4.

Con la información diligenciada parcialmente en la siguiente tabla, establezcan el Plan de Mejoramiento Continuo de la Calidad en cada
estándar.

PROCESO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE - ANÁLISIS CUALITATIVO PRIORIZACIÓN
ASISTENCIAL
ACCIÓN DE BARRERA DE

VOLUMEN
RIESGO
MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO

COSTO
OPORTUNIDADES SOPORTES

TOTAL
INDICADOR
ESTÁNDAR FORTALEZAS DE LAS
LÍNEA BASE
DE MEJORA FORTALEZAS

1. Existe una declaración No tiene. Formalizar el No tiene. No tiene.

de los derechos y deberes borrador de
de los pacientes o código identificación de
de ética en la organización derechos y
que guíe el proceso de deberes de los
atención al cliente, el cual pacientes enfocado
está definido desde el plan hacia el PAC y
de direccionamiento alinearlo con la
estratégico de la misión y visión de
organización. la Fundación.
No tiene. Generar espacios No tiene. No tiene. 5 5 5 125 Contar con personal Falta de capacitación
2. La organización
de divulgación de especialmente del personal asistencial
garantiza que el personal
la declaración de habilitado para recibir sobre derechos y
que labora en la misma ha
derechos y todas las deberes de los
sido entrenado en el
deberes del reclamaciones y llevar pacientes.
contenido de la
paciente tanto en el un sistema de registro
declaración de los deberes
personal y respuesta escrita de
y derechos de los
administrativo los reclamos
pacientes o en el código
como asistencial, planteados.
de ética, y cuenta con
estableciendo un
herramientas para evaluar
mecanismo de
que estos comprenden y
seguimiento a su
siguen sus directrices.
adherencia.
3. La organización No tiene. Diseñar un No tiene. No tiene. 4 4 5 80 Educar a los pacientes Desinterés por parte
garantiza que los mecanismo de acerca de sus de los pacientes y sus
pacientes que van a ser despliegue del derechos y deberes ya familias de conocer
atendidos conocen y contenido de la que esto les permite sus derechos y
comprenden el contenido declaración de participar más en su deberes.
de la declaración de sus derechos y propio cuidado.
derechos y deberes. deberes del Incluyendo a familia.
 PROCESO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE - ANÁLISIS CUALITATIVO PRIORIZACIÓN
ASISTENCIAL
ACCIÓN DE BARRERA DE

VOLUMEN
RIESGO
MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO

COSTO
OPORTUNIDADES SOPORTES

TOTAL
INDICADOR
ESTÁNDAR FORTALEZAS DE LAS
LÍNEA BASE
DE MEJORA FORTALEZAS

paciente, Para esto es necesario

generando un que la educación al
mecanismo de paciente sea algo más
medición y que instrucciones e
seguimiento a su información. Los
comprensión por educadores y los
parte de los médicos necesitan ser
usuarios del capaces de evaluar las
servicio. necesidades del
paciente y
comunicarse
claramente.
No tiene. Alinear al No tiene. No tiene.
4. En los casos en que los mecanismo de
derechos de los pacientes despliegue del
deban ser informados a contenido de la
estos, y las condiciones de declaración de
los pacientes no permitan derechos y
que comprendan su deberes del
contenido (infantes, paciente una
limitaciones mentales, estrategia para
etc.), la organización debe situaciones
garantizar que estos sean especiales de
informados y entendidos comprensión,
por un acompañante con determinando la
capacidad de medición de los
comprensión. casos en que se
presenta la misma.
5. En los casos que el Se aplica un Registrar la No tiene. Soporte verbal
paciente, por razones mecanismo verbal información al usuario. No
implícitas a su sistema de de información para suministrada al registrado.
afiliación al Sistema orientar al paciente paciente y su
 PROCESO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE - ANÁLISIS CUALITATIVO PRIORIZACIÓN
ASISTENCIAL
ACCIÓN DE BARRERA DE

VOLUMEN
RIESGO
MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO

COSTO
OPORTUNIDADES SOPORTES

TOTAL
INDICADOR
ESTÁNDAR FORTALEZAS DE LAS
LÍNEA BASE
DE MEJORA FORTALEZAS

General de Seguridad sobre los servicios a entendimiento para

Social en Salud, no tenga los cuales no tiene producir tendencias
derecho a los servicios derecho y se le en torno al acceso
que está solicitando, la colabora en el sin tener derecho
organización proveerá la trámite para aplicar
explicación pertinente y los administrativo a acuerdos con los
mecanismos que el seguir para el pagadores que
paciente podría seguir acceso a los impliquen un
para potencialmente mismos. acceso orientado.
acceder a dichos servicios.
Se encuentra Complementar la No tiene. Portafolio de 4 4 5 80 Implementar políticas y Falta de legislación
documentado en el encuesta de servicios de la acciones con un integral que prohíba
"portafolio" de satisfacción al Unidad Renal. enfoque multisectorial específicamente todas
servicios la usuario con para abordar los las formas de
6. La organización
condición de preguntas en torno determinantes sociales discriminación y
garantiza que el proceso
atención universal al respeto de la que fomentan la contemple sanciones
de atención a los
sin discriminación a condición del discriminación para así civiles y penales y
pacientes se proveerá
los pacientes hacia paciente. promover el recursos en todas las
atendiendo al respeto que
las aseguradoras Establecer un compromiso de toda la esferas de la vida
merece la condición de
con las que se tiene mecanismo para sociedad para pública, incluso en
paciente, independiente de
convenio. determinar contribuir a la salud y relación con la salud y
sexo, edad, religión, grupo
barreras del el bienestar. El acceso la asistencia sanitaria.
étnico, preferencias
persona hacia el universal a la salud y la
sexuales o condición
usuario, cobertura universal de
médica.
estableciendo salud son el
oportunidades de fundamento de un
mejora al respecto. sistema de salud
equitativo.
8. La organización Se cuenta con un Fortalecer el 11 días de Indicadores de
garantiza, y en los casos mecanismo de despliegue de oportunidad atención de
que aplique, el derecho del asignación de citas información para cita con citas de
paciente, a través de un a los pacientes relacionada con el nefrología. nefrología.
 PROCESO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE - ANÁLISIS CUALITATIVO PRIORIZACIÓN
ASISTENCIAL
ACCIÓN DE BARRERA DE

VOLUMEN
RIESGO
MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO

COSTO
OPORTUNIDADES SOPORTES

TOTAL
INDICADOR
ESTÁNDAR FORTALEZAS DE LAS
LÍNEA BASE
DE MEJORA FORTALEZAS

proceso estandarizado, de donde se les profesional que Registros de

solicitar cita con el informa del atiende a los atención de
profesional de la salud de profesional que los pacientes y la intervenciones
su preferencia que se va a atender y se oportunidad de la de
encuentre dentro de las les permite escoger atención del profesionales
opciones dadas por la el horario más mismo. de apoyo.
institución prestadora. adecuado conforme
Contará con un sistema a la oportunidad y
que permita verificar la disponibilidad del
disponibilidad y mismo.
oportunidad para dicho Se presta un
profesional y le informará servicio de
al solicitante dichos profesionales de
resultados. apoyo (psicología,
En caso que el trabajo social y
profesional seleccionado nutrición) con
por el paciente no cuente oportunidad
con la disponibilidad y/u inmediata.
oportunidad de preferencia
para el paciente, la
organización le explica
cuándo este profesional
vuelve a tener
disponibilidad.
En su defecto, le ofrecerá
al solicitante otras
opciones de profesionales
disponibles, acorde a las
necesidades del mismo
9. La organización, para Se cuenta con un Fortalecer la No tiene. Archivos 5 4 5 100 Mejorar la logística, la El sistema de salud
una adecuada mecanismo de estrategia con magnéticos de infraestructura y el colombiano presenta
programación de los programación de la indicadores de programación modelo de atención. una crisis debido
 PROCESO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE - ANÁLISIS CUALITATIVO PRIORIZACIÓN
ASISTENCIAL
ACCIÓN DE BARRERA DE

VOLUMEN
RIESGO
MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO

COSTO
OPORTUNIDADES SOPORTES

TOTAL
INDICADOR
ESTÁNDAR FORTALEZAS DE LAS
LÍNEA BASE
DE MEJORA FORTALEZAS

tiempos de los atención en forma seguimiento a de pacientes a la gran demanda de

profesionales y para estandarizada con estos procesos de por tipo. servicios de salud, que
respetar el tiempo de los turnos de atención atención en supera la capacidad de
pacientes, programa la por días materia de las instituciones
agenda teniendo en dependiendo de la oportunidad. hospitalarias
cuenta los estándares de terapia que viene para atenderla
tiempo que se necesitan recibiendo el
para la realización de cada paciente.
uno de los procesos de
atención, teniendo en
cuenta también, las
diferencias necesarias de
tiempo entre cada uno de
estos.
10. La Institución Se viene manejando Realizar el 11 días de Archivos 4 4 5 80 Diseñar e implementar Sobrecarga de trabajo
Prestadora de Servicios de un indicador de levantamiento del oportunidad magnéticos de de un modelo en el personal de
salud tiene definidos los medición de la indicador de para cita con levantamiento facilite estandarizar las salud, lo que promueve
indicadores y estándares oportunidad para la oportunidad para la nefrología. del indicador de actividades y optimizar una posible
de oportunidad para los consulta de unidad de oportunidad. los recursos disminución de la
determinados servicios nefrología en las Cartagena con el disponibles, calidad asistencial
ambulatorios con los que unidades de fin de consolidar minimizar las barreras prestada.
cuenta. Armenia, el cual los datos de de acceso y mejorar
cuenta con una oportunidad para continuamente el
meta específica y todo el servicio. proceso de atención,
unos datos pues al tener en
históricos de cuenta las
seguimiento en el necesidades tanto del
tiempo. usuario como de sus
familias
ofrece una información
clara y oportuna de los
procesos y una
 PROCESO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE - ANÁLISIS CUALITATIVO PRIORIZACIÓN
ASISTENCIAL
ACCIÓN DE BARRERA DE

VOLUMEN
RIESGO
MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO

COSTO
OPORTUNIDADES SOPORTES

TOTAL
INDICADOR
ESTÁNDAR FORTALEZAS DE LAS
LÍNEA BASE
DE MEJORA FORTALEZAS

constante
educación sobre los
diferentes
procedimientos.
11. En caso de no No tiene. Formalizar el No tiene. No tiene.
atención a los pacientes catálogo de causas
con citas asignadas o de inatención
autorizadas, por cualquier realizando
motivo, la organización seguimiento al
cuenta con un sistema de indicador de
investigación y análisis de medición
las causas de inatención. establecido al
La organización es libre de efecto.
definir la categorización
(listado de causas), así
como su amplitud, de las
causas de dichas
intenciones.
12. La organización, a No tiene. Establecer el No tiene. No tiene.
través de cualquier mecanismo de
método probado y medición de las
validado de estudio, causas de no
conoce y analiza aquellos acceso a los
casos en los cuales los servicios.
pacientes no pudieron
acceder a los servicios.

5. Determine para cada acción propuesta, su responsable y los recursos ESPECIALES a utilizar para garantizar el desarrollo de la acción
propuesta.
PROCESO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE - ANÁLISIS CUALITATIVO PRIORIZACIÓN
ASISTENCIAL
RECURSOS

VOLUMEN
RESPONSABLE

RIESGO
ESPECIALES

COSTO
OPORTUNIDADES SOPORTES

TOTAL
INDICADOR
ESTÁNDAR FORTALEZAS DE LAS
LÍNEA BASE
DE MEJORA FORTALEZAS

1. Existe una declaración No tiene. Formalizar el No tiene. No tiene.

de los derechos y deberes borrador de
de los pacientes o código identificación de
de ética en la organización derechos y
que guíe el proceso de deberes de los
atención al cliente, el cual pacientes enfocado
está definido desde el plan hacia el PAC y
de direccionamiento alinearlo con la
estratégico de la misión y visión de
organización. la Fundación.
No tiene. Generar espacios No tiene. No tiene.
2. La organización
de divulgación de
garantiza que el personal
la declaración de
que labora en la misma ha
derechos y
sido entrenado en el
deberes del
contenido de la declaración
paciente tanto en el
de los deberes y derechos
personal
de los pacientes o en el
administrativo
código de ética, y cuenta
como asistencial,
con herramientas para
estableciendo un
evaluar que estos
mecanismo de
comprenden y siguen sus
seguimiento a su
directrices.
adherencia.
3. La organización No tiene. Diseñar un No tiene. No tiene.
garantiza que los pacientes mecanismo de
que van a ser atendidos despliegue del
conocen y comprenden el contenido de la
contenido de la declaración declaración de
de sus derechos y derechos y
deberes. deberes del
paciente,
generando un
PROCESO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE - ANÁLISIS CUALITATIVO PRIORIZACIÓN
ASISTENCIAL
RECURSOS

VOLUMEN
RESPONSABLE

RIESGO
ESPECIALES

COSTO
OPORTUNIDADES SOPORTES

TOTAL
INDICADOR
ESTÁNDAR FORTALEZAS DE LAS
LÍNEA BASE
DE MEJORA FORTALEZAS

mecanismo de
medición y
seguimiento a su
comprensión por
parte de los
usuarios del
servicio.
No tiene. Alinear al No tiene. No tiene.
4. En los casos en que los mecanismo de
derechos de los pacientes despliegue del
deban ser informados a contenido de la
estos, y las condiciones de declaración de
los pacientes no permitan derechos y
que comprendan su deberes del
contenido (infantes, paciente una
limitaciones mentales, estrategia para
etc.), la organización debe situaciones
garantizar que estos sean especiales de
informados y entendidos comprensión,
por un acompañante con determinando la
capacidad de medición de los
comprensión. casos en que se
presenta la misma.
5. En los casos que el Se aplica un Registrar la No tiene. Soporte verbal
paciente, por razones mecanismo verbal información al usuario. No
implícitas a su sistema de de información para suministrada al registrado.
afiliación al Sistema orientar al paciente paciente y su
General de Seguridad sobre los servicios a entendimiento para
Social en Salud, no tenga los cuales no tiene producir tendencias
derecho a los servicios que derecho y se le en torno al acceso
está solicitando, la colabora en el sin tener derecho
organización proveerá la trámite para aplicar
PROCESO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE - ANÁLISIS CUALITATIVO PRIORIZACIÓN
ASISTENCIAL
RECURSOS

VOLUMEN
RESPONSABLE

RIESGO
ESPECIALES

COSTO
OPORTUNIDADES SOPORTES

TOTAL
INDICADOR
ESTÁNDAR FORTALEZAS DE LAS
LÍNEA BASE
DE MEJORA FORTALEZAS

explicación pertinente y los administrativo a acuerdos con los

mecanismos que el seguir para el pagadores que
paciente podría seguir para acceso a los impliquen un
potencialmente acceder a mismos. acceso orientado.
dichos servicios.
Se encuentra Complementar la No tiene. Portafolio de
documentado en el encuesta de servicios de la
"portafolio" de satisfacción al Unidad Renal.
6. La organización servicios la usuario con
garantiza que el proceso condición de preguntas en torno
de atención a los pacientes atención universal al respeto de la
se proveerá atendiendo al sin discriminación a condición del
respeto que merece la los pacientes hacia paciente.
condición de paciente, las aseguradoras Establecer un
independiente de sexo, con las que se tiene mecanismo para
edad, religión, grupo convenio. determinar
étnico, preferencias barreras del
sexuales o condición persona hacia el
médica. usuario,
estableciendo
oportunidades de
mejora al respecto.
8. La organización Se cuenta con un Fortalecer el 11 días de Indicadores de
garantiza, y en los casos mecanismo de despliegue de oportunidad para atención de
que aplique, el derecho del asignación de citas información cita con citas de
paciente, a través de un a los pacientes relacionada con el nefrología. nefrología.
proceso estandarizado, de donde se les profesional que Registros de
solicitar cita con el informa del atiende a los atención de
profesional de la salud de profesional que los pacientes y la intervenciones
su preferencia que se va a atender y se les oportunidad de la de
encuentre dentro de las permite escoger el atención del profesionales
opciones dadas por la horario más mismo. de apoyo.
PROCESO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE - ANÁLISIS CUALITATIVO PRIORIZACIÓN
ASISTENCIAL
RECURSOS

VOLUMEN
RESPONSABLE

RIESGO
ESPECIALES

COSTO
OPORTUNIDADES SOPORTES

TOTAL
INDICADOR
ESTÁNDAR FORTALEZAS DE LAS
LÍNEA BASE
DE MEJORA FORTALEZAS

institución prestadora. adecuado conforme

Contará con un sistema a la oportunidad y
que permita verificar la disponibilidad del
disponibilidad y mismo.
oportunidad para dicho Se presta un
profesional y le informará servicio de
al solicitante dichos profesionales de
resultados. apoyo (psicología,
En caso que el trabajo social y
profesional seleccionado nutrición) con
por el paciente no cuente oportunidad
con la disponibilidad y/u inmediata.
oportunidad de preferencia
para el paciente, la
organización le explica
cuándo este profesional
vuelve a tener
disponibilidad.
En su defecto, le ofrecerá
al solicitante otras
opciones de profesionales
disponibles, acorde a las
necesidades del mismo
9. La organización, para Se cuenta con un Fortalecer la No tiene. Archivos
una adecuada mecanismo de estrategia con magnéticos de
programación de los programación de la indicadores de programación
tiempos de los atención en forma seguimiento a de pacientes
profesionales y para estandarizada con estos procesos de por tipo.
respetar el tiempo de los turnos de atención atención en
pacientes, programa la por días materia de
agenda teniendo en cuenta dependiendo de la oportunidad.
los estándares de tiempo terapia que viene
PROCESO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE - ANÁLISIS CUALITATIVO PRIORIZACIÓN
ASISTENCIAL
RECURSOS

VOLUMEN
RESPONSABLE

RIESGO
ESPECIALES

COSTO
OPORTUNIDADES SOPORTES

TOTAL
INDICADOR
ESTÁNDAR FORTALEZAS DE LAS
LÍNEA BASE
DE MEJORA FORTALEZAS

que se necesitan para la recibiendo el

realización de cada uno de paciente.
los procesos de atención,
teniendo en cuenta
también, las diferencias
necesarias de tiempo entre
cada uno de estos.
Se viene manejando Realizar el 11 días de Archivos
un indicador de levantamiento del oportunidad para magnéticos de
medición de la indicador de cita con levantamiento
10. La Institución oportunidad para la oportunidad para la nefrología. del indicador de
Prestadora de Servicios de consulta de unidad de oportunidad.
salud tiene definidos los nefrología en las Cartagena con el
indicadores y estándares unidades de fin de consolidar
de oportunidad para los Armenia, el cual los datos de
determinados servicios cuenta con una oportunidad para
ambulatorios con los que meta específica y todo el servicio.
cuenta. unos datos
históricos de
seguimiento en el
tiempo.
11. En caso de no atención No tiene. Formalizar el No tiene. No tiene.
a los pacientes con citas catálogo de causas
asignadas o autorizadas, de inatención
por cualquier motivo, la realizando
organización cuenta con seguimiento al
un sistema de indicador de
investigación y análisis de medición
las causas de inatención. establecido al
La organización es libre de efecto.
definir la categorización
(listado de causas), así
PROCESO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE - ANÁLISIS CUALITATIVO PRIORIZACIÓN
ASISTENCIAL
RECURSOS

VOLUMEN
RESPONSABLE

RIESGO
ESPECIALES

COSTO
OPORTUNIDADES SOPORTES

TOTAL
INDICADOR
ESTÁNDAR FORTALEZAS DE LAS
LÍNEA BASE
DE MEJORA FORTALEZAS

como su amplitud, de las

causas de dichas
intenciones.
12. La organización, a No tiene. Establecer el No tiene. No tiene.
través de cualquier método mecanismo de
probado y validado de medición de las
estudio, conoce y analiza causas de no
aquellos casos en los acceso a los
cuales los pacientes no servicios.
pudieron acceder a los
servicios.