Universidad Abierta Interamericana

Sede Regional Rosario

Facultad de Medicina y Ciencias de la Salud
Lic. en kinesiología y Fisiatría

Riesgo disergonómico en los Call Center

Alumno: Alejandro Ramírez

Tutor: Samperi Mauro
Año: 2022

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Resumen
Las lesiones físicas se consideran un problema importante que afecta la salud y el
bienestar de los telefonistas de los Call Center, especialmente en lo concerniente a la
aparición de patologías y trastornos cervicales relacionados con la postura y los
requerimientos físicos del trabajo, también con las condiciones del entorno de trabajo y
la organización de las tareas. La silla de trabajo, el modo de atender el teléfono, la
cantidad de horas en la misma posición, genera una tensión en la zona cervical. Es por
ello que la pregunta que nos hacemos en esta investigación es la siguiente: ¿cuáles son
las diferentes posturas de los investigadores respecto de la relación de la disergonomía
de los dispositivos del call center con las lesiones cervicales?
Este estudio tiene como objetivo describir los efectos de la exposición diaria a los
dispositivos de un call center.
La metodología de la presente investigación es una revisión bibliográfica.
Resultados: Después del análisis realizado se obtuvo una noción clara sobre la
importancia de que en la práctica los puestos de trabajo sean ergonómicos, no sólo para
beneficio de la salud del trabajador, sino para mejorar el rendimiento laboral que la
persona tiene en su puesto de trabajo, para la productividad y desarrollo de la empresa.
Palabras Claves: lesiones cervicales, disergonomía, dispositivos de un call center.

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Índice

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Introducción

La ergonomía es una disciplina técnica de prevención de riesgos laborales que estudia la

adecuación del puesto y el medio de trabajo a la persona que lo ocupa con el
objetivo de evitarle daños y lesiones, al tiempo que mejorar su rendimiento. Los
principales daños y trastornos derivados de riesgos ergonómicos en un call center son
las lesiones cervicales, que incluyen alteraciones que se identifican y clasifican
según los tejidos y estructuras afectados. Estos trastornos por lo general son de
carácter crónico, y se desarrollan durante largos períodos de malestar y dolor, por lo
que a menudo resulta difícil su identificación y relación con los factores laborales
causantes, y por tanto, su registro como enfermedades profesionales. Entre las lesiones
cervicales encontramos las siguientes alteraciones: trastornos en los músculos, como
mialgias, calambres, contracturas y rotura de fibras. Son frecuentes en cuello y
hombros, con un progresivo deterioro funcional de la musculatura afectada, y se
dan en actividades con trabajo estático, como un telefonista. Las lesiones cervicales
suelen producirse por la exposición continuada y prolongada a factores de riesgo
derivados de las exigencias físicas del trabajo, tales como posturas forzadas y
movimientos repetitivos. Existen además otros aspectos indirectos relacionados con las
formas de organización del trabajo que pueden favorecer su aparición. El ritmo de
trabajo constituye un indicador de cómo el operador percibe las demandas externas y
de cómo las gestiona para acomodarlas a su capacidad de ejecución. El trabajo a
alto ritmo, con objetivos temporales muy estrictos y determinados, sin la participación
del trabajador, provoca reacciones de estrés que pueden favorecer la aparición y el
desarrollo de lesiones cervicales, porque se produce una limitación en la capacidad
del organismo para reparar los tejidos dañados y porque las reacciones en
situaciones de estrés provocan un excesivo esfuerzo por actuar rápido y en
tensión, incrementando la sensibilidad psíquica y física al dolor. (Vegas Rodríguez,
F.J, Caballero Trenado, J.V., 2016). Cuando la organización y las circunstancias de la
actividad laboral imponen un ritmo de trabajo muy alto, se reducen los tiempos de
reposo, vitales para mitigar la fatiga de los músculos que son constantemente solicitados
para la ejecución de tareas durante la jornada. Sin embargo, suelen ser considerados
por las empresas como tiempos muertos, por lo que el objetivo, explícito o no, es
integrar ese tiempo desperdiciado (de break) en el proceso de trabajo, haciendo así
más densa la jornada de trabajo.

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La fuerza es el componente biomecánico por el que músculos, tendones y
articulaciones realizan movimientos o mantienen una posición determinada. Para que
las células musculares puedan realizar su trabajo necesitan la energía de la glucosa,
transportada por la sangre. (Cabrera, C., 2018). El trabajo de los músculos puede ser
estático, cuando la contracción muscular se mantiene durante un cierto tiempo de forma
continua, sin variar la longitud de las fibras musculares, y dinámico, cuando se
suceden en cortos periodos de tiempo, alternativamente, contracciones y relajaciones
de las fibras. El efecto en este último caso es de bombeo de sangre, mientras que en el
trabajo estático la compresión mantenida dificulta la circulación, acumulándose los
residuos y empobreciéndose de glucosa y oxígeno las fibras musculares. En uno y otro
caso, según la duración, la intensidad del trabajo y el entrenamiento y capacidad
física del trabajador, es preciso un tiempo para la recuperación, aunque a medida
que aumenta el esfuerzo muscular, la circulación sanguínea disminuye o es
insuficiente, apareciendo cansancio y dolor como expresión de la fatiga muscular.
La postura de trabajo es la posición que adopta el cuerpo y está en función de las
relaciones espaciales de sus segmentos. Se trata de una variable fundamental que puede
ser inadecuada por tener que mantener el cuerpo quieto o realizar movimientos muy
limitados, por la sobrecarga de la musculatura o la realización de trabajo estático
(cuando se mantiene durante más de cuatro segundos) y por cargar las
articulaciones de forma asimétrica. La repetición de movimientos es propia de
actividades que se caracterizan por la realización continuada de ciclos de trabajo
similares, de forma que un ciclo de trabajo se asemeja al anterior en la secuencia
temporal, en patrón de fuerzas y en las características del movimiento realizado.
Una tarea se considera repetida cuando la duración de un ciclo de trabajo es menor de
treinta segundos. En general, este tipo de trabajos se realiza con los miembros
superiores; los antebrazos y las manos realizan el trabajo dinámico mientras que los
brazos y los hombros proporcionan equilibrio y estabilidad. De esta forma,
repartiéndose el trabajo entre las articulaciones, suelen lesionarse ambas aunque por
distintas razones. (Vegas Rodríguez, F.J, Caballero Trenado, J.V., 2016).

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Planteamiento del Problema
Son múltiples los factores asociados al ámbito laboral de telefonista, que pueden
contribuir a la generación de lesiones cervicales. La columna cervical realiza los
movimientos de flexión, extensión, lateralidad y giro con cierta amplitud. No soporta
grandes presiones y su función principal es la de sostener la cabeza que por su peso
tiende a caer hacia delante, lo que obliga a la musculatura de la nuca a
mantenerse en constante actividad estática. Por esta razón, los movimientos de flexión
requieren también una actividad extensora. La inclinación lateral y el giro reducen los
espacios entre las vértebras por lo que pueden comprimirse los nervios raquídeos.
Existen diferentes perspectivas sobre la temática en relación a los motivos por los que se
produce la lesión en los operarios de un call center, en algunas ocasiones se contradicen
y en otras se complementan. La disposición disergonómica puede tener repercusiones
directas en el estado de salud de los trabajadores. Las tareas que deben desempeñar
en los puestos de trabajo pertenecientes a las categorías profesionales como operarios
tienen sus propios riesgos específicos, susceptibles de afectar la salud de los mismos.
El principal denominador común de los riesgos laborales presentes en la gran mayoría
de ocupaciones como telefonistas, normalmente pertenecientes al sector servicios, está
constituido por el conjunto de factores ergonómicos que ha evolucionado y crecido en
importancia a medidas que se han ido introduciendo, innovaciones tanto en el diseño
de los puestos de trabajo, como modificaciones en las estructuras organizativas del
trabajo, la mecanización de tareas realizadas tradicionalmente de forma manual y la
implantación de nuevas tecnologías. Existe riesgo ergonómico cuando se da la
posibilidad de sufrir una lesión o alteración de la salud relacionada con una
inadaptación o desadaptación del empleado al puesto de trabajo que desempeña,
entendido éste más allá del mero espacio físico y atendiendo a factores que influyen
globalmente en las condiciones de trabajo, como son los factores de carácter
organizativo: ciclos de trabajo, ritmo, repetitividad, ausencia de descansos y
pausas. La prevalencia de las alteraciones de carácter cervical de origen laboral es más
alta en telefonistas que en otros puestos dentro del call center, especialmente en trabajos
o tareas considerados rutinarios.
La pregunta que nos hacemos en esta investigación es la siguiente: ¿cuáles son las
diferentes posturas de los investigadores respecto de la relación de la disergonomía de
los dispositivos del call center con las lesiones cervicales?

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Antecedentes
Evaluación de lesiones de la columna cervical por exposición laboral. (Koll, F, 2020).
Se trata de un estudio transversal y observacional que se realiza con el objetivo de
determinar la sensibilidad y la especificidad de la evaluación clínica para el diagnóstico
de lesiones de la columna cervical, por exposición laboral, comparadas con las de los
estudios por imágenes, en un período de 22 meses, en un Servicio de Urgencias.
Resultados: Durante este período, se asistió a 127 pacientes. El examen físico
neurológico fue normal en 101 pacientes, ninguno tenía una lesión constatada en las
radiografías o las imágenes tomográficas. Veintiséis pacientes refirieron dolor a la
palpación de las apófisis espinosas; en 6 de ellos, se constató una lesión de la columna
cervical con la tomografía. La sensibilidad del examen físico fue del 100% y la
especificidad, del 83%. La tasa de falsos positivos fue del 17% y no se registró ningún
falso negativo. Conclusiones: Los datos de este estudio demuestran que la mayoría de
los estudios por imágenes, radiografías o tomografías computarizadas podrían
disminuirse, sin perder la sensibilidad del diagnóstico de lesiones de la columna
cervical, reduciendo así los costos de la atención.
France Telecom: los suicidios de 19 trabajadores por los que juzgan a los ejecutivos de
una de las grandes empresas de Europa. (BBC News Mundo, 2019). El caso de France
Telecom, que en 2013 cambió su nombre a "Orange", ha traspasado fronteras y es visto
por muchos como uno de los ejemplos más claros del daño que un ambiente laboral
tóxico puede hacer en la vida del personal. La empresa y siete de sus ex altos ejecutivos
están acusados de haber infligido o haber sido cómplices de "acoso laboral" a 39
empleados entre 2007 y 2011. Los sindicatos hablan de un número mayor de
trabajadores afectados, con al menos 35 suicidios registrados. Esta es la primera vez que
una firma del CAC 40, el índice bursátil que incluye a las 40 empresas de más valor de
la Bolsa de París, es jugada por acoso laboral. Los acusados han reconocido que la
reestructuración que pusieron en marcha fue dura para el personal, pero en todo
momento negaron que esta involucrara acoso laboral. Esta es la historia de cómo lo que
debería haber sido un plan para reestructurar una antigua empresa estatal que acababa
de ser privatizada terminó siendo visto como una fuente de estrés, depresión y muertes,
según los sindicatos, víctimas y familiares.
Propuesta de Programa de Riesgo Ergonómico para los trabajadores de Call Center.
(Martínez Montenegro, A.M., 2019). Esta investigación pretende conocer la situación
actual de la protección que les brinda la empresa a los trabajadores. Dentro de este

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marco la ergonomía remueve las barreras hacia la calidad, productividad y el
trabajo seguro mediante la adecuación de sistema, equipos, productos, tareas, trabajos
a las capacidades de la gente. Hay dos perspectivas usadas para justificar la
aplicación de los principios ergonómicos uno está basado en el reconocimiento y
prevención de lesiones y el otro en el rendimiento del trabajador, cada una de estas es
válida de manera que están muy relacionadas. Por lo tanto, su rendimiento de forma
integrada es garantía de éxito en la aplicación de la ergonomía ocupacional.
Diagnóstico, manejo y tratamiento de las lesiones cervicales traumáticas. (Petrone, P.,
2019). Las lesiones cervicales traumáticas suponen un 5-10% del total de las lesiones
traumáticas y acarrean una alta tasa de morbimortalidad, debido a que varias estructuras
vitales pueden resultar dañadas. En la actualidad existen varias corrientes de
tratamiento, basadas en el manejo inicial por zonas, manejo inicial no basado en zonas y
el manejo conservador de pacientes seleccionados. El objetivo de esta revisión
sistemática es describir el tratamiento de las lesiones cervicales traumáticas para
empleados de puestos de riesgo.

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Justificación
Las razones que me llevaron a realizar esta investigación fue conversar con sujetos
cercanos a mí, que trabajan como telefonistas en un call center, quienes manifiestan que
la actividad que realizan les ocasiona una serie de problemas cervicales. Además del
cansancio y agotamiento físico que les produce la rutina diaria, el trato con personas que
llaman para reclamos y las exigencias del puesto, refieren también al ausentismo por
este mismo motivo.
Las cuestiones de ergonomía están en constante actualización, ya que los avances
tecnológicos y las áreas de RRHH de las empresas en general, contemplan el factor
humano y psicológico hoy en día.

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Objetivos

Objetivo General
Analizar los efectos de la exposición diaria a los dispositivos de un call center.

Objetivos específicos
● Identificar los riesgos disergonómicos detectados en un call center, respecto del
tiempo de inmovilidad en un puesto de telefonista.
● Indagar respecto de las lesiones cervicales según las diferentes posturas
rutinarias.

Hipótesis
La falta de ergonomía de los dispositivos de un call center tiene incidencia en las
lesiones cervicales.

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Marco Teórico
La exposición laboral
Al considerar las lesiones cervicales, se debe tener en cuenta la ocupación
desarrollada mayoritariamente: el tipo de tarea, el tiempo de exposición, las
condiciones de trabajo, la interacción de las diferencias individuales (biológicas,
psicológicas, etc.) con las exigencias y condiciones laborales, y los factores de
carácter extra-laboral. Para las condiciones de trabajo ergonómicas hay una fuerte
interacción de estatus ocupacional: los telefonistas están más expuestas a riesgo
ergonómico en todas las áreas de trabajo (particularmente atención de reclamos), así
como en los trabajos de atención telefónica a empresas (donde el nivel de estrés es
otro). Las tareas repetitivas son particularmente prevalentes en los puestos manuales,
y en este tipo de trabajos. (MAFRE, 2005). Un factor que incrementa la exposición a
riesgos ergonómicos es la intensidad del trabajo, por las demandas directas de clientes y
usuarios.
Riesgo disergonómico
La ergonomía es el estudio de las condiciones de adaptación de un lugar de trabajo, una
máquina, un uniforme, etc., a las características físicas y psicológicas del trabajador o el
usuario. La ergonomía busca un mayor rendimiento en el trabajo a partir de la
humanización de los medios para producirlo. (MAPFRE, 2005). Cuando las
características de un dispositivo de trabajo o el mismo lugar de trabajo no se
corresponden a las necesidades de su usuario surgen los riesgos DIS ergonómicos.
Estos, son todas aquellas características o circunstancias de una persona o grupo de
personas que están asociadas con una probabilidad mayor de aparición de un proceso
patológico o de evolución especialmente desfavorable de este proceso. Los riesgos
profesionales son aquellas situaciones de trabajo que pueden romper el equilibrio físico,
mental y social de las personas. (Maestre, D.G., 2008). De modo que, un factor de
riesgo, es una característica del trabajo, que puede incrementar la posibilidad de que se
produzcan accidentes o afecciones para la salud de los trabajadores. Estos se clasifican
en: factores ligados a las condiciones de seguridad, factores ligados al medioambiente
del trabajador, factores derivados de las características del trabajo y factores derivados
de la organización del trabajo. Entre los primeros se destacan las condiciones materiales
que influyen sobre la accidentabilidad. Los factores ligados al medioambiente del
trabajador, incluyen los contaminantes físicos como ruido, vibraciones e iluminación;

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los contaminantes químicos, como gases, vapores, nieblas, humos y polvos y los
contaminantes biológicos, como bacterias, virus, hongos y protozoos. Por su parte, los
factores derivados de las características del trabajo, abarcan las exigencias que la tarea
impone; mientras que los factores derivados de la organización del trabajo, están
relacionados son las tareas y asignación a los trabajadores, horarios, velocidad de
ejecución y relaciones jerárquicas, entre otras.
En el caso de los factores de riesgo en un call center la postura se asocia con un
aumento en el riesgo de lesiones cervicales cuando falta la ergonomía. En el cuello una
posición inadecuada o de sobrecarga produce síntomas de dolor agudo. Las lesiones
cervicales constituyen un conjunto amplio de signos y síntomas que pueden afectar
distintas partes del cuerpo, como cabeza, columna, manos, muñecas, codos, y espalda;
así como distintas estructuras anatómicas, como huesos, músculos, tendones, nervios y
articulaciones. Estas alteraciones no siempre pueden objetivarse clínicamente, dado que
el dolor, es una sensación subjetiva y representa muchas veces la única manifestación,
por lo que no se pueden catalogar con un diagnóstico preciso, sino por la localización
anatómica del síntoma. (Parra, 2014).
Exigencias de la tarea
Se refiere a los requerimientos físicos y comprende tanto las posturas de trabajo
(estáticas, dinámicas, forzadas, mantenidas durante mucho tiempo), como los
movimientos que hay que realizar para el desarrollo de la tarea, así como al nivel
de atención requerido (altas exigencias atencionales, especialmente de tipo visual,
táctil). En la mayoría de los puestos de telefonistas los trabajadoras están más
expuestos a posturas dolorosas o fatigantes, a posturas estáticas que no permiten
variación, y a movimientos repetidos de miembro superior.
Diseño del puesto
El puesto de trabajo puede suponer, en sí mismo, un factor de riesgo disergonómico
adicional. Sus dimensiones, la altura y anchura de los diferentes planos de trabajo,
las distancias de alcance a los elementos que se utilizan, el espacio libre disponible para
piernas, pies, brazos, muñecas, forma, peso y las dimensiones de los equipos de trabajo
y herramientas, son elementos relacionados con el diseño del puesto que influyen en la
carga física del trabajo. Las herramientas, máquinas y equipos, el plano de trabajo, la
disposición de los elementos y la organización de tareas, han sido concebidos a la
medida de la necesidad del puesto, no del sujeto. El uso de herramientas demasiado
grandes o pesadas provoca posturas de agarre incómodas o forzadas de la muñeca y

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los dedos, así como sobrepresión de distintas zonas de la mano. Una silla de altura
inadecuada o unas estanterías demasiado altas pueden causar una constante sobre-
solicitación en los mismos tendones o articulaciones, incluso aunque el problema no sea
observable a simple vista. Estos detalles pueden parecer poco importantes de manera
aislada, pero generan formas de prensión de las herramientas, posturas forzadas,
aplicación de fuerzas y sobreesfuerzos físicos que, mantenidos a lo largo de varias
horas cada día, acaban provocando la aparición de alteraciones o lesiones.
Organización del trabajo
El ritmo elevado, las exposiciones largas, la falta de descansos y pausas de
recuperación, la monotonía y repetitividad, el trabajo remunerado a destajo, la falta de
autonomía, el bajo apoyo social o la supervisión estricta son factores relacionados
con la organización del trabajo que pueden generar estrés laboral. Se ha relacionado el
estrés de origen laboral con el dolor de cuello y sobre todo con las lesiones
cervicales. Muchos de esos factores son comunes en las ocupaciones desarrolladas
por telefonistas. Otras exigencias típicas de las ocupaciones de este rubro son la carga
mental y emocional de determinadas llamadas, como atención a empresas y
reclamos. (Maestre, D.G., 2008). En estos trabajos suelen producirse tareas
simultáneas, frecuentes interrupciones, respuestas a varias personas a la vez,
dificultades para compatibilizar trabajo y vida familiar, especialmente si se está a
cargo de solucionar demandas de clientes, obligación de hacer de muro de contención
entre empresa y clientes. Todos estos factores, del ámbito psicosocial tienen a menudo
una traducción en sintomatología cervical.
Principales factores de riesgo
Además de los factores de riesgo asociados con la exigencia física y mental del trabajo,
existen situaciones de riesgo que pueden afectar la salud de los tele-operadores.
Las condiciones ambientales del lugar de trabajo, como una mala o escasa ventilación,
la exposición a ambientes ruidosos o unas condiciones de iluminación incorrectas
pueden acelerar o agravar el estado de fatiga física y mental.
Algunos de los síntomas más comunes son: molestias oculares o fatiga visual,
generada por un diseño incorrecto del puesto de trabajo, el mal estado o disposición
de la pantalla, la escasa definición de la imagen, la existencia de destellos o parpadeos,
fatiga mental, que puede darse temporalmente por una sobrecarga puntual de trabajo o
manifestarse de forma duradera ocasionando a los trabajadores problemas más graves
de salud, exposición a ruido. (Cabrera, C., 2018). El ruido puede ser un problema, no

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tanto por la pérdida de audición sino por las interferencias en la concentración,
causa de irritabilidad, y su consecuente generación de estrés. Constituye en
muchos casos la primera causa de disconfort en los trabajos de operarios telefónicos. La
falta de ventilación es un factor de riesgo, en muchos centros de llamadas se trabaja en
locales donde no se dispone de ventilación natural. Suelen ser salas que están ocupadas
las 24 horas del día por varios trabajadores. Si los sistemas de ventilación artificial y
de renovación del aire son insuficientes o inexistentes, los trabajadores están
expuestos a ambientes viciados que producen disconfort, acentúan las molestias
oculares, influyen en la aparición de la fatiga mental y aumentan el riesgo de contagio
de determinadas enfermedades.

Organización del trabajo

Los principales riesgos a los que están expuestas los empleados de los call centers
tienen que ver con la doble exigencia de las tareas que desempeñan: por un lado, las
exigencias físicas generadas por pasar mucho rato sentados o por un mal diseño del
puesto de trabajo, exigencias auditivas y de la voz, fatiga visual por el uso de monitores,
y por otro lado, las exigencias mentales derivadas del trato continuo con clientes, nivel
de atención requerido y capacidad de respuesta, todo ello unido a ritmos de trabajo
intensos y con pocas posibilidades de pausas y descansos.
Trastornos del cuello
Síntomas: sentir con frecuencia dolor, rigidez entumecimiento, hormigueo o sensación
de calor localizado en la nuca, durante o al final de la jornada de trabajo. (Martín Ferrer,
S., 2006).
Causas principales: posturas forzadas de la cabeza: inclinaciones indebidas, sostener un
peso incorrectamente, mantener la cabeza en la misma posición durante muchos
minutos, tensión durante el trabajo. Los trastornos cervicales están identificados
como el riesgo principal asociado al trabajo con pantallas de visualización de
datos. Los teleoperadores de los centros de llamadas se encuentran en una situación
de riesgo mayor que otros trabajadores de oficina, ya que usan los monitores de forma
intensiva, tienen menos oportunidades para tomarse descansos y nula posibilidad de
alternar ésta con otras actividades en la empresa. Por tanto la gestión de riesgos debe
tener muy en cuenta estos trastornos para reducir al máximo las oportunidades de
que se manifiesten.

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En la realización de su tarea, los teleoperadores contraen los músculos puestos en
acción de manera continua y mantenida en el tiempo. A este esfuerzo
corresponden contracciones isométricas, es decir, hay cambios en la tensión muscular
con pocas modificaciones en la longitud del músculo, o dicho de otra manera, la
mayor parte de su jornada de trabajo se realiza bajo el mantenimiento de una
postura. (Martín Ferrer, S., 2006). Las principales molestias o lesiones derivadas del
trabajo sentado son: molestias en la espalda, fundamentalmente en la zona cervical y
lumbar, originadas por la adopción de posturas incorrectas, inclinación del tronco o de
la cabeza hacia la pantalla, movimientos repetitivos de los dedos y manos al teclear,
medidas preventivas. (Martín Ferrer, S., 2006).

Diseño ergonómico del puesto de trabajo

Las principales medidas para la prevención de los riesgos de estos trabajadores son
diseñar o rediseñar el puesto de trabajo y todos los elementos que lo integran para
reducir al máximo la fatiga física y mental de los trabajadores. Para ello se deberán
observar las siguientes medidas: se debe dejar un espacio de al menos 10 cm en la mesa,
entre el usuario y el teclado. Es conveniente que en la mesa de trabajo exista suficiente
espacio para que el operador pueda apoyar el antebrazo cuando acciona el ratón. Se
recomienda el uso de ratón inalámbrico porque facilita el movimiento. La fuerza
requerida para el accionamiento de los pulsadores no debe ser excesiva, evitando
la fatiga en los dedos. (MAFRE, 2005). Las dimensiones de la mesa deben permitir una
colocación de manera holgada de la pantalla, el teclado, el ratón, los documentos y otros
materiales necesarios para el desarrollo del trabajo. La superficie tendrá un color mate
para evitar brillos y reflejos. Es preferible un mobiliario de color claro para evitar la
absorción de la luz. La mesa no debe tener aristas y recovecos, con ello se evitarán los
golpes y la acumulación de suciedad. Las dimensiones de la mesa serán suficientes para
que el telefonista pueda alojar cómodamente las piernas, cambiar de postura y realizar
estiramientos de relajación: la superficie mínima será de 1.200 mm de ancho y 800 mm
de largo. Si la altura de la mesa es fija, será aproximadamente de 700 mm; si es
regulable, la amplitud de regulación será de 680-700 mm. El asiento tendrá una altura
que se podrán regular en posición sentado con un margen entre 380 y 500 mm. La
anchura será de entre 400–450 mm. La profundidad adecuada es de entre 380 y 420
mm. El acolchado, como mínimo, tendrá 20 mm y el tejido será transpirable. El borde
anterior debe ser inclinado. El respaldo de la silla puede ser alto o bajo, en ambos casos

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su función es proporcionar un correcto apoyo lumbar. Los respaldos altos permiten
apoyar totalmente la espalda, por lo cual reducen más la fatiga al relajar los músculos.
Es recomendable el uso de reposapiés. Utilizar un nivel de iluminación suficiente que
evite forzar la vista. Situar las fuentes de luz de manera que no provoquen molestias en
los puestos de trabajo. Si el trabajador necesita luz individual auxiliar (flexos), se
evitará que provoquen reflejos en la pantalla. Todas las lámparas estarán correctamente
situadas y apantalladas para evitar deslumbramientos. Respetar el número de pausas
y descansos establecidos tanto en número como en duración. Estos se aprovecharan
para cambiar de postura y estirar los músculos. Asegurar el suficiente aporte de aire
fresco a los locales de trabajo. Informar y formar a los trabajadores sobre las posturas
correctas de trabajo y ejercicios de estiramiento y relajación de los músculos. Facilitar
el consumo frecuente de líquidos durante la jornada de trabajo. Administrar
adecuadamente los tiempos de trabajo. Dar claras y concisas instrucciones de trabajo a
los teleoperadores sobre el contenido de su trabajo. Disponer de un sistema rápido de
ayuda y aclaración de dudas que ayuden a reducir la tensión y el estrés. Seguir
programas de vigilancia específica del estado de salud conforme a los riesgos
detectados. En concreto se harán reconocimientos médicos específicos del estado de
la visión y los potenciales trastornos cervicales. Establecer un sistema de trabajo
flexible que de autonomía al empleado para organizar su trabajo y realizar pausas
frecuentes. Evitar el aislamiento y favorecer la comunicación y las relaciones personales
dentro de la empresa.
La carga mental
La carga mental de trabajo inadecuada, ya sea por exceso o por defecto, puede tener
varias consecuencias negativas (tensión, fatiga, sentimientos de monotonía, estrés). Son
muy diversos los factores que contribuyen a la carga de trabajo mental y que
ejercen presiones sobre la persona que lo desempeña. Estos factores deben identificarse
para cada puesto o situación de trabajo concreta y se pueden agrupar según procedan:
 De las exigencias de la tarea.
 De las circunstancias de trabajo (físicas, sociales y de organización).
 Del exterior de la organización.
La carga de trabajo mental puede ser inadecuada cuando uno o más de los factores
identificados es desfavorable y la persona no dispone de los mecanismos
adecuados para afrontarlos. Las características individuales influyen en la tensión que

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provocan en la persona las distintas presiones que recaen sobre ella. Algunas de estas
características individuales son: el nivel de aspiración, la autoconfianza, la
motivación, las actitudes y los estilos de reacción. Las capacidades, la
cualificación/capacitación, los conocimientos, y la experiencia. La edad, el estado
general, la salud, la constitución física y la nutrición. El estado real y el nivel inicial de
activación.
La fatiga mental
Es un estado caracterizado por la disminución de la capacidad de ejecución de la
persona, después de haber realizado una tarea de mantenimiento constante del
grado de atención. Cuando, como consecuencia del trabajo y coincidiendo con el
fin de la jornada laboral, el individuo, empieza a sentir que disminuye su atención y
su capacidad de trabajo, los síntomas que nota corresponden a un primer nivel de fatiga,
que podríamos llamar fatiga normal. Cuando el trabajo exige concentración, esfuerzo
prolongado y excesivo, cuando existe una sobrecarga que se va repitiendo de tal
manera que los descansos no son suficientes para la recuperación, se inicia un estado
de fatiga prolongada o crónica.
La insatisfacción laboral
Es el grado de malestar que experimenta el individuo con relación al desarrollo de su
trabajo, y expresa el nivel de acomodamiento al puesto de trabajo, con relación a la
realización personal y motivaciones del trabajador. En realidad expresa en qué medida
las características del trabajo no se acomodan a los deseos, aspiraciones o necesidades
del trabajador.
Estrés laboral
El término estrés, literalmente significa “tensión”, “sobrecarga” o “esfuerzo”. El
Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (I.N.S.H.T) definió en 1997 el
estrés laboral como: “la respuesta fisiológica, psicológica, y de comportamiento de un
individuo que intenta adaptarse y ajustarse a presiones internas y externas”. Surge
cuando se da un desajuste entre la persona, el puesto de trabajo y la
organización.
El concepto de estrés es muy impreciso, eso se debe a la percepción subjetiva
del mismo, lo que para una persona puede ser una tensión intolerable, para otro
puede constituir un reto. El estrés no es un fenómeno exclusivo de la sociedad actual.
Los cambios introducidos en los últimos tiempos en el mundo laboral de forma tan
rápida, han impuesto esfuerzos de adaptación, para los cuales las personas pueden no

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estar preparadas, produciéndose una situación en la cual el individuo se ve
desbordado generándole una situación de estrés. Puede afectar a cualquier persona, en
cualquier actividad, a cualquier organización, en cualquier sector productivo y a todos
los niveles. Y no es una enfermedad, pero, si se sufre de una forma intensa y
continuada, puede provocar problemas de salud física y mental (ansiedad, depresión,
enfermedades cardíacas, gastrointestinales y musculo esqueléticas). El estrés es la
respuesta a un agente interno o externo perturbador conocido como estresor. Hay
elementos estresores en el ambiente físico (iluminación, ruido, temperatura, ambientes
contaminados), estresores relativos al contenido de la tarea (carga mental, control
sobre el trabajo) y estresores de la organización (conflicto y ambigüedad del rol,
jornada de trabajo, relaciones interpersonales, promoción y desarrollo de la carrera
profesional). Es también, el estrés, un fenómeno personal y netamente
individualizado, donde juegan un papel importante las características personales de
cada uno, (lo que es agradable para unos es insoportable para otros), donde influyen
tanto los factores de personalidad, como los factores orgánicos, culturales,
educativos y la propia experiencia individual, por tanto, la combinación de una
situación particular y de un individuo determinado puede dar como resultado o no,
la falta de equilibrio que induzca al estrés. También influyen las características del
trabajo, exigencias de atención, vigilancia, control o bien por el contrario, tareas
repetitivas, monótonas. Cuanto mayor sea el nivel de estrés en la vida extra laboral de
un individuo, menor será su tolerancia al estrés en la vida laboral (y, al contrario).

La columna vertebral - Posturas e inmovilidad

La columna está formada en el ser humano por 33 vértebras y se divide en 5 zonas
desde el cráneo hasta el cóccix: cervical, dorsal, lumbar, sacra y coccígea. Para ayudar a
amortiguar las tensiones, la columna tiene cuatro curvaturas suaves que le permiten
distribuir el peso en las diferentes estructuras. Pero para que estas trabajen
adecuadamente, la columna debe estar en posición vertical y equilibrada. Si esto no
sucede, surgen las patologías: la más común es la hernia de disco. El disco vertebral
cumple la función de amortiguador entre vértebra y vértebra. La columna es una pila de
huesos, llamadas vértebras, que están separadas entre sí por una junta, que es el disco
intervertebral. El disco cumple una función de amortiguador y distribución de tensiones
que tiene la consistencia de una goma de borrar. Este disco, si la actividad del paciente,
por ejemplo un trabajo pesado, un trabajador de la construcción, de la actividad

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metalúrgica, constantemente está sobre exigiendo a la columna en la carga, empieza a
sufrir un deterioro, y termina lesionándose.
¿Cómo se manifiesta esto? El disco sale de su alojamiento normal y comprime los
nervios que pasan por el conducto medular. Pero los problemas no surgen tan sólo en
quienes tienen actividades laborales con un gran trabajo físico. En operarios de un call
center que están muchas horas sentados ante una computadora en una posición que no
es la correcta, sobre todo cuando está con la columna flexionada, a los músculos
paravertebrales, que son músculos que están a los costados de la columna, se los
sobreexige. El músculo exigido se agota, empieza a doler; este dolor genera un reflejo
que produce más contractura muscular, porque el organismo es muy inteligente y trata
que cuando hay una zona lesionada ésta se inmovilice para que de esta forma deje de
doler. Este reflejo hace que los músculos que están alrededor de este músculo afectado
se pongan tensos también, se contraigan, para dejar quieto ese músculo que previamente
estaba lesionado. Esto genera una ida y vuelta, un círculo vicioso, que termina
lesionando las partes afectadas. El resultado final son contracturas musculares que hay
que tratar.
A las malas posturas, se ha sumado un ritmo de vida que repercute sobre el cuerpo. El
stress es una situación de alarma, de alerta del organismo, que tiene distintas
manifestaciones, hay individuos a quienes el stress se les manifiesta a nivel digestivo,
ardor estomacal, hemorragias, úlceras; hay otros a los que se les manifiesta a través de
contractura muscular. Esta contractura, cuando se produce sobre los músculos que están
en la columna, provoca la misma sintomatología que en aquel individuo que utiliza mal
la columna en su trabajo: aquel individuo que está muchas horas inclinado sobre la
computadora.

El dolor
En general el dolor lumbar es la expresión común de todas las enfermedades, por eso es
que ante una lumbalgia hay que hacer la consulta a tiempo con el médico, que lo va a
orientar sobre el tratamiento. Este dolor se manifiesta en la espalda en la región de la
cintura; cuando la molestia se extiende a los miembros inferiores se trata de una
lumbociatalgia (reconocida en general como ciática). En este caso, el paciente se queja
de dolor en uno o ambos miembros inferiores, y que corre desde la cintura hasta el pié,
pasando por el glúteo y la parte posterior del muslo y la pantorrilla, o queda detenido en
alguna de las zonas mencionadas. Se está hablando de la patología clásica de la columna

19
que es la patología al nivel de la columna lumbar, que es generalmente donde repercute
todo el mal uso de la columna. Pero ésta tiene dos lugares de mayor movimiento: una es
la unión de la columna cervical con la región torácica, la base del cuello; y el otro lugar
de mayor movimiento es la región de la cintura, es decir donde se une la columna
torácica con la columna lumbar. En estos dos lugares son donde mayormente vamos a
tener repercusiones, tanto sean traumáticas como degenerativas. Es común que el
paciente en la consulta venga manifestando problemas a nivel de columna lumbar, pero
también todo este mal uso puede repercutir en el otro sector de gran movilidad.
También se pueden presentar dolores cervicales, dolores que se extienden a los
miembros superiores. Entonces las hernias las podemos tener en la región cervical o en
la región lumbar; por eso toda medida de prevención para la columna sirve, en general,
para los problemas cervical y lumbar. El dolor es la expresión final del problema, pero
el problema comienza mucho antes.

Prevención y cuidados
La vida sedentaria, la falta de ejercicio, las malas posturas, los esfuerzos físicos
excesivos atentan contra la salud de la columna vertebral. Para evitar las dolencias, en
general, hay un tratamiento único: no tener posturas viciosas, aquella persona que por su
actividad laboral tiene que estar muchas horas sentada, debe tener un asiento
confortable, blando. La columna no debe estar inclinada; no debe estar siempre en la
misma postura, tiene que hacer cambios periódicos de posición y es importante el
ejercicio. El ejercicio normal, no específico para la columna, sino la caminata, la
natación, la movilización sin cargas. Estos ejercicios tienen que ser controlados, la
movilidad reglada de la columna es buena. Lo que es muy malo para la columna son las
grandes cargas, sobre todo en la flexión de la columna; por eso es recomendable,
cuando una persona debe levantar cualquier tipo de carga (desde ladrillos a una bolsa
del supermercado), no flexionar la columna, siempre trabajarla derecha, y las que si se
deben flexionar son las rodillas y la cadera. Cuando el dolor se hace presente es
importante la consulta con el especialista. Hay tratamientos específicos: ejercicios (de
flexión, extensión, rotaciones, siempre sin carga o con carga suave), kinesiología,
medicación, pero ya eso bajo la prescripción del médico. Haciendo la consulta en el
momento apropiado, la patología de columna tiene solución.

20
Columna vertebral
Es el eje del esqueleto humano, que sostiene la: cabeza, tronco, extremidades y protege
la médula espinal. La vértebras son huesos cortos enlazados entre si y forman la
columna vertebral.
Síndrome de dolor lumbar (SDL): El SDL (Síndrome del dolor lumbar), en una
enfermedad frecuente en la población y se da en el ámbito hospitalario, afectando a los
trabajadores de la salud debido al uso inadecuado de las técnicas de movilización de
pacientes.
Zona cervical: Es la zona posterior del cuello
Zona dorsal: Es la zona de la espalda
Zona lumbar: Es la región posterior de la cintura.
Dolor cérvico lumbar: pueden ser: por patología genética en la columna vertebral, por
enfermedad causada por costumbre o por posturas, esfuerzos excesivos inadecuados, y
por traumatismo o golpes.
Posturas: Es el modo o el comportamiento inadecuado, desgaste o la deformación de la
columna vertebral, que provoca dolores o limitaciones en los movimientos.
Contractura muscular: Estado de rigidez o contracción de un grupo de músculos o
varios, generalmente por un posición viciosa.
Movimiento corporal: es el resultado de la actividad coordinada de los huesos, las
articulaciones y los músculos. Todos juntos integran el sistema locomotor.
Tipos de movimientos: es la acción de moverse, según la localización ya sea: la cabeza,
el tronco, los miembros superiores e inferiores.
Ejercicios Activos: son los ejercicios llevados a cabo por las personas quienes
proporcionan la energía para mover las partes del cuerpo según su clase o categoría
completa de movimiento, estirando los grupos musculares sobre las articulaciones.
Ejercicios pasivos: son aquellos ejercicios que otra persona realiza movilizando cada
una de las articulaciones del cuerpo en su trayecto completo de movimiento, estirando
todos los grupos musculares sobre la articulación.
La mecánica corporal: Es realizar una técnica con el menor esfuerzo y obtener un
beneficio y mayor eficacia.
Inmovilización prolongada: es la alteración del funcionamiento neuromuscular que se
produce en forma rápida y progresiva produciendo atrofia de la masa muscular y la
reparación es lenta y dificultosa. Ej. Una persona que luego de una caída de altura queda
cuadripléjico.

21
Promoción de la salud
1. La promoción a nivel institucional, por medio de la capacitación continua sobre el
autocuidado a través de charlas y la práctica a cargo de los profesionales kinesiólogos
de la institución, destinado a los operarios.
Colocar los pasos de las técnicas de la mecánica corporal en los Office de la institución
y que este instructivo esté a la altura de los ojos y que toda persona que entre y esté en
actividad pueda visualizarla rápidamente, de manera que le traiga a la memoria y que
ejecute la mecánica corporal para el cuidado de las articulaciones.
También la entrega de folletos sobre esta práctica a todo el personal.
2. La prevención, animar al equipo a que realice ejercicios como: yoga, natación y otros
deportes y actividades como también competencias en los distintos servicios de:
partidos de fútbol, caminatas, bicicletadas, etc.
Realizar charlas, discusión, debates sobre experiencias del autocuidado que se deberá
fomentar sobre todo del porqué no se realiza la mecánica corporal y la importancia de la
misma ya que es fácil, económica.
Debates para enriquecer estos temas de mecánica corporal por lo menos una vez al año,
a cargo de un equipo interdisciplinario.
Se debe recordar que se tiene un solo cuerpo y es nuestro deber cuidarlo y protegerlo.
La mecánica corporal es importante que se incluya en las normas y protocolos de los
servicios.
Recordar los efectos perjudiciales para la salud sobre el uso inadecuado de esta técnica
y la importancia de la misma para mantenernos en estado óptimo de salud.

22
Marco Metodológico
El diseño que se ha elegido para la recolección de los datos es la revisión bibliográfica.
Realizamos una búsqueda en la base de datos PEDro, WOS, Pubmed, Scielo; Elsevier.

Criterios de Inclusión
Se seleccionaron aquellos artículos que cumplían con los siguientes criterios:

1) Tipo de estudio: ensayos, investigaciones e intervenciones.

2) Artículos publicados en los últimos 5 años.
3) Artículos publicados en español
4) Artículos que traten sobre el riesgo disergonómico en los call centers.

Criterios de Exclusión
No se analizaron estudios que hayan sido publicados antes del año 2016 ni aquellos que
no cumplieran con ninguno de los criterios de inclusión.

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Categorías de investigación
Categoría MAFRE Koll, F. Petrone, P.
Posturas Una mala postura El problema va más allá Hace hincapié en los
refiere a una lesión de del tema físico factores físicos
los tejidos blandos del exclusivamente, sino ergonómicos como
cuello, también se que tiene que ver con fundamentales de las
denomina distensión o cuestiones psicológicas cervicalgias.
torcedura del cuello. El además.
tratamiento depende de
la causa, pero puede
incluir hielo,
analgésicos,
fisioterapia o un
collarín cervical. Raras
veces se requiere
cirugía.

Dispositivos Son piezas o un Tiene la misma Los teleoperadores

conjunto de piezas o concepción que suelen trabajar en
elementos preparados MAFRE, simplemente grandes salas, en
para realizar una que no hace demasiada puestos dispuestos
función determinada y referencia A este tema, normalmente en filas o
que generalmente se basa más en las hileras de mesas
forman parte de un cuestiones de lesiones separadas por
conjunto más físicas producidas por mamparas o cristaleras
complejo. cuestiones psicológicas. que separan los
diferentes puestos de
trabajo, la disposición
de los objetos de trabajo
es lo que genera un
riesgo de lesiones
cervicales.
Tiempo de El tiempo de Trata la temática desde Los teleoperadores
inmovilidad inmovilidad conlleva a un punto social y suelen trabajar en

24
 aquellos riesgos que se emocional, ve más allá grandes salas, en
originan cuando el de las cuestiones puestos dispuestos
trabajador interactúa ergonómicas o normalmente en filas o
con su puesto de desergonómicas las hileras de mesas
trabajo y cuando las lesiones de trabajo. separadas por
actividades laborales mamparas o cristaleras
presentan que separan los
movimientos, posturas diferentes puestos de
o acciones que pueden trabajo, la disposición
producir daños a su de los objetos de trabajo
salud. es lo que genera un
riesgo de lesiones
cervicales.

Análisis de los resultados

Los estudios analizados muestran que a lo largo de la jornada laboral los empleados
acceden a una gran cantidad de información, y lo deben hacer de manera eficiente para
ofrecer un servicio de calidad al cliente, de acuerdo con la demanda recibida. La
mayoría de los centros de llamadas tienen establecidos unos objetivos de
rendimiento para sus trabajadoras, basados en cantidad, calidad y tiempo de gestión en
las llamadas atendidas, y satisfacción de los clientes. Las compañías encuadradas en el
sector de telemarketing presentan una estructura muy jerarquizada. El organigrama está
diseñado en forma piramidal en cuyo último escalón se sitúan los Call Center
(atención directa telefónica con el cliente y captación). Según Martínez Montenegro,
A.M. (2019) en general se trata de empresas de reciente creación, con baja trayectoria
sindical que utilizan técnicas de recursos humanos y marketing empresarial para
organizar y motivar al personal, las cuales no están ergonómicamente adaptadas a las
necesidades específicas de un telefonista. Excepto el call center, el resto de
departamentos está formado por personal con cualificaciones muy específicas
relacionadas con el mundo empresarial, por lo que no existe la conciencia de clase y
hay poca confianza en organizaciones que puedan canalizar las reivindicaciones.

Para Koll, F. (2020), en cambio, el problema va más allá del tema sindical y piramidal,
sino que tiene que ver con cuestiones psicológicas además de físicas, la causa de las

25
lesiones. Los contratos temporales son la fórmula más generalizada en el sector. Eso
deriva en disconformidad y tensión. El trabajo se organiza en turnos rotatorios, ya
que estas empresas suelen prestar sus servicios ininterrumpidamente, 24 horas al día,
todos los días al año. La jornada es variable dependiendo de cada empresa y de cada
departamento. Lo habitual es que un operario ocupe ocho horas diarias con una
intermedia de descanso, sin un turno fijo. Estas condiciones derivan en una
imposibilidad de organizar la vida por afuera del trabajo mediante una rutina. Además
los ritmos de trabajo son en ocasiones tan rápidos que producen estrés no solo durante la
jornada laboral sino que se mantiene después de terminar el trabajo. Hay una
imposibilidad de comunicación y sensación de aislamiento. Los puestos de trabajo
con frecuencia son controlados mediante sistemas informáticos para hacer
seguimiento del trabajo de los operadores. Este hecho incrementa las demandas
cualitativas y cuantitativas en el trabajo, pudiendo generar un aumento del estrés de la
persona en un doble sentido: por un lado, el ritmo acelerado de trabajo que va marcado
continuamente indicando cuánto tiempo tiene que dedicar a cada cliente o tarea y por
otro, la presión que supone saber que la empresa está vigilando cada movimiento que
hace el empleado.

Petrone, P. (2019) hace mayor hincapié en los factores físicos ergonómicos como
fundamentales de las cervicalgias. Los teleoperadores suelen trabajar en grandes salas,
en puestos dispuestos normalmente en filas o hileras de mesas separadas por mamparas
o cristaleras que separan los diferentes puestos de trabajo. La jornada se desarrolla
sentada, y los elementos que integran el puesto son fundamentalmente la mesa, la
silla, además del equipamiento necesario para el trabajo: el teléfono (auriculares y
micrófono) y la pantalla de visualización de datos, no son los óptimos. Otros
elementos que configuran el equipo del puesto son el teclado, el ratón, la mesa, la silla y
el reposapiés, que implican movimientos rutinarios y tensiones.

Conclusiones

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Después del análisis realizado se obtuvo una noción clara sobre la importancia de que
en la práctica los puestos de trabajo sean ergonómicos, no sólo para beneficio de la
salud del trabajador, sino para mejorar el rendimiento laboral que la persona tiene en su
puesto de trabajo, para la productividad y desarrollo de la Empresa. Aplicar un
Programa de Intervención de ergonomía dentro de la planificación de la estructura
e instalaciones de la empresa, también en el acondicionamiento de los puestos y
áreas de trabajo, en la organización de las tareas ,en la usabilidad del software, ayudara
a simplificar: la buena comunicación, evitar movimientos innecesarios y repetitivos ,
reducir la fatiga física y mental, disminuir el stress, minimizar el riesgos de
enfermedades profesionales, mejorar la calidad y rendimiento del trabajo y hacerlo con
mayor confort y placer. Se debe facilitar a los trabajadores información sobre las
lesiones y enfermedades relacionadas con la ergonomía, entre otras cosas los
síntomas habituales y qué condiciones relacionadas con el trabajo las causan, para
detectar un riesgo ergonómico y tomar medidas al respecto. Es necesario que las
empresas otorguen facilidades de investigación y apoyos. Cuando se aplican
adecuadamente disminuyen muchos riesgos y económicamente es rentable. Con ello
pueden darse límites de frecuencia de movimientos de los trabajos que provocan
mayores problemas, de tal manera que existan guías ergonómicas al respecto, no
obstante que en la reglamentación de higiene y seguridad debe existir un artículo
relativo a los aspectos ergonómicos pero aún falta mucho por desarrollar, hay mucha
normativa internacional, pero poco en la legislación.
La implantación de oficinas de llamadas, más conocidas como centros de llamadas o
call centers, es muy reciente sin embargo se han desarrollado de manera importante en
los últimos años. Estos centros, que constituyen una parte importante del sector de
telecomunicaciones, incluyen entre sus actividades las ventas, servicios de información
y de atención al cliente, reclamos y ventas. Las tareas que realiza básicamente un
operador consisten en la emisión y recepción de llamadas, con una velocidad de
atención determinada, unos objetivos a cumplir en ellas, y unas exigencias de trato al
cliente. En ocasiones, este trabajo no se limita a la simple asistencia, sino que además
debe retener al cliente y asegurar no sólo su satisfacción, sino también su consumo. Por
lo tanto, la actividad de estos trabajadores gira en torno a dos elementos: el cliente y el
producto. Si tanto el cliente como los productos sobre los que informan, gestionan o
venden, son similares y no varían en exceso a lo largo del tiempo, el contenido de las
tareas es más fácil de planificar. Por el contrario, cuando el perfil del trabajo

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predominante es trabajar con clientes heterogéneos, con productos distintos en
cortos períodos de tiempo, y con superposición de funciones, es decir: información,
gestión, captación y retención del cliente y venta, la carga mental acumulada por estos
trabajadores es importante. El trabajo se desarrolla a un ritmo bastante elevado y con un
alto nivel de exigencia. Se requiere una gran capacidad de comunicación y de resolución
de problemas. La rapidez, la paciencia, la templanza y las dotes de persuasión son
cualidades necesarias, igual que conocer bien los productos y servicios que venden,
además de saber manejar diversas bases de datos.

Bibliografía

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