10:26 ON N 4 |, Le systéme d'information clients Introduction a la problématique @ © Laqualité de gestion d'une organisation se mesure a son aptitude a prendre de bonnes décisions. Une bonne décision résulte d’abord d'une bonne information. lest essentiel pour une entreprise de collecter et d'organiser les informations com- merciales. Elles permettront une analyse pertinente des données et des prises de déci- sions qui lui permettront de se développer. aay es if informatique et les applications de GRC encadrent ce processus. Identifier, collecter, stocker les informations pertinentes Sommaire ace 136 Boil mie race 1361, Cemer les enjeux de la relation client (15 mi rece 137. 2, Identifier les apports du Big Data dans le domaine de la GRC (25 minute (iE) Mises en situation fact 1381, Concevoir une base de données de GRO (1 20 fice 139 2, Consolider des données périodiques (40 minute oeIaae sco act 141 1, Systéme d'information mercatique (SIM) fice 141 2, Gestion de la relation client (GRO) 3. Information commerciale: nature et objet 4. PGI: prineipes et inté £143 _ 5. Fonetionnalites avanedes ¢’un tableur: la consolidation hace 144 6, Fiche outil— Liaison et consolidation sur Excel eace@ Vers 3 sts) Chapitre 9 — Le systéme d'information clients © III O <10:26 ON N & Réflexions et découvertes fl Cerner les enjeux de la relation client @ [PRC chose ameter Votre expérience dans la commercialisation de solutions de gestion de la relation client est vaste. Selon vous, quelles sont les principales motivations d'une entreprise pour adopter la GRC? Le premier besoin exprimé par les entreprises est le partage de Yinformation, Elles veulent exploiter des informations fiables et mises & jour régulirement. par des collaborateurs, Les entreprises ont. besoin d’ho- mogenéiser toutes les informations liées au client et gérées par un systéme d'information centralisé La GRC améliore la vision de activité commerciale globale et permet de mieux capter des opportunites pour prendre de meilloures décisions. La GRC opti- mise les efforts commerciaux, de toutes natures, par exemple « mieux connaitre les projets oi Je concurrent gagne; onnaitre leur taux de réussite et/ou d'échee; + éditer des tableaux de bord sur le CA prévisionnel, le GA par commercial, par ligne de produits; éditer des rapports permettant de mesurer Meffiea- cité commerciale, etc La GRC répond & un besoin de qualifier les opportu: nités d’achat ou de contact, de mieux connaitre ses clients done de mieux les suivre, de détecter les nou- veaux besoins et d'anticiper les besoins récurrents. La GRC permet de gagner en effieacité commerciale et, fait gagner du temps. Elle offre un grand eonfort Puti- lisation avec des outils de productivite intégrés comme Pautomatisation des taches, la mossagerie intégrée, Penvoi de [publipostages] instantanés. Le commercial pourra ainsi consacrer plus de temps a des missions, plus valorisantes autour de Ja vente conseil. Enfin, le suivi de la prospection est souvent mis en avant, car Cest activité qui est encore la moins organisée (quand elle est suivie en interne). Une opération de TRAVAILAFAIRE CT CEREReS [publipostage] sans relance ou une action marketing de direct, mise en place par le service marketing sans, que les commerciaux en soient informés, perdra bea- coup de son impact. La valorisation client et la fidélisa- tion sont des besoins tres vite identifiés, les processus, seront done également plus rapides mettre en place avec un outil de GRC. Les entreprises n'estiment pas forcément que leur suivi est «dépassé» mais elles sou. haitent- formaliser, architecturer toutes ces informa- tions qui sont la richesse de leur société. Exemple Ilya deux ans, les commerciaux d'un grand spécfaliste de la location de matériel professionnel dans le secteur du BTP, répartis sur quasiment Ia totalité de Phexa- gone, manipulaient papier et stylo pour leurs fiches contacts et prospects. Leur seule source informatique était un logiciel de facturation & partir duquel ils pou- vaient demander de temps a autre Textraction d'un fichier sur Tun de leurs clients: un logiciel de factu- ration contenant dans sa base plus de 20000 données uniquement complables et financiéres. «Injtalement une entreprise régionale, notre société a aujourd'hui une envergure nationale. Pour vérita blement optimiser notre activité commerciale, nous avions besoin de centraliser nos fichiers clients. T était done urgent déquiper nos commerciaux de por- tables et d'un logiciel de gestion de contacts tenant compte de nos prérogatives, 8 savoir: un cotit modéré, tune simplicité d'utilisation — nos commereiaux étant novices en matiére dinformatique — et la possibilité de xgérer les droits ulilisateurs afin que chaque commei cial waccéde qui la région dont il s'oceupe>, a le chef de projet GRC. Interview réalisée par Hervé Kéradec, Economie et Management, n° 113 (© CNDP-Sceren) Lisez le document 1 et répondez aux questions suivantes. 1. Quels sont les premiers besoins des entreprises? 2. Quel est le réle de la GRC dans lentreprise? 3. Quelles étaient les attentes pour améliorer la GRC dans l'exemple cité? © 12-cestion deta relation avectes fournisseurs IIINel 175 Pete ered Identifier les apports du Big Data dans le domaine de la GRC @ PTs ke ee Depuis plus de 10 ans, les géants américains du digital que sont Google, Facebook, Amazon et Twitter doivent faire face & des défis technologiques majeurs dans le domaine de la gestion des données. Données peu structurées Leur activité génére en effet diénormes volumes de données. Google, pionnier en la matiére, a done développé des technologies propristaires pour stocker et gérer ces quantités astronomiques de domnées peu structurées, et les autres grands acteurs du Web Ini ont rapidement emboité le pas, Sans rentrer dans les détails tech- niques, le principe général consiste & utiliser un tres grand nombre de serveurs trés simples, souvent sur différents sites, pour disteibuer les données et traiter en paralléle les requétes, C'est Tensemble de ces now velles techniques de stockage, de traitement et dana: Iyse des données que Ton appelle aujourd'hui Ie Big Data, [..] Manque d’enthousiasme En ce qui concerne les entrepris permet dianalyser leurs données commerciales et de le Big Data leur production de maniére massive et systématique. Y figurent au premier rang les données de navigation et achat laissées par ensemble des appareils électro- niques connectés a Internet, En intogrant le produit de ces analyses a le sus de a ws proces- jon, les entreprises frangaises de services LAUTAN Durée 25 minutes (transports, distribution, loisirs...) vont pouvoir tre plus efficaces. Elles pourront notanunent déclen- cher des actions marketing ciblées, d'acquisition, de fidelisation ou de retargeting, et décider dadapter leurs produits, leurs services et leurs prix aux com- portements des consommateurs. Avec le Bigg Data, les, banques et les assureurs frangais pourront également améliorer leur analyse des données économiques et financiéres et ainsi ajuster leurs produits et mieux, gérer leurs risques. Mais Ja encore, il faut aller vite. Le Big Data est un atout pour les entreprises francaises si elles adoptent ds maintenant ces nouvelles technologies. Sinon, il deviendra un outil utilisé par leurs concurrents, que ce soient leurs compétiteurs historiques ou de nouveaux acteurs, pour attaquer leurs marchés (paiement élec- tronique, e-commerce, mobilit...). Anjourd’hui, les dirigeants dentreprises francais manquent parfois denthousiasme face au Big Data car ils craignent des atteintes au respect de la vie privée, et des investissements informatiques longs et conteus. ly a done urgence & faire de la pédagogie pour expli- quer que Je Big Data n'est ni Big Brother, ni SAP"! 1. SAP est le PGI le plus installé au sein des grands, groupes. Guillaume Sarlat (inspecteur des Finances), Stanislas Di Vittorio et Olivier Moustacakis (www.assurtand. com ot ESV Digital), www.lemonde.fr, le 02/0/14 Lisez le document 1 et répondez aux questions suivantes, 1, Qu’appelle-ton le Big Data? 2. Que permet le Big Data aux entreprises? 3. Qu’est-ce que le retargeting (faites une recherche sur Internet)? 4, Pourquoi les entreprises doivent-clles se mettre au Big Data? 5. En quoi la CNIL stelle concemée par le Big Data (aidez-vous de vos cours de GSI dans Je manuel A5/A7 ainsi que d'internet)? 6. Que signifie: «le Big Data n’est ni Big Brother, ni SAP!»? Chapitre 9 ~ Le systéme d'information clients ©Mises en situation Chapitre ~ 9 Concevoir une base de données de ne pas etre suffisament. Par ailleurs, un client a reproché a la société son amateurisme car il avait é1¢ contacté par 2 commerciaux qui, manifestement, ne s'élaient pas concertés avant de prendre rendez-vous avec lui. La société utilise une application de gestion eommerci pas dappplication de suivi des prospects et des clients (GRC). Mie Ratte a réuni les commerciaux et leur a dit « que cela faisait désordre et que le client avait raison de parler d'amateurisme». Au cours de cette méme Téunion, ils ont abordé la possibilité dinformatiser la relation client et les informations qu'ils souhaitent trouver dans cette base. Bile demande aux commerciaux qui organisent leur travail le lundi matin de mieux se coordon- ner et elle vous demande d'étudier la possibilité Cinformatiser la relation clientéle. Teta 1, Proposez. une organisation des données & informatiser (sur Access). Vous construirez un ‘MCD des données avec les relations entres les tables. 2. Mettez en ceuvre votre solution sur application de votre choix en saisisssant 2 ou 3 enre- gistrements dans chaque table. 3.Mme Ratte a entendu beaucoup de bien de I'éditeur de logiciels Salesforce. Faites-ui une note sur son offre de logiciels qui mettra en évidence ses forces et faiblesses ainsi que ses tarifs. le et une autre de comptabilité mais n’a Cicer Objet: compte-rendu de réunion avec les comumerciaux sur les besoins dinformatisation de la rela- tuon client, ‘Mme Ratte souhaite savoir ce dont auraient besoin les commerciaux dans cette base de données. Les commerciaux On doit pouvoir y enregistrer « lidentification du client, son statut (particulier, revendeur, bar, restaurant, entreprise, ete.) + tous les contacts avec Ie client, le commercial qui s'en est chargé (il y en a trois) et la nature du contact (1éléphone, él, visite) ; + le compte-rendu des informations sur le contact et action qui en a découlé (devis, envoi de docu- ments ou dinformations, ete.) ; «= la liste des achats réalisés par le client avec pour chaque achat: la date, la référence, la quantité (nous admettrons qu'il y ait une seule ligne de produit par achat) ; + la liste des articles commercialisés avec désignation et PUHT. Remarque: les conummerciaux ont des secteurs différents (nord et sud). Le probleme est inter ‘verlu sur un elient en limite de zone. © 12-cestion deta relation avectes fournisseurs10:26 ON N 4 ES Cu ca} . ¥ ef £8 'e 7H Consolider des données périodiques ory Entreprise OrchisPsfums Orcuis PARFUMS Durée» 40 minutes Fiche outil» 1°6 p. 144 (les chiffres entre parenthéses renvoient aux paragraphes della fiche) CONTEXTE PROFESSIONNEL ‘Mme Cevrero vous remet les tableaux des ventes trimestrielles ventilées par produit et par type articles (fichier €9-source-situation-02-consolidation cu dossier Source) «le tableau récapitulatif des ventes du semestre ventilé par trimestre et par produit: vous devez lier les deux feuilles sources au tableau récapitulatif dans la feuille Totaux «celui du chiffre (’affaires consolidé du semestre ventilé par produit et par type darticle: devez consolider les deux feuilles sources dans la feuille Consolidation. Tea 1. Chargez Excel et ouvrez le classeur nommé c9-source-situation-02-consolidation, 2. Nommez les feuilles de la facon suivante ($1 Feuill = CA ler trim; Feuil2 = CA 2e trim; Feuil3 = Totanx; Feuil = Consolidation Contenu des feuilles sources Tee “oee| sawe| 7650 Te00 Save |resre| Taco tsnoe tare] 1208 sao0e | some) semoe| ase Xd Teooe | reore | 2360 S008 Soave | reore| tase Toot taste | 1300 “rome dmoe [rose] save "eat coo | tes rave aamnoe | 30706 * ° © ° © Pc 3 Fer aioe] atbe| —esooe| sane] 20e | samme 1 esr Zoo" | — Tame] —es00e | reave| 13008 Lame] 5 Fema [are rmoe—[ e008 —trasne | —samoe | rere | punoe | St ome| | Hees fee vemoe| sae raael sue seme 1 ors [ence sg dese | emoe] trove] Tae me [ese aoe | ewe 7 rane | Tsabe tease] (0 Fens [Eaivie ——~| 0S€| —gusooe | ese ~ Cliquez sur Vonglet de la feuille & activer au bas de Vécran. - Ajouter une feuille dans un classeur Cliquez sur Vonglet situé a droite des onglets &. « Supprimer une feuille dans un classeur Cliquez- Cliquez-glissez Tonglet de la feuille en appuyant sur [Ctrl]. 2. Lier deux feuilles de calcul « Lier par copier-coller » Créez.les feuilles sources et la feuille de destination dans le méme classeur. > Actives la feuille source (par son onglet) » Sélectionnez la cellule ou la zone & faire apparaitre dans la Feuille de destination. » Cliquez-croit—Copier ou cliques, sur Youtil 43\Gopiet Activez la feulle de destination (par son onglet) » Cliquez-droit sur la 1” cellule de la zone ott affieher le contenu de la feuille source ~ Collage spécial... » Cliquez. sur le bouton Coller avec liaison. « Lier par formule de calcul » Créez les feuilles sources et la feuille de destination. dans le méme classeur: » Chargez la feuille de destination (par son onglet). Sélectionnez la cellule de destination. > Tape: = > Activer la feuille source par son onglet » Sélectionnez la cellule sourc [Entrée], 3. Supprimer un lien » Sélectionnez la ou les cellules destinations ~[Suppr]. (© 12- Gestion deta relation avec tes fourniseurs III O Coney J Fiche outil - Liaison et consolidation sur Excel © 4. Consolider deux feuilles de calcul « Zones sources identiques » Créez les feuilles sources et la feuille de destination. » Activez Ia fouille de destination (par son onglet) » Sélectionnez la ou les cellules qui doivent recevoir le total. el » Cliquez sur Yonglet Données. » Cliquez sur Youtil Consolider » Sélectionner la nature du lien de consolidation (Somme par défaut). Bae Fevosara 3] _ wena, Se = — —— Tien LT Sete tee F a (| » Activer la premiere feuille source (par son onglet) » Sélectionnez la ou les cellules sources. » Cliquez sur le bouton Ajouter. » Cliquez sur la deuxiéme feuille source. » Sélectionnez la ou les cellules sources, » Cliquez sur le bouton Ajouter. » Recormencez pour chaque feuille source. » Cliquez ‘aux données sources, » Cliquez sur OK on [Entrée] Le tableau affiche les données en mode plan. surla case = Zones sources diverses » Créez es fenilles sources et la feuille de destination. » Activer la feuille de destination (par son onglet) » Sélectionnez la cellule de destination. » Tape » Cliquez sur Yonglet de la feuille source n? 1 » Cliquez sur la cellule a consolider. p Saisissez le signe: + (ou un autre signe), » Cliquez sur Fonglet de la feuille source n° 2. » Cliquez sur la cellule a consolider. » Continuez pour chaque feuille source, > Appuyez sur [Entrée], 5. Supprimer un lien de consolidation » Sélectionnez la ou les cellules consolidées dans la feuille de destination — [Suppr.10:26 ON N 4 |, Vers le BTS WHE Cas Win-Réseaux @ Entreprise » Win-Réseaux Durée» 50 minutes CONTEXTE PROFESSIONNEL M. Bobillon souhaite disposer d'un tableau de synthése qui récapitule les ventes trimestrielles par marque (feuilles liées) et d'un tableau qui consolide (totalise) ces ventes par marque (feuilles consolidées), Win-Réseaux Lua M. Bobillon vous remet le classeur ¢9-source-versbts-01-ca-recapitulatif du dossier Source. Il contient le relevé des ventes trimestrielles par marque. Il vous demande de réaliser les travaux suivants. 1.Concevez un tableau de synthése qui récapitule, dans 4 colonnes, les ventes trimestrielles par marque ainsi que le total des ventes annuelles par marque. II souhaite que les mises & jour dans les feuilles sources soient automatiquement répercutées dans la feuille de desti- nation (feuilles liges). 2, Représentez par un graphique 3D Vévolution du chiffe d'affaires par marque. M. Bobillon vous demande d'intégrer une image d’ordinateur en amiére-plan du graphique. 3.M. Bobillon souhaite disposer du tableau et du graphique sur une méme page et centrés surlaméme feuille. 4, Concevez puis imprimez un tableau qui consolide les ventes trimestrielles par marque. 5. Représentez par un graphique 8D le chiffre d'affaires annuel par marque. M. Bobillon soubaite qu'il y ait des images empilées dans les aires du graphiques qui représentent les séries, comme dans exemple ci-dessous (sur OpenOffice vous remplacerez l'image par une texture Bitmap). 6. Sauvegardez. vos travaux dans le dossier Win-Réseaux. Placer une image dans une série (Excel) _Intégrer une image d’arriére-plan (Excel) « Cliquez sur la série (attention & ne pas + Cliquez sur la zone centrale de tracage du sélectionner une seule colonne) Graphique en dehors des quadrillages et des «= Cliquez sur fonglet Mise en forme. séries » Cliquez sur foutil Remplissage de forme + Cliquez sur longlet Mise en form «= Cliquez sur option Image... + Cliquez sur loutil Remplissage de forme. += Sélectionnez le dossier puis image a placer. + Cliquez sur option Image... «= Cliquez sur Insérer. + Sélectionnez le dossior puis limage a placer. «Cliquez sur Insérer, Empiler les images (Excel) = Cliquez-droit sur la série ~ Metre en forme une Vente ants += Cliquez sur foption Remplissage dans la zone de gauche, » Cliquez surle bouton Empilé dans la zone de droite. +» Cliquez sur Fermer. Chapitre 9 ~ Le systéme d'information clients eo III O <10:26 ON N 4 cuter cus Je sais ce quiest un SIM o Jidentifie les phases de gestion d’un SIM Oo Oo oO | Jidentifie les limites d'un SIM o Oo oO Je sais ce quest la GRC o Oo o Je peux citer des applications de GRC oO Oo oO Jidentifie les caractéristiques des logiciels de GRC Jidentifie les informations a enregistrer dans une base de GRC Je sais créer une base de données de GRC Jidentifie les caractéristiques d'un PGI Je peux citer les avantages d'un PGI sur les autres applications O ojo |o|jo|o 0 oO o|o |ojo\0 0 ] Je sais lier des données dans un tableur_ oO Je sais consolider des données dans un tableur o fod ee tees 25 €125.1 Collecter les informations client La mise a jour du systéme dinformation client Mise a jour auprés des acteurs internes Lidentification de dysfonctionnements etaméloration _€125.2 Tenia jour les données clients La mise en place d'une procédure du systeme €125.3 Repérer les dysfonctionnements d'amélioration du systéme d'information client information _ 125.4 Mettre en place une procedure lent lamélioration du systéme dinformation “jortemnet EBL ci SIE lieiniconvAtA2_ cho © 12-cestion deta relation avectes fournisseurs III O <