Herramientas para monitorear / medir la satisfacción del cliente.

El objetivo número uno de cualquier negocio debería ser crear clientes satisfechos.

Por ende, las empresas que lo hacen, crecen, prosperan y se desarrollan de una mejor

manera, los que no lo hacen se estancan llevándolas a la bancarrota. Sin embargo,

medir la satisfacción del cliente no es tan sencillo, lo que dificulta establecer objetivos

claros.

Por ello a continuación se dará a conocer algunos temas, métodos e instrumentos de

evaluación de la satisfacción del cliente diseñado exactamente con ese propósito, pero

antes conozcamos un poco más sobre el tema.

¿Qué es la puntuación de satisfacción del cliente?

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) indica como están funcionando tus

iniciativas de gestión de relación con el cliente.

Hay varios puntos de contacto con el cliente durante su recorrido, antes de realizar la

compra, durante la compra y después de la compra, lo que hace que sea un desafío

tener una experiencia son problemas en todo momento.

La puntuación de satisfacción del cliente es uno de los métodos más sencillos para

medir la satisfacción del cliente, la experiencia de compra, la calidad de la interacción,

etc. Este método ayuda a comprender como sienten los clientes respecto a tu

organización y su disposición a respaldarla ante sus amigos, colegas y familiares.

 Medir la puntuación CSAT a través de encuentras personalizadas ayuda a saber que

tan bien lo estas haciendo tus equipos de servicio al cliente. Para asegurarte que se

mantengan satisfechos y fieles a tu marca.

Las preguntas de puntuación de satisfacción del cliente (CSTA) pueden ser

personalizadas para mirar diferentes aspectos y entender lo que funciona y lo que no.

Esta versatilidad es la razón por la que los investigadores de mercado la prefieren.

Típicamente se mide haciendo al cliente la pregunta: ¿Qué tan satisfecho estas con

nuestro servicio? O “¿Que tan satisfecho estas con la experiencia de comprar?”

Las respuestas se registran en una escala de calificación de 1-3, 1-5, o 1-10.

Las organizaciones utilizan la escala de cinco puntos, al realizar una investigación de

mercados, siendo 1 para extremamente o muy insatisfecho y 5 para extremadamente o

muy satisfecho. La selección individual de las encuestados de las opciones es la

métrica reportada.

Las preferencias individuales se suman y se informan como un porcentaje del total

de respuestas dividido por el marco temporal definido en una escala agregada.

¿Cuales son los instrumentos de evaluación de la satisfacción

del cliente?

Los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente ayudan a medir con

precisión que tan contentos se concentran los consumidores utilizando encuestas de

satisfacción online.
 Los investigadores pueden utilizar escalas de valoración de tres, cinco, siete, diez y

once puntos. La escala de calificación ideal para usar depende del tipo y el enfoque de

la investigación realizada.

Escala de valoración de 3 puntos.

Esta escala se utiliza cuando hay una restricción den el espacio visual. Ayuda a

capturar los datos relevantes de los encuestadores y es visualmente atractivo. Las

encuestas con muchos puntos son poco atractivas y tienen tasas de respuestas y de

finalización muy bajas.

Aumentando la tasa de respuesta en las encuestas online y obtén lo máxima

retroalimentación del cliente utilizando preguntas sencillas.

Escala de valoración de 5 puntos.

Este es uno de los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente preferido

por muchos investigadores. Gracias a su fiabilidad, la escala de 5 puntos de grandes

resultados con las escalas unipolares.

Escala de valoración de 7 puntos.

El siguiente de los instrumentos de evaluación de satisfacción del cliente es la escala

de siete puntos, que funciona mejor con las escalas bipolares.

Esta escala de calificación es ideal en caso de que se mida la satisfacción al cliente

para un producto o servicio lanzado recientemente.

 Escala de valoración de 10 puntos.

Escala de diez puntos funciona mejor cuando la intención es reunir datos granulares.

En esta escala, 9 y 10 siendo indicativos de satisfacción total del cliente.

Los investigadores incluyen esta herramienta entre sus instrumentos de evaluaciones

de satisfacción del cliente, ya que les permite distinguir y deliberar mas entre las dos

calificaciones para perfeccionar aún más los procesos.

Escala de calificación de 11 puntos.

El ultimo de los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente que puedes

utilizar es la escala de 0 a 10, que se utiliza para ayudar a los encuestados a responder

la encuesta fácilmente.

Muchas organizaciones e investigadores de todo el mundo utilizan esta escala de

calificación, ya que ayuda a expresar la satisfacción al cliente con mayor precisión.

Otros instrumentos de evaluación de satisfacción del cliente.

Además, de CSAT, las organizaciones utilizan otras métricas que permiten obtener

detalles más profundos sobre la experiencia del cliente. Entre las mas importantes se

encuentran las siguientes:

Satisfacción del servicio al cliente (CCS).

Esta herramienta va entrelazada con los métodos que se dieron a conocer con

anterioridad, ya que al utilizarlos sabremos qué tan satisfecho está el cliente con el

servicio.
 Comentarios de los clientes.

La recopilación de dichos comentarios se realiza por medio de una encuesta online o

presencial que un asesor debe realizar a una cantidad estipulada de personas durante

el día.

Tasa de rotación de clientes.

Es la medida que indica cuantos clientes nuevos reemplazan a los que se retiran de

un negocio. Gracias a su formula se puede calcular la tasa de rotación que debe ser lo

más pequeña posible para que se considere buena. Como se sabe cuesta mucho mas

atraer nuevos clientes que mantener a los que ya tienes.

La formula para calcular la rotación de clientes.

Antes de implementar este cálculo, debes tener en cuenta que la rotación de clientes

ocurre cuando pierdes, pero la cantidad con los que los remplazas es mayor. Es decir

que si, por ejemplo, inicias el año con 200 clientes y al final pierdes 30 son remplazarlos

al menos con 31, entonces la tasa de rotación es igual a 0 y lo que necesitas, en este

caso, es calcular la tasa de churn rate o tasa de cancelación.

 Ejemplos.

Escala de valoración de 3 puntos.

Esta escala se realiza cuando necesitamos una respuesta rápida o las personas no

cuentan con el tiempo para responder una encuesta mas extensa o bien para algunos

puede ser un dolor de cabeza.

MALO BUENO EXELENTE

Escala de valoración de 5 puntos.

Esta es una de las escalas mas utilizadas por los expertos ya que es

muy precisa y fiable.

Evaluación de área.

Sala de ventas

Área de venta

Asesoría personal
 Escala de valoración de 10 puntos.

Esta escala es de mucha utilidad cuando se necesita recopilar datos precisos y

específicos tomando en cuenta que 9 y 10 son la satisfacción del cliente.

¿Qué tan satisfecho está con

nuestro servicio?