UNIVERSIDAD CATOLICA

“SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO”

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INTEGRANTES:

• MONTALVAN AURICH, LISBETH

• MONTEZA CISNEROS EDGAR

• ZAQUINAULA PEREZ BRIANNA

DOCENTE :
VASQUEZ SANTISTEBAN,
ALEX HUMBERTO
 INTRODUCCIÓN POR
CAPÍTULOS
TAREAS NECESARIAS:

En este capítulo se recopilo información gracias a las conversaciones realizadas con las
personas expertas en el rubro, en el cual gracias a ello logramos captar los posibles
problemas e interrogantes a desarrollar, así mismo nos ayudo a conocer un poco mas el
panorama a estudiar.

CONTEXTO AMBIENTAL:

En este capítulo hemos estudiado a fondo el problema identificado, en este caso acerca del
comportamiento del consumidor de manera general con respecto a sus pagos y como es que
este se desarrolla en el ámbito financiero, llegando a tener como principal objetivo:
Determinar el comportamiento de los clientes de la Caja Arequipa respecto a las consecuencias
de la pandemia y brindar asesoría a los clientes para minimizar el riesgo de cartera morosa.

De igual forma se hizo un análisis de los entes reguladores financieros, y las estrategias y
herramientas de marketing aplicadas por la Caja Arequipa para sus clientes.
ENFOQUE DEL PROBLEMA

En este capítulo hemos presentado los distintos modelos de estudio tanto como RFM y
RFMAP los cuales nos han ayudado a poder analizar mejor el comportamiento del
cliente, realizando preguntas abiertas sobre el objetivo en estudio a los clientes llegando a
una posible hipótesis.

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:

Este capitulo habla acerca de las distintas estrategias que se han utilizado para poder conocer
más a los clientes, utilizando la técnica del Focus Group, la cual nos ayudo a recopilar
información sobre el comportamiento de pago y las experiencias de los clientes al solicitar un
préstamo.
De igual forma hemos realizado una matriz de operacionalización de variables teniendo como
dimensiones: Recencia, frecuencia, valor monetario, período de activación y lealtad de activación,
llevándonos esto a un proceso de diseño de muestreo en el cual se pudo determinar nuestra
población meta y el tamaño de muestra a trabajar que seria de 124 personas encuestadas,
representándolas por medio de la herramienta SPSS.
PREPARACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS

En este último capítulo vamos a mostrar los resultados de nuestras 124

encuestas realizadas a los clientes de la Caja Arequipa mediante tablas
cruzadas y gráficos cada una con su respectiva interpretación, apoyándonos
de la herramienta SPSS para el desarrollo de la misma.
 Conversación con quienes
toman las decisiones

 ¿Qué decisiones tomaron cuando se enteraron de la

emergencia sanitaria?
 ¿Seguían otorgando créditos? En ese momento ¿Los clientes
que era lo que más solicitaban?
 Si bien es cierto la emergencia era por regiones como afecto
esto en la financiera, subieron sus tasas ¿condonaron algún
tipo prestamos ¿respecto a los fallecidos los préstamos se
vieron afectados
 Que es lo que están haciendo para reactivar o como lo están
manejan para volver a una normalidad.

Ana Mirian Escobedo Gerente de CAJA AREQUIPA –SEDE CHIMBOTE

 Conversación con expertos

 Fernando Ruiz-Caro Villagarcía  Manuel Malaret, representante de

Presidente de la Federación Peruana de CAF en Perú. 20 enero , 2021
Cajas Municipales de Ahorro y Crédito
(FEPCMAC) – 19 junio 2020
 Análisis de datos secundarios

 El movimiento cooperativo nacional se

convertirá en un importante impulsor de la
economía nacional y de ayuda a los sectores
de menores ingresos con los cambios
establecidos en su normativa, el sistema
cooperativo se hace sumamente atractivo para
la economía nacional y el ciudadano de a pie.
GONZALES IZQUIERDO
Economista
Andina, agencia peruana de noticias
08:30 | Lima, mar. 27.
 Investigación cualitativa

- SONDEO

Se contó con una muestra de 13 personas a las cuales se les realizó una encuesta
vía URL, la cual consta de 3 preguntas con el objetivo de conocer un poco más
acerca de las observaciones que tienen los clientes al adquirir un crédito y en que
se enfocan antes de solicitarlo.

 ¿Por qué o para qué adquirirías un crédito?

 Donde adquiría el crédito ¿en una caja o banco? ¿Por qué?

 ¿Qué condición es más importante para usted al solicitar un

crédito? ¿Tasa de interés, entidad financiera, otros ?
 Información previa y pronósticos

Existe un gran aumento del impago en deudas en empresas

de servicios públicos, de enseñanza, de turismo y hotelería y
creció más en los sectores de Tacna, Lambayeque y Puno.

Los niveles de incumplimiento en el pago de créditos

del sistema financiero se incrementaron en la
pandemia. Familias y empresas vieron disminuidos
sus ingresos y, por tanto, la capacidad de pago de sus
obligaciones.
Geográficamente algunas regiones son más afectadas
que otras, lo que se refleja en los índices de
morosidad. Así a junio, Tumbes se ubica como el
departamento con mayor mora del País (10.3%). Le
sigue San Martin (9%) y Ancash (8.1%), según datos
de la SBS.
Las empresas por sectores económicos han
reportado el mayor aumento de mora y son
empresas dedicadas al suministro de electricidad,
gas y agua
Recursos y limitaciones
Objetivo de la Investigación:
Determinar el comportamiento de los clientes de la Caja
Arequipa respecto a las consecuencias de la pandemia y
brindar asesoría a los clientes para minimizar el riesgo
de cartera morosa.
 Comportamiento del consumidor

- Público Objetivo:

MYPE
Micro Empresa

Persona natural dependiente e independiente

- Actitudes de los clientes:

Las pequeñas empresas muestran mayor nivel de

morosidad (11%) respecto de la micro y gran empresa que
están en 8% y 3% respectivamente. Esta morosidad sería la
causa por la que los créditos a pequeñas muestran una
tendencia a la baja en comparación a años anteriores. En el
número de clientes de pequeña empresa también muestra
una tendencia a la baja. Los bancos están siendo más
estrictos para el otorgamiento de créditos"
- Eventos:
 Ambiente legal

Superintendencia de Banca, Seguros y

Banco Central de Reserva del Perú (BCRP) Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones (SBS)

Comisión Nacional Supervisora de Empresas y

Ministerio de economía y finanzas
Valores (CONASEV)
 Ambiente Económico
Para 2021 se elevó la proyección de crecimiento del PBI a
10,5%, como resultado de la fuerte recuperación de la actividad
económica impulsada tanto por factores externos como internos.
Destacan las medidas recientes implementadas por la actual
gestión para impulsar la recuperación de la producción, el
empleo y dar alivio a las familias.
 Habilidades tecnológicas de
Marketing
PLIN
Funcionalidad con la cual sus clientes podrán realizar pagos
a otras personas y a pequeños comercios al instante, incluso
con clientes de la misma caja y otras entidades como
financieras de manera inmediata y segura.

BIM
Es una billetera móvil de afiliación gratuita que te permite
tener tu dinero seguro en el celular sin necesidad de cuentas
bancarias. En la cual se puede mandar y sacar dinero, pagar
servicios, recargar celular, etc.
 SERVICIO EXTRA PROGRAMADO

Es un servicio / funcionalidad asociada a los productos Ahorro

Rentable y Cuenta Junior, cuyo objetivo es ayudar a nuestros
clientes a reservar parte de sus ahorros a través de la programación
de sus abonos para el cumplimiento de una meta, cumpliendo el
principio de educación e inclusión financiera.
Estrategias de Marketing
ENFOQUE DEL PROBLEMA

Comparación entre los modelos

tradicionales de RFM y el nuevo modelo
RFMAP propuesto.
Construcción definitiva de las
variables en el nuevo modelo RFMAP
 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
ABIERTAS

 ¿Cuánta confianza tiene usted con la caja para llegar adquirir un préstamo?

 ¿Por qué cree usted que la caja siempre le ofrece préstamos en fechas puntuales?

 ¿Cuál ha sido su experiencia más gratificante al adquirir un préstamo con la caja

Arequipa?

 De todas las cajas que usted conoce ¿Porque es que decide trabajar con caja
Arequipa?

 ¿Cuáles son sus decisiones al adquirir recursos financieros?

 ¿Cómo maneja sus decisiones para no caer en morosidad?

HIPÓTESIS

La caja Arequipa sede Chimbote tiene clientes con un alto

comportamiento respecto a la puntualidad que hacen ellos en
sus pagos.
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
Es flexible

Surgen nuevas preguntas a raíz de las respuestas

No estructurada

Se puede trabajar sin parámetros

TÉCNICA FOCUS GROUP

LINK https://www.youtube.com/watch?v=bbzAzlqqa_Y
 CONCLUSIONES
 Las entidades financieras se han puesto en contacto con sus clientes
 Los participantes solicitan préstamos en las entidades más por
ofreciendo rebaja de interés en créditos, compra de deudas o algún
temas relacionados a emprendimientos que desean seguir
préstamo personal.
manteniendo.
 Los participantes no trabajan con caja Arequipa como entidad
 La mayoría al solicitar un préstamo prefiere solicitarlo en una financiera, tal vez por desconocimiento de sus políticas de trabajo o tal
Caja por la tasa de interés que poseen estas ya que es baja, el vez porque en las otras entidades le dan más rápida su atención, pero si
trámite es rápido y por la asesoría que reciben. conocen su existencia, algunos por comentarios de amigos, familiares o
publicidad en redes o televisiva.
 A pesar de la coyuntura que atravesamos actualmente los
 La preocupación de pago en cada uno de los participantes es notoria y
participantes indican que, si han sentido apoyo de sus entidades
les genera preocupación ya que indican que por temas de moral desean
financieras, ya que se les ha realizado reprogramación de pagos
y necesitan quedar bien ya sea con la persona o entidad financiera que
en algunos casos y en otros lograron disminuir la tasa.
les generó el préstamo logrando con esto generar confianza en caso
 Parte de los participantes no hacen uso de las distintas necesiten nuevamente prescindir de sus servicios y en el caso de las
plataformas digitales que tienen las entidades financieras entidades financieras puedan mejorar su línea de crédito y así mismo
mayormente por desconfianza. evitar quedar como clientes morosos.
 INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA
Se encarga de puntualizar las características de la población que está estudiando.

Características:

 Investigación cuantitativa: Es un método que intenta recopilar información cuantificable para ser utilizada en el análisis
estadístico de la muestra de población.

 Variables no controladas: Ninguna de las variables está influenciada de ninguna manera, sino que utiliza métodos de
observación para llevar a cabo el estudio. Por lo tanto, la naturaleza de las variables o su comportamiento no está en manos del
investigador.

 Estudios transversales: La investigación descriptiva, generalmente, es un estudio transversal de diferentes secciones

pertenecientes al mismo grupo.

 Bases para una mayor investigación: Los datos recogidos y analizados pueden ser investigados más a fondo utilizando
diferentes técnicas. Además, ayudan a determinar los tipos de métodos de investigación que se utilizarán para la investigación
subsiguiente.
DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN
META

La cartera de clientes de la Caja Arequipa agencia Chimbote

abarca con una cartera de 18 millones de soles en
colocaciones los cuales están distribuidos por clientes
mypes, pymes, micro financieras y dependientes, siendo así
el número de clientes en el año 2021 de 1200 personas.
 DETERMINAR EL MARCO DE MUESTREO

Para determinar el marco de muestro de nuestra investigación, hemos recopilado ciertas características de
los clientes:

Los clientes de la caja Arequipa son personas naturales y jurídicas,

formales e informales, dependientes en sectores públicos y/o privados.

Todos los clientes tienen conocimientos de los requisitos básicos que

se necesita para adquirir un crédito.

Los clientes de la caja Arequipa son personas que solicitan créditos

con metas e ideales a futuro, con miras a tener y/o hacer crecer sus
negocios, adquirir bienes, entre otros.

Los clientes que obtienen el crédito lo invierten en sus

emprendimientos, mejoramiento de vida y/o adquisición de
bienes.
 SELECCIÓN DE LA TÉCNICA DE
MUESTREO

Para obtener la muestra de los clientes de Caja Arequipa Sede

Chimbote, hemos optado por la técnica de muestreo
Probabilístico.
Dentro de esta técnica utilizaremos el Muestro Aleatorio Simple
debido a que, la elección de los encuestados será totalmente
aleatoria.
 DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA
MUESTRA

Para el tamaño de la muestra, escogimos los 1200 clientes de

población en el 2021 con una probabilidad al 90%.

Parametro Insertar valor tamaño de muestra

N = Población 1200 811.8075 n 123.90969
Z = Nivel de Confianza ( 90% ) 1.645 6.55160625
P= probabilidad en contra 0.5
Q= probabilidad a favor 0.5
e= margen de erro 0.07

nivel de significancia 0.9

significancia 0.1
Para lograr codificar los datos y poder dar una
interpretación oportuna para cada caso, se hizo uso
del programa SPSS, el cual nos ayudó a formular
nuestra matriz obteniendo gráficos simples y
cruzados.
MATRIZ (Vista de variables)
MATRIZ (Vista de datos)
EVIDENCIAS
INTERPRETACIÓN:

La mayoría de los encuestados

de 26 a 35 años indican que son
trabajadores dependientes
formales, por otro lado, la
minoría de las personas mayores
a 55 años indican que son
trabajadores independientes
informales.
INTERPRETACIÓN:

La mayoría de las personas

encuestadas de 36 a 45 años
indican que la última vez que
solicitaron préstamos en la Caja
fue hace 2 años, mientras que la
minoría de las personas mayores
a 55 años indican que lo
solicitaron hace 1 año.
INTERPRETACIÓN:

La mayoría de las personas

encuestadas de entre 36 a 45 años
indican que solicitan préstamos al
menos dos veces al año, mientras
que la minoría de las personas
encuestadas de entre 26 a 35 años
solicitan al menos tres veces al
año.
INTERPRETACIÓN:

La gran mayoría de la población

encuestada pertenecientes a las edades de
26 a 35 años, indican que mayormente
solicitan créditos personales, mientras
que la minoría de las personas de 18 a 25
años indican que solicitan créditos
micros financieros.
INTERPRETACIÓN:
La gran mayoría de las personas
encuestadas pertenecientes a la
edad de 26 a 35 años indican que
las promociones de la Caja les
llega de manera mensual, mientras
que por el otro lado las personas
de 46 a 55 años mencionan que no
les llegan las promociones, sino
que al contrario se enteran por
redes sociales.
INTERPRETACIÓN:
La mayoría de personas de 36 a 45
años indican que han accedido a
préstamos por campaña al menos 2
veces al año, mientras que la
población mayor a 55 años no ha
accedido a ninguna.
INTERPRETACIÓN:

La mayoría de las personas

encuestadas de 36 a 45 años indican
que solicitan préstamos con la Caja
Arequipa cuando van a emprender un
negocio, mientras que la gran minoría
de las personas mayores a 55 años
indican que lo solicitan para otras
situaciones externas.
INTERPRETACIÓN:

La mayoría de las personas que se

encuentran entre 26 a 35 años
indican que el monto desembolsado
en su préstamo les parece justo,
mientras que la gran minoría de las
personas de 46 a 55 años les parece
injusto.
INTERPRETACIÓN:

Para las personas encuestadas de entre

26 a 35 años indican que la tasa de
interés otorgada les parece accesible,
mientras que la minoría de las personas
encuestadas de entre 46 a 55 años
indican que no les fue nada accesible la
tasa de interés.
INTERPRETACIÓN:

La mayoría de personas entre 26 a 35

años dan a conocer que no solicitan
préstamos por campaña, mientras
que la minoría de personas entre 46 a
55 años indican que solicitan en
campaña de fiestas patrias.
 INTERPRETACIÓN:

La mayoría de personas de 26 a
35 años indican que se
encuentran conformes con el
plazo establecido para el pago
de sus préstamos, mientras que
la minoría de personas de 36 a
45 años no están nada
conformes.
 OBSERVACIÓN)

INTERPRETACIÓN:

La gran parte de las personas de 36

a 45 creen que probablemente
crecieron sus planes de inversión
gracias a los servicios de la Caja,
mientras que la minoría de personas
de 46 a 55 años indican que no fue
lo que esperaban.
INTERPRETACIÓN:
La mayoría de las personas de entre
36 a 45 años indican que si reconocen
el logo de la Caja Arequipa mientras
que la minoría de las personas de
entre 46 a 55 años indican que no lo
reconocen
INTERPRETACIÓN:

La mayoría de las personas

encuestadas de entre 36 a 45 años
indican que definitivamente lo
recomendarían mientras que la
minoría de las personas
encuestadas de entre 26 a 35 años
no lo recomendarían.
INTERPRETACIÓN:

La mayoría de las personas

encuestadas de entre los 26 y 45 años
indican que es muy probable que
vuelvan a solicitar préstamo en la Caja
Arequipa, mientras que la minoría de
encuestados de entre 26 a 35 años
indican que de manera definitiva no
pedirían.
 CONCLUSIONES
Con lo analizado en el trabajo de investigación vemos que la
antigüedad de los clientes de Caja Arequipa no supera los 4 años y
que cada año se ha ido incrementando más la capacidad de cartera
de clientes y la relación entre ambos.

Con lo analizado en el trabajo de investigación vemos que la

frecuencia de la solicitud de créditos de los clientes y la
confianza depositada en la institución ya que su frecuencia al
año de desembolso es alta donde se mantiene la relación entre
ambos clientes y Caja Arequipa.
 Con lo analizado en el trabajo de investigación vemos que el
dinero recibido por los clientes es bien recibido a gusto, tanto
así que complementa su necesidad y el pago de su cuota por
estar de acuerdo en las del interés que se le brinda.

Con lo analizado en el trabajo de investigación vemos que su

periodo de activación del cliente es muy rápida, ya que solicita
campañas y renovaciones de sus créditos en el mismo año de haber
recibido un desembolso, hay mucha confianza ya que se refleja en
las encuestas la necesidad del persona emprendedora, cabe recalcar
que hay un sector de clientes que no solicitan en campañas o no
retornan rápidamente a consumir un crédito, eso quiere decir que
por esta pandemia del COVID 19 el sector micro y pequeña
empresa fue duramente golpeado donde ha sobresalido los créditos
consumo ( por boletas de pago) es por eso el margen de no
activación en campañas ya que ellos no cuentan con campañas
microfinancieras.
Con lo analizado en el trabajo de investigación vemos que su la lealtad de
activación del cliente hacia la institución es muy fuerte tanto así que si dejarán de
trabajar en el rubro y luego de un tiempo necesitan un dinero buscan a Caja
Arequipa por ser la institución que supo ayudarlos en lo que más necesitaban, para
nosotros esta parte es la más importante para saber la calidad de servicio que
estamos dando al cliente, ya que refleja la relación de continuidad entre cliente y
financiera, banco o caja municipal. es por eso que de la muestra que sacamos
nosotros nos damos cuenta que el cliente está satisfecho, donde lo conlleva a
reconocer la marca y referirnos en garantizarnos con las demás personas.
Refiriéndonos en las bases teóricas estudiadas, haciendo nuestro focus group, encuestas con los clientes y
entrevistas con los especialistas, llegamos a la conclusión que el comportamiento de pago del cliente es un tema
que pasa desde la neurociencia hasta llegar a las estadísticas para así poder tener un enfoque mucho más amplio a
un tema tan complejo y algo no predecible, saber su comportamiento nos ha llevado hacer varios estudios desde lo
cultural llegando hasta lo personal abarcando con más amplitud nuestro enfoque y dando un resultado para así
tener menos riesgos y ganar mayor productividad

El comportamiento de pago de un cliente refleja desde el inicio de su solicitud, el seguimiento en su aspecto de

vida económica con la frecuencia de créditos, donde cubra sus necesidades en lo monetario, donde active
rápidamente y así se sienta satisfecho y su negocio crezca con los servicios de una institución, ahora el nicho de
mercado de Caja Arequipa son personas de 25 hasta 55 años, ellos mantienen un seguimiento de su ciclo de vida
económica, donde satisfacen las necesidades de sus clientes es por eso que se refleja ahora con su alta rentabilidad
y su mínima cartera de clientes morosos por su segmentación de clientes, segmentación del cual se estudia paso a
paso donde nosotros estamos dando a entender, ahora nos damos cuenta y se puede aportar más aun para reducir
sus riesgos con el trabajo realizado y así poder maximizar la rentabilidad de una agencia bancaria.
RECOMENDACIONES

Realizar un estudio, teórico, científico y técnico sobre el

comportamiento del cliente, tomando ejemplos de otras entidades
bancarias y cooperativas, las cuales han podido caer en banca rota,
ya que no solo se trata de otorgar créditos a los clientes, sino que
se tiene que evaluar más a fondo su comportamiento y así poder
trabajar de la mano tanto entidad como cliente de manera
correcta.