SOAL 1

Jika keberagaman jasa dapat diminimalisasi maka konsistensi penawaran jasa dapat
diciptakan sehingga bisnis jasa dapat dikatakan berhasil, atas dasar itu coba jelaskan
tentang:
a. Cara yang dapat digunakan penyedia jasa untuk mengurangi keberagaman dan
menciptakan konsistensi!
Ada beberapa cara yang dapat digunakan oleh penyedia hasa untuk mengurangi
keberagaman dan menciptakan konsistensi, yaitu:

1) Investasi untuk melakukan perekrutan dan pelatihan karyawan.

Cara ini dilakukan agar memperoleh karyawan yang berkinerja baik dan mempunyai
motivasi tinggi untuk memenuhi prosedur kerja dan dapat memahami keinginan konsumen
dengan baik.
2) Menstandarkan proses kinerja jasa di seluruh organisasi.
Cara ini dilakukan dengan membuat cetak biru jasa (blueprint services) sehingga dapat
memetakan seluruh proses jasa.
3) Memonitor kepuasan konsumen.
Cara ini dapat dilakukan dengan menerapkan sistem saran dan keluhan, survey
pelanggan, dan belanja perbandingan.

b. Berikan contoh konsistensi yang dilakukan oleh perusahaan jasa sehingga

pelayanan yang diterima merupakan suatu hal yang diharapkan konsumen!

Konsistensi berarti bahwa konsumen menerima produk jasa yang ditawarkan tanpa adanya
kejutan yang tidak diharapkan. Contoh konsistensi yang dilakukan oleh perusahaan jasa
adalah pada industri perhotelan, dengan menyediakan handuk dan toiletries yang selalu siap
tersedia di kamar mandi, sarapan yang tersedia tepat waktu, dan melakukan permintaan tamu
apabila ada permintaan wake up call pada jam tertentu dilakukan dengan tepat waktu.
Konsistensi menjadi salah satu keberhasilan bagi perusahaan-perusahaan besar yang telah
berdiri sejak dulu, misalnya McDonalds dan Kentucky Fried Chicken di seluruh dunia.

SOAL 2
Penetapan harga pada jasa harus mempunyai tujuan yang spesifik untuk dicapai oleh
perusahaan, maka dari itu jelaskan mengenai:
a. Tiga kategori tujuan penetapan harga
Penetapan harga pada jasa harus mempunyai bukan hanya tujuan umum (profit dan sales),
tetapi juga tujuan spesifik. Menurut Tjiptono (2014), ada tiga kategori tujuan penetapan harga:
1) Tujuan berorientasi pendapatan, berusaha memaksimumkan surplus pendapatan
dibandingkan pengeluaran. Perusahaan berusaha menghasilkan surplus sebesar
mungkin dan mencapai tingkat target yang spesifik.
2) Tujuan berorientasi kapasitas, berusaha menyelaraskan permintaan dan penawaran guna
mencapai tingkat pemanfaatan kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu.
3) Tujuan berorientasi pelanggan, berusaha menarik pelanggan sebanyak-banyaknya
dengan menawarkan jasa yang berkualitas. Penentuan harga jasa yang tinggi
memungkinkan bagi perusahaan dengan cara: a) memperkuat positioning dan
diferensiasi; dan b) mempertahankan konsumen loyal.

b. Jelaskan kasus penetapan harga mengenai bagaimana posisi market leader

maskapai Garuda Airways melawan Maskapai LION agar dapat dipertahankan
dengan adanya head to head competition!
Lovelock dan Writz (2014) menjelaskan strategi penetapan harga menggunakan metode
Tripod. Penetapan harga menggunakan Tripod mendasarkan pada tiga hal, yaitu persaingan,
biaya, dan nilai. Harga memainkan peranan penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari
jasa yang ditawarkan.

Garuda Indonesia Airways (GIA) mempunyai posisi unik sebagai maskapai penerbangan
yang memposisikan sebagai full services airlines. Garuda Indonesia Airways (GIA) yang
memposisikan pelayanan jasanya dari segi keamanan, kenyamanan dan berkualitas, fokus
pada pangsa pasar high price market. GIA sangat jeli menyasar kelas menengah ke atas
sebagai target pasar yang menginginkan kualitas pelayanan tinggi. Selain itu, Garuda
Indonesia Airways juga memiliki program loyalitas yang mengikat pelanggan GIA untuk
melakukan repeat buying atau selalu memilih terbang dengan GIA. Walaupun Lion
mengeluarkan Batik Air untuk head to head dengan Garuda, GIA menetapkan harga
berdasarkan nilai, bahwa produk jasa memberikan benefit yang lebih besar dari harga yang
sudah dibayarkan oleh konsumen.

Dari segi biaya dan persaingan, “low cost carrier” yang dipelopori oleh Lion Air mendorong
manajemen Garuda untuk masuk ke pangsa pasar penerbangan low fare dengan
menghadirkan Citilink. Citilink merupakan produk Garuda yang diposisikan untuk
penerbangan low fare. Di sini dapat dilihat bahwa manajemen Garuda menghadirkan Citilink
untuk konsumen yang ingin merasakan pelayanan penerbangan Garuda tetapi dengan low
fare. Hal ini memebuat maskapai Garuda masih menjadi market leader karena Garuda
menguasai pangsa pasar kelas menegah ke atas dengan branding Garuda Indonesia
Airways, sekaligus pangsa pasar low fare carrier dengan menggunakan branding Citilink.
SOAL 3
Jelaskan mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat menyebabkan keterbatasan
kapasitas perusahaan jasa, jelaskan masing-masing faktor tersebut dengan contoh
pelayanan jasanya!
Ada beberapa faktor yang dapat membatasi kapasitas jasa, yaitu:

1) Waktu
Bagi penyedia jasa, waktu menjadi kendala utama proses produksi jasa, Jasa utama yang
ditawarkan adalah waktu.
Contoh penyedia jasa : pengacara, konsultan, penata rambut, dan psikolog. Jika penyedia
jasa tersebut tidak dapat menggunakan waktu secara efektif, maka mereka akan
kehilangan peluang mendapatkan keuntungan. Sebaliknya jika mereka menghadapi
permintaan berlebihan, mereka tidak dapat menciptakan waktu untuk memenuhi
permintaan itu. Misalnya pada jasa salon, penyedia jasa tidak dapat mengembalikan
waktu yang hilang jika hasil jasanya tidak sesuai dengan yang diinginkan konsumen
2) Karyawan
Contoh penyedia jasa : klinik kesehatan, salon kecantikan, dan perusahaan konsultan
keuangan. Pada contoh pelayanan jasa tersebut bisa saja harus menghadapi kenyataan
tidak dapat memenuhi permintaan konsumen karena keterbatasan kemampuan
karyawan. Kondisi ini disebabkan karena pengetahuan dan skill karyawan tidak memadai
untuk memenuhi permintaan yang sesuai dengan harapan konsumen. Misalnya pada jasa
klinik gigi, kualitas jasa diklinik gigi sangat tergantung pada kemampuan SDM (dokter dan
perawat) yang terampil dan ahli.
3) Peralatan
Contoh pelayanan jasa : jasa transportasi seperti maskapai penerbangan dan transportasi
kereta api/bus. Pada perusahaan yang menggunakan peralatan sebagai alat utama
menyampaikan jasa seperti contoh tersebut, pada waktu tertentu menghadapi peak time
(misalnya lebaran, natal, dan liburan akhir tahun) sehingga tidak dapat memenuhi
permintaan yang berlebihan. Sebaliknya pada hari-hari biasa, tidak banyak konsumen
yang menggunakan jasa penyedia jasa tersebut. Misalnya pada jasa penerbangan,
penyampaian jasa sangat tergantung pada peralatan (pesawat terbang). Kondisi pesawat
terbang sangat mempengaruhi kenyamanan dan keamanan pengguna jasa.
4) Fasilitas
Contoh penyedia jasa : hotel, pesawat terbang, institusi pendidikan, dan restoran. Pada
contoh penyedia jasa tersebut terdapat keterbatasan fasilitas untuk memenuhi
permintaan. Pada waktu tertentu permintaan melebihi kapasitas dari fasilitas yang dimiliki
perusahaan, misalnya kamar hotel, tempat duduk di pesawat, ruangan kelas pada institusi
pendidikan dan meja di restoran yang terbatas. Jadi kendala fisik fasilitas menjadi faktor
 utama pemenuhan permintaan yang berlebihan. Misalnya pada jasa restoran, kondisi di
mana masa peak time, maka kualitas layanan di restoran tidak dapat diberikan secara
optimum karena keterbatasan fasilitas untuk melayani permintaan yang meningkat.

SOAL 4
Garuda Airways merupakan maskapai yang dibilang cukup berhasil di benak
pelanggan. Jelaskan keberhasilan Garuda dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen dari segi konsep SERVQUAL!
Parasuraman dan Zeithalm adalah dua pakar pemasaran jasa yang berperan penting
mengembangkan model untuk mengukur kualitas jasa yang dikenal dengan model
SERVQUAL. Model ini menggunakan 5 (lima) dimensi yaitu Tangible, Reliable, Emphaty,
Assurance, dan Responsiveness.

Garuda Indonesia Airways merupakan maskapai kebanggaan Indonesia yang berhasil

membangun image ”service” yang positif di benak pelanggan. Keberhasilan mempertahankan
pemberian kualitas pelayanan yang baik telah membuat perusahaan ini menjadi pemain bisnis
penting pada skala internasional. Berdasarkan konsep SERVQUAL, berikut tinjuan
keberhasilan pelayanan GIA dalam 5 dimensi.

1) Tangible (aspek fisik)

Konsumen dapat lihat bukti nyata tampilan fisik seperti: bandara tempat check-in yang
bersih, kondisi kursi, toilet bersih dan nyaman, dan tempat tunggu yang nyaman.
2) Reliability (kehandalan)
Konsumen merasakan kenyaman dalam hal ketepatan waktu terbang (tidak ada delay).
3) Responsiveness (tanggapan/kecepatan merespons)
Kru GIA (pramugari/awak kabin) memberikan memberikan layanan yang cepat seperti:
membantu mencarikan tempat duduk, meletakkan barang di kabin, dan memberikan
instruksi dengan jelas.
4) Assurance atau jaminan (kredibilitas, keamanan, dan kompetensi)
GIA menggunakan pesawat yang relatif baru (keamanan) dan kru yang handal (senior dan
berpengalaman).
5) Emphaty
Dalam memberikan pelayanan, Garuda berusaha untuk memberikan perhatian tulus.
Misalnya seorang pramugari menawarkan jasa untuk menggendong anak bayi karena
ibunya kerepotan mengurus tas yang diletakkan di kabin, memberikan bantuan medis
untuk penumpang yang mengalami gangguan kesehatan, dan memberikan layanan
makanan/minuman sesuai permintaan konsumen.