Ca] Instituto de Salud del Estado de México. Taller: Mejorando ei Proceso de Auditoria. Ricardo Hernandez Laines, Toluca, Estado de México. Julio del 2015® ee (Ex ce ‘Consultores HA ‘Objetivos: 1. Los participantes mejorarén el Proceso de Auditoria interna del ISEM; 2. Mejorardn sus habilidades como Auditores internos. Contenido: - Revisién y anélisis de los documentos emitidos por el Foro internacional de Acreditacién (IAF) relacionado con las mejores Practicas de auditoria. Revisién y mejora de documentos de trabajo utilizados en la Auditoria interna en el ISEM. Anilisis de habilidades requeridas por el Auditor. Ejercicios de Redaccién de Hallazgos de auditoria. ECudles son mis expectativas de aprendizaje? 4A qué me comprometo con lo aprendido?Fecha: 5 de junio de 2008 Grupo de Préctieas de Auditoria 150 9001 Directives sobre: (Smo agregar valor durante el proceso de auditorla Qué queremos deci con “agregar valor”? Escuchames mucho acerca de la importancia de “agregar valor” durante las auditorias de sistemas de gestién de la calidad (SGC}, pero {qué significa esto realmente? 2Es posible agregar valor sin comprometer Ia integridad de la auditor nl suministrar consulterfa? En Principio, todas las auditorias deberian agregar valor, pero este no siempre es el caso. Este documento provee directrices sobre Ia forma en que una auditoria puede agregar valor para las diferentes partes involucradas,v las ‘diversas stuaciones que probablemente se encontrardn en el contexto de audtorias por segunda y tercera partes. ‘Sistemas de gestién de Ia ealidad eon “valor agregado’ ‘Existen varias definiiones de “valor” en los diccionarios, pero todas se centran en el concepto de algo que es til. Por lo tanto, agregar valor significa hacer que algo sea més uti. ‘Algunas organizaciones han usado la serie de normas 1SO 9000 para desarallar sistemas de gestién de fa calidad que se integran en sus formas de hacer negoctos, y son utiles facifténdoles alcanzar sus objetivo estratégicos de negocios - en otras palabras, ellos agregan valor a Ia organizacén. Por el contrario, otras organizaciones pueden haher creado simplemente un conjunto burocrétco de rocedimientos y registros que no reflejan la realidad de la manera en que la organizacién trabala realmente y simplemente agregan ‘costos sn ser dtiles. En otras palabras, no “agregan valor”, Esta es una cuestién de enfog ‘Un enfoque sin valor agregado pregunta £Qué procedimientos tenemos que redactar para obtener a certifcacién 1SO 90007" Un enfoque con “valor agregado" pregunta Zcémo podemos utilizar nuestro sistema de gestién dela calidad basado en 1S0 9001 para ue nos ayude a mejorar nuestros negocios? ‘cimo agregar valor durante ol proceso de auditor? Cémo podemos garantizar que una aueltoria es Wt! pare que una organizacién mantenga y mejore su SGC? (Deberiamas reconocer, sin ‘embargo, que hay muchas otras perspectivas que es necesario tomar en consideracin.) fara “eeme ao na autor por tecera pat debra ri + porate aint xteade ‘osuministrando informacién 2 la alta direccién con relacién a la capacidad de la organizacién para cumplir los objetivos aed potas sues reseen, mej el emp deren ieneand las portndes omer psbles ren ee + pra loses de organza meando a copaciad de le rpnzacn paras predtos conforma + paraelorssamo decantation ratte del roceo de coriaén porters par. Es probable que el enfoque para “agregar valor” esté en funcién del nivel de madurez de fa cultura de calidad de la organizacién y dela ‘madurez de su SGC con respecto alos requisitos de 1S0 9003. ‘Observando la Figura 1, podemos separar conceptualmente las organizaciones en cuatro zona diferentes, como se indica a continuacin: 3 g zona zona alls 82 zone 2ona 2 aya 2 Bajo Ato. ‘Madurez de la “cultura de la calidad”Zona 4 (Madurer baja de la “cultura de la calidad’; SGC inmaduro, no conforme con 1S0 9003) Zona 2: (“cultura de la calidad” madura, SGC nmaduro, no conforme con tS0 3001) ‘Zona 3: (Madurez baja de a “culture de ta calidad"; SGC maduro, conforme con ISO 9001) ‘Zona 4: (“culture de la calidad” madura; SGC maduro, conforme con 0 9001) simportante anotar que en este contexto: ‘FRutura de ta calidad” se refiere al grato de conciencia, compromiso, acttud colectva y comportamlento de la organieacién con respectoala cada, scanformidad con 1S0 9002" se celaciona con la madurex del SGC de ls orgaizacién y la medida en que cumple los requistos de S0 200%, (Se reconoce que las no conformidades menores expecicas se pueden detectar incluso en organizacones cue manson at sh ‘grado total de madurez yconformidad can 150 8001.) ‘ani el autor debe tener mucho cukdado porque en una autora por tercera part dich asesoria generaria con seguridad un conficto Seder iting los requstos de 'SO/IEC 17924 para fa acreitacin de organisms de cetifcacén, Sin embargo, lo aus ob ‘Zona 2: (“cultura de ta calidad” madura, SGC inmaduro, no conforme con 150 9001) Soon 2, una organizacién con una “cultura de la cadad” madure, pero un SC inmaduro no conforme con los requisitos de 10 srspsne upectatva bisca de cémo una austria poia agregar valor probablementeseré similar ala dela Zona 1. Sn embee og Probable ademés que la organizacén tenga una expectativa mucho més alta del auditor. Ooo reese, auditor debe entender la manera en que ls pricicasexstentes de a organizacén cumpen lot requists de cipelocidn cater eatabras, entender ls process de la oganizactin en el contexto de ISO 8001 ¥ no, por efemplo, nest en que a ‘organizacién redefina sus procesos y documentacién para alinesrls con la estructura de la Gidusula dele meme” 12 Srzarzacién podria, por elemple, basa su sistema de gestén en los modelos de excelencia en los negocios oan herramientas de Sretin de clad total tales como Hoshi Kani (gstin por paltcas),despliegue dela uncon de calidad, modo detain y enon Je ase retotofoc “selssigma’ programas SS, solucin sstemdtca de problema, culos de calidad y ares. Con el objeto de acess Sats earl proceso de auditors el udtor debera, or lo menos, conocer as metodolgis del rgantsacin y poder ver cena desu efcacia en el cumplimiento de lo requisitos de 150 $001 para esa organizacién en partculer Tarpies importante que el autor nose deje“ntimider” por el grado ato aparente de sfistcacén de la organzaein, Aunque la Cfeaniasciin puede estar utiizando estas herramientas como parte de una filosofia global de calidad total ain pueden ens beeches os ‘Zona 3: (Madurex baja de la “cultura de clidod”; SGC maduro, conforme con 150 9001) aacabaizacion gue ha sido certticada frente a una de as nermas def serie SO S000 para un perodo de tempo sintcatve podiaresultado de allo, el SGC puede estar operando en paralelo con la forma en que la organizacién efectie sus operaciones de rutina, {generando redundandia e inefciencla, Para agregar valor en estas circunstancias, el objetivo primario del auditor deberla ser actuar como un catalizador para que la ‘organizacién construya sobre su sltema de gestion de a calidad basado en ISO 9000 e ntegre el sistema en sus operaciones del dia a dia, ‘Aunque un auditor de eertificacién por tercera parte no puede dar recomendaciones sobre cma cumpli os requsttos de ISO 9001, se acepta en efecto es una buena prictca motivar y estimular {jpero no exigi!) que lz organizacién vaya més allé de los requisitos dela orm. Los interrogantes que formula el auditor (y la forma en que interroga) pueden proporcionar comprensin de gran valor pare la ‘rganigsci6n sobre le manera en que el SGC podria ser més eficientey dl. La dentificacién de as “oportunidades de mejora” por parte del auditor deberiaincluir las formas en las cuales se puede acrecemtar fa eficacia del SGC, pero también podria abordar las ‘portunidades para mejorar la efleiencia. ‘Zona 4: ("cultura dela calidad madura; SGC madluro, conforme con 1S0 9001:2000) En el caso de organizaciones que tienen una “cultura de la calidad” maduray han sido certificadas frente a una de las normas de la serie '50 9000 para un periodo de tiempo significativo, la expectativa de c6mo una autora podria agregar valor podria ser la més retadora para el auditor. Un reclamo comin entre este tipo de organtzaciones es que las “visitas de seguimiento rutinarias” por parte del auditor ‘pueden ser supertuas y hacer poco para agregar valor, segln el punto de vista de la organizacion, En estos casos, la alta direccin se convierte en un cllnte importante del proceso de certficacién. Por lo tanto, es importante que et auditor entienda daramente os objetivos estratégicos de la organizacén y pueda ubicar fa auditoria del SGC dentro de ese contexto. ES necesario que e ausitor dedique tlempo a discustones detalladas con la alta direccién con el objeto de defini sus expectativas para el ‘SGC e incorporarlas en los rteris de audttora, ‘Aigunios consejos para el auditor sobre cémo agregar valor 11) Planificacién de la auditora: ‘a. Entender las expectativas/cultra corporativa del auditado, '.2Se han de trata todos los asuntos expecifcos (resultados de auditotas previas)? _Andlisis de riesgos del sector industria/especfics para la organizacién, 4. Pre-evaluacién de requisitos estatutaios/reglamentarios. 2. Seleccién adecuada del equipo auditor para lograr los objetivos de la auditoria, {. Asignacion adecuads de tiempo. 2) Téenlea de ausitoria: ‘2 Enfocarse mis en el proceso y menos en los procedimientes. Algunos procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, \stas de verifcacion, etc. pueden ser necesarios para que la arganizacién planifique y controle sus procesos, pero la fuerza Jimputsora deberia ser a ‘desempefio, del proceso. ', Enfocarse més en los resultados y menos en fos registros. De manera similar, algunos regstros pueden ser necesarios para que |a organizacién suministre evidencia objtiva de que sus procesos son eficaces (generando los resultados planificados), pero ‘para agregar valor, el auditor deberfa tener conciencia y dar crédito a otras formas de evidencis, & Recordar los 8 Prine 4 42___gestién_de _ ‘calidad 4. Usarel enfoque “Planificar - Hacer - Verificar-Actuar” para evalua a eflcaia de los procesos de la organizaciin. {Se ha planficado el proceso? fi, {Se est levando a cabo de acuerdo con el plan? Tih_2Se estén logrando tos resultados planificads? |v, Se dentifican e implementan las oportunidades para la mejora? ‘— corrigiendo las no conformidades, — Identificando las causas principales de los problemas e implementando la accién correctiva, — Identiicando las tendenciasy la necesidad de accion prevertiva, = por medio de b innovacién, ‘2. Adoptar un enfoque “holistico" en la recoleccién de evidencia durante toda la auditor, en ugar de enfocarse en las ldusulas Indivduales de 150 9002.3) Andliss y dedisién @ Poner os halaxgosen—perspectiva —(evaluaclin —de—rlesgos/"sentido comin"), i, Relacionar los halazgos con e! efecto en la capacided de lo organizacién para suministrar un producto conforme (véase SO 9004, cléusula 1.1) 4) Informe y seguimiento ‘Reporte sensible de los hallazgos de auditoria |. Se pueden requerir enfoques diferentes dependiendo de: la madurez de ta organizacion (Zonas 2, 2,3 4), el nivel de confianza en el SGC dela orgonizacién, los rlesgos imolucrados, Ja acttud ye! eompromiso del auditado con el proceso de auditor, © Proactive © Reactva 1_Asegurarse de que todos los aspectos culturales sean tenidos en cuenta. 'W. Enfatizar los hallazgos positives, segin el caso, Ww. gerd tii Ja solucién propuesta por la onganizacién en respuesta 2 los hallazgos_negativos? b. Es conveniente que los informes sean objetivos y se centren enla“audienca” correcta, (La alta direccén probablemente tenga ‘expectativas que son diferentes de as del representante dela direccin). ss‘Grupo de Précticas de Audltoria1S0 9001 Directrices sobre: Identiicaciin de procesos 1. Si un auditado no puede diferenciar entre los conceptos de un proceso y una actividad, el auditor puede explicar fa diferencia bbrevemente utizando las directrices (déusula 2.4) y la definicién (3.4.1) en 1S0 9000:2000 como informacion antecedente. El auditor debe tener la capacidad de adaptarse a la stuacién del audtado. £1 auditor es responsable de entender los sistemas y el enfoque del auditado, Durante la guditoria es recomendable que el auditor determine si existe un problema de diferencia de terminologie tnicamente, o sh ‘realmente falta implementacién del enfoque por procesos por parte del auditado, Puede exis la necesidad de emitir un RNC s el aueitado no implementa en su totalidad los requisites establecidos en ISO 9001, cléusula 4.4. Si sélo se trata de un problema de ‘erminologia, no habria necesidad de emitir un RNC, se cumplen todos los requsitos de fa cléusula 4. £8 auditado tiene derecho a usar su propia terminologia siempre y cuando se cumplan los requisitos de la norma. E! auditor deberia importante precisar que la forma fen que nos comunicarnes tfene su origen, en buena medida, en factores de caracter cultural. La cultura de hecho, se define fay en dia ceano un eanjunto de significadcs ccepartds por ln aiemabros de un gr poo comunidad. fsto3 significados compartidos bar. can una serfe de creencias y valores que le dan sentlde ala realidad y que influyen fuertemente en la anera de comportatse y relacionarse entre sf de les integrantes de esos grupos © comunidades, 1 comu- en laculbura en laqus se manifesta, abarea ekamentos tantover bales come no verbales ovo, en la entrevista referida, ponfa un ejemplo: dos ames, que hace algln tiempo que no 92 ven, = encuentran en la calle. y ol dlalogo que se da entre ellce es mss o mencs el siguienta: Quits, —Quihubo, somo estas? tien, gy tt Bien. Qué bueno, Gusto en saludarte ~Igualmente, ahi nos hablames. tral Adis, a dlsposiién a absirla comunieacién, cuando pudiara versélola bisgueda de una pestura cémoda), Conclusion 1a cowrmunicaci6n no verbal os una poderoca herraniien sagen, ‘2 que ya trastnos preinstalads, de la que dispenemos » (ebrere 2004"desarrollo humano y liderazgo febrero 2006 [para apoyar los objetivos de caractar socil y profes. tal que nos hemes trazado. S| tomamos conciencia de y de sus alcances y postbllidadee, podramss apro. vecharla; de to ccntratlo, podrla actuar en contra de nueséra imagen, de nuestra credibilidad y, en cor: secuencla, de naesttos interenes © 12 no verbal En el siguiente cuadro aparecen alguna> de las cate- serias de comunicacion ho verbal que mas Hlenen que vver con muestra imagen personal y profesional. A con- ‘inuaclon hay tres cohumnas, en las que le pedimes ue por favor anote, a grandes rasgos, la manera en como le gustaria ser visto por los demas (por ejemplo, la gente con ta que se relaciona en su trabajo), la fore ‘ma en que cree que lo ven, ¥ la manera come real- mente lo ve. Es probable que detecte algunas ea Aparioncia fisica Kcomplexiin, peinedo, arregto Personal, maquilae, alent, olor corporal diferencias entre cémo quiere ser ‘visto yoteno ctee sar visto. Analice agus pueden deberse y qué tendria ‘que hacer para r= lin: parlas, Asimismo, es posible que ne sepa edo operciben lea dernés en algunas de las categorfas; en este caso, Wate de averiguatty prez tandoselo a las personas de su ‘conflanza, Seguramente se leva va sompresas al descubrir diferen ‘clas entre la imagen que quiere 9 cree proyertar y la que proyerta Reflaxine acarca de lo que puate estar causardo esas diferencias ¥ ‘yea qué puede hacer para generar cen bs demts la imagen que quiere que tengan de usted. Vestido y accesorios zapatos, portatotios, botsa de mano, reloy, joyasl ‘Expresion facial Kconrisa, expresividad) Mirada [contacto visual atenciéal [Gestualidad Imovirientes de manos y Brazos) Movimientos corporales agiidad,texibiidad, ree, rapider de respuesta) Forma de camin: propiedad, velocidad, s2quridad) Posturas (brazcs, piernas, postcién, forrna de estar de pie 0 sentadol Expresividad voeat {vatumen, tono, timbre, inflexiones, yolocidad al hablar) Ti Fess nn oleh Ay a Fas ab, us, Bac Tia, MARL Laconia me wr a, arr =n, Gs i Rael- [desarrollo humano y liderazgo - Escuchar _ el arte que no se nos ensejia Horacio Andrade* “Asi como existe un arte de bien hablar, existe también el arte de bien escuchar.” Epicteto iadnedeaton em Je eeaiepe copie conaghorenctny huts ta iro tamboe es Aetslmgeteoordna a zelda Capita) Sano af pasle tars us = bet 20,sar con alguien, se da cuenta de que durante Jos iltimos mintatos usted no ha prestado aten- isn a lo que esta persona le ha dicho? Feot ain, jcusrtas veres no lean hecho alpuina pregunta intempestiva y no ha sabido qué contestar porque no ‘lane idea de fo que le acaban de dech? Seguramente, muchas Pero no sa preocups: e59 es algo que @ Is ‘mayeria de las personas nos cucede a menito, por. ‘gue no se nos ha encefiado a escuchar a los demas, Generalmente, se piensa que la ccmunieacién es algo que tiene que ver exclusiva, opor lo mence prio. ‘ilariamente, oon la capacidad para dams a enten- der; porlo tanto, las habilidades que senos desarrellan Son squellas que nos hacen buenos exigores: deminio del lenguaje, asertividad, persuasion, presenlaciones en publicoy otras parecidas. sin vstarie importancia a todas ellas, podrlamas afirmar que sin la escucha activa no se van a peder practicar en forma plena, pporgue ia principal cualidad de un comnisadorefec tivo os el conceimiento dal otto, es deci, de aquél con quien se va a comumicar. De qué otra ferma podria conocer sus argumentos y puntos de vista, defini sit cestrategia comunicativa, estructurar su mensaje en funcion del marco de referencia de su interlocuter y asegurarse de que la comprensién del mensaje fue correcta? Desde hace muchos siglos Zenca nos hace acordar ‘que “la naturaleza nos ha dado dos cos y una boca Para ensefiarnos qua ms vale ofr que hablar” sin ‘embargo, todavia no hemos aprendido la leccién, De hecho, a veces pareciera lo contrario, que tuviera- -mos dos bocas y un solo olds. Vamoe entonces a anal. zar con cierto detalle lo que implica el dificl arte de Jaescucha, para cbtener deaf algunas recomendacio- nas Utlles que nos ayuiden a abrir nuesttos cides albs demas, ; Cuantas veces no le ha pasado que, al conver Estar con el otro en cuerpo y alma 4a escucha activa demnanda que estemos en cuerpo y alma” con la otrapersona. In cuerpo, porque extetne mente todo debe estar dispestode manera que f tel proceso y ast ce le haga ver al oto, en alma, ‘org tenemce que corcentramos realmente en gus Senos des y ne en mussto prope discureo interne desarrollo humane y liderazgols) La verdad es que estamos acostumbrados al constante cacareo interno. Si queremos escuchar, hay que callar a las gallinas y focalizar nuestra atencién en lo que se nos dice. Estar en cuerpo significa que varaos asegurar- ‘nos de dos cosas: per un lado, de que no existan fas tores ambientales ques distralgan: por otro, de que ‘muestt© comportamiento todo refleje una actitud de apertiara hacia el ctte. Los factores arabientales te nen relacién con el lugar y el momento adecuacies ‘Para la escucha, Si el encuentro ge yaa dar en mi of ina tendyé que cerrar la puerta, pediriea nl ce-ncta- ria que no me pase llamadas y que ne deje entrar a adie, aleler flsicamenta de mt cuniquier cosa a) ‘Pudiera deevier mi atencién (cuadernos, papeles.car tas, objetos diversos), y estar comsctente de que el Uempo destinad al encuentro no 9e vera fnterrumipl- do por nada ni nadie (a menos, claro, que sa presente algo verdaderamenie rgent} »(desarrollo humano y liderazgo ‘También os importante saber elegir, dentro dal ‘escenario, el lugar en el que voy a atender a la otra persona. Si quiero crear un ambiente de confianza. ayudara mucho ef que ine salga del escritorio y zie slante junto a ella, rompiendo asi cualquier sehal ue pudiera ser intorpretads como de distancia © superioridad. La eleccion del moments e critica, ya que st sé que a determinadas horas la probabilidsd de ser dis traldo per algin asunto de trahajo aumenta, le mejor 88 que programe la reunién fuera de ese herario. Les factores conductuales tlenen gran relactin, ‘com el lenguaje corporal: contacto vistal, distancia de interaccién, orientacién corporal, expresiones faciales, expresiones vocales que reflejon Inserés, asentimiento, sorpresa o cualquier otra sefial de com. proncién y empatia, A esta faceta de la escucha Se le fama “atension fisica” La atencién psicolégica hy ota facea,(& atencon peicolic’, que es la due plea estar con el ote ‘en alg, La atencién fsica ayuta mucho « la ercucha activa, pare no gorantiza Yo puede estar viento alos ojo ala ota Persona yandanecle toda una sere de cuales qu brit 200 Je hagan pensar que estoy con ell, y tener ra mente scupada en azunics totalmente ajencs ao que me $516 diciando, or oso, ia ecucha reguere desarellar luna gran capacidad de concentraciOn, esto tlens sxe difcultadas, 1a primera y mas importante @ lo que se conoce como ol “yallinero intemo". Tades toners uestr> interior Meno de pensamlentes y centimientee que ce Aisputan a coda momento nuestra atenclin: reruer- es, preocupaclones, ideas que generatuce por las cosas que vemos y ofmos. Side repente ls ordendra ‘05 a todos ellos callarse por un rnomente y dejan ‘moe nuestramente en blanconcs asustariamos por el sflenci que se produciria. La verdad es que estamos acoctumnbrados al conslante cacateo. st queremcs souchar hay que callar a las gallinas y focalzar ‘esta atencién en lo que se nos dice 1a segunda es nuestia propensién a pasar de una fea, la que estamos excuchando, a oft, relaconada con olla pero que tora su propio carina. 81 rusetro {nterlcutor nes std compartiendo una situackin viva por 8] tendamce a acordarnos de algo parecid> ue ros sucadis hace temnoe ¥ dejamoe de presale stenclén para sumirnos en nuestros propios recuerdos.1a tercera es ls tendencla a evaluny, Jusgay, intar- [Pretar, en vez de recibir el mensaje cun laraayor cbje lividad posible. si teftimos lo que oftuoe con el color de nuestics prejuicios munca ceremos capaces de comunicamos empaticamente, es decir tratand> dleparemcs en al lugar dal otoy de verlas cosas des dle ou perspectiva. Si bien es cierto que munca pealie- ‘nos evitar la interpretacién, porque toda informmaciény fllrada por nusstro marco de referencia, sf pode- ‘bios disminulr el efecto poniendo cierta distancia entre loque excuchamos y noes tra propia experiencia y valoracion de las cosee. La cuarta es la tentacién de caminar més de Prisa que nuestro interlocutor, lo que hace que a ‘menudo completemcs la frase quance ests diciendo, ‘in que nevesarlamente eso sea lo que iba a decir. Lo que causa esta conducta es la tinpaciencia: no sale. mos esperar La quinta es la necesidad de justifiearnos. Cuando Ja otra persona nos esti dando retyealimentacién sobre aspectos de nuestra conducta, que a st juicio tenernos que mejorar, es muy coratin que rescclone- ‘mos poniéndonos a la defensiva, En eete caso trata- toys de explicar nuestras accienes, en vee de aceptar Jas cotas, independientemente de que estemes 9:n0 se acuerdo con ella, Habilidades de escucha Considerando los factores que entran en juego en ta atencién fisica y psicolopica se pueden hacer algunas reccmendacienes para mojorar muestra habilidad ‘como escuchas actives: 1. Asegiirese de que al lupary el memento en los que aa escuchar ala otra persons sean los adecuados. 2. imine las distracciones y concent toda su aten: cién.en su interlocutor 3, Ulice su lenguaje corporelppara haserle evidente a ia fra perscna el interés que tena an le que le dice. 4. Gee un arabjente de confianza, 5. Sea eenpatico, trtancio de entender al otvo y de ponerse en sa hugar ‘6 Calle at gallinero intemo y concentre su atenclén enloqueescudia, 7, Nodeja que fo que el otro le dice haga que cus pro- alos pansatnientcs vuaien y lo aleen de 4 desarrollo humano y liderazgois] Si tefiimos lo que ofmos con el color de nuestros prejuicios no seremos capaces de comunicarnos empaticamente. 8, Evite les juletos de vale 9. No pisrda la pacencla nl ce adelante a lo quel onto et dlciendo. 10. No se defienda ni trate de justificar sus actos cuando reciba retroalimentacksn, Preguntas y reflejos la esucia activa tne que ver con etras dos apon- ‘antes hatilidades: pregurtar y rofjerPregurtar ‘bos ayuda entender mejor, a ampliar la informactén, 4 aclarar puntos cenfisce evar intenpeetacenes stttneas,¥ a Ta vor envia a nuestra interlocutor at sale do que Ie estames poniendo todo must interes y atencion De eho, los meres taapecsas fo sen los que dan las meores respuestas, to os ‘ue planteart la mojrca prog un Reflejar es repetir el mensai que acabanios de serachar, cuando quaremos scgururce Ge haberts eniendido bien, 0 cuando qierams: mestroi« I. tra persona que a estar entandient,o tratande de entendes ede consist amntin en haceie saber to que inferrass de Io que nos acaba de decir Pot sjemplo; ‘me da la impresién de que esta situcion squetie cuetas te prcaice un gran malasiay” Deesta manera, le manitestamos muestra empatia, lo que flnalmente os el prizepal valor dela wn ucis activa, ‘Amado Nervo deci: “Ofr con pacien:ia ea veces snayor caidad que dar. Muchos infeices se van mae fencantados de le atanclén con que escorhantat relato de sus penas, que denestrs bu" s sbrt2006