‐‐ Best 

Practices
Best Practices

Front Office Individual Performance HeartBeat tracker
Summary
Utilise HeartBeat to analyse your individual Front Office team members’ performance allowing 
you to recognize high achievers and coach those in need of improvement.

Implementation
1. Download the “Front Office Individual HeartBeat Tracker”

2. Update the template with your Front Office team member names

3. Set up a process to review your HeartBeat scores daily to update the tracker. (note: this 
could be a task performed by the night team if they have spare capacity)
• Log in to HeartBeat to review completed surveys for the day.
• Record all  check  in  and  check  out  scores  for  completed  surveys  along  with  the 
check in and check out date and room number in the FO HeartBeat tracker.
• Using your Property Management System (e.g. Opera) to check who performed 
the check in and check out and record this in the FO HeartBeat Tracker.
• Communicate the received scores to the relevant team members when next on 
shift.
• Celebrate high scores during handover
• For low scores ask your team members to come back to you with reasons for the 
score. Discuss  the  reasons  and  advise  on  what  could  have  been  done  better. 
Discuss similar cases or challenges and how they can be approached better in the 
future (coaching)
• Update  the  guest  profile  with  any  comments  that  will  alert  to  potential  issues 
the  guest  may  have  had  upon  next  stay  so  you  can  actively  improve  the  guest 
stay.

4. Record your HeartBeat scores prior to implementation and continue to record it to track 
impact of this idea.

More Information

https://me2.ihgmerlin.com/web/hotel‐solutions/idea‐detail?idea‐uuid=b9247644‐17b2‐4e43‐
a34e‐b162eee6609b#implementation‐tab