OFPPT 2s SuGH 6 Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Direction Recherche et Ingénierie de la Formation Examen de fin de formation CDJ Session 2011 Niveau yTechnicien spécialisé Epreuve _: Communication (variante 2) Durée :3 heures Baréme :Sur20 Le client est roi, le client est patron, client ambassadeur, parrainage de clients, le client a des exigences, satisfaire le client... Que l’entreprise soit une petite entreprise ou une grande firme, ces ‘messages reviennent dans son langage quotidien. Le terme client revét, done, une importance capitale dans la vie de l’entreprise, c*est sa raison d’étre. Cibler, attirer et conserver les clients fait partie des priorités de l’entreprise et représente un facteur déterminant de son succés. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particuliérement lorsque l’entreprise posséde des milliers de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples maniéres. Ayant pris conscience de I’importance du client et pour arriver & un résultat satisfaisant, les responsables des entreprises ont poussé leurs équipes 4 mieux comprendre leurs clients, leurs besoins, leurs attentes, leurs aspirations ; pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services. Tls ont également motivé les différents départements a collaborer et & coordonner leurs efforts a travers le partage d'informations concernant toute interaction avec le client. Avoir des clients ne suffit plus pour l’entreprise ! Serait-il question de gourmandise ? Non bien entendu. Mais ’entreprise recherche surtout une relation durable avec la clientéle basée sur la confiance, le gain_mutuel et surtout Ja satisfaction pour pouvoir s’assurer une tranquillité financiére et morale, La fidélisation du client et les revenus futurs qu’il peut ainsi générer sont mis en perspective dans une optique financiére et comptable. Se développe das lors la notion de « valeur & ‘vie » qui permet de définir la valeur a terme d’un client tout le temps qu’est maintenue sa relation avec l’entreprise. Pour garantir cette sérénité, dans les années 90, a été mis, en avant un des concepts centraux de la relation client et un de ses principaux intéréts pour Pentreprise : la profitabilité considérable générée ‘par une relation qui perdure. Aprés des décennies marquées par la primauté du marketing transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commerciale, on voit, apparition du concept de marketing relationnel. Dépassant I'objectif de simplement concrétiser une vente, I’entreprise accorde, aujourd’hui, une : ar (wo)attention accrue au client et souhaite mieux connaitre ses clients et approfondir sa relation avec eux. Dans cette optique, l'intérét du client et de Mentreprise l'un envers l'autre doit se prolonger dans le temps et dépasser le moment de l'achat et de la vente. D’un cOté, l’entreprise veut étre percue comme une entité cohérente au-dela des produits et services qu’elle propose. A Vinverse, lentreprise veut ‘voir en son client une personne clairement identifiée plutot qu’anonyme. Le Gestion de la Relation Clients permet, done, 1a mise en place d’une infrastructure servant & nouer une relation durable avec le client, Cette infrastructure a pour effet d'abattre les barriéres entre fournisseur et client. Clients et fournisseurs deviennent plus proches. Chacun doit désormais anticiper les actions de I’autre et y réagir plus directement, TE Répondez aux questions suivantes : Tpoints I- Proposez un titre au texte ci-dessus. 2+ Quel est le rdle joué par le client dans la vie d’une entreprise ? 3+ Pourquoi l’entreprise cherche-t-elle & micux connaitre le client ? 4- Pourquoi l'entreprise cherche-t-elle & établir une relation durable avec le client? ‘TE Expliquez les expressions suivantes: _ 3.points 1- Client ambassadeur 2. Le gain mutuel 3- Garantir cette sérénité 4- Une relation qui perdure 5+ L'entreprise veut étre pergue comme une entité eohérente 6- Chacun doit désormais anticiper les actions ‘IT Commentaire du texte S points «voir des clients ne suffit plus pour Ventreprise ! Serait-il question de gourmandise ? Non bien entendu. Mais l'entreprise recherche surtout une relation durable avec la clientéle basée sur 1a confiance, le gain mutuel et surtout Ia satisfaction pour pouvoir s'assurer une tranquillité financiére et morale. La fidélisation du client et les revenus futurs qu'il peut ainsi générer sont mis en perspective dans une optique financiére et comptable. Se développe dés lors la notion de « valeur | a vie » qui permet de définir la valeur 2 terme d’un client tout le temps qu’est maintenue sa relation avec l’entreprise.» Commentez et discutez ce passage du texte. [Commun Spoints 1+ Qu’est-ce que la communication interpersonnelle ? I point 2+ Que signifie le terme « empathie » en communication ? Tpoint 3. L’écoute est Pune des clés de réussite de la communication. Expliquez. T point % Le communicateur performant adapte son langage et ses attitudes & son interlocuteur. Expliquez brigvement. I point 3- Vous devez répondre & une offre Pemploi. La lettre doit étre sincare et argumentée, elle doit également présenter vos principaux atouts. Rédigez une lettre de motivation qui englobe ces | critares 4 points L J Yoh,ORPPT AAS Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Direction Recherche et Ingénierie de la Formation Examen de Fin de Formation CDJ Session 2011 Niveau ‘echnicien spécialisé Epreuve _ Communication (variante 1) Durée :3 heures Baréme _: Sur 20 Attirer et fixer 'attentior, J"sne cible donnée, inciter un consommateur ou un usager & adopter une attitude ; acheter un produit, élire une personnalité, motiver un public & une action, tels sont quelques objectifi d’une action de publicité. Cette action de rendre populaire, plutot public, des sujets, des thématiques, des produits... a pris une signification modeme. Elle désigne, aujourd’hui, I’ensemble des outils et moyens employés pour faire connaftre un produit, une entreprise, un secteur d’activité, une organisation, un événement.. La publicité ne se borne plus aux produits tangibles ou aux prestations de services. Son champ action s'est élargi. Elle peut promouvoir des hommes et des femmes, vanter un lieu touristique, une association de bienfaisance, une organisation gouvernementale, un événement sportif ou culturel, un fait marquant... la publicité peut également viser des changements de comportements ou la promotion de valeurs considérées comme positives ou bénéfiques au niveau d'une société, inciter au respect de l'environnement ou encore promouvoir la prévention routiére. Elle n'est ni science, ni art. C'est une technique qui n’est pas fortuite. La créativité en est_le cceur, mais elle n’est pas un art. Odjectivité et gratuité ne sont ni ses buts ni ses priorités, elle vise beaucoup plus la passation d’un message de vente, dincitation, d’action...Au sein de la société, elle augmente les échanges et accélére la propagation des nouveaux produits ou des innovations techniques et elle représente un poids économique trés important. Les produits toxiques ou dangereux pour la santé se -voient interdire la publicité (le tabac, par exemple) alors que parallélement la réglementation protege certaines catégories de personnes, les enfants en particulier, en interdisant quelques types de publicité et en encadrant rigoureusement la publicité qui leur est destinée. ‘Avec la radio, ensuite la télévision, la publicité met au point l'association entre un slogan oral et visuel. Nous assistons, aujourd’hui a 'ére des campagnes publicitaires cofteuses, que seuls des ‘groupes importants peuvent se payer (spots radios puis, surtout, spots télévision) et qui leur donnent un avantage important sur des concurrents plus petits, car, méme si son coat est trés élevé, Ia publicité de masse est infiniment moins chére par contact avec le consommateut. La publicité devient un élément crucial de la compétitivité ; une publicité réussie peut assurer Ia fortune de lentreprise tandis qu'une campagne ratée a de l’impact sur ses réalisations et met en jeu sa survie. Les annonceurs, clients des agences de publicité sont des entreprises commerciales cherchant a accroitre la notoriété de leur marque et la vente de leurs produits. Mais la publicité sert aussi a lever‘des fonds pour financer les activités des associations, aux musées et autres institutions culturelles afin, 'augmenter leur fréquentation. Elle sert aussi aux gouvernement pour promouvoir des thémes ardus dont les médias parlent mal ou peu, protection routiére, promotion du patrimoine, promotion de 'égalité professionnelle entre les hommes et les femmes, etc. Divers acteurs interviennent pour affiner, via des études de marché, la compréhension du marché, pour valider le positionnement du produit et tester l'efficacité de la publicité en phase de finalisation. Linvestissement de sommes parfois colossales incite a s'assurer de l'adéquation et de la perception du message publicitaire avant sa diffusion. Pour la réalisation des travaux publicitaires, agence fait intervenir ses différents départements dans le processus de création et dexécution d'une campagne publicitaire : le département commercial : assure le contact avec le client, le planning stratégique : recherche la meilleure adéquation entre 1a marque et les cibles visées par I'annonceur, le département créatif: se charge de la conception graphique ou audiovisuelle des annonces, et le département média, notamment s’occupe de l'achat des espaces publicitaires. E Répondez aux questions suivantes + Zpoints 1 Proposez un titre au texte ci-dessus. 2 Définissez la publicité? 3 Quels sont les objectifs de la publicité ? 4 Pour quelles raisons, la publicité est-elle devenue un « élément crucial dans la compétitivité » ? H- Expliquez les expressions suivantes : S.points 1 C’est une technique qui n’est pas fortuite. 2 La créativité en est le coeur. 3 Objectivité et gratuité ne sont ni ses buts ni ses priorités. 4 Un ément crucial. 5 Promouvoir des themes ardus. 6 Liinvestissement de sommes parfois colossales. ‘HE Commentaire du texte : points «Avec la radio, ensuite la télévision, la publicité met au point l'association entre un slogan oral ct visuel. Nous assistons, aujourd’hui a l'ére des campagnes publicitaires codteuses, que seuls des groupes importants peuvent se payer (spots radios puis, surtout, spots télévision) et qui leur donnent un avantage important sur des concurrents plus petits, car, méme si son coiit est trés élevé, la publicité de masse est infiniment moins chére par contact avec le consommateur. La publicité devient un élément crucial de la compétitivité ; une publicité réussie peut assurer la fortune de Tentreprise tandis qu'une campagne ratée a de I’impact sur ses réalisations et met en jeu sa survie.» Commentez et discutez ce passage du texte. TV— Communication : points 1+ Citez les clés de lefficacité d’une communication. I point 2 Citez les différents registres de langage que vous connaissez. T point 3. Quiest-ce qu'une question ouverte? T point 4 Quest ce qu'un bruit en communication orale ? T point I point 5- Vous trouvez, dans la presse quotidienne, une petite annonce qui correspond exactement & votre profil et a-vos compétences. Vous décider, de présenter votre candidature, Ecrivez la lettre que vous | allez adresser & l’entreprise qui propose l'emploi. 4 points 2 i Mead