Jeito Disney de Encantar Clientes 10 Estudos de Caso para vocé se inspirarxA LEDERMAN lerman é presidente da Lederman Consulting & Educc kshops Oficiais do Disney Institute no Brasil e prot jo curso CGestdo de Processos e Servicos da Funda:FY scoursconsss QUALIDADE DE SERVICOS Estudo de caso n? 1 Crie magia por meio da capacita¢éo Um dos momentos profissionais mais marcantes da minha vida foi o encontro e conversa com Lee Cockerell que foi Vice-Presidente executive responsdvel pelas operacdes do Walt Disney World® Resort por mais de 10 anos. Participamos juntos de um evento em Frankfurt em 2012. Foi na verdade um priviégio ter 0 Lee ao meu lado, reloxado e tomando a verdadeira cerveja ‘alema num tradicional restaurante da cidade. Conversavamos sobre os seoredos da Disney quando entramos na questao da capacitacdo, que € certamente um dos diferencicis da organizacdo. Veja aqui o que ele me contou e que tenho a honra de compartithar com voc® “Apés a passage do furacéo Charley por Orlando em 2004, recebi uma carta de um alto executivo da companhia sequradora do Walt Disney World® Resort. Por coincidéncia, ele estive- ra no Yacht Club e no Beach Club Resort da Disney pouco antes do inicio da tempestade. Na carta, expressavo sua admiragdo pela rapidez com que os Membros do Elenco haviom se organi- zado para realizar acées preventivas, como prender todas as coisas que ficavam soltas na propriedade €le disse que, a principio, pensava ter detectado uma falha nas medidas de precauicdo — ninguem tinha amarraco as cadeiras e as mesas da varanda, No entanto, ao vottar’ para o quarto apés o jantar, os méveis ja estavam dentro do aposento com uma nota informan- do que seriam recolocados do lado de fora apés a passagem do furacdo. E para sua surpresa, uma das pessoas que estavam executando trabathos bracais era Sam Pensula, gerente geral do hotel. Ele o vira entre os Membros do Elenco colacando sacos de areia na frente de algumas portas para evitar entrada de agua no hotel Segundo esse executivo, em todos os seus anos de trabalho na Grea de seguros, nunca tinha presenciade uma preparagao to cuidadosa para se enfrentar um desastre natural. Quando uma organizacdo se sai téo bem em uma crise é porque seus funcionérios foram devida- mente treinados. Cada um dos Membros do Elenco da Walt Disney World ensaiou muitas vezes ‘© plano de acdo para emergéncias e todos executaram suas tarefas de forma impecavel. Essa preparaco rigorosa néo s6 salvou vidas e protegeu o patriménio da empresa como compensou em termos financeiros. J na manhé seguinte a tempestade, abrimos os parques; olém disso, os prejutzos nao chegaram sequer 4 franquia do seguro. Uma vez que as profissionais certos estdo nas cargos certos, a tarefa do lider é thes proporcio- Nar tudo 0 que for necessario para que tenham um desempenho excelente. Meu fiho, Daniel, me disse certa vez “Pai, vocé néo pode demitir seus filhos — precisa capacité-los.” Se os lideres aplic- ‘assem essa sabedoria ao gerenciamento de pessoas, veriam uma redugéio no numero de profis~ sionais que pedem demissdo ou sdo dispensados. Assim como os bons pais, os bons lideres Preparam os colaboradores para assumir responsabilidades oferecendo oportunidades de formacdo adequadas e expondo-os a experiéncias importantes para seu desenvolvimentoes FX ecoxsneconsic ne QUALIDADE DE SERVICOS LEDERMAN Se voce pensa que treinamento e desenvolvimento sao tarefas exclusivas de recursos humanos ‘ou de outro departamento e que voce é ocupadio demais para se preocupar com isso, talvez seja bom refletir sobre o significado de ser lider. Posso garantir que nem seu sucesso pessoal nem seu salério lhe dardo a mesma satisfacio de ver aqueles que voce lidera alcancarem suas metas e aspiracoes. Us lideres da Walt Disney World constataram que isso é verdade. A capacitagdo e o desenvolvimento sdo aplicados em todos 5 niveis da organizacdo e constituem a principal razdo pela qual a Disney € sinénimo de exceléncia e servicos’”ESCOLANNCONE OE QUALIDADE DE SERVICOS €studo de caso n? 2 Aplicando a Magia Disney na prdtica para a sua empresa: fazendo algo a mais pelo cliente Ame volta do parque com seu filhinho de 4 anos € estdo alegremente conversando sobre o dia de hoje no Magic Kingdom (Reino Mégico) e suas atracées e quando abrem a porta do quarto, “flagram" 0 Ursinho Pooh assistindo televiséo ligada num desenho da Disney, com um leitinha longa vida do lado esquerdo, bolachas infantis no lado direito e o controle remoto na mao! —Lembra do Toy Story? — Disse a mae —Sim mamée! — Disse o fitho. Como nao deu tempo do Pooh se esconder (ele nao os viu chegando) ele “congelou” como os brinquedos do Andy no filme! A mae se emiociona vendo o seu filho concluir que o “malandro” do Pooh aproveitou que eles foram ao parque e se apoderou da TV. Usando a sabedoria natural de nossas maes ela aproveita para dizer a garoto de que tomar leite e comer as bolachinhas faz bem para a satide, pois ele ndo gosta muito de tomar leite De noite, ela senta e escreve uma carta de elogio para o hotel da Disney que vai parar na galeria de honra na sala das camareiras. A camareira autora deste momento magico seré homenagea- da pelo Vice Presidente de Operacées do parque pessoalmente numa cerimonia especial! Por trés desta pequena histéria — verdadeira — temas um material para estudo aprofundada sobre como motivar sua equipe para fazer algo a mais pelo cliente (cultura e reconhecimento) fora das obrigagdes normais do carga: Na Disney a camareira também é chamada de "Cast Member” (membro do elenco) como todos 0s funcionarios so chamados €la também entende a sua porte na criagdo de momentos inesqueciveis na experiéncia do cliente, pois foi treinoda com este objetivo. A camareira aprendeu com as mais antigas o prazer de fazer dobraduras de toathas em varias formas e bichos e como voluntariamente arrumam os brinquedos das criangas em cenérios de brincadeira e fantasia. Mas atencdo: fazer magia nao faz parte da descricdo de cargo formal da camareira! As cama- reiras da Disney também nao ganham mais do que o mercado dos hotéis de lé pagam. O segre- do est na cultura, nos mecanismos de reconhecimento, na gestéo que dé liberdade para criar ena paixdo pela experiéncia do clienteBe FAY scomneconsiot KR aL DADE DESERICOS Saul Estudo de caso n° 3 Aplicando a Magia Disney na prdtica para a sua empresa: integra¢Go de novos funciondrios ou alinhamento com as tradi¢ées? Todo funcionério quando entra na Disney jamais poders ir trabathar “ao vivo” no Parque sem que tenha passado pelo curso de “Traditions” (tradicées). Nele aprenderé a “santidade” dos person- gens, isto é, os personagens na Cultura Dsney sdo “semideuses’, a serem tao respeitados que Quando alguem tem a honra de interpretar um personagem ele ou ela nunca dir que foi Mickey, (ou Pateta ou Pluto. Diré que foi amigo ou omiga ("friend of”) do Mickey Pateta ou Fiutto. Por que isso? Porque assim transmitimos um respeito e rever€ncia e principalmente o cuidado como que hd de maior valor da organizacao: os personagens que nos levam ao mundo da fanta- sia No curso de tradigSes 0 novo funciondrio aprenderé que todos so responséve's pela magia, néo 6 0 pessoal de linha de frente que serd amiga ou amiga dos personagens, mas também o jordineiro, o motorista de onibus e até mesmo 0 encarregado da limpeza. Sim claro! Como poderia 0 nosso convidado acreditar que esta no mundo da fantasia se este mundo est sujo? Assim ensina-se ao mais nove membro da equipe a sua importancia ne criagéo emanutencda da magia O objetivo é que o membro do elenco auxiliar de limpeza saia motivado e incentivado a preservar a experiencia magica do convidado. € 0 mais importante: fazer algo a mais por ele.ESCOLANNCONE OE QUALIDADE DE SERVICOS Estudo de caso n°4 Como a Disney supera desafios empresariais aque a Disney pode nos ensinar sobre a superacdo de desafios? Mais uma vez, a Lederman Con- sulting & Education traz um evento sobre treinamento empresarial.ao Brasil Mos, antes, uma pequena historic: Quando a Disney chegou @ China, a corporagdo enfrentou um inferno de commodities. O merca- do chinés evita todos os custos de desenvolvimento de produto e ainda sao répidos para chegar ‘a9 mercado. A pirataria, uma epidemia naquele pais, permite que concorrentes locais produzam DVDs iguais aos originais, mas mais baratos — sem qualquer custo de desenvolvimento. O que a Disney podia fazer para combater esse ambiente de negécios hostil? A solucdo da Disney foi se debrucar sobre problemas que seus clientes queriam resolvides e reformular seus préprios produtos. Desa forma, em 2008, a Disney lancou o primeiro centro de aprendizagem de inglés em um ambiente de parque tematico, em Kangai. 0 ptiblico-alvo era composto por criancas entre os 2 € 0s 10 anos. 0 método, deservolvido nos EUA, fez tanto sucesso que, apés tras anos, mais de 30 centros em todo 0 pais jé tinham aderido a0 sistema de ensino. Qual a grande sacada? A Disney descobriu que pais néo dispostos a gastar nem mais um centovo para comprar um filme achavam OH investir suas poupancas pessoais para garantir um melhor ensino aos filhos. Ou seja, 0 Disney reformulou sua propasta de produto para resolver um problema imediato — no mundo globalzado, como posso preparar methor meus filhos quando ainda esto jovens? Além de pensar em um produto ctil para aquele ambiente, a Disney se aventurou por uma nova categoria. Como a Disney supera desofios empresariais Moral da historia O combate a comoditizacio de produtos deve passar pela andlise de problemas que as organi- zac6es poderiam resolver. Em seguida, reintegrar essas atividades de maneira nova. A ideia é tomar um caminho nunca antes imaginado pela empresa! O que a Lederman tem a ver com isso? €m 2017, a Lederman continua inovando com seus treinamentos empresoriais, eventos e work- shops. Estamos trazendo um evento chamado Casos Reais de Encantamento de Clientes, onde empresas de primeira linha nacionais e internacionais estardo apresentando como aplicaram o método Disney na pratica na sua Empresa.ESCOLANNCONE OE QUALIDADE DE SERVICOS Estudo de caso n? 5 Como se livrar da comoditizagédo Conhecer 0 Disney World por uma perspectiva que poucos veem — 0 lado dos negécios — é um aprendizado muito rico, além de ser inspirador. Quando o assunta é lealdade e canexéio emacio- Nal, entao, a Disney ¢ um modelo ce excelencia, Aqui vocé voi aprender como a Disney encara a lealdade e fidelizagdo de seus clientes e como aplicar isso em sua empresa. Os trés pilares da lealdade, segundo o Disney Institute Identidade Uma marca esté alinhada com sua identidade quando as pessoas © Acreditam na marca * Possuem senso de propriedade sob a marca Usam a morca como uma forma de autoexoresséo Valor ¢ Uma experiencia agrega volor quando: * A promessa da marca é entregue de forma eficaz em todos seus pontos de contato +A experiéncia supera a performance dos concorrentes '* 0s detalhes da oferta sao faceis de entender e assimilar Relacionamento * Relacionamento sdo construfdos quando. * As pessoas querem estar associadas 4 sua marca para além da experiéncia de compra ‘* Seus clientes e seus funcionGrios interagem posttivamente entre si Aplicando os trés pilares em minha empresa — Gxercicio: como avaliar a lealdade 4 minha empresa? €m uma folha de papel, escreva no centro “Lealdade” Indique a forca da sua arganizacéo em Telacdo 4 marco, experiencia e relacionamento, desenhando tres circulos proporcionais ao redor da palavra: quanto maior o circulo, maior a eficiéncia da sua empresa para cada compo- nente. Quanto mais préximos os circulos, mais alinhados estdo estes trés componentes. Em um modelo ideal, esto avaliagdo seria representada da seguinte forma:Zs FAY scomneconsiot KA QUALIDADE DE SERVICOS LEDERMAN eels e) vo LV fel gareo) a lstele[e) constroem relacionamentos era rele ces hZelloe Como estreitar o alinhamento entre identidade, valor e relacionamento? Identidade Identifique seus clientes Alinhe suas promessos Valor Identifique sues forcas Mostre suas forcas Relacionamento Valorize seus funciondrios Conecte-se emocionalmente Conclusdo Lealdade resulta da conexdo entre identidade, valor e relacionamento. Reflita coma vocé pode alinhar estes trés componentes na sua empresa. € lembre-se: funciondrios também séo clientes!ESCOLANNCONE OE QUALIDADE DE SERVICOS Estudo de caso n? 6 10 Estratégias da Disney para encantar seus Clientes Anos de experiéncia sdo a principal bagagem que os palestrantes leva ao nosso evento, que é muito valiaso para quem enfrenta as problemas do dia-a-dia de uma empresa. Evoluir no dia-a-dia signffica estar mais preparado para o longo prazo. Melhores praticas e melhores pro- Cessos resultam em membros mais felizs e satisfeitos e, consequentemente, num trabalho methor realizado. Mas 0 que sao esses valores pregadias pela Disney que sdo desenvalvicos neste evento? Listomos aqui 10 motives para vocé ndo perder 0 evento Casos Reais de Encantamento de Clien- tes — Método Disney 1 A Disney é uma empresa que vé 70% de seus clientes retornarem porque tém certeza de que encontrardo olguma novidade Imagine estar @ frente de uma empresa que consegue surpreender os clientes sempre, mesmo sendo uma das empresas mais famosas e conhecidas do mundo? Como isso pode ser feito? 2 Entenda os programas de premiacao de desempenho dos membros da empresa. Formas de reconhecer e comemorar 0 trabalho desenvolvido Todos gostam de ter seu trabalho reconhecido. © segredo € como reconhecer de forma que incentive seus funcionrios. 3 Vocé sente que seu recrutamento no é o ideal? Conheca modelos de sucesso Se problemas com funcionarios sao constantes, isso pode indicar uma falha no seu processo de recrutamento de membros. Como aprimorar isso? Como mudar essa realidade? Conheca cases de processos seletivos de sucesso! 4. Transforme seus funcionérios em parceiras Um trabathador que enxerque seu trabalho além disso, como se todos ganhassem juntos, com certeza realiza um trabalho com mais paixdo e qualidade. 5, Nprenda a pensar na corrente que gera sucesso. Ter 0 abjetivo de gerar satisfac ans clientes gera atencdo na empresa, que procura motivar 0s funcionarios e reconhecer 0 trabalho bem feito; com cratividade e humitdade para buscardesen- volvimento sempre, continuar treinando e praticando para que a satisfacdo seja cada vez maior: co encantamento. € 0 Jeito Disney de Encantar os Clientes! 6, Saibo como atender 0 seu cliente com a dose certa de flexibilizacho, preocupacdo e dinamica. Faco-o sentir-se Ginico. 10A FAY scomneconsiot iA QUALIDADE DE SERVICOS LEDERMAN 7, Preste atencao aos detathes — eles dizem mutto sobre 0 capricho e a forma como a empresa conduz seu trabatho. As vezes os detalhes passam despercebidos por quem esta no dia-a-dia da companhia, mas quem chega no lugar pela primeira vez fatalmente iré se atentor a isso & A suo fonte de informacdo mais valiosa so seus proprios funciondnios. Néo despreze a opor- tunidade de ouvir deles o que vocé pode aprimorar. 9, Volorze as pessoas. Pense no que est acontecendo agora, Assim como cam os clientes, buscar um novo é muito mais caro do que manter 0 que jé esta. Val- orize seus funcionarios, corrija 0 que tiver que ser corrigido e naa dete problemas ganharem uma dimensdo que nao precisam ter. 410. Coragem para correr atrds dos seus objetivos. Arriscar sempre é fundamental. Nao faca loucures, mas ause na hora de empreender. O préprio Walt Disney ensinou: “Todos os nossos sonhos podem se realizar, se tivermos a coragem de persegui-los”ESCOLANNCONE OE QUALIDADE DE SERVICOS Estudo de Caso N27 No meio de toda a alegria o sorvete caiu no chao Veja como aplicar na pratica no sua Empresa uma das histérias que ajudaram a construir uma das marcas mais conhecidas do mundo Ele estava ali, em plena Disneywor'd, realizando um sonho de levar sua filha nesta viagem, que estavo agora com um belo sorvete do MicHey na méo para completar as delicios do verdo ameri- cano. De repente, distraido, deixou o sorvete cair no cho. Coisas que acontecem, pensou 0 pai Compro autro €, antes que a garota se abaixasse para colocar 0 sorvete no lixa, um funciondria do Parque intercedeu e Ihe disse agachando-se para falar na altura dos alhos da crianca (todos sdo treinados para isso): - Néo se preocupe que cuidamos disso. Venha comigo que fazemos questdo de the oferecer outro sorvete. € fez isso para obter um cliente absalutamente encantado ao ver 0 sorriso de volta no resto da suo fitha Percebendo o encantamento Disney Naquele momento, um outro encantamento Disney entrau em cena Nao o dos personagens infantis, nao o da magia das historias, nao o dos brinquedos e atracdes inconfundveis. Um sorve- te no chdo acionou a forca de uma marca que coloca quolidade acima de tudo. Por trés da magia Disney, hé um segredo de negécios que envolve muita pesquisa, muito estudo, muito tra- batho. Transpira exceléncia na gestdo de pessoas e processes, conquista de lealdade e um somatdrio de detalhes traduzicios em atitude pré-ativa Atitude gera satisfagtio €ssa simples atitude ajuda com que a marca tenha 90% de grau de satisfacdo, um dos maiores do mundo! Acontace que todo o pessoal de linha de frente tem autonomia para repor 0 sorvete derrubado. Basta trocar um voucher que todos possuem. € porte de um processo cuidadosa- mente estudado e planejado! Grie 0 seu momento mégico Nas nossas empresas também podemos estruturar os momentos magicos (e a recuperacao de momentos trdgicos, que sempre podem ocorrer) de forma previamente pensada e rotinizada. Se em servicos as situiacées se repetem, por que improvisar? €m resumo: “€ncantamento € uma cultura e atitude para que de forma estruturada, pensada e planejada possamos surpreender o cliente além das suas expectativas normais, estudando os momentos da verdade mais expressivos e atendendo-os com atencdo aos detathes e emocao”’ESCOLANNCONE OE QUALIDADE DE SERVICOS Estudo de Caso N°8 O segredo do sucesso da Disney Cadeia de Exceléncia da Disney O modelo de gestdo consagrado pela Disney atende a quatro estégios: exceléncia da lideranca, excelencia do elenco, satisfacao do convidado e resultadosirepeticao, Cada um desses estagios presta atencdo a um ponto fundamental do entrega de produtos/- servigos de uma empresa e esto interligados. Se um nao funciona bem, é porque outro também estd com problemas e, fatalmente, os outros sero afetados. No primero estagio desse modelo de gestdo, esta a importancia de um Lider sober transmitir 0 que ele ou ela valoriza, como um contador de histérias, coisa que a Disney se especializou e encantou o mundo fazendo. Em seguida, um diferencial do Disney: os empregados sao tratados como “elenco’. Como num filme mesmo. Ou sejo, eles sGo os astros e estrelas da empresa, responsdveis pela magica acon- tecer. A exceléncia desse elenco se deve a uma cultura que é impossivel de dor errado, quando uma pessoa retne qualidades como a vontade de atingir objetivos, caréter e entendimento de que o trabalho em equipe é o segredo para um produto au servico bem entregue Lideranca e elenco, entdo, trabatham muito e juntos, sempre visando a qualidade do servico para, no extremo dessa cadeio, atingirem a satisfacdo do cliente. Ouanto methor lideres e elenco trobatharem, melhor seré 0 produto e, consequentemente, mais satisfeito ficaré o cliente. A “satisfacdo do convidado’, nesta cadeia de exceléncia, 6 0 que guia 0 modelo de gestdo da Disney. Faca um cliente se apaixonar pela sua empresa, e ele voltara sempre. Por fim, é hora de analisar essas acées € os resultados e recomecar tudo. Corrigir as falhas, apri- morar os acertos e conferir se isso alterou o resultado final ou ndo. A entrega de uma empresa € continua, 0 que permite que o servico seja aperfeicoado sempre. Aprendemas na prdtica, essa regra também vale para o mundo corporativo.ESCOLANNCONE OE QUALIDADE DE SERVICOS Estudo de caso n° 9 Exceléncia Disney — vamos imitar? O jeito Disney de encantar clientes é baseado na viséo e ideais de Watt Disney, os programas permitem que vocé experimente o negécio por trés da magia e descobrir a que faz da Disney uma cas maiores empresas do mundo do entretenimento e porque tem os clientes mais satis- feitos. Vocé conhece o Jeito Disney de Encantar Clientes? O programa néo trata somente de filosofia ou teoria. David Lederman te convida a ver a execucéo do dia-a-dia das forcas motrizes lideranca, lealdadelfidelizacdo, gstio, servica e criatividade. Usando as cinco competencias basicas, esses programas mostram os modelos de NegGcios jd testados € aprovadios por varias organizacées dos mais variados ramos Como aplicar na minha empresa o Jeito Disney de Encantar Clientes? A Disney fascina com o poder de motivar todos os seus colaboradores a prover 0 que ha de methor dentro da empresa, Poder que faz uma arrumadeira de hotel do resort transcender sua funcdo operacional e dobrar as toathas em cima da cama em forma de cisne e arrumar as bon- equinhas deixados pela menina no quarto compondo uma alegre cena, Como a organizagéo montém dezenos de milhares de colaboradores motivados trabathando em funcdes repetitivas exaustivas? Venha descobrir estes segredos e gerar acées prdticas para a sua empresa consal- idando os conhecimentos trazidos pela Disney e outras empresas de excelencia ao mercado As quatro palavras chave: ENCANTAMENTO, DETALHES, ATITUDE € PROCESSOS, regem a metod- logia do curso que tem a duracdo de 6 horas e um vasto contetido baseado no Jeito Disney para mostrar qual é a melhor forma de colocar em prética os conhecimentas no ambiente insti- tucional e empresorial. Case de sucesso "cho que qualquer coisa que eu diga ndo seré nenhuma novidade para vocés, porém fago questdo de deixar registrado meu agradecimento @ meu encanto pelo Workshop! Sai de [4 encantada, motivada e feliz! Vocés esto de parabens pela organizacao e por trazerem algo ta0 bacana para nds! Foi incrivel! Eu amei € jG indiquei para varias pessoas do meu convivio Parabéns e meus sinceros agradecimentos pela oportunidade e aprendizado’” — Tatiana Patrdo- Banco SafraESCOLANNCONE OE QUALIDADE DE SERVICOS Estudo de caso n? 10 Aplicando Magia Prdatica para a sua empresi atencdo ao detalhe €m Epcot Center, cada pats oferece uma atragdo em torno do belo Lago onde a noite € realizado ‘© show de fogos de artificio Na Itélia, seguindo a sua tradicao gastronémica, 0 convidado (assim se chama o cliente na Disney) pode comer uma verdadeira comida preparada por chefs originérios do pass. Mesmo durante o dia, o restaurante é escurecido e tem o céu estrelado para que 0 casol possa almogar luz de velas num climo bem roméntico. Edo lado de fora, bem no alto da torre de \Veneza hd 0 arcanjo Gabriel importado da cidade itali- ‘ana. Quase ninguém sabe disso e poucos levantam a cabeca pora olhar tao alto. Mas entao, porque tanto capricho nos detalhes? R Porque segundo aprendemos com os facilitadores do Disney Institute, existe a crenca de que ©convidado “’sente” a perfeicao mas ndo sabe co certo aonde ela esta. Neste momento a Magia Disney se faz presente! Isto porque o lado direito do nosso cérebro (artistico, relacional) capta de alguma maneira esta perfeicdo. Todos voltam da Disney dizendo que ela tem algo especial em relacéo a concorréncia mos nao necessariamente sabem explicar porque. A atencao aos detalhes foi transportada dos desenhos animados para a realidade do Parque O mesmo pode ser feito na sua empresa: estames mesmo prestando atengdo aos detalhes em todas as pontos de contato do Cliente com a organizacaio? A Disney fascina com o poder de motivar todos os seus colaboradores e prover 0 que ha de melhor em entretenimento para todas as idades. Poder que faz uma arrumadeira de hotel do resort transcender sua fun¢éo operacional e dobrar as toalhas em cima da cama em forma de Mickey, e arrumar as bonequinhas deixadas pela menina no quarto compondo uma alegre cena para surpreendé-la quando voltar do Parque. Como atinge os maiores indices de recompra e fidelidade e a merecida lucratividade? 75% dos clientes vottam Disney! Mesmo que a concorréncia tente, ndo conseque repetir o clima de magia que se respira em todas as suas propriedades.Leia mais artigos do Lederman: Ler Artigos Saiba mais sobre nossos cursos, palestras e workshops Saber Mais