BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keberadaan lembaga – lembaga pemerintah merupakan suatu mekanisme

penyelenggaraan pemerintahan dalam upaya memberikan pelayanan yang maksimal

kepada masyarakat. Dengan adanya berbagai lembaga pemerintahan maka

masyarakat semakin mudah mendapat akses untuk berbagai kepentingan, demikian

juga di sisi lain, pemerintah juga menjadi lebih cepat menyampaikan kebijakan –

kebijakan yang pada akhirnya akan mampu mencapai sasaran pembangunan nasional.

Dalam rangka mewujudkan pembangunan nasional yang tepat sasaran dan

berkualitas, bukan hanya peran lembaga pemerintah yang terlibat langsung, akan

tetapi tidak kalah pentingnya peran lembaga – lembaga swasta dalam partisipasinya

mendukung pembangunan nasional.

Tercapainya sasaran – sasaran pembangunan secara efektif, tidak terlepas dari

peran pelayanan. Dalam birokrasi pemerintahan lebih dikenal dengan istilah

pelayanan publik. Dalam Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik menurut

Undang – Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa

1
 2

publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang –

undangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan

dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan,

jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumberdaya alam, pariwisata, dan

sektor strategis lainnya. Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah

membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan

Undang – Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang

dibentuk semata – mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Kualitas pelayanan publik terus diupayakan agar meningkat, agar kepercayaan

masyarakat terhadap kinerja pemerintah terus menguat. Dengan menguatnya kinerja

pemerintah maka tingkat kepercayaan publik terhadap kinerja pemerintah secara

otomatis juga meningkat. Ini berimbas pada pencapaian pembangunan secara

pemerintahan. Oleh karena itu pemerintah selalu mengedepankan pelayanan yang

baik yang sering disebut dengan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah kepedulian

kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi

kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu

loyal kepada organisasi/perusahaan (Barata, 2003;27).

Istilah pelayanan prima (service excellent) telah terlebih dahulu diterapkan

pada sektor swasta, yang kemudian diadopsi untuk diterapkan pada instansi

pemerintahan. Walaupun pelayanan yang diberikan tidak sama dengan pemerintah,

akan tetapi setiap sektor dalam pelayanan terhadap konsumennya hampir serupa
 3

dengan pelayanan publik oleh pemerintah, dimana tujuannya agar mencapai kepuasan

pelayanan, yang pada akhirnya akan membangun kepercayaan terhadap kinerja atau

produk pada sektor tersebut. Membangun kepercayaan (trust) bukanlah hal yang

mudah, sehingga masing – masing pihak berupaya dengan caranya sendiri untuk

memberikan pelayanan yang maksimal.

Bukan hal langka jika calon konsumen atau klien enggan menggunakan jasa

yang ditawarkan atau enggan menggunakan kembali jasa karena mereka menilai

pelayanan yang diberikan tidak memuaskan dan bersahabat. Hal tersebut tentunya

akan menyebabkan kerugian bagi keberhasilan organisasi atau perusahaan.

Sebaliknya, dengan memberikan pelayanan yang prima maka organisasi mampu

memahami calon konsumen atau klien, mampu menjual jasa yang dimiliki, mampu

bertindak efektif, sehingga mampu menimbulkan kepuasan bagi pelanggan maupun

diri sendiri. Jika semua orang dalam organisasi mampu memahami dan memberikan

pelayanan yang prima, maka akan banyak kesempatan baik yang mampu diraih dan

ditangkap secara bersama sehingga mendatangkan keuntungan bagi organisasi dan

semua pihak yang terlibat.

Alasan mengapa pelayanan prima memiliki peran yang sangat penting dalam

suatu organisasi atau perusahaan yaitu : 1) Pelayanan prima memiliki makna

ekonomi, dengan membina hubungan dan mempertahankan pelanggan yang sudah

lama dengan memberikan pelayanan yang sangat baik dan konsisten, bila mereka

puas ada kemungkinan menunjukkan loyalitasnya dengan memberikan informasi

kepada orang lain dan tingkat kepercayaan melalui testimoni (ucapan seseorang)
 4

lebih tinggi dan efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih rendah; 2) Pelayanan

adalah berkumpulnya uang dan pekerjaan, artinya bahwa perusahaan bergantung pada

pelanggan dan untuk pelangganlah mereka bekerja, karena pelanggan sumber uang

dan pekerjaan. Dengan memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan dengan

memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan

laba melalui kegiatan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; 3) Persaingan yang

semakin maju, terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin kompetisi serta

rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan semakinbanyaknya produsen yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kunci utama untuk

memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan

melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing; 4)

Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan, artinya bahwa perhatian

terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan suatu kepuasan atas

pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan usaha di tengan iklim persaingan

yang semakin ketat. Memahami sudut pandang pelanggan menyadari kepuasan

pelanggan tak sekedar membeli produk, melainkan juga memenuhi berbagai unsur

emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati diri, petualangan, cinta dan persahabatan,

kedamaian serta kepercayaan (Rahmayanty, 2013;3-7).

Sebagaimana diketahui, banyak sekali sektor swasta yang menjadi

perpanjangan tangan pemerintah dalam mendukung pelayanan publik dengan kualitas

yang baik atau pelayanan prima, seperti halnya yang dilakukan di berbagai bidang,

seperti bidang perhotelan atau hospitality, perbankan, transportasi, jasa lain, termasuk
 5

bidang pendidikan dan uji kompetensi, yang ada hampir diseluruh wilayah Indonesia

tidak terkecuali di Bali. Disamping pelayanan diberikan oleh sector swasta, termasuk

pelayanan prima, pemerintah juga terus menguatkan pelayanan prima melalui

peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) serta menguatkannya dalam

berbagai model, yang salah satunya adalah melalui Sertifikasi. Sertifikasi ini

dilakukan dalam wadah yang disebut dengan Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP),

yang merupakan perpanjangan tangan pemerintah melalui BNSP (Badan Nasional

Sertifikasi Profesi) yang keberadaannya langsung dibawah lembaga kepresidenan.

Badan Nasional Sertifikasi Profesi atau yang disingkat BNSP merupakan Lembaga

independen pelaksana sertifikasi Kompetensi yang bertanggung jawab langsung

kepada Presiden dan didirikan sesuai amanah UU No. 13 Tahun 2003 tentang

Ketenagakerjaan dan PP No. 23 Tahun 2004 tentang Pembentukan BNSP. Tujuan

daripada lembaga sertifikasi ini adalah untuk memberikan kepastian kompetensi

terhadap setiap orang untuk memiliki ketrampilan yang certified (tersertifikasi),

sedangkan LSP ( Lembaga Sertifikasi Profesi) adalah merupakan kepanjangan tangan

daripada BNSP. Lembaga Sertifikasi profesi ini ada di seluruh Indonesia yang saat ini

jumlahnya mencapai 1776 LSP di seluruh Indonesia, yang mencakup LSP Pihak

Kesatu (LSP P1), LSP Pihak Kedua (LSP P2), dan LSP Pihak Ketiga (LSP P3). Tentu

saja lembaga – lembaga ini juga ada di Bali, termasuk di LSP Politeknik Negeri Bali.

Adanya berbagai Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) adalah suatu terobosan

dalam rangka meningkat Sumber Daya Manusia (SDM) khususnya di bidang

sertifikasi. Pemerintah mendorong berbagai upaya dan terobosan dalam bentuk

 6

memperluas sarana dan prasarana pengembangan sumber daya manusia. Untuk hal

itu, pemerintah mengembangkan lembaga pendidikan formal maupun nonformal.

Pendidikan formal pada umumnya diselenggarakan melalui perguruan tinggi, baik

dalam bentuk universitas, sekolah tinggi, politeknik maupun akademi. Sedangkan

untuk mendukung penguatan lembaga pendidikan formal dan nonformal tersebut,

pemerintah mendirikan BNSP yang pada tehnik operasionalnya dibentuk dalam

suatu lembaga yang lebih kecil yang disebut Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP).

Lembaga Sertifikasi Profesi adalah salah satu lembaga yang bergerak dalam

kegiatan sertifikasi yang bertujuan untuk melakukan sertifikasi atau uji kompetensi

terhadap hasil-hasil pendidikan dan uji kompetensi – uji kompetensi bersifat teknis

yang menjurus pada bidang – bidang tertentu di semua sektor antara lain bidang

perhotelan, penerbangan, IT, bahasa, akuntansi dan perbankan dan lain – lain selain

menguji kompetensi para tenaga kerja yang sudah bekerja pada bidangnya masing –

masing untuk mendapat pengakuan kompetensi atau profesi tertentu atau pada level

tertentu pula.

Keberadaan LSP sebagai perpanjangan tangan pemerintah dalam bidang

sertifikasi tentu juga harus didukung oleh manajemen yang bagus, sarana dan

prasarana yang memadai, sumber daya manusia dan pelayanan yang berkualitas pula.

Seperti yang diungkapkan oleh Dirjen Binalattas Kementerian Ketenagakerjaan,

Bambang Satrio Lelono “Peningkatan mutu layanan uji kompetensi merupakan

sesuatu yang mutlak, terlebih dengan tantangan ke depan di era revolusi industri 4.0
 7

saat ini, peningkatan mutu lulusan yang kompeten dan berdaya saing, sebagai

nilai jual strategis sesuai kebutuhan industri”.

https://www.liputan6.com/bisnis/read/3382302/pemerintah-minta-lembaga-uji

kompetensi-kerja-swasta-tingkatkan-mutu diakses tanggal 20 Mei 2020.

Untuk dapat memastikan kompetensi sebagai bukti mutu lulusan pendidikan, uji

kompetensi, keberadaan Lembaga Sertifikasi Profesi harus memberikan pelayanan

prima untuk dapat memberikan kepuasan kepada peserta konsumen, yaitu para

peserta sertifikasi.

Dari sekian banyaknya LSP yang bergerak dalam melakukan yang ada di

Bali, salah satunya adalah Lembaga Sertifikasi Profesi Politeknik Negeri Bali. LSP

(Lembaga Sertifikasi Profesi) Polteknik Negeri Bali adalah sebuah lembaga dimana

dalam ruang geraknya membantu pemerintah dalam upaya menguji kompetensi

masyarakat, untuk memberi kepastian kompetensi sumber daya manusia dalam upaya

mengurangi pengangguran dan mendorong meningkatnya angkatan kerja khususnya

di Bali. Sebagai penyelenggara pelayanan, Lembaga Sertifikasi Profesi Politeknik

Negeri Bali berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan untuk dapat

menyelenggarakan pelayanan yang baik sehingga dapat diwujudkan pelayanan prima.

Pelayanan prima diwujudkan oleh Lembaga Sertifikasi Profesi Politeknik Negeri Bali

kepada pelanggan dengan memberikan layanan yang cepat, tepat dan efisien, dimana

lulusannya nanti akan seluruhnya terserap atau mendapatkan pekerjaan sesuai dengan

bidang keahliannya. Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan

pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep

 8

pendekatannya. Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Polteknik Negeri Bali telah

menerapkan konsep pelayanan prima berdasarkan A6 (Barata, 2003; 31), yaitu

mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep – konsep Sikap

(Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability),

Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability). Tetapi dalam

kegiatan operasionalnya LSP (Lembaga Sertifikasi Profesi) Polteknik Negeri Bali

sebagai lembaga yang bergerak dalam bidang sertifikasi tentunya dihadapkan

beberapa masalah yang terkait dengan kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan oleh

keterbatasan – keterbatasan yang dimiliki oleh lembaga tersebut, hal ini yang masih

menjadi permasalahan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pengguna

layanan sertifikasi pada LSP Polteknik Negeri Bali.

Peneliti mengamati bahwa masih terjadi permasalahan dalam hal pelayanan.

Lembaga Sertifikasi Profesi Politeknik Negeri Bali nampaknya belum sepenuhnya

memberikan pelayanan secara optimal kepada peserta sertifikasinya, hal ini terlihat

dari munculnya beberapa fenomena permasalahan sebagai berikut : 1) Masyarakat

khususnya peserta sertifikasi atau uji kompetensi masih ada yang merasa kurang puas

terhadap pelayanan yang diberikan. Sebagai contoh peserta sertifikasi atau uji

kompetensi tidak menemukan informasi yang lengkap dan mudah dibaca mengenai

alur atau prosedur apa saja yang harus mereka jalani dan persyaratan untuk mengikuti

uji kompetensi di Lembaga Sertifikasi Profesi Politeknik Negeri Bali. 2) Kurangnya

sarana dan prasarana seperti ruang khusus untuk konsultasi, dan perlengkapan

peralatan uji sehingga menghambat proses uji kompetensi. 5) Pemberi pelayanan

 9

sertifikasi belum memiliki standar pelayanan yang ada di lembaga handal sehingga

belum dapat memberikan pelayanan yang maksimal.

Setiap pemenuhan layanan, baik dari level bawah sampai atas harus bertujuan

memberikan pemenuhan harapan dan kepuasan kepada pelanggan. Persaingan yang

semakin kompetitif mengharuskan Lembaga Sertifikasi Profesi untuk selalu

meningkatkan kualitas pelayanannya. Sehingga peserta sertifikasi atau uji kompetensi

sebagai pelanggan dapat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Lembaga

Sertifikasi Profesi Politeknik Negeri Bali, hal ini tentunya pihak lembaga mampu

menerapkan pelayanan prima sebagai dasar pelayanan agar pelanggan merasa puas

dalam menikmati pelayanan dari Polteknik Negeri Bali.

Dari permasalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk menganalisa

implementasi kebijakan pelayanan prima pada Lembaga Sertifikasi Profesi Politeknik

Negeri Bali.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi yang telah dipaparkan

diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimanakah implementasi pelayanan prima pada Lembaga Sertifikasi

Profesi Politeknik Negeri Bali?

2. Apakah yang menjadi kendala dalam implementasi pelayanan prima pada

Lembaga Sertifikasi Profesi Politeknik Negeri Bali?

 10

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan dari

penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis implementasi pelayanan pada Lembaga

Sertifikasi Profesi Politeknik Negeri Bali.

2. Untuk menganalisis kendala dalam implementasi pelayanan prima pada

Lembaga Sertifikasi Profesi Politeknik Negeri Bali.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Hasil penelitian secara teoritis diharapkan mampu untuk

pengembangan ilmu pengetahuan keilmuan, khususnya Ilmu Administrasi

Publik sebagai penguatan teori – teori/konsep – konsep kebijakan pelayanan

prima.

1.4.2 Manfaat Praktis

1.4.2.1 Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis

tentang bagaimana implementasi pelayanan prima dan menambah wawasan

tentang bagaimana proses dalam melakukan sebuah penelitian.

1.4.2.2 Bagi Universitas

 11

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan pengembangan kajian

bagi Universitas Ngurah Rai dan juga bisa menjadi acuan untuk penelitian

sejenis selanjutnya.

1.4.2.3 Bagi Lembaga Sertifikasi Profesi, Masyarakat, dan Stakeholder

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran

kepada pemerintah, masyarakat, stake holder, khususnya Lembaga

Sertifikasi Profesi untuk terus meningkatkan pelayan dan senantiasa

menerapkan pelayanan prima untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan.