1841 CAPITULO 18 Sistemas de colas Aplicacin dela vida real. Estudio de un sistema de transporte interno en una planta de manufactura Fn una planta de manufactura se utilizan tres camiones para transportar materiales, Los camiones esperan en un lote central de estacionamiento hasta que se les solicita. Un camin que responde a una solicitud viajar a las instalaciones del cliente, transportara uuna carga a su destino, y luego regresaré al lote central. Los departamentos principales 4ue ulilizan el servicio son el de produccién, taller de reparaciones, y el departamento dde mantenimiento. Los usuarios se han quejado por el largo tiempo que esperan a que se desocupe un cami6n, en especial el departamento de producci6n, para soliitar que se agregue un cuarto camién a la Hotlla. Bsta es una aplicacién inusual, porque la teoria de colas se utiliza para demostrar que la causa de los largos retrasos es principalmente logistica, y que con un simple cambio del procedimiento de operacién de la flotilla de camiones no se requiere un cuarto camidn. El caso 14 del capitulo 26, en el sitio web, detalla el estudio. {POR QUE ESTUDIAR LAS COLAS? Esperar que nos atiendan es parte de la vida diaria, Esperamos en los restaurantes, ha- cemos fila para abordar un avién, y nos formamos en la cola para que nos atiendan em dependencias oficiales. Bl fenémeno de esperar no se limita a los seres humanos: los trabajos esperan para ser procesados, los aviones Vuelan en citculos a diferentes alturas hasta que se les permite aterrizar,y los autos se detienen en los seméforos. Eliminar la espera por completo no es una opcisn factible debido a que el costo de instalacién y ‘peracid del centro de operacién puede ser prohibitive, Nuestro Gnico recurso es bus- car cl equilibrio entre el costo de ofrecer un servicio y el de esperar a que lo aticndan, El andlisis de las colas es el vehiculo para alcanzar esta meta. Elestudio de las cola tiene que ver con la cuantificacién del fendmeno de esperar por medio de medidas de desempeao representativas tales como longitud promedio de la cola, tiempo de espera promedio en la cola, y el uso promedio de lainstalacin.El siguiente cjem- plo demuestra cémo pueden usarse estas medidas para disefiar una instalacisn de servicio, 593 www.FreeLibros.com594 Capitulo 18 Sistemas de colas Fjemplo 18.1-1 ‘MeBurger es un restaurante de comida répida con tres mostradores de servicio, Fl gerente desea agilizarel servicio, Un estudio revela la siguiente relacién entre la cantidad de mostradores y el ‘uempo de espera para el servicio: ‘Cantidad de eajeroe 1 2 3 os 6 7 Tiempo de espera promedio(min) 16210369 ABD ‘Un examen de estos datos revela un tiempo de espera promedio de 7 minutos en la situacién, actual de tres mostradores. Cinco mostradores reducitian la espera a 3 minutos aproximadament, Modelo basado en costos. Los resultados del andlisis de colas puede incorporarse a un modelo de optimizacién de costos que busca minimizar la suma del costo de ofrecer el servicio y la espera por parte de los clientes. La figura 18.1 ilustra un modelo de costos tipico (en délares por unidad de tiempo) donde el costo del servicio se incrementa con el aumento del nivel de servicio (por ejemplo la cantidad de mostradores de servicio). Al mismo tiempo, el costo de esperar se reduce con el incremento del nivel de servicio. El obstéculo principal al implementar modelos de costos es la dificultad de de terminar el costo de la espera, sobre todo la que experimentan las personas. Este punto se analiza en la secvi6n 18.9, ‘CONJUNTO DE PROBLEMAS 18.14 “L. Suponga que un anélisis més a fondo del restaurante MeBurger revela los siguientes re- sultados: Cantidad de eajeros 1 4 6 7 Inactvidadl (% 8 2 36 2 FIGURA 18.1 Costa de operat a ‘Modelo de deciién de cola basado instalacin de servicio en costo Costa total porunidad de tempo / Costa de eperad lentes por unidad Setiempo Nivel de servicio spline www.FreeLibros.com182 18.2. Elementos de un modelo de colas 595 (@) {Cuil es la productividad de la operacién (expresada como el porcentaje del tiempo {ue los empleados estan ocupados) cuando el ntimero de cajeros es cinco? (b) Elgerente desea mantener el tiempo de espera promedio en alrededor de 3 minutos y,al mismo tiempo, mantener Ia eficiencia de Ia instalacin aproximadamente a 90%. ;Pueden aleanzarse las dos metas? Explique, 2. Acme Metal Jobshop se encuentra en el proceso de comprar un taladro vertical de usos milluples. Dos modelos, A y B, estin disponibles con costo de operaci6n por hora de $18 y $25, respectivamente. FI modelo A es mas lento que el modelo B. El andlsis de colas de ‘méquinas similares mues lacola es 4, el cual es 30 presenta un ingreso perdido, el que Acme estima en $10 por trabajo en espera por hora {.Cual modelo debe comprar Acme? 1 que cuando se utiliza A, el ndmero promedio de trabajos en ‘mayor que el tamasto de la cola en B. Un trabajo retzasado re- ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS Los actores principales en una situaci6n de colas son el cliente y cl servidor. Los clicn- tes llegan a una instalacién (servicio) desde de una fuente. Al llegar, un cliente puede ser atendido de inmediato o esperar en una cola sila instalacién est ocupada. Cuando una instalacién completa un servicio, “jala” de forma automética a un cliente que esta esperando en la cola, silo hay, Sila cola esté vacia, la instalacign se vuelve ociosa hasta que llega un nuevo cliente Desde el punto de vista del andlisis de colas, la Hegada de los clientes est4 repre- sentada por el tiempo entre Hegadas (tiempo entre legadas sucesivas), y el servicio se mide por el tiempo de servicio por cliente. Por lo general, los tiempos entre Ilegadas y de servicio son probabilisticos (por ejemplo, la operacién de una dependencia oficial) 6 deterministicos (digamos la legada de solicitantes para una entrevista de trabajo 0 para una cita con un médico) El tamaiio de la cola desempefia un papel en el anilisis de colas. Puede ser linito (como en el érca intermedia entre dos maquinas sucesivas), 0, para todos los propési- tos practicos,infinita (como en las instalaciones de pedidos por correo). La disciplina en colas, a cual representa el orden en que se seleccionan los clien- tes en una cola, es un factor importante en cl anilisis de modelos de colas. La discipli- za més comiin ¢s la de primero en llegar, primero en ser atendido (FCFS, por sus sighas cen inglés). Entre otras disciplinas esta iltimo en Hegar primero en ser atendido (LCFS, por sus siglas en inglés) y la de servicio en orden aleatorio (SIRO, por sus siglas en inglés). Los clientes también pueden ser seleccionados de entre la cola, con base en algtin orden de prioridad. Por ejemplo, los trabajos urgentes en un taller se procesan antes que los trabajos regulares. El comportamiento en colas desempefia un papel en el anzlisis de lineas de espe- 1a, Los clientes pueden cambiarse de una cola mas larga a una més corta para reducir cl tiempo de espera, pueden desistir del todo de hacer cola debido a la larga tardanza, anticipada, o salirse de una cola porque han estado esperando demasiado. El disefio de la instalacidn de servicio puede incluir servidores paralelos (por ejemplo la operacién de una dependencia oficial o un banco). Los servidores también pueden estar dispuestos en serie (a saber, los trabajos procesados en maquinas sucesi- vas) 0 estar dispuestos en red (como los rutcadores en una red de computadoras) La fuente de la cual se generan los clientes puede ser finita o infinita. Una fuente f nita limita la cantidad de clientes que llegan (por ejemplo las maquinas que solicitan el servicio de un técnico en mantenimiento). Una fuente infinita es, para todo propésito préc- tivo, por siempre abundante (como las llamadas que entran a un conmutador telefSnico). www.FreeLibros.com