¿Son Tus Clientes Tu Prioridad?

Parece que no tiene misterio: a esa pregunta todos respondemos que sí en unas décimas de
segundo, casi sin pensarlo. Pero esta vez vamos a pensarlo algo mejor antes de dar una
respuesta.
Ha llegado el momento en el que te detengas para comprobar si realmente tus clientes son la
prioridad número uno. Haz este ejercicio, contesta a las siguientes preguntas y verás si
realmente estás en el buen camino, si son tus clientes tu prioridad.

1. ¿Conoce el equipo comercial nuestro mensaje de ventas?

Nuestro mensaje de ventas es aquel que nos diferencia del resto de nuestros competidores y
marca los beneficios de nuestros productos para nuestros clientes. Podemos decir que es la
“frase mágica” sobre la que construimos todo nuestro discurso comercial.

Obviamente si nuestros vendedores y sus jefes no son capaces de explicar cuál es la principal
promesa que damos a nuestros clientes, o si simplemente se refieren a las características de
nuestros productos para intentar venderlos, nos encontramos ante un grave problema de
comunicación interna que debe ser solucionado lo antes posible.

El mensaje comercial debe ser el mismo para toda la empresa y todos lo tienen que conocer.
No cabe ninguna excusa en relación con este punto. Si no disponemos de un mensaje
comercial o éste no es lo suficientemente claro y conciso, deberemos reelaborarlo hasta
encontrar con el que mejor nos defina.

2. ¿Cuáles son las 3 principales razones por las que nuestros clientes pierden su
confianza en nuestra empresa?

Una vez que tenemos claras nuestras promesas, debemos ser capaces de cumplirlas. No
siempre es fácil, pero ¿sabemos cuáles son los principales escollos?

Muchas veces los directivos no disponen de la información adecuada ya que las malas noticias
tienden a esfumarse en cuanto son transmitidas a nuestros superiores, por lo que si existen
problemas que minen la confianza de nuestros clientes, puede que no tomen las medidas
oportunas ya que desconocen la gravedad del asunto.

Muchas empresas se centran en buscar lo que atrae a los clientes, pero pocas se preocupan en
saber cuáles son sus principales quejas. La falta de comunicación entre departamentos o
incluso entre compañeros agrava este problema.
Si nuestros clientes se están quejando de algún problema concreto con el surtimiento del
producto y no se lo comentamos al jefe de administración, será casi imposible que nuestro
servicio mejore, como ya hablamos anteriormente “¡Toda la empresa vende!”

Lo mismo sucede entre compañeros. La comunicación entre el equipo comercial debe ser
fluida, tanto para encontrar herramientas de venta que funcionen, como para compartir
información sobre las quejas de nuestros clientes.

3. ¿Qué medidas innovadoras has propuesto en el último año?

Las anteriores preguntas estaban relacionadas con el trabajo de los directivos, pero ¿cómo has
ayudado tú a la empresa a mejorar? Las ideas y las directrices suelen ser coto privado de los
directivos, pero todos los trabajadores debemos plantear nuevas directrices que mejoren las
existentes, nuevos caminos hacia el futuro o simplemente compartir las ideas que tengamos
para hacer el trabajo más eficiente.

El éxito viene muchas veces marcado por nuestra capacidad de emprender nuevos caminos
innovadores. Posiblemente tengamos que asumir riesgos, pero si queremos avanzar no
podemos quedarnos anclados en el pasado.

Hecha esta reflexión, ahora es momento de volver a preguntarte si está tu empresa y tus
objetivos centrados en el cliente y si no es así, se deben ajustar los procesos necesarios para
conseguir el objetivo: ¡entender a tu cliente mejor que ellos mismos!