Protocolo

Protocolo de Registro y Marcación en SRM

Canal : Contact Center
Última actualización: 05/02/19 Segmento : Negocios

Con el fin de optimizar la interacción y el registro a través de SRM, hemos reducido la cantidad de temáticos de forma que
sea más accesible la búsqueda de los mismos por el Ejecutivo de Atención y evitar marcaciones incorrectas.

1 CONSIDERACIONES

• El registro en SRM es obligatorio para el 100% de contactos recibidos por los canales de: Correo, Whatsapp y Call Center.
• La marcación debe realizarse según el motivo del contacto y por la cantidad total de líneas consultadas. En caso que un contacto del cliente
realice más de una consulta o pedido, deben registrarse los distintos motivos.
• El perfil a utilizar depende únicamente del pool en el cual esté conectado el Ejecutivo de Atención.
• Realizar marcación masiva a partir de 2 líneas. Si es la misma consulta/solicitud, completar guía dinámica de ser el caso.
• Se han redefinido los siguientes perfiles de atención por cada pool/programa. Ver el siguiente cuadro:

Perfil de Atención
Neg_Triadas
Neg_Cuadrillas
Neg_Decisores_Premium
Neg_Usuarios_Movil
Neg_Usuarios_Fija
Neg_FullStack
Neg_Averias_Movil
Neg_Retencion_Fidelizacion
Neg_Caeq
Neg_Casos_Criticos
Neg_Usuarios_Convergente
Neg_Whatsapp
Neg_@Telefónica

• Los temáticos se encuentran asociados ahora a las siguientes ocho categorías:

Categoría Definición
Averías Se refiere a los problemas producidos en el servicio móvil, fija o avanzados. (p.e. Avería Cable).
Consultas Se refiere a las consultas que realizan los clientes acerca de los diferentes servicios. (p.e. Consulta saldos).
Contingencia +Simple Categoría a utilizar cuando exista indisponibilidad del sistema +Simple. (p.e. Activación de Roaming).
Escalamientos Se refiere a los escalamientos a los diferentes back.(p.e. Centro de Comando)
Fidelización y Retención Se refiere a las acciones realizadas para fidelizar al cliente.(p.e. Asignación de Bonos).
Reclamos Se refiere a las pedidos acerca de reclamos. (p.e. Reclamo de Facturación).
Solicitudes Se refiere cuando el cliente realiza un pedido o solicitud. (p.e. Cambio de Equipo).
Vicio Se refiere a llamadas molestas e incómodas. (p.e. Error de Marcación).

CONSIDERACIONES PARA EL REGISTRO DE OBSERVACIONES:

CALL CENTER

• En observaciones, el registro debe iniciar con el número entrante, nombre y apellido del cliente y luego la atención brindada.
• Ejemplo 1: 987654321/Liliana Salazar/consultó sobre consumo de datos.
Ejemplo 2: 052654321/Liliana Salazar/se registró reporte de averías.

Es importante registrar el número completo si llaman desde un fijo. Incluir código de ciudad y los 9 dígitos si es desde un móvil.

CORREO

• En observaciones registrar el correo entrante, celular del cliente, nombre y apellido del cliente, luego la atención brindada.
Ejemplo: lsalazarn@telefonica.com/987654321/Liliana Salazar/solicitó cambio de plan.

IMPORTANTE:

• En caso el cliente llame por una consulta o solicitud y la llamada se corte, retornar la llamada tres veces en el caso de triadas y 2 veces
en decisores o usuarios. Si el ejecutivo retoma la llamada, se registrará la atención con normalidad. Tener en cuenta que las llamadas
de devolución y seguimiento deben ser registradas al culminarse en el campo de observaciones del SRM. Especificar que se retorno
en “x” oportunidades pero que no hubo respuesta por parte del cliente.
• Las Transferencias no deben ser registradas.
• La derivación al centro de comando  “Escalamiento - Trazabilidad”.
• El nuevo temático para Cambio de Equipo  “Solicitudes – Servicios y Planes” y Submotivo ” CAEQ delivery negocios”.

2 PROCESO DE REGISTRO - SRM

• Para realizar el registro en SRM, se debe seguir los siguientes pasos:

1. Haga clic y seleccione en el campo desplegable “Línea” y digite el número en el campo “Teléfono”.

2. Hacer clic en el campo desplegable “Perfil de Atención” y Seleccionar según el pool en el que se encuentra.

3. Hacer clic en el campo desplegable “Categoría” y seleccionar.

4. Hacer clic para Seleccionar el “Motivo” correspondiente.

5. Hacer clic para Seleccionar el “Submotivo” correspondiente.

6. Si es que el SubMotivo tuviera una guía asociada, saldrá un ícono al cual se le tendrá que dar clic para poder llenar los campos para su
derivación.

7. Seleccionar y llenar todos los campos de la guía.

8. Una vez respondida toda la guía hacer clic en el botón “Finalizar”.

9. Llenar el campo de observaciones.

10. Si es que se necesita adjuntar algún documento, hacer clic en el icono de Archivos Adjuntos.

11. Hacer clic en el botón “Aceptar”.

Nota: Si es que la llamada es por más de una línea hacer clic para seleccionar el recuadro de “Ejecutar registro masivo”.

3 CUADRO DE EQUIVALENCIAS - TEMÁTICOS

• Para observar las equivalencias de los temáticos actuales con los que existían anteriormente en SRM, ingrese Aquí