Recibido: 19 de octubre de 2001 ‘Aceptado: 8 de enero de 2002 Satisfaccion del usuario de los servicios de salud en el trabajo RESUMEN Cbjetivo: idenifcar la satistaccion de trabaje- ores que acudieron a los servicios de salud eel trabajo del insttuto Mexicano de! Seguro Social, en el noreste del Distrito Federal Diserio: encuesta comparativa y prospectva ‘Se aplicaron en forma aleatoria 600 encuestas que incluian 23 items que exploraron as ex- Pectativas cumplidas de los usuarios, en rela- .86n con la atencion recbida en 12 servicios de salud en el trabajo. Resultados: edad de los trabajadores encues- tados, 31 + 9.3 aftos; 65 % pertenecia al sexo ‘masculine, 49 % refirié insatistaccion con los servicios olorgados: 41 % corresponds a obre- ros y operadores de maquinaria en general Las variables asociadas con la insatisfacelén de los servicios prestados fueron: pertenecer fal grupo de edad de 31 a 40 aftos [RM de 1.61 (C95 % = 1.40-1.93), p < 0.02}, acu por pr- mera vez a solicitar atencion [RM 1.51 (IC 95 % = 1,31-1.83), p < 0.002], y ser trabajador de servi- ios [RM 1.57 (IC 95 % = 1.38-1.87), p< 0.04 Conclusiones: la identicacién de la asocia én enire a insatsfaccion con las variables Propuestas permit’ la promocion de activida- es especifoas que acerquen mas las expec- lativas de los trabajadores usuarios a los servicios otorgados por salud en el trabajo. ‘SUMMARY Objective: To identiy satisfaction in workers who received care at the Occupational Health De- partments in Mexico City Study design: Comparative and prospective sur- vey. A total of 600 survey forms, which included 23 items that explored fufiled expectations in Users related with conferred care in 12 Occupa- tional Health departments were randomly applied Results: Worker mean age: 31 + 9.3 years; 65 % were male; 49 % mentioned non-satisfaction with care given, 41 % were general machinery op- erators and blve-colar workers. Variables asso- ciated to non-satisfaction with conferred care ‘were: 31 to 40-year age group, OR 1.61 (C195 % 40-1.93), p < 0.02; fisteime attendance to re- quest medical care, OR 1.51 (C195%=1.31-1 83), (p<0.02, and being a service worker, OR 1.57 (Cl 95% = 1.38-1.87), p< 0.04, Conclusions: Identified association between ‘non-satisfaction with proposed variables wil al- low to promote spectfic activities that more com- pletely approach workers expectation conoering services provided by Occupational Health Depart- ments. Introduccion Lacalidad ha sido definida como el conjunto de ccaracteristicas de servicio y de productos de con- suumo que satisfacen las necesidades del consu- imidor yl hacen sentirseorgulloso de poseer un producto o de recibir un servicio al mis bajo costo posible. Asi mismo, la calidad es conside- ada también como la apttud de un productoo de un servicio de satisacer las necesidades de los usuarios.! Rev Med IMSS 2002; 49 (4): 301-304 Con lossinénimos de auditorfa médica, and lisisde laatencién médica, monitoreo médico, verificacidn de la calidad dela atencién médica yevaluacién médica, entre otros, lacalidad den- ‘rodel contexto dela atencién médica es un apar tado que desde hace aproximadamente 40 afios ha sido estudiado en América Latina através de diferentes metodologlas, entre las cuales la inte- grada por Abedis Donabedian —basada en el modelo de insumo-producto que estudia los res componentes bisicos de la atencién médica: la enel Trabajo, Centro Medico Nacional Sig XI Departamento de Radiodiagnéstco, Hospital de Especialidades, Centro Matico Nacional LaRuza “Maestra de Salud end Trabajo, DivisiGn de Estudios dePosgrado e Investigacion, Facultad de Medicina, Universidad Nacional ‘Aurénoma de México ‘Saludenel Trabajo, Hospital General de Zona 1, Trapuato, Guanajuato Losautores 1,2,3y5 extinadscritos alInstituto Mexicano del Seguro Social Comespondencix: Blanes ema Gonzilez Cail, ‘Av. Caporl edilcio 10, entrada, department C07, Col Villa Coapa, Deleg, Taipan, 14390Distito Federal, México “Tel 5529 0884 Palabras lave Calidad, Satisfaccibn, saludeen el trabajo Key words Quality, satisfaction, ‘Occupational Health 301Blanca irma Gonxélex estructura, el proceso y los resultados— ha sido as una de las mis aceptadas.** Saitonion del ware Nig obstanels diferentes propuesta lac Ge sated ono trabole 1 de la atencidn médica ha sido un problema diffe de conceptuary evaluar, tanto lant tuciones como el personal de salud han tenido aque afrontarlaaesala mundial aun cuando rei- teradamente se ha seialado que con esta eva- Jaca se cometerfan menos falls, disminuirlan los costs, se mejoraria la productividad, se o- grarfa mayor competiividad, se garantizaria la permanencia en el mereadoy, por consiguiente, Iaempresaseguira siendo fuente de empleo. Segin lo expuesto, lacalidad de la atencibn médica se determina como aquellaclase de aten- cién que se espera pueda proporcionar al pa ciente el miximo y mis completo bienesta, después de haber romado en cuenta el balance de las pananciasy pérdidasesperadas que scom- pafian el proceso dela atencién en todas sus partes! Con este proceso ha surgido, por aa didura, la necesdad de controlar la calidalde a atencién médica, lacual eha consolidado como Cuadrot Caracteristicas sociodemograticas de 600 pacientes que acudieren a los servicios de salud en el trabajo Numero % (n=600) Sexo Masco x0 6s Femerino 210 8 ad aos) Mecena Meciana20 (0:27, 0%:39) Esclred Primaria omenos 16 9 Secundara 32 2 Preparatrie 10 25 Profesional 28 i Sato 1.2 salaosminimos 126 21 2adsalerosminimos 238 “6 3aSsalaosminimos +80 » > Selaoeminimos 6 8 cupaion bres x8 Pa (Operadordomaquinaria 132 2 Servicios ‘2 ra tes ‘8 a 302 parce sustantiva del proceso de produccién afin de proteger y proporcionar satisfaccién tantoa Tos usuarios internos como alosexternos.* Conforme alo anterior, se ratifica quel acto médico no debe separarse del contexto total de atencibn, yaque incluye, ademis del cinico, el dominio socioorganizativo para romper el pa- radigma en el cual se considera ala calidad como implicita por el simple hecho de ser médico 0 enfermera, ode contar con hospitaleso consul- torios; 0 en el que se equiparalacantidad con la calidad: a mayor cantidad de servicios, mayor calidad. Por el contrario, seadquieren acciones sistematizadas y planificadas que implican que Ia organizacién y los proveedores de los serv cos obtengan resultados satisaetoriosde acuerdo con el nivel de conocimientos profesionales vi- gentes en ese momento y sesientan orgullosos desu trabajo, De tal forma, la satisfaccién del usuario se consolida como una forma de eva- luar la calidad dela atencidn médica. ‘Ante este escenario, el objetivo del presente estudio estuvo dirigido a explorarlo queasi- tisfaccidn se refiere en los servicios otorgados por Salud en el Trabajo en las unidades médi- casde primer y segundo nivel deatencion mé- dica del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), y cuyas actividades sustantivas com- prenden laatencibn directa de trabajadores que seri sujctos a calificacién de riesgos de traba- joy ala dictaminacién de estados de invalidez {aboral "52 Material y métodos Se llevé a cabo un estudio observacional, des- criptivo, transversal y prospectivo en el cual se incluyé alos usuarios que entre marzo y agosto de 1999 acudieron a solicitar atencién médica a los servicios de salud en eltrabajode 12 unidades de medicina familiar pertenecientesa la Delega- cién 2 del Instituto Mexicano del Seguro Social, ubicada.en el noreste del Distrito Federal Latécnica de muestreo fue aleatoriay siste itica, con representacién de los dias de labo- res y.con un universo de ambos tumnosde trabajo en las unidades médicas referidas. Se incluy6 a 600 trabajadores de edad > 18 afios, atendidos cldiade aaplicacion de la encuestay que estuvie- ron dispuestos participar en el estudio; fueron Rev Med IMSS 2002; 40 (4): 301-304excluidoslos benefciariosy quienes proporcions- rondatosincompletos. La encuesta comprendié 23 items, a partir delosculesseobeuvieron los datos de edad, sex0, tipo de consulta (primera vez o subsecuente), motivo de consulta, escolaridad,salario, ocupa- cién, tiempo de espera, satisfaccién einsatsfac- cién con la atencidn recibida y el trato, Para la validacin del instrumento se onvocé atresmé- dicosdeSaluden el Trabajo afin deestructurar Jos items. El formato de laencuestapreliminar fue sometido al andlsisde otros dos expertosen ‘medicina del trabajo, quienes evaluaron la vali dex aparemte y de contenido al dictaminar sien Jos tems se adverta pertinencia, claridad,preci- siényy tipo deescala de medicién propuesta para lasvariables de interés. Formato final fue apli- cado por diferentes colaboradores de Salud en el Trabajo dela propia Delegacin 2. Laentrevis- tasellevé a cabo en forma directacon eltrabaja- dor, previo consentimiento verbal solicitado por losencuetadores El anilisisesadstico incluyd el clleulo de frecuencias simples, absolutasy relat- vas, asi como anilisisbivariado para identificar las variables mis significativas asociadas con la satisfaccién de los usuarios de los servicios de Saludenel Trabajo. Resultados De las encuestas aplicadas, 390 (65 %) corres- pondieron a individuos del sexo masculino y219 (35 %) dl femenino; la ocupacién en 41 % erael trabajo de obrero y operador de maquinaria en general; 24 % tenia entre 31 y 40 afios de edad (cuadro 51 % mostrd satsfccién con los servi ios recibidos en Salud ene! Trabajo, mientras que 49 %indicd insuisaccion, Dentro de las caracterstcas de la atencién ‘otorgada porlos servicios deSaluden el Trabajo destaca que los motivos de consulta mis frecuen- tes fueron lacalificacin de riesgo de trabajo para 79% de los trabajadores (a = 474), valoracién ‘médica de incapacidad permanente parcial para 12% (n= 70), dictaminacibn de estado de inva- lidez parael trabajo 5% (n = 32), yevaluacién de recaida por riesgo de trabajo para 4% (n = 24). De los trabajadores atendidos, 504 (84 %) co- rrespondieron asolicitud de atencibn en el mis- mo diay sélo %6 (16%) por cita previa. Como se Rev Med IMSS 2002; 40 (4) 301-304 observa en el cuadro TI, las expectativas de los usuarios de los servicios de salud en el trabajo en relaciéna la calidad fueron la atencién del tré- mite solicitado en 64 %, trato amable en 23 % y tiempo deesperacorto en 13 %. Eltiempo de espera considerado como éptimo porlos traba- jadores fue de menos de 30 minutos. Del total de entrevistados, 51 % calificé como satisfactorioel servicio Salud en el Trabajo el dia que se otorga Iaatencién médicay 49 % como insatisfactoria. Elaniliss bivariado mostré que las variables sis significativas para obtener satisfacci6n de los servicios otorgados por salud en el trabajo fueron edad entre 31 y 40 afios, RM de 1.61 (C 95% = 1.40-1.93, p0.02);solicitar atencién por primera vez, RM de 1.51 (IC 95 % = 1.31-1.83, ‘P= 01003); ser trabajador de servicios, RM de 1.57 (IC 95 % = 1.38-1.87, p 0.04). En la actualidad, la misiOn de los servicios de Salud ene! Trabajo en numerosas partes del mun- do incluye, entre otras, laevaluacién de lacali- dad de la atencién que se proporciona a los usuarios. Una parte de esta evaluacin es lasa- tisfacién del trabajador respecto alas expectai- vas que tiene sobre su atencién."6° ‘Blancs Irma Gonzélex Castillo et al. Sotistocion del wsvario de salud on el trabajo oadro tt Expectativas de satistacién do 600 pacientes quo acudioron « los servicios de salud on ol trabajo % L Expectatvas deltrabajador ‘Tratoamable 138 2 ‘Atencién del trémite solicitado 384 a Disminucién del ermpo de espera 78 3 |L Tiempo de espera considerado ptimo (minutos) <30 492 2 31260 a8 4 >60 a 4 Il Promedto general de iempode espera ‘eal (minutos) 33213 IV, Servicio recibido calificado de satistactorio 308 5 303Blanca Irma Gonzélex Castillo et ol. Sotisfoctién del usuario ‘de salud en el trabajo 304 Es necesario seilar queen las unidades mé- dicas del IMSS de la zona donde se realizé el presente estudio, el potencial de usuarios quie nes debe otorgarse servicios de salud en el tra bajo, bajo el seguro de riesgos de trabajo, esde 335 685 trabajadores en 19 485 centros labo- rales, Este contingente con frecuencia est ex- puesto a una atencin médica fragmentada, a problemas en la visidn dela atencibn que debe proporcionirsele ala falta de coordinacién de Jos diferentes servicios que deben participar en suatencign.=2 odria esperarse quelasirregularidades sefia- ladas provocaran serios efectos en las expectativas de los usuarios en cuanto a la satisfaccién con la atencién otorgada por los servicios deSalud enel “Trabajo, independientementedelasexclayentesque sedan por el marco legal en esta materia; sin em- bargo, en el presente estudio sblola mitad de los ‘isos refirieron no estar stsechos por laatencién recibida locual leva asuponerla oexistencia de ctra variables que adeterioran. Por otro lado, se ha sefalado que la expectativasde losusuarios de estos servicios parece también esa inluicas por Josefectos compensatorios en materia econémica. Los factoresanalizados seidentficaron mis as0- cdados ala atencién alificada por lostrabajadores como sitisfactoria Esta informacion esimpor- tante para los servicios de Salud en el Trabajo en virtud del considerable niimero de demandas ¢ inconformidadesinterpuestasante el IMSS por los ‘rabajadoresosus representantes legals. Ensuma,etudios como desarollado permi- ten conocer las variables donde es posible partcipar ‘enforma conjuntacon autoridadesinstinucionales, empleadores y prestadores de servicios, fin de ‘motlfcarlasy mejorarlacalidad dela stencion que se otorgaa los trabajadores usuarios de los serv- ciosde Salud en el Trabajo." Referencias 1. Yhorida K. Revisiting Deming’ 4 pointsin ight of apanese busines practies. Quali Management J ioe4Fall442 2, Donabedian A. 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