Prof. Licenciado Santiago José Barcos Profesor titular orinavio de la Factitad de Ciencias Econémicas; yy Facultad de Humanidades y de Cloncias de la Educacién de fa Universidad Nactonal de Le Plata a participacién de Gloria Edith Molinari y lacolaboracién de Alejandra Alfonso y Nora Scaramellini ~ Una aproximacién teérico practica al estudio de las organizaciones turisticas y su administraci6n Adaptacién de la primera parte de la obra “Tres cuestiones esenciales para el aprendizaje de la Administracion” del Lic. Barcos, Ediciones Haber; a las organizaciones y empresas turisticas, con apéndices, casos y actividades practicas complementarias. Particularidades de las empresas turfsticas y algunos procesos asociados. Trabajos de investigacin y monogratfas referidos al turismo y a sus organizaciones ptiblicas y privadas.Barcos, Santiago José ae ' Una aproximacién te6rico préctica al BIBLIOTECA estudio de las organizaciones turisticas y su administracién. 1a ed. -La Plata : Haber, 2009. 172 paginas; 28 x 19 om LS.B.N.:978-987-95643-5-6 4. Turismo. |. Titulo CDD 338.479 1 Fecha de catalogacion: 04/03/2009. f ca la 48 Peete cancencoseten BAR Feeesiy4e Seon Satowcteare ug | Epiciones HABER | CIENCIAS ECONOMICAS: | Calle 50 N° 443 (1900) La Plata Tel/Fax: 0221 424 3050 / 422 0503 E-mail:info@libreriahaber.com.ar provincia de Buenos Aires - Argentina Hecho ol depésito que marca laley 11.728, ImpresoenlaArgentna 7 Prohibese fa repreduecién total o parcial por cualquier mecio de impresién o registracion 0 sistema de almacenamiento de informacién (Clecténico, quimico, mecénica, ftostéton, magnetofénico uot existente oqueexstaenelfuturo), =Una aproximacién teérico practica al estudio de fas organizaciones turisticas y su administracién El objetivo perseguido en esta obra es que nuestros alumnos y otros interesados cuenten con material elaborado por los miembros de la cdtedra de ORGANIZACION Y GESTION DE EMPRESAS TURISTI- - CAS que contribuya al logro de los objetivos del aprendizaje incluidos en el programa de estudios de dicha asignatura o que satisfagan intereses de conocimiento general sobre la tematica. El trabajo se compone de cuatro partes: ” 1- Adaptacién de la primera parte de “Tres cuestiones esenciales para el aprendizaje de la Administracién” del Lio. Barcos, Editorial Haber, 2009, a las organizaciones y empresas turisticas, dividida en dos capitulos. Il - Actividades de complementacién préctica (guia de trabajos practicos). Ill- Particularidades de las empresas turisticas y algunos procesos. IV- Monografias, articulos y restimenes de trabajos de investigaci6n. El principal responsable de este trabajo es el licenciado Santiago José Barcos, quien ha contado con el aporte invalorable de la Licenciada Gloria Edith Molinari. Ambos lo dedicamos a nuestros familiares, amigos, compafieros de estudio y trabajo, a quienes fueron nuestros profesores y, 6n especial, a nuestros alumnos y ex alumnos. Han colaborado en algunos temas y en la revisi6n, las licenciadas Alejandra M. Alfonso y Nora Scaramellini, docentes de las oatedras de Administracién | y de Organizacién y Gestion de Empresas Turisticas de la Facultad de Ciencias Econémicas de la UNLP. Se ha incluido trabajos propios y conjuntos de los licenciados Barcos y Molinait y, asimismo, algunos trabajos en los que han parti- cipado los citados profesores junto con los maestrandos de la Maestria en Gestion Turistica (UIB-UNLP), licenciados Hernan Santagata, Pablo Montero, Alejandra M. Alfonso, Mario Alza y Pablo Carrasquet, alos que mucho agradecemos.COLABORACION y REVISION: La licenciada Molinari es Licenciada en Administracién, con postgrados én Costos y Gestién Turistica @ importante experiencia profesional independiente. Actualmente, es la Profesora Adjunta de “Organizacién y Gestién de Empresas Turisticas’, de “Evaluacion de Proyectos” y del “Seminario sobre Pequerias y Medianas Empresas”, asi como la Secretaria Técnica del Departamento de Turismo de la Facultad de Ciencias Econémicas de la Universidad Nacional de La Plata, Enos tiltimos afios, ha participado en numerosas actividades y proyectos de extensién e investigacién vinculados al turismo asi como en el dictado de cursos de postgrado y de especializacién en otras universidades del pais y en organismos profesionales. Ha publicado articulos en revistas especializadas y en textos referidos a las tematicas citadas y es integrante de varios grupos y comisiones de la UNLP que investigan temas referidos a impacto tecnolégico, turismo y microemprendimientos. Alejandra M. Alfonso y Nora Scaramellini son licenciadas en Administracion y han colaborado en algunos temas y en la revision de la obra. Ambas, son docentes de las catedras de Administracién | y de Organizaciom y Gestién de Empresas Turisticas de la Facultad de Ciencias Econémicas de la Universidad Nacional de La Plata y estén realizando estudios de postgrado y especializaciones vinculadas a la temética.Ese trabajo esta destinado a alumnos, profesores, graduados y a todo aquel que le guste conocer las particularidades de las organizaciones turisticas, tanto ptiblicas como privadas, e indagar en las tematicas de su adminis- tracion y gestion. El objetivo general es contribuir al aprendizaje efectivo yal desarrollo de competencias del alumnado de las cétedras de Administracién de Empresas Turisticas, Organizacién y Gestion de Empresa Turisticas y similares.EL AUTOR: El lic. Barcos es Licenciado en Administracion y profesor en postgrado dé Ciencias Econémicas, con otros postgrados en Educaci6n, en Integracién Econdmica Latinoamericana, Gestién Turistica y Ciencias Sociales del Trabajo. Actualmente, en la UNLP, es el profesor titular ordinario de las cétedras de “Administracién 1” -cétedra A-, “Administraci6n de fa educaci6n y de las instituciones educativas” y de “Organizacién y gestion de empresas turisticas”, Consultor en temas de organizacién y sistemas, administracién tributaria, evaluacién educativa y capacitacién de recursos humanos, ha sido profesor titular e invitado en numerosas universidades argentinas y extranjeras y se ha desemperiado como evaluador internacional externo de universidades y carreras de grado y postgrado. En la Facultad de Ciencias Econémicas dela UNLP, se ha desemperiado en varios puestos de gestion, en departamentos docentes y en areas de investigacién, como Secretario Académico, Vicedecano y Vicedecano a cargo del Decanato, entre 1983 y 1986, y como Secretario de Extensién Universitaria, entre 1998 y 2008, Asimismo, ha sido miembro de Consejos Académicos y Consejos Superiores Universitarios y miembro de comisiones transitorias 0 permanentes, como la de Grado Académico de la Especializacién en Docencia Universitaria o la Central del Programa de Evaluacién y'Planeamiento Estratégico UNLP. Durante cinco afios, ha sido el presidente de la Asociacién Nacional de Docentes @ Investigadores en Administracién de la Repdblica Argentina. Acredita varias publicaciones en temas de su especialidad en editoriales del pais y del exterior ¥ mas de 35 afios de vinculacién laboral con organismos tributarios y educativos. Fe Barcos, Santiago José See Tres cuestiones esenciales para el aprendizaje de la administracién = conceptos fundamentales eet i ~ teoria de sisternas, Boe Ca = “evolucién del pensamiento administratvo aprendizaje ai antes del siglo XX. Administracién ‘aed. -La Plata : Haber, 2009. 218 paginas; 28 x 19. cm. Destinado a alumnos, graduados y profesores, pero también a quienes les guste la Historia y la evolucién del pensamiento administrativo, la indagacién e investigacion y la mezola de realidad, fantasia y leyenda tan necesaria para seguir aprendiendo y trabajando.1 1" 2 18 7 18 INDICE PRIMERA PARTE: “Capitulo introduccién a a administracin y a las particulerdades de las organizaciones y empresas tristicas Administacién y organizaciones. Las cstntas acepciones del vecablo «admninistracion>. La deficién de organizaciones y de ofganizaciones turstoas,* Propiodades, parioularidades y elementos de las organizaciones. Las relaciones con el mecio, cambio y adaptactén, Los conceptos defines, cbjatives y metas organizacionales. 34_, Relacin [erérquica y clasiicacién de objetivos. 37 44 45 48 53 53 55 57 87 87 58 59 59 59 2 er or 6 6 70 a a 74 74 6 6 76 7 79 80 a Los crterios administrativos de eficiencla, eficacia, efectividad y relevancia, Las empresas. Clasiticacién de las empresas turisticas segtin el sector productive. Olas clasficaciones, Las organizaciones que no son empresas. “Los organismos piblicos vinculados al turismo. Importancia de las relaciones entro las organizaciones tursticas para la compeiiividad y productividad de los destinos turiticos. Capitulo I:"«Particularidades y caracteristicas adicionales de las empresas turisticas y el concepto de Servucciéne. Partcularidades de las empresas tuisticas. Servuccién, «A manera de resumen de esta primera parte y creando interrogantes para profundizar os studios» El significado de administrar una organizaci6n. La importancia de las organizaciones. Los cambios en el turismo. La necesidad de una buena administracién de organizaciones y de buenos adiministradores. Apéndice a esta introduecion, ‘Cuadros restmenes referidos al proceso aciinistrativo aplicado al turismo. Elto, el sobrino y el trabajo para ta facuitad, SEGUNDA PARTE Actividades de complementacién (trabajos practicos). ‘TRABAJO PRACTICO NF 1 TRABAJO PRACTICO N? 2, ‘TRABAJO PRACTICO N° 3: Resuelva el siguiente caso: «El nuevo restaurante del barrion. TRABAJO PRACTICO N° 4. TRABAJO PRACTICO N° 5. TRABAJO PRACTICO N° 6 Casos: «Dos planes distintos». ‘TRABAJO PRACTICO N° 7. TRABAJO PRACTICO N° 8, TRABAJO PRACTICO N?9. ‘TRABAJO PRACTICO N° 10 -de integracién tedrico-practica-. «El viejo colectivero y su empresa dé'micros». Otros casos de integracién, Caso A: Hotel Morena. Caso B: Memoria dascriptiva del Hotel Caso C: El Restaurante «Excelsior» de El Calafate, Caso D: Los problemas de Lucas Gonzalo Berasa. Caso E: El hotel de mis suefios. Caso F: Complejo de cabafias «La Enramada». Caso G: Dirigirno es tan faci Caso H: El viale de esqul.TERCERA PARTE 83 Particularidades de las empresas turisticas y algunos procesos. 83 Las empresas de transporte 83 |—El transporte aéreo. * 86 Il - El transporte ferroviario 88 Ill - Transporte por carretera 89 . IV Transporte martimo 91 Las compafias de seguro y su relacion con el turismo. 91 Elnegocio de la restauracion, 2 : eta 92 Otros factores que intervienen en e! negocio de la restauracién. 92 Subsisteras real o fisico y de financiacién en las empresas de restauracién: 93 Los alojamientos turisticos y el negocio. 93 Tipos de alojamientos: 93° Clasificacion de hoteles: 93 Otres clasficaciones 95 Actividades principales en un hotel tipo 96 _Administracion del negocio hotelero. 97 Las agencias de viajes 97 _Principates funciones 98 Modalidades de las agencias de viajes 99 Clasificacién de agencias de vigje seginn su actividad 99 .Oiras clasficaciones de las agencias de viajes 99 Subsistemas de las agencias de viajes. 100. Localizacién e infraestructura 102 Diagram del proceso de restauracién 402 Diagrama general 102 Procedimiento o subproceso de reserva 103 Procedimiento 0 subproceso: Servicio de cena i 103 Procedimiento 0 subproceso: Pago y Salida L 104 Diagrama del proceso de bienvenida en un hotel y asignacién de habitacién i 105 La fidelizacién, i 108 Valor del cliente. : 108 Gestidn de la relacién, instrumentos para gestionar una relacién larga yfructfera. | 106 Programa de fidelizacién, | 108 La comunicacién hacia el medio ambiente extemo para vender productos o servicios (omado del texto de J F. Valls, ctado anteriormente) f CUARTA PARTE I 114 MONOGRAFIAS, ARTICULOS Y RESUMENES DE TRABAJOS DE INVESTIGACION é 114 Monografia: «La ereacién de un museo de la UNLP, que unica dos coleciones dispersas, como una nue oferta de turismo cultural en ia ciudad de La Plata y sus impicancias sobre el ambient, estudlandoelimpacto! 119. Monografia: «Retlexiones sobre gestién ambiental y sistemas de gestén ambiental en empresas tursticast Razones para una gestion medio ambiental en las empresas turisticas. 123 Resumen de Investigacion: «Licenciatura en Turismo: Una oferta educativa para contrbuir a desarrollar ‘sector turstico y las economies regionales de Argentina», 120 Monograffa: «Proceso de integracin ideal en una empresa de hotelerfa». 182 Articulo: «Reflexiones acerca de fos sistemas de informacion y Tl en turismo, 139, Trabajo: «Reflexiones sobre los nuevos paradigmas del sector de viajes y turismo y su impacto en Argentina 448 Trabajo: «Un producto turistico cultural: La ruta Sanmartiniana. 185 Resumen de Investigacién: «Monitoreo aplicado a pequefias y medianes empresas PyME>, 160 Trabajo: «Peril Profesional o Especificacién del pussto de Jefe o Encargado de Rlecepcién de los hoteles {as ciudades de La Plata y Azul» 169 Bibliogratia, | { i | { eSal ex tor ACLARACION: Esta PRIMERA PARTE es una adaptacién a las organizaciones y empresas turisticas del libro “Tres cuestiones esenciales para el aprendizaje de la Administraci6n’” (Lic. Santiago J. Barcos, ediciones Haber). Los nuevos conceptos se reproducen en el tipo de letra ARIAL, el texto anterior se reproduce en TIMES en una columna angosta. PRIMERA PARTE: ~ Capitulo I: Introduccién a la administracion y a las particularidades de las organizaciones y empresas turisticas Por: Prof. Lic, Santiago José Barcos “Bn una de las paginas centrales de la edicién del diario espafiol “El Mundo” del 27 de octubre de 2004, podemos leer lo siguiente: “Administracién y direceién de empresas, economia, empresariales y derecho son las titulaciones mas solicitadas por las compaiiias debido a su cardcter versétil y generalista... El candidato ideal, ademds, es una persona creativa que domina Ia informética, habla varios idiomas, es muy competente, ha realizado practicas en diversos lugares y sabe que debe estudiar y capacitarse siempre... Algunos servicios, como fl turismo, exigen cada vez més personal con alta preparacidn... Sin embargo y sin detallar, ‘por el momento, si las empresas y el mercado laboral sigue siendo inestables y si los gobiernos no adaptan sus planes de estudio puede profundizarse el fenémeno de la sobre cualificacién, por un lado, y el de no responder a las exigencias de los nuevos puestos de trabajo, por et ‘otro.” Si agregamos las carreras de ingenieria, informatica y medicina, la frase anterior, seguramente, puede ser vélida también para Argentina. Segin el periédico “La Palabra’ de la Universidad Nacional Ge La Plata del mes de julio del 2005, la insercién laboral més répida y la mayor, proporcionalmente, corresponde a los graduados de las Facultades de Ciencias Econémicas y de Informatica, Se afirma que el turismo es la actividad de mayor trascendencia social en el siglo XX. A partir de os cincuenta, muchos paises advierten su gran potencial y los grupos econdmicos descubren nuevas Sreas de negocio. En 1.950, las llegadas intemacionales fueron de 25 millones, aumentaron a mas de 500 en 1.993 ya mas de 600 en el afio 2.000. Las lineas aéreas crecioron 60 veces y s6lo en México los movimientos nacionales superan los 50 millones. Muchos paises dependen del turismo. Se requiere cava vez mas inversion, entidades y capacitacién del personal. Muchas empresas y consorcios controlan mercados y todos los paises han creado areas especializadas en turismo dentro de sus estructuras gubemamentales. El desarrollo del turismo reconoce, en los tikimos cincuenta afios, dos grandes etapas. Hasta los afios setenta, con productos y servicios uniformes, importante estandarizacion y centralizacion decisional, gran expansion de la actividad, tanto en los organismos pliblicos como en las empresas. Desde los ochenta, se precipitaron la globalizaci6p, los cambios culturales y enla conciencia social, con nuevas formas de trabajo buscando mayor racionalidad e incrementando el tiempo y ta necesidad de ocio y recreacidn, diversidad en la oferta, desestandarizacién de la demianda, descentralizacién, preocupacién por la calidad, nuevos sistemas de informacion y un creciente uso de la tecnologia eomunicacional en las operaciones y negocios turisticos. El turismo en Argentina se esté desarrollando con gran dinamismo. En el afio 2004, se inauguraron 47 hoteles, 4 pertenecientes a cadenas internacionales, 6 a cadenas nacionales y el resto, nuevos proyectos, El sector turismo ha inerementado su participacién en fa creacién de la riqueza y en la ‘generacién de empleo y se han desarrollado ain mas destinos como El Calafate, a partir del nuevo Aeropuerto. "1‘Santiago José Barcos Las empresas y organismos piblicos del turismo innovan casi permanentemente y buscan nuevas formas de colaboracién dada la importancia socio-econémica de la actividad. En los tiltimos tiempos, se han incrementado los productos 0 servicios turisticos innovadores. Por ejemplo, los trenes antiguos ujosamente restaurados, las nuevas formas del turismo aventura, los tours de alta costura, los restaurantes teméticos o los instalados en construcciones muy antiguas con personal vestido de época, tours de cocina en casas rurales, tours humoristicos 0 que incluyen visitas a casas de escritores 0 artistas famosos, por estadios deportivos, viajes de estudio o en transporte antiguo, hoteles con museos incluidos en sus instalaciones, etc. La aparicién del llamado “movimiento slow’, vivir sin prisa, también influye en el turismo. Por ejemplo, la cludad bainearia de Mar de las Pampas (Provincia de Buenos Aires ~Argentina) intenta transformarse en la prirtiera “slow city" de América Latina, una idea impilsada por la Asociacion de Emprendedores Turisticos local, privilegiando la ecologfa, los productos locales, atmésfera amigable, muchos espacios verdes, calidad en infraestructura y servicios, erradicacién de la contaminacion sonora y visual. Mas cerca de Buenos Aires, el barrio privado Haras del Sol, en Pilar, se orienta en la misma direccién.* Lacolaboracién entre universidades, empresas y organismos publicos del turismo no se limita ala formacién profesional; son cada vez més tos convenios para realizar tareas de investigacién y extension conjuntas. Muchas universidades pueden dar-prueba de ello. Por ejemplo, la obra de la UNLP en La Rigja y los trabajos como los que se presentan mas adelante en este documento, la Universidad de Valladolid que encontré restos neoliticos en las Islas Chafarinas aumentando el atractivo turistico y el permanente asesoramiento de que dan cuenta la Universidad de las Islas Baleares, en Espafia ola Nacional de Mar del Plata, en Argentina. Los cambios.en el estilo de vida, el incremento en los ingresos personales y de vacaciones pagas, la mejora en las facilidades fronterizas y la necesidad de mejorar el conocimiento ha transformado al turismo en una cuestién esencial, socialmente considerada. Las empresas se ven obligadas a cambiar Sus formas de administracién y su gestin para atender demandas mas complejas y sofisticadas. Pero para comprender, el funcionamiento y la administracion de las organizaciones y empresas turisticas, se debe comenzar por el principio; es decir, por los conceptos basicos. Administracién y organizaciones ? Administraci6n es un vocablo con muchas acepciones. El término Administracién se usa para sefialar una disciplina cientifica (un campo particular del saber humano), 0 el manejo, distribucién o suministro racional, ordenado y sistematico de recursos (0 hechos) 0 como sindnimo de gobierno o de gestién de una organizaci6n, entidad o sistema o como el conjunto integrado de funciones de'los dirigentes 0 administradores de tales organizaciones. También se denota con dicho término al proceso de administrar 0 administrativo -aludiendo a la sumatoria de las actividades que se derivan de las funciones sefialadas,- a la adopcién de decisiones -por tratarse de la funcién clave del administrador para un grupo importante de estudiosos del tema- 0 al proceso de conduccién o de direccién. En situaciones no muy comunes, se lo usa también para sefialar un tipo particular de organizaciones. La ADMINISTRACION como disciplina cientifica constituye un sistema de conoci- mientos metédicamente fundamentado cuyo objeto de estudio son las organizaciones y la administracién de éstas en cl,sentido de conduccién, proceso, gestién de recursos, ete. Dicha disciplina trata de investigar, explicar, comprender y predecir los “porqués” en todo tipo de organizaciones, en todas y cada una de las partes que componen las respec- ‘ swrulanacién.com arfarchivo/nota "Ciudades y barrios para vivir sin prise" Dr. Santiago Abarca, presidente de Slow Food Argentina. ~ * Tomado en parte de! Capitulo 1, escrito por el Prof. Barcos, de {Qué es Administracién?, Grupo Edtor Macchi, Buenos Aires, varias ediciones y de fas proposiciones previas incluidas en los programas de las asignaturas del rea, 12‘Una aproximacién teérico préctica al estudio de las organizacionas turisticas y suerganizacién ‘as estructuras y en el “modo o estilo” en que Jas organizaciones son administradas, conducidas o dirigidas por individuos 0 grupos que adoptan decisiones para alcanzar objetivos y satisfacer fines. Para ello, ia Administracién -como disciplina- aplica como herramienta el método cientifico y a través de él, elabora teorias, modelos ¢ hipétesis sobre la naturaleza, dinamica, funcionamiento y evolucién de las organizaciones. Asimismo, los administradores 0 quienes hagan sus veces requieren técnicas aplicables a la conduccién de organizaciones y a la transformacién de su realidad, éstas técnicas administrativas también constituyen un objeto de estudio que le es propio sin perjuicio de su naturaleza creativa y transformadora que, como técnicas, poseen junto con el estudio de la funcién y el rot de administrar (Proceso o ciclo administrativo, capacidades, perfil y desempefio de los administradores). Como exjsten distintos tipos de organizaciones con problemas especificos y como dentro de todas ellas y de los sistemas aparecen areas, partes 0 subsistemas interdependientes pero con identidad propia que también son administrados, con funciones especificas y con técnicas y gestion de recursos propias surgen las CIENCIAS ADMINISTRATIVAS como disciplinas derivadas pero complementarias en tina realidad y en un medio siempre cambiante y conformando un plexo complejo, multifacético, multi direccional e inteerado, aunque esto Gitimo no siempre, arménicamente; por ejemplo: Administracién de Personal, Administracién Financiera, Administracién de la Comercializacién, dela Produccién, Administracién de los recursos de la informacién, Administracién Piblica, Adminjstracién Hospitalaria, Administracién Educacional, Administracién de organizaciones ‘y empresas turfsticas, Teorfa de la Decision, Planificacién Estratégica, etc. En Espafia, ¢s comiin el uso de la expresién “Organizacién y Gestion” u “Organizacin y Direcoién” o solo “Direccién” en lugar de “Administracién”, circunscribiendo a este iltimo vocablo al campo de lo piblico, como una rama de la Hamada “Ciencia de la Administracién” asociada al Derecho Administrativo, rol del estado, etc. En tal sentido, existen titulos de Licenciados en ‘Administracién Publica y Licenciados en Direccién y Administracin de empresas, Facultades de Ciencias Empresariales, postgrados en Administracién y Direccién de Empresas ¢ incluso un ‘Ministerio de Administraciones Piblicas, etc. Como en nuestro pafs, afortunadamente, hemos tenido acceso a trabajos de estudiosos de todo el mundo, sostengo lo sefialado antes respecto a la [ADMINISTRACION COMO DISCIPLINA CIENTIFICA Y A SUS DISCIPLINAS DERIVA- DAS, reafirméndolo al considerar que la organizacién del trabajo, la direccién, la conduccién de las personas y la gestién son aspectos parciales de la administracién o del proceso administrativo. ‘Tanto la ADMINISTRACION como las CIENCIAS ADMINISTRATIVAS reciben aportes de ottos campos del saber y tecnoldgicos. La mayoria de las veces son de ellos de donde provienen os cambios de enfoque que le otorgan una dinamica particular. Sin agotar la némina, podemos citar alas siguientes: Psicologia, Sociologia, Derecho, Matematica, Economia, Ciencia Politica, Informé- tica, Antropologia, Biologia, Ecologia, etc. ‘Asi, en el hecho organizacional y en las decisiones, fimeiones y acciones administrativas y en las teorias desarrolladas por distintos autores para explicar todos los Porqués antes citados se plasman tales aportes, pero la confluencia -cualquiera sea la perspectiva de andlisis- deberd encuadrarse en un marco conceptual y metodolégico que comprenda tanto a la disciplina general, [ADMINISTRACION, como a la derivadas (v.g. ADMINISTRACION FINANCIERA, 'ADMINISTRACION DE LA EDUCACION, ADMINISTRACION DE ORGANIZACIONES TURISTICAS, etc.) y las contribuciones de las restantes ciencias basicas y aplicadas. Desarrollar tal marco conceptual y ayudar a aprenderlo representa un gran desafio docente y profesional. Debe considerarse que la actividad de los adiministradores, la conduccién gerencial 0 directriz como parte del proceso administrative y como dimensién del proceso de gobierno organizacional debe ser un contenido relevante en todo estudio serio para facilitar el desarrollo profesional. Sobre este iiltimo tema, cabe destacar que estamos convencidos 13Santiago José Barcos que las organizaciones como entidades con cierta autonomia e integrando un sistema mayor requieren ser conducidas por profesionales con sélida formacién técnica pero capaces de percibirse a si mismos, cada vez més, como Administradores e incluso como dirigentes (0 administradores en el sentido cldsico). Esto lo necesitan todo tipo de organizaciones tanto piiblicas como privadas, sean grandes, medianas, o peqitefias, nacionales © trans 0 multinacionales, de propiedad unipersonal, familiar 0 anénima, productivas, comerciales o de servicios educativos, de salud, turisticos, de seguridad y previsién social, etc. Este es uno de los requerimientos del pais y de América Latina. Aqui y ahora. ‘Un administrador, como sefiala un viejo y siempre permanente maestro’, “afronta dos tareas especificas. La primera, la ereacién de un conjunto auténtico que sea mayor que la suma de las artes, una actividad productiva que rinda més que la suma de los recursos incorporados a la misma y que sea eficiente, efectiva, eficaz y produzca acciones relevantes, Podemos formular una analogia: El director de una orquesta sinfénica, que con su esfuerzo, visién y liderazgo consigue que las distintas partes instramentales se conviertan en una unidad viva de una ejecucién musical Pero, el director tiene la partitura del compositor, no es més que el intérprete. ELadministrador (y el dirigente) ¢s.al mismo compositor y director. La segunda tarea especifica es la de armonizar, cen todas las decisiones y en todas las funciones y actos -desde la planificacién hasta el control, “Tiicluyendo la comunicacién y la influencia- los requerimientos del futuro inmediato y del futuro a largo plazo. No puede sacrificar ninguno de ellos sin amenazar los objetivos que se persigan ni los fines de la organizacién ni a ella misma como institucién social”. Los que administran viven y actiian en dos dimensiones importantes; son responsables del desempefio de toda la organizaci6n 0 de una unidad o drea més pequefia en que se puede dividir a aquella y son responsables del papel que los mismos representan, Trabajan con recursos de todo tipo, generalmente escasos y con un recurso especifico: El Hombre. Y el ser humano es un recurso tinico, que exige cualidades peculiares 2 quien intente trabajar con él. Lo que hacen los administradores y el sustento tedrico en que se bbasan para hacerlo, as{ como la explicaci6n integral acerca de la unidad social donde se desempefian, puede analizarse sistematicamente y lo que deben ser capaces de hacer puede aprenderse, aunque quizés no siempre ensefiarse.,. También habré algo que el administrador debe traer consigo, no el genio pero si el cardcter y la predisposicién o “buena voluntad” para administrar, Las distintas acepciones del vocablo “administracién” ‘Veamos las siguientes frases, extraidas de textos, diarios y de la vida cotidiana. + “La Administraciéa siempre ha estudiado a las organizaciones. Es un campo de conocimiento que sisteméticamente trata de entender por qué y cémo se construyen y evolucionan unidades o grupos huinanos especiales con personas que trabajan juntas en un marco de relaciones o estructuras formales ¢ informales, cumpliendo distintas funciones, ocupando distintos puestos y llevando a cabo un sinmimero de actividades y tareas para cumplir fines y alcanzar objetivos y para hacer tales unidades mas titiles a la sociedad”. En esta frase se usa ADMINISTRACION como diseiplina, un campo particular del saber humano. Generalmente, en los textos, cuando se alude a la disciplina se escribe con “A” mayiscula. + “La administracién implica ciencia, no empirismo; armonia, no discordia; cooperacién, no individualismo; méximo rendimiento, no rendimiento restringido y evolucién de cada hombre hasta Jograr su mayor grado de eficiencia y prosperidad, La direccién, organizacién o administracion cientifica del trabajo fue uno de los primeros intentos de organizar el trabajo humano en la industria *Tomado de Drucker, Peter, en “La Gerencia’, Editorial Sudamericana y en otros escritos 14 pe a aeeeeeeseaeioeaat eectsUna aproximacién teético préctica al estudio de ls organizaciones turisticas y suorganizacién partiendo de determinados principios y constituye el punto de partida de gran parte de la literatura en Administracién”. Aqui, se alude al movimiento, para algunos, o concepcidn, teoria o escucla del pensamiento, para otros, de la Administracién u Organizacion Cientifica del Trabajo iniciado por Taylor y otros pioneros. En la primera parte de la frase, “administracién” se refiere a dicha concepciéa, movimiento o escuela mientras que al final de la frase la referencia es a la disciplina. + “Mi abuelo cobra una jubilacién relativamente baja pero le alcanza para satisfacer sus necesidades e incluso para hacernos algin regalo a los nietos. Desde que le administran una nueva droga con regularidad, anda mucho mejor de salud.” Aqui, sé’ usa el término como manejo, distribucién 0 suministro racional, ordenado y sistemitico de recursos -0 hechos-. Dentro del marco de 1a Economia, esta es una acepcién tipica, la de administrar recursos escasos, materiales (stock de mercaderias) 0 no (el tiempo). + “Bn el marco de decisiones consensuadas mediante un plebiscito con la poblacién, durante la administracién del Dr. Alfonsin se Hegé a un acuerdo con Chile por el conflicto del canal de Beagle” « ‘Durante la administracién y gestion del Dr. Abadie, Estudiantes gané un nuevo campeonato de fiitbol”. En estas dos oraciones, la palabra su usa como sinémimo del gobierno de una organizacién actuando en el marco de su responsabilidad y necesidad para obtener resultados. Los antiguos griegos, Aristételes y otros, decian que “Gobierno y Administracién son dos caras de una misma moneda. La politica fija los fines, los grandes ideales, lineamientos y objetivos generales, el gobierno es el poder y la estructura y la administracién es el gobierno en accién”. En la adopcién de decisiones, se manifiesta la esencia de las funciones del administrador o administracién. Administrar, para Herbert Simon y otros estudiosos del grupo de los Hamados “Teéricos de la organizacién” es, esencialmente, decidir. Cabe destacar que la palabra gestién, de origen francés, es muy usada cuando se trata de evaluar los resultados de las acciones y decisiones de in administrador -sea éste un individuo, un grupo colegiado, un corisejo 0 un gobierno- 0 cuando se hace referencia a Ia “buena administracién de recursos” o a la actividad de un mandatario 0 gestor o sea de alguien que administra o realiza acciones en nombre de otros y que, reitero, debe obtener ciertos resultados. De alli, que la expresién Control o Evaluacién de Gestion se ha popularizado para medir la calidad de las acciones y decisiones de los responsables superiores de una organizacién. + “Administrar proviene de “ministrare” que significa servir, dar, conferir, propinar. De alli, las expresiones “la enfermera administra -por suministra- un medicamento”, “el responsable le administré -por propin6- una reprimenda o una sancién al subordinado que no hizo lo que correspondfa conforme o esperado y las normas establecidas”, etc. De “ministrarc” -servir- también se deriva ministerio y ministro; es decir -en el dltimo caso-, el que representa a otro o acta en nombre o por mandato de otro u otros para cumpllir fines y llevar a cabo una politica y una misién encomendada por el otro uw ottos. Dada la representacién que se ejerce aparece la acepcién de administrar como gobernar, humanos, materiales, informacién, distintas formas de energfa, etc., realizan actividades para lograr objetivos y metas derivados -generalmente- de los fines aludidos, poseen normas destinadas a prevery modelar su conducta y una estructura formal -sectores de trabajo, procesos, procedimientos, normas, documentos, etc.- con modos de comunicacién y direccién estipulados. Algunas organizaciones constituyen un conjunto organizacional mayor que funciona como una totalidad y con entidad propia. En este caso, se considera tanto organizacién a la entidad mayor como a las menores que dependen de aquella. Por ejemplo, las universidades son conjuntos orga- nizacionales formados por organizaciones -las facultades, los centros o institutos de investigaci6n,- el estado provincial -formado por fos ministerios y demés organismos-, una gran empresa 0 corporaciéa multi o transnacional hotelera -formada por numerosos hoteles que funcionan en distintos paises-, los grandes organismos internacionales, las distintas iglesias, las fuerzas armadas, etc. _+ _ Uma definicién de gran aceptacién por los administrativistas y estudiosos del tema es la de Talcott Parsons,’: LAS ORGANIZACIONES SON UNIDADES SOCIALES -O AGRUPACIONES HUMANAS- DELIBERADAMENTE CONSTRUIDAS 0 RECONS-» TRUIDAS PARA ALCANZAR FINES ESPECIFICOS, Esta definicién esti dada en el sentido de entidad social ya que las organizaciones funcionan en la sociedad. Para Etzioni, ~~ las caracteristicas principales de una organizacién son la divisién del trabajo, la division del poder; Ia divisin de la responsabilidad en las comunicaciones, la existencia de uno 0 mas centros del poder y la substitucién del personal. Expliquemos estas cuestiones: a) Divisién del trabajo, divisién del poder y divisién de las responsabilidades en las comunicaciones, divisiones que han sido deliberadamente planeadas para alcanzar fines especificos, no surgen por obra del azar o de la casualided ni por un esquema de tipo tradicional de relaciones: o sea, heredado de otra forma de estructura social como la familia, un grupo étnico, un grupo de amigos, etc. La divisién del trabajo se verifica en la existencia de distintas areas a las que se les asignan distintas funciones y para ello desarrollan distintas actividades. Es lo primero que uno advierte al llegar por primera vez.a una organizacién: personas que realizan distintas tareas en distintas oficinas. Por ejemplo, en una cadena hotelera, la gerencia de personal (cuya funcién serd la de procurar 7 ‘obtener, mantener y desarrollar el mejor elemento humano disponible para cumplir los fines de la organizacién) es un érea de trabajo distinto a la de la gerencia de comercializacién, responsable de las politicas y actividades relacionadas con la investigacién de mercado, las ventas, etc. Ambas gerencias, se subdividen a su vez en areas menores, generalmente, llamadas departamentos que asumen funciones derivadas y ejecutan las actividades pertinentes: Departamento de Reclutamiento y Seleccién, Capacitacién, Remuneraciones, Relaciones Laborales, Control y Registro del Personal, ete. para la Gerencia de Personal o departamento de Ventas, de Publicidad y Propaganda, de Investigacién de mercado, etc. para la Gerencia de Comercializacién. Los departamentos pueden subdividirse ain mas hasta llegar al nivel de la tarea que ejecuta cada trabajador en su puesto de trabajo. La divisiGn del poder se verifica en el hecho de que todos los miembros de una organizacién no detentan el mismo poder y en la existencia de niveles jerarquicos de autoridad formal. Asi, el Jefe | Gel Departamento de Ventas af'Exterior de una importante Agencia de Viajes depende del Gerente | Comercial y éste del Gerente General. En los niveles supetiores, se concentra el poder y se centraliza | la autoridad, conceptos éstos que no son sinénimos. La divisién de la responsabilidad en las comunicaciones es una consecuencia de las divisiones i del trabajo y del poder. De tal manera, cada nivel de la estructura tendrd determinado el tipo de be mensajes y de informacién en los que actiia como emisor, canal 0 receptor. As{, por ejemplo, se Citado por Amitai Etzioni en “Organizaciones Modernas’, UTEHA, México, 1972. 18Una aproximacién teérico préctca al estudio de las organizaciones turisticas y suorganizacién establecen especificamente los mensajes que son propios de un Call Center de un Tour Operador que atienda consultas. b) La presencia de uno o més centros de poder; o sea un subgrupo de personas dentro de la unidad social aludida que controlan los esfuerzos concertados de la organizacién, dirigen tales esfuerzos hacia los fines, conforman la estructura y los proceso de trabajo y los revisan o remodelan para aumentar la eficiencia. El ejemplo tipico son los duefios o quienes haciendo sus veces ocupan el primer nivel de la estructura (gerentes). ©) Substitucién del personal: Las personas que no satisfacen lo que se espera de ellas pueden ser substituidas y sus tareas asignadas a otras personas. Las organizaciones pueden cambiar al personal que ocupa los distintos puestos de trabajo trasladandolos o promocionandolos a otros, lo que implica que llevardn a cabo distintas tareas, asumirdn nuevas responsabilidades, participaran en nuevas actividades o en otra parte del mismo proceso de trabajo y contribuirdn al desarrollo de otra funcién o de otro aspecto dela misma, En este diltimo punto, convendria hablar de substitucién de miembros de una organizacién y no s6lo del personal. Miembros es un témino mas amplio; incluye a los propietarios, a los gerentes, a los contratados o personal eventual, a los asociados en el caso de un club, a los voluntarios en el caso de un hospital, a los alumnos en el caso de una escuela, etc. Cémo se observa, todos podemos en las organizaciones a las que pertenecemos ser substituidos por otras personas'que cumplan nuestras funciones o las nuevas que surjan mientras que tales organizaciones tienen la posibilidad de perdurar. Weber explica esta caracteristica amplidndola al expresar que las organizaciones trascienden la vida de sus miembros.* Otra definicién interesante presenta Renate Mayntz’: LAS ORGANIZACIONES SON FORMACIONES SOCIALES COMPLEJAS -entidades-, CONSCIENTES DE SUS FINES Y RACIONALMENTE CONSTITUIDAS -estructuradas-, GENERALMENTE BUROCRATIZADAS QUE HAN SURGIDO EN LOS CAMPOS MAS IMPORTANTES DE LA VIDA. Complementando lo expuesto por Mayntz, cabe agregar: ~Algunas organizaciones se han convertido en verdaderas instituciones porque definen o instauran comportamientos individuales y una cultura o forma de ser en su ambito, -Indudablemente, las organizaciones representan unidades estructurales de la mas alta significacién para la sociedad moderna, entresacadas de todas las formas de fendmenos sociales. ~Mientras en la organizacién social o estructura de la sociedad la vida social se desenvuelve sin objetivos expresos, de una forma natural, segiin las relaciones de clase, en las organizaciones formales o entidades, las conductas estén condicionadas por los fines y objetivos establecidos por sus propietarios o por quienes los representan o ejercen el poder en su nombre. Por su parte, Max Weber * explica la nocién de grupo corporado -entidad, corporacién- y los distingue de otras formas de estructura u organizacién social. De tal manera, sefiala que un grupo de este tipo implica una relacién social cerrada (o que limita por medio de normas la admisin de extrafios) siempre y cuando su orden sea implantado por la accién de individuos especificos cuya funcién regular sea ésta, con un jefe o administrador y, por Jo general, con personal administrativo. Dado que en las organizaciones se establece un proceso de organizacién del trabajo, se las puede interpretar-como un sistema de actividades continuas encaminadas a un propésito de tipo particular, En esta frase, Weber hace hincapié en el sistema de trabajo y las caracteristicas que explicita son: * Citado por Hall, Richard en “Organizaciones, estructura y procesos" Euitorial Prentice Hall, varias ediciones. ” Mayntz, Renate: Resumen de “Sociologia de las-organizaciones", Ed. Paidés, Material didéctico de Administracion I, FCE, UNLP. 1974, " Extractado de Hall, Richard: Obra ctada, 19Santiago José Barcos a, Conllevan relaciones sociales dado que los individuos interactiian dentro de las organizaciones. b, Incluyen sectores de la poblacién y excluyen otros. c. Tienen limites de diverso tipo. 4. Existe en ellas un orden material y espiritual; se estructura la interaccién impuesta por la misma organizacién, con jerarquias de autoridad y divisién del trabajo para la realizacion de las tareas. e. Tienen fines, objetivos y metas. f. Son planeadas y Hevan a cabo actividades continuas encaminadas a un propésito de naturaleza especifica g. Trascienden la vida de sus miembros y la interaccién entre los mismos tiene caracter asociativo en lugar de comunal como es el caso de las familias. . h. No operan en el vacio sino que funcionan en un medio ambiente 0 contexto que reconoce la finalidad que prestan, distinto para cada organizacién pero existiendo entre ambos -organizacién y ambiente- un modo de influencia reefproco. El medio ambiente puede dividirse en medio ambiente especifico o inmediato y medio ambiente general o mediato segiin Ia influencia ejercida: directa en el primer caso ¢ indirecta en el segundo. Una definicién muy completa nos presenta Richard Hall ®: “Las organizaciones son una colectividad (entidad, grupo humano; no colectividad en el sentido de judia, gallega, rusa, etc.)con Igmites relativamente identificatorios, con un orden normativo, con escala de autoridad, con sistemas de comunicaciones y con sistemas coordinadores de alistamiento o reclutamiento del personal. Existen sobre una base relativamente continua en un medio y se ocupan de actividades que, por lo general, se relacionan con una meta, objetivo 0 conjunto de fines”. Una definicién interesante es la del Profesor Dhase:"*“Las organizaciones son unidades colectivas de accién formadas para alcanzar objetivos especificos y prestar fines (fuuncién social legitima) a través de las actividades que desarrollan en una sociedad dada, que utilizan categorias especificas de recursos (conjunto de medios de gestién puestos en relacién con objetivos y recursos técnicos), administradas (dirigidas, gestionadas) por un poder propio (gobiemo) que establece formas de autoridad y que determina los status y roles de sus miembros.” El profesor Vicente Perel,!" luego de realizar un interesante anilisis sobre la evolucién del término coneluye asi: “Si logramos formalizar una estructura, si dejamos firmemente establecido la importancia del factor tecnologia, si no olvidamos munca que cada hombre es diferente a todos los, demés, que es un individuo que debemos respetar su personalidad, si existe un sistema de relaciones dado por la sociedad, aceptado por la gente, que implica vin intercomportamiento de los individuos y si todos los elementos antes indicados se integran y relacionan; tendremos, entonces, un concepto de la organizacién”. Por su parte, el Lic. Jorge Etkin " sefiala: “Nuestro objeto de estudio es cierto tipo de instituciones deliberadamente organizadas; se trata de conjuntos sociales por medio de Jos cuales los individuos tratan de alcanzar sus fines, estructurando para ello sus actividades como funciones diferenciadas, bajo ciertas normas suficientemente explicita- ° Hall, Richard: Obra citada “°Dhase, R.: Material didéctico del postgrado en Ciencias Sociales del Trabajo, OEA-CEIL-CONIGET-UNLP~1980 "Perel, Vicente: “Administracion General’, Grupo Exltor Macchi, Buenos Aires, varias ediciones. "= Etkin, Jorge: “Sistemas y Estructuras de Organizacién’, Grupo Editor Macchi, Buenos Aires, vatias ediciones. 201 a 3 Una aproximacin terico préctca al estucio de las organizaciones turisticas y suorganizacin das, De tal manera, dicho grupo organizado se diferencia de otros agrupamientos por su cardcter formal y continuo, por la definicién concreta de su campo de accién y de su medio ambiente interno. Dicho conjunto dispone de una personeria o identificacin de manera que sus comportamientos observables exceden a la mera sumatoria de las conductas individuales de sus componentes”. Luego, describe el comportamiento organizacional, su medio interno y sus formas de gestién, destacando Ias diferencias de a respecto de los enfoques tradicionales y sistémicos en Administracién, Una definicién simplificada también de Etkin reza: “Las organizaciones son construcciones sociales con modos de funcionamiento formalizado y reconocido por sus miembros, cuyas tareas estén orientadas hacia el logro de ciertos propésitos adoptados por el conjunto y que son culturalmente aceptadas por el medio ambiente en que se desenvuelven”. Etkin enfatiza el hecho de que las organizaciones estén insertas en un medio 0 entorno que reconoce que la finalidad que presta la organizacién contribuye a Ja satisfaccién de una necesidad, concediéndole la personeria para actuar. Cuatro aspectos que, al hablar de las caracteristicas de las organizacions importantes aclarar se indican a continuacién. Brprimero, se refiere a la personerfa juridica. Las organizaciones estén conformadas por seres hhumanos, Algunas organizaciones tienen como atributo el hecho de contar con personeria juridica; ¢s decir, se constituyen ellas mismas en personas de existencia ideal o juridica lo que les permite ser sujeto de derecho. La mayoria de las organizaciones privadas necesitan obtener personeria para ejercer derechos, asumir responsabilidades, operar en el mundo de los negocios o en cualquier dmbito donde ejercer sus actividades para la prestacién de los fines que juistificaron su creaci6n. La personeria juridica la otorga el estado nacional o provincial. No es necesaria, para las organizaciones y organismos que dependen directamente del estado 0 lo conforman. Por ejemplo, en turismo, un restaurante, una empresa de catering o de autos de alquiler, un hotel, ete. constituidos como sociedades comerciales. A otras, les U>~'a una clara identificacién para operar como es el caso de una agencia de viajes de un solo propietario monotributista La identificacién puede ser el mimero de CUIT en el caso de los sistemas de administracién tributaria. Los organismos internacionales o supranacionales (OTT, ONU, OMT, etc.) cuya existencia y reconocimiento estén garantizados por otras acciones formales (v.g.: tratados 0 acuerdos intemacionales, convenios, cic.) tienen el reconocimiento, personeria especial, en cada pais donde acttian. Obviamente, también carecen de personerfa ¢ identificacién clara ciertas formas organizacionales ‘organizaciones especiales con fines ilicitos -vg., lamafia- que, no obsiante, actian en la sociedad y en la gran mayorla de los casos escudados en organizaciones con fines Iicitos y personeria juridica. Etkin deja clara esta cuestién en la definicién que hemos transcripto. El segundo aspecto, se refiere a cuando se le asignan conductas propias de los seres bumanos a constructos sociales, como son las organizaciones. Cuando en los textos se habla del comportamiento organizacional, se est4 utilizando dicha expresién en sentido figurado ya que las organizaciones no son personas que piensan, sienten, aman, suffen. etc. y en consecuencia no tienen conducta. De igual modo, cuando se sefiala la idea de objetivo y metas organizacionales; aqui, se pretende hacer referencia a lgs del grupo que detenta el poder en la misma. Perel, en obra citada, menciona, con aportes propios y del American Institute of Management, lo siguiente: “Fundamentalmente, la estructura organizativa de cualquier empresa (organizacién) es una simple representacién de los distintos tipos de mentalidad que manejan la compaiiia. Tales formas de pensar determinan su futuro, sus planes y politicas, y orean las areas de autoridad internas, No es que la forma de estructura sea deliberadamente una expresién de deseos como concrecién de esas maneras dé-pensar, pero ineludiblemente la forma de‘a estructura es un producto de las personalidades que dominan ia orgenizacién. Es decir, la organizacién -en cuanto actor ‘social- es un producto de las personalidades que la dirigen y que actian en ella de modo dominante, Pa‘Santiago José Barcos imprimiéndole un estilo de gestién o conduccién propias. Dentro de ese esquema, si cambian las personalidades que dominan la organizacién, como consecuencia, también cambia -o puede cambiar en algunos aspectos- la organizacién”. Siguiendo este concepto, Perel concluye diciendo: “La organizacién perdura tanto como las personalidades que la dominan. El proceso de cambio entonces casi podria corresponder al proceso de duracién bioldgica de una generacién”. El tercero es el hecho que, para favorecer el aprendizaje, el lector NO DEBE CONFUNDIR. EL TERMINO ORGANIZACION CON ORGANIZACION DEL TRABAJO (accién y efecto de organizar), ESTRUCTURA u ORGANIZACION FORMAL E INFORMAL (modos de relacién © conjunto de relaciones entre lo miembros de una organizacién, sistema, etc.), BUROCRACTA (modelo o teoria de la estructuracién ideal de una organizacién, segtin Weber) E INSTITUCION (concepto mucho mas amplio que el que nos ocupa). -+__ Elouartoes la aciaracion de que muchos autores, para estudiar y comprender mejor el funcionamiento de las organizaciones, las conciben de distintas formas sesgando las definiciones basicas antes citadas, Estas concepciones son: ) Organizaciones concebidas como instrumentos: dispositivo social para logro de propésites, con wx. Criterios normativo y racional y comportamientos deterministico, probabilistico o adaptativo. ) Organizaciones concebidas como escenarios de interaccién social: 2mbito de relaciones sociales, conflictos y acuerdos con estructuras formales e informales, valores, autoridad, poder, liderazgo, cultura, etc., analizadas con criterios interpretativos, simbdlico y/o de critica social y enfoques legalistas, institucionales y para la accién. ©) Organizaciones concebidas como sistemas, sean adaptativos y gotiernados por fuerzas y normas impuestas por la necesidad de dicha adaptacion, o sean especies que crecen y declinan de acuerdo aleyes ecolégicas o sean conjunto de elementos, estructuras y relaciones en los sistemas vivientes, basada en el enfoque cibernético y la complejidad. Es importante para todo estudioso, entender la definicién y caracteristicas propias de las organizaciones y la concepcién a partir de las cual se las puede explicar. Propiedades, particularidades y elementos de las organizaciones Entendiendo por propiedad a las cualidades esenciales de una cosa (PARA QUE SIRVE?, QUE IMPLICANCIAS SOCIALES TIENE?), y teniendo en cuenta los aspectos ya tratados, las organizaciones turisticas tienen las mismas propiedades que cualquier otra organizacién; a saber: dan trabajo y generan empleo; crean y elaboran productos o brindan servicios y generan distintas formas de riqueza, crean y satisfacen necesidades; crean y transmiten tecnologia y otras manifestaciones de la cultura; distribuyen y redistribuyen recursos; generan, poseen y transmiten poder en la sociedad y, en tal sentido, se las puede considerar unidades politicas; son medios para crear, conservar y transmitir el conocimiento; son indicadares de la sociedad actual y de su desarrollo, en cada momento histérico; crean simbolos, imagen y prestigio; son elementos necesarios de la civilizacién y han contribuido en grado sumo a su desarrollo, sobre todo en los tiltimos tiempos; posibilitan alcanzar objetivos individuales y generales; permiten las vinculaciones entre individuos y ‘grupos, los que constantemente interactiian entre sf y son medios donde su puede desarrollar una carrera profesional. Como sé*ha dicho, la sociedad actual se caracteriza por ser una sociedad organizacional. Las organizaciones determinan la calidad y cantidad de muchas de as tramas vinculares que constituyen la esencia de nuestro ser social y juegan un rol importante en la dinéraica social por el efecto de la produccién masiva de bienes y servicios que posibilitan cambios en la estratificacién social y el uso comercial de los descubrimientos técnicos. Las empresas turfsticas presentan algunos rasgos que afectan su gestién o administracion. Estos rasgos surgen del hecho de que los productos y servicios turisticos estén afectados, entre otros aspectos, por la estacionalidad y, en varios de ellos, la imposibilidad de almacenamiento. Asimismo, 22pies _—. Una aproximacién tedrico préctica al estudio de las organizaciones turstiess y suorganizacién. requieren una elevada inversién, una localizacion proxima alos recursos turisticos, con alta inflexibiidad y gran dependencia respecto de los recursos humanos, de los cambios en los gustos y expectativas de os clientes y de un complejo proceso de intermediacion. Se volvera sobre estas cuestiones, con mayor detalle, mas adelante. Hoy en dia, todos nos definimos por nuestra pertenencia a distintas organizaciones, incluso como trabajadores, consumidores 0 beneficiarios de algunas de sus prestaciones. La vida del individuo en la sociedad organizada esta marcada con el sello de la peculiaridad ambiental que se manifiesta principalmente en las organizaciones. El ambiente y el encuadramiento social del hombre modemo se fiferencian con rasgos caracteristicos de los de sus antepasados, quienes vivian en una sociedad ‘cuyas unidades estructurales o institucionales determinantes eran la familia, el linaje, la estirpe, la vecindad, el municipio o el vasaliaje. Tal pertenencia influia_y condicionaba decididamente sus posiblidades de crecimiento y desarrollo, mucho més que en la actualidad. Obsérvese que de estas unidades sociales sdlo ef Municipio es una Organizacién/entidad. Los elementos de las organizaciones son los recursos con que cuentan y que necesitan para Gesarrollar sus actividades y prestar sus fines. Son los recursos humanos, los recursos materiales, Jos recursos naturales y energéticos, las ideas, el conocimiento, la informacién; los recursos tecnol6gicos, los sistemas y procedimientos de trabajo e intangibles; tales como el nombre, cl prestigio, los simbolos, las marcas, el valor del negocio, la trayectoria, etc. 1. Los recursos humanos son los elementos activos organizacién. Se clasificar en: ima dig a) El personal de la organizacién; es decir, los que trabajan en clla; tanto en los niveles operativos y mandos medios como en el nivel superior: obreros, supervisores, capataces, técnicos, empleados administrativos, jefes de departamento o de seccidn, asesores, directores, gerentes, altos ejecutivos, personal de limpieza, seguridad, atencién al piiblico en general o especializado, etc. En el caso de Jas empresas turisticas, el personal que brinda los servicios suele ser un elemento diferencial por su profesionalidad y por la calidad de atencién que brinde a Jos clientes. b) Los duefios, accionistas 0 socios, dependiendo de la forma juridica que la organizacién adopte, algunos de los cuales trabajan en ellas y otros pueden no hacerlo. Cabe aclarar que la cantidad de personal de tiempo completo que se desempefia en una organizacién es el indicador més usual para medir el tamafio de la misma. Asimismo, los sniembros no permanentes que en algunas organizaciones tienen un papel fundamental (v-g.: los colaboradores sin remuneracién en organizaciones benéficas; el personal temporario -con y sin remuneracién- en alguna etapa de la vida organizacional, como es el caso de los partidds politicos en época de elecciones 0 en los hoteles en alta temporada, etc.) no se consideran, generalmente, al medir el tamafio. Obsérvese que existen organizaciones que prestan servicios a determinadas personas que son admitidas temporalmente para que se actie sobre ellas; ¢s decir, las personas son el elemento a procesar. Ejemplos de Jas mismas son los hospitales y centros de salud que actin sobre los pacientes o clientes, las escuelas sobre los alumnos, las universidades sobre los estudiantes, las carceles sobre los presos, las fuerzas armadas sobre los soldados, la iglesia sobre los fieles, los jardines de infantes sobre los parvulog, etc. En estos casos, a las personas aludidas se las considera formando parte del mercado al que atiende la organizacién pero no como recurso humano de la misma, En cierto sentido, varias empresas turisticas, como un spa (empresa privada asociada a un hotel) o un centro vacacional especializado, ademAs del esparcimiento y recreacién, cumple un rol muy importante sobre la salud de sus clientes. Los clientes, competidores y proveedores se vinculan con las organizaciones pero no se los considera elementos de las mismas, salvo aquellos que constituyen el objeto sobre el cual se presta €l servicio como por ejemplo, un alumno de una universidad que se desempefia, a su vez, como ayudante en una cétedra. 23Santiago José Barcos Las relaciones entre los miembros de una organizacién constituyen su ESTRUCTURA". Mediante el disefio estructural, se divide el trabajo en Areas, se determinan jerarquias de autoridad, se asignan funciones, actividades y tareas a todos los trabajadores, se establecen canales de comunicacién y modalidades de coordinaci6n, ete. 2.Los recursos materiales son: a) Las materias primas; o sea, aquellas que han de salir transformadas en productos. b) Los inmucbles, edificios y las instalaciones en los que la labor se realiza. Para ello, se ios adapta tanto en la faz productiva como de servicio; b) Maquinarias que multiplican la capacidad del trabajo humano; + ¢) Muebles, utiles, herramientas, vehiculos, computadoras (hardware y software), productos elaborados y semi-elaborados, ete. 4) Un tipo especial de recursos materiales, los financieros: dinero nacional y extranjero, acciones, bonos, titulos, ete. ~~ Generalmente, muchas empresas turisticas requieren inversiones clevadas y capital inmovilizado Jo que conlleva inflexibilidad porque ¢s muy dificil cambiar de ramo u objeto del negocio ya que las | instalaciones de un hotel, por ejemplo, estdn disefiadas ¢ implementadas para un tipo de actividad que s6lo puede prestarse en el lugar donde existen las instalaciones adecuadas ‘para el tipo-de servicio oftecido. Otra gran restriccién en las empresas turisticas, es su localizacién. El atractivo deuna zona es, generalmente, una dimensi6n determinante para demandar servicios de una empresa turistica dada. 3. Los tecursos naturales son la tierra, el agua, el aire, la luz solar, ctc.; fundamental, para el Turismo de Sol y Playa, la energia, en todas sus manifestaciones: eléctrica, hidréulica, solar, nuclear, etc. y los combustibles. Estos iiltimos son recursos de los que, por lo general, la organizacién noes propietaria, pero debe disponer de los mismos a cambio déun precio para desarrollar sus actividades. 4, Ideas, conocimiento, informacién:; es decir, los recursos originados en el intelecto del hombre y el avance cientifico y tecnolégico claves para el desarrollo y evolucién de las organizaciones. Respecto de Ja informacién cabe explicar que se define como el conocimiento que se requiere yutiliza para adoptar decisiones y permitir, asi, el logro de objetivos 0 metas definidos. La informacién quita la incertidumbre -0 por lo menos, la disminuye-, debe ser desconocida por quien la recibe, quien debe comprenderla y debe tener valor de uso; es decir, ser relevante para'la solucién del problema que se enfrenta y que con ella se lo conocer mejor y en consecuencia, se-estaré en mejores condiciones de decidir acerca del mismo. En suma, mediante la informacién se comunica el conocimiento y la inteligencia. En sus diferentes formas (impulsos elé¢tricos, palabras habladas o escritas, informes, ctc.), la informacién proporciona un ingrediente basico y fundamental en el proceso de adopoidn de decisiones. Dato -proviene de datum y significa lo que se da- es el antecedente necesario para conocer con exactitud una cosa, suceso o asunto o para inferir las consecuencias legitimas de un hecho. Se lo ‘usa como sinénimo de referenéia, documento o testimonio. Un dato se convierte en informacion cuando retine las condiciones sefialadas antes. En una organizacién turistica, se procesan numerosos datos. Algunas veces, un sélo dato'se convierte en informacién -por ejemplo: la fecha de vencimiento en que tengo que contestar al tour operador mayorista sobre la cantidad de personas que han contratado en mi agencia de viajes- * Para ampliarconceptos Vincviados ale Estructura Organizacional y al Proceso de Organizacién del Trabajo, verBatcos, 8. J. ycolaboradores:“Aprendiendo el proceso administrative y algo més", Capitulo V, Ed. Genetix, La Pata, 2006, 24 k i i | tUna aproximacion tedrico practica al estudio de las orgenizaciones turisticas y su organizacion ——— pero, otras muchas veces la informacién surge de la relacién y procesamiento de numerosos datos “por ejemplo: la posicion relativa en el mercado internacional de un producto de nuestra empresa y su proyecci6n para el proximo afio- y del andlisis e inteligencia de quien los estudia, el que encuentra argumentos suficientes para adoptar una decisién intentando solucionar un problema baséndose en dicha informacién. Por ejemplo, cuando un empleado de la Agencia de Viajes organiza un viaje a medida de un cliente y para ello obtiene datos de las expectativas del cliente y de las distintas ofertas, en también distintas fuentes, los relaciona y le propone varias alternativas de viaje en distintas fechas y con distintos costos, para una igual ruta. Como se advierte, Ia informacion no se trata de hechos 0 eventos aislados sino de una relacién estructurada de eventos y es siempre el hombre que la requiere el que asigna a los datos o al conjunto de ellos tal naturaleza. De lo explicado, podemos deducir que, si bien la informaci6h es'la sustancia del proceso de comunicaciones, todo aquello que se comunica no siempre reviste tal cardcter. Por ejemplo, si el ‘médio de corminicacién utilizado es una carta, su texto podré o no ser informaci6n dependiendo del ‘valor que le asigne al contenido de la misiva la persona que la recibe pero si enviamos un mail con alternativas de precio para un mismo tour y en base a dicho contenido el cliente opta por una y nos compra el producto, la relevancia de la informacién condujo a la decisién. -Obsérvese que la informacién es wn elemento que no puede realizarse en unidades discretas -no puede medirse, contarse 0 pesarse-, difiere de la nocién de formd y no esté sujeta a leyes de conservacién, Asimismo, cabe destacar que le informacién es trasmitida por procesos de energia y materia, puede.ser creada y borrada, aunque no puede ser creada de la nada ni vuelta a la nada. Dato, comunicacién, informacién, proceso de comunicaciones, decisién y sistemas de informacion son términos de una misma familia. 5 irsos_tecn La Tecnologia significa el estudio de los modos de obrar, hacer 0 produeir; proviene de tekné ~ saber hacer- y logfa -tratado, estudio, Desde un punto de vista estrecho, la ‘Tecnologia se asocia con la tecnologia de maquinaria; es decir, los medios mecénicos para la produecién de bienes servicios y reemplazo del esfuerzo humano. Las maquinas son los artefactos fisicos y la manifestacin mas evidente de la tecnologia, pero el concepto de tecnologia es més amplio. En un sentido general, se refiere al conocimiento acerca del desarrollo de ciertas tareas o actividades. La tecnologia es mucho més que la maquina y se refiere a los medios estandarizados para lograr un objetivo o resultado predeterminado. La tecnologia convierte el comportamiento espontineo ¢ irreflexivo en comportamiento que es deliberado y racionalizado. Scgiin Ellul y Walker, citados por Kast y Rosenzweig:"* “En nuestra sociedad tecnol6gica, técnica es la totalidad de los métodos racionales alcanzados y que tienen eficiencia absoluta (para unestado dado de desarrollo) en cualquier campo de la actividad humana. La tecnologfa ha Hlegado adominar todos los campos de la actividad humana y est4 unida al logro de la eficiencia méxima en todos los esfuerzos humanos. La tecnologia tiene un aspecto exterior como interior. Se puede percibir a la tecnologia moderna como un medio dentro del cual vivimos, constmiido de cosas externas y tangibles las cuales modificamos ocasionalmente y que.a su vez nos modifican... Se puede ver también a la tecnologia moderna de manera interna. En este sentido, consta de las capacidades del cuerpo y el cerebro,.de procedimientos técnicos y administrativos, de procesos mentales, tanto conscientes como inconscientes, algunos de ellos asociados con juicios de valor, que relacionan el mundo exterior del hombre con su mundo interior”. Por Tecnologia Oreanizacional se quiere decir la técnica que se usa en la transformacién de insumos en productos. Son los métodos, técnicas y procedimientos para la investigacién, produccién, comercializacién, etc., o Tecnologias Operativas. También se incluyen Jas llamadas Tecnologias ee RNASE LAD Coy “eKasty Rosenzwelg:“Adnnistacién de Organizaciones, Ed, Me GrawHlvs.Edcioneg/@Soe———— IO % 25 BIBLIOTECASantiago dosé Baroos Adininistrativas para planificar, controlar, adoptar decisiones, registrar informacién, etc. que usan quienes administran a todas las organizaciones y los sistemas de produccién, organizacién y administracién. En el caso del turismo, las innovaciones tecnolégicas, tanto en los viajes como en la adquisicién y prestaci6n de los servicios, han sido un factor principalisimo para entender su expansién y desarrollo, Porejemplo, el auge alcanzado por las ventas por internet. La tecnologfa informatica se ha convertido en eje de integracién y competitividad, Nombre, Prestigio, Simbolos, Mareas, Imagen y espacio organizacional. ‘Las organizaciones se desenvuelven en un medio ambiente y por lo general, intentan satisfacer Jas necesidades de una parte de la sociedad (mercado) mediante la produccién, comercializacién y distribucién de bicnes o la prestacién de servicios, pero ni el medio ambiente ni el mercado son ~ elementos de una organizacién. Es por tales relaciones y tal desempefio, que las organizaciones pueden -como se ha expresado- * estudiarse desde varios aspectos; desde lo econémico, viéndolas como unidades productoras de bienes y servicios para satisfacer un mercado, desde lo juridico, como personas de existencia ideal 0 juridica que se mueven en el marco definido por las constituciones y leyes nacionales y provinciales, desde lo sociolégico, como generadoras de ideas y culturay como actor social, desde lo administrativo, * en cuanto organizaci6n, su funcionamiento, su estructura, sus procedimientos y sus niveles de autoridad y decisién, desdc lo politico, por el poder que ejercen y distribuyen en la sociedad, desde Jo tecnol6gico, por ser creadora y difusoras de tecnologia, etc. También, se consideran elementos izacién a su Nombre, a Ja Imagen o al i era durante su evolucién v las Marcas. intangibles) as{ como los Simbolos que uti la isin de todos ellos al medio ambiente o mercado. Esto tiltimo, obliga a definir estos conceptos y otro vinculado; el de Espacio Organizacional. Un simbolo es la divisa, figura, emblema, signo, representacidn, alegoria, grafico, etc. quesirve para representar, materialmente o de palabra, un concepto moral o intelectual por la afinidad 0 relacién que existe -o que se genera a fuerza de reiteracién- entre este concepto y aquella figura. Las organizaciones usan siglas, logotipos, etc. como identificacién o representacién de las mismas. A. veces una persona que reiteradamente protagoniza un film publicitario 0 con su voz emite mensajes en radioemisoras, un tema musical como “‘cortina de presentacién” de un programa auspiciado por determinada organizacién, un grafico se incluye sistematicamente en la publicidad escrita, etc. sirven también como identificacién. Las organizaciones necesitan generar una imagen en la sociedad. La imagen, entonces, es la reproduccién viva y eficaz de una cosa mediante el lenguaje, en comunicaciones orales, escritas, visuales, auditivas, etc. LA IMAGEN SE GENERA EN NUESTRA MENTE PORQUE APREHENDIMOS LA SEMEJANZA Y LA REPRESENTACION SIMBOLICA. Veamos un ejemplo referido a un producto de una organizacién o a ella misma. Cuando vemos (y percibimos y asociamos conforme nuestro conocimiento, educacién, cultura; en suma, nuestra conducta en un medio ambiente determinado) AQUI Y AHORA un OVALO o un ROMBO o la HOJA DE ROBLE -simbolos- se genera en nuestra mente la IMAGEN DE FORD, RENAULT O DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA; es decir, se nos hace presente, en forma patente y persistente -como si fuera una representacién ideal- todo lo que conocemos de la organizacién o del producto cuyo simbolo hemos percibido. Las organizaciones cuidan su nombre -incluso, igual o més que los propios seres humanos-y a través de su accionar en la sociedad, de su trayectoria, de su conducta frente a determinadas contingencias y de las imagenes que generan adquieren PRESTIGIO, FAMA O RELEVANCIA SOCIAL. Este hecho les da realce, ascendiente sobre otras organizaciones y sobre la comunidad, les otorga crédito; confianza, poder e influencia social, Se crea a su alrededor una especie de 26Una aproximacién teérico prictica al estucto de las organizaciones turisticas y su organizacion “fascinacién o halo” que también se transmite a quienes trabajan en ellas y a quienes se vinculan con ella ya sean clientes, proveedores, competidores, etc. El prestigio representa la opinién que la gente tiene de la organizacién, como una especie de “voz piiblica” referida a la excelencia de la entidad y a la confiabilidad en sus actos. Gozar de un. ‘buen prestigio es clave para la supervivencia organizacional. Eleespacio organizacional no se define s6lo como el espacio 0 ambito fisico, (es decir, los metros cuadrados que ocupan la o las gerencias, planta de fabricacién, las sucursales -si existieren- y demés oficinas de una organizacién) aunque el espacio fisico es uno de sus componentes). El espacio organizacional también incluye el Ambito hasta donde ejerce poder ¢ influencia y hasta donde llega la imagen, el prestigio y el conocimiento que la sociedad tiene de una organizacién (ESPACIO NO FISICO EXTERNO), los que son transmitidos a través de los simbolos que crea ye la condicta de sus miembros, conformandose asi una suerte de conducta o comportamiento ‘Srganizacional en el medio en que se achia. En el interior de una organizacién, el espacio organizacional es una especie de mapa social donde se entremezclan y coordinan una compleja serie de actividades interrelacionadas (ESPACIO NO FiSICO INTERNO). En dicho espacio, se ubican las distintas actividades organizacionales y las distancias conductuales que existen entre los migmbros, cuando llevan a cabo muchas tareas relacionadas. Es posible identificar objetivamente los sectores del espacio organizacional observando la conducta de los elementos. Katz y Khan en su libro “Psicologia sociel de las organizaciones”, con referencia al interior de las organizaciones sefialan: “El espacio organizacional es la transformacién social del espacio objetivo fisico que proporciona la topografia de las organizaciones: el uso del émbito fisico para objetivos sociales. Esto resulta obvio en la empresa lucrativa que no s6lo tiene oficinas separadas, para los diferentes niveles de empleados sino comedores diferentes para dichos niveles, de modo que hay uno para vicepresidentes, otro para gerentes de menor categoria, un tercero para los supervisores de niveles inferiores y una cafeteria para el trabajador comin y corriente. demas, en las operaciones organizacionales debe haber separacién y diseminacién geogrifica, ya que es imposible realizarlas en el vacio. Una tal diseminacién de actividades en el espacio fisico tiende a crear también separaciones conductuales y psicol6gicas. Respecto al espacio organizacional, existen cuatro tipos de separaciGn de los miembros de la organizacién. La primera deriva de la separacién geografica, que hace muy dificil, cuando no imposible, toda comunicacién constante. Los trabajadores en la fundicién y los vendedores en las, calles, se encuentran tan separados por ese orden geogrifico, que cada grupo sabe poco sobre el sector de espacio organizacional ocupado por el otro. Existe también, la separacién funcional; incluso aunque obreros y vendedores tuvieran un comedor comin, se sentarn con los de su ramo. ‘Los intereses, los problemas y el idioma comunes a una ocupacién levantan barreras tan grandes ante la comunicacién como la separacién fisica. Eltercertipo de separacién se refiere al status o prestigio del puesto y la funcién. Los oficinistas se comunican con mayor libertad con otros empleados de la misma categoria que con obreros, ya ‘que no desean rebajar su status ante otros empleados de las oficinas; las secretarias se retinen en el comedor sin mezclarse con sus jefes, pues serfa presuntuoso suponerse de igual status que ellos. Finalmente, existe la separacién en base al poder, que se relaciona con el status y el prestigio sin ser idéntico a ellos. La jerarquia de autoridades de las organizaciones impone una pauta para el flujo de comunicacién. El funcionamiento formal permite a una persona plantear cuestiones a su inmediato superior, pero no al jefe de éste siltimo. La misma pauta funciona en los tipos informales de comunicacién, de modo que el obrero no buscaré al gerente para almorzar con é1”. Leonardo Schvarstein en su trabajo “El espacio organizacional”, ADENAG, Trelew, 1995, ademas de explicar algunos de los aspectos ya mencionados, seiiala: “Es posible reconocer, a través del uso metaférico de la palabra, un conjunto de representaciones de la red de interacciones y la 27