Muniipaan ] Fe MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA jee 2aiveiane? an Ii INTEGRADO DE GESTION San sidro Fs Pag. 1 de 29 Municipalidad de San Isidro San Isidro — Pert BLABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR FIRM FRM IRN we | AD % pA | C2 = r ee NOMBRE NOMBRE: NOWBRE Water Santamaria Porocarero Rocio Gail Cuya Candela aro José Bocanegra Alera arco. ccarco: caRao: Sulbgerente de Desarollo Corporativo Gerente de Planeamiento Presupuesto | Gerente de Municipal (2) ‘yDesarallo CorporativoSanisidro INTEGRADO DE GESTION Fecha 23/02/2022 fa entiptdad MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA “e Pag. 3 de 29 7.1.6 CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACION. 7.2. COMPETENCIA: 7.3 TOMA DE CONCIENCIA .. 7.4 COMUNICACIO? 7.5 INFORMACION DOCUMENTADA. 8. OPERACION.. 8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL. 8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.2.1 COMUNICACION CON EL CLIENT 8.2.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS .. 8.2.3 REVISION DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS «1. 8.2.4 CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS SERVICIOS... {NO Y DESARROLLO PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. 8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE.. 8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICI 8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PROVISION DEL SERVICII 8.5.2 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD .. 83 DI 8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CIUDADANOS O PROVEEDORES EXTERNOS.. 8.5.4 PRESERVACION... POSTERIORES A LA ENTREGA. 8.5.5 ACTIVIDAD! 8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS 8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. 8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORM 9. EVALUACION DEL DESEMPENO 9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION. 9.1.1 GENERALIDADES.. 9.1.2 SATISFACCION DEL CLIEN’ 9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION 9.2 AUDITORIA INTERNA 9.3 REVISION POR LA DIRECCION. 9.3.1 GENERALIDADES..Fecha 23/02/2022 fa Municpahos MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA =o LY) sanisidro INTEGRADO DE GESTION Pag. § de 28 1. INTRODUCCION 1.1, QUIENES SOMOS Somos una institucién del Estado mediante la cual se ejerce el Gobiemo Local para cumplir con el objetivo de “Promover el bienestar general fundamentado en Ia justicia y en el desarrollo integral y equilibrado de la naci 1.2, RESENA HISTORICA En tiempos de la Colonia, al hacerse el primer reparto de tierras, la regién Huallas fue adjudicada al muy noble sefior Nicolas de Rivera, "El Mozo", fundador de la Ciudad de los Reyes. En el afio 1560, don Antonio de Rivera, Procurador General, Alcalde y Maestro de Campo de Gonzalo Pizarro, trajo los primeros olivos que dieron lugar al nacimiento del Bosque del Olivar. Esta hermosa heredad, antes de tomar el nombre de su propietario el Conde de San Isidro, quien la adquirié en 1777, llevé el de sus anteriores duefios, entre ellos el de Martin Morén, don Pedro de Olavarrieta, don Tomas de Zumarin y don Antonio del Villar En el aflo 1853 paso a poder de don Gregorio Paz Soldén, y finalmente a manos de los sefiores Moreyra y Paz Soldan. Mixtura de Modernidad e Historia Virreinal Se levanta sobre lo que fueron los fundos risticos de San Isidro y San José de Huatica o Miraflores, asentados en Ia regién precolombina de Huatica, que en lengua indigena significa: "Ciudad del Mal Espiritu" donde se habia establecido el Sefiorio de los Huallas que tuvo como cacique a Puglia Caxa. En 1920 se formé la Compaiiia Urbanizadora San Isidro Limitada, encomendandose el proyecto de urbanizacién al escultor don Manuel Piqueras Cotoli, que concibié un plano variado ¢ irregular con el affin de conseguir un barrio pintoresco y seguramente con la ilusién de que presentara un aspecto arquitecténico de cierta unidad y cardcter. La primera urbanizacién se extendié alrededor de El Olivar a lo largo de los Conquistadores y del Ovalo de la cuadra 28 de la avenida Arequipa. Dentro del mismo parque se separaron para la venta 41 manzanas de diversos tamafios, con un area de 22,400 m2. En 1924 se autorizé la urbanizacién Orrantia, que constituyé un barrio de importancia con una avenida de primera categoria, como Javier Prado. En 1925 se creé la urbanizacién Country Club, con el edificio y el campo de Polo respectivamente, que formaron otro centro de gravedad del distito, Posteriormente, las urbanizaciones de San Isidro, Orrantia y Country Club se segregan de Miraflores y pasan a formar el nuevo distrito creado por D.L.7113 del 24 de Abril de 1931 y cuyo primer concejo se instal6 el 2 de Mayo del mismo afio, siendo su primer Alcalde el Dr. Alfredo ParodiFecha 23/02/2022 eicptod MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA “e Sanisidro INTEGRADO DE GESTION Pag, 7 de 29 Sistema de Gestion de la Cal idad de la Municipalidad de San Isidro 2010 Normo 1S 900 2014 ucencia de Editicocién Medaiidos C con evaluacion previa por Comision tecnico y ‘VYenticacion Cotostral © Solicitue ae Parte servicio de Jerencial en Plotatorme de ‘atencién . “Olergamiento de Beneticie de Pensioniste Cerfticacion de Deciaracion Aibuterie de Impuesto 2016 £ predia!” Recepeisn de Pace de Deude Tnbytane vie Wee) Cail Center cAtencion ve amados y Correos Electiénicos) “Certitcocien de page de tnbulos Conslancia de No Adeudo Fraceionamiento de Devdas Twbutorios hoe. “ueencie de fotticocién Medalided Cy Modolidad ‘0 con Fvaluacién Previe por Comision Tecnica, Alencion 8.5.1f Control de produceién y prestacién del servicio, referida a la validacién y revalidacién periddica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de comercializacién, cuando las salidas resultantes no puedan inte actividades de seguimiento o medicién posteriores. Este requisito se considera como no aplicable a los a todos los servicios dentro del alcance, debido a que se puede verificar su conformidad antes de entregarse el producto al Administrado. 4.4 Sistema de gestion de la calidad y sus procesos La Municipalidad de San Isidro, ha establecido, implementado, mantiene y mejora continuamente su sistema de gestién de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2015, por lo cual ha desarrollado el Mapeo de Procesos' donde se han identificado los procesos involucrados en su SGC, asi como en el mapeo de procesos de nivel 2. El Sistema de Gestion de Calidad, ha establecido los ingresos y salidas de cada proceso, asi como el responsable de cada proceso, lo que se evidencia en las Fichas de Procesos oMatriz de Caracterizacién de Procesos, informacién documentada que se mantiene y que se mencionan a continuacién: Para evidenciar y asegurar que los procesos se realicen segiin lo planificado, la Municipalidad de San Isidro ha establecido y conserva como Informacién Documentada los registros Evaluacién de Indicadores de Gestion (F-SGC-17), y el Cuadro Resumen de Indicadores de Gestién (F-SGC-37). 5. LIDERAZGO 5.1 Liderazgo y compromiso 5.1.1 Generalidades La Alta Direccién demuestra su liderazgo y compromiso respecto al SGC de la ‘Municipalidad de San Isidro: a) b) ) d 8) D) 8) hy) i asumiendo su responsabilidad y obligacién de rendir cuentas a la organizacion con relacién a Ia eficacia de su SIG, a través de la Revisi6n por la Direccion. asegurandose de que se establezcan tanto Ia Politica del Sistema integrado de Gestién (PIG-SIG-01) como los Objetivos Integrados Gestién de la Calidad y Seguridad y Salud en el Trabajo (O-SIG-01), y que éstos sean compatibles con el contexto y la direccién estratégica de la Municipalidad de San Isidro: asegurandose de la integracién de los requisitos del sistema de gestion de la calidad cn ls procesos de servicio de la Municipalidad de San Isidro: promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos; aseguriindose de que los recursos necesarios para el SGC estén disponibles; comunicando Ia importancia de una gestién de la calidad eficaz y de la conformidad con los requisitos del SGC; asegurandose de que el SGC logre los resultados previstos; comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del SGC; promoviendo la mejora; ' RGM 169-2019-0200-GM/MSI y RGM 051-2020-0200-GM/MSI: ] Fecha 23/02/2022 | a nea MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA een 25102 an isi INTEGRADO DE GESTION . saan | Sanisiévo Pag. 13 de 29 ha designado al Gerente de Plancamiento, Presupuesto y Desarrollo Corporativo a través de la Subgerencia de Desarrollo Corporativo, como responsable de mantener y actualizar el Sistema de Gestién de la Calidad, representa a la organizaci6n, teniendo la responsabilidad y autoridad para: a) Proponer Ia ampliacién del alcance del sistema de gestién de la calidad a la Alta Direccién b) Proponer a la Alta Direccién la politica y los objetivos del Sistema de Gestion de la Calidad, as{ como la planificacién para lograrlos. ©) Establece, implementar y mantener los documentos necesarios para el Sistema de Gestién de Ia Calidad. 4) Asegurar la integridad del Sistema de Gestién de la Calidad cuando se planifican & implementan cambios en el sistema de gestién de la calidad, €) _Asesorar a los demas miembros para el cumplimiento del numeral 4.1, respect a la comprensién de la organizacién y su contexto; 4.2, respecto de la comprensién de las necesidades y expectativas de las partes interesadas; y, 4.4, para a implementacién, mantenimiento y mejora del sistema de gestidn de la calidad; de la NIP ISO 9001 f)Asesorar a los demas miembros para dar cumplimiento al requisito 6.1, respecto a las acciones para abordar riesgos y oportunidades, y 6.2, para la planificacién de cabios, de la NTP ISO 9001. g) Asesorar en la elaboracién de los documentos requerides por los procesos para una adecuada prestacién de servicios internos y externos, acorde al requisito 7.5 de la NIP ISO 9001 1h) Implementa una adecuada comunicacién interna pertinente al Sistema de Gestion de la calidad. i) Desarrollar las auditorias internas al Sistema de Gestién de la Calidad. ) _Liderar el cumplimiento del requisito 9, referido a la evaluacién del desempefio del Sistema de Gestidn de la calidad, de la NTP ISO 9001 1k) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestién de la Calidad con los requisitos de la NTP ISO 9001. 1) Informar a la Alta Direceién sobre el desempefio del Sistema de Gestién de la Calidad y sobre las oportunidades de mejora. m) Asesorar a las Areas en la implementacién de la mejora continua del Sistema de Gestién de la Calidad. La estructura organizacional de las Gerencias y Subgerencias involucradas en el aleance del Sistema de Gestién de Calidad se detalla y mantiene en la Informacién Documentada Reglamento de Organizacién y Funciones (ROF), Designacién del Comité de Calidad Mediante Resolucién de Alealdia N° 064 se ha designado como integrantes del Comité de Calidad a: 1. Gerencia Municipal 2. Gerente de Planeamiento, Presupuesto y Desarrollo Corporativo 3. Subgerente de Desarrollo Corporativo 4, Secretario General 5. Gerente de Rentas 6. Gerente de Fiscalizacién Administrativa 7. Gerente de Participacién Vecinal 8. Gerente de Salud y Bienestar Social 9. Gerente de Tecnologia de la Informacién y ComunicacionesFecha 23/02/2022 fa Manicipios MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA —ee Isidro INTEGRADO DE GESTION Sante Peg. 15 de 29 6.3 Planificaciin de Cambios. Cada vez que la Municipalidad de San Isidro determina la necesidad de realizar algin cambio, estos cambios se tratan de manera planificada considerando: + el propésito de los cambios y sus consecuencias potenciales; + Ia integridad del sistema de gestion de la calidad: + In disponibitidad de recursos; + Iaasignacién o reasignacién de responsabilidades y autoridades. Dicha gestién es informada en primera instancia al Responsable del Proceso, para luego ser evaluado y tratado con la Subgerencia de Desarrollo Corporativo. 7. APOYO 1 Recursos 7.1.1 Generalidades La Gerencia Municipal de la Municipalidad de San Isidro, determina y proporciona los recursos necesarios para la realizacién de las actividades que desarrollan, asi como para la implementacién y el mantenimiento del SGC, de forma tal que permita mejorar de manera continua su eficacia, con el propésito de aumentar la satisfaccién del cliente, proporeionando servicios que satisfagan sus expectativas y un continuo mejoramiento de su desempeiio. Los recursos requeridos estén referidos tanto a los Recursos Humanos, como a la Infraestructura de la Municipalidad y del Ambiente necesario para Ia operacién de los procesos de prestacidn de servicios de la Municipalidad. Estos recursos se determinan de acuerdo al Plan Operativo Institucional correspondiente a cada Organo y Unidad Organica, el que a su vez esta alineado con el Plan Estratégico Institucional; y, en base a los presupuestos asignados se desarrollan los Cuadros de Necesidades de cada area. 7.1.2 Personas La Municipalidad de San Isidro ha determinado y proporcionado las personas necesarias para la implementacion eficaz del Sistema de Gestién de Calidad, la operacién y control de sus procesos mediante el Reglamento de Organizacién y Funciones (ROF) y la informacién contenida en las fichas de procesos 0 Matriz de Caracterizacién de Procesos. 7.1.3 Infraestructura La Municipalidad de San Isidro determina, gestiona y mantiene la infraestructura necesaria que afecte la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura se determina y establece en la Ficha de Procesos 0 Matriz de Caracterizacin de Procesos. El mantenimiento por renovacién, reparacién de instalaciones, reposicién 0 adquisicién de mobiliario y/o equipos necesarios para el desarrollo de los procesos es realizado conforme a la normatividad vigente en la municipalidad, asi como la limpieza y seguridad fisica de los mismos.na 23/02/2022 fa cles MANUAL DE CALIDAD DEL sistema | "°°"? San\sidro INTEGRADO DE GESTION y Pag. 17 de 20 La MSI, determina si la validez de los resultados de medicién previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medicién se considere no apto para su propésito previsto, y debe tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario. 1,6 Conocimientos de Ia organizacién La Municipalidad de San Isidro, determina los conocimientos necesarios para la prestacién de sus servicios, para lograr su conformidad. Estos conocimientos deben ‘mantenerse y ponerse a disposicidn en la medida en que sea necesario. ‘Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, como nuevas demandas de los administrados, necesidades del entorno, el avance de la tecnologia, entre otros, la Municipalidad de San Isidro debe considerar sus conocimientos actuales y determinar c6mo adquirir 0 acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas. LLos conocimientos de la organizacién se adquieren mediante las siguientes fuentes: © Fuentes internas: conocimi adquiridos por la experiencia, lecciones aprendidas, induccién y capacitacién por el personal conocedor del proceso, por las dircctivas, procedimientos, manuales y otros documentos de gestién interna, carpeta compartida. © Fuentes externas: normativa legal vigente, capacitaciones externas de organismos competentes del estado, documentos y libros provenientes de autores extemnos a la entidad. to 7.2. — Competencia: Determina la competencia necesaria del personal que afecten a la conformidad de los servicios brindados por la MSI en conformidad con lo establecido en los términos de referencia para la contratacién del personal, en cumplimiento de las normativas vigentes para la contratacién de personal en la MSI. Estos documentos sirven también para determinar la educacién, formacién y experiencia del personal bajo el alcance del Sistema de Gestién de Calidad. 4 Proporciona la formacién o toma las acciones para satisfacer estas necesidades, las cuales se planifican conforme a los procedimientos intemos vigentes de la MSI. + Evaliia la eficacia de la capacitacién o de las acciones tomadas conforme a lo establecido en la normatividad vigente. ‘ Mantiene registros apropiados de la educacién, formacién 0 experiencia apropiadas, los cuales estén contenidos en el Legajo del Personal. 7.3 Toma de Conciencia La Municipalidad de San Isidro, se asegura de que las personas que realizan sus actividades dentro de la Institucién, han tomado conciencia de los lineamientos establecidos en la Politica Integrada, de los objetivos integrados pertinentes, de su contribucién a la eficacia del SIG, incluidos los beneficios de una mejora del desempefio. y, de las implicancias del incumplimiento de los requisitos del SIG.Fecha 23/02/2022 Pag. 19 de 29 a MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA Sanisidro INTEGRADO DE GESTION L& Municipalidad de San Isidro realiza a diario un procedimiento de Backup el cual es suardado en Cintas Magnéticas Semanalmente se lleva al proveedor que determine la insttucion, para guardarla en un lugar seguro que cumpla con todos los requerimientos necesarios para el almacenamiento seguro de esta, 8. OPERACION 8.1 Planificacién y Control Operacional {ia Municipalidad de San Isidro, ha planificado, implementado y establecido mecanismos de control a les procesos necesarios para cumplir los requisitos establecides para la Drestacion de sus servicios y, para implementar las acciones determinadas en el capitulo 6, en los casos que correspond 4) Ia determinacién de los requisitos para la prestacién de servicios: * especificados en el Texto Unico de Procedimientos Administratives (TUPA) de la Municipalidad de San Isidro, _especificados en los procedimientos de la Municipalidad de San Isidro, % _especificados en las normativas técnicas aplicables, 5) ¢l establecimiento de eriterios para los procesos y la aceptacién de los servicios, Geterminados en la Matriz de F-SGC-07 Matriz. de Identificacién, revision. » seguimiento de requisitos del servicio ©) la determinacién de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los Fequisitos de los servicios prestados; la implementacién del control de tos procesos de acuerdo con los ctiterios definidos en la ficha de proceso 0 Matriz de Caracterizacidn de Procesos ©) la determinacién, ef mantenimiento y la conservacién dela informacién documentada en la extensién necesaria para tener confiatiza en que los procesos se han levado a cabo segiin lo planificado y para demostrar la conformidad de los servicios con sus requisitos. ka ‘salida de esta planificacién (los resultados previstos) debe ser adecuada para la restacién de servicio de la Municipalidad de San Isidro. [5 Municipalidad de San Isidro, a través de la Gerencia de Planeamiento, Presupuesto y Desarrollo Corporativo, controla los cambios planificados y revisa las consecuencine de {os cambios no previsto, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, segin Sea necesario. Por otro lado, 1a Municipalidad de San Isidro, se asegura, cuando comesponda, de que los procesos contratados externamente estén controlados, en los termine fe eats conforme a to establecido en los contratos, érdenes de servicio y términos de referencia para la contratacién, 8.2 Requisitos para los productos y servicios 8.2.1 Comunicacién con el cliente La Municipalidad de San Isidro, ha establecido mecanismos de comunicacién con los usuarios donde incluye: 4) La informacién sobre el servicio, mediante pagina web institucional] Fecha 23/02/20 MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA cha aed INTEGRADO DE GESTION Pag. 21 de 29 Jorma, no aplica en el SGC, tal como se ha indicado en el acépite 4.3 “Aleance det Sistema de Gestién de Calidad” del presente Manual. 5-4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente a Municipalidad de San Isidro, cuando sea aplicable, se asegura de que los rocesos y Productos suministrados exteriamente son conformes a los requisites establecidos, para lo ‘cual, determina los controles a aplicar a los mismos, cuando los Productos de proveedores externos estén destinados a incorporarse dentro de los propios servicios de Ia institucién, Cada drea usuaria identifica la necesidad de bienes 0 servicios para la continuidad del Prosapnce ade de acuerdo a las Directivas emitidas por la Gerencia de Planeamiento, Presupuesto y Desarrollo Corporativo, y la Gerencia de Administracién » Finanzas, quien {Los mecanismos y registros necesarios para la seleccin y la verifcacién de los sewvicios Compras se detenminan en la Ley N.° 30228-Ley de Contrataciones del Estado ) su ‘Felamento aprobado por Deereto Supremo n.° 350-2015-EF, sus modificatorics y las ‘irectivas y/o politicas interas de la Municipalidad de San Isidro Henas0 de adquisiciones menores a 8 UIT se apliea lo dispuesto en la Directiva General 006-2019-MSI Normas y procedimientos para la contratacién de bienes y servicios por ‘montos iguales o inferiores a 8 Unidades Impositivas tributarias, roplaiuaci6n y la Revaluacién de proveedores externos se realiza mediante el formato F-SL-06 Evaluacién y reevaluacién de proveedores externos, {a Municipalidad de San Isidro, se asegura de que los procesos y servisios suministiados extemamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la institucion de entregar servicios de manera coherente a sus usuario 2) _asegurindose de que permanecen dentro del control de su SGC: b) -definiendo los controles a sus proveedores extemos y a las salidas resultantes; Fegularmente os requisitos y/o expectativa del ciudadano los legalee y reglamentarios aplicables; as{ como la eficacia de los controles aplicados por cl Proveedor extemo; y, ®determinando Ia verficaciOn u otras actividades neceserias para asegurarse de que {0s procesos, y productos suministrados externamente-cumplen los requisitos La Municipalidad de San Isidro, se asegura de a adecuaci6n de los requsitos antes de su comunicacién al proveedor extemo, por lo que comunica a los proveedores enternos see requisitos para: 8) Ios procesos y productos a proporcionar; b) Ia aprobacién de los productos, métodes, procesos y equipos y la liberacién de productos; )._ja.competencia, inluyendo cualquier calificacién requerida de las personas; 4) las interacciones del proveedor extemo con la organizacidn:San nega MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA Fecha 23/02/2022 INTEGRADO DE GESTION Pag. 23 de 29 mediante: 8.5.2 Identificacién y trazabitidad La Municipalidad de San Isidro identifica el servicio a través de toda su realizacién Identificacion Proceso Numero de Documento asignado por la plataforma multifuncional de la Secretaria General «Gestion de Trimites Administrativos paral Administrado, en relacién a: “Emisién de Licencia de icacién Modalidad ‘C’ y Modalidad ‘D’ con Evaluacién Previa por Comisién Técnica» Niimero de Documento asignado por ta plataforma multifuncional de la Secretaria General «Gestion de Tramites Administrativos para el Administrado, en relacién a: “Verificacién Catastral a solicitud de parte» Namero de Certificado «Gestion de Trémites Administrativos Tributarios para | el Contribuyente, en relacién a: “Certficacién de Declaracién Tributaria de Impuesto Predial”» Nimero de Constancia “Gestion de Trimites Administrativos Tributarios para el Contribuyente, en relacién a: “Constancia de No Adeudo”» Nimero de Resolucién de la SRT “Gestion de Trimites Administrativos Tributarios para el Contribuyente, en relacién a: “Fraccionamiento de Deudas Tributarias”» Niimero de Declaracién Jurada «Gestion de Trémites Administrativos Tributarios para el Contribuyente, en relacién a: “Otorgamiento de Beneficio de Pensionista en Plataforma de Atencién”» Numero de Ticket de Atencién «Servicio de Atencién al Contribuyente, a través de las Siguientes vias: Presencial: “Para contribuyentes VPSI cn la Plataforma de Atencién”y Nimero de Confirmacién de Pago Cédigo del Contribuyente «Gestion de Recepcién de Pago de Deuda Tributaria Via Web de la Municipalidad de San Isidro» Numero de Registro de Llamada «Servicio de Atencién al Contribuyente, a través de las | siguientes vias: “No Presencial: Call Center (Atencién de Llamadas)"» Numero de Registro de Correo «Servicio de Atencién al Contribuyente, a través de las siguientes vias: “No Presencial: Call Center (Atencién de Correos Electrénicos)"» Naimero de caso de Llamada «Gestion de Atencién de Requerimiento de Informacion & Todo Usuario a Través de la Via no Presencial: “Call Center (Atencién de Llamadas)”» Niimero de caso de Correo «GestiOn de Atencién de Requerimiento de Informacion | a Todo Usuario a Través de Ia Via no Presencial: “Call Center (Atencidn de Correos Electrénicos)"» ‘Nimero del informe del ensayo Numero de casos «Servicio de atencién al ciudadano a través de ensayos microbiolégicos para alimentos elaborados, agua de consumo humano, superficies vivas ¢ inertes segin se 'BD-70 versién I» detalla en el documento F. Servicio Itinerante de Atencién al VecinoFecha 23/02/2022 ones MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA fecha ; INTEGRADO DE GESTION Senlsidro Pag. 25 de 29 = Legajo Documentario, ~ Software S1OP, SITDAC (Sistema integral de timite documentario y archivo central) para el caso de la Subgerencia de Obras Privadas, ~ _ Software SIT CATASTRO para el caso de la Subgerencia de Catastro, ~ Sistema de Administracién Tributaria PRO, Sistema de Control de Colas, Pago en Linea y Sistema de Call Center para el caso de la Gerencia de Rentas ~ Plataforma de Atencién al vecino para el caso de atencién de requerimientos de informacién de Llamadas Teleffnicas y Correos Electronicos. — Servicio Itinerante de Atencién al Vecino ~ Accion 360 © Procedimiento: Servicio de Orientacidn Médica Via Telefnica - San Isidro Contigo ma de EI almacenamiento fisico de la informacién esta contenido en los expedientes, cuya ubicacién se encuentra en los archivos de la Municipalidad de San Isidro. i alimacenamiento digital de Ia informacion esti contenido en el servidor de la Municipalidad de San Isidro, 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega {4 Municipalidad de San Isidro ha determinado los requistos de los servicios en la Matriz de Identificacién, Revision y Seguimiento de Requisitos del Servicio (F-SGC-07) incluyendo los requisitos para las actividades posterires ala entrega segin sean aplicables. Aplicacién de Requisitos Legales y Reglamentarios Cuando sea necesaro, a aplicaciin de los requistos legals y reglamentarios sera definida Give ! Gerente de Planeamiento, Presupuesto y Desarrollo Corporativo y los Responsable te la Unidad Orginica del Proceso a Cargo, para que estos dispositivos sean consilenlon ny los procesos operativos del SGC 8.5.6 Control de los cambios 8.6 Liberacién de los productos y servicios * Los mecanismos para hacer seguimiento, medir las caracteristicas y verificar que se Glumplen los requisites del servicio, se definen en la Matriz de Identifieacion, RevisiOn y Seguimiento de Requisitos del Servicio (F-SGC-07) * Fn este Ultimo documento también se establecen los eriterios de aceptacién y los registros correspondientes a la liberacién de los servicios al usuario, La liberacién del servicio al usuario no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones.planificadas, a menos que. sean probados de otra manera por una autoridad pertinente y cuando corresponds, por el usuario,San|sidro INTEGRADO DE GESTION . Fe fa vn MANUAL DE CALIDAD DEL sistema | 0°08 28/02/2022 | - Pag. 27 de 29 Los indicadores de cada proceso son establecidos en la Ficha de Proceso 0 Matriz de Caracterizacién de Procesos de cada servicio. Asi mismo, su evaluacién deberd ser registrada en el formato Evaluacién de Indicadores de Gestion (F-SGC-17) con el fin de realizar el control y seguimiento de los resultados. En el caso de establecer nuevos indicadores con fechas cercanas a Ia auditoria interna o externa, estas deberdin tener una medicién como 9.2 Auditoria Interna La planificacién, ejecucién, informe y seguimiento de las auditorias intemas se realizan segin lo establecido en el procedimiento de Auditoria Interna con el propésito de determinar que el SGC: a) Es conforme con las disposiciones planificadas y con los requisitos del SGC establecidos por la organizacién, y b) Seha implementado y se mantiene de manera eficaz. 9,3 Revision por la direccién 9.3.1 Generalidades El Sistema de Gestion de la Calidad de la Municipalidad de San Isidro es revisado por la Alta Direccién 01 vez al afio. De esta manera, se asegura la continua conveniencia, adecuacién, eficacia y alineacién continuas con la direccién estratégica, evaluando las oportunidades de mejora, asi como la necesidad de cambios en la Organizacién, incluyendo la Politica del Sistema integrado de Gestién (PIG-SIG-01) y los Objetivos Integrados de Gestion de La Calidad y Seguridad y Salud en el Trabajo (O-SIG-01). 9.3.2 Entradas de la Revisi6n por la Direccin La agenda para la Revisién por la Direccién incluye: a) —_Acciones de seguimiento de revisiones por la direccién previa. b) Cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC. ©) la informacién sobre el desempefio y la eficacia del sistema de gestion de la calidad, incluidas las tendencias relativas a: © Ia satisfaccién del cliente y Ia retroalimentacién de las partes interesadas pertinentes; cl grado en que se han logrado los objetivos de la calidad; cel desempefio de los procesos y conformidad de los productos y servicios; las no conformidades y acciones correctivas; los resultados de seguimiento y medicién; los resultados de las auditorias; cel desemperio de los proveedores externos; 4) la adecuacién de los recursos; e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (véase 6.1); f) las oportunidades de mejora. 2) Revisién de la Politica del Sistema integrado de Gestiéu (PIG-SIG-01).i Mii MANUAL DE CALIDAD DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION ae San Isidro Fecha 23/02/2022 Pag. 29 de 29 CONTROL DE CAMBIOS ‘Manual de Calidad Ne Pag. Ubicacién Descripcién del cambio 2. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD 08, 11, | 5. LIDERAZGO 12, 27 | 5.2 Politica 933.1 Generalidades 10.3 Mejora continua Se modificé la denominacién de la “Ps Integrada de Gestiin de Ia Calidad y Seguridad y Salud en el Trabajo” por “Politica del Sistema integrado de Gestién”, alineando los términos con los términos empleados con la RGM N° 018-2021 Politica del Sistema Integrado de Gestion de la Municipalidad de San Isidro, documento que prueba la tiltima versién de la politica,