le inter- respon- vamos ste en... conruieros Paso 12: Cierre de la negociacion «Bs dificil negociar cuando las partes desconfians. SAMUS JOHNSON Objetivos En esta unidad vamos a ver el tltimo paso de la negociacién y que ademés coincide con la tercera y tiltima fase. Vamos a aprender a rea~ Tizar un balance final de la negociacién y evaluar si es beneficioso llegar aun acuerdo, Analizaremos también los errores mas comunes en esta fase y como evitarlos. 5.1, Paso 12: El cierre En a fase de cierre solamente tenemos un paso, que consiste en acep- tar o no el acuerdo y certar la negociacién; este paso depende de ana~ Iizat si hemos alcanzado resultados satisfactorios, Bl cierre de la negociacién también puede significar un no acuerdo debido a que no hay un resultado favorable para ambas partes o para una de cllas. 89Por tanto, cuando nos referimos al cierre, hablamos también de que puede ser Ja firma de un pacto o la ruptura o aplazamiento de las negociaciones, pero con toda seguridad es la fase que va dar por fina~ lizado el proceso negociador. Una vez que se ha tomado la decisién de cerrar, esta debe ser pre- sentada sin ambigtiedad. Nuestra decisién de egar a un acuerdo debe quedar clara para la otra parte, lo que implica la decisin de no hacer més concesiones ni contraofertas. 5.1.1. Cuando cerrar una negociacién El cierre tiene que legar siempre en un momento u otto, ya lo haya mos planificado o surja del propio proceso de la negociacién. No todo esti resuelto cuando se Hega a él, sino que hay que cuidarlo como una parte esencial para el resultado final; es decir, la negociacién atin no ha terminado. En cuanto hayamos alcanzado nuestros objetives, debemos cerrar el acuerdo. Si alargamos innecesariamente la negociacién, es posible que el otro se replantee los acuerdos que ya hemos obtenido antes de su firma definitiva. Una negociacién no finaliza hasta que se cierra con wn acuer- doo sin dl. El cierre de una negociacién nunca es ficil. Al final de la fase de intercambio de cesiones, llega un momento en el cual las posiciones de las dos partes estin lo suficientemente cerca como para que cual- quiiera de los negociadores cierre el acuerdo, o por el contrario estén tan distanciadas que se cierre la negociacién sin acuerdo: Para ello proponemaos realizar un balance de las ventajas ¢ incon- venientes del posible acuerdo; nosotros lo denominamos «matrimo- ion, ya gate es como casarse con alguien. Tenemos que sopesar si es Viable el matrimonio, si nos merece la pena y sobre todo si la otra persona con la que nos vanios a «casar» va a cumplir lo que promete Sugerimos utilizar la herramienta de balance y poner a cada lado si su 9) MaNcar OE NBGOCAC IER RESOLLCIGN OB LURNRLI-RS oferta y pre objetivos. Sin emb: en cuenta lo Deber Jos asu Cerrar tivos Aclara Atend + Recay + Prepa Cuandc detectar las de cuando | llegar aun ciaci6n, arg y continu riesgo que siendo escu aso 4a: Crembién de ito de las por fina- ye Ser pre~ erdo debe -no hacer como una naan no nos cerrar es posible » antes de acuer- la fase de osiciones que cual- rio estén e incon- natrimo- Desar si es sila otra promuete. lado si su oferta y propucstas solucionan mis problemas, necesidades y objetivos. Mis objetivos | Concesiones Sus Mis objetivos minimos que hemos: concesiones maximos_ realizado Sin embargo, antes de proceder al cierre, sugerimos que se tengan en cuenta los siguientes aspectos: + Debemos, antes de cerrar, comprobar que hemos tratado todos Jos asuntos importantes. Cerrar solo con la seguridad de haber alcanzado nuestros obje- tives comparandolos con nuestro MAAN. * Aclarar todo antes del acuerdo final. * Atender a las sefiales de cierre de la otra parte. + Recapitular lo tratado y resumir los acuerdos antes del cierre. + Preparar el acuerdo por escrito Cuando las posiciones de las partes se van acercando, se deben detectat las sefiales de cierre. Es muy comiin que no nos demos cuenta de cuindo el cliente o la otra parte en la negociacién esti dispuesto a Hegar a un acuerdo o a comprar porque estamos inmersos en la nego- ciacién, argumentando los beneficios o detallando nuestro producto, y continuames sin percibir la oportunidad det cierre, Ponemos en riesgo que la otra parte se desmotive y se retire al pensar que no esta siendo eseuchada. Vangie a: CrRRRE UA SHLOL IACI v15.1.2. Las sefiales de cierre Como dicen algunos profesionales de las ventas: «Una venta no se cierra hasta que no se ha cobrado», En la negociacién podemos afir- mar que hasta que la otra parte no se compromete con un acuerdo no tenemos nada, Las sefiales de cierre son las pistas que te indican cudndo una de las partes de la negociacién o un cliente ha decidido comprar. Normalmente no lo expresa verbalmente, pero si adopta una serie de comportamientos que te permiten confirmar que ha tomado una decision. Identificar las seftales de cierre es basico para saber cudindo debes finalizar tu argumentacidn y encaminarte hacia la finalizacién de la venta o la negociacién. Si sigues intentando conyencer a la otra parte cuando ya se ha decidido, puedes aburrirle 0 cometer un error. En todo caso, la percepcién de que el momento del cierre ha llegado procede mis de la intuicién que de la razén. Es decir, la comunicacién «no verbal» de la otra parte negociadora Recuerdo una visita con un emprendedor que distribufa suminis- tros industriales a una compafiia del metal, yo le acompafiaba como coach comercial, El cliente potencial, tras ver el catélogo de productos y preguntar sus caracterfsticas, rendimientos y plazo de entrega, pregunt6: «Cuil es el precio de cada unidad?». Alo que el emprendedor respondié: «Un pack de 100 son 2.000 €. E inmediatamente después afiadi6: «Pero le puedo ofrecer un descuento del 15%». Como se puede wer en este ejenn; perd a verla respuesta del cliente, ni siquiera a preguntar si le encajaba el precio, sino que iimediatamente se ofreeid un descuento que no se habia pedido. Fl oo se 92 MANCAL DE NEG (GTACION ¥ RES CICK BR GOEL THs J resultado fir bida sin hab Las sei mixtas. * Verb: puest: rencia Cuan: gunta: = 2Ct ~ Pre ete ~ Ha ~ Pee - El * Nov hace ~ Soi Paso 12: Cranta no se mos afir~ suerdo no una de las -omprar. 1a serie de nado una ido debes i6n de la otra parte ror, | cierre s decir, 1 ( sumninis- aba como roductos entrega, respuesta sino que edido. El resultado fue la pérdida de la venta por dar mas informacién de la de- bida sin haber llegado a intentar un cierre de ventas. Las sefiales pueden ser de tres tipos: verbales, no verbales y mixtas. * Verbales. Realizar comentarios favorables hacia nuestras pro- puestas, el producto, Ja marca, hacer célculos mentales y refe- rencias a condiciones econémicas ya vistas. Cuando la otra parte negociadora o el cliente nos formula pre- guntas del tip = :Cudndo pueden empezar a. ~ {Cuindo lo podemos tener...? ~ Cuando = si (psicolégico). Si te hacemos el pedido ahora, me harfas un descuento.... ~ ;Precio, condiciones de pago, descuentos? ~ :Calidad del servicio, garantizan la. ~ Pedit el contrato y revisarlo ~ ;Posibilidad de pedidos de prueba? ~ sDisponibilidad, fechas? ~ Rendimiento, ahorros? ~ Piden referencias. ~ Preguntar detalles como la forma de pago, los plazos de envio, etc. ~ Hacer preguntas del tipo «qué pasarfa si...2». ~ Pedir descuentos 0 condiciones especiales. ~ El cliente manifiesta las ventajas del producto. « No verbales. (estos v expresiones que el chente 0 la otra parte hace inconscientemente - Sonreir, celajarse, mostrarse mas anistoso Bases (2: COBRRE ELA REL ACN 9394 ~ Dejar de plantear objeciones. ~ Volver a examinar detenidamente las niuestras, el catdlogo. ~ Mostrar emocién, excitacién ante la perspectiva de la compra. - Sonreir e intimar con el vendedor. ~ Ensofiacién/visualizacién, es decir, imaginarse ya con el pro- ducto, el servicio o la propuesta. ~ Mirar fijamente algin folleto o documento que le hemos entregado. ~ Tocarse la barbilla y asentir con la cabeza. ~ La mirada atenta con pupilas dilatadas expresa placer y aceptacion, - El dedo indice y el dedo coraz6n en la sien expresan sumo interés, ~ El dedo indice y el pulgar en la barbilla denotan interés y andlisis. ~ Asentir con la cabeza expresa aceptacion, ~ La inclinacién hacia delante, como para ver w off mejor, es una clara sefial de interés, ~ Aceleracién de las ofertas, ~ Aceleracién de las concesiones. - Claridad en las declaraciones y rapidez en el intercambio de propuestas, Ambas. Generalmente es lo mis frecuente, es decir, una com- binacién de seitales verbales y no verbales Un ejemplo. Supongamos que el cliente hace comentarios fa- vorables a la marca y el producto. aos esté dando informacién de que esta interesade y que valora lo que queremos venclerte P To Si estos comentarios van acomipaftados de mirada intensa Maat A) DE NMEOCTACION ¥ HASOLAKCION NE CONFI TES con p tealm sQué h cios o sefial parte va a. las téenicas no se debe. terpretado En esto «also ciers falso cierr + Qui + eit + @Cén Afirm: + Quer + Estan + Estoy para. Las par plazo ten del cual el amabas part solo uno d el cierre (6 precios, un etc.). Enn taja que su Paso 12: Cieatilogo. iva de la mn el pro= le hemos placer y san sumo. interés y mejor, es umbio de ina com- tarios fa~ ormaciou venderle a intensa CONT con pupilas dilatadas o asentimientos de cabeza, es que el cliente realmente quiere Hevar a cabo la compra. {Qué hago cuando detecte sefiales de cierre? Si percibimos indi- cios o sefiales de cicrre de que el cliente ha decidido comprar, o la otra parte va a aceptar nuestra propuesta, debemos intentar alguna de Jas técnicas de cierre que a continuacién exponemos. Sin embargo, nose debe ser demasiado brusco u optimista, puede que hayas malin- terpretado las sefiales y nos llevemos tn fracaso. En estos casos proponemos la utilizacién de lo que se denomina «falso ciettes, que ¢s una técnica consistente en eierre de prueba 0 falso cierre. Durante la entrevista se formulan preguntas del tipo: + :Quiere negociar/aplazar el pago...? + gLe interesa que continte la negociacién? + :Cémo le gustaria que fuese nuestra propuesta? Afirmaciones: + Quertfa..., le gustarfa... + Estamos de acuerdo en que. + Estoy en lo cierto que nuestro producto/servicio es adecuado para Las partes de la negociacin deben ser conscientes de que hay un plazo temporal en las negociaciones que cumplir, por encima del cual el proceso entra en una fase dificil y problemitica. A veces ambas partes son conscientes del mismo plazo, pero en otras ocasiones solo uno de los negociadores conoce el plazo que mas conviene para el ciette (fijado normalmente por circunstancias externas: un alza de precios, un plazo administrativo. un evento, un producto perecedero, otc.}. Bn nuestra mano esta el revelarto o no dependiendo de la ven taja que suponga para nuestros objetives. Pasi 12: CHRRE PITA WEEOEINC ON 955.2, Pedir el cierre Un negociador eficaz, al igual que un profesional de las ventas, debe conocer al menos cinco técnicas para cerrar el acuerdo. Las técnicas de cierre mis efectivas para alcanzar el acuerdo son: + Proposicién directa. Pedirle directamente el acuerdo o la compra: «Qué le parece si redactamios y firmamos un acuerdo, hacemos un pedido?», «si le parece bien, gpasamos a la compra?s ‘Técnica del resumen. Resumir los beneficios aceptados por el dente y los aspectos de interés. Consiste en enumerar los be- neficios que el cliente obtendré con el producto o servicio y solicitar el pedido. ‘Técnica alternativa. Consiste en dejar que escoja entre tres soluciones, dejando en medio la que conduce a nuestro objetivo ala compra, y evitando la sensaci6n de presién, * Cierre con ultitdtum. Se presenta una ‘iltima concesién y se comunica ala contraparte que si no se acepta el acuerdo en ese momento, no podrd oftecerle las mismas condiciones en otro momento. * Cierre basada en una objecién. Se utiliza tras aclarar una objecién significativa, una vez aclarada y respondida se enlaza inmediatamente el cierre. * Técnica de la diltima objecién. Se pregunta aa otra patte si aiin le queda una diltima pregunta; si nuestro interlocutor o la otra responde afirmativamente y se le responde a la objecién, se pasa directamente al cierre. * Técnica del ovillo. Consiste en atar a la otta parte basindonos en los sfes manifestados en el proceso de ventas, El objetivo es ir resumiendo los sfes, mas otro «sip, hasta llegar al «si finaly. Cuando se logran tres sfes consecutives. es muy diffeil decir gue no ° Técnica del algo mas. Desvelar por sorpresa ua beneticiv o ventaja guardada hasta ese momento. ya sea una oferta especial un descuento. 96 MARGAL DENBGCIAC ON § RESOLLUIOW DE CONTE TES elaT vertic: que ir una gi debes coloca Estos so ati, querid 5.3. Tare efica Aunque el las siguient acuerdo: 1. Revi calm you Si nc dado se co 2. Anal tes, r plan, nes. core Despué 3. Darl Tas ac desvi Paso ra: Crenittas, debe s técnicas erdo ola acuerdo, mos ala ados por ar los be- ervicio y mitve tres ‘objetivo sion y se Jo enese sen otro larar una se enlaza a parte si utor o la eciOn, se andonos ivo es ir Cuando Ro. neficio o especial conrric ies * La T de Benjamin Pranklin, Consiste en dibujar una linea vertical en la mitad de una hoja de papel, y una linea horizontal que intercepte la parte superior de la linea anterior, Esto crea tuna gran eT» en la hoja de papel, En el lado derecho de la T, debes escribir las palabras «a favor, y en el lado izquierdo debes colocar kas palabras «en contra». Estos son algunos de los cierres mis eficaces, ahora te corresponde ati, querido lector, comenzar a empleatlos. 5.3. Tareas que debemos realizar para cerrar eficazmente una negociacion Aunque el acuerdo final haya sido favorable, es conveniente realizar las siguientes tareas, que son importantes antes de la firma del acuerdo: 1. Revisar el acuerdo antes de firmarlo. Se debe revisar con calma lo acordado y compararlo con nuestros objetivos iniciales y nuestro mejor MAAN. Si nos envian el acuerdo por escrito, analizar cémo ha que- dado redactado y verificar que est expresado en términos que se corresponden con los intereses y compromisos aceptados 2. Analizar las tesponsabilidades. Los acuerdos son importan- tes, recogerlos por escrito, pero lo importante es que se cum- plan, por eso es necesario aclarar los compromises y obligacio- nes. Se precisa que las partes cumplan cada acuerdo en las fechas correspondientes, asi como las obligaciones consensuadas. Después de la firma por escrito del acuerdo deberemos: 3. Darle un seguimiento, Se debe realizar un seguimiento de las devioties v actividades que permita ver Acar lo acordada, las desviaciones y el cumplimiento de los actierdos ass (a: CHERRE UE LA NERO AGION 74. Evaluar resultados. Para verificar el nivel y éxito de la nego- ciacién, tendremos que realizar una evaluacién de la consecu- cién de objetivos y la satisfaccién de ambas partes. Site preguntas si debe existir obligatoriamente un acuerdo escrito, mi respuesta es si y siempre. En ocasiones bastard con la aceptacién de una oferta, un pedido, la firma de un albarin, en negociaciones entre depar- tamentos unacta y entre colegas de trabajo una conformidad a un core clectrénico que recoja lo acordlado, las responsabilidades y los plazos. Una vez alcanzado un acuerdo, no trates dé renegociar y tampoco lo admitas si te lo hacen. 5.4, Conclusiones y sugerencias La filtima fase del proceso de negociacién es la tercera, el cierre, y también el Gltimo paso. Tenemos que tener en cuenta que una nego- ciacién tiene un principio y un final, y que a veces no alcanzar un acuerdo no quicre decir que sea malo ni bueno en si mismo, todo depende de si logramos el acuerdo satisfactorio. La fase de ciexre nos pone a prueba como negociadores, podemos cometer errores por precipitacién, por no revisar las cosas y por no saber decir eno». Ala hora de negociar debes saber a qué tipo de negociador te en frentas y qué tipo de negociador eres. os SMAROAL LIE NEGAKIAKION y MASE ISRE DB OFLC 0S 5.6, Eje Lee atent con una X que solo. valida! Pueds fas en las Anexo de iAni TEST 1: pasos... Paso 12!la nego- consecu- sscrito, mi jn de una tre depar~ un correo plazos. ociar y | cierre, y ina nego podemos y por no lor te en- 5.6. Ejercicios Lee atentamente los enunciados y marca con una X la casilla correcta. Ten en cuenta que solo una de las respuestas incluidas es valida! ‘TEST 1: La tiltima fase de la negociacién tiene los siguientes pasos... Un solo paso: el cierre. Tiene dos pasos: pedir el cierre y la firma por escrito del acuerdo. Tiene cuatro pasos. slolal> Todas son correcta. TEST 2: Sefiala qué debemos comprobar antes de cerrar el acuerdo. Aclarar todo antes del cierre. ‘Comparar lo logrado con nuestro MAAN. ‘Comprobar que hemos tratado todos los asuntos importantes. vlolo|> Todas son correctas. TEST 3: Sefiala cual de las siguientes sefiales no es de cierre. ry Mirar el reloj. Dejar de plantear objeciones. | Preguntare! precio. ea D | Pedi descuentos o condiciones y piazos de pago, Boge a, Cm aA NEG CAE EE 99TEST 4: 2En qué consiste Ia técnica de cierre denominada calgo mésy? A__| Responder a una objecién y después pedir el cierre. B_ | Dejar que escoja entre tres soluciones u ofertas. | Desvelar un beneficio 0 ventaja especial en caso de aceptacién dela oferta. D_ | Ninguna es correcta. TEST 5: :Qué tareas debemos realizar después de firmar un acuerdo de negociacién? Darle seguimiento al acuerdo. Evaluar resultados. ‘Comprobar que se cumpien las responsabilidades y obligaciones. o}ojol> Todas son correctas. 190 MANUAL DEREGOLIACION © RESOLL ON LE CONE IELUS Objetive: Este anexo para que el blecer una 1. Introd Presentam¢ las corresp utilices en 2. Prime PASO 1 gociacién « preguntas