Trabajo Colaborativo

Comportamientos orientados al servicio al cliente

Lina María Ríos Garzón - 100240616

Laura Katerine Torres Forero

Fundamentos de servicio al cliente
(Grupo B01)

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO
Modalidad virtual
Bogotá D.C.
2021
 Inicio

En todo tipo de empresas, es esencial tener en cuenta que el cliente es el principal objetivo,
ya que de éste dependen los ingresos económicos que ésta adquiera y por supuesto, de la
satisfacción, no solamente en el producto adquirido, sino en el manejo y el trato que el
cliente o usuario final de la empresa reciba, se basan el éxito o el fracaso en la operación de
cualquier compañía.
La necesidad de mejorar y mantener en alto, el servicio al cliente, como estrategia para
competir, en los mercados tanto nacionales como internacionales, es algo que los líderes de
las empresas, deben utilizar como su caballo de batalla, para mantener los niveles de
movimiento eficiente y efectivo en sus compañías a cargo.
 Servicio al Cliente

Hoy en día, en este siglo XXI, donde la tecnología absorbió de manera casi absoluta el
trabajo que anteriormente correspondía a muchas personas que se dedicaban a brindar
atención al cliente de forma personalizada, se hace indispensable lograr no caer en rutinas
que comprometen el buen manejo y la eficiencia del servicio al cliente. No con ello,
estamos sugiriendo que crecer tecnológicamente no sea importante, pero en muchos casos
se pierden hábitos que habían motivado en gran forma a los clientes en determinados
procesos que hoy en día se desarrollan rutinariamente por máquinas, en pro de la
eliminación de costos para las empresas. Esto conlleva a que se caiga precisamente en
rutinas a veces “odiosas” que comprometen el buen trato y el manejo del cliente, para llevar
a buen término, la operación de la compañía, cualquiera que sea su objeto.

Esta necesidad de mejorar el servicio al cliente surge como estrategia para competir en
mercados globales donde el nivel de tecnología e innovación se encuentran en un nivel
significativamente alto. Lo que realmente diferencia y les genera valor a las compañías es
la satisfacción de sus clientes, no solo con los productos sino con el servicio pre y post
venta ofrecido. Para ello se pretende evaluar las estrategias que a menudo son utilizadas
para mejorar la calidad de servicio, basadas en teorías de reconocidos autores y ejemplos de
compañías encaminadas a ser líderes en servicio para tener las herramientas necesarias y
poder responder a las necesidades del mercado mundial.

VENTAJAS DE LOS BUENOS HÁBITOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

 Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean
productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben
como diferentes e, incluso, como únicos). Un buen hábito de servicio lleva a que la
empresa, sea reconocida, precisamente por esta buena forma de manejo en su
servicio al usuario final.
  Más clientes nuevos captados a través de la comunicación voz a voz, ya que las
referencias de los clientes satisfechos, van a crear una positiva expectativa en
posibles clientes que quieren tener ese mismo tipo de atención.
 Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes,
usuarios o consumidores. El cliente que, gracias a un buen manejo en su atención,
se siente bien atendido, será indudablemente nuevamente un nuevo consumidor del
producto o el servicio que se le está prestando, si este logra su objetivo hacia él.
 Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas,
fijar precios más altos que la competencia). Si el cliente se siente a satisfacción, esto
le permite a la compañía fijar sus propios precios, respecto a las demás, con el fin de
establecer mejorar cada vez más el servicio al cliente o al consumidor final.
 Menores gastos en actividades de Marketing (publicidad, promoción de ventas y
similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores
inversiones en Marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.
Mientras que un excelente hábito en el servicio, siempre se ve premiado, con la
buena publicidad propia de su atención.
Lo anterior, significa principalmente, que mejorar continuamente la atención al cliente, es
un medio de suma importancia, para lograr fidelización de estos. No se trata simplemente
de querer o no querer, de hacer algo esporádicamente, para agradar a un cliente, se trata de
que esto sea imperativo en la empresa e ineludible, ya sea grande o pequeña, si esta
pretende continuar su camino de progreso y quiere seguir avanzando en los mercados de
alta competitividad de hoy en día.

La mejora en la atención al cliente se convierte en un verdadero reto, para las empresas que
no quieran verse desplazadas por una competencia que sea más agresiva y a la vez por unos
clientes, que día a día, son más conscientes del poder de elección que tienen, cada vez con
mayor sofisticación para sus necesidades y expectativas y a la vez, son mucho más
exigentes de cómo se venían percibiendo, hace solo unos años. En las empresas hoy en día,
su competitividad, depende en realidad de la capacidad que se tenga para captar y fidelizar
una muy buena base de clientes, consumidores o usuarios, que sea suficientemente amplia,
que permita lograr los recursos que le permitan cubrir sus costos de funcionamiento y a la
vez, que logre invertir en su propio desarrollo, para mantener su estatus de empresa líder en
su ramo.
DESVENTAJAS DE LA RUTINA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
 Uno de los resultados de una rutina, mal trabajada en el servicio al cliente, es la
Incoherencia, es decir, la sensación de que no existe un trato homogéneo en el
servicio y que este depende de quién es el que atiende en determinado momento. No
hay un mismo idioma entre los prestadores del servicio de atención, precisamente,
porque han caído en una rutina de articulación de palabras y sucesos, que no les
permiten innovar a algunos asesores y esto hace que se caiga en la descomposición
del objetivo real de la empresa. Por ende, este cliente que fue atendido con
displicencia por lo rutinario, será un cliente perdido y muy difícil de recuperar en
adelante.
 Una contestación que a las claras se siente como una rutina de manejo, hace enfadar
a cualquier cliente, que llega siempre en busca de atención personalizada, eficiente
y eficaz, la forma como se expresa un concepto y muestra una actitud desafiante,
que se vuelve así, precisamente, por la rutina en el manejo de la operación, hace que
el cliente pierda el control también y se convierta esto en un problema que a la
larga, afecta principalmente a la empresa, ya que este cliente, se encargará de
mostrar a sus pares, el inconveniente presentado en la atención recibida.
 Cuando se cae en la rutina de atención, no se logra conseguir el resultado excelente
siempre, ya que no existe garantía de entrega o cumplimiento de promesas que a las
claras se sienten desgastadas por la forma como se muestran al cliente.
 La rutina en el servicio, hace que exista incapacidad para resolver los problemas que
se presenten, precisamente, porque no hay innovación en la forma de atención y
esto genera estancamiento en la producción de ideas y nuevas formas de servicio, lo
que conlleva a un desgaste absoluto en la consecución de nuevas formas de atención
y deseo de solución a inconvenientes presentados que de pronto, antes no se habían
generado.
 El cliente puede sentirse incómodo, ante respuestas o formas de atención, que
debido a la rutina en la forma de acceder a ellos, hacen que no exista la confianza
suficiente en lo que se les está ofreciendo, pues el cliente percibe, que lo que se le
 expresa, simplemente es tomado de un libreto aprendido, mas no de una verdadera
política de atención favorable a él, en su momento.

Estas son solo algunas de las incidencias que tiene toda empresa, si cae en la rutina de
atención al cliente, sin darle la verdadera importancia a esta parte de la empresa, que es la
que como se dijo anteriormente, es la que permitirá a la compañía, establecer sus flujos de
movimiento financiero, para su sostenimiento.

PLAN DE ACCIÓN A IMPLEMENTAR PARA SERVICIO AL CLIENTE

En teoría, toda empresa, debe enfocar sus esfuerzos, teniendo como objetivo final, su
cliente externo, ya que como se ve, este es el que va a generar el producido de la empresa
para su sostenimiento y crecimiento. Sin embargo, en muchas empresas esta premisa no es
aplicada por diferentes razones. Es muy importante establecer un verdadero equilibrio en el
manejo de la compañía entre los empleados y los clientes. La visión interna de la empresa y
la externa, harán que la compañía obtenga créditos verdaderos, para su buen
funcionamiento. Entonces se debe crear un plan de acción con miras a lograr:

 Establecer procedimientos, para dar lo máximo de sí mismos, en las relaciones con

clientes y sus compañeros
 Propender por crear un ambiente de camaradería, respeto y apoyo, con los
problemas y circunstancias de los demás.
 Encontrar siempre la forma de aplicar procedimientos novedosos y coherentes,
orientados a brindar soluciones. Estos deben estar bien diseñados con un claro
objetivo de destinación.
 Crear formas, para que se sienta la transparencia y la coherencia en la forma de
actuar y comunicar.

En resumen, deben crearse procedimientos, para cuidar tanto al cliente, como al empleado,
para lograr que la operación sea exitosa.