2S SS FSS s aes ade ead aaa KE GHID DE COMUNICARE $i MARKETING SOCIAL Instrumente de promovare a comunicérit in sdindtate AUTORI: | Dr. Bogdan Pant Dr. Irina Duta Dr, Nona Delia Chiriac Dr. Carmen Moga COAUTOR Dr. Emanuil Grigore Stoiceseu Daniela Vasile Editura Universitar’ “Carol Davila” Bucuresti, 2003ISBN: 973 - 8047-97 -8 Ghid editat in cadrul proiectului ,Program de educafie continu 13 in Sindtate Publick si Managementul Serviciilor de Sinatate” , GRANT ar, 45188/18.12.2000 Consitiul National de Finantare a Invatamantutut Superior Cod: AMESODI3 ‘Menager general: Dring. Victor Lorin Purotirea ‘Manager academic: Conf, Dr. Bogdan Voiculescu Refactor de carte: Daniele Vasile Tebnoresactare: Ing, Bogdan Uliera Formati/16 din 61x 86; Bun de tipar: octombrie 2002; Apdrut 2003 Editura Universttara ,, Carol Davila’ Bucuresti Copyright © 2002 Toate drepturile sunt rezervate Editurit Universitare’Carol Davila” Bucuresti Cu mulfumiri pentru sprijin Doamnei Cyntia Dianne Lamberth - Keniucky, USA . Dommnului Eduard Clayton - Kentucky, USA Domnului Jim Schwar - Keniucky, USA Domnului Francois Lagarde - Canadaeer cee ood a a a A Aa A A A a A A A 2 oJ Cuvnt inainte Communicaree a fost si a ramas una din matile probleme critice ale practicii medicale si ale sistemului de sindtate, Este vorba de comunicarea cu pacienti, interpersonal’, @ profesionistilor intra gi interorganizationala, intre diferitele categorii de actori din interiorul sistemutui de sanatate, intre sectoarele care concuri Ja ameliorarea siin&tatii publice, intre sectorul sanitar $i populatic. Ori, in absenta cunostintelor si indeminirilor practice de comunicare, devin dificile ‘identificarea problemelor, gisirea solutiilor si implementarea schimbarilor mai ales intr-o perioada de tranzitie, cum este cea pe cate 0 traverstim, Autoritatea mu poate inlocui comunicarea, dar poate fi ‘intirité gi facilitata de aceasta. {n invipiméintul medical, comunicarea ar trebui si facd Parte din semiologie si invtijata din primii ani ai facultiii, odati cu disciplinele comportamentale, absente si ele din Planul de tavajimant. Comunicarea constituie un domeniu indispensabil al invapirit sAndtafii publice si menagementului bein Lucrarea de fata este un ghid si nu un manual,Ca atare are in structura sa 0 parte teoretick redust si 0 substantial componenta practic’, Nevoia resimtiti a lipsei de comunicare a fost necesar s& fie satisRicutd atdt pentru studentii din anii terminali oft mai ales pentru viitorii specialigti in sin&tate publict si menagemtent in timpul etapei postuniversitare; lor li se adreseazi acest ghid elaborat de mai multe cadre didactice ale Catedrei de Sanitate Public si Management, ca urmare a unui efort relativy recent de documentare si practic stimulat de parteneriatul cu American Intemational Health Alliance - Universitatea din Kentucky. Lucrarea are dou’ parti, Prima se refer la comunicare sia dova la marketingul social, domeniu care mu putea fi abordat dec&t atunci cind pista si competitia au obligat furnizorii de ingrjiri si terii platitori s& idemtifice nevoile si cererile de servicii sanitare neexprimate de utilizatorii potential ‘Toati lucrarea este orientaté spre practio&, este usor de citit, provocatoare si invitt Ia folosirea ei pentru tnvatare si penta exercitiu, ‘indemn cititorii s4 incerce aplicarea ghidului, mai intii ‘ntre ei si apoi cu ceilalti, Va asigur of vor avea satisfactii! Prof. Dr. Dan Enicheseu GHID DE COMUNICARE $I MARKETING CUPRINS COMUNICARE, 4. Comunicare In SAN&te nun 1 2. Comunicarea interpersonal... 8 3. Comunicarea la nivelul organizaie’ sd 4, Comunicarea in echipa 5. Comunicarea in schimbare .. 6. Campanii de comunicare 2 S8nftate none 7. Media advocacy 76 8. Tehniei de prezentare tn public... BE 9. »Trucuri” pentru comnnicarea in emishuni radiofOMiC wnnneninnnsennnnninir 9S 10. Comunicarea riscurilor legate dé sdnatate ......107 11 Prineipié etice ale comuniciii in cadrul organizattilor din sistema de sinatate. 117MARKETING SOCIAL 1. Introducere in marketingul socil.... 2, Principle marketingului social..... 3, Componentele unui plan de marketing social. 4. Cercetarea formativa 4.1, Cercetarea cantitativa versus cercetarea calitativa, Glossar de termeni, Bibliografte.... edict eater teeta eee eee ee oo 4,2. Segmentarea si selectarea populatic... 140 146 149 167 168 172 182 190 / | 4. COMUNICARE IN SANATATE Dr. Nona Delia Chiriac 1.1 DE CE ESTE NEVOIE DE COMUNICARE ? in esenta ei, societatea mu reprezinta altceva decit o ‘mulfime de indivizi care comunica intre ei. Particularizind la nivelul unei organizapii, aceasta poate fi vizuti ca o retea de Persoane care comunici in vederea indeplinirii unui anumit scop. Funetiile manageriale de planificare, organizare, conducere, personal, control si decizie depind de comunicarea eficient. Fara ea, onganizafiile sanitare nu ar fi decét conglomerate de persoane si departamente, Aspect comunicare eficiemt& intre profesionisti dar si cite pacienti ‘Natura activiti}ii din unitatile sanitare implick accentuarea laturii emofionale a comunic’ i, dar si decizit prompte bezete e informatii corecte. Buna colaborare si tnfelegere inte membrii echipei de ingrijiri medicale, folosirea unui mod 1——adecvat de comunicare cu pacien{ii, sunt tot atétia factori - esentiali pentru succesul ingrijiril, ° ih orive tip de organizatie, comunicarea poate indeplini . urmatoarele functii majore: de informare; de motivare, atat a persoanelor apertinand organizatiei dar si a reprezentangilor diferitelor —_grupuri (stakeholderi); de control, prin rapoarte de activitate, bugete, ete. emotionala: de exprimare a sentimentelor gi pozitiei faté de o anumiti problemi, dar comunicarea este $i olientul” carc-i leagi pe membeii organizatiei rin aceasta functie este un de objinere de informa factor important pentru procesul decizional, dar si pentru orice activitate structurati care imbundtifeste capacitatea organizatiei de a achizitiona, impatigi si utiliza cunostinte care fi erese gansele de supravietuire si de succes (« knowledge management »), Comuniesrea este important atit pentru fiecare angajat, dar gi pentru superiorii acestora, studiile aritind c& in diferite organizatii ficcate angajat participa la 16-46 de episoade de comunicare pe ori; supraveghetorit 2 Bosturlor de productie consumé 20-50% din timp. pentru comunicdri verbule, in timp ce managesti medi si de virt Consum pentru acelasi tip de comunicare tntre 66-89% din timp. Reiese clar ci pentru multi manageri oblizatia de a comunice reprezinfé aproape intreg continutal activitai zilnice, in sistemele de sinitate, mai ales n cele supuse schimbirilor, comunicarea eficienti devine 0 necesitate Jmperioast deopotriva pentru manageri, angajati gi publicul larg. 1.2. CE ESTE COMUNICARES ? Cele mai simple definitii ale comunicdrii consider c& aceasta reprezinti: © ttansmiterea de fapte, idei si impresii * crearea/schimbul unei infelegeri intre emititor si receptor. Mai de transmitere a informatiilor sub formd de mesaje simbolice complex, comunicarea este definiti ca un proces intre dowi sau mai multe persoane, unele cu statut de cunititor, altele cu stanet de receptor, transmiteres ficandu-se Prin intermediul unor canale specifice,2RxG RFPS SRR RRA Aaa RRR Conform tuturor definifiilor de mai sus, comunicatea ‘este un proces care implic’ obligatorin dou péryi: un emipétor (eursa mesajului) si un receptor. Ea presupune in mod esential Ingelegerea de cite receptor a mesajului de la emitor. Figura nr. 1: Schema comuniedrii totale codificare decodificere Metode/canale de’ [EMiTATOR| ‘comunicare MESAS feedback (mesaj) Sursa:Preluat din Managing Health Services Organizations , Rakich J, Longest B. Darr K. De la simpla transmitere a unui mesaj, schema comunicarii devine din ce in ce mai complex, implicénd codificarea, decodificarea, feedback-ul de la receptor. 421 Canalele de comunicare pot fi reprezentate de : 1.2.1.1 Comunicare verbale: ~~ orala: conversatie fati in fata, preferabilA cand este nevoie si se transmité o anumit emotie sau sa se convinga interlocutoral de © anumiti idee (de exemplu adoptarea unui anumit comportament); = conversatie telefonica. 1.2.1.2 Comunicare serisa: 12, ~ scrisori,memorii,declarati,rapoarte; este mai folositoare tunel ednd este necesar si se transmiti anumite detalii tehnice (de exemplu foile de observatic, rapoartele, biletele de extermare, eto) 1.3 alte mijloace: + ziare; +1; + radio; # teleconferinge; * comunicajii clectronice: posta electronici. a revolujionat modut de comunicare atit in interiorul orgenizatiei dar si in afara ei, Benoficiile ar fi facilitaica de editare si citire, estomparea diferentelor 3de statut economic gi social, rasial, a distantelor, ete, 4 Problemele pe care le ridied se referk la incBredtura Feedbackul arati dack mesajul a fost inteles asa cum 8-a dorit, fcdnd din comunieare un proces bidirectional informafionalé excesiva sau diminnarea respectului pentru ceilalfi. Adoptarea unor reguli de eticheté speciale pentru acest tip de comunicare poate contracara partial acest dezavantaj. Imposibilitatea interpretirii corecte @ aspectului emotional al | mesajului este un alt neajuns, la care, acolo unde sistemele informatice nu sunt suficient de performante, se adaugi frecvente disfunctionalitati care impiedica trimiteren sau primirea la timp a mesajelor. Intranetul si grupurile de discutii sunt inca doua alternative de { comunicare care incep si-si fac simtiti prezenta in viata organizatiilor. Pentru un mesaj important, este bine si se foloseasc’ rai multe canale. Codificarea se poate face verbal sau prin simboluri (imegini, actinni, obiecte fizice-cum ar fi anumite tipuri de uniforme, de exempw albastru pentru medicii de urgenfi, : portocaliu pentru personalul salvarilor, ete). Decodificarea sau interpretarea mesajelor implicé i evaluarea perceptual a continutului mesajului dar sia emitatonutui,ee ee ee ee ee ee ee ee ee eer 2, COMUNICAREA INTERPERSONALA Dr. Nona Delia Chiriac Din punct de vedere al modului de transmnitere a informatiei, comunicarea poate fi verbal si nonverbala. Impactul conmunicérii verbale (cuvinte si conginut) este de 10% din totalul comunicirii, componenta vocal realizes 35% (viteza vorbirii, inflexiunea, claritatea), iar cea vizualé 55% (mimice, gestica, mediul, mijloacele vizuale). Pentru ‘ca mesajul si fic clar, este necesara convergenta limbajului verbal si nonverbal (vezi capitolul Tehnici de prezentare in public). ‘Modelul ideal al comunic&rii reprezentat mai sus este in viafa reaki cel mai adesea tulburat de diverse bariere psihologice, sociale sau structurale, pe care unii autori le numese generic « zgomot ». Daca oricare din pirtite procesului de comunicare este distorsionati sau distrusd, emiratorul si receptorul nu vor mai impértisi acelasi sens al mesajului 2.1 Barierele in calea comuni eficiente pot a, bariere care tin de mediu: © competifia pentru atentia emifatorului dar gi a receptorului; © timp insuficient pentru conceperea adecvatii seu pentru ingelegerea mesajului; © filozofia managerial: managerii mu incurajeazt comunicarea ascendenti organizationalé (de ex. plingeri ale angajatilor) sau au o politick de comunicate cu exterioru! lipsiti de transparent; @ nivele multiple in ierariia organizationala: ‘ansmniterea mesajului poate fi distorsionata atunci ‘ind acesta se transmite din nivel in nivel; ® statutul sau puterea definute in organizatie: comunicarea disfunclicnala fntre un superior si un. subalter poate determine pe acesta din urma si nu declare un ese in indeplinirea indatoririlor de serviciu de teama consecinfelor; * folosirea unor terminologii specifice/nefamiliare. b, bariere personate: © cadrul de referinté al fiecirei porsoane (de ex. 0 persoana care a fost invitati si nu vorbeascdinte, valori, prejudectti (politice, etice, Ms percepfia selectiva: tendinfa de a elimina religioase, sexuale, rasiale, de stil de viat aprecierile negative si a le zccentua pe cele positive referitor la propria persoand; ‘incercarea de pistrare a status-quo-ului, generate ‘in organizatii de conditii care promoveazi de te ‘exemplu, teama de a da vesti proaste. ©. bariere care fin de emipttor si de receptor. Barierele care fin de emifttor se refert Ta: © folosirea necorespunzitoere a tonului/expresiei fetei, etc.; f 4 folosirea unui limbaj necorespunziitor: jargonul si ambiguitatea; aceasta din urmé este uneori folosit ‘in organizafii pentru minimizarea conflictelor sau i cand nu exist un acord asupra unui eveniment; © nestipinirca cmotilor; © folosirea unui canal nepotrivit de comunicare; © nesiguranta asupra continutului mesajului, 10 , Bariere de receppie: © stereotipie (perceptie alteraté datorita unei opinii preexistente); © ignorarea informatiiior in dezacord cu punctul propriu de vedere; © subjectivism. 2.2 Metode de depisire a barierelor din calea comunicdrii eficiente: © atft receptorul eft si emititorul sf fie siguri ca mesajul in cauzé beneficiaza de toatl atentia; © repetarea mesajului de catre emipitor; © reducere a numiirului de nivele ierarhice prin care se comunicd mesajul; © transmiterea mesejului fnt-un moment in care receptorul nu este distras; ® concentrarea asupra problemei, nu asupra unei ‘| persoane dack este vorba despre 0 informatic negativa despre receptor; utilizarea mai multor canale de comuunicare; © ascultarea activa u4 empatia (capacitatea unei persoane de a infelege gi a proteja sentimentele, ideile si situatia altel persoane); % filozofie managerial& care si inourajeze comunicarea. Comunicarea persuasiva este un proces, prin care ascultitorul nu numai c& este convins si asoulte mesajul emifatorului, dar sil si accepte. Factorii care contribuie la succesul unei astfel de comunicari se referi la calitifile emnipétorului (experienta, credibilitatea, cunostinfele, modul de expunere), confinurl mesajului (cdteva argumente solide), canalul de comunicare (in general discutii fata in fats) i caracteristicile audientei (este mai greu de convins 0 persoan’ cu foarte mare incredere in sine sau care a fost deja prevenit a veti incerca si o convingeti). 2.3 Stiluri personale de comunicare Fiecare persoang are stilul siu personal de comunicare. Cunoasterea stilului propriu de comunicare, dar gi pe cel al interlocutonslui poate facilite interactiunea intre partenerii de comunicare. Aceste stiluri sunt de fapt comportamente cu care suntem obisnuifi s& reacjionim faffi de alfi oameni, Stilul de comunicare (stilul social) evalueaz’ dowd dimensiuni ale 2 comportamentului uman i anume capacitatea de a se impune si sensibilitetes, Capacitatea de a se impune este misura in care © persoand tinde s& intrebe (fiind mai rezervati in exprimarea propriei opinii) sau s afirme (sustinaindu-gi cu fermitate pozitia) atunci find interactioneaz’ cu alti. Sensibilitatea se refer la gradul in care o persoana tinde si-gi controleze sau si-si exprime emotiile, atunci cénd vine in contact cu alte persoane. Sunt descrise patra stiluri personate de comunicare : analitic, directiv, amabil, expresiv. Studiul stiluritor de comunicare a ardtat c& relaiile dificile sunt cele care intervin intre persoane cu stil analitic - expresiv, directiv - amabil. Figura 2. Stilurile de comunicare controleazi ANALITIC. | DIRECTIV intreaba afirma AMABIL EXPRESIV exprimé Sursa : Merril,D.W si Reid, RH (1986) 32.3.1 Stilul analitie Pentru persoanele apartinind acestui stil, faptele, ‘principiile si logica se situeaz pe primul plan. De aceea ei pot “parea fipsifi de entuziasm, reci si detasati, Pot fi buni organizatori si planificatori, dar datoriti caracteristicilor enumerate mai sus si dorinfei de a fi totdeauna corecti, iyi afirmii cu grea un punct de vedere, Principalele trasaturi ale acestui stil sunt redate mai jos. Treiscturile stiluiui analitios © reactic lent’; © efort maximal penta organizare; © centrat asupra procesuluis © preocupare minima pentra emotiile si sentimentele personatului; © cadru de referinta istorie; © prudenfi'in actiune; tendinfa de a evita implicarea personali 9 nevoia de adevar si de pertinenta, 4 Cum poate ft abordaté 0 persoant din aceastii categorie ? % explicati dinainte cum; © procedatifntr-un mod sistematio; © apelati la principiile altora; * prezentati fapte documentate; © fiti organizat si logic. Stilul directiv Persoanele din aceasti categorie par si gtie ee vor, sunt eficie fi si Ja object. De aceea, devin neribditori in caz de intarziere, Arat& putin’ considerate sentimentelor gi relafiilor interpersonale, putind fi considerati duri, severi $i critici sau ficienti si decisi Tritstturile stilului divectiv © reactie rapidas ¢ efort maximal pentru a controla; © centrat asupra sarcinii; @ procupare minima, analiza si reflexia teoretic§; @ prezentul este cadrul de referinti; © actiune direct; © nevoia de control.Cum poate fi abordatd 0 persoand din aceastd categorte ? i dinainte cine trebuie s8 actionezes ¢ exp 4 puneti accent pe rezultate; 4 propunefi o acjiune imediatt; ¢ lasati o marja de manevras ‘@ puneti accent pe fapte; 4 fii rapid gi eficace; Stilul expresiv Reprezentantii acestui stil par creativi gi plini de imaginatie. Prin felul lor de a fi induc entuziasm, sunt calzi, abordabili, dar pot fi considerafi si superficiali, lipsifi de simt practic, Tind s& ia decizii rapide bazate pe sentimentele proprii, banuieli, intuifi, de aceea pot genera greseli si schimbari frecvente ale direotied Trdsdturile stilulul expresiv 4 reactie puternics; a a a a a -al a =a & mergeti direct la scop. a a 3 a a a a a a efort maximal pentra a se implica; centrat asupra interact preocupare minim’ pentru rutind gi conformitate; oe ee viitorul este cadrul de refering’; 16 a a a a — “ ® impulsivitate tn actiune; © tendinga de a evita insolenja ‘Cum poate fi abordaté o persoand din aceasta categorie ? © explicati dinainte pentru ce; © procedatiintr-un mod entuziast; % fineti cont de opiniile personale;, © vorbifi de oameni si de opinii; © furnizati un cadru de diseipling, © Siti stimulant, deschis, Stilal amabil Amabilii sunt orientati spre relafiile interpersonale si prefera si faci lucrurile cu ajutorul altora. Cu toate c& ei cautat motive personale tn actiunile celorlalyi, sunt adesea bunt membri ai echipei. Tind s& evite deciziile care pot implica riscuri personale si confliete, ce atare pot pirea lenti gi rezistenti la schimbare, Trasdturite stilulul amabil © reactie moderatis © efort maximal penta a intra in relatie; © centrat asupra persoanci; w7preocupare minima pentru logica formala prezentul este cadrul de refering; actiune de suport; tendinfa de a evita conflictele; nevoia de cooperare si acceptare. Cum poate fi abordaté 0 persoant din aceastit categorie ? . ° ° * ° ° explicati dinainte de ce trebuie acfionat; procedafi documentat; oferiti suport personal; abordati subiecte personale; {ntrebati despre tuarea initiativelor; fiti politicos, precis si calm. Modelitifi prin care se poate imbundtati interactiunea cu ersoane apartinand unor stiluri de comunicare diferite : 1. cunoagte-te pe tine insuli, partile tale slabe gi cele 2. controleaz’-i propriul comportament; nu uita ci int-un dialog poti controla numai 50%, si anume propriile reactii; 3. cunoaste-i pe ceilalfi si identifica stilul de comunicare pe care il au; 18 4. £8 ceva pentru ceilalfi, amintindu-gi c& fiecare are propriul stil de comunicare si cd nu existé un st perfect 19 BO me et me me ee ee me me me me me 3.3, COMUNICAREA LA NIVELUL ORGANIZATIEL ” Dr, Nona Delia Chiriae 3.1 COMUNICAREA INTERORGANIZATIONALA intraorganizationalé cat gi cca interorganizationals, este bidirectionala, seprezentarea organizafiei in fata acestora, ee ee ee ee eee ee ee 20 fe ‘Atunei cfind ne referini 1a comunicarea managerial’ la nivelul unei organizatit (din sistemele de sinitate dar nu numai), trebuie si deseriem att comunicarea intre 0 orgenizatie si stakcholderit sii (persoane si organizatii care au interese vizavi de organizatia In eauz’), comunicarea Boundary spanning este procesul prin care organizatiile senitare dezvolti mijloace de comunicare cu stakeholderii externi, Departamental de planificare strategica si cel de marketing impirtagescresponsabilitatea pentru obfinerea informatie’ de la stakeholderii externi si pentru Departamentul de marketing sau de comunicare are misiunea de a elabora o strategie coerent de marketing care si promoveze imaginea organizatici dar gi produsul (serviciile) pe care il oferi aceasta in fata partenerilor dar si a consumatoritor. Pentru aceasta, este necesar si elaboreze plamul de marketing, ale crui componente sunt (vezi si capitolele Marketingul social si Campanti de comunicare in stindtate}: ¢ stabilirea obiectivelor generale; © analiza graputilor tinta; @ analiza contextelor interne $i extern: © stabilirea unor obiective miisurabile; © alegerea strategiilor 5 tacticilor; © pozitionare © difwzarea si sursa_mesajului, —stabilirea canalelor de comunicare; conceperea mesajului; ‘© stabilitea parteneriatelor. © urmérirea gi evaluarea; © punerea in practic’, 3.2 COMUNICAREA INTRAORGANIZATIONALA Leaderii organizatiilor trebuie sA faciliteze circulatia ascendentd si descendent a informatie] in interiorul organizatici, in caz contrar aceasta deveniad un simplu depozitde cunostinfe fir% ca angajatii si aiba sentimentul apartenentei Ia aceasta, in functie de canalul de comunicare, exist doud mari categorii: a) formalé: acte normative, regulamente de funetionare interioar’, circulare interme; este _utilizati pentru ‘tansmiterea de informatii necesare desfaguririi activithti ‘n organizatic. Refelele de comunicare formala intr-o organizatie pot avea diferite structuri Figura nr. 3: Tipuri de retele de comunicare formal iyYXoe@ «Lent» «Y» Roatan «Cere» «Toate canalele » Sursa:dupi Rakich J,, Longest B., Darr K., 1992. Diferitele tipuri de refele de comunicare prezentate mai sus ilustreazi ordinea ierarhick adoptati de cltre subordonayii care raporteaza superiorului sau cea adoptati de superior pentru a comunica o deeizie subordonatilor. Modelul in “lant” si cel in “Y” sunt utile mai ales atunci cfind este 2 | nevoie deo decizic rapida si au avantajul e& traseaz’ in mod clar linile de responsabilitate. Modelul in “cere”, cel in “roati si “toate-canalele” sunt mai fente dar au avantajul c& genercazA egalitate fntre participant. 4) informalé: stabilité spontan fie intre angajati, fie intre departamente; este generatoare de informatii neoficiale Canalele de comunicare informal genereazi ta randul tor anumite iodele de refele, Termenul generic pentru acestea este th Titeratura anglo-sexonii cel de “grapewine” (vifade- Vie). Prin definitie, fuxul informal al comunicarii (grapewine) este format din canale care rezulta din relatiile interpersonale ale membrilor organizatici. Astfel de refele au fost numite: @ modelui “funie” (fiecare spune unei alte ersoane); @ modelul “zvon” (0 persoana spune tuturor celorialti}; ® modelul “probabilistic” (Niecare spune in mod aleator celorialti); ¢ modelul “cluster” ( spun anumitor persoane),‘Aceste'retele informale de comunicare au o serie de ‘avantaje: transinit rapid informatia, contribuie la comunicarea simbolurilor culturii organizatiei, informeazi angajatii atunci ‘cand alle’ surse de inforinere sunt indisponibile, mentin logitura intre angajafi. Cu toate acestea, prin distorsionarea informatiei (omiterea unor amanunte cu exageratea altora), pot duce la cresterea anxietiti angajatilor cu privire la 0 problema mai curind deeat la calmarea acestora. Grapewine poate deveni un adevirat obstacol in calea schimbérilor, atunci cand acesiea se impun la nivelul organizatiei (de exemplu, redefinirea sarcinilor de serviciu ale asistentelor medicale se poate impiedica de rezistenfa provocata prin “grapewine”), Dupa directia transmiterii informatie, conmunicarea intraorganizationalé formala este: 3.2.1 verticalas 3.2.2 orizontalas, 3.2.3 diagonal 3.2.1.1,Conumicarea verticalit descendenié Acest mod de comunicare este tipi pentru relatia director-subordonat. Are urmitoarele obiective: 4 : stabilivea unor activitati specifice pentru indeplinirea sarvinilor de servieiu; % fumizarea informatiilor despre proceduri si practici organizationale; © furnizarea unui feedback despre _performantele angajatilor; % furnizarea informatiilor ideologice pentru atingerea scopuifor organizatiei Canalele folosite pentru acest tip de comunicare se referd la: comunicarea fat in fata; * sedinte; * informisi serie (manuale, buletine, revista organizatiei; informatii in format electronic. 3.2.1.2. Comunicarea verticald ascendenti are urmitoarele obicctive: ‘© furnizarea informatiilor necesare pentru luarea decizici elire manageri (care sunt problemele, date asupra performantelor salariafilor); 25"pentru subordonati este valoroast deosrece astfel tsi “pot exptima nevoile personale si le furnizeazi acestora sentimental de participare la viata organizatie. Canalele se refera la: structure ierarhicg plangerile cu referite mai ales la negocierile colective; politica « usilor deschise » tchnici perticipative (chestionare aplicate angajafilor, tehnici de consens pentru rezolvarea unor probleme aptrute); anchote organizate in réndul angajatilor, care sA ajute la Iuarea unor decizii organizarea de citre departamentul de resurse umane a ‘nor sesiuni de consiliere cu angajafii, administrarea periodic’ a mor chestionare de atitudine, a unor interviuri cu angajatii care parasesc ‘compania; personalitatea public, folositi tn alte iri de citre persoancle care au fost tralate nedrept/inadeevat, iar in organizatiile sanivare pentru tmbunatitirea comunicitii medic-pacient; 26 #0 tehinicd mai now’ care consta in faptul cd angajati isi patisese propriile birouri incercand si invete de ia alti angajayi prin intermediul dielogului faji tm fag tehnica permite directorilor si explice unele decizii care privese organizafia la nivel personal; * reconceperea spatiului de lucru astfel incét angajatii si nu mai fie separati prin pereti despartitori; conceptul de birouri nonteritoriale, care se referd la aranjamente in care angajati lucteaza in oricare loc disponibil, fra si aib& un birou propriu, serveste aceluiagi scop, de facilitare a comunicétii ine membrii organizat 3.2.2.Comunicarea orizontala Comunicarea orizontal’ are loc inte departamente situate la acelasi nivel jerathic din interiorul aceleiasi instituii, jn vederea colaboririé pentru rezolvarea unor situafii complexe (de ex. consuit interdisciplinar, comitete de specialitate din cadrul unui spitsl - acesta fiind vizut ea o oxganizatic matriceala), 3.2.3.Comunicarea diagonal Comunicarea diagonali se peirece atunci cand emifatoru! si receptoru! au pozitii ierarhice diferite in organizatic, find folositi pentru transmiteree unor indicagii 27 1 § 4 a q i a a 4 a a & » & 4 a 3 ;4 “a a = a — a a a a a a | A oa me 2 ma _ - metodologice pentru desfasurarea acti jvitstii altor posturi sau artaments (de ex: directorut farmaciei spitalului comunies epi te de terapie ‘intensivi reaotiile adverse ale unui nei asistent folosit in sectia acesteia). medicament sincipii generale ale comunicarii eficiente fat Cateva p fp fats se pot aplica in comunicarile de sus in jos, de jos in sus, orizontate si in exteriorul organizatiei: 4 gisiti-va timp, att pentru conceperca mesajului edt si pentru selectarea celui mai potrivit canal si moment pentru comunicare; © figi Infelegitor cu celdlalt si incercati sé-l acceptafi ca peo individualitate diferita de a dumneavoastray © nu amestecafi persoana eu problema; @ spuncti ce simfiti gi mai ales asigurati-vl o& sentimentele, gandurile $i acfiunile dvs, sunt congruente (confin acelasi mesaj); © ascultati activ; © cerefi feedback specific si la timp. comunicatii Principalele caracteristici ale intraorganizationale sunt redate pe scurt in figura urmndtoare: | ‘Figura ar, ‘laxurile comunicarii imtraorganizationale in organizafiile sanitare acemeirialt ‘COMONICARE | COMUNTCARE ASCENDENTA DESCENDENTA See | oe heres I excepiil obiectivelor si i 7 yo sugestii strategiilor N ? Pentre 4 instructiuni F Raye| ae | f a [[o Setar] mer ele Sa eter career [er Ale See teu e]), ite | 6 ER] 7 t nce 9 supa i}? aL Suis | | ® | feos COMUNICARE ORIZONTALA I DIAGONALA PN haat problemelor (colaborare) ne ee an Caetano aces ‘Sursacdupa Rakich J., Longest B., Darr K,, 1992. ‘Managementul comunicarii are la bazd conanicarea corectivé pozitiva, care are trei etape: comunicarca explicita; ® comunicarea seoundara (plasarea partii implicite in cea explicita); 29‘e comuniearea centrati pe problem, nu asupra persoanei, Cominicétea corectivi pozitiva este utilé si poate fi aplicata atunci cfind: 1, salatiatul comite erori din neglijent&s 2, angajatul nu coleboreaz cu ceilalfi sau genereazA conflictes 3. salarintul are un comportement care fi deranjeaz pe ceilalfi; Scopul interventiei superiorului este, in aceste cazuri, sk determine subalternul si realizeze ce a ficut grosit, SB aprecieze consecintele actiunii sale si si adopte un comportament mai bun, 30 ‘Tabelul nr. 1: Prineipii de comunicare corectiva pozitivi ‘A se pune de acord cu salariatul in momentului pentru a discuta probleme Comunicarca orienlaidi pe | Comunicares orienta pe | problema persoan | ati ce ai cut) ___| (iat cum esti) Comunicarea descripiva | Comunicarea evaluativa att care sunt consecingele | (esti tenes, necinstit...) | acestui comportasten!) ‘Comunicarea validanié Comunicarea invalidanti (sunt sigur ci poti gési o | (au putem accepia o astfel solutie mai buna) | de persoana) Comuniearea specifica ‘Comunicarea global (trebuie 8% iti schimbi comportamentul) Comunicarea cu ascultare” | Comunicarea inchist (ce ai putes face fntr-o situatie | (te corectezi sau suporti | de acest fel?) consecintele) Sursa: preluat din Managementul serviciilor de sanitate,coordonat de C. Viadeseu, 31ao 8 PS SP RS Pe ae a ea ed oe ddd 4. COMUNECAREA IN ECHIPA Dr. Nona Delia Chiriac Caracteristica principal’ a activitatii in multe dintre organizatiile sanitare (in special in spitale) este munca tn echipa Buna comunicare in echipa, infelegerea avantajelor, dezavantajelor, ..regulilor” muneii in grup, ajuti Ia gisirea tunor solutii eficiente pentru problemele ivite. Echipa / grupul de tucra este constituit din mai multe persoane care comunic& intre ele, frecvent pe 0 perioadé limitata de timp, fiind in numfr suficient de mic ca st poatli conmnica direct cu ceilalti Unii autori diferentiazd conceptul de ,echipa” (team) de cel de ,lucru in echipa” (teamwork). Cel dintai s-ar referi ta grupuri de persoane care lucreaz impreuna pentru un scop comun. Luerul in echipa se referd la un anumit mediu dintr-o organizatie mai mare, care crecazi si sustine relatii de incredere, sustinere, respect, interdopendenté si colaborare, Crearea unui astfel de mediu reprezint& adevarata provocare pentru un lider de organizatic. 2 / | | | Din acest punct de vedere, echipele pot fi considerate sisteme ele insele gi parti dintr-un sistem mai mare. intre scop, sistem si echipd existé o strinsi interdependent: Piri seop mu exist sistem dar nici echip’, pe de alti parte nici o echipa fara onganizare (sistem) nu funcfioneaza bine, Figura nr, 5: Interdependenga seop-eel scomuncn erealizss? ‘merit eit? cumeste reaieas? MUNCA EFICIENTA Activia Relais ntersmand inte indivi sa Inmedapendente care due rupue care ispeiesc un eoop comin, nun raul speci Sustinee lave: consistent Persona de grup erga rsie ‘organizaional sigur Sursa: Scholkes Peter, 1988. 33sg rolur} Zormale, cum ar fi cel de lider, membra, facilitator gi roluri ‘informale (voluntari, etc.) Liderul echipei axe umbtoarele responsabilitati ‘ informeazi membrii echipei despre obiectivele echipei, limitele, etc.; unmfreste indeplinirea obiectivelor; > anticipeazi si rezolvi problemele legate de schimbarile in planificarea ia timp, volumul de ‘munca, ete.; % sjuti la dezvoltarea capacititilor proprii ale smembrilor echipei; comunicd restului organizafiei rezultatele echipei; % comunicd nevoile si progresele echipei cite persoanele rispunzitoare de managementut activitiilor respeotive; inliturd barierele din calea progresului echipei; @ incearca sa rezolve conflictele; @ rezolva probleme logistice (salile pentru intAlniri, resurse,ete). 38 Membrii echipei impartasesc responsabilitatea penta succesul echipei, indatoririle lor sunt @ si se concentreze asupra obiectivelor echipei; ® 8 se gndeasct in special la succesul echipei, mai sult decat la interesele lor personale; © si incerce sti realizeze o atmosfera de incredere si respect in echipa; @ sé asculte eficient; © s&participe a © sisi respecte angajamentele in cadrul echipei; Facilitatorii sunt persoane pe care diferite organizatii le pot angaja pentru a ajuta nunca tn echipi, Aceste pesoane pot fi experti in dinamict de grup, rezolvarea problemelor, ongenizarea si conducerea intainirilor, ete., find mai curnd preooupati de modul in care se desfigoard colaborarea in cadrul echipei decat de obiectivele pe care accasta trebuie s& Ie Sndeplineasca. Facilitatorit pot: © fumiza cursuri; © si ajute la rezolvarea conflictelor, © asiguri coordonarea, ghidarea si monitorizarea permanenté a echipei; 29)gjura la aplicared’ tebnicilor de rezolvare problemelor; conduc intainirile echipei, i in echip& se pot ivi divergenje, Pe parcursul colabor neinjelegeri nite membrit acesteia, care impun 0 abordare managerialé a conflictului si chiar folosirea unor tehnici de negociere. Motivacea membrilor cchipei, incurajarca $i ghidarea acestora sunt de asemenea ingrediente utile unei bune comunicdri gi colaborari pentra succesul echipei, 4.3. Ineurajarea si ghidarea echipel ‘in multe cazuri fn cate este necesar sii se lucreze intr-o echipa (fie eit echipa este format pentru un obiectiv de sourti durati, cum ar fi un proiect, fie c& desfigoara 0 activitate pe ‘ermen lung, cum ar fi personalul unei sectii), Incurajarea gi ghidarea membrilor echipei poate imbunatatirezultatel, print © motivarea acestora; © folosirea ideilor si capacitatilor personale ale membrilor echipeis ¢ objinerea suportului din partea acestora; © Smbunatazirea performantei. ‘Tabelul 2, Ghid pentru ineurajarea angejatilor zi = aE ae ae eee 1, Furnizati un feedback “Aprecierile cu caracter asupra unei performante general (,2i Picut treaba specifice. | bund”) pot pirea false, | _riscati si mu fifi crezut “Tn caz contrar persoana va crede cd-i faceti un compliment in scopul dea obtine ceva de la el. 3 Tnourajati persoana “Asifel va fi clar lace va ‘imediat dup’ observarea referii. ‘unui comportament pozitiv. 4. Initial feedback-ul pozitiv | La inceput persoana va sti trebuie oferit mai freevent, cai urmarigi apoi, dup’ instalarea comportamentul, apoi igi va comportamentului dorit, mai | insusi aprecierea si veti rar. putea si o acordati mai rar. 5. Oferiti feedback-ul in mod | Altfel riscati ca performanta netegulat, persoanei sé fie mare exact inaintea momentului in care sti cl-i veti urmari comportamentul, ulterior diminuindu-gi eforturile. 2. Nu amestecati mesajul inewsajator cu alte mesaje. Prin ghidare, calitatea performantei angajatilor poate fi imbundtaqits, sarcina fiind indeplinit& corespunzitor de catre acestia, chiar de la bun inceput.‘Tabelul 3. Ghid pentru: coordonarea si monitorizarea activitatli angajatilor 1. Descriefi in mod | Descrierea performantei curente specific permite persoanei si realizeze la ce performanta | vi referifi si dac& ceva ce descrieti curent& pe care | ‘este real. dotiti sao schimbati 2. Enuntafi schimbarea dorita Dac’ suntejl specific, persoana va sticu claritate ce dorii si fuck. sau rezultatul asteptat. 3, Coordonati | Astfel persoana poate folost imediat actiunea inainte | informatia, vazdnd-o mai degraba de ao lansa, ca pe un suport deat ca pe o critica. 4. Limitafi scopul | Nu incercaif s& abordaji prea multe ‘coordondii probleme simultan, dimpotriva, daci va puteti adresa pe rand fiecarei probleme, este mai probabil ca performanta 4 se ‘Smbunitajeasc’. 5. Cereti feedback de la persoana Tn caz contrat s-ar putea ca acesta si ezite si ceard clatificarea unui respectiva, aspect pe care nu I-a injeles. 2 Comunicarea in echipa este eficienté atita timp cit fiecate : * ii constientizeaza rotul; ® este dispus atit sisi exprime plrcrea dar gi 34 tint cont de paterea celorlalti: * prezinté clar mesajul propriu dar isi dezvolta capacitiile de bun ascultitor; este la curent cu obiectivele echipei gi-si asuma parton ‘sa de responsabilitate in indeplinirea lor, Consultarea _membrilor echipei in Iuarea deciziei, Stabilirea claré a unui plan de lueru (cu actiunile dorite, date limita, resurse disponibile, responsabilitati), sunt of eficiente de solutionare a problemelor si sarcinilor echipei aof food aa aae jie saa es COMUNICAREA iN SCHIMBARE Dr, Nona Delia Chiriae Majoritatea organizatiilor sunt supuse schimbiiri, chiar duck aceasta este de cel mai multe ori un proces dificil si destul de neplicut. in favoarea schimbarii intervin o serie de forte din incetiorul dar si cin exteriorul organizatiei. Forfele externe sunt de natura varieti, de la competitia din lumea afaceritor (mai pusin pregnant in domeniu! saniter, acolo unde predomina sectorul public), fa tehnologia informatica si alte schimbaci din mediul exterior organizatici. Forfele din interioral organizatie) care determin’ schimbarea se referd la produetivitatea scdzut, calitatea redust a serviciilor/produselor, conifiotele de muncd, absenteismul, et. Alte forfe se opun schimbisii, de exempta: © pervepfia cresterii costurilor directe sau a scliderii beneficiilor fas de situafia actuals; % apirarea propriei pozifii (uncle persoane sunt rezistente 1a schimbare doar pentru a dovedi cd 0 44 decizie a fost gresitat sau c& persoana care a decis a fost nepotrivits); % tama de necunoscut ~ exist persoane care ered pur gi simplu ci nu se vor putes adapta noii situafis © necesitatea abandondrii rutinei, care ameninfé zona in care respectivele persoane se simjeau confortabil; € nome adoptate deja de echips, respectate de membrii acesteia, dar care vin in contradictie cu schimbarea doit. Etapele orictrui proces de schimbare, asa cum Ic descrie Karl Levin, sunt : 1, dezghefarea - apare atunci cand starea de lucruri existent este perceputl ca fiind nesatisfaicttoare, forfele in favoarea schimbarii devenind mai putemice decat cele care se opun acesteia in aceasta etap’, fortele de rezistenta pot fi depasite in urmatoarele moduri: 2. prin comunicare, acesta fiind prima prioritate si prima strategie pentru oricare schimbere organizational. Pe aceastiicale angajapii sunt fimufi a curent cu ceca ce se asteapti ca rezultat al schimbaii. Degi necesita timp §i poate 4i costisitoare, comunicarea reduce teama de necunoseut si dezvolti norme pentru echipi in consens cu schimbarea dorité; 45oe b. prin training, cave este de asemenea consumator de ‘timp, dar prin care angajafii devin familiari cu noile roluri, gi se impact mai ugor cu ideea abandondrii rutinei; . prin implicarea angajatilor in twarea deciziei, care creazi sentimentul de responsabilitate pentru succesul soluiei alese; proves de asemenea consumator de timp, poate prezenta dezavantajul c& decizia aleast poate fi una eronati atune} cfnd interesele personalutyi au concorda cu nevoile organizatieis 4. prin managementul stresului, cur ar fi sesiuni 3a care angajatii disouti intre ei ingrijorarile vizavi de schimbare; e. prin negociere, utilé cand angajatii pierd ceva in urma schimbacii, dar care prezinta riscul of tinde st product acceptarea schimbiii, dar nu implicare activas £ prin coercifie, utili cand © nevoie de o schimbare rapida si celelalte forme au fost epuizate, dar poate determina opozitia pe termen lung la agentul schimbarii, schimbarea ~ aplicarca unui program care si aduct organizatia intro stare mei bunt; reinghefarea - —consolidarea noilor_—_condifi, comportamente sau atitudini, astfel incét si devin permanente; Agentul schimbarii este acea persoand care posed’ suficiente cunostinte gi detine suficienti putere pentru a ghida si facilita efortul pentru schimbare. Un agent eficient al sohimbarii este un leader transformational Leadershipul schimbarii este acea perspectiva a leadershipului care explicd cum liderii pot schimbe echipe sau ‘organizatii prin crearea, conunicarea gi modelarea viziunii organizatiei sau echipei, si motivarea angajatilor si urmeze acea viziune. O schimbare de succes este aceea care este sustinuté ce membrii organizatiei prin comunicarea permanenta si ficients, acceptarea opiniilor si implicarea acestora,SP eee aad dad Dd DD DD) 6; CAMPANII DE COMUNICARE IN SANATATE DEZVOLTAREA DE STRATEGH DE COMUNICARE Dr. Carmen Moga Campanile de comunicare sunt actiuni care au ca scop informarea, convingerea, lmnurirea si motivarea pentra introducerea schimbarilor comportamentale. Campanile se caracterizeazi prin unndtoarele aspecte: * sunt orientate Ja nivel; individual, de grup, organizational side societate; © sunt dedicate unei audienje largi; ‘+ fumizea heneficii ne-comerciale atat Ja nivel individual cat sila nivel de societate; © se desfigosr’ pentru o anumitt perioada de timp siptiméni sau chiar ani (de exemplu campania de lupti impotriva fumetului, impotriva consumului de droguri); * au o eficacitate mai mare atinei cfind includ media, aspecte interpersonale gi comunitare; + implica activititi de comunicare - producerea de mesaje gi Gistribuirea acestora, 48 Comunicarea mesajelor din domenial sinatitii citre populajie in mod eficient si eficace necesité adopterea une! Strategit care parcurge mai multe etape: 6.1 stabilirea scopurilor gi @ obiectivelorstategici 62 stabilirea audientei tint; 6.3 crearea mesajelor care vor fi transmise pe Siverse cansle de comunicare in mast, 64 alegerea canalului, mijloacelor de comunicare; 6.5 erearea unei liste media; 6.6 cultivarea de relatii cu reprezentantii media; 67 transmiterea mesajului - soluri gi Tesponsabilitti; 6.8 stabilirea resurselor necesare (timp, termene, materiale, buget); 6.9 pretestarea, lansarea, evaluarea si analiza mesajelor. 6.1 Stabilirea scopurilor gi a obiectivelor stategiet Primul pas in dezvoltarea strategiei este de a stabili scopul general. Va irebui si rispundem la Intrebarea: care este problema sau aspectul pe care dorim si il promovaim? ‘Scopul ar putea fi: Si informeze publicul / populatia despre serviciile de stindtate; 49+ Sd educe publicul prin furnizarea de informatii care au precizie si acuratote, De exemplu despre modalitatea de acces in sistem, infelegerea beneficiilor care decurg din statutul de asigurat, cunoasterea drepturilor si a responsabilitatilor pe cate le au persoanele asigurate, tipul de servioii de care pot beneficia, Mesajul emis trebuie si fie ct mai apropiat de cel intentionat de emitent, iar ceea ce recepfioneazé destinatarul ‘trebuie s& fie cat mai aproape de intentia emitentului, \@ Deasemenea vor fi stabilite obiectivele strategici, de exemphu: * Colaborazea cu institut si organiza care pot pune la HEE Aispozitieinformatii detaliate; pe * Producerea de emisiuni si materiale informative care a 88 prezinte interes pentru public; * Schimbarea atitudinilor si pe texmen lung a comportamentelor populatici tint | 6.2 Stabilires audientei tines ' Se realizeazd dupa modelul prezentat in capitolul marketing social. Pentru a ajunge la audienta doriti vom aplica segmentarea. in cadral acestui proces, populafia este divizata in subgrupuri care au caracieristici comune, si care sunt 0 diferite de cole ale celorialte grupuri de exemplu: caracteristici demografice, geogratice, stil de viat’, comportamente. Astfel, dact ne propunem si imbunatitim nivelul de cunostiinto cu privire la beneficiile care decurg din statutul de asigurat, grupul nostru tintd va fi format de populatia general Aceasta cuprinde populatia asigurati si neasiguraté. Pentru ambele populatt mosajul este important ~ cei neasiguratt vor constientiza importanja, iar cei asigurati ar putea afta informatii necunoscute’ pani in acel moment. Pentru ‘ransmiterea mesajului ne vom adresa intregii populatii a Rominiei ~ la nivel national seu unui grup restréns ~ ta nivel local, in funetie de resursele de care dispunem, Audienga se referé la unul din cele patra niveluri individual, grup, organizatii, societate, Se va specifica edeui Segment se adreseazi campania. Fiecare nivel presupune un nivel de schimbare, un proves difert. Pentru fiocare populatie se dezvolté obiective care se exprima in termeni de rezultate Poritive, ¢ La nivel individual audienja este format din segmentul sau segmentele care au cea mai mare nevoie de schimbare si care se preteazi cel mai bine schimbari,La nivel de grup ~ ne vom oriente asupra liderilor de opinie. «La nivel organizational ~ ne concentraim asupra decidentilor politici, + Lanivel de societate vorn avea in vedere repezentantii alesi oficial ca audient. Este important si se stabileasca cine este audienja secundara pentru ca acestia la rindul lor ti pot influenta pe primii, Uneori actioneaza ca simple canale de comunicare dar alteori dispun de putore suficienté pentru a ajuta procesul De asemence, sa constatat c& schimbarea sé poate produce de ta un nivel ta altul: de exemple incepe la nivel individual, individul afla despre un anumit aspect, devine interesat gi il discuta Ja nivel de grup ~ familie, prieteni, si poate si determine schimbari la nivel de organizatie de exemplu fa locul de muned $i apoi schimbarea opiniei publice si a legilor la nivel de sovietate, Procesul se poate desfigura si {in sens invers, 52 63 Crearea mesajelor care vor f1 transmise pe diverse canale de comunicare in masa. Mesajul reprezint’ continutul - idea, informatia sau imaginea - pe care emititorul o transmite persoanei cu care intré in relafie de comunicare. Otice mesaj pe care fl transmitem confine dows parti: 0 parte intentionata si o parte neintentionsts. Mesajul intenfionat se refera la ceea ce transmite emitétorul in mod constient si cu adres. Prin transmiterea mesajului, emifitorul doreste s& obtind un anumit rezultat. Mesajul — neintentionat —reprezint®. _componenta informafionala pe care emititorul o transmite * in mod inconstient celui cu. care comunicd. Exemple de meseje neintenfionate sunt frecvent nonverbale: gesturile, intonatia vocii, posturile, expresia fetei si a ochilor, stilul ete (vezi capitolul Tehnici de prezentare in public). (Céteva reguli care pot ajuta in procesul de dezvoltare a mesajului: * folositi 0 abordare pozitivli — promovati aspectele pozitive si mai putin pe cele negative; © prezentaji explicatii care sit stimuleze gi si tneurajeze adoptarea unui comportament — majoritatea audiengei va fi influentaté in mod eficace atunci cfind campaniapreaint® motivesii sihologice care si fi determine sit actioneze Intran de exemplu economice, sociale, anumit fel; Fncurajési multiple ~ atat in cadrul acetuiag ‘mesaj cat si into serie de mai multe mesaje in cadrul unei campanii; * furnizatievidente convingitoare, folosirea unor ‘cazurt Pentru exemplificare va avea un impact mai bun decét cocumentarea de tip stetistic; * funizaji recomandari, prezentati un comportament model ~ 0 explicatie clara sau modelarea unui Somportament eu un impact mult mai mare in Comparafis cu 0 conctuzie insuficient deserist, © alegefi sursa cea mai bundvietermediarul cel mai bun (de exemplu 0 persoant celebri, 0 persoana publica oficial’, un speciatist expert, © persona model Profesional, © persoané oarecare, o vietima, un supraviefuitor) 64 Alegerea mijloacelor de comunicare Presupune gisiree partenerilor media prin intermedtal ‘drora Si comunicim cel mai bine mesajele oteate de noi gi de SSemenea identficarea canaiului sana canalelo prin ‘ntermedial cérora putem ajunge la grupul nostra sia, Canalul este mijtocal prin care se transmite mesajul: Stnetul, imagines, si forma: mesaj vorbit, Seris, tiparit, audio, ‘Wiel etc. Exemple de canate de comunicare : Datoritt acestui aspect, folosirea mass-mediei este potrivita ‘mesajclor simple si usor de inteies si care nu necesita feed. © Presa scrist (stiri, editoriate, rapoarte, comunicatul de Presi, ete); % radiout; ° televiziunea; liante, broguri, afise; © telefonul; % posta; * comunicare prin mijloace electronice (pagina web, e- mail, CD-Rom's), ») canale de comunicare interpersonal - permit o participare 55eee ee aa ee eee eee ed ded © prezentari (discursuri); © instruire (cursuri, prezentiri etc). c) evenimentele — au clemente atit din media cat si din comunicarca interpersonal. Acest tip de comunicare implicd un numér mare de persoane prin intermediul canalelor de comunicare in mas si in acelagi timp permit implicarea si participarea audienfei prin intermediul —interactiunilor personale, © gmupuri informale (familii, ideri de opinie, ete.); i medicale (medici, profesori, asistente, etc.); © comunitate (strangere de fonduri, competitii sportive, ete); ‘©. grupuri specifice (conferinte). Degi canalele interactive si cele care implica populatia, au o putere mai mare asupra audientei, mass-media poate fi costeficace si este o cale potriviti prin care pot fi transmise mesajele si se pot indeplinii obicctive ale campaniilor de communi re. Ce trebuie si facem pentru a capta atenfia Ia mesajul nostra? in ce formi trebuie si “ambalam” mesajul? Pe ce cale si transmaitem mesajul? Cirui grup ti vom transmite mesajul in 56 asa fel ineat s& obfinem rezultatul dorit? Vom folosi un mijloc electronic sau seris, vom organiza o conferinfa de presi sau vom elabora un comunicat? Vom scrie un articol amplu ‘nfr-un jurnal sau vom produce spoturi la TV? Caracteristicile canalelor de comunicare : + Complexitatea ~ stabileste cit de usor sau greu poate audienfa sé infeleagi informajia transmis prin mesaj. De exemplu graficele complicate, ingiruirea unor date si cifrele sunt mai bine intelese dac& se prezinté sub forma tipacita, in acest fet pot fi examinate cu atentie gi in detaliu, Televiziunea pe de alti parte furnizeazi grafice gi imagini care pot declansa emotii si pot transforma in rami un simplu fapt. Durata — cat persist’ mesajul? in radio gi televiziune mesajele se sueced cu repeziciune, Materialele tipérite rezisti multa vreme, pot fi pistrate de audienfi gi pot fi revizute la nevoie. + Interacfiunea ~ mijloacele interactive ofera audientei posibilitatea de a interveni, de a pune intrebari, de a comenta si de a influenga mesajul * Posibilitatea de control exercitat de receptor ~ c&t de mult poate acesta controla freeventa de succesiune a informatie. Materialele tipdrite pot fi parcurse fn ritmulpropriu de infelegere, reludnd atunei eind este cazul. ‘Televiziunea nu permite Incetinirca vitezei de transmitere a mesajului sau revenirea la ideile enunfate. ‘+ Repetifia — posibilitatea si ugurinta cu care audients (receptonil) poate vedea, auaii, citi, relua mesajul de mat multe ori « Pisirarea mesajulut — posibilitatea ca un mesaj si fie rofinut gi pistrat de audienta. De exemplu un mesaj scris - 6 broguri - poate fi plstrati multi vreme si poate 3 consultath in ocazii diferite. Mesajele audio-vizuale ~ le radio sau televiziune — sunt lansate gi apoi dispar. inainte de a contacta media, trebuie si ne facem o idee supra modului in care acestia trateardaspecte din domeniul nostra de interes, Va fi util st urmirim reportaje ale televiziunilor pe care le avem pe lists ca potenfial canal de transmitere a mesajelor noastre. Vom citii rubricile ziarclor ccare trateazh subjecte medicale, De asemenea vom afla si care sunt jurnalistii care acoperd domeniul serviciilor medicale $i modu, stilul pe care fl folosese. Acest lucra ne ve ajute 3 Hi identificam pe jumalistii care sunt cei mai potrivifi mesajelor noastt. fn coea ce priveste audienta, daca dorim si ne adresim ‘unei comunitifi vorn folosi 2ianul local care se adreseaz’ acelei comunitati, Dack dorim s& transmitem un mesej pentru 38 intreaga populatie sau deca dorim ca mesajul nostru sé ajungi la legislatori probabil vom folosi radioul, televiziunea si ziare care se distribuie la nivel national. 6.5 Crearen listel cu reprezentangi si institutii media Cunoagterea datelor despre reprezentantii din media ‘este sential pentru dezvoltarea strategiei de comunicare. Astfel, se intocmeste o lista care cuprinde persoane cheie din media care vi pot ajuta in transmiterea mesajelor. Accasti list reprezinta probabil cel mai important instrument de advocacy side comunicare cu media, Crearea listei necesita timp gi este ‘un proces continu, Va ouprinde numele canalelor de comunicare in masa (jurnale, posturi de televiziune $i radio, reviste, organizatii care publick rapoarte), reporteri, editor, producdtori, adrese, mumere de telefon, aumere de fax, adrese de e-mail, program de luora, moment al zilei gi calea prin care pot fi contactati De exemphu: a) lista institupitlor de prestt — cuprinde publicafiile c&rora le vom trimite mesaje: numele publicatie’; «adresa, telefon, fax, e-mail; © periodivitatea; 39a 222 eb dedydy fs PSSA sade ‘+ zona de distributie (national, regional, local); © umole redactorului sef; ‘¢ numele sefuzui de departament (editor) responsabit cu selectarea informatiilor din domeniul nostu de interes; numele redactorilor (reporteritor) care participa le conferintele de presé pe care le organiza. 'b) lista jurnalistilor ~ cuprinde jurnalistii cu care dorim si colaboriim in vederea publicarii mesajelor noastre © nume, prenume; telefon la redactie, telefon personal (eventual); © numele, adresa si telefonul institutiei unde lcreazi; © functia; + speciatitatea (domeniul); ‘2 programul le servieiu, cel mai bun moment cénd poate fi contactat; alte informajii despre persoan’ cum ar fi ziua de nastere. ca a sees smaneesains 6.6 Cul area parteneriatelor cu media Presupune stabilirea gi mentinerea unor relatii bune, de prictenie, cu reprezentanti din mass-media. Acestia vor transmite mesajele dumneavoastri catre receptor, vi puteti baza pe ei, vor rispunde chemirii dumneavoastri la conferinte de presi sau alte manifestiri pe care le organizati. O modalitate prin care pot fi cultivate relafii bune cu reprezentanti din media este de a va int&lni frecvent cu ei fie la locul lor de muneé fie in biroul dumneavoastra. Oferirea unui subject spre publicare ‘unui astfel de reprezentant media fnainte de a-] furniza celorlalti este o alta cale de ad cfstiga de partea dumneavoastra. in acelagi timp vom fi atenti si vom respecta principiile etice care stau la baza activititii jumalistilor. De exempta sunt iri In care codurile de etied ale jumalistilor exclud acceptarea de daruri, sau o invitatie la masé in timpul careia parfile s& discute despre un subiect posibil. La sfargitul oricdrui eveniment care @ avut invitafi din media se vor trimite acestora serisori de multumire pentru particfpare. De asemenea se va multumi in scris celor care au relatat despre eveniment. a6.1 Transmiterea mesajului - roluri si responsabilitafi Dupt ce a fost ales canalul de transmitere a mesajubui si se cunoaste care reprezentanti ai media vor fi contactat trobuie pregatit mesajul (subiectul) inainte de a comunica ou media, Se stabilese roiuri si responsabilitati in cadrul grupului dupa ce in prealabil au fost identificate abilititile de comunicare ale acestora. Cineva va serie mesajele, altcineve va revedea aceste materiale si va aduce corecturi unde este cazul, Organizafia va desemna o singurd persoan sau un grup resirins de persoane care si indeplineascd rolul de Purtétor de cuvant i si detin& autorizatia st vorbeascd. Persoana/persoanele care tndeplinesc acest rol trebuie st aibs aptitudini de comunicare, s& se simti confortabil in telatie cu media, s8 poat rispunde Ja tntrebiri, s8 cunoascii foarte bine subiectal despre care urmeazi si vorbeascd si oft si spand, si ramana calm& in situafii de stres. in mare parte aceste aptitudini pot fi dobéndite prin invatare si exerciti. Ce trebuie st spunem pentru a capta atentia audientei sinta? Existd mai multe aspecte/reguli de care este bine sk fineti seama pentru a comunica eficace: ® Construiti mesaje simple si clare; Consteuiti mesaje puternice $i persuasive; Repetati si accentuafi. Schimbirile de atitudine sunt in general tranzitorii si pot fi intirite prin repetare gi accentuate pentru a asigura infelegerea si refinerea pe termen lung. Pentra a putea convinge, in primul rand ‘rebuie si fiti ascultat, apo! injeles si abia apoi crezut si vurmat; Creaji un mesaj nou si umanizati subiectul pe care doriti st i prezentafi, Folositi emotiile si nu doar Jogica, Vorbele durmncavoastra trebuie s4 convingk nu doar mintile ci si sufletele; Subliniati cu claritate de ce este i portant pentru grupul finté s& retind mesajul, la ce ii foloseste; Asigurati-v c& mesajul ajunge 1a grupul ales ca tint Intreun fel vi veji adresa populatiei gi in alt fei decidentilor polit Faceji in asa fel ca mesajele dumneavoastré si apeleze la toate _simfurile interlocutorului, si fie tangibile, vizibile nu numai audible; Fifi onegti, nu promiteti cea ce nu puteti oferti deoarece veti pierde credibilitatea. Daca ceva nu este sigur ~ recunoastefi, dack exist si dezavantaje ‘mentionati-le, dacd nu stii ceva - admiteti,a | ™ | a - a a a a a a a “a a a a a sl I ss] oa Céteva sugestii pentru @ reatiza © comunicare eficace cu media in situatii de exizd: © Desemnati un reprezentant al organizafiei, credibil ~ director sau orieine altcineva care are o credibilitale mare care sii ofere informatiite; © Evitati ticerea deoarece aceasta conduce [a ideca ci te surse organizatia ascunde ceva iar reporterii pot gsi de informare care ar putea fi interesete in interpretiri negative; © Vorbifi imediat ce sa fntamplat ceva important gi transmiteti un mesaj cit mai complet in acest fel ‘impiediceti aparitia avonuritor si a barfelor; @ Nu ascundeti adevarul gi nu induceti in eroare pentru & riseati si vi pierdeti credibilitatea; 6 informati media despre evolufia_problemelor, despre miisurile de imbundtitire pe care le aduceti; 6 Informati-va angajafii si colaboratorii despre evenimentele din orgonizatie in asa fel ca acestia sé mu afle din sursete media ce se petrece in organizatiile in care lucreaz8. Forme de comunieare eu mass-media: a) Conferinga de presi ~ este formula cea mai offci de comunicare cu presa, Se organizeazd atunci cand exist informatii extrem de importante care trebuie aduse la 64 cunostinta publicului. Aspectele carora li se va acorda atentie in organizarea evenimentalui Planificarca conferinjei de presi din timp (data, ziua, ora, looul de desfisurare) % Alegerea jumaligtilor gi ttimiterea invitatiilor de participare, nominal; ® Distribuirea th prealabil a texcului scris reprezentand ceca ce doriti s& comunicati reporterilor. in acest fel mesajul dumneavoastra va fi mai bine infeles si mai putin pretabil Ia interpreta gresite; ¢ fntocmirea unei liste cu intrebéri posibile si raspunsurile posibile in asa fel ca organizatorii si mu fie surpringi de acestea in timpul conferingei de presi; © Stabilirea persoanei sau a persoanelor care vor rispunde la fintrebairi, b) Jnterviul este 0 conversatie in cadrul c@reia un jurnalist sau mai mulfi pun intrebari unei persoane sau mai multor persoane pentru a afla informatii, opinii, explicajii care permit cunoasterea si infelegerea unui fapt sau unei si ati Interviul poate fi 65spontan ~ reporterul cere rispunsuri imediate Ia intrebari pentru care intervievatul mu are timp de pregitire; © exclusiv ~ purtitonil de cuvant consimte sii discute 0 anumiti problema cu reporterul ier intrebarile pot fi cunoscute dinainte, ‘Tipuri de interviu: interviul de opinic ~ se referd la credinjele unui individ si se ia de obicei expertilor intr-un domeniu; * interviul de informare -- confine informatii de interes Public care se obtin de la persoane obignuite dar si de Ia expertis ¢ interviul de personalitate — poate constitui o mirturie, un elogiu, 0 acuzatie. ©) Masa rotunda presupune 0 discutie pe o tema mai restransé fa care sunt invitafi si participe specialisti (intre tri si cinci persoane). Intr-o astfel de dezbatere este de dorit ca Participantii si accepte si-si pistreze pe parcursul emisiunii doar calitatea de specialisti renungind la statutul conferit de funetii egal. 4) Dialogul é direct forma prin care specialigti, experti, ‘administrative sau politice si discutind de la egal la politicieni, jumalisti, persoane publice rispund la intreb&ri use in direct 66 ©) Stirea este 0 informatie seurté si operativé despre un eveniment, situat , ete, Criteriile de selectare a informatiilor © potential de tite sunt: noutatee, impactul, distanta, amploarea, prestigiul, unicitatea, dramatismul, interesul uman, Otice stire trebuie si rispunda la minimum cinci tntrebici cine? o inde? cand? cum? Informatiile pe care le ofert stirea sunt organizate conform prineipiului piramidei inversete cele mai importante ‘dei la inceput, ocupa spafiul cel mai mare, cele mai putin importante la sft. Principiile de organizare a mesajului aplicate initial industria reclamei - acronimul AIDA ~ au fost adoplate gi de Jurnaligt A~si capteze atenfia (prin noutate) I~ si stimeasch interesul (prin impact) D~ sh trezeasca dorinta de a acfiona (de a citi) A determine trecerea la actiune (lectura) 5) Comunicand de presi este un mesa} care se aduce Ja cunostinti opinici publice de cétre o insttutie, organizatie sau Persoand privat, in legituri cu o situatie, un eveniment Dimensiunea comunicatului de presi este de maximum dous agini A4, Comunicatul de presi poate fi: % comunicat invitatie;a 22d ae be bed de a aa comunicat de aducere aminte; comunicat informati comunicat ofici ceee comunicat de Iuare de pozitie; Comunicatul de presi trebuie si capteze atentia, si twezeascd interesul, dorinta de a citi si de a actiona (AIDA) in mod asesnandtor sti, Ca regulk general: transmiterea mesajelor trebuie si se facd intr-un limbaj simplu, pe infelesul auditortului in asa fel inet acesta si receptioneze cat mai exact si sa injeleag’ cat ‘mai bine ceea ce este transmis. 6.8 Stabilirea resurselor necesare (timp, resurse umane, materiale, buget) Frecvent este nevoie de un timp niult mai mare dectt cel anticipat pentru a dezvolta o strategie si o campanie de cormunicare, Oricdnd pot interveni situatii neasteptate si de aceea este important s& fie dezvoltat un plan de actiune, Va fi rezervat un timp suplimentar pentru situafiile neasteptate care pot si intervina. intarzierile pot determina pierderea unor ocazii favorabile, obtinerea unui impact slab, otearea de relatii de incordare vis-a-vis de parteneri. 8 in derularea unei capanii se identifict inai multe ‘tape: % Btapa de planificare generals. Este esentiala pentru derularea campaniei, numai pentra a analiza audienta se pot consuma ping la 50% din resurse gi timp; ® Etapa de productio poate dura zile, siptamAni, toni in functie de complexitatea materialelor care vor fi elaborates % Etapa de aplicare in practic’. Timpul variaza si in sceasti etapii si cel mai mult este dependent de resursele disponibile; ¢ Btapa de evaluare a impactului campaniei: pe parcurs, la sfarsital campaniei sav chiar dupi un timp indetungat de le incheierea acesteia, Resursele umane - participasea si implicarea semnificativa a decidentilor (stakeholders) reprezentati de echipa proiectului, finanjatorii, politicienii, partenerii de ta nivel comunitar, audienja, sunt de asemenea esenfiali pentra a objine rezultate finale bune si pentru a realiza obiectivele campaniei, Lipsa partici intirzieri, inacceptare, opozitie tocmai din partea acestor iii conduce Ia respingerea actiunii, decidemti. Se vor depune eforturi pentru a identifies persoane “cheie” si de asemenea pentru a analiza directiile si perspectivele dorite de acestia 69Jurmalistii care ne vor “ajuta” in transmiterea mesajelor catre audienfi au de asemenea un timp limitat. Asifel, probabil cel mai bun mornent al zilei in care se poate desfigura un eveniment cate implicd media este ora 10,00-11.00 in zilele de ‘mar{i, miercuri sau joi. Reprezentantii media vor fi contactafi in timp util, eu zece cincisprezece zile inainte de eveniment, jn invitatie vor fi specificate toate informatiile necesare: data desftsuritii, ora, locul de desfisurare (se atasead eventual o bart), numele vorbitorilor, un sumar al prezentirii, Ca cdteva zile inainte de eveniment se revine ctt jnvitatia Sntreband cine este persoana desemnath s& participe din partes institutiei media, Telefoanele de reamnintire sunt esentiale pentru a asigure participarea reprezentantior media la ceveniment, * Materialele folosite in campanie sunt distribuite reprezentantilor media sub forma de pachete care contin: comunicate de presé, biografii ale vorbitorilor, copii de rapoarte, studii de caz, date statistice importante. Scopul este de a fumiza reprezentantilor media informatii care s4 Te permit infelegerea subiectului. Participantii la int8inici vor completa si liste de participare. Datele fnscrise pe accste liste vvor permite actualizarea figierelor de presé (a listetor media), 7 Bugetul disponibil va determine si amploarea campaniei, Vor fi ineluse costurile necesare producerii de materiale, cheltuielile echipei, contributia personalé (in-kind). Fiecare ord petrecuti in proces are un cost, Costurile neanticipate de asemenea pot determina probleme. Un principiu modem spune ca institutiile publice trebuie si invefe sii realizeze cat mai mult cu edt mai putine resurse, Spatiiie publicitare oferite gratis, timpit de emisie oferiti de diverse canale media pot ajuta in realizarea campanici. O pagina web poate fi un canal mai putin costisitor dar cu o adresabilitate mai micé. Buletinele de informare ale unor organizatif, ale unot scol, ale asociatiilor pot de asemenes fi utilizate $i pot fi cost-eficace in atingerea audienfei finté. Cu toate acestea campaniile media care folosese mai multe canale media pentry fa transmite un singur mesaj in mod repetat, sunt cele mai eficace, 69 Pre-testarea, lansarea, evaluarea si analiza mesajelor Ultima etapa intr-o campanie de comunicare este evaluarea, Evaluarea ne permite si monitorizim progresele inregistrate de initiativa noastré, si redefinim audienta tint§, st imbuniititim modul de comunicare « mesajelor cdtre media, si a ? | : | ,imbunatatim forma de: prezentare a materialelor pe care le cistribuim in timpul campaniei. Evaluarea este de trei tipuri: Bvaluare formative ~ include analiza audientei si pretestarea mesajelor. Pretestaren ajuti la identificarea a slabiciunilor pe care le au materialete sau punetelor forte § strategia, tnainte de a fi aplicate in practic . Creste sansa de succes @ programului Inainte de inceperea activitatlor de comunicare. Pretestarea mesajelor poate fi facut de expert, profesori, reprezentan{i ai unor organizaiii care desfigoar’ sctivitati in avelasi domeniu. Ei vor analiza si vor face ‘comentarii despre confinutul mesajelor pe care urmearé s& le transmitem, Expertii ne pot ajute sH reformulain mesajul fn asa fel ineat acesta sa fie simplu, ugor de inteles, credibil, atractiv, 2 ajungaé la audionfa fint& cu uguringi, s& fie acceptat si s& determine un impact maxim. Se poate organiza un studiu pilot tip focus grup pentew uunga ta publicu! general, a testa mesajul inainte ca acesta si De asemenea se poate simula un interviu sau o conferinya de presi in care si fie implicat purtétorul de cuvant. Bste acceptabili o intirziece ta Tansarea campanici pentru a pune Ia punet toate detaliile stategiei si a informatiilor care vor fi emise 2 Evaluarea de proces ~ exatnineazd procedurile, activitafile si sarcinile implicate in aplicarea programulu Monitorizeazé progresul pe care tl inregistreazi programul. Contabilizarea mumirului de materiale distribuite, « numarului de intalniri desfasurate, a numérului de interviuri, a oumarului de articole scrise etc., exprima modul in care se desfigoari programul. De asemenea urmreste si modul de desfigurare a activitatilor administrative gi aspectele organizationale. Acest tip de evaluare nu ofera informatii despre efectele programului. Evaluarea sumativd - consti in efectuarea de comparafii intre ctedinje, atitudini, comportamente ale populafie’ tuainte de apticarea campaniel si dupa introducerea programului. De obicei se aplici masurdtori cantitative care ajuté la formularea concluziilor despre efectul programul Misuritorile pot fi reportiri individuale de exemplu numarul de interviuri realizate cu audienfa sau observationale — schimbarea comportamentului — modificarea adresabilitatii la medic, Pot fi realizate si comparafii intre un grup “de control” ~ grup care nu primeste programul dar este similar ew un altal care a participat la campanic. in studiu] comportamentelor este dificil de separat impacto! campaniei de comunicare de efectele produse de al factori numiti “factori de confuzie”. Multe masuratori sumative ofera informatii despre ee efecte au Baplrut dar nu si cum au aparut si de ce. Rispunsurile la aceste doua intrebati — cumn? si de ce? — pot fi aflate prin evaluiri de tip formativ si de proces. Asedat, odati inceputi campania, va fi monitorizata atent. Vor fi culese date si vor fi interpretate - dact aceste date Evaluaren sumativa va rispunde urmetoarelor aspecte: mu sunt complete pot determina neintelegerea fenomenului, Juarea unor deecizii mai putin bune, Datele pot fi demografice, despre starea de sinatate, socio-cconomice, de comportament, Audienja — mitime, carasteristici, proportia unor grupuri speciale care 0 alextuiese, ete de medi, Pot fi obsinute si din analiza literaturi, din analiza Aplicabilitatea ~ freeventa cu cate diverse categorii de informatiilor objimute din campanii anterioare. Pentru persoane sunt expuse la activitifi sau mesaje media, calitatea gi culegerea datelor se poate opta pentru o metod’ cum ar fi: complexitatea mesajelor pe care le primeso, suprapunerile cu aplicarea de chestionare, forum comunitar, focus grup, prin telefon ete. anchete alte mesaje din alte programe: Hficacitatea ~ modul in care programul ti afecteazi pe cantititii - de exemplu care este modu! in care o campanie de prevenie influenteazi _cunostiinfele, _atitudinile si comportamentele; Impactul — cste dificil de misurat, se refers la I ‘misurarea schimbitilor care intervin la nivelul unor indicatori de morbiditate si de mortalitate; \) Be Costul — de exemplu costul pe unitate, cost-eficacitatea \ ; diversclor metode aplicate, raportul cost ~ beneficiu, etc.; j : Cauzalitatea ~ arati de ce anumite efecte apart sau mu L par in anumite conditii, " 6 EEEa PPP Pees d sss adds ddd da 7. MEDIA ADVOCACY Dr. drina Dusit Media advocacy reprezinti utilizarea strategic @ ‘mass-medici in modelarea opiniei publice, in mobilizarea comuniti{ii si pentra influenfarea decidentilor in vederea iniierit unor schimbari in strategie. Existé diferite cai de a utiliza mass-media in sinatatea publica, Poate fi si este adesea utilizatd pentru 2 educa gi convinge indivizii st aleaga atitudini si comportamente mai ‘une pentra sintatea lor, ‘Tabel nr. 4 Diferenta intre campanii educafionale si media advocacy ‘Campanil educaffonale Media advocacy Informeazilconving persoane. | Mobilizeaz% comunitatea siinfluenteazt decidenti Se concentreazi pe Se concentreazi pe responsabilitatea individuala. contributia sociala Se concentreazii pe modificarea | Se concentreaza pe comportamentului individual. | _schimbari ale strategiei Foloseste diferite tipari de Foloseste in principal abordati ale comunicarii ta mass media. sindtate, nu se concentrez pe mass media. Media advocacy se concentreaza ctre cauzele sociale si de mediu ale problemelor de stnatate, Diferd de alte abordiri ale comunictsii fh sinitate prin faptul ea utilizeaza in principal ‘mass media, Modul in care este prezentat mesajul se schimba astfel ncét si se adreseze cauzelor sociale sau de mediu ale problemei respective. Tabel nr. § : Reformularea mesajului in functle de nivelal in care se adreseazi Modelarea mesajulut | Modelarea mesajului social individual Convingerea perscanelor si | Inffuenjarea guvermulut && venunge la fumat sau sii nu | creasca preful tigarilor, ‘inceapa si fumeze, prin | restrictioneze tocurile unde furnizare de brosuri sau | se poate fuma, st interzica | chiar reclame televizate, reclame televizate pentru i tigi, [” Tnourajarea persoanelor | Convingerea auforilajilor varstnice s& fact activitate | locale si aloce bani pentru fizica, ‘reatea untor locuri de recreere, ‘Thourajarea persoanelor si-si | Determinarea autoritifilor s& fac vaccin antigripal compenseze vaccinnl __inaintea sezonului rece. 1© particularitate esto ci audienfa primard este reprezentati de persoane oficiale, de cei care elaboreaz’ legi si alte reglementiri, in general de cei care pot face ca schimbarea si apard, Audienfa secundard este reprezentatii de mass media, persoane cheie din comunitate sau chiar comtunitatea (deorece Sunt eci care voteaz) si poate fi un simply canal de comunicare citre andienja primard, dar influenta audientei secundare poate fi importantd si foarte activa céteodats, Figura nr. 6 : Audiena in media advoczey Decidenti ‘ersoane cheie din comunitate omunitate Observatie: Pot exisia si alte relati intre audienfele figurate mai sus. Obtectivele unei campanii de media advocacy Exist mai multe obiective care pot fi stabilite pind a se produce schimbarea strategic’: © Obieetive imediate: cresterea acoperirii mass media, 78 % Obiective pe termen scurt: © constientizarea publicului si decidemtilor. ay legaturi cu o problemi de sanitate convingénd ass media si discute subiectul respectiv (sau platind timp/spatia in media); © formularea problemei in termeni sociali si de mediu cu solufie into schimbare ia nivel strategic ; © discreditarea opozitiei ; convingerea audienfei c& acea schimbare la nivel Strategic este calea cea mai bund de a rezolva respectiva problema de stnitate. * Objective intermedtare: inijicrea si sustinerea procesulni de schimbare prin cresterea constientizivii audien(ci, influenfarea opinici audienfei, motivarea acesteia st actioneze, * Objectiv pe termen tung: schimbare Ia nivel strategic. Selectarea celor mai bune canale de difwzare a mesajului (presa scrisa, radio, TV) trebuie si ia in considerare cat de bine sjung acestea fa andienta speciticd, cate credibilitate au, si daca obiectivete de comunicate nu contrazic Strategia pe care o promoveazi canalul respectiv. 9Sfaturi practice pentru ca problema de sinitate care face obiectul campaniei si fie acceptati de mass medi : Fan 8, TEHINICI DE PREZENTARE IN PUBLIC © Convingeti mass media ci organizafia dvs, este credibila si indreptatita sa sustina schimbarea; Dr. Irina Dutt © Convingeti mass media ci problema de sénétate promoyati este relevanti; 4 ‘Jn programele gi proiectele de sinitate una dintre cele | © Furnizaji reporterilor toate datele de care au nevoie. : aa : ‘mai importante abililifi este accea de a comunica eficent cu ceilal{i, prezentarea ideilor altor profesionisti, oferirea de Organizarea campaniei de media advocacy umeazi : : ie z 7 : Mispunsuri le intrebari, conducerea sau doar participarea Ja acccasi pasi deserisi pentru «Campanii de cormnicare in a bas ; intéiniri, cererea de sprijin gi fondusi pentru programul sau slnitate. Particular faté de alte campanii pentru sinitate este 3 proiectul propriu, faptul c& planut proiectutui trebuie revizuit de multe ori, chiar in timpul derulavii lui deoarece orice schimbare de situafie 8.1 Prezentare. poate necesita o schimbare a procesului sau chiar a abordarii Media advocacy implich 0 reactie rapid’ la aparitia : cH i Unul dintre cele mai critice momente ta comunicarea evenimentelor, stcilor, schimbirilor in mediul politic i: i : : interpersonali sunt prezentirile, Audienfa poate fi reprezentat Avantajul principal al acestei abordiri este eX nivelul ‘ de cdtiva colegi, un grup de decidenti sau un grup de studenti Ia care se produc schimbirile permite ca acestea si fie de lung . cate asteapti ca prezentarea si fie atractivé. imprejurarea in urati, pentru o& aceste schimbari stabilese un standard pentru care este fcuth prezentarea poate fi reprezentati de o comportamentul asteptat si ating un mate numér de persoane. Sea Hl : conferingé, 0 intélnire Ia care sunt anunjate schimbari Dar o astfel de carmpanie cere planificare, abilititi,creativitate ; organizationale majore sau chiar un talk-show televizat. Modul si un angajament pe Tungi durats : ae {in care vorbitorul igi prezintd idcile poate determina acceptarex sau respingerea acestora, 80 a Pe SS SaaS Aaa SAA ae| Prezentirile reprezint&é pentru manageri adevirate oportunitii, fie c& se adreseazk echipei proprii fie ci se adreseazti grupurilor exterioare, deoarece sunt ocaziile de a cexplica direcfiile care vor s& fie urmate de ceilalfi. Sunt foarte multe Iucruri de care trebuie si-si aminteased cineva in timpul prezenttrii pentru ca aceasta s& fie perfect’, plecdnd de Ja aspectul vestimentar pfini Ia cele mai complexe anelogii. Cele mai importante lneruri sunt: © si formuleze o strategie de comunicare specific’ in functic de infelegerea si asteptirile audienfei si in funetie de scopul prezenticii ; ¢ sh claboreze o structuré flexibila a prezentarii ; ‘¢ si aibi un inceput al prezentitii care si convinga audienta cB prezentarea va fii specified, practic’, relevant gi interesanti; 4 si prezinte de la simplu la complex, de la cauzele problemei a solufii, si discute avantajele si dezavantajele unui plan; ‘© s& menfind un echilibru intre partea emotionalé si cea ogica a prezentiti; + si incurajeze participarea audientei; © si foloscasci un summar al prezentirii care poate fi dat siaudienteis © si incheie prezentarea subliniind mesajul principal. 2 Nevoia de a prezenta in moduri diferite acceasi problema in fafa unor audienfe diferite nu inseamna a deveni alta persoand de fiecare data. in esenti, imbunatitirea abilitatilor de prezentare inseamna dezvoltarea abilitatilor de conversajie existente, Un stil de comunicare agreat in toate situafile este cel relaxat, informal, vioi si antrenant. Grupusi diferite gindese diferit, au diferite experienje tat. Ineo si valori si au, evident diferite interese gi se campanie de comunicare este important’ enaliza populatiei clireia se adreseazi. Aceasta implict o cercetare cantitativa si/sau calitativi (interviuri, focus grupuri etc.) tnainte de a dezvolta strategia campaniei (vezi capitolul "Campanii de comunicare in sinatate”). Dar exist! multe situatii in care cel care prezinti stie foarte putin despre audienti, iar o bund prezentare trebuie si fic intotdeauna adecvatd audientei, fie c& este vorba de o discutie de 5 minute cu o persoand care va lua © decizie asupta problemei prezentate, fie eX este vorba de 0 prezentare de 1 ort in fata a 100 de persoane. Pentru a verifica daca audienja poate accepia sau respinge o idee se poate folosi modelul "A VICTORY", 3Bok SSP 2a a Pe edd dd ddd dd od Modelul "A VICTORY" A (ability) - Audienfa poate face ceea ce le corem sf fack? Va i greu pentru ei sau uyor? '¥ (vaittes) - Mesajul vine in contradictie cu valorile lor? Se | poate gsi o legiturd intre beneficiile pe care vrem s& Ie evidentiem si una din valorile audientei? T (information) - Avem toate informatiile necesare infelegerii mesajului nostru? C (commitment) ~ Sunt deja convingi de ideile prezentate? Sunt convingi de idei contrare? ‘'E (timing) - Trebuie lust in considerere un moment al zilei, al siptiminii, al lunii sau al onului, alte evenimente pentru a susfine mesajul? © (obligation) - Grupul se va simi obligat si accepte sau si | sesping’ mesajul datorita nor relafii personal sau. profesionale sau datorits unor actiuni trecute? R (resistance) - Uncle porsoane sunt rezistente Ja toate ideile noi. De ce ar fi acest grup rezistent la ideile prezentate? Y (yield) - Ce heneficii reale imediate va avea grupul daci accepta ideile prezentate? 84 Raspunsurile la intrebair trebuie si vind din punctul de vedere al audientei si nu din al celui care sustine prezentarea. O parte din ceea ce este prezentat se utd in cdteva ore, cea mai mare parte se uiti in c&teva zile dar cu cat prezentarea cuprinde Iucruri relevante din punct de vedere personal si capabile si realizeze o legitura emotionalé pozitivi cu audienta, cu atat aceasta va fi mai grew uitaté. © bunk prezentare este aceea care mentine un eckilibru ire argumentele logice gi cele emofionale. De aceea trebuie stabilit dinainte dac3 problema prezentati are un infeles logic pentru audienf& sau este mai mult o problema cu importanti afectiva. Prezentiri logice: potrivite atunci cind audienja asteapti 0 atenti expunere 2 motivelor unei actiuni, Sunt analitice, foarte bine organizate, bazate pe dovezi. Prezentiiri emofionale: poirivite atunci cdnd audienta infelege subiectul din punct de vedere emotional. Sunt charismatice, creative, uneori surprinzatoare. 85O prezentare are mai multe etape: + introducere ("Spunefi audientef ceea ce vreti si le comunicati!"), Mulfi vorbitori incep cu o anecdota sau 0 sourt povestire care st sustind tema aleasd, dar accasti introducere este recomandata doar daca se poate face o conexiune evident cu subiectul prezentirii, Toma prezeniari se poate introduce utilizand si alte tehnici, de exemplu: crearea unei imagini vizuale care s& fact ascultatorii sti vad o idee important in ‘mintea lor sau sublinierea motivelor pentru care subieotul prezentirii este important pentru audienti. * corpul expuncrii cuprinde dezvoltarea ideilor principale Tntr-o maniers fogica (de 1a simplu Ja complex, prezentarea problemelor si apoi a solutillor), eventual ustrarea lor (folosind grafice, fotografi, simboluri ete.) * Jncheiere ("Rezumati audienfei cea ce afi comunicat!") incheierea reprezinti sansa de a sublinia inci 0 data mesajul principal al expunerii, De aceea, aseminstor introduceriitrebuie conceputi ew atenfie. Introducerea $i {incheierea sunt singutele parti ale expunerii care pot fi scriso gi repetate inainte de prozentare (Poate fi din nou o aneedoti, 0 concluzie logicd a celor prezentate, o chemare ia actiune) * rezumat "Comunicati din nou audientei meseful principal al expunerii!” 86 Materialele sctise care se oferd participantilor reflect, jn general, materialele vizuale utilizate de cel care prezinti (tansparente, prezentiri electeonice, postere, Slipchart), Sfaturi practice pentru utilizares materialelor vizual * ilustrati un singur mesaj pe un transparent / slide; nu mai mutt de 6 randuri pe um transparent /stide, mu mai muit de 6 cuvinte pe un rnd, font mai mare de 18; @ folositi un timbaj conci folositi mai degraba scheme sau enumerati decdt propozit ¢ materialele colorate atractiv mentin atentia audientei mai mult decat cele alb / negra (nu folositi culori palid); ‘® atunei cénd explicati un material, menfinesi contactul vigual cu participantii, nu ou ecranu! sau flipchart-ul; * daca prezentafi unui grup foarte larg, cititi materialul pen tru i sigur cd tof perticipantii stiu ce cuprinde acel material, 8.2, Comunicarea non-verbal In general prin comunicare se infelege transmiterea ‘unor informetii, transmiterea unor simboluri cu semnificatie ‘comun’ pentru d au mai multi cameniibe babe eee ee ee eee de ee Simbolurile pot fi verbale (folosite in limbajul oral sau soris) sau non-verbale (inflexiuni ale vocii, migciri ale corpulvi sau ale mainilor, spatiul sau timpul folosit pentru transmniterea ‘unui mesaj). Simbolurile non-verbale pot accentua, completa, substitui sau chiar contrazice mesajul transmis, Infloxiunile vooti si ritmul vorbirii pot schimba sau completa infelesul unei propozitii, ca si gesturile, expresia {fetei, privirea, aspectul vestimentar. De asemenea, trebuie finut cont de distanja dintre vorbitor si cei cdrora Je este adresati prezentarea, mtirimea camerei, luminozitatea, ranjamentul incdperii. Publicul preia o suma a mesajelor verbale si non- verbale c&utind rispunsuri la intrebarile "Ce vrea si-mi spunii?", "Ma interescazA pe mine problema asta?", "Cum este de fapt aceastt persoana?” Aceleasi simboluri non-verbale au tnjelesuri diferite in culturi diferite, dar general valabil este ca prezentatorul si pistreze un echilibru, migedrile gi expresia fofei sf fie naturale jar entuziasmul prezentirii si mu fie exogerat, Latura non- verbal a discursului poate s& pun in valoare mesajul dar poate sé il gi paraziteze. Sfaturi practice pentru comunicarea nonverbal: © priviti ochii gi nu fefele celor care va ascult& (nu mai mult de § secunde); 88 incercafi si nu aveti migcati prea rapide ale privitii teama gi anxietate) sau s& clipiti prea rar (dack © persoana fine ochii incbisi 2 secunde sau mai mult, (indi mesajul este « Ag vrea s& nu fiu aici ! »); tu pistrafi aceeasi pozitie tn timpul prezentaii, dar nu facefi mai mult de cétiva pagi de fiecare dati; ‘menfineti contactul vizual cu audienta (in caz contrat, veti plea i ascundefi ceva, ci mu vA preocupa interesul audienjei pentru subiect); pastrafi o pozifie corectt pe scaun (stind rezemat mult Pe spate va parea ci nu vi intereseazi subiectul); ‘inorucisarea brafelor exprim’ insolent, dezinteres, evitati gesturile rapide; ele exprimi nervezitate, ostilitate, nerdbdare; nu vi sprijiniti capul in mini, putefi parea plictisit sau obosit; mu ridicagi voces, veti pirea ostil, nervos, chiar necinstit; cvitati ca tonul discufiei si part monoton, nervos sau. negativ; accentuati cuvintele care v8 subliniazé mesajul 89intrebarile audientei fi permit acesteia si interactioneze cu prezentatorul gi reprezint& 0 ocazie de a accentus mesajul principal al expunerii, de a clarifica ideile principale ale expunerii, de a expune idei noi care si vind in sprijinul celor prezentate, intrebarile permit prezentatorului si aibé ultimul cuvant, iar ceea ce este spus in ultimul rind este cel mai bine refinut de cdtre public, Sfaturi practice pentra a rispunde tntrebarilor audionteit ¢ faceti o lista a tuturor aspectelor negative despre care putefi fi intrebat; % listati toate aspectele pozitive pe care fe puteti evidentia; © pregititi easpunsuri pozitive la intrebari negative folosind cuvintele "dar", "cu toate acestea’, "si totusi", "in orice caz", "pe de alt parte”, “deoarece" si "oricum", de exemplu: "Da, este adevarat ci serviciile acordate tn clinica noastra sunt mai scumpe, dar cu o crestere micd a prejului am imbundtatit mutt calitatea acestor servieii, de exemplu..... 90 “fntrebarea dvs. este corecti, noi credem cA pacientii consider serviciile medicale de calitate desi apreciazé starea sistemului senitar este deplorabili deoarece sunt muljumiti de prestaia medicala, dar mu sunt mulpumiti de conditiile din spitale si de faptul c& trebuie sa-gi plateascd anumite analize"; © nu vi antrenafi in a rispunde intrebarilor speculative: "Ce s-ar intampla dacd....?", Reducefi la prezent si accentuafi din nou mesajul legat de aspectul la care se referd intrebarea respectiva; + daci o persoand pune mai multe intrebari, alegeti SA rspundeti la intrebarea care vi permite si accentuafi punctul dvs.de vedere; @ dack nu stiti rispunsul Ia 0 intrebare, admiteti fucrul acesta $i cf fl puteti afla si comunica in cel mai sourt timp celui care a intrebat. Aflafi st comunieaf! espunsul neaprat!; @ nu este o idee bund s& spuneti "Nu ag vrea si comentez acest aspect" atunci cfnd mu puteti sau nu vrefi si rispundeti la o intrebare, dar puteti reformula in acest fel: "Am putea si discutim mult ce se va intdmpla dact e aga saw altfel, dar ceca ce stim sigur este o8...(aspectele pozitive pregatite in vans)"; 1a Sele deeded 2 debe de dnd © uncle persoane iau cuvantul nu pentru a pune neaparat o intrebare. intrerupefi o introducere prea Jungi, este expuneres dvsti © nu rispundesi repetind cuvintele cuprinse in intrebare atunci cénd acestea au 0 conotatie negativa, de exemplu: intrebare: “"Printr-o campanie de informare a publiculul asupra schimbirilor pe care le presupune reforma sistemului sanitar, intenfionati de & pt, distrageti atenjia publicului de fa adevaratele probleme? De exemplu, faptul e& multe farmacii mu ‘onoreazi retete compensate." Dacd vefi rispunde cu "Nu, noi m vrem sit disiragem....", “nu vrem" va fi mei slab perceput de audient decat "distragem". Spuneti doar: "Este adevaret c& nu putem rezolva toate problemele sistemului sanitar, dar noi putem ....(aspectele ozitive listate in avans)" 8.4 Relatia cu media, pregiitirea pentru un intervie Dacd sunteti invitat pentru un interviu de etre un ziar sau pentru a aplirea intrun program de televiziune sau radio, trebuie sf incepeti prin a citi acel ziar sau a urmari progranul 92 de radio sau televiziune respectiv pentrn a afla care este stilul agreat de jumalistul care va va intervieva. Este recomandabil si vi formatlati in avans punctul de vedere, si pregititi date reale, exemple, statistici, anecdote care 5 vA sus{ina mesajull. Publicul refine $i este impresionat de exemple si tntdmpliri despre oameni. Sfaturi practice pentra un interviu: ‘@ trataji interlocutorul calm si natural, ea gi cum ar fi © simpla conversatie fata in fat si nu ca si cum efi vorbi publicului larg: ¢ ritmul vorbirii si nu fie mai mult de 150 de cuvinte pe minut; % jncercafi s@ vi spuneti punctul de vedere in primele propozitii; ¢ dati rispunsuri scurte; @ dack mu injelegeti o intrebare rugati reporterul si v-0 clarifice; 4 daca vi se interpreteara gresit cuvintele, nu ezitati si reactionay @ dacé intrebarea are © conotatie negativ’, dati un Hispuns care sk evidentieze aspecte pozitive ale punctului dvs, de vedere; 93Peniru aceasta, redirectionati ceca ce reporter! insinueazi, eitre un comentariu pozitiv al situafiei. De exemplu, un jumalist ar putea pune sub semnul intrebarii cheltuielile necesare construirii unei pagini web care sd se adreseze ingrijrilor de sinatate, ‘in condifiile in care multi pacienti nu au acces la Intemet, Dack persoana care este in situafia si rispund® tsi bazear’ strategin de comunicare pe o cercetare solid, gia identificat corespunzitor eudionta si @ analizat eficacitatea inifiativel sale poate rispunde fn felul urmnitor: "Un numécX de medici de familie au preluat de pe pagina noastré web brogurile care se referd la drepturile si responsabilittile populatiel asigurate iar evelutrile noastre indicd faptul ca "Y" pondere a acesiora au. distribuit aceste broguri pacientilor lor. Formulafi un rispuns coneis, scurt (maxim 10 secunde) care si nu confind mai muit de 2 saw 3 idei de 94 baza care se referd la mesajul dorit: 'La nivel national, medicii pot obtine cu usuring’ broguri despre drepturile pacientilor pe care pot apoi sé le distribuie acestora”. + evitat si folositi expresit din jargon sau tehnice pe care publicul nu le intelege; % Inteun — interviu —televizat, —_adresatieva interlocutorutui si nu camerei; © nu folositi gesturi elaborate, prea largi sau migcairi brugte 8.5 Facilitarea unel discutii Succesul unei intilniri de lucru depinde atat de doringa Participantilor de a indeplini obiectivele intdlninii dar si de interventia celui care faciliteaza discutia, Rolutile si abilitagile unui facilitator: % Planifiearea - clarificarea scopurilor intélnirii, stabilirii agendei si regulilor de desfigurare a discufiilor, cunoasterea participantilor; © Ascultarea - facilitatorul trebuie si asculte $i si {inteleaga sensul a ccea ce spune fiecare grup, termenii 95 iea ddd dd “me Badd ddbdadda si definitiile folosite, sa organizeze, si intervonecteze sformatiile pentru a stabili temele de discutie; ¢ Flexibilitate - facilitatoral adapteaz’ agenda intdlniri {in functie de nevoile momentului si stilul personal fa cal al participantilor; © Direcfionarea - comunici scopurile intalnirii pacticipantilor si directioneazé tn permanent’ discutia asifel Incdt aceste scopuri si fie atinse; Incurajares - se asigura ca participa la discutie toate persoanele, moderdnd pe cei care tncearcd si domine disoutia; © Conducerea - foloseste agenda pentru a stabili durata discufiilor si a pauzelor, rezumi periodic concluziile parfiale si subliniazi ceca ce s-a agreat de citre patticipangis © Responsabilizarea - incurajeaz grupul si dezvolte metode de evaluare a rezultatelor intilnirii sia {indeplinirii scopurilor avesteias © Construirea unor relafii constructive cw si intre membrii grupului - este atent si rispunde ta semnale nonverbale, folosind termenii si limbajul gruputui, aritind respect pentru participanti; 96 @ Rezolvarea confiictelor - incurajeazi grupul s& abordeze conflictele intr-un mod construetiv, ajuti grupul s& ajungi la concluzii comune, incurajeazs prezentarea problemei din mai multe puncte de vedere, fin loc de concluzie...greseli care trebuie evitate int-o prezentare: cel care prezintt uitd si implice emotional audienja; © cel cate prezinta este vizibil emotionat; © ipsa umoruhui; prezentatorul nu are un contact vizual cu membrii audientei; % limbaj si voce firs inflexiuni; © materiale neinteresante; itm prea rapic al prezentarii; @ neoxplicarea termenilor utilizati @ nu tofi membrii audienjei aud ce se prezint ® tema prezentath na este cunoscutt Sndeajuns de catre lector; % mesajul prezentat nu este cler. 79. “TRUCURP” PENTRU COMUNICAREA IN EMISYUNI RADIOFONICE Daniela Vasile, reatizator de emisiuni, Societatea Romané de Radiodifuciune - Redactia Anvigimane ~ Programe Educationale “De fiecare data cind dau un interviu, ma gandese ce ar lnelege bitiatal meu de 12 ani din ceca ce spun”, mica ‘mistursit la un moment det ume! dintre invitafit emisiunilor mele, un excelent medic psibiatra gi totodati un foarte bun comunicator in domeniul sinatafii mintale, Si poti oferi informatii de spevialitate pe infelesul Reprofesionistitor sau si pofi convinge de utilittee unor emersuri terapeutice persoane care provin din medi diferite # De care mulfi profesionist tn sinitte au reusit si ', desigur, unor calititi personale remarcabile, dar si dorinjei dea fi de folos societti si in afara ‘sunt abilit si le dezvolte datori ropriutui cabinet. Este cunoscut faptul ca medicii au tristturi de Personalitte apart, trisituri care le permit, de pi tn acelagi timp, si fie sensibili Ja necazurile semenilor lor, dar sisi 98 i Cea mai buna Tealitate, urmitorii past etre eusita comunictrii prin intermediul mass-media in domeniut ‘tnt tin doar de céteva “trucuri” jumalisice Fara intentia de a da lectii, incere st prezint i continuare suec darg (petsoane de varste diferite, Provenind din medi diferite si avand profesis diferite), Ma voi releti tn special la emisiunile de tip tak show, in direct, cw ‘elefoane de le ascultitori, pentru 8, din Punctul de vedere at Comunicari, acestes au céteva elemente distinete f de alte productii radiofonice, © gestionarea timpulut 's dispozitie ptecum si tn functie de “semnalele” e care vi te GH moderatorul, Acestea din urma pot fi, de exemplu: “va rog SE SPUNEHE Pe Scurt..", “ty ultimele minute care ne-au mai 99nl Wes Bp cal oaling a Astfel de ramas. VA ros sk rispundefi Ja intrebarca, exprimsi nu sunt, de ele mai multe ori, simple ei sunt formulele prin care moderatoral ofr stereotipuri jummalistice, jnterlocutorului repere temporare importante. Ca si fifi sigur of afi reusit s8 spuneti esenfialul, solutia este st Incepeti rspunsul Ja o intrebare cu conctuzia si abia apoi si dezvoltali cu argumente, Cu o introducere foarte ung tnaintea raspunsuiui propriu-zis riseati s& puneti prea mult la incercare ribdarea ascultitorilor si a celorlalfi parteneri de dialog, riscati de asemenea sé fiti intrerupt, de moderator sau de un alt invitat ori s& apard intre timp o alt& intrebare de la un ascultitor. Ca “urmare, informatia pe care doreati si o transmitett se va pierde printre alte detalii mai putin importante. © comunicarea cx ascultdtorit Radiou! patrunde in vietile oamenilor in mult mai multe momente decit o fac televiziunea sau publicatile, nefiind necesard intreruperea activitatilor curente pentru a fi wmérit fn timp ce dumneavoastri vorbiti despre tuberculozt, si spunem, soferul continu s% conduct, iar gospodina ffaimants mai departe coca pentru cozonac. Faptul c& exist multe ocazii ca mesajul dumneavoastra si ajungi Ja cei clrora le este destinat este in primul rand un avantaj, fnsii aduee cu sine cateva elemente specifice de care trebuie sé fineti seama dact 100 dorifi ca ideile dumneavoastra st aib’ efectul scontat si mu doar si faci parte din zgomotul de fond. Nu puteti “obliga” pe cineva si va asculte ou atentie, cu atit mai putin si stea fintuit pe scaun si eventual s& ia si notite din ceca ce spuneti, inst pulefi s& fi trezifi si s+! mengineti interesul cu ajutorul “instrumentelor” pe care fe aveti fa indemang: © adresati-vi direct gi personalizat, vorbiti oamenilor care va asculté, nu despre ei ca “subiecti” sau “pacienti”; @ folosi un limbaj accesibil, fir termeni de specialitate; © oferiti mai putina teorie si mai multe Iucruri concrete si exemple cu care oamenii s& se poatd identifica; © exprimati-va cit mai plastic gi, atunc! ctnd este posibil, eu umor; © rostiti fraze scurte, fird “paranteze”; ® vorbifi pe un ton apropiat si optimist; © muanfafi cele spuse printr-un anumit timbru al vocii, subliniind cuvintele $i ideile esentiale; © respectati opiniifle exprimate de cate ascultatori in direct sau de citre ceilalti invitati, dar nu va Lasati antrenat intt-o discufie mult prea particular’, nointeresanté pentru toficeilalfi si nici in conficte care 101