INFORME DE GESTIÓN - JUNIO DE 2022

CANALES DE ATENCION CIUDADANA

MIGRACION COLOMBIA

Grupo de Servicio al Ciudadano

Oficina Asesora de Comunicaciones
 CONTENIDO

1. CANAL VIRTUAL
• Resultados generales
• Dependencias y tiempos de respuestas
• Temas de consultas
• Resumen quejas, reclamos, felicitaciones, denuncias y sugerencias
• Aplicativos complementarios

2. CANAL TELEFÓNICO
• Resultados generales
• Temas de consulta
• Canal: Español-Ingles, chat, videollamada, conmutador.

3. CANAL PRESENCIAL
• Agendamiento
• Aplicación Móvil
• Buzones físicos
• Actividades regionales

4. ENCUESTA A SATISFACCIÓN
 INFORME PERIODO : JUNIO DE 2022

• INTRODUCCIÓN

Migración Colombia, a través del Proceso de Gestión y Servicio al Ciudadano, presenta el reporte
mensual de seguimiento a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD),
recibidas y atendidas por la entidad.

Este reporte busca consolidarse como una herramienta para la toma de decisiones ya que es insumo
para la identificación de las mejoras de los procesos, identificar situaciones generadoras de riesgos
de corrupción, promover un lenguaje claro y respuestas satisfactorias a la ciudadanía y partes
interesadas.

• OBJETIVO

Realizar seguimiento y analizar el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de

información, consultas, sugerencias y denuncias, buscando cumplir con los términos de ley, la
normatividad vigente y efectuar las recomendaciones que sean necesarias a los responsables de los
procesos que conlleven al mejoramiento continuo de la Entidad.

• RESULTADOS

Estadísticas de las PQRS en el periodo comprendido entre el 01 al 30 de junio de 2022, de los canales:
virtual, telefónico, presencial y encuestas de satisfacción.

• CANAL DE RECEPCIÓN

Centro de consulta Ciudadana (C3), Contac Center y Buzones Presenciales.

1.CANAL VIRTUAL
 RESULTADOS GENERALES : JUNIO DE 2022
TIPO DE PQRS

98 20 61
Durante el período comprendido del 01 al 30
2.302 de junio de 2022, se recibió un total de 22.206
Petición
PQRS a través del Centro de Consulta
Derecho de Ciudadana.
petición
3.659 Reclamo Según la tipología de PQRS, la “petición”
Queja predomina con 12.395 (56%) registros, le sigue
derecho de petición con 3.671 (17%), reclamo
12.395
Denuncia con 3.659 (16%), queja con 2.302 (10%),
3.671 denuncias con 98 (1%), sugerencia con 61 y
felicitación con 20 registros (0%).

Total de PQRS : 22.206

Al analizar la variación con el mes anterior

COMPARATIVO MENSUAL (mayo de 2022) se observa un aumento del
44% 22.206 44%.
15.437
La variación en las PQRS lo apalanca la
dinámica de la categoría “Estatuto Temporal
de Protección para Migrantes Venezolanos
(ETPV)” con una participación del 87% del total
may-22 jun-22 general.
 DEPENDENCIAS Y TIEMPOS DE RESPUESTA: JUNIO DE 2022

Se atendieron dentro de término legal 21.416 (96%) las solicitudes en el mes de junio. A continuación, se
listan las dependencias que otorgaron respuesta a las PQRS:

TOTAL E N TE RMINOS DE
DE PE NDE NCIA PORCE NTAJE
RE SPONDIDAS LE Y (15 DIAS)
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO 19.139 18.719 98%
SUBDIRECCION EXTRANJERÍA 1.098 840 77%
REGIONAL OCCIDENTE 560 560 100%

86% REGIONAL ANTIOQUIA 450 443 98%

Servicio al 19.139 REGIONAL ORIENTE 299 292 98%

Ciudadano REGIONAL ANDINA 139 67 48%
REGIONAL CARIBE 133 132 99%
REGIONAL ORINOQUIA 80 66 83%
SUBDIRECCION CONTROL MIGRATORIO 79 79 100%
REGIONAL EL DORADO 60 53 88%

8% REGIONAL LA GUAJIRA 58 58 100%

Enlaces 1.878 REGIONAL ATLÁNTICO 45 44 98%

REGIONAL NARIÑO 29 29 100%
Regionales
REGIONAL EJE CAFETERO 24 24 100%
SUBDIRECCION VERIFICACIONES MIGRATORIAS 4 1 25%
OFICINA DE PLANEACIÓN 3 3 100%
OFICINA DE COMUNICACIONES 2 2 100%
5% OFICINA JURIDICA 2 0 0%
Enlaces 1.189 SUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Y F. 1 1 100%
Centrales REGIONAL SAN ANDRES 1 1 100%
SUBDIRECCION DE CONTROL DISCIPLINARIO 0 0 0%
SUBDIRECCIÓN TALENTO HUMANO 0 2 0%
OFICINA DE TECNOLOGÍA 0 0 0%
REGIONAL AMAZONAS 0 0 0%
TOTAL ASIGNADAS 22. 206 21. 416 96%

La Ley 2207 de 2022 derogó a partir del 17 mayo, los artículos 5 y 6 del Decreto 491 de 2020, que había ampliado de 15 a 30 días los términos para
atender todas las peticiones, como medida de urgencia a fin de garantizar la atención y prestación de los servicios por parte del Estado en medio
de la pandemia ocasionada por el Covid 19.
 PRINCIPALES TEMAS DE CONSULTA PETICIONES

Migración Colombia recibió 11.796 (76%) peticiones del total general. Los 9 motivos más
recurrentes se presentan a continuación y representan el 99% del total registrado.

C AT EGOR IA MAYO J UNIO VAR IAC ION

ESTATUTO TEMPORAL DE PROTECCION A VENEZOLANOS 12.359 19.279 56%

PERMISO ESPECIAL DE PERMANENCIA - PEP- 520 703 35%
TRÁMITES Y SERVICIOS DE LA ENTIDAD 847 557 -34%
REQUISITOS DE INGRESO A COLOMBIA 503 454 -10%
REQUISITOS DE SALIDA DE COLOMBIA 294 256 -13%
MULTAS Y SANCIONES 147 189 29%
PRÓRROGA DE PERMANENCIA - PTP- 126 162 29%
CÉDULA DE EXTRANJERÍA 107 133 24%
SALVOCONDUCTO 97 86 -11%
CERTIFICADO DE MOVIMIENTOS MIGRATORIOS - CMM 119 82 -31%
REGISTRO DE VISA O DE EXTRANJEROS 36 32 -11%
BIOMIG 13 28 115%
CHECKMIG 24 24 0%
SIRE 23 15 -35%
TARJETA DE MOVILIDAD FRONTERIZA - TMF 6 11 83%
MIGRACIÓN AUTOMÁTICA 11 7 -36%
TARJETA ANDINA MIGRATORIA - TAM 10 7 -30%
OTROS* (por retipificar) 195 181 -7%
T OT AL 1 5 .4 3 7 2 2 .2 0 6

Los principales submotivos de la categoría “Estatuto Temporal de Protección” son: solicitud frente
al proceso de expedición del permiso por protección temporal con 16.322 (85%), corrección de
datos biográficos con 1.505 (8%), ¿Qué es el Estatuto Temporal de Protección? 348 (2%),
información sobre registro biométrico 345 (2%), errores en el registro RUMV con 313 (2%), no me
llego correo de activación 140 (1%), agendamiento 132 (1%), error en el cargue de documentos
o fotografía con 96 (0%), error en el correo electrónico de registro con 33 y otros 43.
 QUEJAS, RECLAMOS, FELICITACIONES, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS

Reclamos 3.659*
Quejas 2.302*
Teniendo en cuenta la necesidad de retiíficación
Las quejas de servicio una vez evaluadas, solo de la categoría reclamos, aumentó en 5.904, la
refieren en 54 registros las manifestaciones sobre categoría mas alta fue el “estatuto temporal de
conductas irregulares o atención deficiente de protección (5.440)” seguido por “permiso especial
funcionarios, orientadores y/o servidores públicos. de permanencia (228)”, “tramites y servicios de la
El total restante está relacionado con la entidad (78) y otras categorías (158) .
inconformidad en el registro o falta de
comprensión en el tramite del estatuto temporal
de protección, por lo que se requiere la Felicitación 20*
retipificación de la pqrs a reclamos.
Los registros corresponden a “estatuto temporal
de protección (14)”, “atención excelente (3)” y
Denuncias 20*
otros (3)”.

El número más alto de denuncias estuvo

Sugerencia 61*
relacionado con el “estatuto temporal de
protección (14)” Por otra parte se identificación 6
registros que no corresponden a esta categoría, Se identificaron 42 registros que corresponden
por lo que se requiere la retipificación de la pqrs. principalmente al “estatuto temporal de
protección” y 19 registros a otros trámites y
servicios de la entidad.

Teniendo en cuenta el Articulo 45 de la Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el cual establece: “Corrección de errores formales. En cualquier tiempo, de oficio o
a petición de parte, se podrán corregir los errores simplemente formales contenidos en los actos administrativos, ya sean aritméticos, de digitación, de transcripción o de omisión de palabras. En ningún caso la corrección dará lugar a cambios
en el sentido material de la decisión, ni revivirá los términos legales para demandar el acto. Realizada la corrección, esta deberá ser notificada o comunicada a todos los interesados, según corresponda”, la Entidad se permite informar que se
programó la corrección formal de las tipologías erróneas de los ciudadanos al presentar sus PQRS en el Centro de Consulta Ciudadana (C3) a partir del primer semestre de 2022, ajustes que se reflejaran en la base de datos, con el propósito
de mejorar la calidad de la información recibida y el análisis de la mismas.
 QUEJAS, RECLAMOS, FELICITACIONES, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS

2.381
PQRS Incompleta
80
PQRS Rechazada
10
Pqrs Trasladada

Si la petición ya radicada está Toda petición debe ser Si Migración Colombia no tiene
incompleta o requiere que el respetuosa so pena de competencia para responder,
peticionario realice una rechazo. Solo cuando no se el enlace debe dar respuesta
gestión de trámite a su cargo, comprenda la finalidad u dentro de los cinco (5) días
necesaria para adoptar una objeto de la petición esta se siguientes a la fecha del
decisión de fondo y que la devolverá al interesado para radicado, remitiendo la
actuación pueda continuar sin que la corrija o aclare dentro petición a la entidad
oponerse a la Ley, el enlace lo de los diez (10) días siguientes. competente e informando al
requerirá dentro de los diez interesado.
(10) días siguientes a la
radicación para que la
complete máximo en un mes.

APLICATIVOS COMPLEMENTARIOS
Se implementó el correo

837
Correo electrónico - Junio
autoridades.administrativas@migracion
colombia.gov.co, para el intercambio
de peticiones entre autoridades y
grupos de valor.
2. CANAL TELEFÓNICO
 GENERALIDADES: JUNIO DE 2022

Al Call Center de Migración Colombia para junio de 2022 ingresaron 68.642 interacciones, de las cuales se
atendieron 42.383 en los diferentes canales de atención (Español, Inglés, Videollamada, Chat y
Conmutador).

38%
30.000
25.825
25.000 28%
24%
20.000 19.053
16.280
15.000

10.000 6%
3% 2%
5.000 3.801
1.994 1.689

ESPAÑOL CONMUTADOR CHAT VIDEOLLAMADA MIC MIGRACIONCOL EXTJ CANAL INGLES MIC MIGRACIONCOL VER

De las 68.642 interacciones entrantes correspondientes a junio de 2.022 se contestó el 61,7% (eficacia) y el
indicador de abandono cerró en 38,2%.
 GENERALIDADES: JUNIO DE 2022

90.000 83.570
75.528
80.000
68.642
70.000 En junio se presentó un aumento del
60.000 52.290 21,7% en comparación con mayo,
50.000 42.383 frente a abril se tiene un aumento
41.188
40.000
del 10,0% respectivamente.
30.000
20.000
10.000
0
abril mayo junio

Tema de consulta

De los 24.728 registros que arroja el reporte de tipificación encontramos

14.000
11.777
que el tema de consulta; Permiso Por Protección Temporal – PPT
12.000 cuenta con la más alta participación con un 28,38% con 11.777
10.000 registros, en un segundo lugar se encuentra Control Migratorio con
8.000 4.839 y 11,66% de participación y en el tercer lugar de Llamadas no
6.000 4.839 Efectivas con 3.012 registros y una participación del 7,26%.
4.000 3.012
2.200
2.000 1.359 833 408 269 31
0
Permiso Por Control Llamadas No Extranjería Información Verificación Peticiones Consulta de Segundo Nivel
Protección Migratorio Efectivas General Migratoria Quejas, citas
Temporal - PPT reclamos,
sugerencias,
felicitaciones y
denuncias
 CANAL TELEFÓNICO: JUNIO DE 2022

Canal
Español - Inglés Conmutador
La eficacia para el canal español El nivel de servicio para el
cerró en 95,74% y el nivel de conmutador cerró en 20,58%.
servicio en 88,4%.
Las extensiones con mayor
Temas principales: permiso de número de transferencia fueron:
menores, solicitud de información verificaciones (Sistema de
de pruebas PCR y temas Registro de Extranjeros -SIRE),
relacionados con el permiso multas extranjería y secretaría.
temporal de permanencia
Indicadores
Para el canal de inglés, la eficacia de calidad y
para este canal cerró en 43,29%.
principales
temas Chat
Videollamada
El nivel de servicio para el chat
El indicador eficacia de video cerró en 0,49% y la eficacia 14,22%
llamada cerró en 17,42%.
Temas principales: Tiempos de
Temas principales: Agendamiento entrega del PPT, salida del país,
de citas para los trámites de permiso de menores.
Extranjería, consultas para realizar
el trámite de PPT, reclamar
documento o no tiene respuesta
a su solicitud.
 3. CANAL PRESENCIAL

(Agendamiento – Aplicación Móvil -

Buzones físicos y Actividades
regionales)
 AGENDAMIENTO DE TRÁMITES: JUNIO DE 2022

En total se asignaron 11.901 agendas. Bogotá D.C. es la ciudad con mayor número de agendas en el mes
con una participación de 39,60% seguido de Medellín con el 16,43%.

6.000
5.016
5.000

4.000

3.000
1.954
2.000
896
1.000 442 438 345 315 288 284 282 236
200 190 176 161 136 123 111 89 55 25 25 25 25 19 17 14 7 3 2 1 1
0

PRINCIPALES MOTIVOS

Cédula de Registro de
Salvoconducto Certificaciones
Extranjería Visa

4.482 3.316 1.675 707

 APLICACIÓN MOVIL : JUNIO DE 2022

Para junio de 2.022 la APP de Migración Colombia contó con una disponibilidad del 100%.
 BUZONES: JUNIO DE 2022

BUZONES PQRS
BUZONES PQRS
REGIONAL AMAZONAS 3 0
REGIONAL OCCIDENTE 4 0

REGIONAL ANDINA 6 4
REGIONAL ORIENTE 5 1
REGIONAL ANTIOQUIA 7 0
REGIONAL SAN ANDRÉS 2 0
REGIONAL CARIBE 5 2
REGIONAL AERO. EL DORADO 1 3

REGIONAL EJE CAFETERO 5 1

REGIONAL GUAJIRA 4 0

REGIONAL ORINOQUIA 6 0
REGIONAL NARIÑO 6 0

REGIONAL ATLANTICO 3 2

Se aperturó semanalmente los 57 buzones físicos distribuidos a nivel nacional, y se reporto a

través de acta digital, cumpliendo con las disposiciones de la normatividad vigente. En total se
radicaron 13 PQRS por este medio
 ACTIVIDADES ESPECIALES PARA LA CIUDADANÌA: JUNIO DE 2022

5 109 52
FERIAS DE SERVICIO JORNADAS SOCIALIZACIONES DE LA
REGIONAL VISIBLES* NORMATIVIDAD
*especiales y masivas.
MIGRATORIA

Las regionales promovieron 166 espacios para el acercamiento con la ciudadanía con el fin de
socializar la normatividad vigente y agilizar trámites en materia migratoria, logrando así abrir un
espacio de participación e integración ciudadana.

En este orden de ideas, las jornadas especiales y masivas “Visibles” se crearon en favor de los
ciudadanos venezolanos para facilitar su proceso de regularización en el marco del Estatuto Temporal
de Protección.
4. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
 ENCUESTA DE SATISFACCION: JUNIO DE 2022

¿Qué tan satisfecho se siente con la experiencia recibida

en nuestra línea de atención?
6%
1%
3%
Primera Pregunta: 8.779 encuestados.
7%
El 82,06% de los ciudadanos que se comunican
1. Si es Malo a la línea Migración Colombia se sintieron
2. Si es Deficiente satisfechos en el mes junio con la experiencia
3. Si es Regular recibida por los agentes con respecto a sus
trámites frente a la entidad y el 5,73% restante
4. Si es Bueno
no se encontraron satisfechos con la
5. Si es Excelente experiencia recibida.
83%

¿Qué tan satisfecho se siente con el tiempo de espera

para ser atendido?

Segunda Pregunta: 8.088 encuestados.

El 76,4% de los ciudadanos que se comunican a la

línea Migración Colombia se sintieron satisfechos en
el mes Junio con el tiempo de espera para ser
atendidos y el 5,53% restante no se encontraron
satisfechos con el tiempo de espera para ser
atendidos
 ENCUESTA DE SATISFACCION: JUNIO DE 2022

¿Qué tan satisfecho se siente con la claridad de la

información suministrada por el asesor?

Tercera Pregunta: 7.925 encuestados.

El 83,1% de los ciudadanos que se comunican a la

línea Migración Colombia se sintieron satisfechos
en el mes de junio con el nivel de claridad de la
información suministrada por los agentes con
respecto a sus trámites frente a la Entidad y aquella
información correspondiente para los requisitos de
entrada y salida del país, PPT y trámites de
extranjería y el 4,38% restante no se encontraron
satisfechos con utilidad de la información.

¿Su solicitud o inquietud fue resuelta en esta llamada?

12%

Cuarta Pregunta: 7.334 encuestados.

El 86,2% de los ciudadanos que se comunican a

la línea Migración Colombia se sintieron 1. Si
satisfechos en el de junio indicando que su 2. No
consulta fue resuelta y el 13,7 % restante no se
encontraron satisfechos con utilidad de la
información.

88%