ΤΜΗΜΑ ΦΙΛΟΣΟΦΙΑΣ - ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΗΣ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑΣ    

 ΚΑΙ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ

Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών

 «ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ - ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ»   

Συστημική των Επιχειρήσεων & Διοίκηση Ποιότητας

Αθήνα, 2019
1
Εισαγωγή

Στην παρούσα εργασία θα μελετήσουμε την περίπτωση μιας εταιρίας καφέ που
δέχεται πολλά παράπονα για καθυστερήσεις στις παραδόσεις της από τους πελάτες
της. Θα διερευνηθούν τα αίτια και θα προταθούν προτάσεις αντιμετώπισης.

Αθήνα, 2019
2
Εισαγωγή 2

Διάγραμμα Αιτίου-Αποτελέσματος 3

Διάγραμμα Pareto 5

Μήτρα Συσχετίσεων 5

Οριζοντιοποίηση 7

Έντυπο 8

Διάγραμμα Αιτίου-Αποτελέσματος

Αθήνα, 2019
3
 Method (35%)

Man power (30%)

Machines (35%)

Manpower

Ένα μεγάλοι μερίδιο ευθύνης για την καθυστέρηση των παραδόσεων φαίνεται να το
έχουν οι ίδιοι πελάτες, καθώς δεν υπάρχει πάντα διαθέσιμο άτομο για να παραλάβει ή
δεν έχουν το ποσό που πρέπει να καταβάλουν. Ακόμη, το ίδιο το ανθρώπινο δυναμικό
των 2 εταιριών μπορεί να καθυστερήσει τη διαδικασία γιατί δεν τηρούν πάντα το
συμφωνηθέν χρονοδιάγραμμα.

Method

Σημαντικό πρόβλημα στη διαδικασία φαίνεται να αποτελεί η κακή δρομολόγηση. Οι

παραγγελίες δε μοιράζονται σωστά στα van με αποτέλεσμα κάποιοι οδηγοί να έχουν
λιγότερο φόρτο και κάποιοι περισσότερο. Επίσης, το γεγονός ότι δεν υπάρχει
μεθοδολογία για την αντιμετώπιση των προβλημάτων του συστήματος, αυξάνει τον
χρόνο επίλυσης τους και κατά συνέπεια δημιουργεί καθυστέρηση και για την εκτέλεση
των παραγγελιών.

Machines

Το σύστημα που χρησιμοποιεί η εταιρία καφέ είναι το Sap. Η 3pl εταιρία χρησιμοποιεί
όμως άλλο πρόγραμμα , ειδικά διαμορφωμένο για τις ανάγκες της. Αυτό κάνει αργό τον
συγχρονισμό των 2 συστημάτων. Τέλος, σε περίπτωση συστημικού προβλήματος του
Sap η εταιρία καφέ δεν μπορεί εύκολα να προωθήσει τις παραγγελίες της στην 3pl
εταιρία.

Αθήνα, 2019
4
Διάγραμμα Pareto

Αθήνα, 2019
5
Μήτρα Συσχετίσεων

Τι; CIR Πώς;

H1. H1. H2. H2. H3.1 H3.2 H4.1 H4.2 H5. H5.
1 2 1 2 1 2

Κακή 5 ◉ ◉ - - ◯ ● - - ● ●
δρομολό
γηση

Αργή 4 - - ◉ ◉ - - ◯ ● ● -
μεταφορ
ά
μηνυμάτ
ων

Αργή 3 ● ● - - ◉ ◉ - - - -
παραλαβ
ή

Συστημικ 2 - - ◯ ● - ◉ ◯ - -
ό
πρόβλημ
α

3pl 1 ◯ ◯ ● ◯ ◉ ◉ - - ◉ -

ΥΠΟΛΟΓ 31 31 27 25 31 20 22 10 14 5
ΙΣΜΟΙ

● Αδύναμη 1

◯ Μέτρια 3

◉ Ισχυρή 5

Αθήνα, 2019
6
 H1.1 Χωρισμός των παραγγελιών με το σύστημα Telenavis

H1.2 Καλύτερη οργάνωση και κατανομή των παραγγελιών ανά ημέρα

Η2.1 έρευνα αγοράς για κάποια αναβάθμιση στο software που θα μειώσει τον
χρόνο μεταφοράς μηνυμάτων

Η2.2 έρευνα για βελτίωση της μεθοδολογίας

Η3.1 Ενημέρωση μέσω sms για την εκτιμώμενη ώρα παράδοσης και το ποσό
της παραγγελίας

Η3.2 Γρήγορη ενημέρωση από τον οδηγό για περιπτώσεις καθυστέρησης

ώστε να γίνονται άμεσα mitigation actions

Η4.1 Ορισμός μεθοδολογίας που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του έργου

ως back up plan

Η4.2 Έρευνα από το τεχνικό τμήμα ώστε να μειωθούν στο ελάχιστο τα τεχνικά
προβλήματα

Η5.1 Ορισμός συνάντησης ανάμεσα στις 2 εταιρίες για ενδελεχή έρευνα

εύρεσης λύσης στις καθυστερήσεις που οφειλονται στη 3pl

Η5.2 έρευνα για εναλλακτική 3pl ώστε να εξεταστεί το ενδεχόμενο να μοιραστεί

ο φόρτος του έργου

Ιεραρχήσαμε τα αίτια (CIR) θεωρώντας πως το πιο σημαντικό αίτιο για την αργή
παράδοση των παραγγελιών αποτελεί η κακή δρομολόγηση ενώ το λιγότερο
σημαντικό η 3pl στο σύνολο της.

Συμπερασματικά οι προτάσεις που αξίζει να εξετάσει η επιχείρηση είναι ο χωρισμός

των παραγγελιών με το σύστημα Telenavis καθώς και την καλύτερη οργάνωση των
παραγγελιών ανά ημέρα. Τέλος, η ενημέρωση των πελατών για την εκτιμώμενη ώρα
παράδοσης και την αξία της παραγγελίας αποτελεί πολύ δραστική λύση στο πρόβλημα
που μελετάμε.

Οριζοντιοποίηση

Ένα παράδειγμα σχέσης ποιότητας και συστημικής των επιχειρήσεων αποτελεί η

περίπτωση συστημικού κωλύματος. Πιο συγκεκριμένα, όταν υπάρχει κάποιο κώλυμα
σε μια παραγγελία το τμήμα Customer Service επικοινωνεί ξεχωριστά με κάθε τμήμα
ώστε να ελέγξουν αν πρόκειται για δικό τους πρόβλημα ή όχι. Ένα καλύτερος τρόπος
θα ήταν να υπάρχει μια συνολική ενημέρωση ώστε να ελεγχθεί παράλληλα από όλα τα
ενδιαφερόμενα μέρη και να βρεθεί άμεσα μια λύση.

Αθήνα, 2019
7
Έντυπο

Παρακάτω η φόρμα που προτείνεται να συμπληρώνεται απο τον Agent που

αντιλαμβάνεται το πρόβλημα και να προωθείται με email σε όλα τα τμήματα ώστε να
ελέγξουν αν αφορά πρόβλημα της δικαιοδοσίας τους ή όχι.

Καταγραφή συστημικού προβλήματος

Εντοπίστηκε από: Όνομα: Τμήμα:

Ημερομηνία & ώρα που

εντοπίστηκε:

Περιγραφή προβλήματος:

Με αυτόν τον τρόπο θα εξασφαλίζεται πιο ποιοτική έρευνα του προβλήματος, θα

εξοικονομείται χρόνος ώστε να επιτευχθεί ο τελικός σκοπός που είναι η καλύτερη και
ταχύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη.

Αθήνα, 2019
8