USO INTERNO
CREDICARD ‘VP. Plataforma y Servicios Tecnolégicos f Gerencia Gestién do Oparaciones
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MANUAL DE PROCESOS - MNP “MONITOREO DE
LA DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS E
INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA”
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CREDICARD
USO INTERNO.
Monitoreo de 1a Disponibilidad de 108 Servicios © Intracatructura Tecnolégica
1, Historia de Revisiones
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CREDICARD id de los Sorvicios © Infracstructura Tecnoidgica
2, Tabla de Contenido
intoria do Ravisiones
2 Tabla de Contenido.
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4. Introduceldn.....
5, Objetive Ganeral,
6. Glosario de Términos...
7. Referoneias Uullzadat
8. Modetado det Proceso.
8.2.1. De las rasponsabiidades del Coordinador Mondorwo y Gestion do Sarv. Teenoligicat 0.10
822. Delos responsatiidades del Supervisor de Monitoreo Tl
82.3. Dolas cosponsabiidades del Analstn de Monitoceo TI: 12
Flujo del Proceso: Monitarea de Disponibilidad de Servicios de POS hacia low Daneos.
Flujo del Proceso: Monitaree Archivos Logs Horramionta Hypercom View / Intelllew.
Flujo de! Procese Montecos dol Extatus da la Aprobacstn de Tranaaceianos de CAbdit0 em él ASAOO 17
Flujo del Proceso: Monitorto del Estatus de Dispontiidad del Swsich Transaccional de CCR 18
Fu del Proceso: Monitorco de la Disponibiidad de Services WEB Corporatvos y de Negocios... 19
Flujo de Proceso; Disponbildad dol Servitio he Monitoreo de Riesgo (Emisor y Adquiriento) 0
Flujo del Proceso: Monitorca de la Disponibiidad dol Servicia IVR ssScet 2
Flujo del Proceso: Mondorce de Dlzponibadad del Servicio de Internet... ‘ 82
Flujo del Procese: Mondorca de Dispontaead deta infnestrictur Fisica: Servidoros 23
Fiujo de Proceso: Monitorma de la Disponibiiad da ta Infrnostiuctum Fisica: Router y Switch... 24
Flujode Proceso: Monitorea de la Bisponibiidad de ta Intrnestructura Fisica: UPS. 26
Anoxo 1: Incidancias masives a ger notiicadas via} SMS, WhatsApp y Correo ElectiOnicO. son nonon QP
‘Anexo 2 Modelo de Correo de Noticacion de Incidencias a Banco, 3a
Anexo Incidence yaacenes a soqur pot la cia Gestion de Gperacones | Cooxsnacon onions'y Gestion
Ge Servicios Tecnoidgicas . ennncarcirnges AD 2 ON
‘Anexo 4: Tumes Pertonal Goordinacion de Monitreo y Gestion Tecnotogica 4
‘Avena §; Personal Goa Gestion de Operaciones / Coord Honoree y Gostiin Tocnoldgica =... 48
Anexe 8: Arbo! de lamadas por inieidencins do Monvtoreo
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CREDICARD Monitorco de la Disponibilidad de los Servicios e Infracstructura Teenolégica
3. Cortificacién
A través dol presenie certfico haber revisada, leldo y aprobado la informacién contenida en este
documento, relacionado con las procedimientos, normativas yfo regulaciones inherentes al area que
represento,
Pera
Garencia Cestan de Optiananes
Declare haber teldo y revisade el contenida del presente documento, cor
competencia, y por Io tanto autorizo su implantacion,
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en el repositotio establecido para tal fin,
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UP Ge Proyectos yMjra Contin Marala Sona
Agente de cambio responsable de paner en practica las herramientas, técnicas\ y hnetodologias
necesarias para la elaberacion del presente documento, AR
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CREOICARD Monitoreo do ta Dispanibilidad de lox Servicios e Infrasstructiva Tecnolégica
4. Introduccién
La funcion de moniteres an una empresa de servicios es velar para que se cumptan con los process
Supervisarios que conlievan a la resolucion de las incidencias, promoviendo asi el buen desempano de ta
Infragstructuea fisica y do los servicios tecnotogicos prestados, indopendientemente de la tecnologia y
metodes utlizados. La Ccorcinacion de Maniioreo y Gestion de Servicios Tecnolagicos adseritaa la Gerencia
de Gestion de Operaciones, verfiea continuamente la desponibiidad y funcionalidad de las dispositives de
fe8. equines diversos y transmisién de voz y datos, asi como la detcccién oportuna de las fallas @
incidencias, gestionando acciones para su inmediate restablecimiento a traves de las areas eneargadas de
solucenarias y dando sequiniente a todos 105 evenios oeuirides en ese entoma,
En ta! sentido, supervisar Ia dispanibilidad de ta infragstructura tecnolégica y de servicios, tanto fisica como
Higica, que apalancan la operatiidad administrativa y de negocios de Consarcio Credicard, CA constiluya
un pilar fundamental que permste garantizar la continuidad de la misma
5. Objetivo General
Establecer las normas y prosedinientos a seguir por ta Gerencia de Gestiin de Operaciones / Coardinacion
Monitoreo y Gestion de Servicios Tecnologicos con el objeto de regular las actividades y tarcas que permtan
bbrindar y obtener informacion oportuna y actualizada de las incidencias, falas @ inconveniontes detectados a
través de las acciones de Monitcreo de los servicios @ infraestructuras tecnotogicas existentes en Consorcio
Credicard CA
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CREDICARD Monitoreo de la Disponibilidad do fos Servicios @ Infraostructura Tecnolégica
‘Glosario de Términos
ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio. Es un acuerdo negaciado entre dos partes: el cliente y ot proveedor do
servicios. Estos acuerdos pucden estar vinevlades legalments, @ ser un contiato informal (rolacianes inter
departamentaies). Los ANS definen un punto de entendimienio comin sobre servos, prioridades,
responsabilidades y garantias,
CPA: Canoxion Privada de Acceso Telefonica. Es un service quo consisia en ta posibiidad ve canectar
circuitas trancales, agrupados en Ets (2.048 Kbps} a las centrales telelénicas de los clientes,
Pemmivendoles tener conectividad telefénica a través de un radio enlace de microondas, el cual es
instalago entre la localidad del cliente y la canta! de teletonia hija.
E1: 0 Trama E1 @s un formate de uansmisi¢n digital, Consta en 32 divistanes (lime slots) PCM (pulse code:
modulabon) de 64% cada una, fo cuat hace un total de 30 lineas de teldfono nommales mas 2 canales de
sefalizacion, Contratar una trama Et significa contatar el servicia de 20 lineas telefonicas cigitales
Firewall: (Muro de Fuego + Cortafuego), Herramienta de seguridad que controla el trafico de entrada/satida
de una Fed, informando 0 evitando actwidades sospechosas,
HP OpenView Servic Desk: Es un software que tieno el fin de automatizar los procesos de Gestion do:
Servicios IT de la empresa. El médulo de Help Desk proporciona gestion de las areas de llamadas de
Servicio, incidentes, problemas y ordenes de trabajo,
HypercomViow Managamant Ciiont: sistoma automatizade de gestion de redes de arquitectura cliente ¢
Servidor que proves una visién global de la actividad y desemperto de la red, alertas y alarmas de eventos
en lared. actualizaciones y descarga de software a cada disposttivo on la red de Nodos POS
Incidencia: Acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto @ negocio y tiene con él alguna
conexion
Interaction Client: Herramienta que posibiita la visualizacion da ia cola y estado de autorizaciones en el
servicio automatizada IVR de voz interactive,
IR: Interactive Voice Response (Respuesta de Voz Interactiva), Sistema telefonico que es capaz de
fecibir una llamada e interactuar con el hurnano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de
Fespuesias simples 0 dal teclndo,
Log: Registo oficial de eventos durante un ranga de tempo en particular. Para tos profesionales en
seguridad informatica es usade para registrar datos o informacion sobre quién, qué, cudndo, dénde y por
qué un evento ocurre para un dispositive en particular 0 aplicacion
Monitor de Servicios TCP: software que permite visualizar el eslado de todos los servicios, software y
apticaciones wob clientes, asociados a la conectividad de la Internet
Zabbix: Es un sistema de monvtorizacion de redes de codigo abierto que vigila los equipes (haréware) y
senicies (software) que se especifiquen, alortando cuande | comportanvanto de los mismios no sea el
deseado
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CREDICARD ‘Monitoreo de la Disponibilidad de tos Servicios e In{racatructura Tecnol
Nodo: Conjunto de aispostivos distnbuidos en un area para efectuar una tarea especifica
POS 0 Punto de Venta. Sistema compuesto por software y hardware, creado especialmente para agizar
los procesos relacionados con ventas y dispuesto como medio de page electrénice
Roal Time Tipology: sofware utlizado para constatar de mode grafice el nivel del trofice y ol estada de
disponibiidad del servicio de conexién a la Internet.
Red LAN: (Local ea Natwork - Red de Area Local), Interconexién de computadoras y periltrices para
formar una red dentra de una empresa u hogar, limitada generalmente a un edificio, can la que se pueden
intereambiar dates y compari recurses entre las eomputadoras que la conforman,
Router: Enrutador, encaminador. Dispositive hardware o software para interconexion de fades de
computadoras, El router tania decsiones (basade en diverses pardmetros) can respecto a la mojar ruta
para el envio de datos a través de una red intorconectada y luego redirige fos paquetes hacia el segenento
yel puarto de sal-da adceuades.
Switch: Dispositivo anaiogico que permite intorconectar redes. Interconecta dos © mas partes de una red,
funcionando como un puente que transmite datos de un segmento a otro.
UPS: En inglts Uninteeruphtte Power Supply, Es una fuente de suministra eléctrico que posee una bateria
can ol fin de seguir dando energia a un dispositivo en casa de suspensién o averia de la fuante normal de
enorgia elgctica
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CREDICARD. Monitoreo de ta Disponibilidad de los Servicios e infraestructura Teenolégiea
Referencias Utilizadas:
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CREDICARD Monilores de Is Disponibilidad de tos Servicios ¢ Inrnestructura Tecnoldgica
8. Modolado dol Proceso
4.1. Mormas Gonoratos,
1. El personal de la Coordinaeén de Mentoreo y Gestion de Servicios Tecnolagices, es responsable de
monitorear la disponibilidad de los servicios y de la infraestructura tecnofogica de fas operacianes de ia
‘empresa, a fin de gestionar de manera oportuna ¢ inmediata ol proceso de escalamiente de cualquier
inextencia que pueda alectar el servicio a las clientes intemos y externos.
2. sistema de monitoreo sobre las conoxiones, servicios ¢ infaestrustura TI de Consorcio Cradicard,
-ealara dipanibie los 7 dias de la semana por 24 horas El personal de la Goosdinacién de Monitoreo y
‘Gestion de Servicios Tecnoiogicos, atenderd las tareas propias deta unidad los 365 dias del ano
3, (Las incidencias que involusren a un proveedor externo de servicios y que de alguna manera afecten la
Plataforma maritoreada, deberan ser gestionadas de inmediate por el personal de la Coordinacion de
Montoreo y Gestion de Servicios Tecnolagicas, cuyo personal prestara el apoya necesario para
solucionatias
4, Todas las ineivencins detectadas que pudicran representa ta interrupcidn transitoria o absoluta do los
semicios tecnologicos prestados por Consoreo Credicard. CA, deberdn ser en primera instancia
vegistiadas en el Service Desk @ inmedintamente notificadas a las siguientes unidades intemnas
Gerencia Gestion de Operacrones, Geia de Telecamunicaciones y Servicios Distribuidos, Gerencia
Soporte Plataforma, Gerencia de Seguridad de la Informacion, Gereneia de Andiisis Informatica,
‘Gerencia de Riesgo Integral y Tecnoldgica, Geia Continuidad el Negocio, Gerencia de Auditoria de
Sistomas, VP Piataloma y Serv Tecnolégicos, VP de Riesgo, VP Sisiomas, WP do Auditoria y VP
Ejecutiva de Ti, asi como a las dreas usuarias segin lo indicado en ef anoxo (1) ademas de las
vunidades encargadas de la solucién. can el objeto de que sean atendidas de inmediato.
5. Los incidantes tecnoldgicos tates coma: Faas con las plataformas IST, IPG.VPOS y Portal Crewicard,
fallas masivas de los proveedores: CANTY, Digitel y Movistar ylo cualquier incidencia que afecte o
interrumpa el servicio con fos Bancos causados las dias ferados, fines de semanas y en horario
Roctuino, deberdn ser nobficados via correo electronica al personal del Banco y al area Comercial por
el buz6n GCSe-vicios. Dicha natifcacion se haré una vez que se escale Ia falla al rea responsable de
ta soluessn,
La lista de distnbucion de fos reportes de incidencias via WhatsApp 0 correo electrénica debe ser
rovisada cada (res (3) meses con fos bancos, afin de mantener actualzade los usuarios que recibirdin
las ineidencias teportadas por Consorcio Credicard. Esta revision y actuatizacion es responsabilidad de
la Gerencia Clientes Banca y de la Gcia de Administracion Comorcial adseritas a a VP Comercial
quienes dedarin, informar a la Geia de Gestion de Operaciones / Coordinacién Monitarea y Gestion de
Servicios Tecnologicos fas modificacsones a que hubiare lugar
o
7. El comunicado a enviar a los bancos, debe contener a siguiente informacign: Fecha y Hora de la
Incidencia, nombre de ta persona que detecta la incidencia, descripcion de la afectacién, estatus y
observaciones en easo de que aptique (ver anexo 2)
3. Be igual manera al presentarse alguna incitoncia de las indicadas en e! anexo (3) ta Coordinacion
Monitoreo y Gestion de Servicios Tecnolégices debera aecionar de acuerda a fo establecide en dicha
Matz
9. Toda notifeacion de incidencias debord ser efectuada a través de los correos clectinicos corporatives
efinidos en los procedimentos intemos de contacto y/o a traves de los numeros toleldnicos de los
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PST-MNP-5003
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CREDICARD Monitoroo do 1a Giaponibilidad de 1os Servicios o Infracstructura Tecnoidgica
eduipos intemos do trabajo 6 provecdores extemos autcrizados para la gestion y solucion do las
mismas,
10. Et personal de la Coordinacion Monitorea y Gestion de Servicios Tecnolgieos, de Consorcio Credicard
CA ‘ealizara el seguimiento de la evolucidn de los incidenies presentados y acordard acciones con
las areas competentes para su resolucin,
11. Las incidencias o fallas en Ia disponibilidad de los servicios @ infraestructura tecnologica que sean
Teportadas {vera del bempo maximo establecido, sordn considoradas oxtemporanoas y califcadas de
‘omision det personal a cargo, Es potestad del Gerente Gestion de Operacones en conjunto con ta
Coordinacion Monitores y Gestion de Servicios TecnoWgicos, evaluar la gravedad @ impacto de ta
‘omision y considerar las sanciones pertinentes.
12. La Gorencia de Gestion do Operacones, doberd presentar ante e! Comte de Tecnologia de ta
Informacion cuando asi 0 requiera, ol presupuesto para la inversion de equipes, heramientas
accesotios necesarios para asegurar la continuidad yio expansion del servicio
8.2 Normas Especificas
8.2.4. Do las rasponsabitidades del Coordinador Monitorea y Gestidn de Serv. Tecnolégicos
1. Superwisar y apoyar las actwidades de la Coordinacién en cuanto a fa verificacion y valdacion de tas
Incidencias, fallas © inconvenientes que pudicran influit ea la marcha noemal y continuigad de tos
Servicios prestados por la organizacion
2. Realzar seguimiento a la gesbén emprondida par las areas competentes para Ia sclucion de
Cuaiquier incidente que involucre su ambito de accion y que afecte de alguna manera la plataforma
de infraestructura y servicios manitoreados.
3. Asegurar que las actiones emprendidas 0 acordadas con otras unidades 6 areas internas 0 entes
externos para la resolucida de las incidencias, finakcen satisfactoamante garantizande ta
Continuidad de ios servicios de comunicaciones y conectividad de redes en fos twiminas y las
condiciones establecidos proviamente en les Acuerdes de Niveles de Servicio (ANS)
4. Comprovar y vorifcar que las unidades intemas de Consorcio Credicard: Geia Gestion de
Qporacionos, Gcia de Telecomunicaciones y Servicios Distnbuides, Geia Soporte Plataforma,
Gerencia de Seguridad do la Informacion, Gerencia de Analisis Informatico, Gerancia de Riesgo
Integral y Teenoiogico. Geia Continuidad de! Nagocio, Gereneia de Auditeria de Sistemas, Gereneia
Intercambio Transacesonal, VP Comercial, VP Plataforma y Servicios Tecnolégicos, VP de Riesgo, VP
de Sistemas, VP Auditoria y VP Ejecutiva de TI han sido notificadas de la incidencia ocurtida y su
grado de complajidad,
5. Prestar apoya a los clientes oxtemos @ inlernos, asi como a los proveedores on Ia solucion do
cualquier incidente con la platafarma tecnologica, baja su observacion y supervision.
6 El Coordinador do! area, asegurara el mantenimiente y eusiodia de un registro electronico en ta
hoiramienta HPService Desk que evidencie ta descripcién completa, fecha y hora de todo
inconveniento, falla o incidencia que se presente en fa funcionalidad de 1a plataforma tecnologia, do
toda Ia gesbon realzada hasta que sca salvenlada por las areas compotentes y la situacion haya sito
notmalizeda
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USO INTERNO:
‘CREDICARD Moritoreo de Ia Disponibilidad de los Servicios ¢ Infracatructura Teenolégica
7. Deberd reportar de inmediato ante las areas responsabies de los servicios @ infraestructura fisica de
Consorcio Credicard, las incdencias que involucren el elemento bajo su cargo {inftacstructura
monitareada) y de cooidinar con eltas las acciones tendientes a solventarias conjutamente con Ins
‘reas intemas 0 externas catrespondientes
8. Debera generar mensualmente las estadistieas del compartamienta de las operaciones monitereadas
en la plataforma TI y laa servicios asaciados, y paralelamente fomentar conjuntamente con la
Gerencia de Gestion de Operaciones y con la VP de Plataforma y Servicios Tecnelogieas, In
bisquoda de nuevas alternativas teenologicas que apoyen la gestion,
9. Apoyara a la Gerencia de Gestion de Operaciones en la elaboracién epertuna del presupuesto para In
Inversion en los cquipos, hetramientas y accesorios necesarios para asogurar la continuidad yio
expansion del servicio, que sera presentado al Comite de Direccion y Planiticacion TI de la
organzacion
8.2.2, De las rospensabilidades de! Supervisor de Monitorco TI
1. Digi tas actividades da monitoreo dol personal a su cargo en cyanto al seguimiento de las
incidencias, alarmas o inconvenientes, que pudiavan infuir en la marcha nocmal y continuidad de los
servicios de la empresa
2 Estar vigilante a la gestion realzada por las areas compotentes para ia solucion de cualquier
incidente, que involucre su ambito de accion y que afecte la infragstructura tecnolégica de In
etganizacen
3. Garantizar que Ins seeiones acerdadas con areas intemas © externas, finalicen de manera
satisfactonta velanda par fa continuidad de los servicios de acuerdo a fo establecido en fos Acuerdos
de Niveles de Servicos. (ANS)
4. Comprobar que todas las areas intemnas adscritas a la VP Ejecutiva de Tl asi como la de VP de
Control # Seguridad de la Informacion, Gein de Analisis Informatica, VP de Riesgo Integral / Gea de
Riesgo Integral y Tecnotogico, Gcia de Continuidad del Negocio, VP de Auditoria / Gcia de Auditoria
do Sistemas hayan sida notiicadas de la incidencia ocurrida
5. Brindar apoyo a fos clientes extemos € internas, asi como a los proveedores en la solucion de
cualquier ineseente ean la plataforma tecnologica, bajo su supervision
6. EI Supervisor do! area, asegurara ot mantenimiento y custodia de un registro electiOnieo on Ia
horramienta HPService Desk que evidence la desctipcién completa, fecha y hora de todo
inconvenienie, fala 0 incdencia que se presente en la funcionaldad de ta plataforma tecnologica, de
toda la gestion reaizada nasta quo sea saiventada pax las areas eompatontes y i siugc-on Naya Sido
rormatizada,
7. Debord reportar de inmediato ante las dreas responsables de las servicios ¢ infracstructura fisica de
Consorcio Credicard, tas incidencias que involucren el elemento bajo su cargo (infiaestructura
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CREDICARD Monitoroo do ta Disponibilidad de los Servicios 0 Infracstructura Tecnolégica
‘mmonitoreada) y de coordinar con ellas fas acciones tendientes a solventartas canjuntamente con las
‘teas internas 0 externas correspondentes
8. Apoyo a la Coordinacién en la elaboracién mensual de las estadisticas del comportamiento de las
‘operaciones monitoreadas en la platafarma Tl y tos semvicios asociados
9. Apoyo ala Coordinacton en la elaboracion opartuna del presupuesto para ta inversion en fos equipos.
herramientas y accesorios necesanos para asegurar la continukdad ylo expansion del servic, que
sera presentado al Comité de Direccién y Planificacién TI de la organizacion.
82.3. Dolas responsabilidados dol Analista de Monitoreo Tt
1. Informar via telefénica yle por correo electrénico a las areas intesas atectadas. los incidentes que
erjudiquen o alteren la prestacion del servicio correspondiente, a fin de dejar constancia del reporte
de fa incidencia, Asi mismo, los inedentes tecnaltgicos causades fuera de la joinada laboral
establecida por Gonsorcia Credicard. (fines de semanas, feriados y horatio noctuino). debera
notiicarios al personal de la VP Comereial al buzon: CCServieios,
2. Registrar ts incidencias, fallas o inconvenientes en los servicios ¢ infraestructura fisica en ta
herramienta HP OpenView Service Desk y deberd asegurarse de incluir los datalles y pormenares
suficientes para evidenciatlas
3, Actualizar el registro electrénico con la descripeion completa, fecha y hora de todo inconveniente,
falla o incidencia que se presente y que comprometa la funcionalidad de ia plataforma tecnolégica
(infraestructura y servicios) especificande equipos, servicios y areas intemmas o externas involucradas,
asi come do toda la gestién realizada para que la misma sea solventada, hasta comprabar que la
situacion haya sido narmatzada
4. Venfiear que las aplicaciones pata cl monitareo de les servicios y de la infracstructura tecnolégica
estén cargadas, activas y visibies. Asim:smo debeca observar, inspeccionar, comprobar e indagar fa
presencia de alarmas @ advertencias que se goneren a través de los moniores dispuastes en cl area
5. El Anolista de Monitoreo TI debera observar ol comportamionto de las aprobaciones de transacciones
‘mostradas an los monitores de adquifiente y emisor, atendendo a su proporcién y al TimeOut para
cada uno de los Bancos clientes all visualizados, y consiniar el cumpiimienta do tos niveles de
Servicio acordados vigentes y exigidas por tas franquicias.
© Aprobaciones de transacciones de débito, permanecer entre 60% y 85%
5 Aprobaciones de transacciones de crédito, permanccar entre GO y 75%.
El TimeOut de las transacciones, permanecer por denajo del 10%.
6. Revisar en et monitor Autarzadores Crédito por cada Banco los valores de aprobacidn mostrados,
atendiendo al porcentaje que presentan los Acuerdos de Niveles de Servicios (ANS) establecidos,
previa exigencia do las franquie.as que ingican que él porcentaje de aprobacion de transaccones go
‘récito para los autorzadares bancarios debe peimanecer sobre 60% y 75%
7. Thene ta respensabiidad de venficar que ia cantidad de eventos “Events’ que pasan por et IST se
mantenga en constante fuctuacion (subir y bajar la cantidad ¢e transacciones). El incremento
Constante en ese valor es indicativo de un problema y debera cumplrse lo estabiecido en el Manuat
de Usuario "Hatiltar y Deshabiitar BIN en eliST”
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CREDICARD Montioreo dota Disponibilidad de los Servicios @ infragstructura Tecnolégica
—
8. Observar el estado de ta cola de transacciones en et IST. indicada como “Queue (Msg) cuya valor
debe permanecer en 0 y no ascender a mas de 1200. La diferencia entto tes eventos y 2! butler no
sfebo superar ios 2000, De ceuin esto, consular ol Manual do Usvano “Habit y Beshabiitar Bin
enel IST
9, Deberd comprebar cada 30 minutos el estado de la disponibilidad de tos servicios e infraestructura
tecnologica, atendiendo a los monitores correspondientes y examinando los “logs” de eventos ve las
aplicaciones para venficar con esa misma frecuencia, posibles fallas signihicativas,
10, Es responsabilidad del Analista de Nonitoreo TI cada hora, enviar un mensaje via WhatsApp a las
reas de tecnologia de informacon para informar fos purcentajes de aprobacion de Visa, MasterCad,
Maestro y Prepago asi como también el estatus de eventos, butfer. calns y cantidad de transacciones
reflejadas en ol IST para al mamento
11. Asi mismo es su responsabilidad enviar Print de Pantatla cada dos (2) horas al Coordinador del
Centra de Datos, al Coortinador de Monitoreo y Gestion de Servicios Teenologicos y al Gte de
Gestion de Gestion Operaciones, donde se evidencie la temperatura de los Centos de Datos det piso
18 (Sala de infracstuctura, Sala Telecomunicacones y Sala de Energia) y piso 20 (Sala de
Infraestructura y Sala de Tetecomunicaciones)
12. Toda falta 0 incisencia detectada en los servicios 0 infracstructura teenolagica debe Informaria via
telefonica, correo electonico y por WhatsApp al Escritario de Servicios o al Help Desk
Cartespondiente relacionando detalles de la misma y al m:smo tiempo notficarta a las siguientes
lunidades intornas: Coordinador de Mondores y Gestion de Servicios Tecnolégices, Gerencia Gestion
de Operaciones . Gorencia Soporte Plataforma, Gerencia de Clientes. Banca, Geroncia de Seguridad
de fa Informacién, Gerencia de Andisis Informatico, Gerencia Gestion de Riesgo Integral y
Tecnotog.ea, Gerencia Continuidad del Negocia, Gerencia de Auditoria de Sistemas, VP Plataforma y
Serv, Tecnokegices, VP Auditorla, VP de Riesgo y VP Ejecutiva de Tl y a ins demas unidades
organizativas iocales © regionales que pudieran ser impactadas con tales cireunstancias
43. Deberd examinar diariarnente el contenido de los archivos “logs” de eventos genorados por ta
apicacion HypercorrVievr / Intoliviow para comprobar la presencia de ineidencias 6 fallas y conocer
sus detalles de alcance y nivel
14, El Analista do Nonitorco TI pondra ateneion a las caracteristicas de las alarmas 6 advertencias en les
servicios para los POS de tecnotogias Dial-Up y LAN indicados en ! monitor de Ia herramienta
HypereomViowr J Intetiview las cuales pueden presentar 3 estados segin colores mostrados en sus
Iconas grificcs’ rellene verde-estado normal; recuadro amanilo=falia menor @ advertencia; relleno
rojornoda caida o fala mayor.
15, Pondra atencién al comportamiento de tos enlaces (disponibilidad y consume de anche de banda)
ue prestan servicios para los POS de tecnologia inalambrica (COMA, GPRS) indicadas en el monitor
do la aplieaei¢n PRTG Network Monitor.
16. Verificar que las apicacones para el monitoreo det estado de aprobaciones de transacciones de
debito y crédito estén cargndas, activas y visibles: Mend Principal de Monitores IST, ruta: opcién 1, 3,
4 (Monitor de Emisor); ruta: opcidn 1, 3, 3 (Monitor de Emisor 5 min); ruta: opcidn 4, 4, 2 (Monitor de
Adquiiente), Mend Principal de Monitareo IST, ruin: opoxoa 2 (Sistema de verifcacion de
Comunicaciones). En et caso de observar alta carga en el IST, ef analista deberd consultar can el
Coordinador de Soporte IST la opcion de desactivar /activar las ventanas de manitoreo dot IST.
47. El Analista de Monitcteo TI deberé comprobar cada 30 minutos el estado de los canales de voz de los,
1, el cual dabo ser dindmico, Si se encuentra astatico (por lo menos § canales bloqueados) de un
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CREDICARD Monitoreo da la Disponibilidad de loa Servicio
Infraostructura Tecnologica
total de 30, indiea que debe roiniciar ct E1 on la aplicacién de montoreo de POS Dial-Up
correspondiente, para restablecer el estada normal del servicio.
18, Es responsable de solicitar al Centro de Operaciones de Red @ Network Operation Center (NOC) del
proveedor de servicios de telefonia para los POS Dial-Up, descartar posible onigen de falia logica del
enlace contra el crcuto de dates, falla de telefonia 6 fala fisica de la infiacstruetura de
comunicacianes.
19, Venficar constantemente que en el Monitor del Sistema de Autorizaciones, el estado de conexion
para cl Autorizador FRAUDE para Emisor y Adquiriente indique en color verde el estado "Arriba" y en
caso de estar “Abajo” color roj0, comunicarse telotonicamente con et personal de la Coordinacion da
Pionificacién CORE, quienes deberdn canalizar la solucion de la incidencia,
20, En relacion a Ins incidencias relacionadas con la conectividad de los servicios POS, el Analista da
Monitoreo T! debera corraborar el funcionanvente de cada una de las CPA de los nodos Dial Up de
Jos puntos de venta. En caso de que no estén funcionanda deberd escalar e! caso al proveedor de
servicios para su mitigacion.
21, Debe generar y transmitir mensualmento al Coardinador del area, un reporte de actividad
Uansaccienal y de categorizacion de ineidencias, eenfotme a los registres, horramicntas 0
aplicaciones de las que disponga para tal fin
22, B] Analsia de Moniteree TI deberd comprobar dos (2) veces por semana la actividad wansaccional de
los dispositives POS de red LAN como apoyo a las areas de Coordinacion de Redes y Help Desk
documentando el estado de interconexion LAN con cada comercio 1a cual enviar al Gerente de
Telecomunicacsones y Serv Distnbuldos para que esa unidad tome en consideracién frecuencia y
tipo de las incidencias registradas.
23. Es su obligaci¢n realizar sequimiento a las accianes emprendides @ acordadas con las areas
eneargadas de dar solucién a la incidencia presentada, cerrando posteniormente ta misma en la
herramienta de registro (HP OpenView Soreo Dosk) al comprobar que ha sido resuelta,
24, Es responsabilidad del Analista de Monitoreo TI comprabar ta disponibitidad de los siguientes
Servicios e infraestructura Tecnologiea’
= Tronsacciones de POS hacia los Bancos clientes.
Estatus de fa aprobacion de las transacciones de debito y crédito (cuando apique), por parte de
los baneos clientes,
© Estatus de ta aprobacion de transacciones de cred
+ Disponibilidad del Suitch Transaccional (1ST)
© Disponibiitad de los Servicios Web, tanto corporatives camo de negacio (Web Site, Mis Facturas,
corres electronica, Merchant, OLB envio de SMS, Portal Consorcio Crodicard)
on AS400 de Consoreio Cradicard.
+ Disponttilidad del Servicio de Manitorca de Riesgo (Emisor y Adquiriente)
= Disponibilidad de los Servicios dol IVR.
+ Disponibitidad del Servicio de Intemet
* Disponibilidad de Servidores
+ Dispombildad de Equipos de Comunicaciones (Routers, Switch, Firewall)
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cREDICARD Monltoree de 1s Dispontbilidad de fos Servicion e inlracatructura Teenetégies
Flujo dol Proceso: Monitorea de Disponibilidad de Servicios de POS hacia los Bancos
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CREDICARD ‘Monitoreo de la Disponibilidad de los Servicios @ Infravatructura Tecnologia
Flujo dol Procose: Manitoreo Archivos Logs Herramianta Hyparear View / Intolliow
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Flujo del Proceso Monitoreo del Estatus de la Aprobacién do Transacciones de Crédito on of AS400.
Manitoreo dol Estatus de la Aprobacién de Transacciones de Crédito on el AS400
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CREDICARD Monitoroo do ta Disponibilidad de los Servicios 0 Infraostructura Tecnolégica
Flujo del Proceso: Monitoreo dol Estatus de Disponibilidad dal Switch Transaccional de CGR
Monitoreo del Estatus de la Disponibilidad del Switch Transaccional de CCR
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Flujo dal Proceso: Monitoroo do la Disponibilidad de Servicios WEB Corporativos y de Negocios
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CREDICARD ‘Monitore0 do la Disponibitidad de 1os Servicios o Infrastructura Tecnolégica
Flujo dot Procoso: Monitareo de Disponibilidad dot Servicio de Internet
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Infraostructura Teenelégica
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Flujo de Proceso: Monitoreo de la Disponibilidad de la Infraestructura Fisica: Router y Switch
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CREDICARD ‘Monitoreo de la Dispenibilidad de loa Servicios e Infracatruetura Tecnalégica
Flujo de Procese: Monitoreo de la Disponibilidad de la Infracstructura Fisica: Firewall
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CREDICARD Monitoree do ta Dis ponibilidad de os Servicios o Infraostructura Tecnolégica
Flujo do Proceso: Monitorco de ta Disponibilidad do la Infraostructura UPS.
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CRED! CARD Maniteres de Ia Disponibilidad de los Servicios o Infravatructura Tecnolagica
Anoxo 1: Incidancias masivas a ser netificadas via: SMS, WhatsApp y Correo Electronico
4.+ Tipo de incidencia: Calida do Bancos
10 det evento: CDB
Desetipeion: Cuando ecurra una ealda de ta conexén con algun banco y afecte la aprobacién do
transacciones, la Gerencia de Gestiin de Operaciones, enviaré inmediatamente de ocurrida la ineideneia una
oticacion de la falta via SMS 0 WhatsApp, a las areas iniemas.de CCR. que a centinuacion se mencionan:
Areas a notificar
POS (Help Desk)
POS
Comerciat
‘Atoncon Incigencias Banzos
Coordinadores POS
Call Conter
Gerentes y Jofes Regionales
Gorentes Credicard
Telecomunicasianes
Monitoreo
Intereambio Transacianat
Gostion de Operacionos
‘Vicepresidentos Ejecutivos y Vicepresidentes de cada area
Nola; De mantenerse {a incidencia por mas de una hora se envia correo: electronica a tedas las areas
involueradas.
2.. Tipa de incidencia’ Calida de Enlaces Prineipales
ID dal evento. CEP
Doscnpcion: Cuando eeurra una caida de algin enlace (ciecuito) prineipat que afecte la operatividad de la
empresa (Caldas masivas de bancos, comercios, etc} se enviara una notificacion por WhatsApp y SMS.
Areas a nobficar
FOS (Help Desk)
vPOS
‘Comerciat
Atencion Incidencias Bancos i
‘Coordinadores POS,
Call Centor
Gorentes y Jetes Regionales
Gorentes Credicand
Telecomunicacionos
Monitoroo
Intoreambio Trangaeeional
VERSION FECHA PAG. SS USO INTERNO
CREDICARD ‘Monitoreo de la Disponibilidad de los Servicios ¢ infraostructura Tecnotagica
Gestion de Operaciones
+ Vicepresidentes Ejecutivos y Vicepresidentes de cada area
Nota: Be manienerse la incidencia por mds de una hora se envia cores electrénico a todas las areas
involucradas,
3. Tipo de incidencia: Nodos Raglonates
1D det evento: NR.
Descripcion: Cuando ocurra una caida de algun Nodo Regional se enviara una notificacion por WnatsApp y
SMS.
Areas a nobficar.
POS (Help Desk)
+ VPOS:
Comercial
‘Atencidn Incidencias Bancos
Coordinadores POS.
Gall Center
Gorentes Jefes Regionales
Gerentes Credicard
+ Telecomunicacsones
Monitores
Gestion de Operaciones
Vieepresidentes Ejacutives y Viceprosidentes de cada aro:
Nota: De mantenorse ta incidencia por mas de una hora se envia corre electionico a tocas las areas
involueradas,
4 Tipo de incidencia: Oficinas Regionalas
ID det evento: OR
Desctipesén: Cuando ocurra una calda de algiin Nodo Regional se enviara una notificacion por WnatsApp y
SMS
Aseas a notificar
= POS (Help Desk)
POS
Comercial
Ateneidn Ineideneias Bancos.
Coordinadores POS
+ Call Center
Gorentes y Jefes Regionales
+ Gerentes Credicard
Teleeomunieaesones
Monitoreo
‘Gespon de Operaciones
‘Vieepresidentos Ejacutivos y Viceprosidentes de cada ron
Nota: De mantenerse la incideneia por mas do una hora sa envia correo electranice a todas as areas
nvolucradas.
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uso INTERNO
CREDICARD Monitereo do Ia Dispanibilidad de loa Servicios ¢ Infracatructura Tecnalégica
5. Tipo de incidencia: Recargas Virtuales
ID det evento: RV
Desenpoion: Cuando ocurra una caida del servicio de Recarga Virtual Digitel se enviard una nobiicacion por
WhatsApp y SMS,
"9S a notifcar.
~ POS (Help Desh)
POS
‘Comercial
Atencién Incidencias Bay
Coordinadores POS
all Center
+ Gerentes y Jetes Regionates
Gerentes Credicard
+ Telecomunicaciones
Monitoveo
Gestion de Operaciones
‘Viewpresidentes Ejecutives y Vieepresidemies de cada area
Nota: De mantenerse Ia. incidencia por mas de una hora se envia correo electronica a todas tas areas
invalueradas
6 Tipo de incidencia: Caida de Mis Facturas
ID del evento: CMF
Rescripcion: Cuando ocurra una eaida del servicio de Mis Facturas se enviard una noticacion per WhatsApp
y SMS
Aseas a notificar:
= POS (Help Desk)
+ Comercial
~ Atencidn Ineidoncias Banos
+ Coordinadores FOS
+ Gall Conter
- Gerentes y Jefes Regionales
= Gerontes Credicard
Telecomunicaciones
+ Monitoreo
= Gestion de Operaciones
= Soporte Usuarios
+ cat
~ Veeepresidentes Gjecutives y Vicepresidentes de cada area
Nota De mantenorse 1a ineideneia por mas de una hora se envia corres alectronico a todas fns areas
involucradas
7.- Tipo de incidencia: Caida del IPG (Pago Electrénico)
ID del evento: CIPG
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USO INTERNO
CREDICARD Monitoree de a Disponiblidad detos Servicios e intraestructura Tecnolbgica
Descnpein: Cuande ocura una caida del servicio de Pago Electrénico se enviaré una ntificacién por
vwmnatsApp y SMS
‘Areas a notificar
Comercial
‘Miencidn Incidencias Bancos
Intercambio Transacesonat
Proyecto SAT
+ Goordinadores POS
Call Contor
Gerentes Credicard
‘Telecomunicaciones
Monitoreo.
Gestion de Operaciones
‘Soporte Usuarios
CAT
+ Vicepresidentes Ejecutivos y Vicepresidentes de cada area.
Nola: De mantonerse a incidencia por mas de una hora se envia comeo electrénico a todas las areas
invoiveradas,
8. Tipo de incidencia: Caida Autorizador Débito (IST)
1D del evento: F-1ST
Descnpcion, Cuando ocurra una caida del Switch Transaccional (IST) se enviard una navieacian por
‘WhatsApp y SMS,
Areas a netifear:
+ Intercamblo Transaccional
Comerciat
+ AlenciOn Incidencias Bancos
+ Gestion de Operacionas
Tolecomunicaciones
POS.
CaltCenter
Riesga Emisor
Gorentes Credicard
Monitores.
Vicepresidentes Ejecutivos y Vicepresidentes de cada area
Nota’ De mantenerse Ia inedonea par mas de una hora $¢ envia cores electtOnice a tedas las areas
involucradas
9. Tipo de ineidencia: Falla del IVR
ID det evento: F.IVR
Descripcion: Cuando ocutra una caida det IVR se enviard una notiicacion por WhatsApp y SMS.
Areas 3 notificar:
CSc Es co USO INTERKO.
CREDICARD Monttoreo deta Disponibiliéad de los Servicios ¢ Infraestructura Tecnalégica
Pos
Soporte de Infraestructu
ATI
Negocios
Atencion Incidencias Banzes
Coordinadores POS
Cait Center
Riesgo Emisor
Gerente'y Jefes Reg:onates
Telecemunicacienes
Monitoceo
Gostisn de Operaciones
Gorentes Credicard
‘Vicepresidontes Ejecutives y Vicopresidentes de eada area
Nota: De mantenerse Ia incidencia por mas de una hora se envia correo electronico a todas las dreas
invalucradas
10.- Tipo de incidoncia: Falla deta Pagina Wob Credieard - Portal Wob
ID del evento: F-PCCR
Deseripeion: Cuando ocurea una caida de la pagina Web de Cansorcie Credicard se enviard una notiicacién
por WhatsApp y SMS .
Areas a notifcar:
+ POS
‘Soporte Usuarios
- SATI
‘Comercial
- Atencidn Incidencias Banzos
+ Cootdinadoces POS
= Gall Center
+ Goronte y Jotos Regionates
+ Telecomunicaciones
Monitoveo
‘Gestion de Operaciones
Gerontes Credicand
‘Vicepresidentes Ejecutivos y Vicepresidentes de cada area
Nota’ De mantenerse la incidencia por mas de una hora se envla corteo alectrOnico a todas tas areas
involucradas
11.+ Tipo de incidencia: Falla da tos RISGAS
IO del evento: F-400-R
Descripc:on; Cuando ocurra una caida de los RISCAS se enviara una notricacion por WnatsApp y SMS
Aseas a notificar,
Proyecto Autonizacionas
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CREDICARD Monitoreo de la Disponibilidad de los Servicios e Infraestructura Tecnologica
Negocies
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Geston de Oparaciones
Telecomunicaciones
FOS.
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Riesgo Emisor
Gerentes Crecicard
Vicepresidontes Ejecutivos y Vicepresidentes de cada area,
Nola: De mantenerse la incidencia por mas de una hora se envia correo electronica a todas las areas
involucradas
42.- Tipo de incidencia: Falla de los THALES
1D dol evento: F-S-T
Descripciin: Cuando ocutra una caida de los THALES se enviara una notificacion por WnatsApp y SMS y
corres electronico inmediniamente
Areas a notificar
Proyecto Autorizaciones
Comercial
‘Atencion Incidencias Bancos
Gestion de Operaciones
‘Telecomunicacienes
Pos:
Calt Center
Ripsgo Emisor
Gerentes Gredicard
Vicoprosidontos Ejecutivos y Vicepresidemes de cada area
Nota: De mantenerse Ia incidencia por mas de una hora se envia corteo electronica a tocas las areas
involueradas
13. Tipo de incidencia: Falla do la linea VISA.
1D del evento, F-LV
Descrigcion, Cuando ocurra una caida de la linea con VISA so enviard una notiicacion por Whaisiipp y SMS
‘Areas a notifcar
Proyecto Autosizaciones
Negocios
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Gestion de Operaciones
Telecomunicaciones
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Manitorao do la Disponibilidad de los Servicios ¢ Infracatructura Tecnolagica
= CaltCenter
- Riesgo Emisor
+ Gorentes Gredicard
- Vieepresidontes Bjecutivos y Vieepresidentes de cada area
Nola: De mantenerse la ineidencia por mas de una hora se envia correo electronica a todas las areas
lnvolueradas
14.. Tipo de ineideneia: Falla de ta linea MASTERCARD
ID del evento: F-LM.
Desenpci¢n: Cuando ocurra una caida de la linea con MASTERCARD $e enwara una notificacion por
WhatsApp y SMS
Aroas a notificar
+ Proyecto Autorizaciones
‘Comerciat
+ Atencién Incidencias Bancos
‘Gestion de Operaciones
+ Telecomunicaciones
Pos.
Call Center
Riesgo Emisor
- Gorontes Credicard
+ Vicepresidentes Ejecutives y Vieepresidentes de cada area
Nota: De mantenerse la incidencia por mas de una hora se envia correo electronica a todas las areas
Involucradas
15 = Tipo de Incidencia: Falla Masiva Movistar
ID dal evento: Fit-Ntowistar
Descripcion: Guando ocurra una caida de! proveedor Movistar se envviard una notificacién por WhatsApp y
SUS
Areas a notificar:
POS
= VPOS
= Comerciat
~ Atenciéa Incidencias Bancos
= Coordinadores POS
- Actives Pos
- Call Center
- Gerentes y Joes Regionales
VERSION Co USO INTERNO
CREDICARD Monitoreo de la Disponibilidad do fos Servicios e Infracstructura Tecnologica
Telgcomunicacionos
Monitoreo
+ Gostion de Operaciones
Gorentes Credicard
+ Mcepresidentes Ejecutives y Vicepresidenies de cada aroa
Nota: De mantenerse ia incidencia por mas de una hora se envia comeo electionice a todas las areas
invoiueradas
16. Tipo de Incidoncia: Falla Masiva Movilnet
AD del evento: FRA-Movitnet
Descripcion: Cuando ocuira una calda del proveedor Mawinot se enviard una novbeaeion por WhatsApp y
SMS
Areas a notificar.
Pos.
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Comercial
‘Atencion Incidencias Bancos
Coordinadoras POS
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Gorentes y Joes Regionates
Telecomunicacienes
Monitoreo
= Gestion de Operaciones
Gerentes Credicard
Wiceprosidontes Ejecutivos y Vicepresidentes de cada area
Nota: De mantenerse fa ineidencia por mas de una hora se envia correo electronice a todas las Areas
invetueradas
17. Tipo de Incidencia) Falta Masiva Digitol
1D dol evento: FRt-Digi
Doseripcion: Cuando ccurra una caida del proveedor Digitel so enviara una notificacion por WhatsApp. y
SMS.
Areas a nolifica
POS
- POs.
- Comercial
= Atoncion Incideneias Baneos
- Ceardinadares POS.
+ Activos Pos
= Call Center
+ Geremtes y Jofes Regionales
Telecomunieaciones
Corn Ea
oar Duran PST.MNP.0003
{a sfSrTaSh cate a eae GaiaTerto es USO IIERNO. @rUia Fara Ex enSaaaE VW RATELIA FS tw PSSST RST
revel ipicats inane putncata bal partararae in meaneactn prea Se a Verenceat Ge Crs Oe Comore eos
VERSION FECHA PAG. == USO INTERNO
CREDICARD Monitoreo do Ia Disponibllidad de fon Servicios ¢ Infeacstructura Tecnolégica
Monitoreo
‘Gostion de Operaciones
Gerentes Gredicand
‘Vicepresidentes Ejecutivos y Vicepresidentes de cada area
Nota: De mantenerse 1a incidoncia por mas de una hoa se envia correo electrOnico a todas las areas
invelueradas
18 Tipo de Incidenciay Falla Masiva CANTV
ID del avanto: FM-CANTY
Descripcion, Cuando ccurra una caida dal proveedor CANTY se enviard una notifeaeion por WhatsApp
SMS
Areas a notifear
- POS
‘POS
‘Comerciat /
Atencida Incidencias Banzos
‘Coardinadoras POS
Activos Pos
‘Call Center
Gorentes y Je'es Regionales
~ Telecomunieaciones
Monitorea
+ Gestion de Operaciones
Gorentes Credicard
+ Vicepresidentes Ejecutives y Vicepresidentes de cada area
Nota: De mantenerse Ia incidencia por mas de una hera se envia corres etectrOnico a todas las areas
involucradas
19.- Tipo de Incidencia: Falla Masiva Level 3
ID del evento; FM-LEVEL 3
Bazzrzeon: Cuando oeura una caida del proveeder Level 3 s0 enviar una natieaeion por WhalsApp ¥
Areas a nobiiear:
+ POS
veos
Negocios
Atoncien Inowencias Bancos
Coordinadores POS
Activos Pos
Cali Center
Gerontos y Je‘es Regionales
Telecomunicaciones
Coon oon FECHA PAG.
PST.ARNP.0003 owner
rewinsa cuca viash op. bicads Kl opwoamacte kn aAoreactn previo a Vicrgreieeca te Cort ow Comacrn CC USO INTERNO
CREDICARD Monitoreo de Ia Disponibilidad de 10a Servicios. Infraestructura Tecnologica
Monitoreo
+ Gestion de Operaciones
Gerantes Credears
Vicepresidentes Ejecutivos y Vicepresidentes de cada area
Nota: De mantenerse la incidencia por mas de una hora se envia correo electrénica a tocas las areas
involucradas
20.- Tipo de Incidencia: Falla Masiva Bantel
ID del evento: Ft-Bantet
Descripcion: Cuando ocutra una caida del proveedor Bantel se enviara una notiticacion por Vinatsipp y SMS.
‘Areas a nobiicar
» ROS
POS
~ Comercial
~Atencion inedencias Bancos
~ Coordinadores POS
= Actwos Pos
~ Call Genter
- Gerentes y Jefes Regionates
Telecomunizaciones
Monitoceo
Gestion de Operaciones
Gerentes Credicard
+ Vieepeesicontes Ejecutivos y Vicepresidentes de cada aroa
Nota: De mantenerse la incidoneia por ms de una hora se envia correo electronica a tocas las areas
involucradas
21.: Tipo de Incidoncia: Falla Masiva BT LATAM
ID det evento. FM-BT LATAM.
Qescnpcion; Cuando ocurra una calda de! proveedor BT LATAM se enviard una notfieacion por WhateApp y
SMS
Areas a nobificar.
Pos
- POS
- Comercial 2
+ Atencién Incidencias Bancos
- Coordinadores POS /
- Aétives Pos
- Call Center
= Gerentes y Jefes Regionaies
- Telecomunicacienes
Monitoreo
Gestion de Operaciones
VERSION
rata carr awe acme ws Oe USO INTERN cura para oa enalasa Viren BASIS POTION ASS
reveiaa, Gvptcaah wands 0 puticana tis pparcamerte in aueruavcn ren de aVeegresen oe Cor Ge Carano Creed USO INTERNO
CREDICARD ‘Monitoreo de la Disponibilidad 4¢ tos Servicios ¢ Infracatructura Tecnolégica
+ Vicepresidentes Ejecutivos y Vicepresidentes de cada area
Nota’ De mantenerse la incidencia por mas de una hora se envia cores electrOnico a todas Ins areas
involucradas
22. Tipo de Incidencia’ Falla Masiva Gold Data
ID del evento: FR-GOLD DATA
Descnipcitin, Cuando ocurra una caida del proveedor Gold Data se enviara una notificacion por WhatsApp
SMS
Areas a notificar.
POS
‘vPOS
Comerciat
‘Atoncidn Inektencias Banzos
Coordinadores POS
Actives Pes
Cail Center
Gerentes y Jefos Regionalos
Telecamumcaciones
Monitoreo
Gestion de Opcracones
Gerentes Credicard
Wieepresisentes Ejecutives y Vieepresiventes de cada dren
Nota’ De mantenerse fa incidencia por mas de una hora se envia correo electronico a todas las areas
involueragas
25. Tipo de Incidencia’ Falla Pertal Credieard
1D del evento: PORTAL CREDICARD.
Deserncion: Cuando ccurra una caida del Portal Credcard se erviara una notfeacion por WhatlARD
‘Aveas a notificar
POS
Pos
Comercial
‘Ateneidn Incidencias Banzos
~ Coordinadores POS
Actives Pos
~ Call Center
Gerentes y Je‘es Regionales
Telecemunicasiones
Monitoreo
Gestion de Qperaciones,
Gerentes Credicard
Vicepresisentes Ejecutives y Vicepresidentes de cada area
Comin CE Co
PST-MNP-0003
vlna Sipscada hada 0 tied TO paraatetn un BAerUDinn pea Gea Vcepreseec Corte Se Caner Cree USO INTERNO.
raosiructura Tecnolégica
CREDICARD
Nota: De mantenerse la incidencia por mas de una hora se envla carteo electronica a tedas las areas
‘Monitoree do la Disponibltidad de los Servicios 0
involucradas
Anoxo 2 Modolo de Correo da Notificacion de Incidoncias a Banco
cy FECHA PAG.
Co
PSTaNup-c003
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_USOINTERNO
CREDICARD Monitoroo dota Disponibiliad de lox Servicios e iniraestmuetura Teenolégica
Anoxo 3: Incidencias y acclones a soguir por ia Gcia Gestién de Operacionos / Coordinacién Monitoreo y
Gestion de Servicios Tecnologicos
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Banco quienes se encuentran
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Blecidos los. secrtos (8
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Status: Duracion: |quianes 20. eneventran
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Telecomunicaciones Obserw |Telecomuncaciones para
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‘Se encuentra regiiado on et
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Doenas(ardeasianoene), anos (diasnarcesrnocnea,
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CREDICARD
USOINTERNO
Monitoreo de 1a Disponibllidad de fos Servicios @ Intraeatructura Tecnolégica
RV
Sonvcio
Recarga
Digitel
HE Inico:
Fin
850
Senicio
Ms.
Buenas tardesisiainoenes),
nformamos que aetusimente
‘se encuentra caida el servo.
do Recarpas Vituates Oxpiel
‘Ya se scala el caso con el
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de Ms Factuas desde las
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Buenos (¢iasfardesinoches).
por media de la presenic
informames que aetusimante
‘existe una fala con 0! servioe
de Recargas Viruales Digte!
‘desde las (Hora Inia) Ya se
jesealo ol caso con ol
Proveedor quienes se
fencuestvan wabajando para
solventar ot nedtonte, Eleass
‘uo eneuentia regastiad en el
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por media de la presente
informames. que aetusimente
‘existe una fata eon o! serving
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seni |iomancs cue actuaente | “204 [ost una fale con el serve
aida dot Jag" |e encwentia cakéo ct servico| 3... gq [de Pago Electrica (iPS)
[IPS (Pa90 Join —[Hinicio: |e Pago Eidetronico deste) NAS | desde tas (Horn tricia). Ya se
Elecrono- rico Ii doen non vase oxcas| 8 | eeai et caso con ef tea de
weerenan Hora: [et caso con el personal de|"F.. limercambo Tiansacoona!
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CREDICARD ‘Monitoree do la Disponibitidad de los Sorviclos.e Infraestructura Tacnatogica
Buenos (diasfardes/noches)..
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Intercambio Trans.accional impacto; [et SO bajo et numero
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Buenas tardenidiameches),|Sarvea |PO! mete do Ia. presents
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informamos que aetualmente | Afectada: |INMmees que actuanente
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fin |Se Sopoce se iraettaaira| rein | Sepa de ntaestucia
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Para solventar et inetente fol Impacte, | raco1 SO baa el numera
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seni [20 enauntacadn Pini Alosado: | wecago lamtieon ol Portal
See | Fog da Cres, wisn [No | eo dese as Bora Ino)
Pagravien PORTA | Stcadoo| Penal ie gevde| ctl SO |"ra ve ween) el eav8 Con ei
9 Cregead— |FPCCR | {0,2 xe (Hora incia}, Ya ee cicalt|H. lelse: | personal da Soporte da
Peri |W nce: |ef So con el persona de /H. Fn |Inoestulwo auenes estan
Bhp” [Soporte do Infraestructura | Ouracén: | trabajando para ssolventar et
‘quienes estan trabajando Impacto: | incdiente fo antes posble. El
| ‘para sclventar el incigente to) Status | caso se encuentra registrada|
‘antes posibie, Obsew, jen ol SD baja of nimara
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CREDICARD Monitoreo de la Disponibilidad de tos Servicios e intraestructura Tecnolégica
Busnoe (dinenardesinachos),
por medio de la presente
informamos que actuslmente
sxisie una caida dol AS-400
debido a una fala con los
RISCAS desde tas (Hora
scat eseccacass Ome (Seperate
Buenas trdersicineenes) | corse |opeboanes de esto, Ya
Service; | se orcuorva caida ol AS OG) e=mse! [30 excel saxo son of
roleescns | racon {R808 [RCA deanna | fees? | Sasncenes case a8
1H Inicio: | Inicio) vidndose atectadas tas | 1 gt bajo al nbmer (SD)
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Buenas (tardesidiainoches),| RNs, [exisic una caida del AS-400-
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siltanes [esr [wince [THALES desdo tos (mora/ 142150 | opiopacones da create. Ya
iin: | MAES, ewan tn pees
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| ‘se excald el caso con et/ M85 | Operaciones. El caso 50
} | Personal da Autorzaciones y| PBI: | encuentra tgistiago en el SD
eer in| retoraregaoge
T [Buenos (dlashardesinoches).
Buenas tardestdainaches,|Eriacs, po etio de proserto
formamos que actunkmente| eciod: | risto una caiéa do 13 nea
need reer
eon Visa desde las (MOrD| Ticket SD |siéndoen afoctndas Ist
as See oe
saline ver ray [Ye y, mokcre er | ase [ese set
br 8 anetas | Fin, VISA Ya se escalé el caso:
tis: lamcespones egy |i ri” |S a's ena ce
#50; con ol pemonal de impacto Muodgpdones 7
Aeasiiee ¥| sus [dperacones. EI caso 30
st Obser. | eneventra ragatrado on et SD
Sans vi | reuone
PAG.
Raa Pe URS PORT
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reves, Gupcadh vind Ofuicata Wl opwnamerae Wn enusccn preva Ge Veep etser Oa Se Carta de USO INTERNO
Moniteree do la Disponibiidad ge tos Sarvicion & [nfraatructura Tecnolégics
T Buenos (dinwtardoxaochea)
por medio da Ia prozante,
infornames quo actualmente|
existe una caida de la linea!
Bucnas (ardesidia/noches).| Enlace: | Mastercard desde las (Hota
Informames que actualmente | Senwido | Inco) wiendose afectadas las
Service: |se encuentra caida la lineal Afectade; | aprobaciones de tas layjetas|
Linea leon Mastercard desde. las | Niro, MASTERCARD. Ya se escaio
tines Mastere |{Hor Inicio) vidndosa| Ticket SO |e! easo con el personal do
*3) Mastered [FCM [ard |stectadas ts aprebaciones |i. nce: |Aufonzasones y
|. tnise: tarjetas |H.Fin; | Operaciones. EI caso 30
Him | MASTERCARD, Yao eset | Durocon | encuentra registrado en of SO
| SD: [el caso con el personal de| impacto: | bajo et numeso (880)
Autorizacones, | Status
‘Cperaciones, Obeerv,
oC
qe
ee: = Movistar desde las (Hora
sera sates, see, |e” te "oe an
fron, (arte ae eee te
Fann FH. | Saris: [Movistar desde "Ine (Hoea| Ticket SD | S2%H05 (68 indicara cusies)
14] Masva | MOIST] H. Ince | Ineo) vitndoca alectadas tos|H. tneie: | Va $0 gecald el cata
Movistar [AR H.Fin: | servicios (so ingicara eustos).|H. Fin: | Bf #
do Telecomunicacones. El
150." |¥a'ta eneao 0 cato eon | Duocon
Cava sa encoentn rpitado
prowcodoe y nveste personal|inpaco. | mead
fereiecomunensents, [Situs |, et SO bap el nimero
Doser, | #82)
Enince | Buenos. (diastarcesinocnes)
uenas (lardesidia/noches).| Senco | por medio de la presente
infermames qua actualmente | Afectada: | infarmamos. qua actualmento
Prov: |eriste una fol masiva cen] No, existe una faa masiva con]
Falla Fa | Sencie: /Mominet desde tas (Hora| Ticket SO | Movinet desdo las Hora]
15) Masiva | MGQVILN | H. Inicio: | nici) wiéndase afectados los} H. Inica: | Inicio) viéndose afectados los
Navinet |ET — | H.Fin: | servicios (se indicara cules). 4. Fin: | servicios (se indicari cuales).
|950, | Ya se escaio el caso con ei | Duracon: | Ya se escalo et casa con el)
proveadsr y nuosto parzenal| impacto: | provecdor y nuestro parson!
0 Telocomunicacones Status [de Telecernunicaciones, EI
LObserv, | casa se encuentra registrada
Pee cord FECHA PAG,
PST-MNP-000% ou22018
{a RSUSEN SLATS SHAG BS USO NT ERO, GOETH EWG SAGE 7 WERT BATSSSR BTW POPS PS ST War
reveaca, Oupicaca ano puowcasa tl paranerae a oraacin preva Gels Voegrenseta Ge Cort Ge Corsorao Creat USC INTERNO
CREDICARD Moniteroo do Ia Disponititidad de los. Servicios o Infraestructura Tecaslégica
fn ot SD bajo el ndemero
(#80),
Buenos (Glavtardesinoches),
pot modo de la presente
| informamos que actusimente
fexisio una fala masiva con
| Enlace: | Digitol dessa ins (Hora Ini)
| Buenas (tandesidiainoenes),| Sarviso |visndoes —afectades los
| Informamos que actualments | Arectada: | sorvicee (4a inccaed cublas)
| Prov |owste una fata masa con|N'a, | Ya xe excald el caso con el
Fata gue. | Servicia | Digtel desde las (Hora tricia) | Ticket $0 | praveedor y nuestro personal
16)Masva | HME ee, |H.Inico:| viéndose —afectados los |H. Inicio: | de Telecomunicaciones, El
H. Fin: | services (se indicara cuales). |H-Fin: | caso se encuentia registrado
#50: | ¥a se escaio ef caso con et | Duracin: |en ef SO bajo el numero
proveedor y nuestio perscnal | impacto: | (#80)
de Telecamunicacones Status
Obsere,
‘Buenos (diasfardosinoches),
Por media de la presente
informamos que aetusimentc
fexisto una fala mania eon
CANTY donde las (Homa
Inigo) vidndose afectades los
Enisco
Buenas alesisianaehes), | Sani
informaimos que setusimonts | Avec:
prover | te une fala masta eon | Na
senices (sa indara culos)
oie Fat |vicio.H. [CANTY desde tas (Hota | Ticket SD | Ya C0 escaia el caso con el
Aury — | CANTY |IncoH. | ince) wendose afectades los | Ino: | prgymedor y Nuestt© personal
CANTY, servicios (se indicara cutles).|H Fin | y °
Fin#SD-| va so oseald ol easo con ei| Duracion: |S8, Tencomunicaciones. |
roveedsr y nuesto petzonal|inspacte, | Ca¥ & sncuenlta fogatiada
de Telecomuncaconcs, — |Status | 7a
Observ
- | Guenasiardeuatamachesy, | Enince’ | Duende (diaehardeainschen),
informamos que actualmente | Servicio | por mado de la presente
roy, | Sxitle una fala masiva con| A‘ectado: | informamos quo actusimeate
Fat FM Brey a; |Slabaltressing desde las|Nra | oxisto una fala masiva con
te|Maswa | GLOBA | FES (Hora Inicio} viendose | Ticket SD | GlobaiGrossing desde Ins
Globat —|LEROS |) | afectados os servicios (oe) Inco: | (Horm nico) vtndose
Grossoing [SING |LP |ingicara cusles). Yase oxcal|H Fin. |afectados los. somicos. (so
fl caso con of proveedor 9 | Duracion: | indieart cuales). Ya se ecals
nuestro Personal de) impacto; | ol exe con ol proveodor y
__[Totecomunisdeines Situs [nuestro personal de
Eo ‘VERSION FECHA PAG
Luss F, Cast ourzaors USO INTERNO:
‘CREDICARD Monitoree de |2 Disponibilidad de tos Servicios ¢ Infraestructura Teenolégica
bser, | Telecomuniaciones El caso
Se encuentra reisaco en et
SD bajo el numero (#50),
q - ‘Buenos (diastardes!noches),
por medio de la presence
‘nfonmamos 40 actuate
tris una fata masira con
nace) |BANTEL” eoado "las ora
tras) wondoaa noes to
Buenas tardossivnaenes),| Sonic
informames que sctualnente| Aloctade, | SME0S (ee indcark cules)
Prov; _|enise una fata masiva con], | Ya, 26 exead el caso cont
Fota | yy, | Service: | BANTEL desde "ins (Hora Twat SO | roveedox ¥ nueso personal
19) Masiva ss 1H, Inicio: | Inieo) witndasa afectados fos | H. Inicio: - Seine:
Banat /PANTEL 11 Fin” | veracon (wera eases) |. in | CaO 4, spewenta apitago
‘#80: Ya sa escaid of caso con el | Duracion: ao SD: Bale: nlimere
proveedor ¥ nuestto personal Impacto:
de Tetecomunicaciones, Status
ser
Ga la ESE SSE P|
Buenos. (diastatdesinochos).
pot media do la prozente
Enisce’ | informamon que actusimente
Auenas (latdex‘dianaches),| Seneca
griste una falla_maxiva con
informamos qua actualmonta| Afoctada: | Brat (aoa tae ner
|
|
|Proe, | existe una falls masiva con No. ;
Fata rset | Servce: |BT LATAM desda las (Hora) Ticket SD | ood wrdose tecndos os
2a] Rtaswaar | [ART |H tno | meio) vendose afetados los|H. ince: | smMicns (ve nears cual),
LATAM | Hein” | sonics (en mscara euttes) |. Fi: os :
#80; |¥a s0 ovcald al caso con
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