IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN

No. Dokumen :
No. Revisi : 02
SOP
Tanggal Terbit : 02 Januari 2019
Halaman : 1/3
Puskesmas ttd Dr. Cincin hari Purwanti
NIP. 19730925 200501 2 0013
Wongsorejo
1. Pengertian a. Keluhan adalah ekspresi perasaan ketidak puasan atas standar
pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang
berpengaruh kepada para pelanggan/ klien/ konsumen,
b. Penanganan keluhan merupakan sesuatu yang diberikan pada
klien/konsumen yang mempunyai manfaat untuk dapat mengkaji apa
yang telah dilakukan oleh petugas.
2. Tujuan Sebagai pedoman langkah-langkah identifikasi penanganan keluhan
3. Kebijakan Surat keputusan kepoala puskesmas nomor
4. Referensi PERMENKES Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
5. Prosedur a. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima
keluhan dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui
kotak saran ataupun melalui pengisian instrumen,
b. Petugas mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan
pelanggan,
c. Petugas melaporkan keluhan dari pasien kepada Penanggung
jawab Tim Pengaduan,
d. Penanggungjawab Tim Pengaduan mengidentifikasi keluhan
pasien juga dari kotak saran yang dibuka tiap minggu,
e. Penanggungjawab Tim Pengaduan dan pelaksana layanan klinis
menindaklanjuti keluhan yang ringan,
f. Penanggungjawab Tim Pengaduan melaporkan keluhan yang berat
kepada Kepala Puskesmas,
g. Kepala Puskesmas membahasan keluhan di acara senin ceria,
h. Kepala Puskesmas, Penanggungjawab Tim Pengaduan, Tim mutu
dan semua petugas membuat rencana tindak lanjut mengenai
penanganan keluhan pasien,
i. Penanggungjawab Tim Mutu Layanan Klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan,
j. Penanggungjawab Tim Mutu Layanan Klinis dan semua petugas
melaksanakan rencana tindak lanjut keluhan pelanggan,
k. Penanggungjawab Tim Mutu Layanan Klinis mengevaluasi

1|JUDUL SOP
 pelaksanaaan penanganan keluhan pasien ,
l. Tim pengaduan menampilkan bukti pelaksanaan tindak lanjut
keluhan pasien di papan informasi pasien.
6. Bagan Alur ( Bila
diperlukan) KELUHAN
PASIEN

Petugas layanan klinis men

catat dalam buku pengaduan

Petugas Meloporkan keluhan pasien

kepada TIM PENGADUAN

TIM PENGADUAN meng

identifikasi semua keluhan pasien

PENYELESAIA
MASALAH RINGAN
N MASALAH

Keluhan di selesaikan MASALAH BERAT

oleh tim pengaduan
dan penanggungjawab
layanan klinis Tim pengaduan melaporkan
keluhan Pasien kepada kepala
puskesmas

Kepala Puskesmas bersama seluruh

karyawan membahas dan membuat
rencana tindak lanjut di acara senin
ceria

Petugas yang bersangkutan

keluhan pasien melaksanakan
rencana tindak lanjut

TIM PENGADUAN TIM PENGADUAN

hasil tindak lanjud di mengevaluasi tindak lanjut yang di
papan informasi laksanakan
pasien
7. Unit Terkait a. Unit pendaftaran,
b. Poli umum,
c. Poli KIA,
d. Poli gigi,
e. Unit obat,
f. UGD.
8. Dokumen Terkait a. Surver kepuasan masyarakat,
b. Dokumen keluhan pasien.
9. Rekaman Historis

2|JUDUL SOP
perubahan NO Yang Di Ubah Isi Perubahan Tgl Mulai di Berlakukan

3|JUDUL SOP