Kiểm Tra Giữa Kỳ Môn Marketing Điện Tử

Tên: Nguyễn Duy Tân

MSSV: 030235190132

BÀI LÀM

CÂU 1. Giải thích và chứng minh hoạt động marketing hiện nay phải
vận dụng mô hình hành vi người tiêu dùng AISAS, chứ không còn là
AIDA.

AIDA từng là mô hình tiếp thị phổ biến trên thế giới với 5 bước để lôi kéo và kích thích
khách hàng mua sắm, bao gồm Các bước như sau:

Attention – Gây sự chú ý: Người tiêu dùng biết được danh mục, sản phẩm hoặc thương
hiệu (thường thông qua quảng cáo)

Interest – Tạo sự quan tâm: Người tiêu dùng trở nên quan tâm bằng cách tìm hiểu về lợi
ích thương hiệu và cách thương hiệu phù hợp với lối sống
Desire – Gia tăng ham muốn: Người tiêu dùng phát triển một định hướng thuận lợi đối
với thương hiệu.

Action – Thúc đẩy hành động: Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng, cửa hàng
xung quanh, tham gia thử nghiệm hoặc mua hàng

Tuy nhiên, với sự phát triển bùng nổ của các hình thức kinh doanh online những năm gần
đây thì mô hình này đã lộ rõ những yếu điểm. Sự thiếu hụt chính của mô hình AIDA là sự
vắng mặt của các hiệu ứng sau khi mua như sự hài lòng, tiêu thụ, hành vi bảo trợ lặp lại và
các ý định hành vi sau khi mua khác như giới thiệu hoặc tham gia vào quá trình chuẩn bị
đánh giá sản phẩm trực tuyến. Trong các nghiên cứu thực nghiệm, mô hình đã được cho là
một yếu tố dự báo yếu kém về hành vi của người tiêu dùng thực tế.
Một điểm yếu khác về các mô hình phân cấp bao gồm sự phụ thuộc của chúng vào khái
niệm về một quá trình phản hồi tuyến tính, phân cấp. Thật vậy, một số nghiên cứu cho thấy
rằng người tiêu dùng xử lý thông tin quảng cáo thông qua các con đường kép, cụ thể là cả
nhận thức (suy nghĩ) và cảm giác (cảm giác) đồng thời.

Để khắc phục điều đó, một chiến lược tiếp thị mới có thể áp dụng hoàn hảo vào môi trường
Internet, gọi là “Truyền thông dẫn dắt” theo mô hình AISAS. Mô hình AISAS là một mô
hình phân tích và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong môi trường truyền thông kỹ
thuật số internet. Đó là khi doanh nghiệp có một sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin nào đó
thu hút được người dùng và tác động đến hành vi của họ, chính người dùng cũng phản hồi
và lan truyền thông tin đó với những người khác một cách ngẫu nhiên.

AISAS là viết tắt của 5 từ:

Attention (chú ý)

Interest (quan tâm)

Search (tìm kiếm)

Action (hành động)

Share (chia sẻ)

Tổng hợp lại là một quy trình chặt chẽ, không thể tách rời. Mô hình này hoạt động hiệu
quả trong Marketing online. Ở mỗi bước lại có những công cụ marketing và phương pháp
marketing phù hợp với hành vi, tâm lý của người dùng. Tóm lại mô hình AISAS khiến cho
khách hàng vẫn chú ý, quan tâm nhưng sẽ tìm kiếm thông tin trên các công cụ tìm kiếm
trước khi ra quyết định mua hàng, thông thường sau đó họ sẽ chia sẻ ý kiến đánh giá, quan
điểm của họ trên mạng xã hội.

CÂU 2a: Liệt kê tất cả những việc công ty Hoàn Mỹ đã làm ông Thành
bất mãn.
 - Đầu tiên là ở chất lượng sản phẩm của công ty, tuy mới sử dụng nhưng đã có dấu
hiệu hư hỏng.
- Khi sửa lại bộ điều khiển tự động được khoảng 1 tuần, tiếng ồn lại xuất hiện.
- Ở lần thứ 2 ông Thành gửi yêu cầu sửa máy lạnh phải 3 ngày sau nhân viên kỹ thuật
mới đến và cũng sửa như lần trước. Ngay ngày hôm sau tiếng ồn lại xuất hiện.
- Tuy nhân viên công ty đã xin lỗi và hứa hẹn sẽ giải quyết ngay nhưng sau nhiều
ngày ông Thành vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật đến như đã hứa.
- Nhận được 2 bức thư cùng nội dung từ Ban Giám đốc và Trưởng phòng Kinh doanh.
- Tuy đã nhận giấy báo mời ông Thành đến nhận lại tiền. Nhưng vào buổi chiều cùng
ngày, ông lại nhận được thư đề nghị thanh toán tiền sửa máy lạnh.

CÂU 2b: Dựa vào qui trình marketing, bạn hãy phân tích và nhận
định Công ty Hoàn Mỹ đã sai sót ở đâu?
Phân tích quy trình marketing của Công ty Hoàn Mỹ:
Bước 1: Nghiên cứu thị trường:
Ở đây công ty Hoàn Mỹ sau khi nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của những khách hàng
tiềm năng trong thị trường đã quyết định lựa chọn kinh doanh sản phẩm là sản phẩm máy
lạnh loại mới. Đây là loại máy lạnh được đánh giá là tiện dụng và rất tiết kiệm điện.
Bước 2: Xây dựng chiến lược marketing tổng thể
Thực hiện phân khúc thị trường là khách hàng có nhu cầu sử dụng máy lạnh và quan tâm
đến tính tiện dụng và tiết kiệm điện.
Mang đến giá trị cho khách hàng về lâu dài để nâng cao lợi thế cạnh tranh, công ty Hoàn
Mỹ đã xác định giá trị khác biệt trong sản phẩm/dịch vụ so với các đối thủ. Đó là công ty
tuyên bố rằng sẽ đặc biệt quan tâm đến chế độ hậu mãi khi đưa ra chính sách bảo hành, bảo
trì rất hấp dẫn, cho phép đổi trả sản phẩm khi gặp sự cố trong vòng 10 ngày kể từ khi khách
hàng thông báo.
Tuy nhiên dường như công ty Hoàn Mỹ còn rất nhiều sai sót so với những gì họ tuyên bố
có thể mang lại cho khách hàng. Đó là việc nhân viên kỹ thuật không nhanh chóng hỗ trợ
khách hàng, và việc ban quản lý không quản lý giấy tờ phù hợp dẫn đến việc sai sót khi
phản hồi các yêu cầu của khách hàng.
Bước 3: Xây dựng chương trình marketing mix
Đối với sản phẩm/dịch vụ (Product): công ty Hoàn Mỹ tập trung giải quyết các vấn đề bao
gồm các dịch vụ hậu mãi đi kèm để có thể cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng mục
tiêu. Tuy nhiên không biết có thể đáp ứng được các vấn đề đó không nhưng vấn đề xảy ở
đây là tuy mới sử dụng trong khoảng thời gian 3 tháng, sản phảm đã có dấu hiệu gặp trục
trăc.
Đối với mức giá khi đưa sản phẩm/dịch vụ ra thị trường (Price): áp dụng các chiến lược
giá, phương pháp định giá như thế nào để có thể thu hút được khách hàng, đạt được mục
tiêu của doanh nghiệp như mở rộng thị phần, thu về lợi nhuận, và trong khả năng chi trả
của khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên việc áp dụng chiến lược giá không được công ty Hoàn
Mỹ nhắc tới.
Đối với hoạt động truyền thông, quảng bá, xúc tiến thương mại (Promotion): công ty Hoàn
Mỹ đã xác định thông điệp Marketing mà doanh nghiệp muốn truyền tải đó là cung cấp
máy lạnh thế hệ mới với nhiều tính năng nổi bật. Nhưng hoàn toàn không quan tâm đến
chất lượng sản phẩm và chi phí giá cả.
Bước 4: Xây dựng mối quan hệ (CRM) với khách hàng
Là việc áp ứng các nhu cầu, mong muốn của khách hàng và luôn hỗ trợ khách hàng khi có
yêu cầu, tuy nhiên công ty Hoàn Mỹ không thể hoàn thành được nhiệm vụ này.
Qua các bước phân tích trên cho thấy Công ty Hoàn Mỹ đã sai sót ở bước Xây dựng chiến
lược marketing tổng thể, Xây dựng chương trình marketing mix và Xây dựng mối
quan hệ (CRM) với khách hàng khi công ty không thể hoàn thành các nhiệm vụ, các
chính sách như đã tuyên bố, khiến cho khách hàng xem mình như không được tôn trọng và
quyết định không sử dụng sản phẩm của công ty nữa.
Đó là hệ quả của việc không quan tâm đến nhu cầu sau mua và không có kế hoạch xây
dựng một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của công ty.

CÂU 2c: Dựa vào marketing -mix 7P, bạn hãy phân tích và nhận
định Công ty Hoàn Mỹ đã sai sót ở đâu?
Product (Sản phẩm): Tuy được quảng cáo sản phẩm của công ty là sản phẩm tiện dụng
và rất tiết kiệm điện. Nhưng điểm yếu của sản phẩm công ty là rất dễ xảy ra tình trạng hư
hỏng.
Promotion (Quảng cáo): Đây là một thành phần rất quan trọng của marketing để tăng
độ nhận diện và bán hàng. Nhưng công ty chưa đưa được chiến lược quảng bá cụ thể.
Process (Quy trình):
- Trong sổ bảo hành có điều khoản, trong thời gian bảo hành, nếu sản phẩm có lỗi
kỹ thuật và công ty Hoàn Mỹ không khắc phục được trong vòng 10 ngày kể từ khi
khách hàng thông báo, khách hàng có quyền hủy hợp đồng mua bán và Hoàn Mỹ
sẽ trả lại tiền, thu hồi sản phẩm.
- Thời gian làm việc chậm trễ cụ thể như việc giải quyết vấn đề sửa lỗi của ông
Thành.
People (Con người):
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được tốt
- Dịch vụ bảo hành bảo trì của công ty chưa được tốt cụ thể là như lần 2 ông Thành
gọi cho công ty thì 3 ngày sau nhân viên mới đến sữa chữa. Còn đến lần thứ 3 thì
được hứa hẹn nhưng nhiều ngày sau cũng chưa có nhân viên đến sa chữa.
- Yếu tố con người cụ thể là nhân viên của công ty Hoàn Mỹ chưa chuyên nghiệp và
điều đó không mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Physical Evidence (Quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ): Nhân viên chưa được đào
tạo bài bản chuyên nghiệp tạo nên khó chịu cho khách hàng cụ thể từ sự bất mãn của ông
Thành.

Câu 2d: Công ty Hoàn Mỹ nên tổ chức CRM như thế nào?
Trước tiên, công ty Hoàn mỹ nên xây dựng chiến lược kinh doanh:
- Xác định khách hàng mục tiêu, tìm hiểu các
- Xác định vị trí của công ty trên thị trường hiện nay, tìm hiểu phân tích các đối thủ
cạnh tranh.
Tiếp đến Hoàn Mỹ thực hiện các giai đoạn sau:
- Thu hút: Đây là lúc công ty cần tập trung xây dựng các chiến lược truyền thông
nhằm thu hút, tạo sự nhận biết với công ty theo nhiều phương pháp khác nhau.
Bên cạnh việc tác động đến cảm xúc và hành vi của khách hàng, công ty nên tìm
hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Chọn lọc: Việc tiếp thị, truyền thông sẽ làm một lượng lớn khách hàng biết tới
công ty Hoàn Mỹ. Tuy nhiên điều mà công ty cần hướng tới chính là khách hàng
mục tiêu có thể đem lại lợi nhuận và là nhóm mà doanh nghiệp cần xây dựng mối
 quan hệ. Công ty nên phân tích, thống kê và lựa chọn nhóm khách hàng phù hợp
nhất để tăng tính hiệu quả của chi phí.
- Thiết lập: Công ty đang tiến vào những bước đầu trong việc tạo dựng mối quan hệ
với khách hàng của mình bằng cách:
o Cập nhật thông tin của khách hàng
o Phát triển và hoàn thiện quyền và trách nhiệm của các bộ phận chức năng.
o Công ty cần quan tâm đến quyền lợi của khách hàng đồng thời cần có chính
sách về vòng đời khách hàng hay khách hàng lâu năm.
o Công ty nên quan tâm tới các dịch vụ sửa chữa, bảo hành và chăm sóc
khách hàng.
- Duy trì: Duy trì quan hệ là cách các Công ty giữ chân khách hàng với công ty từ
đó hình thành lòng trung thành với chính công ty. Công ty cần
- Tăng cường và xử lý các giao dịch, những ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng
o Đánh giá hiệu quả trong việc xây dựng quan hệ
o Phát triển niềm tin của khách hàng
o Lấy khách hàng làm trọng tâm và chú trọng đến văn hóa kinh doanh của
doanh nghiệp
- Phát triển:
o Phát triển những cam kết giữa khách hàng với doanh nghiệp + Đánh giá
những hiệu quả mà khách hàng đem lại
o Khai thác thêm các mối quan hệ khác với khách hàng nhằm mở rộng nhóm
khách hàng tiềm năng.
- Trung thành: Đây được coi là mức độ cao nhất trong mối quan hệ giữa khách hàng
với doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:
o Khai thác thêm nhiều thông tin của khách hàng
o Phát triển lòng trung thành.
o Tăng niềm tin của khách hàng vào công ty.