Prá cticas de Especializació n.

03 de octubre del 2022

“La calidad puede Significar a diferencia entre la excelencia y el desastre”

INDICACIONES PARA LA PROXIMA CLASE.

En la primera hora se comentará y analizara el caso práctico, en aula, los grupos han sido formados de forma
aleatoria y se pueden observar en la parte inferior de esta hoja. Para ello es importante que vea
repetidamente estos 3 videos.

1. El costo de la no calidad.
2. Caso Price Smart1.
3. Caso Price Smart2.

Buscar en las siguientes direcciones.

https://www.youtube.com/watch?v=Cr9b6ri2rMs

“La calidad puede Significar a diferencia entre la excelencia y el desastre”

Caso práctico 1: ver video como soporte.

Se les comparte un problema de calidad en la atención al cliente, que se dan en las tiendas de Price Smart el día
4 de octubre del 2017, a eso de las 7:00pm de la noche se dirige un cliente (socio) con su compañero de trabajo para
hacer unas compras, se detalle el escenario: Estando en la fila para pagar estaba una señora la cual no le quisieron
facturar un pastel 🎂 y un pollo asado que al parecer era el cumpleaños de su hijita una niña que andaba con ella al ver
que no le facturaron por qué andaba vencida su membresía le pidió el favor a mi compañero el cual estaba un lugar
delante del mío la cajera al ver esto llamo al gerente de la tienda y tampoco le quisieron facturar a mi compañero
mirando está la pequeña que ya no llevaría su pastel para celebrar su cumple su carita se desvanecían y entre lágrimas
en los ojos de la pequeña se miro triste…

Al ver yo esta situación decidí regresarme hacia dentro de la tienda y comprarle yo el pastel y regalárselo a la niña
para que no se quedará sin celebrar su cumpleaños cuando llegó a caja para pagar mis compras y el pastel de la
pequeña la misma cajera y el gerente me dijeron que no podía facturar el pastel ahí comenzó del porque no lo podía
hacer ya que yo soy el que estaba comprando muy a parte con mi tarjeta 💳 de membresía aún activa. El gerente con
una mirada prepotente como se ve en el video anuló toda la compra y procedió a anular la membresía sin más por qué y
sin darme un documento legal por el cual me estaba anulando mi membresía. Donde están los entes reguladores los que
protegen el derecho al consumidor ya que se violentó el derecho humillándome utilizando la fuerza para sacarme
anulando una membresía activa causando daños morales como emocionales al cliente. Se reporta que por este hecho
Price Smart tuvo pérdidas económicas, durante este periodo.
Responda Objetivamente al cuestionario Planteado

1. Identifique 5 deficiencias que provocaron una mala atención de parte del servidor (cajero y Administrador) al
cliente
2. ¿Cuál era la acción correcta a tomar para darle valor al servicio del cliente, considerando la eficiencia y la
eficacia?
3. ¿Identifique estratégicamente la causa raíz del problema, partiendo de lo general a lo prticular?

MSC. Francisco José Herná ndez García, Msc. José Adilio Aguirre Jarquín Pá gina 1
 Prá cticas de Especializació n.

4. Defina teóricamente un modelo DMAIC capaz de dar soluciones a este problema de calidad relacionado con la
atención al cliente y volverlo un proceso más robusto.
5. El escenario que se estudia es un gap creado, a un gap, causado, justifique su respuesta.
6. Cual fue el enfoque del administrador, En el cliente, En el problema, o se enfocó en la solución, comente su
respuesta.
7. Comente la regla de calidad Rota en escenario presentado.
8. ¿Describa el impacto negativo provocado a la marca por este problema de calidad, cuáles serían los costes de
calidad?
9. ¿Describa la acción correctiva que debería optar Price Smart para recuperar la fidelidad del cliente?.
10. ¿Mencione el perfil del cliente al que está orientado Price Smart?
11. ¿Defina calidad en el servicio, basándose en los hechos?
12. ¿Cuáles son las característica críticas percibidas por el cliente y que son críticas para la calidad (CTQ), Cree un
árbol CTQ?.

GRUPOS PARA TRABAJOS EN EQUIPOS EN PRACTIAS DE ESPECIALIZACION

MSC. Francisco José Herná ndez García, Msc. José Adilio Aguirre Jarquín Pá gina 2