“OSAP CRM permitiu a TV Cabo em Angola e Mocambique prestar um servico de maior qualidade e garantir maior conveniéncia no atendimento aos clientes, nomeadamente no registo, execucio, encaminhamento e monitorizagio de todos os contactos com os clientes, soba forma de service tickers” Catarina Prada, Administradora da Visabeira Servigos Parthados SAP Customer Success Story TelecomunicagSes da RESUMO Dados da Empresa = Nome: TV Cabo (Angola e Mogambique) ® Localizago: Luanda (Angola) e Maputo (Mogambique) 1 Sector de actividade: Telecomunicagées 1 Servigos: Internet e canais de televisd0, por subscrigaio 1 Colaboradores: 250 «Site: wwwwtveabe.co.a0 fe wnwutveabo.co.me 1 Parceiro de implementago: SAP Desafios e Oportunidades ' Oportunidade de negécio em Angola ‘@ Mogambique (mercados em expanso) = Aumento das infra-estruturas de cablagem fe extensio da cobertura do sinal naqueles paises ® Informagao de negécio descentralizada por varios sistemas 1 Falta de consolidaglo dos dados de parceiros e de centes da empresa Objectives ' Adopedo de novos processos para suportar um aumento da base de clientes 1 Criagdo de um tnico repositério para ‘0s dados de clientes 1 Implementagio de uma plataforma eficaz de gestio de todos os pedidos. registos fe reclamagées 1» Montorizaglo, através de uma ‘componente de service tikes, de todos os contactos entre os clientes ‘e a empresa em multiplos canais de interacgio 1 Agilizare tornar mais eficae a realizagio de campanhas de marketing 1 Tornar a ferramenta de CRM no tnico pponto de contacto do call center dda TV Cabo Angola e Mogambique Solugées e Servicos SAP 1 SAP Customer Relationship Management Pontos-chave da implementacao 1 Implementagdo em curto espago de tempo (quatro meses) « Trabalho prévi de definigio da estrutura organizativa e de classificagao dos varios service fckets 1 Integragio do sistema de oiling dda TV Cabo no SAP CRM através de Web Services «= Ferramenta disponiblzada a 50 utlizadores, com controlo de acessoe Porqué a SAP '= Melhor proposta apresentada, quer em ‘experiéncia, quer em definigia do projecto 1 Grande flexbiidade de configuragao do SAP CRM. «= Possibildade de integraco com o sistema SAP ERP jé exitente ‘Ambiente: 1 Hordware-1 miquina DEV e 1 maquina de (QT em Portugal; 2 miquinas de Produtivo, Uma em Angola @ outta em Mogambique 1 Sistema Operativo: Windows 2008 1» Base de Dados: SQL SERVER 2008 R2 xyATV Cabo em Angola e em Mogambique possui agora uma ferramenta de CRM que veio melhorar o atendimento prestado aos clientes e facilitar a execugdo de campanhas de marketing. Uma escolha acertada que vai permitir ao Grupo Visabeira reforgar © seu posicionamento de negécio naqueles dois Nascido em 1980 em Viseu, onde ainda se mantém sediado, o Grupo Visabeira tornou-se uma empresa rmultinacional orgarizada em cinco ‘sub-holdings|Visabeira Global, Visabe'ra Indistria, Visabeica Turismo, Visabeira Imobilsria e Visabeira Participagées Financeiras), com presenca geogrdfica em nove paises com relacionamento comercial com outras cinco dezenas de nagdes fem todo 0 mundo. © Grupo iniciou a sua actividade ro sector das Telecomunicagées enquanto prestador de servicos de instalagao, manutencdo e gestéio de infra-estruturas de rede, sendo hoje lider nacional nesta érea de actuagéo. O crescimento dos negécios ditou © alargamento da actividade da empresa a outros sectores de mercado (Energia, Industria, Construgao, Tecnologias, Turismo @ Imobilirio), mas também impulsionou a internacionalizagao para paises como Mogambique, ‘Angola, Espanha, Franca, Timor, Beélgica, Africa do Sul ¢ Caraibas. Hoje, 0 Grupo Visabeira possui um posicionamento que simultaneamente multinacional mutissectorial e muttidisciplinar. Na Africa Austral em particule, ‘© Grupo assume uma posigéo de destaque através da empresa TV Cabo, que se assume ises africanos como © tnico operador de comunicagées por cabo em Angola ‘e Mogambique, disponibilizando servigos como internet com velocidades até 10Mb e subscricio de TV com mais de 200 canais. Com efeito, 0 mercado mogambicano e, acima de tudo, o angolano, representam uma excelente oportunidade de negécio para o Grupo Visabeira, potenciada pelo aumento “Com a implementacio do SAP CRM foi possivel agilizar a realizagio de algumas tarefas, como por exemplo a execugao das campanhas, ibertando tempo e recursos para outras actividades de maior valor acrescentado para o negécio da TV Cabo em Angola eem Mogambique.” Catarina Prada, Adminitradora da Visabeira Servigos Partihadosdas infra-estruturas de cablagem naqueles dois paises. que por sua vez possibiltam um alargamento da cobertura técnica e um aumento dos servigos a disponibiizar a0s clientes. Tendo em conta este cenério de expansio, “uma ferramenta de Customer Relationship Management assumia-se como determinante para 0 Grupo Visabeira se preparar para o desenvolvimento futuro, com uma base de clientes mais alargada e mais exigente, que exigira novos processos e tecnologias capazes de responder a estes desafios”, destaca Catarina Prada, Administradora da Visabeira Servicos Partihados, com o pelouro dos Sistemas de Informagio. Uma das lacunas apresentadas como criticas para a execugio deste plano internacional era o facto de a informagao se encontrar “Uma ferramenta de Customer Relationship Management assumia-se como determinante para o Grupo Visabeira se preparar para o desenvolvimento Futuro, com uma base de clientes mais alargada e mais exigente, que exigira novos processos e tecnologias capazes de responder a estes desafios.” Catarina Prada, Adminitradora da Visabeira Servgos Partthados descentralizada por varios sistemas de informago, néo havendo um ponto comum de consolidacao dos dados dos parceiros de negocio e clientes. Deste modo, e ao longo de quatro meses, um projecto de implementac3o da solugiio SAP CRM visou dotar a TV Cabo em Angola e Mogambique de uma ferramenta tecnolégica capaz de agregar todos os dads referentes a sua base de clientes, de modo a poder no s6 prestar um melhor ‘servigo como também tornar mais eficazes todas as suas campanhas de marketing Suporte a clientes € apoio de marketing Hoje, a TV Cabo em Angola @ Mocambique conhece uma nova forma de funcionamento gracas ‘a0 SAP CRM. Com esta ferramenta tomou-se possivel a gestdo de um Conjunto alargado de novos processos, como a gestio de pedidos de informagao ¢ de reclamacdes de clientes. a execugao de processos de contratago e de desactivacao de servicos, a realizagio de cobrangas € pagamentos ¢ 0 agendamento de visitas a clientes. De igual modo, também passou a ser assegurada toda a gestio de servigos oferecidos e contratados pelos clientes a gestdo de campanhas de marketing tem vigor, tornando ainda possivel a integracao, via Web Services. de aplicagées da TV Cabo com os sistemas de biling. De salientar ainda que o SAP CRM vveio potenciar um leque alargado de canais para interacgao dos clientes com a empresa, nomeadamente por SMS, por e-mail, através de uma plataforma de call center. pelo site da TV Cabo ou. ainda, através de um portal de cliente criado para o efeito. Esta ferramenta permite & TV Cabo em Angola e Mogambique prestar um servigo de maior qualidade € disponibilzar maior conveniéncia, no atendimento aos clientes, nomeadamente no registo, execugéo, encaminhamento e monitorizagao de todos os contactos com os clientes (60b a forma de service tickets) Por outro lado, permitiu agilizar tornar mais eficaz a realizacao de algumas tarefas, como por exemplo ‘a execugdo de campanhas,www.sap.com/contactsap “Teve que existir uma definicio clara da estrutura organizativa para g antir © cumprimento dos prazos pré-definidas para o projecto com deliverables de alta qualidade. Foi necessario efectuar uma classificacdo clara e coerente dos Service Tickets com a operacio e visio ‘CRM, 0 tinico ponto de acesso do call [Anténio Borges, responsive de projacto na Visabeia cde marketing, libertando tempo para outras de maior valor acrescentado para 0 negécio da TV Cabo. Uma escolha bem sustentada A implementago do projecto SAP CRM foi realizada pela propria SAP com o apoio de consultores internos do Grupo Visabeira ‘num trabalho conjunto de equipa que, segundo Anténio Borges. responsavel por este projecto, “concorreu determinantemente para o sucesso alcangado”. Também foi importante para que tudo corresse bem 0 facto de ter existido, desde 0 inicio, uma definigao clara da estrutura organizativa, de forma a garantir que os prazos definidos seriam cumpridos e que os resultados teriam a qualidade esperada Foi ainda efectuada uma classificago coerente dos service tickets de acordo com a operacao e visio “CRM, 0 tinico ponto de acesso do call center’ Quanto a escolha do SAP CRM, pesaram nas decisdes da Visabeira © facto de esta ser uma ferramenta capaz de centralizar a informagio num tnico ponto, de ser fiexivel 20 ponto de permitir a configuragdo do sistema, possibiitar uma segmentacao intuitiva dos parceiros de negécio, garantir um controlo de acessos de forma eficiente €, por iltimo mas no menos importante, o facto de ser nativamente integrével com o sistema SAP ERP idem uso na empresa Ainda que com esta solugaio o Grupo Visabeira tenha ficado mais bem preparado para responder aos desafios do negécio em Angola e Mogambique, 0 CRM é uma drea cujos desenvoivimentos no ficam por aqui E Anténio Borges termina revelando alguns para breve: “Iremos avangar ‘com 0 novo médulo de Alert Management e também ‘com a integracdo do SAP CRM com os sistemas de suporte & nova estrutura de rede GPON/FTTH EOS ag Sir W/ SAP Hatton On Pte De, es tee ace ate SA Secon eas Sern i a i a Rae ‘herpes Cuneo src trae ‘threes eru tare SSIS Ss Seatac Seana Reems shea cry ean sire THE BEST-RUN BUSINESSES RUN SAP“ ISAPA