EL ESTRÉS LABORAL DERIVADO DE ACTIVIDADES PROPIAS DE

ATENCIÓN AL CLIENTE EN CALL CENTER

OSCAR MAURICIO MUÑOZ RAMIREZ

MILEIDY XILENA PARRA PATIÑO

DIANA CAROLINA CASTRO

CURSO METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Docente: NESTOR JAVIER VELASQUEZ BONILLA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS - UNIMINUTO

SEDE VIRTUAL Y A DISTANCIA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRAAJO

PEREIRA RISARALDA

2022
 Contenido

1. Sublínea de investigación.............................................................................................................5
2. Tema de investigación.................................................................................................................5
3. Planteamiento del problema.........................................................................................................5
3.1 Árbol de problema......................................................................................................................5
3.2 Descripción del problema...........................................................................................................6
3.3 Pregunta problema......................................................................................................................7
4. Objetivos.......................................................................................................................................7
4.1 Objetivo general.........................................................................................................................7
4.2 Objetivos específicos..................................................................................................................7
5. Justificación..................................................................................................................................8
Referencias.....................................................................................................................................10
 Índice de Tablas

Tabla 1… Árbol de Problema…………………………………………………………… Pag 5

Tabla 2 ……………
 Índice de Figuras

Figura 1……………

Figura 2……………
 1. Sublínea de investigación

Se seleccionó para la realización del anteproyecto la sublínea de investigación en Problemas

sociales contemporáneos.

Esta sublinea de investigación hace parte de los elementos de la praxeología pedagógica del

modelo educativo de la corporación universitaria Minuto de Dios y de la misión del programa

que busca la formación de profesionales idóneos dentro de cada una de sus competencias,

además con un énfasis en la responsabilidad social, con las capacidades de identificar las diversas

situaciones problemáticas que se presentan en el entorno y a partir de sus conocimientos generar

aportes que lleven a la transformación del entorno y los individuos dentro de la sociedad.

2. Tema de investigación

El estrés laboral derivado de actividades relacionadas con atención al cliente en call center

3. Planteamiento del problema

 3.1 Árbol de problema

Árbol de Problema

Incumplimiento de la política
Trabajadores
Contaminación ambiental Baja producción
Agotamiento de los recursos Afectaciones a la
de seguridad, salud y
(agua, suelo y aire)
desmotivados pornaturales
personal salud
ambiente de la Institución
Causas

nuevo
Efectos

Compras de productos y
Alteraciones
Altos niveles de residuos Alta rotación de
servicios no amigables con el
Alteraciones
Proceso de compras no
sólidos en la Institución
emocionales personal sostenible en la Institución
fisicas
ambiente
Problema
Problema

El Ausencia
estrés delaboral derivado
herramientas de actividades
metodológicas relacionadas
para la realización con atención
de compras sustentables al cliente
en la Corporación
s

Universitaria
en callMinuto
centerde Dios

Falta de parámetros Desconocimiento de las

Posible incremento de los
ambientales para la Trabajadores
afectaciones ambientales Instrucciones poco
Mal clima laboral costos económicos en las
realización de compras en la generadas por las compras de
desmotivados comprasclaras
sustentales
Uniminuto algunos productos y servicios
Causas
Causas

Inexistencia de
MalaEscasas iniciativas
comunicación Sobre carga
investigaciones aboral,
sobre temas
ambientales en la Institución
con jefes altosustentables
de compras grado deen la
Institución
exigencia

Figura: Elaboración propia

3.2 Descripción del problema

La empresa ATENTO COLOMBIA S.A se encuentra ubicada en Pereira Risaralda y tiene

otras sedes a nivel nacional, dentro del desarrollo de su actividad económica está el ofrecer

atención a los usuarios de servicios como telefonía móvil, internet hogar, telefonía fija, venta de

tecnología entre otros.

 Dentro de las muchas actividades que se derivan de la atención al cliente podemos encon-

trar funciones como recepción de PQRS, soporte por fallas en servicios, orientación en pagos, ex-

plicación de facturas y ventas de otros servicios intangibles, el personal encargado de realizar to-

das estas actividades a pesar de ser personas jóvenes (entre los 18 años a 30 años), se experimen-

ta en ellos una disminución significativa en el desarrollo de sus funciones como resultado de la

carga laboral, las altas exigencias y los turnos extensos con poco descanso.

Si bien es cierto que el servicio de atención al cliente para este sector no maneja un con-

tacto directo con los clientes y estas comunicaciones solo se dan por vía telefónica, cabe resaltar

que los trabajadores de ATENTO COLOMBIA S.A pueden verse afectados por el trato que reci-

ben en su jornada laboral por clientes molestos o insatisfechos con miles de inconvenientes que

terminan por permear a los trabajadores generando en ellos alteraciones en su estado de ánimo y

afectaciones que se puede prolongar en le transcurso de toda su jornada laboral, por tal motivo

nos hemos dado a la tarea de realizar las respectivas investigaciones que nos permitan determinar

mecanismos para mitigar estos efectos como resultado de las labores asignadas.

3.3 Pregunta problema

¿Cuáles son las principales causas y efectos del estrés laboral que impactan en los

colaboradores que desarrollan actividades de atención al cliente en ATENNTO COLOMBIA S.A

sede Pereira?
 4. Objetivos

4.1 Objetivo general

Identificar las causas y efectos del estrés laboral, que impactan a los trabajadores que desarrollan

actividades relacionadas con atención al cliente en ATENTO COLOMBIA S.A, sede Pereira

Risaralda

4.2 Objetivos específicos

 Identificar y desarrollas herramientas conductuales aplicadas a la prevención y manejo

del estrés laboral asociadas con atención al cliente en ATENTO COLOMBIA S.A.

 Evidenciar el nivel de afectación generado en los trabajadores expuestos a el estrés labo-

ral relacionado con actividades de atención al cliente en ATENTO COLOMBIA S.A.

 Establecer medidas preventivas que nos ayuden a mitigar el estrés laboral en las activida-

des relacionadas con la atención al cliente en ATENTO COLOMBIA S.A.

5. Justificación

La Encuesta Nacional de Condiciones de Salud y Trabajo en el Sistema General de Riesgos La-

borales en Colombia, muestra que los Factores de Riesgo Psicosocial ocupan el segundo lugar de
prevalencia, después de los ergonómicos. Así mismo, entre el 20% y 33% de los trabajadores ma-

nifestaron sentir estrés relacionado con el trabajo.

Los trabajadores de ATENTO COLOMBIA S.A han presentado cambio en el desempeño de sus

labores cotidianas, siendo evidente en ellos disminución en el ritmo de trabajo, desconcentración,

mal humor, ausentismo y alta rotación de personal, por esto que se pretende hacer un estudio que

nos permita identificar las causas y efectos del estrés laboral, que impactan a los trabajadores que

desarrollan actividades relacionadas con atención al cliente en ATENTO COLOMBIA S.A

La iniciativa de plantear una propuesta de investigación en ATENTO COLOMBIA S.A, es poder

crear espacios laborales adecuados para actividades laborales que demandan estrés a los colabo-

radore y brindar a la organización herramientas suficientes que le permitan, sobrellevar las pro-

blemáticas que son fruto del estrés laboral de sus trabajadores, y así mitigar todos los impactos

negativos que se derivan de este, es importante que el resultado de dicha investigación se pueda

generar un impacto positivo que permita erradicar poco a poco todos estos aspectos negativos y

que este se pueda ver reflejado a corto, mediano y largo plazo en la buena salud por parte de to-

dos los colaboradores que hacen parte de esta actividad

 Referencias

 Peiró, J. M., & Salvador, A. (1993). Desencadenantes del estrés laboral (Vol. 2). Madrid:

Eudema.

 Olmedo, M. (2010). Estrés laboral. Atrapados por el estrés, 30-35.

 Silla, J. M. P. (2001). El estrés laboral: una perspectiva individual y

colectiva. Prevención, trabajo y salud: Revista del Instituto Nacional de Seguridad e

Higiene en el trabajo,(13), 18, 38.

 Gallego, C. F., Ramírez, N. X., Rendón, M. M., & Diaz, J. T. (2017). El estrés laboral y

su afectación en la empresa y en los empleados de un contact center de la ciudad de

Manizales.