4.5.

- POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ESTUDIO

4.5.1. Población

La población en estudio está conformada por los clientes que hacen uso del
servicio del Hotel de Casa Andina de Tacna.

4.5.2. Muestra

Para el cálculo de la muestra se ejecutaron las siguientes operaciones

tomando en cuenta la población desconocida de clientes que asisten al Hotel
de Casa Andina de Tacna.

Z 2 P. Q
n= -------------------
E2

Se estimará con una confianza del 95% y con un margen de error del 0.5 %, P
= 50 y Q = 50.

Dónde el significado de las variables es la siguiente:

n : Tamaño de la muestra.
P : Probabilidad de éxito de la proporción poblacional de la
característica de interés (0,50)
Q : Probabilidad de fracaso (0,50)
Z : Número de unidades de desviación estándar en la distribución
normal que producirá el nivel deseado de confianza.
Aplicando la fórmula se tiene:

(1,96)2 ( 0.5) ( 0.5 )

n= -------------------------
(0.5)2

n = 356.816
 Del cálculo realizado se obtiene como resultado una muestra de 356
clientes. Los clientes serán encuestados al término del servicio de Hotelería.

4.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

4.6.1. Técnicas
La técnica que se utilizará en el presente estudio es la encuesta que consiste en
un cuestionario con preguntas con escala de Lickert para medir las actitudes de
los clientes sobre las variables Marketing Relacional y gestión del cliente en el
Hotel Casa Andina de Tacna.

4.6.2. Instrumentos

El Instrumento a utilizar es el cuestionario de la encuesta para medir

la percepción que tienen los clientes sobre el Marketing relacional y
las preguntas según dimensiones para medir la gestión del cliente . En
las preguntas se utilizará la escala de Lickert con cinco categorías.

4.7.- PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN

El proceso y análisis de la información se realizará con los datos obtenidos

de la aplicación de la encuesta a los clientes al Hotel Csa Andina de Tacna.
Los datos se analizarán en tablas estadísticas que contiene el promedio y la
desviación estándar de los valores de los ítems correspondientes a cada
indicador. El análisis de cada tabla permitirá conocer el nivel de la
percepción que presentan los encuestados respecto del indicador, para
luego realizar la suma de los valores promedios y de la desviación estándar
para finalmente determinar en nivel de percepción que presentan los
usuarios de acuerdo a la escala de valoración para cada indicador.

Al terminar el análisis de los indicadores se realizará una tabla resumen

que contiene todos los resultados estadísticos obtenidos del análisis de
cada indicador correspondiente a cada variable, para construir la figura
estadística respectiva y presentar el análisis final de la variable en estudio.
De esta forma los datos fueron procesados utilizando la estadística
descriptiva, que presenta:

a) Tablas con indicadores estadísticos

b) Figuras estadísticas
c) Desviación estándar

Por otra parte, se utilizará la estadística inferencial a través de las

pruebas “T” de Student, con el propósito de brindar un nivel de confianza
a los resultados de la investigación.