Q Manuel Qualité

Satisfaire durablement
et efficacement nos clients
Politique Qualité

Acteur reconnu de la sécurité des personnes et des biens et de la protection de l’environnement,

Apave a la volonté de conforter, sur ses marchés nationaux et internationaux, auprès d’acteurs
publics et privés, collectivités, industriels et services, la réputation qui est la sienne depuis son
origine, il y a bientôt 150 ans, et de déployer une offre reconnue pour son professionnalisme, sa
qualité et son éthique.

Apave prend l’engagement :

• de respecter, dans chacune de ses actions, les règles d’éthique et de déontologie professionnelle,
garantes de son impartialité et son indépendance,
• de développer et mettre en œuvre un système qualité efficace et conforme aux référentiels qualité,
• de faire connaître, comprendre et mettre en œuvre, à chacun des niveaux concernés, les
dispositions décrites dans le manuel qualité et les documents associés.

Afin de satisfaire durablement et efficacement nos clients, les orientations suivantes se déclinent
chaque année, à tous les niveaux :

• garantir la qualité technique de nos prestations,

• améliorer la qualité de service et tout ce qui accompagne l’acte technique,
• pérenniser notre démarche d’amélioration continue,
• harmoniser les pratiques, les organisations, les outils et les prestations.

Chaque salarié Apave, par ses actes quotidiens et par son professionnalisme, est un acteur essentiel
de cette politique.
La Direction Qualité SSE est chargée de vérifier la déclinaison à tous les niveaux des grandes
orientations de la politique qualité. Pour mettre en œuvre cette politique, la Direction Générale
alloue les ressources et moyens nécessaires.

Directeur Général Apave

Rémi Sohier

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 2 sur 34

L’objectif de ce manuel :

Le présent Manuel qualité définit le système

de management qualité Apave.
Il décrit les principes relatifs à l’organisation
et aux ressources, permettant la mise en
œuvre de la politique qualité par l’ensemble
des collaborateurs Apave.

Les entités concernées :

Le Manuel qualité définit les dispositions

générales applicables aux entités suivantes :
• Apave (SA)
• ses filiales Apave SAS : Apave Alsacienne
SAS, Apave Parisienne SAS, Apave Nord-
Ouest SAS, Apave Sudeurope SAS.

Dans le présent manuel, « Apave » désigne

Apave (SA) et ses 4 filiales Apave SAS.

Lorsque cela est adapté, certaines autres

filiales du Groupe Apave appliquent les
dispositions du présent manuel qualité.

Référentiels :

Le Manuel qualité a pour principaux

référentiels :
• norme ISO/CEI 17020,
• norme ISO/CEI 17025,
• norme ISO 9001.

Réf : Q.DQSSE.01- V14 - p. 3 sur 34

Sommaire

1 • Le management ............................................................................... page 5

1.1 Activités et organisation ...................................................................... page 6

1.2 Indépendance, impartialité, confidentialité ........................................ page 9
1.3 Le système qualité .............................................................................. page 10
1.4 Surveillance et amélioration ............................................................... page 13

2 • La documentation............................................................................. page 15

3 • Les ressources................................................................................. page 19

3.1 Ressources méthodes ......................................................................... page 20

3.2 Ressources humaines ......................................................................... page 22
3.3 Ressources matérielles ...................................................................... page 24
3.4 Ressources externes ........................................................................... page 26

4 • Les prestations ................................................................................ page 27

4.1 Vente .................................................................................................... page 28

4.2 Réalisation ........................................................................................... page 29

5 • Informations pratiques ..................................................................... page 30

5.1 Gestion du Manuel qualité ................................................................... page 30

5.2 Définitions............................................................................................ page 30
5.3. Index des procédures citées .............................................................. page 30
5.4 Principales modifications .................................................................... page 30

Annexes

A - Tableau de pilotage des processus ..................................................... page 31

B - Tableaux de correspondance avec les référentiels ............................ page 32
ISO 17020, ISO 17025 et ISO 9001

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 4 sur 34

 01
Le management
 1 • Le management
1.1. Activités et organisation

Présentation générale Apave

La vocation d’Apave est d’aider ses clients à • 200 000 clients

améliorer la sécurité des hommes et des biens, à • Intervention dans tous les secteurs
protéger l’environnement, et à optimiser la d'activités et notamment : l'industrie, les
performance de leurs installations. services et loisirs, l'immobilier, l'énergie,
la distribution
Apave déploie son offre couvrant les domaines • 10 000 collaborateurs dont 7 500
suivants : ingénieurs et techniciens
• Electricité, • Inspection, Assistance technique, Conseil,
• Mécanique, Formation, Essais et mesures
• Pression, • 130 agences
• Bâtiment Génie Civil, • 33 laboratoires et centres d'essais
• Environnement, • 143 centres de formation
• Rayonnements, • 48 filiales en France et à l'étranger
• Santé et Sécurité de l’Homme,
• Performance et services, Pour en savoir plus : www.apave.com
• Formation professionnelle.

Le Groupe Apave

Apave (SA)

Apave Apave Apave Apave Apave Apave

OSAC
Alsacienne SAS Nord-Ouest SAS Parisienne SAS Sudeurope SAS International Développement

Filiales Apave SAS

Apave (SA) est la société mère des 4 filiales Apave SAS.

Apave international est la filiale d’Apave (SA) pour l’international.
Apave développement est une holding qui rassemble les autres filiales dédiées à des services ou
marchés spécifiques, à l’exception d’OSAC directement rattachée à Apave (SA).

L’ensemble de ces entités et leurs filiales constitue le Groupe Apave.

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 6 sur 34

Historique
À l’origine, les différentes Apave étaient des
structures associatives créées régionalement
entre 1867 et 1885, chacune d’elles regroupant
des industriels voulant assurer en commun la
prévention des risques des appareils à vapeur,
ainsi que l’économie dans la production et
l’utilisation de l’énergie.
Les activités des Apave se sont par la suite
développées et élargies dans beaucoup de
domaines de la maîtrise des risques. Les Apave
sont devenues des organismes de contrôle et de
prévention.
Organigramme Apave (SA)
Direction générale Apave (SA)
Direction QSSE
Directeurs
Développements
Direction Direction Technique
Commerciale et Organisation
Présidence de chaque
filiale Apave SAS
Gouvernance
Apave (SA) définit les règles applicables au
sein du groupe et apporte le soutien
nécessaire aux filiales.
Chaque filiale Apave SAS est responsable de
la réalisation des prestations, sur un territoire
donné, et dispose des ressources nécessaires,
conformément aux règles qualité et
techniques définies par Apave.
PGQ Organisation
Elles ont en partie fusionné et créé des SA ou
SAS, dénommées CETE Apave, et des
organismes communs (Apave Groupe et CETEN
Apave International).
Dans la période 2010 - 2011, s’est opérée une
structuration du Groupe ; les Apave ont d’abord
séparé chacune les associations loi de 1901,
des Apave SAS ou SA opérationnelles.
La société Apave (au statut de SA) est devenue
la société mère de ses filiales opérationnelles
(Apave SAS), et les 4 associations Apave,
dépourvues de toute activité opérationnelle,
sont ses actionnaires.
Conseiller RH
Direction Ligne
d'affaire nucléaire
Direction
Secrétariat Général
Communication
Les filiales Apave SAS disposent de fonctions
supports (commerciales, techniques, qualité,
SSE, RH, administratives et financières), en
lien avec les Directions fonctionnelles
d’Apave.
Ligne d’affaires nucléaire
Le Responsable de la ligne d’affaires
nucléaire gère les grands comptes nucléaires
pour le groupe.
Réf : Q.DQSSE.01- V14 - p. 7 sur 34
Responsabilités
Il existe deux types de responsabilités :
• celles liées à une fonction : définies dans la
PGQ Organisation,
• celles liées à un rôle, pour lequel une
« qualification organisationnelle » est définie
(cf. page 22).
Chaque salarié concerné est informé de ses
attributions.
Responsabilités qualité
L’ensemble du personnel applique le système
qualité, participe à l’atteinte des objectifs
qualité et est acteur de l’amélioration continue.
La Direction d’Apave (SA) désigne un Directeur
QSSE, qui est chargé de :
• définir en adéquation avec les référentiels
applicables, un système qualité adapté à
l’ensemble des activités et des marchés
Groupe, dans un triple soucis d’efficacité, de
clarté et de simplicité,
• animer le système qualité dans une
dynamique d’amélioration continue
• s’assurer que celui-ci est mis en œuvre et
entretenu conformément aux référentiels
retenus et aux engagements de la Direction
Générale,
• de désigner si besoin, un Référent Qualité
National, sur un sujet particulier.
La Direction de chaque filiale Apave SAS
désigne un Responsable qualité, chargé :
• d’assurer la mise en œuvre et la surveillance
du système qualité Apave, dans sa filiale,
• d’organiser les audits internes,
• de s’assurer de l’enregistrement et du
traitement des écarts et de la mise en place
effective des actions correctives,
• de préparer la revue de direction et déployer
les objectifs qualité et les indicateurs associés.
Les Responsables qualité s’appuient sur le
réseau des Animateurs qualité d’agence.
PGQ Organisation
 CENTAUREE
Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 8 sur 34
Responsabilités techniques
Les responsabilités techniques se structurent
en regard de la nomenclature des produits
Apave. Les produits sont regroupés dans un
ensemble de champs, les champs étant eux-
mêmes regroupés dans des domaines, selon le
principe suivant :
Domaine
Champ Champ Champ
Produit Produit Produit Produit Produit Produit Produit
Les Responsables de Domaine Groupe,
désignés et animés par la Direction Technique
et Organisation (DTO) d’Apave (SA) sont
chargés, sur le plan technique, de :
• la définition, la conception et la maintenance
des produits de leur domaine,
• la surveillance de la qualité des prestations,
avec l’assistance des Superviseurs
• l’aide à l’élaboration des contrats groupe,
lorsque requis,
• la représentation d’Apave auprès des
organismes externes et la gestion des
reconnaissances externes nécessaires.
Ils coordonnent l’action des Chefs de produits
et des Responsables techniques de Champs.
Les Superviseurs de domaine sont désignés
dans chaque Apave SAS, pour chacun des
domaines. Ils sont responsables pour leur
domaine dans leur filiale Apave SAS :
• de la vérification du respect des règles qualité
et techniques Groupe,
• de la désignation des Animateurs techniques
d’agence et de la surveillance de leurs
missions,
• d'assister le Responsable de Domaine Groupe
pour la surveillance de la qualité des
prestations,
• de la diffusion et du déploiement de la
documentation technique,
• du suivi de la qualification des intervenants.
1.2. Indépendance, impartialité et confidentialité

La confiance que nous accordent nos clients et

prescripteurs est basée sur notre compétence
et notre éthique.
Les entités du groupe Apave sont des tierces
parties, c’est à dire des structures dont le
fonctionnement est indépendant des parties
engagées, de par leurs statuts, et de par la
nature de leurs ressources financières.
Cette analyse et les dispositions prises sont
définies dans la PGQ Déontologie. Celle-ci est
tenue à jour en permanence. En particulier,
elle est mise à jour systématiquement
lorsqu’il y a une nouvelle filiale au sein du
groupe ou lorsqu’un nouveau produit est
développé et qu’il nécessite une analyse
particulière.

Les actionnaires d’Apave sont des Notre organisation et l’application du Code

associations dont chacun des nombreux
adhérents ne possède qu’une voix à
l’Assemblée générale. Les poids relatifs de
chaque adhérent ne sont donc pas liés à
l’importance économique de chacun d’eux, ni
au volume de travaux qu’ils confient à Apave.
Les filiales Apave SAS, dont le capital est
détenu à 100 % par Apave, présentent de ce
fait le même degré d’indépendance.
éthique nous permettent d’assurer :
• que seules sont réalisées des prestations
compatibles avec notre impartialité,
• la confidentialité des informations
recueillies.
L’ensemble du personnel applique le code
d’éthique qui comporte entre autres, les
règles relatives à l’impartialité, l’intégrité et à
la confidentialité.

Les risques potentiels de conflits d’intérêts du

fait des organismes apparentés (exemple :
filiales) ou du fait des activités sont analysés
en permanence. En cas de risque, des
dispositifs adaptés sont mis en place,
permettant de préserver l’impartialité
(exemple : délai minimal entre deux
prestations incompatibles).

PGQ Déontologie
Code d’Ethique

Réf : Q.DQSSE.01- V14 - p. 9 sur 34

1.3. Système qualité

Processus Apave

D1 MANAGEMENT ET SYSTEME QUALITE

Politique qualité, Objectifs qualité, Communication, Déontologie, Écoute
client, Système Documentaire (documents, enregistrements)
§ 1.1, 1.2, 1.3 et 2

S1 RESSOURCES S2 RESSOURCES HUMAINES

§ 3.2
METHODES

SATISFACTION CLIENT
 Définition et préparation RESSOURCES MATERIELLES
S3
§ 3.3
BESOINS CLIENT

des ressources
 Conception et maintien des
documents techniques RESSOURCES EXTERNES
S4
§ 3.1 § 3.4

R1 VENTE R2 REALISATION

 Analyse de la demande • Planification • Préparation •

 Offre, revue d’offre Acte technique • Contrôle • Envoi
 Contrat, revue de contrat des livrables • Clôture et
archivage
§ 4.1 § 4.2

D2 SURVEILLANCE ET AMELIORATION
• Supervision, surveillance de la qualité des prestations
• Audits • Dysfonctionnements • Réclamations et appels
• Actions correctives et préventives § 1.3 et 1.4

Les outils de pilotage des processus identifiés ici, et au sein du présent manuel, sont indiqués en
annexe A.

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 10 sur 34

Communication Reconnaissances

La Direction Communication est chargée de Apave détermine les reconnaissances

définir les principes et de gérer des actions (agréments, accréditations, certifications…)
communes (outils de communication interne qui sont nécessaires pour réaliser et
et externe Apave, documents développer ses activités et choisit le niveau de
d’accompagnement…). reconnaissance pertinent (Apave SA ou SAS).

Chaque entité détermine ses modalités
spécifiques d’application. Celles-ci intègrent
notamment la communication interne sur
l’efficacité du système de management
(exemples : journaux internes, réunions,
tableaux de bords…).
Apave gère certaines reconnaissances pour le
compte des filiales Apave SAS :
• en étant directement porteur de la
reconnaissance,
• ou en assurant la coordination des
reconnaissances des filiales Apave.

Toutes les reconnaissances externes sont

Coopération gérées par la Direction QSSE et les
Responsables qualité, à l’aide de la base
Apave participe à des échanges d’expérience ARGOS. La page dédiée du site apave.com est
avec d’autres organismes à vocation mise à jour régulièrement.
technique, ainsi qu’à des travaux de
normalisation. Ces organismes sont
notamment : CEOC, COPREC, EUROLAB,  ARGOS
AQUAP, AGERFOP, instances de normalisation
(AFNOR, CEN/CENELEC, ISO)…
Assurances
Par ailleurs, lorsqu’une entité détient un
agrément ou notification, elle participe aux Apave et ses filiales Apave SAS, pour les
cellules de coopération exigées par les activités qui engagent leur responsabilité
instances accordant les agréments et les civile :
notifications. • sont garanties par la souscription de
contrats d’assurance,
• peuvent présenter, à des clients ou
Écoute client prescripteurs qui en feraient la demande, une
attestation de l’assureur précisant les limites
Elle est basée principalement sur de la garantie.
l’exploitation des éléments suivants :

• remontée d’informations des intervenants,

en contact direct avec le client,
• contacts commerciaux,
• audits et évaluations clients, traitement des
réclamations,
• enquêtes de satisfaction.

Réf : Q.DQSSE.01- V14 - p. 11 sur 34

Revues de Direction et planification
Revue de direction Apave SAS
de l’état, de l’adéquation et de l’efficacité du
système qualité par rapport à la politique et
permet de
aux objectifs qualité Groupe et aux objectifs
s’assurer
qualité spécifiques à la filiale Apave SAS.
réalisée par la Direction de la filiale, en présence du
annuellement Responsable qualité.
• résultats des audits internes et externes,
• retours d'information des clients et des
parties intéressées, réclamations et appels,
• état des actions préventives et correctives,
données
• réalisation des objectifs et actions qualité,
d’entrée
incluant ceux issus des revues précédentes,
• changements pouvant affecter le système de
management,
• revue d’impartialité.
• établi par le Responsable qualité,
• validé par la Direction générale Apave SAS.
• comportant les décisions et actions, pour la
donne lieu à période suivante, relatives aux objectifs
un compte- qualité et actions d’amélioration de la filiale
rendu Apave SAS, ainsi que les ressources
éventuelles à mettre en place.
aux participants et au Directeur QSSE, qui
diffusé au sont chargés de faire prendre connaissance
minimum des décisions à l’ensemble des personnels
concernés.
Des plans d’actions sont établis en tant que de besoin, notamment :
• pour mettre en application les décisions des revues de Direction,
• suite aux activités de surveillance et amélioration (§ 1.4).
Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 12 sur 34
Revue de direction Groupe
de l’état, de l’adéquation et de l’efficacité
du système qualité par rapport à la
politique et aux objectifs qualité Groupe.
par la Direction générale Apave, en
présence du Directeur QSSE.
• revues de Direction des filiales Apave
SAS,
• éléments de niveau groupe relatifs aux
processus de surveillance et amélioration,
• changements pouvant affecter le
système de management,
• revue d’impartialité.
• établi par le Directeur QSSE,
• validé par le Directeur Général.
• comportant les décisions et actions, pour
la période suivante, relatives aux objectifs
qualité groupe à décliner par chaque
filiale, aux actions qualité et aux lignes
directrices des audits internes, ainsi que
les ressources éventuelles à mettre en
place,
• et concluant sur l’efficacité du système.
aux participants et aux Responsables
qualité, qui sont chargés de faire prendre
connaissance des décisions à l’ensemble
des personnels concernés.
 1.4. Surveillance et amélioration

OBJECTIFS
Mettre en œuvre des outils fiables d'alerte et
d'amélioration de notre système qualité ; surveiller la
qualité des prestations et la compétence des
intervenants

Management et
D1 système qualité Données de sortie de la
revue de direction n-1

Objectifs qualité Suivi

Audits internes
 Qualité
 Technique
Rapport d’audit
Planification annuelle.
Qualification des auditeurs
Organisation : Resp. qualité

Audits externes Fiche d’écart

Actions
Dysfonctionnements internes, curatives,
Amélioration correctives,
préventives

Réclamations, appels, recours

Si nécessaire

Supervision
C/R de supervision
 Sur site Traitement
 Sur dossier des écarts
Planification annuelle, suivant
les spécifications qualité ;
Qualification des Chargés de
supervision
Responsable de la réalisation :
Chef d’agence

Suivi de la
Contrôles rapport qualification

S2 Ressources humaines
Comparaison Inter-
Laboratoires ou autres outils
d’évaluation

Exploitation globale

Données d’entrée de
la revue de direction
 PGQ Surveillance et amélioration
 AMI ; E-SUPERVISION Management et
D1 système qualité

Réf : Q.DQSSE.01- V14 - p. 13 sur 34

Fiches d’écarts
Toute personne peut ouvrir une fiche d’écart
correspondant à un dysfonctionnement
interne. Ces fiches permettent également
d’enregistrer et de traiter les écarts d’audits
internes ou externes.
Le destinataire de la fiche d’écart élabore le
plan d’action correspondant :
• action(s) curative(s)
• analyse des causes,
• action(s) corrective(s), qui visent à
empêcher la reconduction de l’écart.
L’Animateur Qualité est chargé de suivre la
mise en œuvre du plan d’action.
Le Responsable Qualité (ou une personne
désignée) clôture la fiche d’écart après avoir
vérifié la mise en œuvre du plan d’action et
l’efficacité des actions correctives (le cas
échéant).
Les écarts qui ont un impact sur des
dispositions Groupe sont traités par Apave
(SA) (DQSSE, DTO).
Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 14 sur 34
Réclamations et appels
Une réclamation (ou un appel), quel que soit
le mode de réception (écrit, oral, mail, …), est
enregistrée par celui qui la reçoit.
Les étapes suivantes d’analyse et de
traitement sont mises en œuvre et
enregistrées sous la responsabilité du
responsable de la structure concernée :
• collecte et vérification des informations
nécessaires permettant de statuer sur le fait
que la réclamation ou l’appel est fondé ou
pas,
• définition et mise en œuvre des actions
permettant de traiter la réclamation ou
l’appel,
• réponse au plaignant.
La décision à signifier au plaignant est prise,
ou examinée et approuvée par au moins une
personne non impliquée directement dans la
réalisation de la prestation objet de la
réclamation ou de l’appel.
Si besoin, la personne concernée peut :
• accuser réception de la réclamation ou de
l’appel,
• informer le plaignant de l’avancement de
l’analyse et/ou du traitement et des résultats,
• informer le plaignant de la fin du traitement.
Une fiche d’écart est ouverte, si la
réclamation ou l’appel est fondé et met en
évidence un écart par rapport aux règles du
système qualité. Le traitement de la fiche
d’écart est identique à celui d’un
dysfonctionnement interne.
 PGQ Surveillance et amélioration
 ORPHEE ; AMI
 02
La documentation
2 • La documentation

Dans le cadre du système qualité, il existe 2 types de documents applicables :

• des documents qualité,
• des documents techniques.

Documents qualité

Les PGQ complètent les dispositions du

Manuel Qualité et sont applicables par toutes
les filiales Apave SAS. Manuel
qualité
Les SQ définissent pour chaque domaine
groupe les dispositions spécifiques Procédures
applicables à ce domaine ainsi que les Générales
ressources humaines, matérielles et Qualité (PGQ)
méthodes nécessaires.
Spécifications qualité (SQ)
Les Plans Qualité définissent les dispositions par domaines
propres à une prestation particulière, à un
référentiel particulier et/ou à une demande Plans qualité, notes qualité,
client spécifique ; ils peuvent être établis au formulaires
niveau groupe ou au niveau d'une filiale.

Les Notes Qualité définissent une disposition

ponctuelle, sur un sujet particulier.

Les documents qualité sont complétés par

des outils d'application et par des formulaires
et supports d’enregistrement. Exemples :
outils de gestion des qualifications, des
dysfonctionnements, des ressources
matérielles

DOCUMENTS Apave Filiale

QUALITE Direction et RDG Direction et Resp.fonctionnel* Collaborateurs
DQSSE RQ ou hiérarchique

Manuel qualité et PGQ

Spécification Qualité

Plan qualité Groupe

Plan qualité filiale

Notes qualité,
formulaires qualité

Emetteur DQSSE : Directeur Qualité Sécurité Santé Environnement

Utilisation RDG : Responsable de Domaine Groupe
RQ : Responsable Qualité
* fonctions supports : superviseur, fonction matériel, ressources humaines…

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 16 sur 34

Documents techniques

Les documents techniques sont spécifiques à
chaque domaine ; ce sont les documents
nécessaires à la maîtrise des produits /
prestations.
Ils incluent :
• les documents méthodes (incluant les notes
techniques, les supports et modèles de
rapports lorsqu'ils ne sont pas intégrés à un
outil, les supports de formation interne
éventuels),
• les fiches descriptives des prestations, les
outils (servant à réaliser la prestation, à
établir le rapport…),
• les référentiels,
• les autres documents techniques généraux.
Les documents techniques sont complétés
par des outils d'application et par des
formulaires et supports d’enregistrement.
Les documents techniques sont élaborés et
mis à jour selon les modalités décrites au §
3.1.

DOCUMENTS Apave Filiale

TECHNIQUES Direction et RDG Direction et Resp.fonctionnel Collaborateurs
DQSSE RQ ou hiérarchique
- Documents
méthodes
- Notes techniques
- Fiches descriptives
de prestations
- Outils

PGQ Système documentaire et Ressources méthodes

 DIADEME ; CENTAUREE ; NOMADD

Réf : Q.DQSSE.01- V14 - p. 17 sur 34

La mise à disposition et
l’appropriation des documents
techniques et qualité
Apave assure :
• la mise à disposition des documents (dans
des bases documentaires et produits),
• l'information des personnes concernées
(dont Superviseurs et Responsables Qualité),
• l'annulation et l'archivage des documents.
Chaque filiale rediffuse l'information aux
destinataires finaux selon les consignes
groupe.
La PGQ Système documentaire et ressources
méthodes définit également les dispositions
concernant la diffusion de documents en
dehors du groupe.
Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 18 sur 34
Les enregistrements et l’archivage
Les enregistrements résultent de la mise en
application des documents techniques et
qualité. Exemples : dossier d’affaire, rapport
client, compte-rendu de supervision.
Ils peuvent exister sous différents formats
(papier, informatique, photos…).
La bonne gestion des enregistrements est
essentielle dans nos activités de service. Les
documents conservés et disponibles sont les
seuls éléments matériels attestant de la
réalisation du service.
La traçabilité de nos actions nous permet
ainsi, si nécessaire, d’apporter la preuve de la
bonne réalisation de nos prestations.
Exemples : audits, contentieux clients.
L'archivage des enregistrements et
documents est traité dans la PGQ. Elle décrit
les modalités pratiques de classement et
mise en archive, d'archivage électronique et
de destruction des archives.
Les durées d'archivage des documents et
enregistrements sont définies :
• dans la PGQ Système documentaire pour les
documents et enregistrements généraux,
• dans la PGQ Réalisation, pour les dossiers
d’affaire
• dans la SQ du domaine pour les durées
spécifiques.
PGQ Système documentaire
Spécifications Qualité
 03
Les ressources
 3 • Les ressources
3.1 Ressources méthodes

OBJECTIF Les étapes du développement de méthodes sont

Définir l’ensemble des dispositions nécessaires à la
réalisation des prestations
plus ou moins détaillées selon :
• les exigences externes (exemple : référentiels),
• l’incidence interne et le besoin de maîtrise (selon
prestation et personnels concernés, complexité,
nouveauté...).

Management et Décision de développer un

D1 système qualité La décision de développement est prise par Apave.
nouveau produit

Les données d’entrée sont variées : besoins du

Demande client pour une marché, demande client, cahier des charges, fiche
R1 Vente prestation spécifique descriptive prestation, exigences ou évolutions
réglementaires, exigences internes...

Définition des besoins en ressources

• Ressources humaines
Exemples : compétence, contenu de formation interne
• Ressources matérielles
Exemples : équipements, consommables, applications
informatiques et logiciels
• Ressources externes
Exemples : partenariat, compétences n’existant pas au
sein de l’entité
• Documentation technique

Non En cas de non validation, des dispositions

Validation spécifiques sont mises en œuvre.

Oui

Préparation des ressources

• Recrutement /formation S2 Ressources humaines

• Création/acquisition
S3 Ressources matérielles
• Caractérisation des produits ou services à acheter
S4 Ressources externes
• Conception des documents techniques
Voir suite du 3.1

Ressources disponibles R2 Réalisation

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 20 sur 34

 Conception des documents techniques

Le recensement concerne les documents externes

Recensement des documents existants (réglementations, normes…) ou internes
(méthodologies, instructions…).

Rédaction des documents internes

nécessaires

Fiche de validation, incluant si besoin :

- Tests (en cas d’automatismes ou de macros,
Validation ou d’outils informatiques)
- Validation des méthodes d’essais

Diffusion des documents R2 Réalisation

applicables

Maintien à jour / modifications des documents

techniques
La veille est réalisée sur les textes réglementaires,
Veille normatifs et sur les autres référentiels

Retour d’expérience

Revue périodique La revue est réalisée au moins tous les 3 ans

L’analyse suite à la veille est enregistrée par le

Analyse Responsable Technique de Champ.

oui non
Besoin de
modification ?

La reconduction d’un document suite à revue

• Définition des besoins Maintien ou périodique est enregistrée.
en ressources, ou reconduction du
• Conception des document
documents techniques, R2 Réalisation
ou
• Annulation du ou des
documents

PGQ Système documentaire

et Ressources méthodes

Réf : Q.DQSSE.01- V14 - p. 21 sur 34

 3.2 Ressources humaines

OBJECTIF Les dispositions décrites s'appliquent à l'ensemble

du personnel. Le détail de déclinaison de la mise
Disposer du personnel compétent et en nombre en œuvre dépend de l'incidence de la fonction sur
suffisant pour réaliser les prestations le produit fourni au client.
commandées par nos clients externes et internes

Management et
D1 système qualité
Définition
Ressources des besoins
S1 méthodes Les étapes essentielles sont les suivantes :
• choix d'un recrutement interne ou externe, ou
recherche d'un vacataire,
• évaluation du prérequis,
Recrutement • contractualisation et engagement sur la
déontologie,
Ressources • accueil du nouveau.
S4 externes

Constitution du DTI

Qualification : validation du processus de qualification

Qualification incluant la vérification de l’adéquation des pré requis
et l’assimilation de la formation théorique et pratique.
Validation adéquation du pré-requis On distingue :
- Les qualifications techniques, nécessaires pour
réaliser les prestations pour nos clients ; leurs
critères d’obtention sont définis dans les
Expérience Oui spécifications qualité (prérequis, formations
équivalente ? théorique et pratique).

- Les qualifications organisationnelles, nécessaires

Non pour réaliser des tâches particulières dans le
cadre du système qualité. Elles sont définies dans
les PGQ. Exemples : auditeur qualité interne,
Formation théorique et/ou pratique
chargé de supervision…

La formation peut être intégrée. Dans ce cas, elle

englobe théorie et pratique en centre de formation
Visite ou prestation supervisée interne.

La qualification technique est prononcée par l’ATA ou

le superviseur.
Qualification La qualification organisationnelle est prononcée par
l’autorité identifiée dans la PGQ qui l’appelle.

Fiche de qualification

Enregistrement OMEGA

Habilitation Habilitation : opération par laquelle le chef d’agence

reconnaît que les aptitudes physiques et
comportementales d’un intervenant disposant de
qualification(s) technique(s) d’une part, et ses
habilitations sécurité nécessaires d’autre part, lui
permettent d’être désigné.
R2 Réalisation
Ressources
Titre d’habilitation
adaptées
Tous

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 22 sur 34

 L'évaluation est annuelle et réalisée par le
Maintien Qualification technique responsable hiérarchique, sous la
responsabilité du Chef d’agence.

Les besoins de formations sont validés par la

Pratique hiérarchie et, le cas échéant, par le(s)
superviseur(s).
Surveillance D2 Surveillance
amélioration
et L'efficacité des actions de formation (formation
théorique et pratique, réunions techniques) est
évaluée en particulier lors de la supervision.
Formation continue
Plan de formation

Analyse des résultats L’ATA recueille les éléments d'information.

Le responsable hiérarchique vérifie le respect

Avis des critères.

Le maintien est prononcé par le chef d'agence

Maintien qualification Le retrait, la suspension ou la limitation,
prononcé par l'ATA ou le superviseur est
enregistré(e).

Maintien habilitation Le titre d’habilitation est mis à jour, si besoin.

Titre d’habilitation mis à jour

Mise à jour OMEGA

Ressources R2 Réalisation
adaptées
Tous

Les critères de maintien sont explicites dans

le descriptif de chaque qualification
Maintien Qualification organisationnelle organisationnelle.
Tout retrait, suspension, ou limitation est
notifié à l'intéressé.

Mise à jour OMEGA

LES OUTILS

Le plan de formation est établi annuellement sur la base de la collecte des besoins
organisée par la DRH. Il est mis en œuvre dans les agences, selon les règles propres à
chaque filiale et après approbation par sa direction générale.

Le DTI (dossier technique individuel) d'un collaborateur contient les informations relatives
à ses formations, compétences et expériences. Il sert de base de données lors d'un besoin
particulier (missions, appel d'offre...).
Disponible sous forme papier ou électronique, il rassemble les informations suivantes :  PGQ Ressources Humaines
• cursus scolaire universitaire,  OMEGA
• langues pratiquées,
• formations suivies, avant et depuis entrée à Apave,
• expérience professionnelle avant et depuis entrée à Apave (faits marquants).
Le chef d'agence est responsable de la constitution et de la mise à jour des DTI.

Réf : Q.DQSSE.01- V14 - p. 23 sur 34

 3.3 Ressources matérielles

OBJECTIF Les dispositions décrites s’appliquent aux:

• matériels d’intervention, terme générique qui
Disposer de ressources matérielles conformes et en englobe le matériel de mesure ou d’essai
nombre suffisant pour réaliser les prestations (critique ou non critique), le matériel de
contrôle, les outils et accessoires,
• installations et locaux Apave, lorsque les
prestations sont réalisées dans ceux-ci
(laboratoire, formation),
• équipements informatiques ou automatisés et
les logiciels spécifiques (hors outils de
rapportage et bureautique),
• consommables critiques.

Management et
D1 système qualité Définition
Ressources des besoins
S1 méthodes

L’analyse des besoins permet de déterminer :

Définition des besoins - acquisition • la catégorie (mesure, essai, contrôle…),
• les caractéristiques principales du matériel
(grandeur mesurée, fonctions, plages
Analyse des besoins d’utilisation, gammes, calibres,…),
• la criticité du matériel ou des consommables,
• le programme de suivi métrologique (nature du
suivi, points d’étalonnage, critères d’acceptation,
Non Oui périodicité, prestataire interne/externe…),
Matériel
• le programme de maintenance éventuel,
existant ?
• les éventuels contrôles en service à mettre en
œuvre.

Ressources
S4 externes Achat Attribution Voir mise à disposition

L’évaluation permet de s’assurer de la conformité

Évaluation technique de la ressource à la demande.

En cas de non validation, des dispositions spécifiques sont

Validation
Non mises en place.

Si besoin
Oui

Ressources Adaptation
S1 méthodes
Les ressources matérielles nécessaires à chaque
prestation sont définies dans les spécifications
Acceptation
qualité du domaine concerné.

 PGQ Ressources matérielles

 Spécifications Qualité

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 24 sur 34

 Mise à disposition
Identification du matériel d’intervention (hors
Identification outils et accessoires) et des consommables
critiques. Création de la Fiche de vie si besoin.

Exemple de contrôle : vérification des documents

Contrôle métrologiques, opération métrologique.

Non En cas de non validation, des dispositions spécifiques sont

Validation mises en place. Exemples : retour fournisseur, réparations.

À cette étape une information ou une formation de

Livraison, Installation, Mise en service, l’utilisateur peut être nécessaire.
Attribution Si nécessaire, l’accès et l’utilisation peuvent être
limités.

Ressources
R2 Réalisation
adaptées

Maintien en conformité
L’entretien peut comprendre le nettoyage, le
remplacement des consommables, la maintenance
Entretien préventive ou le contrôle avant utilisation.

Opérations métrologiques Les opérations métrologiques (étalonnage,

vérification…) sont réalisées conformément aux
spécifications qualité. Elles peuvent être réalisées
en interne ou en externe. Elles sont enregistrées
dans la Fiche de vie.
Conformité ?
Oui
Non
Analyse Surveillance et
D2 amélioration

Restriction
d’usage En cas d’anomalie, l’impact sur les mesures
réalisées précédemment avec l’appareil est
Rebut analysé.

Réglage ou
réparation

Maintien en service
 PGQ Ressources matérielles
 DECA
Ressources
adaptées R2 Réalisation

Réf : Q.DQSSE.01- V14 - p. 25 sur 34

3.4 Ressources externes

OBJECTIF
Les achats critiques sont les produits ou
Maîtriser les achats critiques services achetés qui ont une influence sur la
qualité d’une prestation.
La sous-traitance est l’opération par laquelle
une entreprise confie à une autre, tout ou
Ressources partie du contrat qu’elle détient. La sous-
S1 méthodes traitance est systématiquement un achat
critique. Elle est exceptionnelle en inspection.
Ressources Caractéristiques
S2 humaines générales
Ressources
S3 matérielles

Les responsables techniques (§1.1) identifient

Caractérisation des achats critiques les produits ou services, leurs caractéristiques
attendues et les spécifications d’achat.

Qualification des fournisseurs

Pour chaque fournisseur concerné, un
Evaluation responsable qualité et un référent fournisseur
sont désignés pour l’évaluation et la
qualification.

Qualification L’évaluation et le suivi dépendent du risque et

des contraintes externes (prescripteur, client,
référentiel qualité…). Exemple : exigence
d’accréditation du sous-traitant.

Surveillance et
Suivi D2 amélioration

Achats

Etablissement et validation des

commandes

Réception

Ressources
S3 matérielles

Produit ou
service livré Tous
conforme

 PGQ Ressources externes

 AZUR

Les opérations réalisées par une entité pour une autre entité du Groupe ne sont pas considérées
comme de la sous-traitance, mais comme des opérations internes au Groupe, en raison de
l’existence du système de management qualité commun Apave. Ces opérations n’impliquent pas de
qualification de fournisseur. Toutefois, elles font l’objet d’une définition précise des tâches à
accomplir, et des conditions d’exécution.
Il en est de même pour le recours au personnel d’une autre filiale Apave SAS.

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 26 sur 34

 04
Les prestations
4 • Les prestations
4.1 Vente

OBJECTIF
Transformer le besoin client en contrat, dans le
respect des règles de l’entreprise

Management et
D1 système qualité Démarche commerciale L’écoute client permet de détecter ses besoins (voir § 1)

Demande client L’analyse de la demande permet d’identifier :

• les exigences clients
• les exigences produit (exigences réglementaires,
normatives, juridiques).

Etablissement / rédaction de l’offre

Lorsque la prestation nécessite une
Rédaction de l’offre sous-traitance, le client est informé.

Revue d’offre La revue d’offre consiste à valider les éléments suivants, avant
d’engager Apave :
• les attentes clients sont clairement traduites,
• l’offre est possible :
– ressources adaptées, en qualité, quantité et
disponibilité (respect des délais),
– respect de la déontologie.
Transmission offre/contrat au Elle est réalisée par un Délégataire d’offre, avec l’appui d’un
client compétent technique si besoin (produit adapté ou spécifique).

Signature contrat

Acceptation offre / contrat par le

Avant acceptation par le client, il peut être nécessaire de
client
réajuster l’offre.
ou réception commande

Revue de contrat La revue de contrat permet de s’assurer de la conformité entre

l’offre et le contrat signé par le client (pas de modifications par
rapport à l’offre, ou les modifications ont fait l’objet d’un
accord).
L’établissement des avenants au contrat (modification de tout
ou partie des termes du contrat), suit les mêmes étapes que
l’établissement du contrat.

Contrat signé R2 Réalisation Commande directe sur site :

Lorsque nécessaire, l’intervenant disposant de la qualification
« Délégataire d’offre » fait signer sur place le contrat ou une
« commande directe ». Dans ce cas les revues d’offre et de
contrat sont confondues.

 PGQ Vente

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 28 sur 34

4.2 Réalisation

OBJECTIF
Satisfaire les clauses du contrat

R1 Vente
Contrat
Ressources client
S1 méthodes

La désignation d’un chargé d’affaire est réalisée si besoin (cas de

Désignation plusieurs intervenants).

L’ordonnancement prend en compte la disponibilité des

Planification / ordonnancement ressources, le temps alloué ou la durée de la tâche, l’habilitation
de l’intervenant en adéquation avec le contrat, le respect des
règles de déontologie, le délai d’intervention et le respect des
périodicités.

Préparation  Envoi d’un avis d’intervention (systématique pour les visites

par l’équipe support et par l’intervenant périodiques)
 Si besoin, information de l’administration ou autorité de
tutelle
 Préparation du dossier de visite
 Préparation et vérification des ressources
 Vérification de l’absence de conflit d’intérêt …

L’intervenant s’assure de l’adéquation entre le contrat et la

Acte technique situation sur le terrain. Il met en œuvre toutes les ressources
requises et respecte les méthodologies, les consignes de
sécurité, les règles de déontologie, le contrat et les modalités du
client.

Rédaction du(des) livrable(s) Les livrables sont rédigés suivant les modèles et les règles
définies dans les Spécifications Qualité, les méthodologies et la
PGQ Réalisation. Les livrables comportent une identification
unique ainsi que chacune de leurs révisions éventuelles.

L’autocontrôle est systématiquement réalisé.

Autocontrôle / Contrôle
Le contrôle avant envoi est réalisé suivant les Spécifications
Qualité ; il peut-être réalisé soit par sondage soit
systématiquement.
Le contrôle est à 100% sur les premiers livrables produits par un
intervenant nouvellement qualifié.

La validation du livrable est matérialisée par l’enregistrement

Validation et envoi du(des) livrable(s) de l’autocontrôle, du contrôle ou de la validation par un
signataire autorisé. L’envoi est réalisé par courrier ou sous
forme dématérialisée.

Archivage
 PGQ Réalisation
 PEGASE
Prestation conforme aux Surveillance et
D2 amélioration
dispositions client et Apave

Réf : Q.DQSSE.01- V14 - p. 29 sur 34

5 • Informations pratiques

5.1 Gestion du Manuel qualité 5.3 Index des procédures citées

La validation, la diffusion et l'archivage • PGQ Organisation

s'effectuent suivant les dispositions de la PGQ pages 7 et 8
Système documentaire – Ressources • PGQ Surveillance et amélioration
Méthodes. pages 13, 14
• PGQ Système documentaire et Ressources
méthodes
5.2 Définitions et abréviations pages 16 à 21
• PGQ Ressources humaines
PGQ : Procédure Générale Qualité pages 22, 23
QSSE : Qualité Sécurité Santé Environnement • PGQ Ressources matérielles
SQ : Spécification Qualité pages 24, 25
• PGQ Ressources externes
Les termes utilisés sont définis dans le page 26
glossaire. • PGQ Vente
page 28
• PGQ Réalisation
page 29
• PGQ Déontologie
page 9

Les outils du système d’information associés

sont également cités dans le manuel qualité.
Leur objet est défini dans le glossaire.

5.4 Synthèses des modifications

S’agisssant d’une refonte complète, les

modifications par rapport au Manuel Qualité
V13 ne sont pas indiquées dans le document.
Afin de conserver l’historique, le présent
manuel est à la version n°14.

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 30 sur 34

 Processus
Valeur ajoutée (ou objectif) Processus Processus fournisseur Données d’entrée Données de sortie
client

Définir et mettre en place une

Management et Toutes les
D1 organisation cohérente avec la Toutes les activités décisions des revues de Direction
système qualité activités
politique et la stratégie

Mettre en œuvre des outils fiables Données de sortie de la Données d’entrée Management
Surveillance et Management et système
Annexe informative

D2 d’alerte et d’amélioration de notre revue de Direction de la revue de et système

amélioration qualité
système de management de la qualité période n–1 Direction période n qualité

Décision de développer un
Définir l’ensemble des dispositions - Management et
Ressources nouveau produit Ressources
S1 nécessaires à la réalisation des système qualité Réalisation
méthodes Demande client pour une disponibles
prestations - Vente
prestation spécifique

Disposer du personnel compétent et

- Management et
en nombre suffisant pour réaliser les Ressources Ressources Toutes les
S2 système qualité Définition des besoins
prestations commandées par nos humaines adaptées activités
- Ressources méthodes
clients externes et internes

Disposer de ressources matérielles - Management et

Ressources Ressources Toutes les
S3 conformes et en nombre suffisant pour système qualité Définition des besoins
matérielles adaptées activités
réaliser les prestations - Ressources méthodes

Maîtriser les produits et services Ressources Ressources méthodes, Caractéristiques produit Produit ou service Toutes les
S4
achetés externes humaines et matérielles ou service livré conforme activités

Transformer le besoin client en

Annexe A • Tableau de pilotage des processus

Management et système
R1 contrat, dans le respect des règles de Vente Démarche commerciale Contrat signé Réalisation
qualité
l’entreprise

Prestation
Surveillance
- Vente conforme aux
R2 Satisfaire les clauses du contrat Réalisation Contrat client et
- Ressources méthodes dispositions client
amélioration
et Apave

Réf : Q.DQSSE.01- V14 - p. 31 sur 34

Annexe B • Tableaux de correspondance avec les
référentiels

ISO 17020
Manuel
ISO 17020 : 2012 PGQ Outils, autres documents
qualité
Introduction
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions 5.2. Glossaire
4 Exigences générales
4.1 Impartialité et indépendance 1.2. Déontologie Code d'éthique
4.2 Confidentialité 1.2. Déontologie Code d'éthique
5 Exigences structurelles
5.1 Exigences administratives 1 Organisation Statuts
5.2 Organisation et management 1. Organisation Organigrammes
6 Exigences en matière de ressources
Spécifications qualité
Ress. Humaines
6.1 Personnel 3.2. OMEGA
Surveillance et amélioration
E-SUPERVISION
DECA
6.2 Installations et équipements 3.3 Ress. Matérielles
Spécifications qualité
6.3 Sous-traitance 3.4. Ress. Externes AZUR
7 Exigences relatives aux processus
Ress. Méthodes CENTAUREE, NOMADD
7.1 Méthodes et procédures d'inspection 4
Vente ; Réalisation PEGASE, …
7.2 Manipulation des échantillons et objets
4 Réalisation
présentés à l’inspection
7.3 Enregistrements d’inspection 4 Réalisation Spécifications qualité
7.4 Rapports d'inspection et certificats
4 Réalisation Spécifications qualité
d'inspection
7.5 Réclamations et appels 1 Surveillance et amélioration ORPHEE, AMI
7.6 Processus en matière de réclamations et
1 Surveillance et amélioration ORPHEE, AMI
appels
8 Exigences en matière de système de management
8.1 Options 1 (*)
Système documentaire Politique qualité
8.2 Documentation du système de management 2
Organisation DIADEME
8.3 Maîtrise des documents 2 Système documentaire DIADEME
8.4 Maîtrise des enregistrements 2 Système documentaire Spécifications qualité
8.5 Revue de direction 1
8.6 Audits internes 1 Surveillance et amélioration Spécifications qualité
8.7 Actions correctives 1 Surveillance et amélioration AMI
8.8 Actions préventives 1 Surveillance et amélioration AMI
Annexes
Annexe A (normative) Exigences d’indépendance
1 Déontologie
concernant les organismes d’inspection
Annexe B (informative) Éléments optionnels des
Réalisation
certificats et rapports d’inspection

(*) : Apave a choisi l’option A pour son système de management de la qualité.

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 32 sur 34

 ISO 17025
Manuel Outils, autres
ISO 17025 PGQ
qualité documents
Introduction
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Prescriptions relatives au management
4.1 Organisation 1 Organisation
4.2 Système de management 1 Syst. Documentaire
Organisation
4.3 Maîtrise de la documentation 2 Syst. Documentaire NOMADD
4.4 Revue des demandes, appels d'offres et 4.1 Vente
contrats
4.5 Sous-traitance des essais et des 3.4 Ressources externes ; AZUR
étalonnages
4.6 Achats de services et de fournitures 3.4 Ressources externes ; AZUR
4.7 Services au client 1
4.8. Réclamations 1.3 Surveillance et amélioration ORPHEE ; AMI
4.9. Maîtrise des travaux d'essai et/ou 1.3 Surveillance et amélioration AMI
d'étalonnage non conformes
4.10. Amélioration 1.3 Surveillance et amélioration AMI
4.11. Actions correctives 1.3 Surveillance et amélioration AMI
4.12. Actions préventives 1.3 Surveillance et amélioration AMI
4.13. Maîtrise des enregistrements 2 Système documentaire
4.14. Audits internes 1.3 Surveillance et amélioration AMI
4.15. Revues de direction 1.2
5 Prescriptions techniques
5.1 Généralités 3.1
5.2 Personnel 3.2 et Ressources Humaines Spécifications
1.2. qualité, OMEGA
5.3. Installations et conditions ambiantes 3.3 Ressources matérielles
5.4. Méthodes d'essai et d'étalonnage et 4.2 et Syst. Documentaire et
validation des méthodes 3.1 ressources méthodes
5.5. Equipements 3.3 Ressources matérielles DECA
5.6. Traçabilité du mesurage Ressources matérielles
5.7. Echantillonnage Réalisation
5.8. Manutention des objets d'essai et 4.2 Réalisation
d'étalonnage
5.9. Assurer la qualité des résultats d'essai 1.2 et Réalisation
et d'étalonnage 4,2
5.10. Rapport sur les résultats 4.2 Réalisation

Réf : Q.DQSSE.01- V14 - p. 33 sur 34

ISO 9001
Manuel
ISO 9001 PGQ / autres documents Processus
qualité
4 Système de management de la qualité 1.2 D1
4.1 Exigences générales 1.2
Système documentaire et
4.2 Exigences relatives à la documentation 2 D1, S1
Ressources méthodes
5 Responsabilité de la direction 1.2 Organisation D1
5.1 Engagement de la direction 0 Politique Qualité D1
5.2 Écoute client 1.2 R1, R2
5.3 Politique qualité 0 Politique Qualité
5.4 Planification 1.2
5.5 Responsabilité, autorité et
1.2 Organisation D1
communication
5.6 Revue de direction 1.2 D1
6 Management des ressources
6.1 Mise à disposition des ressources 3 S1,S2,S3,S4
6.2 Ressources humaines 3.2 Ressources humaines S2
6.3 Infrastructures 3.3 Ressources matérielles S3
6.4 Environnement de travail R2
7 Réalisation du produit
4.2
7.1 Planification de la réalisation du produit Réalisation R2, S1
3.1
7.2 Processus relatifs aux clients 4.1 Vente R1
Système documentaire et
7.3 Conception et développement 3.1 S1
Ressources méthodes
7.4 Achats 3.4 Ressources externes S4
7.5 Production et préparation du service 4.2 Réalisation R2
7.6 Maîtrise des équipements de
3.3 Ressources matérielles S3
surveillance et de mesure
8 Mesure, analyse et amélioration
8.1 Généralités 1.3 Surveillance et amélioration D2
8.2 Surveillance et mesurage 1.3 Surveillance et amélioration D2
8.3 Maîtrise du produit non conforme 1.3 Surveillance et amélioration D2
8.4 Analyse des données 1.3 Surveillance et amélioration D2
8.5 Amélioration 1.3 Surveillance et amélioration D2

Réf. : Q.DQSSE.01-V14 - p. 34 sur 34

 Apave
191 rue de Vaugirard
75738 Paris cedex 15
Tel. : 01.45.66.99.44
Fax : 01.45.67.90.47

www.apave.com