APHORT

Associação Portuguesa de Hotelaria,

COVID – RETOMA DA HOTELARIA
Restauração e Turismo Documento de Trabalho nº 01/20.04

Introdução

Temos acompanhado o que se está a fazer noutros países, mais perto como a Espanha e a
França, e mais longe no oriente e nos USA.
De tudo o que lemos e ouvimos fazemos uma síntese que tenha em atenção as características
do nosso país, da nossa hotelaria e da nossa tradição legislativa que, como já vimos, faz variar
muito a solução de cada país.
Tudo o que estamos a fazer é dinâmico e visa preparar os trabalhos que a CTP vai desenvolver
com o Governo.
É muito importante a vossa participação daqui para a frente porque será enriquecido com os
vossos contributos, as vossas questões as vossas partilhas.

Apresentação

O grande desafio que temos pela frente é o de ganhar a confiança dos clientes para que
voltem aos nossos estabelecimentos.
O elo para essa confiança é a segurança sanitária que conseguirmos transmitir, através de uma
comunicação pessoal/familiar de acolhimento.
O hóspede tem de se sentir seguro pelo que experimenta, pelo que observa, mais do que pelo
«diploma» ou «certificado».
A nossa proposta é que os Associados desenvolvam para o seu estabelecimento um Plano de
Segurança COVID.
Primeiro passo - a revisão, o exame geral do hotel, a partir de dois percursos, o do hóspede e o
do colaborador, interno e externo.
A partir desse exame poderemos estabelecer o que tem de ser mudado, os novos
procedimentos e rotinas.
O segundo passo será a apresentação, pela APHORT, de três documentos:
 Um Guia de Boas Práticas de Higiene e Segurança Alimentar / COVID
 Um Guia de Boas Práticas de Segurança no Trabalho / COVID
 Um Guia para a elaboração dos Planos de Limpeza e de Higienização / COVID

Hóspede

1. Hall / Recepção
É aqui que o hóspede tem o primeiro contacto com o hotel.
Está limpo, asseado, organizado, confortável, acolhedor?
Suscita vontade de entrar?
Observar o Hall/Recepção parece-nos que deve ser o primeiro exercício
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Q1 – Como é feita a entrada e a saída? Do exterior? Da Garagem por um elevador? Circuito

único?
(Temos condições para ter um desinfectante logo na entrada do hotel? Máscaras para quem
não trouxer? É possível, conveniente uma porta de entrada e uma porta de saída, mesmo que
seja lado a lado? Vamos fazer a higienização das malas?)

Q2 - Vai ser uma das zonas comuns mais vezes limpas. É fácil fazê-lo?
(Lay out, objectos, materiais, presença de carpetes, presença de sofás com tecidos,
cortinados? Será necessário colocar assentos sem tecido respeitando os espaços entre cada
assentos? – Atenção ao fim do aspirador convencional)

Q3 - Vai ser uma das zonas de maior cruzamento de hóspedes. É por aqui que os hóspedes vão
passar e cruzar-se. O distanciamento social é fácil?
(Teremos de mudar o lay out?; podemos «criar» circuitos?

Q4 – Para os antigos clientes que regressam. Está na mesma, ou há mudanças?

(Os hóspedes antigos vão voltar. Se tudo estiver na mesma estamos a transmitir-lhes
confiança? Ou desconforto, porque parece que não fizemos nada para corresponder às suas
novas preocupações?)

Q5 - Para os hotéis que disponibilizam computadores e impressoras no lobby.

(Retirar o equipamento? No caso de o guardar, como será organizada a limpeza? e as
máquinas de engraxar sapatos ?

Mais tarde vamos dar atenção ao novo Plano de Limpeza e Higienização de Zonas Comuns
(PLHZC).

2. Receção
Balcão - Chega ao balcão e dá-se o primeiro momento crucial, a distância e comportamento
da/do rececionista.
O exercício agora é analisar a Receção – O balcão e as operações que aqui desenvolvem.

Q6 – Balcão/Recepcionista – como vai funcionar?

(Os balcões não foram pensados para estes tempos. A solução da proteção de acrílico pode ser
considerada como um EPC – Equipamentos de Protecção Colectiva)? Viseira com ou sem
máscara?

Q7 - Balcão
(O que é que está em cima do balcão? Panfletos e outros materiais em papel ? Retirar?

Q8 - Check in – rever os procedimentos para tentar que o mesmo seja o mais rápido possível
com a menor interacção
(Como vão ser entregues os documentos de identificação ou de reserva entre o cliente e o
colaborador e vice-versa? A «Chave». Está a ser reutilizada? Se sim, foi desinfetada? Será
adequado ter ali um desinfetante para o fim da operação?
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Q9 – Como estão a ser distribuídos os quartos?

(Quanto tempo fica um quarto livre entre a saída de um hóspede e a entrada de outro?)

Q10 Receção - Máscaras

(No check in é -lhe dada uma máscara? Se sim para quê? Para usar no hotel nas zonas
comuns? Sempre que sair do hotel? Ou será um dos amenities no quarto?)

Q11 - Check out – rever os procedimentos para evitar concentração de pessoas

(Como é organizado? Pode haver marcação horária para evitar concentrações de hóspedes na
receção? On line? E os meios de pagamento, MB Way? Pay pall?)

Nota A atitude e o vestuário do/da rececionista também são importantes. Mais tarde
trataremos do assunto.
3. Os circuitos de circulação e zonas comuns
Após o check in o hóspede segue para o elevador, segundo momento crucial.

Q12 – Elevador - Como vai funcionar o elevador?

(A lotação foi alterada? Para em todos os pisos? É apropriado? Sensação de limpeza?

Q13 - Sai do elevador e percorre os corredores.

(São alcatifados ou não? Corrimões, puxadores de portas - Sensação de limpeza?)

Q14 - Pensando nas férias e na presença de famílias será possível reorganizar as zonas comuns
de modo a criar mais espaços mais pequenos onde as famílias ou amigos possam conviver no
quadro de ambiente de distanciamento social?
4. Quarto
Entra no quarto. É o terceiro momento crucial. Vai certamente examinar em pormenor o
quarto.

Q15 – Analisar o lay out do quarto

(É necessário analisar o lay out, chão, cortinados, o que temos em cima dos móveis)

Q16 – Limpeza do quarto

O exercício aqui é analisar o documento da DGS.

Q17 – Amenities
(Pensar nos amenities – gel desinfetante? Máscaras?)

5. Serviço de Refeições
O Serviço de Refeições vai mudar.
Por um lado porque haverá restrições à utilização da sala de refeições e, por outro lado,
porque os hóspedes preferirão o isolamento.
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Q18 - Haverá mais refeições consumidas nos quartos.

(Estão preparados para isso? Há mobiliário?)

Q19 - Será possível funcional, de interesse abrir outros espaços para os hóspedes tomarem as
refeições?

Q20 - Horários
O horário de abertura do PA e refeições no restaurante terá de ser alargado? Haverá marcação
de horas para tomar as refeições? Com tempo limite?)

Q21 - O serviço buffet tradicional não vai repetir-se.

(Poderá haver um serviço semelhante, poe exemplo com uma linha (tipo cantina/estação de
serviço) com doses individuais embaladas e produtos servidos por um empregado?

Q22 - O pequeno-almoço será o maior desafio

(Composição, encomenda (na véspera) para entrega; As cartas de pequeno-almoço e de
refeições terão de ser revistas).

Q23 - Reestruturar o room service

(o que implica pessoal (da sala?), transporte das refeições (embalagens) e entregas nos
quartos) e controle do ticket?
E o bar tem room service? As mesmas questões – como são transportados os pedidos? Como
são entregues?

Q24 – Refeições vindas de fora

(Importante é também pensar como vai o hotel lidar com os hóspedes que tomem as refeições
nos quartos porque as compram no take away de um qualquer restaurante, ou recorrem ao
delivery o que vai levantar outros problemas)

Q25 A informação aos hóspedes

(poderá ser feita por uma aplicação descarregada quando ele estiver no hotel?)

Trabalhador
Q26 – Por onde é feito o acesso dos trabalhadores
Acesso próprio? Ou partilhado com outros?

Q27 – Troca de vestuário

Onde é feita a troca de vestuário? Como garantir a «descontaminação»?

Q28 – Classificação de risco do pessoal

Possibilidade de adotarem um sistema de cores que define, não só circuitos, como
fardas e EPI a utilizar
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NÍVEL
NÍVEL DE CONTACTO
DE POSTOS DE
COM O FARDA
RISC TRABALHO
CLIENTE/FORNECEDORES
O

Risco reduzido - Direção - Fardamento de uso

- Administrativos exclusivo no local de
trabalho

Risco Médio - Receção - Fardamento

- Bar adequado a cada
- Restaurante função
- Cozinha +
Máscara/Viseira/luvas
(ajustar caso a caso)
Risco Elevado - Fiel de - Fardamento
armazém adequado a cada
- Copa função
- Empregadas +
andares Máscara/Viseira/luvas
- Lavandaria (ajustar caso a caso)
- Equipas de
limpeza
- Manutenção

Q29 – Circuitos
Podemos estabelecer circuitos internos?
Q30 - Fardamento
Os fardamentos não devem ser levados para lavar em casa. Como vai ser a sua lavagem?

Q31 – Equipas externas

Quem são as equipas externas que podem vir ao hotel? Manutenção, por exemplo.

Q32 – Aprovisionamentos
Como é feita a recepção das mercadorias? E a descontaminação das embalagens?