1.1.

DE LAS PRINCIPALES DEFINICIONES

A continuacin se presentan las definiciones de los trminos que se utilizaran en el presente documento:
2.1

Actividad.- Acciones o tareas que se realizan para generar un determinado resultado dentro de un proceso o subproceso. Es el conjunto de tareas.

Administracin.- La administracin es un proceso distintivo que consiste en la planeacin, organizacin, ejecucin y control, ejecutados para determinar y lograr los objetivos, mediante el uso de gente y recursos.
2.2

Cliente.- personas naturales o jurdicas, instituciones pblicas y privadas que reciben los productos que genera la Institucin. Datos.- Es cualquier forma de registro electrnico, ptico, magntico, impreso o en otros medios, susceptible de ser capturado, almacenado, procesado y distribuido.

2.3

Diagrama de Flujo: Permite visualizar en forma grfica un proceso, facilita la comprensin de todo el documento midiendo a su vez los puntos de calidad y riesgo. Entradas: Son los insumos del proceso, lo que necesitamos para generar un producto o servicio. Estatuto: Ordenanza o conjunto de normas legales por las que se regula el funcionamiento de una institucin.
2.4

Evento de riesgo operativo.- Es el hecho que puede derivar en prdidas financieras para la institucin controlada. Factor de riesgo operativo.- Es la causa primaria o el origen de un evento de riesgo operativo. Los factores son los procesos, personas, tecnologa de informacin y eventos externos. Informacin.- Es cualquier forma de registro electrnico, ptico, magntico o en otros medios, previamente procesado a partir de datos, que puede ser almacenado, distribuido y sirve para anlisis, estudios y toma de decisiones.

2.5

2.6

Informacin crtica.- Es la informacin considerada esencial para la continuidad del negocio y para la adecuada toma de decisiones. Instructivo: Son similares a los manuales con un contenido menor, y pueden formar parte de un proceso documentado en otro manual, para este caso debern mantener el mismo esquema que para el caso de los manuales en general, pudiendo no registrarse las polticas y la diagramacin, dependiendo de la extensin del mismo.
2.7

Insumo.- Bienes o servicios que utilizan los procesos de la institucin para generar productos para los clientes. Es el conjunto de materiales, datos o informacin que sirven como entrada a un proceso.

2.8

Lnea de negocio.- Es una especializacin del negocio que agrupa procesos encaminados a generar productos y servicios especializados para atender un segmento del mercado objetivo definido en la planificacin estratgica de la entidad. Macroproceso.- Conjunto de dos o ms procesos que se orientan a cumplir un mismo objetivo. Agrupacin de procesos al ms alto nivel de generalizacin (menor nivel de detalle) que debe operar el negocio para generar valor al cliente. Manual: Es el documento que contiene polticas, diagramas de flujo, detalle de procedimientos y anexos relacionados con un proceso determinado. Manual del Usuario: En este manual se describen las opciones del sistema que son necesarias para desarrollar las tareas especficas. Se describe en forma detallada todos los datos y comandos que se registran para realizar una transaccin. Mtodo: Es la gua que utiliza una persona para ejecutar una actividad. Polticas: Son las orientaciones o directrices que rigen las actividades de la Institucin en un asunto o proceso determinado. Hacen referencia a las normas instituidas, guas de accin, restricciones, prohibiciones, entre otros. Procedimiento: Es la accin de proceder, la gua que utilizan dos o ms personas para ejecutar una actividad. Es la descripcin secuencial de actividades o tareas que deben seguirse en la realizacin de las funciones de la unidad administrativa, o de dos ms de ellas. En los procedimientos se debe incluir adems los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participacin. Las opciones de los sistemas informticos utilizadas para realizar las actividades descritas en los procedimientos pueden ubicarse como parte de estos o pueden representarse por separado en un Manual de Usuario, para el caso de los manuales elaborados en la Cooperativa, estas opciones, formarn parte de los procedimientos. Proceso.- Es el conjunto de actividades que transforman insumos en productos o servicios con valor para el cliente, sea interno o externo, utilizando recursos de la Institucin. En la concepcin ms comn, por proceso se entiende cualquier actividad, o conjunto de actividades de ENTRADA, donde se agrega valor a travs de una transformacin, suministrando un producto o servicio a la SALIDA. Ms formalmente, podemos decir que un proceso es un conjunto de actividades realizadas en una secuencia lgica con el objetivo de producir un bien o un servicio que tiene valor para un cliente. Todo proceso para ser considerado como tal, debe cumplir como mnimo con las siguientes caractersticas:
y y y y y y

El nombre debe indicar lo que se quiere hacer con el proceso, para ello es necesario considerar cuales son las salidas y los clientes; Debe tener un inicio y un fin (lmites); La finalidad de un procesos es generar un producto o servicio; Los procesos son desarrollados para satisfacer las necesidades de un cliente; Todo proceso tiene un propietario o dueo; Los procesos transforman o complementan las entradas (generan un valor agregado);

y y y

Todo proceso debe estar representado en un diagrama; Deben ser evaluados; y, Pueden ser mejorados.

Producto.- Es todo bien o servicio que genera la Institucin y que entrega al cliente. Proceso crtico.- Es el indispensable para la continuidad del negocio y las operaciones de la institucin controlada, y cuya falta de identificacin o aplicacin deficiente puede generarle un impacto financiero negativo. Proveedor.- Persona u organizacin que entrega un bien o un servicio a la Institucin. Reglamento: Conjunto ordenado de reglas o preceptos dictados por la autoridad competente para la ejecucin de una actividad o para el funcionamiento de una organizacin. Salidas: Es el producto o servicio que resulta de las actividades realizadas en el proceso dirigido a nuestros clientes. Subproceso.- Conjunto de actividades relacionadas entre s que producen un bien o servicio que se integra o complementa a otro producto de mayor valor agregado. Descomposicin del proceso al ms bajo nivel. Tarea.- Es el conjunto de pasos o procedimientos que conducen a un resultado final visible y mesurable.

GESTIN DE PROCESOS
Los resultados de un proceso dependen de su correcta definicin y, fundamentalmente de cmo es gestionado. El modelo de gestin ms conocido es el PDCA, inciales de las palabras inglesas to Plan, to Do, to Check y to Act. El significado de cada etapa del ciclo PDCA es el siguiente: PLAN (planificar): establecer los objetivos y los procesos necesarios para obtener resultados conformes a los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. DO (hacer): efectuar los procesos. CHECK (verificar): monitorear y medir los procesos y el producto en relacin con las polticas, los objetivos y los requisitos relativos a los productos registrando los resultados. ACT (actuar): adoptar las acciones para mejorar en modo continuo el desempeo de los procesos.

Las etapas de planear, hacer, verificar y mejorar, de la Gestin de Procesos se describen a continuacin por medio de las siguientes fases:
y y y y y y y

Definicin de los elementos del proceso (Objetivo, propietario, etc.); Clasificacin de procesos; Elaboracin del mapa de procesos; Caracterizacin de procesos; Elaboracin de un inventario de procesos; Documentacin de procesos; y, Mejoramiento de procesos.

Ventajas de la gestin de procesos Ventajas de la gestin por procesos: Para el cliente: y El proceso se disea en funcin de sus necesidades; y Tiene un solo interlocutor dentro de la organizacin. Para la empresa: y Prioriza los objetivos globales sobre los parciales de cada actividad; y Define nico responsable de todo el proceso; y Permite conocer el valor aportado por cada tarea al producto / servicio; y Reduce el protagonismo de los departamentos; y Reduce el tiempo de respuesta; y Permite mayor flexibilidad para adaptarse al cambio; y Simplifica la gestin. Para los empleados y funcionarios: y Conocen cmo contribuye su trabajo al objetivo global; y Posibilita organizarse internamente en funcin del cliente; y Posibilita el desarrollo profesional al conocer todo el proceso. Lo ms importante es el cambio que se produce en la cultura de la organizacin al focalizar todos los esfuerzos a maximizar el valor para el cliente.

Gestin funcional Organizacin por departamentos o reas Los departamentos condicionan la ejecucin de las actividades Autoridad basada en jefes departamentales Principio de jerarqua y de control Orientacin interna de las actividades hacia el jefe o departamento Principios de burocracia, formalismo y centralizacin en la toma de decisiones Ejercicio del mando por control basado en la vigilancia Principio de eficiencia: ser ms productivo Cmo hacer mejor lo que venimos haciendo Las mejoras tienen un mbito limitado: el departamento

Gestin por procesos Organizacin orientada a los procesos Los procesos de valor aadido condicional la ejecucin de las actividades Autoridad basada en los responsables del proceso Principio de autonoma y de autocontrol Orientacin externa hacia el cliente interno o externo Principios de eficiencia, flexibilidad y descentralizacin en la toma de decisiones Ejercicio del mando por excepcin basado en el apoyo o la supervisin Principio de eficacia: ser ms competitivo Para quin lo hacemos y qu debemos hacer Las mejoras tienen un mbito transfuncional y generalizado: el proceso

Las etapas de planear, hacer, verificar y mejorar, de la Gestin de Procesos se describen a continuacin por medio de las siguientes fases:

DEFINICIN DE LOS ELEMENTOS DEL PROCESO

Para definir un proceso es necesario identificar sus elementos, los mismos que se presentan a continuacin:
y y y y y y y y y

Nombre del proceso; Objetivo; Propietario; Alcance; Proveedores; Entradas; Actividades/Tareas; Clientes; Salidas.

2.1.
y

NOMBRE DEL PROCESO

El nombre debe indicar lo que se quiere hacer con el proceso, para ello es necesario considerar cuales son las salidas (productos y servicios que genera el proceso) y los clientes (internos y externos) a los cuales va dirigido;

2.2.
y

OBJETIVO DEL PROCESO

El objetivo del proceso responde a las siguientes preguntas: o para qu? del proceso;

o o o
y y y

cul es la razn de ser?, del proceso; Cul (es) son el o los productos que suministra?; y, Quines son los beneficiarios?

Los objetivos son los resultados que el propietario quiere alcanzar con el proceso; Los objetivos deben definirse en trminos del cliente; El objetivo debe estar definido por un verbo de accin en infinitivo, el mismo que denota la cualidad de imperativa (terminaciones ar, er, ir); y, Para medir el progreso hacia la consecucin de los objetivos, el propietario debe definir indicadores representativos con el cumplimiento de estos.

2.3.
y

PROPIETARIO

Propietario de un proceso es la persona designada como responsable de su gestin. Son funciones del propietario del proceso:
o o o o o o o

Planificar (definir tareas y asignar responsabilidades); Definir los objetivos del proceso; Definir cmo hay que llevar a cabo las actividades; Comprobar que las actividades se llevan a cabo segn lo establecido; Analizar los resultados y definir acciones correctivas; Asegurar que el proceso est debidamente documentado y que la informacin se distribuye a todas las personas afectadas; Informar de los resultados obtenidos, as como de la adecuacin y eficacia del proceso;

Ser propietario del proceso no implica llevar a cabo todas las actividades ni que se lleven a cabo por personas dependientes jerrquicamente de l; En la determinacin del propietario del proceso se debe definir el rea que tiene ms peso especfico en el proceso, el nivel al que est definido el proceso y su importancia; Como propietario de un proceso se designar a nivel de Jefaturas o Direcciones.

2.4.
y

ALCANCE

El alcance del proceso responde a las preguntas en qu se aplica el proceso?, cul es su inicio? y cul es su final?; Para cada proceso, hay que definir su alcance y lmites, es decir, en qu casos es de aplicacin o qu limitaciones tiene su aplicacin (a qu reas de la organizacin afecta, a qu productos / servicios, mbitos geogrficos, hasta que cuanta econmica, entre otros); Debe identificarse claramente cul es el inicio y final del proceso, ya que de ello depende cules sean las entradas y, por tanto, las salidas, las tareas a realizar, entre otras. Pero, sobre todo, para evitar conflictos con otros procesos ya que las entradas de un proceso por lo general son salidas de otros y viceversa. Ejemplo de proceso: Atencin de reclamos

Alcance:

Lmites: Inicio: Final:

De aplicacin para el responsable de atencin de reclamos de los clientes, durante los horarios de atencin establecidos de lunes a viernes. la solicitud de un reclamo la solucin al reclamo.

2.5.
y

PROVEEDORES

Los proveedores son las personas quienes nos suministran los insumos o entradas para el proceso; Un proceso puede tener uno o varios proveedores y pueden ser internos o externos, dependiendo del proceso; Las personas o empresas que suministran las entradas son los proveedores del proceso a los que debemos transmitir nuestras necesidades y acordar las caractersticas de su suministro.

2.6.
y y

ENTRADAS

Las entradas son los insumos del proceso, lo que necesitamos para generar las salidas; Las entradas son todas las salidas de otros procesos internos / externos necesarios para realizar las actividades de nuestro proceso; Las entradas son definidas por sustantivos concretos. Ejemplo: informes, documentos, entre otros; Tienen caractersticas medibles; y, Las entradas ms importantes son aquellas que se transforman en el proceso, siempre existe una entrada que hace de resultado de un proceso.

y y

2.7.
y y

ACTIVIDADES / TAREAS

Las actividades y las tareas son lo que se hace en el proceso; Para transformar las entradas en salidas debemos realizar diferentes tareas que podemos agrupar, por actividades; Existen actividades de aadir valor al cliente, as como otras actividades: planificar, controlar, mejorar, que son fundamentales para conseguir los objetivos del proceso; La definicin de las actividades se realizar grficamente por medio de diagramas de flujo, y el detalle de estas (las tareas) se incluir en los procedimientos; En la definicin de las actividades y/o tareas deben participar todos los implicados en el proceso y deben tenerse en cuenta los objetivos y polticas del proceso; y,

Las diferentes tareas de un proceso son realizadas por personas de difere ntes reas funcionales, con diferentes responsabilidades, por lo que es necesario definirlas cuidadosamente para evitar problemas de relacin que generen una baja en la eficacia y eficiencia del proceso.

2.8.
y

CLIENTES

La razn de ser de un proceso es dar respuesta adecuada a las necesidades o expectativas de los clientes; Los clientes se definen como las personas para quines se desarrollan las actividades; Se definen tambin como las personas, puestos o reas para quin se crea la salida del proceso; Cliente es el destinatario del producto/servicio que prestamos. externo en funcin de su pertenencia a la empresa: o Puede ser interno o

y y

Clientes internos, son quienes participan en el proceso, los que reciben los productos o servicios para utilizarlos en sus labores habituales; y, Clientes externos son los clientes finales, a quienes va dirigido el producto o servicio final (est fuera de la empresa).

Un proceso puede tener uno o varios clientes.

2.9.
y y

SALIDAS

La salida es lo que se genera en el proceso para los clientes; Es el producto o servicio que resulta de las actividades realizadas en el proceso dirigido a nuestros clientes. Se pueden considerar adems, como salidas del proceso a la informacin, registros, entre otros, para el propio cliente; Las salidas se deben expresar en formato de nombre / verbo. Por ejemplo: informes presentados. Tiene que expresar tanto lo que se produce como la accin realizada; Las salidas tienen caractersticas medibles; y, Toda salida tiene uno o ms clientes: Ejemplo de proceso: Cliente: Salidas: Servicio de atencin al cliente reclamos Cliente que presenta el reclamo La respuesta al reclamo planteado

y y

MAPE

y

EP


ES S


a s ruc ura asada roc sos rimero ecesitamos entender Para sarro ar cul es el contexto de la organizacin y como se relacio nan las distintas reas n resumen debemos conocer las ntradas y alidas de la organizacin, ar identificar los a rocesos clave. Con el mapeo de la organizacin se identifican todos los procesos y la interaccin entre ellos. En el siguiente es uema se visualiza la pirmide de procesos, desde los niveles ms altos asta los ms bajos de la organizacin:

Los mapas de proceso desarrollados en la empresa Mercamax registrarn informacin a los siguientes niveles:

y y

Las actividades se registrarn en los diagramas de flujo y a nivel de subproceso y, Las tareas se describirn en los procedimientos de cada uno de los subprocesos.

o o o

De Macroprocesos De procesos y, De ubprocesos.

 

Como parte de la elaboracin de un mapa de procesos de una institucin es necesario elaborar los siguientes documentos: o Mapa de Contexto, est formado por los dos siguientes documentos: o o o o o o o Diagrama contextual de la organizacin; Mapa de contexto de primer nivel; y, Mapa de contexto de segundo nivel.

Mapa de Macroprocesos; Mapa de Procesos; Diagramas de Flujo ( a nivel de subproceso); y, Caracterizacin de procesos.

4.1.
y

MAPA DE CONTEXTO

El mapa de contexto nos permite visualizar la relacin de la organizacin con los clientes, proveedores, instituciones, socios, ms all de las relaciones internas. A partir del anlisis de contexto es posible entender cmo funciona realmente la organizacin, teniendo la nocin del todo y no solo de partes individuales; Una vez puesto en claro cuales son los agentes externos a la organizacin, podemos iniciar la elaboracin del mapa de contexto, detallando la empresa en relacin con su entorno externo e interno. De esta manera podemos definir la empresa en sus distintos niveles; y,

DIAGRAMA CONTEXTUAL DE LA EMPRESA

4.1.1.
y

Mapa contextual de primer nivel

El mapa contextual de primer nivel se define a partir del organigrama estructural de la empresa, teniendo en cuenta sus niveles jerrquicos; En este diagrama se representan todas las reas de la empresa y su relacin entre ellas y con los proveedores y clientes; En este diagrama se registran los principales macroprocesos que se desarrollan en la empresa; Los bloques representan reas o departamentos, mientras que en las flechas se representan los procesos; Al final de esta tarea cualquier persona de la empresa debe ser capaz de comprender, de una forma general, como funciona la empresa; Por medio del anlisis del mapa de contexto podemos reconocer la importancia de cada sector dentro de la organizacin, facilitando la identificacin de los procesos clave; y, Podemos descender en el anlisis de los macroprocesos hasta las tareas elementales. Sin embargo en la prctica ser suficiente con llegar hasta los macroprocesos o procesos cuando se justifique.

P R O V E E D .

Adquisiciones

P agos

S E P roveedores Direcci R F V I C AP TAC IONE S C I C O O 4.1.2. Mapa contextual de segundo nivel S N T Descendiendo un nivel ms en la organizacin se pueden conocer los subprocesos de cada departamento, esto se refleja en el diagrama de contexto de segundo nivel, R S uministros podemos denominar a ste como Mapa de Contexto de segundo nivel; A T A P P agos C

El mapa de contexto de segundo nivel nos muestra los procesos/subprocesos de una unidad de negocio (rea o departamento);

principales

Sin duda, en un primer anlisis, surgen procesos que aparecen como ms importantes que otros, en todo caso se registrarn todos los que se logre identificar; Este diagrama sirve para que cualquier funcionario o empleado de la Cooperativa sea capaz de comprender, de una forma general, como funciona un rea o departamento especfico.

4.1.3.
y

Representacin del Mapa de Procesos

El Mapa de procesos proporciona una estructura para que los procesos complejos puedan ser evaluados de manera simple: Los equipos pueden ver el proceso completo; Es posible visualizar cambios que provocan grandes impactos; Pueden identificarse reas y etapas que no agregan valor; Pueden medirse los tiempos de cada etapa.

o o o o

Existen diversas modalidades de mapas. El criterio de eleccin vara con la naturaleza de la organizacin, su magnitud y necesidades especficas. En el caso de la empresa Mercamax se utilizar un Mapa de Procesos que tenga la siguiente informacin: o o o o o Proveedores; Entradas; Proceso (Macroprocesos, procesos, subprocesos); Salidas; y, Clientes.

A continuacin se presenta un ejemplo de mapa de procesos:

Una vez mapeado el proceso debe documentarse, en modo tal que las personas relacionadas al proceso tengan acceso y puedan entender su funcionamiento. Esta documentacin se realizar por medio de la caracterizacin del proceso y posteriormente con los manuales respectivos del proceso; El mapeo debe retratar la realidad prctica en el momento en que se realiza. Alterar partes del proceso, en ese momento, puede traer ms problemas que beneficios; Cuando el proceso considerado est constituido por algn sub proceso, no es necesario detallarlo en ese momento. Los detalles excesivos pueden inducir a interpretaciones errneas y dificultar la comprensin. Los subprocesos se registran a un nivel inferior dentro de otro mapa de procesos, y el detalle de los subprocesos (las actividades) se registrarn en los diagramas de flujo; El Mapa de procesos se desarrollar a los siguientes niveles; o o o Empresa, se registrarn los macroprocesos; Macroproceso, se registrarn los procesos; y, Proceso, se registrarn los subprocesos.

Las actividades correspondientes a cada subproceso se registrar en los diagramas de flujo y las tareas en los procedimientos.
y

El mapeo debe dar una nocin general de cmo funcionan las cosas, sin ser superficial pero tampoco con detalles innecesarios; El mapeo requiere prctica y conocimiento del proceso; Uno de los grandes beneficios de esta actividad es que permite diseminar el enfoque proceso en toda la organizacin; A partir del mapeado se puede continuar con la mejora de los procesos debido a que esta se ve facilitada, ya que las personas involucradas llegan a comprender mejor su importancia en la organizacin; y, Pueden mapearse nicamente los procesos ms importantes de la empresa, pero siempre se mapearn los procesos crticos. 4.1.4. Etapas para el mapeo de procesos

y y

Determinado l, o los procesos a mapear, es recomendable observar los siguientes pasos: 1 : DEFINIR EL EQUIPO DE MAPEO
y

Un proceso debe ser mapeado por un grupo de personas y no aisladamente. Estas personas deben tener suficiente conocimiento del proceso a analizar.

2 : COMPRENDER EL PROCESO
y

Debemos entender cmo funciona el proceso y qu actividades desarrolla realmente, no las que debera hacer. Esta tarea se asemeja a congelar el proceso y detallar qu hace, cul es su desempeo, cules son sus puntos crticos; Siempre debemos considerar las entradas y las salidas del proceso en cuestin, vale decir de dnde llegan los insumos, cmo son procesados, hacia donde van los productos, o servicios que salen; Todos en la empresa deben entender quines son los clientes y los proveedores (internos o externos); y, Esto significa detallar todo lo que sucede del principio al fin. Para tener una buena comprensin, conviene evaluar el proceso desde el punto de vista de las personas que lo ejecutan, adems de conocer bien el lugar donde se realiza. 3: MAPEAR EL PROCESO

El mapa de proceso que se va a utilizar consta de bloques en los cuales se presenta la siguiente informacin:

o o o o o

Proveedores; Entradas; Proceso (Macroprocesos, procesos, subprocesos); Salidas; y, Clientes.

CARACTERIZACIN DE PROCESOS
y

Luego de mapeados los procesos se puede continuar con la caracterizacin de los mismos; La caracterizacin de procesos en Mercamax se realizar a nivel de sub proceso; La caracterizacin tendr la siguiente informacin: o o o o o o o o Nombre del proceso / subproceso; Objetivo; Proveedores; Entradas; Actividades; Salidas; Clientes; Responsable

y y

Se muestra un ejemplo de caracterizacin de procesos:

INVENTARIO DE PROCESOS
y

El inventario de procesos desarrollado en Mercamax debe contener como mnimo la siguiente informacin: o o o o o o o o o o o Cdigo del proceso; Nombre del proceso (Macroproceso, proceso, subproceso); Tipo de proceso (gobernante, productivo o de apoyo); Objetivo del proceso; Alcance del proceso; Responsable del proceso (Propietario, dueo); Proveedores (de los insumos para el proceso, pueden ser internos o externos); Entradas (insumos para el desarrollo del proceso); Productos y servicios que genera el proceso (salidas del proceso); Clientes internos y externos; Registros o formularios utilizados en el proceso;

El inventario de procesos se actualizar por las siguientes razones: o o Por las resoluciones adoptadas por los organismos directivos y de control de la empresa; Por la creacin de un proceso, producto o servicio;

o o o o

Por la modificacin de un proceso; Por la eliminacin de un proceso, producto o servicio; Por haber transcurrido un tiempo mximo de un ao de su elaboracin o actualizacin; y, Por disposiciones legales.

CLASIFICACIN DE PROCESOS
Con la finalidad de optimizar los recursos y estandarizar las actividades, los procesos se clasificarn por tipo de proceso de la siguiente manera:

Procesos gobernantes o estratgicos: Se considerarn a aquellos que proporcionan directrices a los dems procesos y son realizados por el directorio u organismo que haga sus veces y por la alta gerencia para poder cumplir con los objetivos y polticas institucionales. Se refieren a la planificacin estratgica, los lineamientos de accin bsicos, la estructura organizacional, la administracin de riesgos, entre otros; Procesos productivos, fundamentales u operativos: Son los procesos esenciales destinados a llevar a cabo las actividades que permitan ejecutar efectivamente las polticas y estrategias relacionadas con la calidad de los productos o servicios que ofrecen a sus clientes; y, Procesos habilitantes, de soporte o apoyo: Son aquellos que apoyan a los procesos gobernantes y productivos, se encargan de proporcionar personal competente, reducir los riesgos del trabajo, preservar la calidad de los materiales, equipos y herramientas, mantener las condiciones de operatividad y funcionamiento, coordinar y controlar la eficacia del desempeo administrativo y la optimizacin de los recursos. De acuerdo al nivel de anlisis los procesos se agruparan en los siguientes niveles:

DOCUMENTACIN DE PROCESOS
9.1. DE LA ELABORACIN DE MANUALES:

Todo manual, instructivo o reglamento emitido por la empresa, cumplir con los siguientes lineamientos: a) Elaboracin Los manuales sern elaborados en conjunto por el responsable que designe la Gerencia General y con el responsable de la aplicacin del proceso.

b) Revisin La revisin de los manuales ser realizada por el siguiente personal:

y y y

Responsable del Proceso; Administrador; y, Contador General.

Dependiendo del proceso podr requerirse la revisin de otros empleados. Como norma general, la revisin ser responsabilidad de la instancia inmediata superior a la que elabor el documento. Todos los responsables de la revisin de documentos debern hacer llegar sus observaciones en un plazo mximo de 10 das laborables a partir de la fecha de recepcin del mismo. c) Aprobacin La aprobacin de la normativa interna le corresponde al Gerente General.

d) Presentacin: La presentacin del documento se realizar de acuerdo a las siguientes especificaciones: Tamao del Papel : Mrgenes : Encabezado Pie de Pgina Tipo de letra Tamao de letra : : : : A4 (210 x 297 mm.) Superior 5.00 cm. Izquierdo 3.00 cm. 1.00 cm. 1.00 cm.

Inferior 2.50 cm. Derecho 2.50 cm.

Espacio Interlineal : No. Pgina : e) Redaccin:

y

Gill Sans MT 12 Ttulo, Maysculas, con negrita; 11 Subttulo, Minsculas y negrita; 11 Texto Sencillo Parte Inferior Derecha

La redaccin debe ser clara, precisa y concreta, que permita a los involucrados entender su contenido; Los procedimientos a redactar deben de tener una secuencia lgica y ordenada de las actividades, tareas y controles; y, Una vez aprobado el manual, instructivo o reglamento ser de conocimiento general para los involucrados en su aplicacin. f) Identificacin:

Incluye la siguiente informacin:

y y y y y

Logotipo de la empresa. Ttulo del documento; Cdigo del documento; Fecha de elaboracin/actualizacin; Firmas de registro de quien lo elaboro, revis y aprob;

La cartula o portada no ir numerada ni con pies de pgina El encabezado de las pginas siguientes contendr:
y

Logotipo de la empresa, su ubicacin ser en el centro.

Para fines explicativos, se ingresar el nombre del manual o instructivo a elaborarse, con letras maysculas en el recuadro del encabezado. TTULO

Departamento: Departamento al que pertenece Proceso Nombre del proceso general

Cdigo: F. Elaboracin/Actualizacin:

y y y y

Departamento al que pertenece o por el que fue desarrollado; Nombre del macroproceso / proceso al que pertenece; Cdigo del manual; y, Fecha de Elaboracin o actualizacin.

El pi de pgina contiene el nmero de pgina del total de pginas que forman el documento. g) ndice o Contenido: Constituye la lista ordenada de los temas contenidos en el documento, con su indicacin del lugar donde aparece, con la finalidad de orientar y direccionar, facilitando la consulta y navegacin en los contenidos. h) Objetivos del proceso: Un objetivo es un enunciado escrito sobre lo que se pretende alcanzar con el proceso. Se agrupan en objetivos generales y especficos. Pueden anotarse uno o dos objetivos generales, que correspondern al proceso y un nmero similar o mayor de objetivos especficos que correspondern a los subprocesos documentados. Como norma general los objetivos siempre sern planteados iniciando con un verbo de accin en infinitivo (ar, er, ir; mejorar, satisfacer, disminuir, etc.).

i) Alcance: Se definir el alcance del proceso, de acuerdo a lo descrito en el punto 5.3.1.4 Alcance, del presente documento. j) Responsables: Unidades administrativas o cargos especficos, que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus fases. k) Polticas: La adecuada definicin de polticas permitir:
y y y

Agilitar el proceso de toma de decisiones; Facilitar la descentralizacin al suministrar lineamientos a niveles intermedios; y, Servir de base para una constante y efectiva revisin.

Dentro de polticas se registrar las siguientes partes:

y y y y y y

Normatividad; Conceptos fundamentales; Disposiciones legales; Excepciones; Polticas de control; y, Cualquier otro texto referente a las normas que rigen la actividad sealada en el proceso. l) Diagramacin:

Es la graficacin de las rutinas de procedimientos en las que se utiliza una serie de smbolos convencionales, cada uno de estos smbolos cumple una funcin en el diagrama, a la vez que tienen su propio significado. En el momento del desarrollo de la elaboracin de los diagramas de flujo puede haber discordancias sobre el desarrollo del proceso. Es probable que algunas personas afirmen que el proceso va por un camino, mientras que otros indican que se realiza por otra va alternativa. El diagrama debe contemplar todos los caminos existentes, aunque el mismo no sea la mejor manera de hacer las cosas. Para la elaboracin de los diagramas (flujo gramas, mapeo de procesos, etc.) se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: 1. Usar la simbologa apropiada para cada actividad de acuerdo a la siguiente nomenclatura:

Terminador: Inicio Fin

Alternativa de decisiones

Proceso: recibir, autorizar, elaborar, pagar, entregar, chequear, etc. Datos.

Proceso predefinido

Almacenamiento interno

Multidocumento. Formulario, documento, etc. Preparacin Entrada manual

Operacin manual

Conector dentro de la misma pgina

Tarjeta Conector fuera de la pgina

Intercalar

Ordenar

Extracto

Combinar

Datos almacenados

Retraso

Disco magntico

Almacenamiento acceso directo

de

Pantalla

2. Usar conectores (flechas) que grafiquen la unin de un proceso con otro (evitando enredos o retrasos en la fluidez del proceso); 3. La simbologa contendr en su interior la actividad que se realiza en forma clara y concreta; 4. El plano en el que se diagrama es de dos ejes, en el vertical se incluyen las actividades y en el horizontal el responsable de desarrollarlas; 5. La hoja del diagrama de flujo (mapeo de procesos, etc.), incluye un encabezado con la siguiente informacin:
y y y y

Ttulo del manual al que corresponde; Proceso; Cdigo; y, Direccin, Jefatura o Unidad a la que pertenece.

6. Para su elaboracin se pueden utilizar ayuda de sistemas especializados como lo es Microsoft Visio, o pueden ser desarrollados en Microsoft Word, Microsoft Excel, y copiados al manual respectivo, de acuerdo a los conocimientos de la persona que elabora. m) Procedimientos: Es la descripcin detallada en secuencia lgica y ordenada (paso a paso) de las actividades que permiten ejecutar las acciones, las mismas que se reflejan en la diagramacin, en la cual debe considerarse lo siguiente:
y y y y

Debe especificarse los empleados o funcionarios que realizan la actividad; Controles que deben formar parte del proceso; Las actividades deben ir numeradas; Para la descripcin de las actividades debe considerarse la separacin de funciones, es decir un mismo empleado no puede desarrollar actividades de elaboracin, recepcin o pago; de revisin o control; y, de aprobacin, de un mismo proceso; y, Opciones de los sistemas informticos utilizados para realizar las actividades descritas en el procedimiento, y un detalle de su utilizacin. n) Anexos:

En esta parte se pueden incluir los siguientes documentos:

y y y y y y

Matriz contable; Formatos utilizados dentro del proceso; Detalle de equipos; Tablas; Nombres, direcciones, telfonos del personal (en caso de ser necesario); y, Otros documentos necesarios para el desarrollo del proceso descrito en el manual.

9.2.

CODIFICACIN:

El sistema de codificacin ser alfanumrico para lo cual se dispondr de cdigos de 2 letras y 6 dgitos y el criterio para la codificacin ser el siguiente: XX XX XX XX La primera y segunda letras: Representan el tipo de proceso. El tercer y cuarto dgitos: Representan el nmero del Macroproceso; El quinto y sexto dgito: Representa el nmero de proceso. El sptimo y octavo dgitos: representan el nmero de subproceso XX XX XX XX XX XX XX XX Tipo de Proceso; Macroproceso; Proceso; y, Subproceso.

MEJORAMIENTO DE PROCESOS
Los procesos de mejora continua se aplican dando prioridad a los procesos ms relevantes de la empresa. De estos procesos se debe recoger datos sobre sus niveles de eficacia y eficiencia, medidos en trminos de desempeo. Por medio de estas actividades se identifican los procesos de ms bajo rendimiento y ms fuerte impacto en los objetivos del negocio. Para el desarrollo de esta metodologa se debe nombrar a un equipo del proyecto de mejora, el mismo que estar conformado por:
y y y y y

Gerente General; Administrador; Propietario del Proceso; Al menos un empleado que forme parte del proceso; y, El personal que se requiera en el desarrollo del proyecto de mejora.

Para la mejora continua de los procesos se han definido cinco etapas:

y y y y y

Definir; Medir; Analizar; Mejorar; y, Controlar.

La mejora se analizar a nivel de proceso y se priorizarn de acuerdo a la criticidad del proceso.

10.1. DEFINIR
En esta etapa se define el problema y los requisitos del cliente, se organiza el equipo del proyecto, y se desarrollan las siguientes actividades: 10.1.1. El Cuadro de definiciones

El cuadro de definiciones agrupa una serie de informacin y documentos que suministran propsito para el equipo e incluye lo siguiente:
y

El impacto en el negocio: Se describe una o dos afirmaciones en las que se explica la razn de llevar a cabo el proyecto y cules son los objetivos estratgicos afectados, se pueden describir frases relacionadas con las oportunidades del negocio. El planteamiento del problema: Es una breve declaracin sobre la naturaleza del problema, se debe indicar cundo se presento y describir la diferencia entre el estado actual y lo que se desea, se debe describir adems el impacto del problema, no se debe buscar culpables ni posibles soluciones ni causas; El alcance del proyecto: Es aquello en lo que el equipo debe concentrarse, y lo que el equipo debe tratar de evitar (en que se va a trabajar y en que no); Los objetivos: Es lo que el equipo propone alcanzar en el tiempo de duracin del proyecto de mejoramiento; Los hitos del camino: Indican al equipo de mejora donde debe estar el proceso y cuando, se pueden utilizar diagramas de Gantt para la definicin de los hitos; y, Las funciones y responsabilidades del equipo: En primer lugar est el dueo del proceso, el lder del equipo de mejora, el asesor del proceso (sea interno o externo), y el resto de integrantes del equipo.

10.1.2.

El cliente sus necesidades y requisitos

Los clientes del proceso tienen una o varias necesidades que se deben satisfacer y ests deben cumplir con ciertos requisitos. Los requisitos son las caractersticas de la necesidad que determinar si el cliente queda satisfecho con el producto o servicio que recibe. Para cumplir con esta actividad se desarrolla un rbol de requisitos del cliente en base a cada necesidad, el mismo que constar de dos niveles, el primero en el cual se registra la necesidad y el segundo en el cual se registran los requisitos, caso de que cada requisito presente subrequisitos adicionales, entonces es necesario incrementar un nivel adicional.

ARBOL CPC NECESIDAD PRIMER NIVEL SEGUNDO NIVEL

Ejemplo: PRIMER NIVEL SEGUNDO NIVEL Tiempo de entrega del crdito

Valor desembolsado igual al valor solicitado Crditos desembolsados Calidad en el servicio

Tiempo de espera en filas

10.1.3.

Diagrama de procesos de alto nivel

El diagrama de alto nivel es el mapa del proceso, en el cual se registran los proveedores, las entradas, las actividades, las salidas y los clientes, caso de necesitar de un mayor detalle ser necesario recurrir a los diagramas de flujo, en los cuales se registran las actividades que se realizan en la actualidad.

10.2. MEDIR
En esta etapa se miden los defectos y el funcionamiento del proceso, se calcula el actual desempeo del proceso, y se desarrollan la siguiente actividad:
y

Plan de recoleccin de datos; y,

Previo a realizar la medicin de un proceso es necesario observar lo que pasa realmente en ese proceso, hablar con algunas de las personas directamente relacionadas con l. Existen dos tipos de medidas, las continuas y las discretas. Medidas continuas: son aquellas que se pueden medir en una escala infinitamente divisible o en un continuo. Por ejemplo, tiempo (horas, minutos, segundos), altura (metros, milmetros, fracciones de milmetro), nivel de sonido (decibelios), temperatura (grados), dinero (dlares). Medidas discretas: son aquellas que permiten clasificar una serie de artculos en distintas categoras independientes. Por ejemplo, tipos de aviones, diferentes categoras de vehculos o tarjetas de crdito. Las medidas discretas incluyen las escalas artificiales, como las utilizadas en las

encuestas, donde la gente debe valorar un producto o servicio de 1 a 5. Las medidas discretas suelen llamarse atributos porque cuentan artculos o incidencias que tienen un atributo o caracterstica en particular que los diferencia de los dems, que no lo tienen: El cliente es hombre o mujer?, El envo lleg a tiempo o con retraso?, La direccin era correcta o incorrecta? 10.2.1. Plan de recoleccin de datos El plan de recoleccin de datos registra la siguiente informacin: 1. Que medir: Se registran los requisitos determinados en la etapa de definir (el problema y los requisitos del cliente). 2. Tiempo de medicin: Para evitar cometer el error de no medir lo suficiente o mediar demasiado, para ello es necesario realizar dos o tres mediciones del producto, una o dos del insumo y por lo menos una del proceso.
Mediciones de insumos (Eficacia de los proveedores) Las mediciones clave de calidad que se exigen a los proveedores Mediciones del proceso (Eficiencia de la empresa) Las mediciones clave del proceso: .- Tiempo del ciclo .- Costo .- Valor .- Mano de obra Mediciones del producto (Eficacia de la empresa) Las mediciones del grado en que se satisfacen y/o exceden los requisitos de los clientes

3. Tipo de datos: Hay dos tipos de datos los discretos y los continuos. Los discretos o discontinuos son binarios: encendido/apagado, bueno/malo, masculino/femenino. Los datos continuos describen magnitudes que existen en un continuo tales como altura, peso, minutos, longitud. Estos datos son preferibles porque nos dicen ms acerca de un proceso. 4. Definiciones operativas: Una definicin operativa es una descripcin de algo sobre lo cual todas las personas afectadas tienen una comprensin comn, as que todos los interesados no experimenten ninguna ambigedad sobre lo que se describe. 5. Metas y especificaciones: La meta mide el comportamiento ideal del producto o servicio para el cliente, por ejemplo la aprobacin de una operacin de crdito en 24 horas. Las especificaciones son los productos o servicios menos aceptables para el cliente, por ejemplo una semana para la aprobacin de una operacin de crdito, una tarjeta de dbito con cobertura nicamente local. 6. Formularios para recoger datos: Se utilizarn dos tipos de formularios para recoger datos, el uno se usa para los datos discretos y el otro para los continuos. 7. Muestreo: Es el proceso mediante el cual se toma slo una porcin de la totalidad de los datos disponibles, en aquellos casos en que medir la poblacin total sera demasiado costoso y tardara un tiempo excesivo. Para que el muestreo sea correcto la muestra tiene que ser representativa de la poblacin y tiene que tomarse al azar.

10.3. ANALIZAR
En esta etapa se analizan los datos y el proceso en s, lo que lleva finalmente a determinar las causas raz del mal desempeo, y se desarrollan las siguientes actividades:
y y y

Anlisis de datos; Anlisis del proceso; y, Anlisis de la causa raz. 10.3.1. Anlisis de datos

Los datos recolectados en la fase de mediciones tienen que ser analizados. El tipo de anlisis de datos depende de la naturaleza de los datos recogidos, sean estos discretos o continuos. Anlisis de datos discretos: Es necesario crear un cuadro estadstico de la variacin de los datos. Los cuadros utilizados son el diagrama de Pareto y el de pastel. En el Anexo 08 se describe como construir un diagrama de Pareto. Anlisis de datos continuos: Los datos continuos que se recogen en la fase de medir se renen usando la hoja de comprobacin de distribucin de frecuencias. Los datos continuos informan sobre los factores que ejercen influencia en el comportamiento del proceso. En todo proceso hay seis factores principales que afectan su rendimiento, estos son: 1. Las mquinas (sistemas, software, hardware) del proceso; 2. Los materiales que se usan; 3. Los mtodos del proceso; 4. La madre naturaleza o el ambiente; 5. La medicin propiamente dicha; y, 6. El personal.

Cuando ninguna de estas 5M ni la P, tienen una influencia indebida en el proceso, los datos continuos toman forma de campana y la mayor parte de las mediciones estn en el centro mientras que los dems datos van mermando en ambas direcciones, ejemplo:

Hoja de comprobacin de distribuciones de frecuencias

(De las muestras tomadas de un proceso especfico)

12

24

36

48

60

72 84 HORAS

96

108

120

Como se puede observar en el grfico, la mayor parte de las medidas caen en el centro y son menos las que van disminuyendo a uno y otro lado. Este ejemplo representa el tiempo promedio esperado para atender al cliente en un servicio, en este caso no existe una influencia indebida de las 5M o la P, en el proceso, sin embargo si existe un problema en el proceso debido a que existen varias medidas que estn sobre el promedio del tiempo establecido para la entrega de un servicio especfico. Cuando ninguno de los factores tiene una influencia indebida en los datos, se denomina variacin de causas comunes. Cuando una o ms de las 5M o la P tienen una influencia indebida o especial sobre el proceso se dice que la variacin se da por una causa especial. A continuacin citamos un ejemplo, en el cual el servicio aumenta considerablemente luego del promedio de tiempo establecido para su entrega:

Hoja de comprobacin de distribuciones de frecuencias

(De las muestras tomadas de un proceso especfico)

12

24

36

48

60

72 84 HORAS

96

108

120

Puede utilizarse tambin un diagrama de comportamiento, el que sirve para efectuar el seguimiento de algn valor en el tiempo, lo cual permite ver si existen desplazamientos o tendencias en los datos. Una tendencia se define como siete puntos seguidos, o ms, en orden ascendente o descendente. Una tendencia de siete puntos o ms es indicio de una variacin de causa especial. Ejemplo:

Minutos

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Observaciones

10.3.2.

Anlisis del proceso

El anlisis del proceso sirve para mejorar la eficiencia del proceso. Para este anlisis es necesario utilizar el diagrama de flujo del subproceso o un diagrama de alto nivel elaborado a nivel de detalle del subproceso. Una vez creado el diagrama de flujo del subproceso (o diagrama de alto nivel a nivel de detalle), es necesario que el equipo de mejora del proceso lo analice para ver dnde estn situados los pasos que no agregan valor al proceso. Se considera que un paso del subproceso agrega valor cuando cumple los siguientes criterios:
y y y

El cliente de ese paso lo considera importante; Hay un cambio real en el producto o servicios; y, Se hace correctamente desde la primera vez.

Es necesario analizar el grfico del subproceso para ver si todos los pasos agregan valor (satisfacen los tres criterios), si hay alguno que no lo satisface, se considera que ese paso no agrega valor y, en consecuencia, se debe clasificar en uno de los siguientes tipos de actividad que no agregan valor: Falla interna: pasos que tienen que repetirse. Falla externa: fallas del proceso observadas por el cliente. Demora: Espera en el proceso. Control y/o inspeccin: Pasos del proceso que verifican que el trabajo previo se haya realizado correctamente. Preparacin: Pasos que preparan el siguiente paso que hay que dar. Traslado: Pasos que mueven un producto o elemento en servicio de un lugar a otro. Habilitacin de valor: Un paso que no agrega valor al proceso y que no se escogera para mejoramiento porque es necesario para el funcionamiento de la organizacin. Para cada paso o actividad del subproceso que no agrega valor, el equipo de mejoramiento debe determinar a cul de las anteriores categoras pertenece. Si no agregan valor se indica el tipo de actividad y el tiempo que consumen. Se puede llenar un cuadro con las siguientes caractersticas:

Paso del subproceso

Valor agregado

Tipo de actividad que no agrega valor

Tiempo (horas)

Luego de analizados los datos del proceso, es necesario crear una o ms declaraciones microproblemas, redactadas como interrogantes que principian con las palabras Por qu.?. Se recomienda no redactar ms de dos o tres declaraciones. Por Ejemplo: Por qu hay tantas esperas en el proceso?; Por qu el cliente debe estar presente en las actividades operativas del proceso?. 10.3.3. Anlisis de la causa raz

Es necesario desarrollar tres pasos para que sea completo el anlisis: Paso de apertura: Durante esta fase de anlisis, el equipo de mejora, realiza una reunin de tormenta de ideas para buscar todas las explicaciones posibles del desempeo vigente del proceso. Una frmula sencilla para ayudar al equipo a buscar las causas raz es: Y = f(x) En la cual Y representa el problema que se asocia con la declaracin del microproblema (ver Anlisis del proceso). Tomando las declaraciones del microproblema se trata de encontrar que variables ( x) explican dicha declaracin. Para encontrar las causas raz se puede utilizar la tcnica de tormenta (lluvia) de ideas de todas las x posibles que podran explicar el problema planteado en la declaracin del microproblema (Y). Para que exista una correcta documentacin de la tormenta de ideas se debe tomar en cuenta lo siguiente:
y y y y

Todas las ideas se documentan; Se generan ideas, no discusiones; No se hace ninguna evaluacin de ideas durante el paso de apertura; y, Todos los miembros del equipo de mejoramiento deben participar.

La herramienta que se puede utilizar en este paso (en la tormenta de ideas) es el diagrama de causa y efecto ( Ishikawa) ver anexo 09. Paso de reduccin: En esta fase el equipo reduce la lista de posibles explicaciones del actual desempeo del proceso. Luego de la tormenta de ideas realizada en el paso anterior, es necesario filtrar la lista de las variables ( x ) que podran explicar las declaraciones del microproblema (Y). Este paso se lo puede realizar con votacin del equipo de mejoramiento, escogiendo las variables x ms probables.

Paso de cierre: Durante esta fase el equipo valida la lista reducida de explicaciones. Para validar la lista de explicaciones se puede realizar por medio de las siguientes alternativas:
y y y

La recoleccin de datos bsicos; El anlisis de dispersin; y, El diseo de experimentos (pruebas de cambios al proceso- piloto).

En esta fase se resumen los resultados del anlisis de datos, anlisis del proceso y el paso de reduccin, dando como resultado un Cuadro de anlisis de valor del proceso, el mismo que tendr la siguiente informacin:
y y y y y y y

Nmero de orden de la actividad; Pasos del subproceso; Valor agregado; Tipo de actividad que no agrega valor; Presencia del cliente; Tiempo del paso (actividad), el mismo que puede ser directo o indirecto (por ejemplo tiempo de espera en colas, transporte, etc.); y, Observaciones.

En el anexo 12 se presenta un ejemplo de este cuadro.

10.4. MEJORAR
En esta etapa se selecciona una serie de soluciones encaminadas a mejorar el desempeo del proceso y eliminar las causas de los defectos, se desarrollan las siguientes actividades:
y y y

Generacin de soluciones; Seleccin de soluciones; y, Ejecucin de soluciones.

Para la generacin de soluciones, es necesario tomar los datos del anlisis de la causa raz (5.9.1.4.3 Anlisis de la Causa Raz), y proponer soluciones para cada causa (las soluciones son propuestas por el equipo de mejoramiento), por cada causa raz (x) existir al menos una solucin. En esta fase se puede utilizar el siguiente cuadro: Causas raz (x) X1 X2 X3 . Soluciones

Una vez identificadas las soluciones el equipo de mejora del proceso deber determinar cules soluciones son posibles de implementar, as como su prioridad, para poderlas implementar una por una en caso de que el tiempo de implementacin sea bastante alto, caso contrario se recomienda la implementacin de todas soluciones en una misma fase.

Como resultado de esta fase es necesario desarrollar un cuadro de mejoramiento del proceso Plan de respuestas, el mismo que contiene la siguiente informacin:
y y y y y y y

Diagrama ideal (Diagrama de flujo o diagrama SIPOC); Mediciones; Metas / Especificaciones; Mtodos de recoleccin de datos; Mtodos de control (esta columna se llenar una vez que se analice la fase de control); Mejoramiento del proceso; y, Observaciones.

En el Anexo #13 se presenta un ejemplo de este cuadro.

10.5. CONTROLAR
En esta etapa se aplica una serie de herramientas y tcnicas al proceso mejorado a fin de que el mejoramiento del desempeo no decaiga con el tiempo (asegurarse de que los defectos no vuelvan a aparecer), y se desarrollan las siguientes actividades:
y y

Mtodos de control; y, Plan de respuestas.

10.5.1.

Mtodos de control

Los mtodos de control que se pueden utilizar son los siguientes:

y

Cuadros de control estadstico, para asegurar que el tiempo planteado para ofrecer un servicio permanezca constante, en caso de que no suceda esto es necesario revisar nuevamente el proceso. En caso de que las mejoras se apliquen a la calidad del producto o servicio es necesario analizar que estos cumplan con los requisitos establecidos en la etapa de mejora y esperados para el producto o servicio. 10.5.2. Plan de respuestas

En la etapa de mejorar se realiz un Cuadro de mejoramiento del proceso Plan de Respuestas Anexo #13, en esta etapa es necesario revisar que el mismo cuadro este cumpliendo con lo planteado, para ello se incluir una columna adicional que verifique que los tiempos, calidad y dems variables planteadas para el proceso se estn cumpliendo, de acuerdo a los mtodos de control planteados, en caso de que no se cumplan es necesario nuevamente verificar cuales son las fallas del proceso.