COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

OLGA GARCÍA FERNÁNDEZ

UNIDAD 1

LA EMPRESA
1. CONCEPTO DE EMPRESA

A la hora de definir este concepto, podemos hacerlo desde diferentes puntos de vista,
pero desde una perspectiva amplia podemos decir que se trata de una actividad
humana organizada que emplea medios humanos y materiales con el objetivo o fin
de obtener un beneficio.

Debemos resaltar que el objetivo de obtener beneficio económico no es el único de los

objetivos de la empresa, pero cuando se trata del objetivo principal , en el desarrollo
de la actividad de que se trate se adquieren responsabilidades (frente al Estado, a los
ciudadanos, al medio ambiente..etc) entonces estamos hablando de empresa en el
sentido económico.

2. ELEMENTOS QUE COMPONEN LA EMPRESA:

La actividad. Es aquello a lo que se dedica

El objetivo o finalidad:

 Objetivo principal: La obtención de un beneficio económico, ya que si la

empresa no lo alcanza desaparecerá.
 Objetivos secundarios: creación de empleo, mejora de la calidad de algún
producto, cuidado del medio ambiente..etc

La organización. Es fundamental en cualquier actividad, ya que el éxito o el fracaso de

una empresa dependen en buena parte del modo en que ésta se organiza.

Los medios. A su vez pueden ser:

 Humanos: son los trabajadores y el empresario. Se suelen denominar “recursos

humanos” o “capital humano”.
 Materiales: son los edificios, las máquinas, el dinero disponible..etc.

La responsabilidad. Es uno de los aspectos que distinguen a la empresa como ente

económico. La empresa responde ante:

 La Administración Públicas (Ministerio de Trabajo, Seguridad Social, Hacienda,

Ayuntamiento..etc).
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 Los trabajadores
 Los clientes y proveedores
 El entorno y el medio ambiente
 La sociedad en su conjunto

3.CLASES DE EMPRESAS

POR SU ACTIVIDAD

 Sector primario. Se dedican a actividades extractivas (agrícolas, ganaderas,

mineras, pesqueras y forestales)
 Sector secundario. Se dedican a actividades industriales de producción o de
manipulación. Transforman los productos del sector primario o del mismo
sector secundario.
 Sector terciario. Se trata del sector servicios. Estas empresas ponen al alcance
de los consumidores los bienes y servicios que proceden de los otros sectores.
Incluye actividades como el comercio, los transportes, la enseñanza,
espectáculos, banca..etc
 Sector cuaternario. Recientemente se habla de un nuevo sector que incluye
servicios altamente especializados y actividades relacionadas con el I+D
(investigación y desarrollo ) y con el I+D+I (investigación desarrollo e
innovación).

Todos estos sectores son interdependientes, es decir, interactúan entre sí y dependen

unos de otros.

POR LA TITULARIDAD DE SU CAPITAL.

Dependiendo del grado de participación de las administraciones públicas en el capital

de la empresa distinguiremos entre:

 Públicas: cuando todo el capital es de titularidad del Estado o de algún

organismo público
 Privadas: cuando todo el capital es de titularidad de uno o varios particulares
 Mixtas: cuando el capital tiene participación pública y también privada

POR SU ÁMBITO DE ACTUACIÓN

En este caso se tiene en cuenta el territorio en el que la empresa desarrolla su

actividad. Así podemos encontrar empresas:

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 Locales
 Regionales
 Nacionales
 Multinacionales

POR SU TAMAÑO

No existe unanimidad a la hora de delimitar las fronteras que delimitan el tamaño de la

empresa, sin embargo, los dos criterios establecidos por la UE y generalmente
aceptados son: el tamaño de la plantilla y el volumen anual de negocio.

 Grande: + de 250 trabajadores, + de 50 millones €

 Mediana: - de 250 trabajadores, - de 50 millones €
 Pequeña: - de 50 trabajadores, - de 10 millones €
 Microempresa: - de 10 trabajdores, - de 2 millones €

Tanto las medianas, como las pequeñas como las micro constituyen las PYMES.
Desempeñan un importante papel en la economía de nuestro país, pues representan
en torno al 90% del total de las empresas y emplean en torno al 60% de la mano de
obra en la industria y están repartidas entre los tres sectores de actividad.

Dada su importancia en la economía y debido a las dificultades que tienen en

ocasiones, las Administraciones Públicas suelen ofrecer ayudas y subvenciones tanto
para poner en marcha la actividad como para asegurar su funcionamiento. También
reciben un tratamiento especial en sus obligaciones fiscales.

Por lo tanto es importante para las PYMES estar reconocidas como tales para poder
beneficiarse de las ventajas y ayudas institucionales. Para ello deberán realizar una
declaración inicial y periódicamente se revisarán sus cifras para verificar el
cumplimiento de las condiciones establecidas por la UE para encuadrar a las empresas
en un tamaño o en otro.

POR LA FORMA JURÍDICA.

Empresario y empresa.

Como habíamos reflejado anteriormente, la organización es un elemento

indispensable de la empresa y ésta no surge de forma espontánea. Es necesario que
alguien asuma la tarea de dirigir y administrar todos los elementos que conforman la
empresa.

El empresario es la persona o grupo de personas que gobiernan la empresa. Sus

funciones consisten en : planificar, dirigir, organizar y controlar la actividad que se
realiza; además será el responsable de las decisiones que se tomen..

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Además debemos destacar otros dos aspectos:

 Empresa y empresario son conceptos diferentes

 Pueden actuar como empresarios tanto las personas físicas como las personas
jurídicas.

La forma jurídica empresarial:

La actividad empresarial está regulada y sometida a normas como el Código Civil,

Código de Comercio, Ley de Sociedades Anónimas..etc donde se regulan los distintos
tipos de empresas que pueden constituirse, así como los requisitos que deben cumplir
y las características de cada una de ellas.

Al poner en marcha una empresa habrá que decidir sobre la forma jurídica, ya que se
puede actuar como persona física o bien como persona jurídica. La vía que se adopte
condicionará el número de personas o socios que pueden participar y la cuantía del
capital necesario para la puesta en marcha, así como las responsabilidades que
asumirá cada socio.

Empresario individual, persona física.

Empresa constituida por el empresario propietario que se ocupa personalmente de la

gestión y la dirección.

No existe separación alguna entre su patrimonio personal y el empresarial. Responde

con todos sus bienes por las deudas u obligaciones que pueda contraer en el ejercicio
de su actividad.

Es la forma más apropiada para las actividades de dimensión reducida, como por
ejemplo los empresarios autónomos que actúan en el sector servicios. La Sociedad
Civil y la Comunidad de Bienes son otras formas de ejercer como empresario persona
física y de igual modo su responsabilidad es ilimitada, por ello esta fórmula es la que
representa mayor riesgo

Empresario colectivo, persona jurídica.

La empresa colectiva como persona jurídica nace cuando un grupo de personas se

asocian para llevar a cabo una actividad y obtener ganancias que posteriormente se
repartirán.

En este caso los patrimonios personales de los socios y el patrimonio personal están
separados. La responsabilidad de cada socio por las obligaciones o deudas contraídas
en el ejercicio de su actividad está limitada a la cantidad aportada para la constitución
de la sociedad, por lo tanto el riesgo que asumen es menor que en el caso de
empresario individual.
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En el grupo de empresas colectivas existen diferentes formas jurídicas reguladas en la

legislación mercantil, algunas son la Sociedad Anónima, la Sociedad de
Responsabilidad Limitada, las Sociedades Laborales, las Cooperativas..etc.

4. LA ORGANIZACIÓN FORMAL

Organizar consiste en combinar los medios humanos y materiales disponibles con un

propósito u objetivo. Esta combinación responde a una planificación previa y a un
esquema de relaciones entre los diferentes elementos.

La organización en el mundo empresarial se puede estudiar en varios sentidos:

 Organización como función: existe una persona o grupo de personas cuya tarea
es revisar y coordinar el trabajo y los recursos disponibles
 Organización como estructura formal: determina que funciones corresponden a
cada persona en el puesto que tiene asignado.
 Organización informal: se basa en las relaciones personales y afinidades entre
los miembros del grupo, carece de estructura y de planificación previa.

Dependiendo de la forma que adopte la organización, se obtiene el modelo de

organización empresarial que se representa mediante lo que se denomina
organigrama.

El organigrama es la representación gráfica de una organización. Indica el sistema de

relaciones, funciones y responsabilidades existentes en la misma.

En todo organigrama aparecen diferentes niveles. Cada nivel está relacionado con la
responsabilidad y autoridad que se tiene en la organización, a niveles mas bajos
corresponde menor autoridad y cuanto más alto es el nivel mayor es la
responsabilidad y de carácter más general

5. EL DEPARTAMENTO, PILAR BÁSICO DE LA ESTRUCTURA FORMAL

El departamento es una consecuencia de la división del trabajo donde se agrupan

distintas funciones y tareas que desarrollan las personas asignadas al mismo bajo la
dirección de un responsable. Eso no significa que cada departamento sea autónomo, al
contrario, es imprescindible que sean interdependientes y que actúen
coordinadamente.

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Será la actividad de la empresa y sus necesidades las que determinen el modelo de

organización y la estructura de los departamentos. Los modelos más habituales que
podemos encontrar en la realidad empresarial son:

Por funciones: organigrama funcional. Se agrupan las actividades y se crean

departamentos de acuerdo con las funciones principales de la empresa, tales como
producción, compras, ventas, recursos humanos, financiación..etc

Por territorio: organigrama geográfico. Frecuente en empresas cuyas actividades se

desarrollan en distintas zonas geográficas, como por ejemplo hipermercados y grandes
superficies comerciales

Por productos: organigrama por productos o servicios Es adecuada para empresas con
actividades muy diferenciadas que requieran instalaciones, equipos y sistemas de
producción altamente especializados para cada una de las líneas de los artículos o
servicios. Por ejemplo empresa que fabrica productos de limpieza y cosméticos

Por clientes: organigrama por clientes. En este caso las actividades se agrupan por
sectores o grupos de clientes definidos por características comunes. El objetivo es
atender mejor y más directamente las necesidades específicas de cada sector de la
clientela. Este modelo de organización es frecuente en el sector de los servicios:
bancos, seguros, comercio..etc

Por varios criterios: organigrama matricial. Este sistema combina dos o más de los
criterios anteriores, generalmente el funcional y el de organización por productos o
territorio.

6. LA FUNCIÓN DE PRODUCCIÓN.

La producción es el proceso orientado a la obtención de bienes y servicios.

Si en vez de hablar de la función de producción en general, hablamos del

departamento de producción, nos estamos refiriendo necesariamente a una empresa
transformadora, del sector secundario, ya que las empresas de los sectores primario y
terciario no suelen tener diferenciado este sector como tal.

Tareas que se realizan en el departamento de producción:

 Elegir los materiales y componentes necesarios para producir y establecer los

requisitos y características que éstos deben reunir.
 Planificar la producción a corto y medio plazo así como prever que cantidad de
materiales se necesitan.
 Control de las entradas de materiales que van a ser procesados
posteriormente.
 Diseño, ejecución y control del proceso de transformación y producción.
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 Controles de calidad de los productos obtenidos

 Relaciones con el resto de departamentos sobre todo con compras, ventas,
almacén y personal.

7. LA FUNCIÓN COMERCIAL

Está relacionada con las compras y las ventas.

Departamento de compras. Cada empresa tiene su propia política de compras,

conocida también como política de aprovisionamiento.

Tareas que se realizan en el departamento de compras:

 Obtener información sobre los productos que se necesitan: empresas que los
comercializan y condiciones de venta
 Análisis de las ofertas que reciben.
 Relaciones con los proveedores: búsqueda y selección de proveedores,
negociación de condiciones de compra
 Pedidos de materiales, es decir, compras como tal
 Relaciones con otros departamentos como producción, financiero, recursos
humanos, almacén.

Departamento de ventas. Su principal objetivo es colocar en el mercado los bienes o

servicios que la empresa fabrica o comercializa y como consecuencia obtener ingresos
derivados de las ventas.

De igual modo que el departamento de compras, este departamento desarrollará su

política de ventas y todo lo relacionado con clientes, precios y condiciones de venta

Tareas que se realizan en el departamento de ventas:

 Atención a los clientes

 Estudios de mercado
 Diseño de estrategias de venta
 Promoción de los productos o servicios: campañas publicitarias
 Estudio y diseño de los canales de comercialización
 Políticas de precios y condiciones de venta
 Relación con otros departamentos: producción, almacén, recursos humanos

Todo lo que la empresa compra no lo consume al instante, ni todo lo que produce lo

vende de inmediato. Por eso, asociadas a la función comercial encontramos las tareas

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relacionadas con el almacén que en muchos casos constituye un departamento en sí

mismo que se relaciona por igual con la función comercial y con la de producción.

Podemos encontrar diferentes tipos de almacén:

 De materias primas
 De productos terminados destinados a la venta
 De productos en proceso de elaboración o semiacabados
 De combustibles, herramientas, accesorios..etc

Por lo general en una misma empresa podemos encontrar varios almacenes. El

almacén es una parte fundamental de toda empresa, su buena organización es
imprescindible para el buen funcionamiento de la misma. Una mala gestión del
almacén puede ocasionar pérdidas importantes.

Tareas que se realizan en el almacén:

 Registro y control de las entradas de materiales tanto desde el exterior como

de la producción
 Registro y control de salidas, ya sea para la venta o para consumir en el proceso
de producción.
 Valoración de las existencias por cualquiera de los métodos legalmente
aceptados
 Gestión y mantenimiento de los stocks: cantidades a comprar, plazos de
entrega..etc.
 Recuento de existencias. Inventarios.
 Condiciones de conservación de los materiales almacenados
 Relaciones con otros departamentos sobre todo con compras, ventas y
producción.

8. LA FUNCIÓN ECONÓMICA FINACIERA

Para realizar la actividad de que se trate la empresa debe disponer de recursos

financieros. Estos recursos pueden proceder:

 De la propia empresa: su capital, sus beneficios

 Del exterior: préstamos, líneas de crédito , ayudas o subvenciones del sector
público..etc.

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Departamento de finanzas

Tareas que se realizan:

 Conseguir la financiación que necesita a través de créditos o préstamos en la

cuantía y momento precisos y en las condiciones más ventajosas.
 Administrar y controlar los recursos propios con el objetivo de obtener la
máxima rentabilidad posible
 Invertir los excedentes de caja
 Relaciones con el resto de departamentos, sobre todo con contabilidad

Departamento de contabilidad.

Este departamento registra en términos monetarios las operaciones que se realizan y

deben reflejarse en los libros contables de un modo formal, tal y como la legislación
mercantil establece. El análisis de los datos que se obtienen de la contabilidad es
imprescindible para la toma de decisiones de todo tipo en la empresa.

Tareas que se realizan:

 Llevar los libros de contabilidad

 Elaborar las cuentas anuales realizar inventarios y balances periódicos
 informar a la dirección de la empresa y al resto de departamentos de la marcha
y es el estado de las cuentas de la empresa.

9. LOS RECURSOS HUMANOS. EL DEPARTAMENTO DE PERSONAL

Se dice con frecuencia que el factor humano de una empresa, su plantilla, es el factor
más importante.

Tareas que se realizan:

 Planificar el nº de personas que se necesitan para cubrir los diferentes puestos

de trabajo
 Estudio de capacidades y perfiles necesarios para el desempeño de las tareas
 Programar necesidades futuras de personal
 Procesos de selección, contratación y formación de personal
 Remuneraciones, salarios.
 Planes de mejora tales como becas, ayudas..etc
 Seguridad y salud de los trabajadores. Controles de asistencia y absentismo.

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10. LA ORGANIZACIÓN INFORMAL

En cualquier organización, en paralelo a la estructura formal cuyas relaciones vienen

marcadas por el organigrama, se desarrolla otra de tipo espontáneo, personal e
informal basada en vínculos personales y sociales.

Organización formal Organización informal

Surge de la división del trabajo. Está Surge por afinidades y es espontánea
planificada
Las personas quedan obligadas por su La pertenencia y colaboración con el
puesto grupo es voluntaria
Es diseñada por los órganos de dirección Existe al margen de las estructuras de
poder
Respeta el orden jerárquico Se puede saltar los niveles jerárquicos
Establece vínculos laborales no Establece vínculos personales
personales
Su estructura es rígida. Implica normas y Es flexible y no está sujeta a normas
reglas de funcionamiento
Transmite únicamente la información Difunde la información extraoficialmente
oficial, que está contrastada y es fiable y en ocasiones permite informaciones
que la estructura formal no admite

Ambas estructuras conviven en la organización y los grupos informales en ocasiones

dan respuesta a ciertas necesidades del personal que la organización formal es capaz
de satisfacer. Cualquier grupo informal cuenta con la presencia de un líder o un
miembro carismático con influencia decisiva sobre el resto.

La organización informal afecta a la marcha de la empresa en momentos clave como la

reasignación d puestos, la creación de equipos de trabajo, introducción de
cambios..etc , ya que los grupos no espontáneos, sin afinidades pueden oponerse a los
cambios planteando dificultades añadidas.

Otro aspecto importante es la facilidad de las comunicaciones en la estructura

informal, que utiliza canales de comunicación ajenos al organigrama por lo que la
información fluye de manera más rápida. Como contrapartida, en ocasiones esta
información no está lo suficientemente contrastada y da lugar a rumores y a
informaciones falsas.

Este tipo de organización informal puede mejorar el ambiente de trabajo y la

productividad en general.

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