COMUNICACIÓN Y

ATENCIÓN AL
CLIENTE

TEMA 1. LA ORGANIZACIÓN EN LA EMPRESA. PROCESO DE

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
1. LA EMPRESA: ELEMENTOS Y TIPOS.
Cualquier actividad necesita estar organizada para conseguir los objetivos que se
proponen. Cada uno desarrolla una función y tiene una responsabilidad para conseguir
el objetivo.
La empresa es una entidad formada por un conjunto de personas, bienes, y recursos
financieros cuyo objetivo es producir algún artículo o prestar un servicio que cubra una
necesidad para obtener a cambio un beneficio.
La empresa es una unidad económica y social, lucrativa, pero también pretende dar un
servicio a la sociedad en la que desarrolla sus actividades. Cumple los siguientes fines:
 Social porque produce los bienes y servicios que se necesitan en la sociedad.
 Económico porque se obtiene beneficios.
1.1. Elementos y funciones empresariales.
La empresa persigue unos objetivos. Para lograrlos, necesita contar con el factor
humano, el capital, el entorno y la organización para desarrollar su actividad.
 EL ENTORNO. Se constituye por las personas, las instituciones u organismos
públicos con los que la empresa necesita tener alguna relación.
Los valores inmateriales son el fondo de comercio, las patentes o las
aplicaciones informáticas.
Los elementos de circulante se caracterizan por un periodo de permanencia
más corto.
 EL CAPITAL. Los elementos patrimoniales destacan por su largo tiempo de
permanencia en la empresa.
 LA ORGANIZACIÓN. Consiste en establecer relaciones, designar funciones y
coordinar todos los recursos y elementos que conforman la empresa a fin de
lograr unos objetivos determinados.
 EL FACTOR HUMANO.
- Propietario/a o capitalista. Las figuras del empresario el capitalista o
empresario pueden coincidir en la misma persona.
- Empresario/a. Es la persona que debe tomar todas las decisiones que se
necesitan para llevar a cabo la actividad empresarial. Es el responsable de
ella y asume todos los riesgos que puedan derivarse de sus decisiones.
- Plantilla. Está integrada por las personas que aportan a la empresa su
trabajo a cambio de una remuneración.
1.2. Dirección de empresa.
Las personas que ostentan la dirección de la empresa deben combinar los acores
humanos y materiales de esta de la mejor manera posible a fin de conseguir sus
objetivos. Para realizar la función de dirección, se tendrán que llevar a cabo las
siguientes actividades:
 Planificar. Fijar unos objetivos, establece una estrategia para conseguirlos y
definir las políticas de la empresa, siempre con la intención de lograr los fines
de esta.
 Organizar. Diseñar una estructura en la que queden definidas todas las
funciones que debe realizar cada persona que forme parte de la empresa y
establecer canales de comunicación, así como su responsabilidad y autoridad
dentro de ella.
 Gestionar. Llevar adelante el funcionamiento cotidiano de la empresa para
alcanzar los objetivos marcados.
  Controlar. Analizar el cumplimiento de lo previamente planificado y corregir
los desvíos identificados para mejorar cada día.
2. CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS.
Las empresas se pueden clasificar utilizando diversos criterios, entre os que podemos
destacar los siguiente:
1. La propiedad o titularidad del capital.
 Empresa privada. El capital es propiedad de particulares. Podemos
diferenciar dos posibilidades:
- Individual. La propiedad es de una sola persona.
- Social. La propiedad está repartida entre dos o más personas
llamadas social (copropiedad).
 Empresa pública. El capital pertenece al Estado o a una entidad de
carácter público en su totalidad o de forma parcial, pero con influencia
decisiva en la gestión.
2. Tamaño.
 Número de trabajadores.

Tipo de empresa Número de trabajadores

Microempresa 1a9
Pequeña 10 a 50
Mediana 50 a 250
Grande Más de 250

 Cuantía del capital.

 Volumen de producción.
 Cifra de ventas.
3. Sector de actividad en el que la empresa desarrolle su función.
 Sector primario. Explotan los recursos naturales.
 Sector secundario. Realizan un proceso de transformación de unos
bienes a otros.
 Sector terciario. Ofrecen servicios.
4. Ámbito geográfico de los mercados a los que la empresa desarrolle su función.
 Locales. Realizan su actividad dentro de una ciudad o pueblo.
 Regionales. Su marco de actuación se circunscribe a la región o CC.AA.
 Nacionales. Operan dentro del ámbito estatal.
 Multinacionales. Extienden sus actividades en dos o más países.
5. Naturaleza jurídica.
 La empresa individual es una organización de capital y trabajo en
caminada a la producción de bienes o servicios ejercía por una
persona sin poner bienes en común.
 En la empresa social dos o más personas se obligan a poner en común
bienes para obtener lucro. Una vez constituida e inscrita en el Registro
Mercantil, la sociedad tendrá personalidad jurídica en todos sus actos
y contratos.
- En las sociedades personalistas, lo más importante son las
personas que forman la sociedad y la gestionan. Colectivas y
comanditarias.
 - En las sociedades capitalistas, lo más importante es el capital
aportado por cada socio. SL y SA.
- Sociedades de interés social. Cooperativas y sociedades laborales.
3. LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL.
La organización de la empresa tiene por objetivo estructurar sus recursos y crear
relaciones entre los elementos que la integran, asignando funciones responsabilidades
para lograr los objetivos propuestos.
La estructura de una empresa es la forma en que están dispuestos sus elementos. La
estructura organizativa suele ser definida por el empresario.
La organización y estructura de una compañía se asientan sobre los siguientes
principios organizativos:
 División del trabajo. Consiste en convertir un proceso complejo en tareas
individuales más pequeñas, porque se considera que cuando un trabajo
requiere especialización, una persona no puede llevar a cabo bien todas las
tareas.
 Especialización. Es una consecuencia de la división del trabajo. Al dividir el
trabajo, cada persona se especializa en un tipo de tareas, lo que genera mayor
productividad y eficiencia.
 Autoridad.
Es la potestad o facultad que se le otorga a una persona en una empresa para
guiar y liderar a un grupo de personas.
 Jerarquía. Es la organización de personas en una escala ordenada y
subordinada de mayor a menor responsabilidad funcional dentro de una
organización. Crea distintos niveles jerárquicos en los que se realiza y controla
el trabajo.
 Participación. Es el grado en el que los trabajadores se involucran en el
desempeño de sus funciones.
 Motivación. Es una actitud personal que eleva el compromiso de los
trabajadores con la empresa y que puede influir en su productividad.
4. TIPOS DE ORGANIZACIÓN.
La dirección de las empresas puede ser ejercida por una sola persona, por varias o por
un órgano social, en función del tipo de compañía de que se trate.
La organización puede ser de dos tipos:
 ORGANIZACIÓN FORMAL. Es aquella que está diseñada por los responsables de la
organización para conseguir los objetivos propuestos. Muestra la estructura
oficial definida para la toma de decisión y control. Define los límites de las
actividades de cada individuo (responsabilidad, autoridad y área de actuación).
 ORGANIZACIÓN INFORMAL. Es una red de relaciones personales y sociales no
establecidas por la organización formal, sino que surge cuando las personas se
asocian entre sí. Nace por los intereses comunes de los grupos informales que
se forman dentro de la empresa. Las personas se relacionan socialmente,
asumen roles dentro del grupo y crean informales de comunicación.
5. ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA.
Todas las empresas tienen un objetivo muy claro: conseguir la supervivencia y la
obtención de beneficios. Para ello se diversifica en diferentes funciones que tienen que
ser llevadas a cabo por profesionales especializados en cada una de las materias de
cada área.
 El área funcionas es cada una de las agrupaciones de funciones con características
similares realizadas y coordinadas por la empresa para la consecución de los objetivos
organizacionales. Las principales son:
 Área de RR.HH. Engloba los aspectos relacionados con los RRHH disponibles
favoreciendo la motivación y evitando los conflictos laborales.
 Área comercial. Lleva tanto el estudio de las necesidades del mercado como la
introducción y venta del producto o servicio.
 Área de aprovisionamiento. Se encarga de suministrar materias primas en la
forma más ventajosa posible para la empresa y controlar todo el proceso de
transformación de estas materias en productos finales.
 Área financiera. Es de su competencia la obtención y gestión de los recursos
financieros que necesita la empresa y la realización de inversiones.
 Área administrativa. Se ocupa de la gestión de todos los documentos
administrativos, contables, legales, etc.
 Área de producción. Es responsable de la creación de los productos e la
empresa. Transforma los recursos en productos finales.
6. DEPARTAMENTO DE LA EMPRESA.
La mayoría de las estructuras organizativas de las empresas se basan en la existencia
de departamentos, que pueden ser creados por los siguientes criterios:
 Funcional. Según las funciones que vayan a desarrollar.
 Territorial. Según las áreas geográficas en las que actúa la empresa.
 Por productos o servicios. Según los productos o servicios que ofrece la
compañía.
 Por procesos de producción. Según los distintos procesos de producción de la
empresa.

Con la repetición de las tareas se adquiere pericia, eficiencia y mejora en la

productividad.

La departamentalización consiste en agrupar en áreas, departamentos o

divisiones diferentes actividades de la empresa con características similares, así
como en establecer relaciones entre ellos.

7. DESCRIPCION DE ORGANIGRAMAS ELEMENTALES.

Una organización necesita unos principios de autoridad y jerarquía que planifiquen y
controlen sus funciones.
Un organigrama es la representación gráfica de la estructura organizativa de una
empresa o entidad pública.
Tiene una doble finalidad: desempeñar un papel informativo, contiene todos los
elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarquía y la relación entre ellos.
Podemos diferenciar 3 tipo de organización por organigramas:
 Organización jerárquica. La autoridad está centralizada y se ejerce directa y
únicamente del superior al subordinado. Las líneas de comunicación son
estrictas.
 Organización funcional. Los subordinados tienen varios jefes que están
especializados en diferentes funciones y dictan ordenes e instrucciones en su
campo de competencia.
  Organización mixta o jerárquico-funcional. Tiene una estructura central
jerárquica con mayor especialización que se articula en unidades de apoyo
competentes denominadas staff.
8. LA FUNCIÓN DIRECTIVA.
Dentro de la empresa podemos distinguir 3 niveles de decisión o dirección:
 ALTA DIRECCION-ALTOS CARGOS. Planifican a l/p y sus decisiones afectan a toda la
empresa. Supervisan el funcionamiento global de la compañía.
 NIVEL INTERMEDIO-JEFES DE DEPARTAMENTO. Ejecutan y controlan la planificación
general. Concretan la planificación general y directrices de alta dirección en
planes más específicos. Coordinan y supervisan la dirección operativa.
 NIVEL OPERATIVO O DE GESTIÓN-JEFES DE SECCIÓN. Son los responsables de asignar
funciones y supervisar los resultados de las tareas rutinarias de los
trabajadores. Ejecutan y controlan todos los procedimientos.
8.1. El liderazgo. Cualidades y capacidades.
En todas las empresas hay personas que sobresalen del resto: los líderes.
El liderazgo es la capacidad que poseen ciertos individuos de influir, motivar, organizar
y llevar a cabo acciones para lograr sus fines y objetivos, involucrando y motivando a
personas y grupos.
Las capacidades de un líder son:
 Comunicación. Saber escuchar y comprender y tener la capacidad de exponer
tus ideas.
 Cooperación. Ser capaz de generar relaciones de alta confianza.
Las cualidades de un líder son:
 Madurez. Buscar un equilibrio entre la autoconfianza y el respeto a los demás,
entre los intereses propios y los de la gente.
 Integridad. Mantener los compromisos, tratar a todos los subordinados por
igual, evitar la comunicación desleal, etc.
 Inteligencia emocional. Tener la capacidad de percibir, expresar, comprender
y gestionar las emociones.
 Credibilidad. Mostrar confianza en las personas y en su profesión. La
credibilidad está relacionada con el éxito social, profesional y personal.
 Entusiasmo. Tomar la iniciativa, disfruta con el trabajo, creer en lo que haces y
comprometerte.
8.2. Estilos de dirección.
En función de las capacidades y cualidades podemos distinguir distintos estilos de
dirección:
 Estilo autoritario. El directivo decide y ordena sin consultar con sus
subordinados. Los empleados se limitan a obedecer. El grado de autoridad es
muy elevado.
 Estilo participativo. Los subordinados participan de forma cooperativa en las
decisiones. El directivo mantiene un equilibrio entre la autoridad y la libertad
de sus empleados.
 Estilo permisivo. Los empleados desarrollan libremente su trabajo, tomando
sus propias decisiones, dentro de unos limites definidos por el directivo. El
grado es bajo.
8.3. Teorías sobre los estilos de dirección.
Han surgido diversas teorías acerca de los estilos de dirección.
 La de Douglas McGregor es una de las que más repercusión han tenido. Formula que
unos lideres basan su actuación en lo que él denomina teoría X, mientras que otros
aportan la teoría Y. De la cultura japonesa surgió la teoría Z.
TEORÍA X. El directivo tiene la siguiente concepción de sus subordinados:
 Tienen aversión al trabajo, lo consideran un mal que se ha de soportar y
trabajan o menos posible.
 No tienen ambición, no quieren responsabilidades.
 Prefieren recibí órdenes.
 No quieren cambios y prefieren los métodos conocidos.
 Necesitan que se los presione.
Estos directivos dirigirán con liderazgo autoritario.
TEORÍA Y. El directivo ve a sus empleados como personas que:
 Quieren trabajar, porque el trabajo se estimula y los ayuda a realizarse.
 Creen que la energía que se desprende con el trabajo es tan natural como la
que surge con el juego y el deporte.
 Tienen ambición, imaginación y creatividad.
 Quieren responsabilidades y se sienten responsables de su trabajo.
Los directivos ejercerán un liderazgo participativo o permisivo.
TEORÍA Z. Principios:
 Compromiso de empleo para toda la vida. Un nuevo empleado permanecerá
en la empresa hasta que se retire.
 Lentitud en la evaluación y promoción. Las evaluaciones del personal son muy
largas y la promoción lenta.
 Consenso en la toma de decisiones. Los empleados participan y se involucran
en las decisiones que los afectan.
 Responsabilidad colectiva. La responsabilidad del éxito o el fracaso de la
organización la comparte todo el grupo.
 Control informal e implícito. Dentro de la organización no cabe esperar que los
empleados jóvenes manifiesten su desacuerdo o se rebelen contra sus
superiores.
 Total, cuidado de los empleados. La empresa financia actividades sociales,
vacaciones en grupo, etc.
9. LA INFORMACIÓN EN LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL.
Dentro de la empresa, la información es un elemento de vital importancia para la toma
de decisiones.
La fiabilidad de las decisiones tomadas en la empresa está en función de la cantidad y
calidad de la información disponible.
9.1. Sistema de información.
El sistema de información es el método de gestión de la información que, mediante la
colaboración entre personas, tecnológicas y procedimientos, sirve para apoyar en la
toma de decisiones.
El sistema de información de una empresa está integrado por tres componentes:
 Usuarios. Son las personas que reciben y comunican la información.
 Información. Son los datos estructurados de manera que tengan un significado
para los usuarios.
  Soporte. Son los medios técnicos utilizados para almacenar, procesar y
comunicar información. Se distingue entre los equipos (hardware) y los
programas de tratamiento de la información (software).
Los sistemas de información se encargan de:
- Proporcionar, facilitar y ejecutar procesos de información
repetitivos que se realizan manualmente.
- Dar información y datos para ayudar a la toma de decisiones.
- Facilitar relaciones reciprocas entre los usuarios.
9.2. Flujo de información interna.
El flujo de información dentro de una empresa se refiere al movimiento de
instrucciones y comunicaciones entre sus miembros. Podemos considerar la estructura
organizativa de una empresa como un diseño de flujos de información y relaciones
dentro del grupo de seres humanos.
El flujo de información es el proceso de intercambio de información entre los
miembros de una empresa.
Debe ser lo más fluido y eficaz posible. Los factores que lo condicionan son:
 La definición de las responsabilidades.
 El nivel de interdependencia.
 La armonización de los objetivos.
La comunicación efectiva en las organizaciones es fundamental para que las decisiones
y las instrucciones de trabajo sean comprendidas por quienes las han de ejecutar. Pero
también es un elemento clave en la motivación y satisfacción de los miembros de la
empresa.
9.3. La protección de la información.
La información confidencial es aquella que se quiere proteger y cuyo acceso solo esta
permitido a algunas personas autorizados.
Para que la información mantenga su valor y no pierda su carácter confidencial, es
fundamental que la empresa tenga establecidas normas internas para su protección:
 Restringir la información únicamente al personal que deba conocerla.
 Establecer cláusulas de confidencialidad para evitar la pérdida de información
confidencial, en los casos en que los empleados que anejan información de ese
tipo cambian de empleo a otra empresa del mismo sector.
Cuando las empresas tienen la necesidad de compartir la información confidencial con
otras empresas, pero no quieren que esta información secreta se propague y llegue a
oídos de la competencia, suelen firmarse un acuerdo de confidencialidad o de no
divulgación.
10. LA COMUNICACIÓN EN LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL.
La información es la acción y el efecto de dar a alguien una noticia o un informe con la
finalidad de aumentar su conocimiento sobre algo; mientras que la comunicación es
un proceso en el que dos o más personas se relacionan con el fin de transmitir,
compartir o intercambiar información.
La comunicación actúa en dirección de ida como de vuelta: una persona emite un
mensaje y la otra lo recibe, lo hace suyo y reacciona transmitiendo al emisor inicial la
respuesta. En cambio, la información actúa en una única dirección.
Comunicación interna.
Dentro de una empresa se pueden diferenciar la comunicación externa e interna:
 Comunicación externa. Son los procesos de comunicación que se producen
entre la empresa y todas las personas y entidades ajenas a la organización.
  Comunicación interna. Se produce entre los departamentos y entre los
miembros de la propia estructura organizativa de la empresa.
- El objetivo principal es conseguir una buena relación y motivación
entre los miembros de la empresa.
- Se desarrolla a través de:
 Canales informales. Son aquellos por los que circula la
información entre las personas y los departamentos de
manera informal.
 Canales formales u oficiales. Son los establecidos de forma
deliberada por la política de comunicación de la empresa.
Los rumores dentro de la empresa.
Los rumores son especulaciones que se intentan dar por ciertas y que se transmiten de
persona a persona, habt de forma oral, sin que existan datos para comprobar su
veracidad.
Los rumores de la empresa puedes ser ocasionados por motivos tanto personales
como de tipo empresarial; la compañía debe contrarrestar en la medida de lo posible.
Las consecuencias negativas de su propagación ha de comunicar y ser transparente, y,
si no puede evitarlos, puede servirse de ellos para identificar qué les preocupa a sus
empleados.
 Empresarial. Pueden deberse a que una empresa esté atravesando una época
de cambios. En estas circunstancias es mucho más fácil que un rumor prospere
si la organización no ofrece una información clara y transparente.
 Personal. Suelen surgir en cualquier lugar de uso común, sin necesidad de que
la empresa esté pasando por ninguna circunstancia anormal.
11. COMUNICACIÓN EXTERNA E IMAGEN CORPORATIVA.
La comunicación externa es aquella que se produce entre la empresa y las personas y
entidades ajenas o externas a la organización. Para llevarla a cabo, es necesario
establecer unos objetivos claros y definidos.
Acciones de la comunidad externa.
La comunicación externa tiene como objetico principal crear una buena imagen
corporativa de la empresa y dar a conocer los productos a sus clientes. A fin de que la
compañía cumpla sus objetivos, debe organizar un plan de comunicación que coordine
estas actividades.
 Publicidad. Comunicación a través de medios masivos cuya finalidad es
transmitir información para persuadir o convencer al público y cambiar sus
hábitos de consumo.
 Relaciones públicas. Conjunto de actividades de comunicación que una
empresa lleva a cabo para crear una imagen positiva de sí misma y sus
productos.
 Vente personal. Comunicación cara a cara con el cliente, mediante técnicas de
comunicación presencial, para provocar en ellos el deseo de compra.
 Marketing directo. Propuesta de venta de un producto a través del correo,
teléfono o de Internet.
 Promoción de ventas. Actividades de pretender estimular las ventas a c/p
mediante incentivo económico.
La imagen y la cultura corporativa de la empresa.
La imagen corporativa de una empresa es la concepción psicológica que tenemos de
una entidad en concreto.
La imagen corporativa se define como la percepción que el público externo tiene de la
empresa y que la asocian a determinados valores que la compañía pretende
representar. Para conseguir una buena imagen corporativa, es necesario combinar:
Actitud de los componentes de la entidad + Identidad visual = Imagen corporativa.
La identidad visual corporativa es la representación visual de una organización e
incluye su logo, diseño, tipográfica y colores. Releja la filosofía y los valores de la
organización.