre- quentes a partir desse ano. As buseas eletronieas foram realizadas utilizan- do-se as seguintes palavras-chave: qualidade em. servigos de satide, satisfacao do usuario, satisfacao dos consumidores, satisfagao no emprego e traba- Ihadores de sattde. Foram ineluidos artigos que abordam resulta dos de pesquisas com a populaeao brasileira nos servigos publicos de satide da atengao hasiea, de mé- dia e alta complexidade e que abordavam a pereep- edo dos usuarios e/ou dos profissionais. Estudos i ternacionais, revises sistematicas e de literatura, teses, dissertardes e pesquisas populacionais foram excluidos desta pesquisa. Dos artigos selecionados, foram retiradas infor- mages sobre as earaeteristicas do artigo (autores € ano de publicagao), 0 local da pesquisa, 0 tipo de assisténeia em sadde, 0 método da pesquisa, a per- cepeiio dos usuarios e dos profissionais sobre os ser- vipos de satide. Resultados Foram identificados 195 artigos nas bases Medline, Lilaes e Seielo, entretanto, apés a leitu- ra, 165 artigos foram exeluidos, pois 54 estavam repetidos e 111 nao correspondiam aos critérios de inclusao. Assim, foram para andlise 30 artigos, apresentados no Quadro 1, em que esto deseritas as prineipais caracterfsticas sobre a pereepeao dos usuarios e/ou dos profissionais referente a quatida- de dos servigos publieos de sade. RFO, Passo Fundo, v. 19, m, 2, p. 161-158, maio/ago, 2014Quadro 1 ~ Princpais ceractersticas dos studs brasieios sobre percepio dos usuérios e dos pofissionais. Ao Toss | Wenge de w= eee as so pba siuteca | “Seca ma ecieinae aelealsse fears ‘Aweezo Bislca | Quanstaths | cos especialiade:, eislucte de problema. ‘educagae continued soecinaitivae | ana | seme siaa | qumane [fait mean fe ona ape Tenors iw" at0n | fomanpeR | Avorn tice | Quali | oe le povorie, wnpo fe r es ee ee fieaaraa | am raaar | ian] antare Sopa contin | Sean cas Guia tu ne oteree ti conor | sven euletie tao pominat are ete trees es conse Gus evdimerte, boa relagdo. profesional eaeesa aor) | rem cacnete | Anei urine me amr, ne st pt vineratvszir) | omoaeyeas | Aewio tice | que | ps nie air anime ay are ee ne a cosas oa sa rit cman | commas | Se [eee le ri crouse ign wn o pron os sierniesr | amconsmiir | nae nie onset na es a ere eee CO Meno etatscios: | feessre | Ataconpease | Quermre | Ciate «poset re aensnerin wre oe ip Ee wes ert | was curmune_ iin ac wa en Ha vovomnecwecom| cure | sano sna | Sra* Jimmy irene, was pe Tamas coannco | aeemeence | aati ane a pe semeewasaw | ems cone [hl ot ate see ea or conpzaae | Sitter cee rise pence roan | ae Sanaa ome vhaweacoro | racctasr | Amri usin | Molt rant canescens | Sema cemamerrale | canparawam | tt | | quanmane |imhos tcccnens lobe peceamens. Sou let receraraons | scat | Atacostntt | ueriane | ene fire sare feet tor wipe Tapagas | ese | soggy) @acanee [Renin wo simmons #6 COSI sem set ces auctnne sates ism so cae Teaenie™ amour |ameaperaae | eunmane [Rod Spa mtn iden feo Srtinanpetstonain tea nage ae pte souseconatns| Aetine | ascoupaatate | quanta co fn Soren ae proferiosalperioal reconheci. ser wavana | eens | awnavene | guanine RFO, Passo Fundo, v.19, 0, 2, p. 151-158, maio/ago. 2014 153Dos 30 artigos selecionados, constatou-se que a ateneao primaria em satide foi objeto de aplicacio da anélise em 15 estudos, a atengao secundaria em oito ea tereidria em sete, As investigagdes envolvendo a atencio basiea em satide foram realizadas nas regives Sudeste (5), Sul (4), Nordeste (4), Norte (1) ¢ Centro-oeste (1) A metodologia qualitativa (7) foi a mais frequente na ateneao basiea, seguida da quantitativa (5) e da qualitativo-quantitativa (2). A percepedo dos usua- ros foi observada em 11 estudos, enquanto que a dos profissionais em um e ambas as percepeoes em tres, Os servicos de satide de média complexidade foi alvo de pesquisa nas regides Sudeste (4), Nordeste (3) e Sul (D). A metodologia quantitativa foi reali- zada em seis estudos, 0 qualitativo e o qualitativo/ quantitative em um estudo cada um. A pereepeao dos usuarios foi abordada em seis artigos, a dos pro- fissionais em um e a dos usuarios ¢ dos profissionais também em um artigo. Aregiiio Sudeste foi citada em cinco estudos rea- lizados nos servigos de satide de alta complesidade, enquanto a regio Nordeste em dois. As pesquisas quantitativas foram aplicadas em seis estudos e a qualitativa em um e, finalmente, a pereeprao dos usuarios foi relatada em einco estudos, enquanto a dos profissionais em dois, Os estudos mostraram que para garantir a qua- lidade nos servieos de satide da atene3o basica, se gundo a pereepeao dos usuarios, € necessério: 1°) fa cilidade para agendar consulta no servico de satide; 2°) diminuir o tempo de espera; 3°) cordialidade no atendimento; 4°) facilidade para agendar consulta no servigo especializado; 5°) hoa relacao profissio- nal-ustiario; 6°) resolugao dos problemas; 7°) boas condigdes na estrutura fisiea; 8°) nimero adequado de profissionais. A percepsao dos profissionais reve- lou que a qualidade do servico de satide depende de 1°) educaeao continuada; 2°) boa relacao profissio- nal-usudrio; 3°) motivagao profissional; 4°) mimero adequado de profissionais; 5°) trabalho em equipe 6°) boas condigdes na estrutura fisica. Nos servigos de média complexidade, 0s usuarios declararam a neeessidade dos seguintes itens para a qualidade do servico: 1°) diminuir o tempo de espe- ra; 2°) boa relacao profissional-usuario, 3°) cordia- lidade no atendimento; 4°) facilidade para agendar consulta, 5°) resolugao dos problemas; 6°) ntimero adequado de profissionais, J 03 profissionais abor- daram a seguinte ordem para os itens de qualidade 1°) a organizaeao do servico; 2°) a facilidade para agendar consulta e 3°) 0 trabalho em equipe. A garantia da qualidade aos usuarios dos serv ¢08 de alta complexidade depende de: 1°) diminuigao do tempo de espera; 2°) boas condirdes na estrutura fisica; 3°) da capacitagao profissional; 4°) da boa re- agao profissional-usuario; 5°) cordialidade no aten- dimento e 6°) do nimero adequado de profissionais Os profissionais revelaram que a qualidade do ser- vigo depende: 1°) trabalho em equipe; 2°) motivaeao profissional e 3°) boa relaeao profissional-usuario, 154 Discussao Os resultados apontaram que, predominaram estudos na regido Sudeste, nos quais se buseou, com base em metodologia de pesquisa qualitativa, escla- recer a pereepedo dos usuarios de servigos publicos de satide da ateneao basiea. Nos servicos de media complexidade, prevaleceram os estudos de método quantitative em que se investigou a pereepeao dos usuarios da regiao Sudeste. No que diz respeito & alta eomplexidade, as pesquisas quantitativas fo- ram as mais estudadas as quais foram realizadas preponderantemente na regio Sudeste e versaram sobre a pervepsao dos usuarios, ‘Mesmo sendo a regio mais riea do Brasil, o Su- deste enfrenta varios problemas nos servigos pabli- cos de satide, segundo as percepcdes dos usuarios € também dos profissionais. As demais regides apre- sentaram problemas igualmente graves na area da satide ptiblica, sobretudo o Norte eo Nordeste, onde se encontram 05 piores indicadores de pobreza e de desigualdade social. Para amenizar os problemas de saiide nessas regides, o Governo Federal disponi- bilizou, por meio do Programa Mais Médicos, cerea de 90% dos médicos cubanos que vieram ao Brasil. Discutem-se as dimensoes politicas, assim como 0 ponto de visto téenico, buseando-se avaliar se Pro- grama Mais Médicos seria ou nao a solueao para 0 grave problema da satide piibliea, No entanto, essa discussao transcende aos limites deste estudo, per- manecendo a constataeao do vacuo de qualidade do sistema pitblico de satide brasileiro. Os estudos quantitativos predominaram no que diz respeito a servigos de satide de media e de alta complexidade. Na maioria das vezes, 08 processos avaliatives contemplam a medi¢ao quantitativa avaliam a importancia, o risco e as ameacas, além de abordar probabilidades e assoviacoes estatistiea- ‘mente signifieantes e importantes para se conhecer uma realidade. 0 campo da satide envolve aspectos biolégicos, fisieos, psicolégicos, sociais e ambientais. Muitas ve- zes, ha a necessidade de ponderar acerea de valores, atitudes e ereneas dos grupos estudados, assim, o bi- nomio satide-doenca traz uma carga histériea, eultu- ral, politica e ideolégica que nfo est contida numa formula numérica ou num dado estatistico*** A pesquisa qualitativa, geralmente, analisa 0 comportamento, as perspectivas e as experiéneias dos voluntarios. Os aspeetos subjetivos podem levar a resultados objetivos, desde que 0 pesquisador in- terprete os dados de acordo com o que foi transmi- tido pelos sujeitos pesquisados, nfo influenciando o tema investigado®*. Aceseolha da metodologia de estudo (qualitati- va, quantitative ou mista) tem grande importancia para uma pesquisa.Assim, é necessario observar as limitagdes que 0 tipo de estudo pode acarretar nos resultados. Na pesquisa qualitativa algumas limi tagoes devem ser eonsideradas: a subjetividade, a possibilidade de vis do observador que pode com- RFO, Passo Fundo, v. 19, n. 2, p. 161-158, maio/ago, 2014prometer a validade do estudo. Além disso,o tra- balho é intenso e demorado, podendo significar um custo elevado, Ja a abordagem quantitativa é res- tritiva, representando um retrato reducionista da complexidade social, nao conseguindo eaptar 0 pon- to de vista do individuo, por utilizar grandes amos tras e afastar o pesquisador do objeto de estudo*#, ‘Um bom método de pesquisa permite a constru- 60 correta dos dados, mostra-se adequado aos ob- jetivos da investigacao e oferece elementos tedricos para andlise, Deséa forma, as metodologias quanti- tativas ou qualitativas apresentam igual valor, des- de que utilizadas em funeo das nevessidades e dos objetivos da pesquisa, mantendo 0 rigor eientifico que diferencia e da credibilidade a qualquer estudo* AS pesquisas sobre a pereepeao dos ususirios prevaleceram na atengao basica, de média ¢ alta complexidade, mas nos trés niveis de assisténeia fo- ram realizadas pesquisas de pereepeao com os ust dios e com os profissionais, Na atengao basiea, segundo os resultados, os pontos de maior importéncia para a percepeio dos ususirios sobre a qualidade dos servicos de satide fo- ram: facilidade para agendar consultas no servigo no servigo esperializado, tempo de espera, cordiali- dade no atendimento, boa relacao profissional-usu- rio, resolueao dos problemas e boas condigdes na estrutura fisiea. Para os profissionais, a qualidade do servigo depende da edueacio continuada, da boa relacao profissional-usuario, da motivacao profis- sional, do ntimero adequado de profissionais ¢ das boas condicdes na estrutura fisica. Os usuarios dos servigos de média complexida- de declararam perceber os seguintes itens de qua- lidade: tempo de espera, boa relacao profissional- -usudrio, cordialidade no atendimento, facilidade para agendar consultas e resolugao dos problemas. Jé 08 profissionais meneionaram a organizacao do servigo, a facilidade para agendar consultas e 0 tra balho em equipe A qualidade, para os usuarios dos servigos de satide de alta complexidade, depende da diminuicao do tempo de espera, das boas condigoes na estrutu- ra fisiea, da capacitacao profissional, da boa relacao profissional-usudrio, da cordialidade no atendimen- to edo mimero adequado de profissionais. Os profis- sionais revelaram que a qualidade do servigo depen- de do trabalho em equipe, da motivagao profissional e da boa relacio profissional-usuario. A qualidade aferida pela pereepgao do usuario ba- seia-se no coneeito que esse faz em relacio ao fato de ‘um servigo responder ou nao as suas necessidades de cuidado. No entanto, é uma tarefa complexa, pois se trata de mensuracao de opinides, influenciadas por di= ferentes situagdes (aspectos culturais, sociais, pesso- ais e psicologicos), expectativas e antecedentes##2#. A utilizacdo de um servigo de sade ests asso- ciada as necessidades e as expectativas vinculadas a um problema de satide. Assim, apés 0 uso desses servicos, 0 usuario podera mencionar se suas neces sidades e expectativas foram atendidas. O nivel de RFO, Passo Fundo, “19, n. 2, p, 151-158, maio/ago. 2014 percepeao possibilita interferir na qualidade nos dé versos momentos de atendimento, desde a entrada até a saida do servigo® Ao avaliar a qualidade, os usuarios realizam comparagies entre o desempenho do servieo e suas expectativas, os resultados so bons, quando a qua- lidade percebida é obtida. A qualidade pode ser per- cebida através de aspectos tangiveis (boas condicdes na estrutura fisiea) e intangiveis (cordialidade no atendimento}?"##, ‘A percepeto profissional, assim como a pereep- go dos usuarios, é um fendmeno complexo, pois referem um estado subjetive que varia eonforme cireunstaneias, pesso, podendo, ainda, variar ao longo do tempo para a mesma pessoa. A satisfacao no trabalho ¢ resultante da interaeao entre 0 profis- sional, suas caracteristicas pessoais, seus valores, suas expectativas e 0 ambiente e a empresa; poden- do ser observada através da qualidade do trabalho, do desempenho, da produtividade, da pontualidade, do absentefsmo e da rotatividade!*. Os profissionais nem sempre tem suas necessi- dades e expectativas levadas em consideragao, eon tudo a atuagao e a qualidade dos servigos de satide dependem do profissional e de sua experiéncia, do seu. compromisso com a organizagao, com os ust arios © com as atividades que desenvolve. Diante disso, € necessario averiguar as necessidades e as expectativas dos profissionais, sua satisfaeio com o trabalho e sua visao dos usudrios, uma vez que na organizagio de servicos ha uma relagao de troca entre os sujeitos € esse relacionamento refletira na qualidade do servigo, além de proporeionar efeitos positivos ao tratamento*#, Ainda que as percepedes de um servico estejam vineuladas a uma avaliacdo subjetiva, é imprescin- divel que o profissional conheca as expectativas dos usuarios para trazer melhorias no desempenho do trabalho e para isso é necessario ouviclos, uma vez que os usuarios dependem dos servicos e possuem a habilidade de julgar a qualidade pereebida dos ser vigos de satide e sugerir ideias titeis de melhoria‘*, 0 servigo de saiide pode ser afetado pelo grau de pereepedo dos profissionais, assim a satisfacao de suas necessidades no trabalho é essencial para a melhoria da produtividade e esta atrelada a moti- vaeao. Dessa forma, para que o trabalho represente fonte de satisfagao, ¢ preciso que as relardes estar belecidas sejam satisfatérias para o profissional e parao usuario’. Consideracées finais As pesquisas sobre a qualidade dos servigos pt- blicos de satide no Brasil, no periodo avaliado, en- focaram, prineipalmente, a pereepsao dos usuarios. Na atengio basiea, algumas earacteristicns de qualidade foram comuns aos usuarios e aos profis- sionais: boa relapao profissional-usuario, numero adequado de profissionais e boas condiedes na es 155trutura fisiea. Outros itens foram descritos apenas pelos usuarios: tempo de espera, cordialidade no atendimento e resolueao dos problemas; e outro ape- nas pelos profissionais, a educa¢ao continuada. Ana- lisando os tiltimos itens, pereebe-se uma correlagao entre as aspirades dos usuirios e dos profissionais, pois a edueacao continuada pode solueionar os pro- blemas relacionados a tempo de espera, a cordial dade no atendimento e a resoluedo dos problemas. Os servigos de média complexidade apresen- taram 0 item facilidade para agendar consulta co- ‘mum & pereepedo dos usuarios e dos profissionsis Os profissionais mencionaram outras caracteristi cas importantes para a qualidade: a organizagao do servigo e 0 trabalho em equipe, j4 0s usuarios citaram 0 tempo de espera, a cordialidade no aten- dimento, a resolugao dos problemas e a boa relagao profissional-usudrio, Mais uma vez, nota-se uma correlagao entre as percepeées, ou seja, se 0 servi- co de sattde estiver organizado e existir trabalho em equipe, o usuario podera ser beneficiade com uum menor tempo de espera, com um atendimento cordial, tendo seus problemas de satide resolvidos ¢ estabelecendo-se uma boa relagao entre usuarios ¢ profissionais. A boa relacdo profissional-usuério é comum a percepeao dos usuarios e aos profissionais nos ser- vigos de alta complexidade. O tempo de espera, as boas condigdes na estrutura fisiea, a eapacitacao profissional, a cordialidade no atendimento sao ca- racteristicas de qualidade mencionadas pelos usu- Gris dos servigos de satide e que se correlacionam com 0 desejo dos profissionais, com o trabalho em equipe e a motivagao profissional. Agradecimentos A Fundagao de Amparo a Pesquisa do Estado de Sao Paulo (Fapesp), por conceder bolsa de estudo que viabilizou a realizaeio deste estudo. Abstract The SUS has assured the universalization of the right to health services eficient, making the search for quality a permanent challenge. n this challenge, the perception of users and professionals is important to assess the quality lof health Services, in primary care, secondary or tertiary: Objective: The abjective was to verify evidence capable (of sustaining the limitations of esearch on quality i the public health services, through a systematic discussion, ‘Materials and method: It was performed a search in bi- bliographic databases Medline, Lilacs and Scielo, in the period from 1990 to 2013, using the keyword: quality In health services, user satisfaction, consumer satistac- tion, job satistaction and health workers. Results: The resulis showed that the primary attention has been ob- ject of analysis application in most studies, the Southe- ast region predominated as local search, the method of {quantitative research was the most used and the percep- tion ofthe users, the more measured. Conclusion: It was concluded that in primary care, the good professional 156 maintenance of the site were characteristics of quality ‘comman t0 users and professionals. The secondlaty care presented the item exsy to schedule consultation com- ‘mon perception of users and professionals. The good proiessional relationship-user was the comman percep- tion of users and professionals in tertiary care. tionship-user, adequate number of professionals and Keywords: Quality of Health Care, Epidemiology: Uni- fied Health System, Referéncias 1 w. u. 1s. 1. ‘Mavtha SN; Gatti MAN; Vitts A; Simmedo SFAP; Conti MHS: Snes $0, et al. Programa satide da familia s0b a visto do ‘usuésio. Salusvita 2011; 20(8):159-77, Volbato LE; Meneghim MC; Pereira AC; Ambrosano GMB, Planejamente da qualidade nas unidades de saide da fo alia, uiiizando © Desdebramento da Funsao Qualidade (QED), Cad Satide Palin 2010; 26(9):1861-72 Roncalli AG. O desenvalriments das palitcaspiblicas desaide sno Bravile aconstruste do Sistema Unieo de Said, In: Pereira AC (org). Odontologia em satide coletva: planejand agdes & promovendo saide, Ports Alegre Artmed; 2003, p, 28-48. Fadel MAV; Regis Filho Cl. Percepeie da qualidade em ser vigos ptblics de sade: um estudo de caso, Rev Adm Pablica 009; 43(1):7-22. Polizer R; DTnnotenzo M. Satisfagao do cliente na avalla oda assisténeia de enfermagem, Rev Bras Enferm 2006 59(4):548.51 Samico I; Hartz ZMA; Felisberto B; Carvalho EF. Atensao & satide da erianea! uma analise do grau de implantaeao e da tatisfagae de profistonais e usuarios em dots mumierpioe da fstade de Pernambuco, Brasil, Rev Bras Saude Mater Infant 2008; 6c): 220-40, Dias OV; Vieira MA; Dias JP; Ramos LH. As dimenstes da satisfardo dos usuarios de Programa Saude da Familia: eon fiabilidade e empatia. Acta Paul Enferm 2011; 2412): 225-91, Ribeiro JM; Siqueira SAV; Pinto LFS. Avaliaeao da atengaa ‘a sete da evianga (0-5 anos) no PSP de Teresspolis (Rd) = undo a pereepgao dos usuarios, Clene Satde Coletiva 2010; 1802): 617-27 Vaiteman J; Andrade GRB. Satisfarao e resyonsividade: for amas de medir a qualidade e a humanizagao da assistencia & sate, Clee Sande Caletiva 2005; 10(3'380-818 Bittencourt Ru; Hortale VA. A qualidade nos servigos de emergénela de hospitals publieos ¢ algumas eonsideraybes sobre a eonjuntura revente ne municipio de Rio de Janeiro Cite Sade Coletiva 2007; 12():99-34, Oliveira EM; Sipisi WC. Programa Sate da Famili: a expe- aneia de equipe multiprefssional, Rev Sande Pabliea 2006; 40(4):727-23. Rocha ESB; Treviean MA. Gerenclamento da qualidade em lum servigo de enfermagem hospitalar, Rev Latinoam Enfer ‘magem 2008; 17(2)online Assungdo MCF; Santos IS; Gigante DP, Ateneo priméeia em Gianetes no sul do Brasil: estrutura, processo e resultados. Rev Sate Pablien 2001; 28(1):88-95 Kotaka F; Pacheco MLR; Higa! Y. Avaliayao pelos usuarios os hospitais partieipantes do programa de qualidade hos pitalar no Estado de $ho Paulo, Brasil. Rev Saiide Pablica 1907; SUKI 71-7 RFO, Passo Fundo, v. 19, n. 2, p. 161-158, maio/ago, 20141s. a6. 18. 29. 21 2a, Ea 30. al. RFO, Passo Fundo, [Ramos DD; Lima MADS. Acesso e acolhimenta aos wsusrioe fem tima unidade de satide de Porto Alegre, Rio Grande de Sul, Brasil. Cad Sande Pobllea 2008; 19(1): 37-34, Ronzani TM, Silva CM. O Programa Saide da Familia se gundo profissionais de catde, gestores ¢ usuévios. Cine Satie Coletiva 2008; 19(1}23.34, . Hall IS; Sparrenberger F; Bertoni AM; Ciacomet C; Seibel CE; Lahude FM, etal. Avaliagao da qualidade de assistencia primaria a sande em leatidade urbana da regiao oul do Br ‘il Rev Sasde Pabiea 1004; 282):121-6 Franeo SC, Campos GWWS. Avaliagdo da qualidade de atendi ‘mento ambulatorial em pediatria em um hospital universita vo, Cad Sate Pablica 1008; 1411):61-71 ‘Kioetzel K; Bertoni AM: Iraroqui MC; Campos VPG:; Santos RN. Controle de qualidade em ateneao primaria a ssade. A satisfagae de untérin, Cad Satide Pabliea 1008; 142):622-8 )..Kovaes ME Feliciano VO; Sarinho SW; Veras ASCA. Aces: Dilidade ae asbee bésicas entre criangas atendidas em servi 05 de pronto-socorto. J Pediate 2005; 816: 2518 Silveira JAM; Hayashi L; Scarpi MJ. Identificaeao de neces. Sidades @ expeetativas de: pacientas de uma eliniea de eats rata, Ang Bras Oftalmol 2005; 68(6): 039-48, Fervi SMN; Pereira MJB; Mishima SM; Caceia-Bava MCG: Almeida MCP. As teenologias leves coma geradora: de ss tisfaro em usuérios de uma unidade de sade da familia, Interface Comun Satide Edue 2007; 11°23):515-2 Jorge MSB; Guimaries JMX: Vieira LB; Paiva FDS; Silva DR; Pinte AGA, Avaliarao da qualidade do Programa Saide Gia Fanslia no Ceara: a setisfarae dee ususrics. ver. Baiana, Saude Pabliea 2007; 21(2) 956-66 Lima MAD; Ramos DD; Rosa RB; Nauderer TM; Davis R, ‘Ae2sa0 e acolhimento em unidades de satide na visio dos ‘usubsios, Arta Paul Enferm 2007; 20(1}: 12-7. Paiva SMA; Gomes ELR. Hospital eare: assessment of users! satisfaction during hospital stay. Rev Latinoam Enfermagem 2007; 15(8)9730. Santos SAS; Menaghim MC; Pereira AC. Andlise da orgs nizagho da demanda e grau de satisfario do prefissional e lususiio nas unidades de servigo publico odontologico do Mux nlcipio de Campos dos Goyatacazes/RJ/Brasil. Rev Odentol ‘Unesp 2007; 36(2160.74. De Marco PF; Citere VA; Moraes E; Nogucira-Martins LA. O Impasta do trabathe em satide mental: transtornes pelquld ‘ivas menores, qualidade de vida esatisfardo profseional. Bras Peiguiate 2008; 57(9;:178.85, 3. Moura ERF; Santos MS; Pereira CG; Rocha CP, Santos LKX, var do usuario ea gevénela da servio de satide. Rev APS 2008; WQnaeL. Mendes ACG; Araujo Jtnior JLCA; Furtade BMAS; Duarte PO; Santiago RF; Costa TR. Avaliagto da satisfarto dos usw Grice com a qualidade de atendimento nas grande: emergén tas do Recife, Pernambuco, Brasil. Rev Bras Saude Matern, Infant 2009; 9(2:187-65.. Souza ACC; Moreira TMM; Silva MRF; Almeida PC. Acesso a0 servigo de emergéncia pelos usuarios com crise iperte- ‘iva em tim horpital de Fortaleza, CE, Brasil. Rev Eras En farm 2009; 624:535-9. Benazai LEB; Figueiredo ACL; Bassani DG, Avaliaedo do usuario sobre o atendimento oftalmol6gieo oferecido pelo SUS em um centze urbano no sul de Brasil, Citue Saude Co Ietiva 2010; 15(3)3618 ‘bral ED; Vasconcelos MMVB. Satisfarao dos tides nas Centro: de Rspecialidades Odentolé 19, n. 2, p. 151-158, maio/ago. 2014 23, Er 4. 6 ss 30, 4 cas do municipio do Recife, Pernambuco, Brasil, Cad Satide Padblica 2010; 26(5):991-1002, Medefnos PA; Souza GCA; Barbora AAA; Costa ICC. Aco. lnimente em uma Unidade Basica de Satie: a satifapae do ‘usuario em foo, Rev Salud Publiea 2010; 12(3):402-18. ‘Nexy NG; Marvelo VC; Dantas MAA. A satisfagao de idotoe (quante &csteategia sate da fami, a partir da atengao ex saiide bueal. Rev Bras Cigne Saide 2010; 14(1):43.500 Schwartz TD; Ferreira TB; Maciel ELN;Lima RCD, Estraté gia sade da familia: avallando 0 aeesso ao SUS a partir da Dereepeo des usuérios da unidade de satide de resistencia, za regio de Sto Pedro, no municipio de VitorivES. Cite Saude Coletiva 2010; 5'4):43-50 Souza RCR; Soares E. Perspectivas dos enfermeiros no pris saa das demandas des ustaries em envidoria. Rev Enferm VERS 2010; 183)-411-6, Gonpalves JR; Veras FEL; Matos ACM; Lima ISA. Avaliogto da satisfardo dos pacientes submetidos & intervene fisio- terapGutica no municipio de Campo Maion, Pl. Fisioter mov 2011; 2400), Ricei NA; Wanderly FS; Oliveira MS; Rebelatto JR. O hos: pitalescola de Sao Carlos: anise do fincionamento por rmefo da satisfagao dos usuarios. Cléne Sadde Coletiva 2011; 16(suplt): 1126-24 Rosa RB; Pelegrini AHW; Lima MADS, Resolutividade da assisténcia e satisfardo de usuarios da Estratégia Saude da Familia, Rev Gateha Enferm 2011; 22/2) 45.81 Sevapioni M; Silva MGC. Avaliagto da qualidade do progra. ra Satde da Familia em municipios do Ceara: uma abor dagem multidimensional. Ciéne Sacde Coletiva 2011; 16 (a.207. Pena MM; Melleiro MM. Grau de satisfarho de ususrios de ‘um hospital privads, Aeta Paul Enferm 2012; 25(2):197-208. Sousa AA; Coleta MD. O hemestar no trabalho de pies. Jogos em servigos de sade publica. Psieol Ciene Prof 2012; 82240421 . Santiago RF; Mendes ACG; Miranda GMD; Duarte PO; Furtado BMASM; Soure WS. Qualidade do atendimento nas Unidades de Sadde da Familia ne municipio de Rect fe a perceprao dos usuarios. Ciéne Saude Coletiva. 2013; 15(1):4315.26 Tanaka OY; Mclo CM. Reflexdes sobre a Avaliagae em Servi as de Sade e a Adogao das Abordagens Qualitativa ¢ Quan- titativa, In; Maria Lieia Magalhies Bosi; Franeiseo Javier Mercado. (Org.). Pesquisa Qualitativa de Sorviges de Saude, ‘Sap Paulo: Editora Vozes; 2004. p. 121-38. SerapioniM. Métodos qualitatives e quantitatives na pesgus 1a social em sade: algumas estratégias para a integratho. Cine Sade Coletivn 2000; 8(1):187-92, Minayo MCS; Sanches 0. Quantitatice-qualitatice: oposipho ou complementaridade? Cad Sade Pabliea 1093; 013); 299-62, . Bsperiito MA; Trad LAB, Avallarao de satsfap’o de usu. frioe:considerardes teivio.conceltuais. Cad Satde Pablica 2006; 22(6)1267-76. Damaseeno RF: Souza LPS; Ruas MPL; Brite PA; Silva Ey Silva JLS. 0 acolhimente no contere da Estratésia Sasde dda Fanlis, J Health Sei Inet 2022; 30(2): 97-40, ‘Jorge MSB; Guimartes JMX; Vieira LB; Paiva FDS; Silva DR; Pinte AGA, Avaliagte da qualidade do Programa Saiide dda Familia no Ceara satinfagao dos urustios. Rev Baiana ‘Saude Publica, 2007; 31(2):256-68. 15750. Novaes MROG; Lima ACV; Nogueira DY; Cergueiva F; Mello GF; Souza HS, et al. Estudo etnografio © de satisfarao de preflsionals e'usuérios do Programa de Satde da Familia ‘em Samambaia, Distrito Federal. Comun Cine Sande 2010: 24(4:280-300, 51. Oliveira SF; Albuquerque FB. Programa de satde da fami. lia: uma analisea partir das ereneas dos seus prestadores de servigo, Pail See 2008; 20(2):237-46 Enderepo para correspondénclar Luciana Fernandes Volpato ‘Avenida Limeira, 901 Caixa Postal 52 43414-9053 Piracicaba- SP Fone: (19) 2106-5209 Exmail lucianavopato@superig.com. ocebido: 12/10/2013. Acito: 06/05/2014 158 RFO, Passo Fundo, v. 19, n. 2, p. 161-158, maio/ago, 2014