Öğr. Gör.

Hakan ORAKCI
 Kalite temelde var olan özelliklerin ihtiyaçları
karşılamasıdır. (ISO/FDIS 9000 )(2000)

 Kalite kullanımına uygunluktur. (Juran)

 Kalite isteklere uygunluktur. (Crosby)

 Kalite, belirli bir ürün ya da hizmetin, tüketicinin

isteklerine uygunluk derecesidir. -Avrupa Kalite
Kontrol Organizasyonu (EOQC)

 Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya

olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan
özelliklerin toplamıdır. (TS-ISO 9000:2005)
 Ürün ve hizmete insanlar tarafından duyulan
inanç, güven ve memnuniyetin belirtisidir.

 Ürün veya hizmetin değeridir.

 İhtiyaçlara uygunluk ve karşılama derecesidir.

Kısaca
beklentileri karşılayabilme yeterliliği
ve
uyumdur
 Sistemde;

 MÜŞTERİ ODAKLI OLUNMALIDIR.

 STRATEJİK OLARAK SORUNLAR VE İŞLEMLER

ÜZERİNDE YOĞUNLAŞILMALIDIR.

 SİSTEM KURALLARLA DEĞİL, AMAÇLAR VE

DEĞERLERLE YÜRÜTÜLMELİDİR.

 TOPLUMA, ÇALIŞANLARA VE MÜŞTERİLERE

DE YETKİ VERİLMELİDİR.
 ETKİLİ VE VERİMLİ OLUNMALIDIR.

 ÇALIŞANLAR VE MÜŞTERİ TARAFINDAN

DEĞERLİ BULUNMALIDIR.

 GİRİŞİMCİ OLUNMALIDIR.

 TEPKİCİ OLMAK YERİNE BAŞLATICI

OLUNMALIDIR

 KENDİ ALANINDA EN İYİ HEDEFLENMELİDİR.

Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri
Erişilebilirlik Müşterinin hizmeti üreten ve
sunana ulaşabilme derecesidir.
Hizmetin tanımlanan, beklenen ve
Zamanlılık istenilen zamanda sunulma
derecesidir.
Hizmetin bütününün
Tamlık tamamlanma derecesini belirler.
(!Her şey tamam bir imza eksik)
Hizmetin belirlenen kriterlere
Doğruluk uygun olarak yapılma derecesini
belirler.
Hizmetin yerine getirilmesi için
Profesyonellik gerekli bilgi ve beceriye sahip
olunması, ilişkilerde sıfır hataya
ulaşma derecesini belirler.

Performansta tutarlılık, verilen

Güvenilirlik sözü yerine getirme, dürüst ve
inanılırlık derecesidir.
Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri
Sunulan hizmetin riskten,
Güvenlik tehlikeden ve kuşkudan uzak
olma derecesidir.
Hizmetin ve müşterinin doğru
Anlaşılabilirlik anlaşılması ve algılanması için
gösterilen çabanın derecesidir.
Hizmetin sunulmasında gösterilen
Süreklilik özenin, eksiklik ve hataların
giderilmesi için gösterilen gayretin
derecesidir.
Hizmetin değişen şartlara ve
Esneklik beklentilere uyum gösterme
derecesidir.

Sunulan hizmetin oluşturduğu

ortamın psikolojik ve sosyal
Ortam durumunun derecesidir.
(Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı
gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan
örgütsel kimlik)

Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel

Görünüm görünümüdür.
(Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler,
personelin görünümü vb.)
 Müşteri(Hasta) odaklı olmak
 Üst yönetimin liderliği
 Ekip çalışması
 Süreç yönetimi
 Sistem yaklaşımı
 Sürekli iyileştirme
 Verilere dayalı karar verme
 Sağlık hizmetleri ve sağlık ürünlerinin ihtiyacı
karşılaması ve beklenen sonucu vermesidir.
(B. Runciman, A. Merry and M. Walton, 2007)

 Hizmet için gerekli bütün alt yapının (bilgi, insan,

malzeme ,teknoloji vb.) sağlık hizmeti ihtiyacı
olanın ihtiyacını tam olarak karşılamasıdır.
(http://www.isqua.org.au/isquaPages/ )
 Genelde klasik olarak “Sağlık hizmetleri sisteminin
çeşitli öğelerinin, standartlara uygunluk yada
mükemmellik derecesidir. “ diye tanımlanır.

 Başka bir tanımlama da; “Kabul edilen standartlara

bakım vermek, hastaların ve sağlık personelinin
yetkide ve karar vermede eşit olmaları, hastaların
ve sağlık personelinin yetkide ve karar vermede eşit
olmaları, hastaların güvenliğine çok önem vermek”
şeklinde yapılmıştır.
• Kaliteli bir sağlık sistemi, mümkün olan en iyi
sağlık çıktılarını elde etmek üzere “doğruların” en
iyi şekilde bir araya getirilmesi, organize
edilmesidir.

• Sağlık bakımı ve korunmasına ihtiyaç duyanların

hukukunu yüksek düzeyde koruyarak, sağlık
ihtiyaçlarını karşılamak için, güvenli bir şekilde,
israf etmeksizin kaynakları en etkili yolla organize
eden hizmetler bütünlüğüdür (Ovretveit J: Health
Service Quality, Blackwell Scientific Press. Oxford, 1992)
 Sağlık, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam
kalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir
öneme sahiptir.

 Sağlık hizmeti sunumu, kişilerin yaşam kalitesini ve

mutluluğunu doğrudan etkileyen bir alan olarak
görülmelidir. Bu kapsamda sağlık hizmetlerinin
düzeyi, ülkelerin gelişmişlik düzeyinin de bir
göstergesi olarak kabul edilmektedir.
 Sağlık Hizmetlerinde Neden KALİTE ?

◦ Hizmet konusu olan insan sağlığı, kişinin en değerli

varlığı olup, hizmette çoğu zaman geri dönüş şansı
yoktur.

◦ Tüm hizmet sistemin 365 gün 24 saat kesintisiz

çalışmasının sağlanması zorunludur.

◦ Hastalara sunulan hizmetler pahalı hizmetlerdir.

◦ Sağlık hizmeti alanlar, aldıkları hizmetlerin ücretlen -

dirilmelerinde adaletli bir orantı olup
olmadığını soruşturmaya başlamışlardır.
 Sağlık Hizmetlerinde Neden KALİTE ?

◦ Ekonomik gücü artan hastaların daha kaliteli hizmet

beklentisinde artışlar olmuştur.

◦ Tıbbi teknolojideki hızlı gelişmeler kalite istemini ön

plana çıkarmıştır.

◦ Kaliteli sağlık hizmeti almak isteyenler aynı zamanda

hizmet kalitesini soruşturma bilincine erişmişlerdir.
 Sağlık Hizmetlerinde Neden KALİTE ?

◦ Yasal düzenlemelerdeki değişiklikler (örneğin farklı

sosyal güvenlik kurumlarına üye hastalarının istediği
yerde tedavi olma serbestliğinin getirilmesi), her sağlık
kuruluşunda sağlık kalite beklentisini etkilemiştir.

◦ Sağlık hizmetlerinin sunulduğu tüm alanlarda hizmet

kalitesinin düzeyinde farklılık olması, kaliteli hizmetten
faydalanmak isteyenlerin sayısında artış meydana
getirmiştir.
 Sağlık Hizmetlerinde Neden KALİTE ?

 Sağlık hizmetlerine ihtiyaç duyulan tüm

sağlık alanlarında hizmet kalitesinin düzeyi ,
kaliteli hizmetten faydalanmak isteyenlerin
seçimlerini önemli ölçüde etkilemiştir. Bu
durum Sağlık kuruluşları arasında KALİTE
STANDARTLARIN UYGULANMASINDA önemli
etkisi olmuştur.
 Kaliteli Sağlık Hizmeti Hedefleri

• Güvenli (safe): hastaya yararlı olabilme kastıyla verilen

hizmetin hastaya muhtemel zararının önlenmesi
• Etkili (effective): bilimsel bilgiye dayalı hizmetlerin
yararlanacak olan bütün insanlara verilmesi, yarar
sağlamayacak olanlara hizmetlerin verilmesinden kaçınılması
(hizmetlerin eksik kullanımı ve aşırı kullanımının önlenmesi)
• Hasta merkezli (patient centered): hastanın bireysel
tercihlerine, ihtiyaçlarına ve değerlerine saygı duyan ve
bunlara karşılık gelen hizmetin verilmesi ve hastanın
değerlerinin bütün klinik kararlarda yönlendirici olması
• Vakitli (timely): bekleme sürelerinin ve hizmet alana/ hizmeti
sunana bazen zararlı olabilen gecikmelerin azaltılması
• Yeterli (efficient): cihaz, kaynak, düşünce ve enerji dahil
bütün israfın önlenmesi
 Kaliteli Sağlık Hizmeti Hedefleri

• Hakkaniyetli (equitable): cinsiyet, ırk, bölgesel yerleşim

ve sosyoekonomik statü gibi özelliklere göre kalite farkı
olmayan hizmetin sunulması

Aynı zamanda;
• Uygun (approprate),
• İhtiyaca karşılık verebilir (responsive),
• Erişilebilirlik (accessable),
• Sürekli (continuous),
• Sürdürülebilir (sustainable)
• Yapılabilir (available).
 Müşteri (hasta) ihtiyaçlarının dikkate alınmadığı anlayış,
müşteri (hasta) istek ve beklentilerine önem verilen
“müşteri (hasta) odaklı yönetim” anlayışına dönüşür.

 Yönetimdeki “kriz yönetimi” anlayışı, “sürekli gelişme

(Kaizen)” ye dönüşür. Kaizen Japoncada Kai(değişim), Zen
(daha iyi) kelimelerinin birleşimiyle Kaizen(daha iyi)
olarak kalite literatürüne yerleşmiştir.

 Bir işten bir kişinin sorumlu tutulması yerine, “ekip

çalışması”, “toplam kalite ve sinerjik yönetim”, “uzlaşmaya
dayalı karar verme” yaklaşımları önem kazanır.
 Problemler ortaya çıktıktan sonra çözüm aranması yerine
önceden tedbir alma, hataları kaynağında bulup önleyen
sıfır hatalı üretim anlayışı geçerli olur.

 İş için asgari eğitim ve bilgiyle yetinilen personelin yerine

eğitimin kurumsallaştığı ve sürekli eğitime önem verilen
kurumlarda eğitimli personel istihdam edilir.

 İnsan kaynaklarının sürekli geliştirilmesine önem verilir.

 Sürekli teftiş ve kontrollerin yerini, toplam süreç kontrolü

alır. Çalışan kendisini denetler.
• Sağlık yöneticileri, istek ve arzuları doğrultusunda karar
vermek yerine, TKY tekniklerini ve araçlarını
(benchmarking, beyin fırtınası gibi) kullanarak, verilere
dayanarak karar verirler.
• Otorite, disiplin, emir ve talimatlara dayalı bir
sistemden, ayrıca itaat beklentisi olan bir yönetim
anlayışından, yönetici ve çalışanlarla işbirliği, destek ve
yardım sağlayan liderlik anlayışına dönüşüm olur.
• Hiyerarşiden kaynaklanan biçimsel yetkiden çok
profesyonel uzmanlığa önem verilir.
• Örgütlenme tarzında, dikey örgütlenmeden vazgeçilir,
yatay örgütlenme uygulanır ve sorumluluklar çeşitli
birimlerdeki ekipler arasında dağıtılır.
• Kamu yararı önceliğinin yerini, önce kalite alır.
• Kayırmacılığın hakim olduğu, kıdem ve sicil esasına
dayalı yükselme anlayışı yerine, liyakat sisteminin
geçerli olduğu, işe giriş ve yükselme kriterlerinin açık
ve adil olduğu bir anlayış hakim olur.
• Açık ve belirli olmayan değerler ve ilkeler, açık ve
tutarlı, vizyon, misyon ve değerler haline dönüşür.
Kurum çalışanları, kurumun vizyonu , misyonu ve
değerlerini paylaşır.
• Rutin programların yerini stratejik planlama alır.
• Eşit işe eşit ücret, pozisyon veya kıdeme göre
belirlenen ücret politikaları yerine, kişinin özellikleri ve
performansına dayalı ücret politikası uygulanır.
• Maaş ve fazla mesai ücreti dışında ödüllendirmenin
olmadığı yönetim anlayışından, başarı ve yüksek
performansın ödüllendirildiği bir anlayışa yönelinir.
• Katı istihdam politikasının yerini, esnek istihdam
politikası alır.
• Emir ve talimatların geçerli olduğu, korku ve
cezalandırmaya dayalı yönetim anlayışı, yerini yetki
devretme, güven, karşılıklı işbirliğine dayalı yönetim
anlayışına bırakır.
• Astlar üstlerinden talimat beklemek yerine, sorunların
çözümünde inisiyatif almayı benimser ve üstleriyle
işbirliği yapmaya özen gösterirler
 Bir sağlık kuruluşunun, önceden belirlenmiş ve
yayınlanmış standartlara uygunluğunun, herkesçe
kabul gören bir tüzel kişilik (genellikle bir sivil
toplum örgütü) tarafından değerlendirilip
onaylandığı resmi bir süreçtir.
(Rooney ve Ostenberg 1999)
 Amerikan Sağlık Kuruluşları Akreditasyon
Komitesi’nin tanımına göre kalite ;

 “Günün bilgileri ışığında verilen bakımın,

hastalardan istenen sonuçların alınmasını
artırma ve muhtemel istenmeyen sonuçları
azaltma derecesidir.’’
Akreditasyon; risklerin yönetilmesi ve
azaltılmasıdır.
Akreditasyon; sağlık hizmetlerinde risk
yönetimidir.
Akreditasyon; Sağlık kuruluşlarında bütün
çalışanların katılımı ile “kalite”, “hasta
güvenliği” ve “sürekli gelişim” anlayışının
organizasyon kültürü haline getirildiği bir
süreçtir.
 Akreditasyonun Temel Amaçları :

 Sağlık hizmetleri kuruluşlarına yönelik

standartları karşılamada optimal başarı hedefleri
koyarak sağlık hizmetlerinin kalitesini
geliştirmek,
 Sağlık hizmetlerinin yönetim yapısını geliştirmek,
 Seçilmiş yapı, süreç ve sonuç standartlarını veya
kriterlerini karşılayabilmek için sağlık hizmetleri
kuruluşlarının karşılaştırmalı veri tabanını
oluşturmak, Hizmetlerin artan verimliliği ve
etkililiği üzerine odaklanarak
 sağlık hizmetleri maliyetlerini düzenlemek,
 Akreditasyonun Temel Amaçları :

 Sağlık hizmetleri kuruluşlarına, yöneticilerine ve

sağlık çalışanlarına; sağlık hizmetlerinde kalite
geliştirme stratejileri ve “en iyi uygulamalar”
konusunda eğitim ve danışmanlık sağlamak,

 Halkın, sağlık hizmetlerinin kalitesine olan

güvenini sağlamak,

 Hastalar ve personelle ilgili olarak yaralanma ve

enfeksiyonlara bağlı riskleri azaltmak.

 İyi hizmet veren kuruluşların resmi olarak
tanınmaları,

 Kurumu değerlendirecek bir mekanizmanın

yaratılması,

 Faaliyetlerin gelişimi için akreditasyonun

hedeflenmesi,
 Personelin çalıştığı kurumla gurur
duymasının sağlanması,
 Personel arasında iletişimin
geliştirilmesi,
 Personel katılımının desteklenmesi,

 İşletme politikalarının belgelendirilmesinin

sağlanması,
 Çalışmalarda yeterliliğin arttırılmasıdır.
 Hastalar
1.Hasta Haklarının Aranması
2.Nitelikli Hizmetin Tanınması
3.Akredite Olan Kuruluşun Tercih Edilmesi

Sağlık Kuruluşu Geri Ödeme

Kurumu
1.Standartlara Uyum 1.Sağlık Kuruluşuna
2.Çıktıların ölçülmesi Güven Duyma
3.Sürekli Kalite Gelişimi 2.Portföye Kaliteli Hizmet
sunma

Akreditasyon
 Bakımı iyileştirmek ve kamu güvenilirliğini
arttırmak,

 Ödeme yapan makamca tanımlanmak,

 Yönetim yapısının çerçevesini belirlemek.

Personelin mesleki gelişimini sağlamak (eğitim),

Mesleki güveni sağlamak (Etik ve malpractice),

Kalitegelişimi ile “bilimi” birleştirmek için bir

öngörü sağlamak.
 Çalışanların fikirlerine değer vermek,
 Çalışanların tatminkarlık düzeylerini
ölçmek, arttırmak,
 Kalite faaliyetlerine ilgiyi arttırmak,
 Çalışanların güvenliğini ve emniyetini
sağlamak,
 Yetki konusunda daha belirgin çizgiler
oluşturmak,
 Ekip çalışmasını teşvik etmek,
 Eğitim ve ilerlemeyi desteklemek,
 Kişisel yaklaşımlardan süreç yaklaşımlarına
dönüşümü sağlamak,
 Güçlüdestekleyici yöneticilik anlayışının
yerleşmesi,(Başhekim,Başhekim Yrd., Hastane
Müdürü,Başhemşire vb.)
 İşini iyi yapmak için bilgili olmak.
 Kaliteye odaklı kuruma ulaşma,
 Haklara saygı gösterilmesi ve hakların
korunması,
 Anlaşılır eğitim ve iletişim sağlanması,
 Tatminkarlığın değerlendirilmesi,
 Bakım kararlarına ve bakım sürecine katılımı
sağlama,
 Bakım sürecinde aileye değer verilmesi,
 Yaşam sonu bakımı(USA).
 Ulusal Sağlık Akreditasyon
Sisteminin Yapılandırılması;
• Türkiye için sağlık hizmet standartlarının belirlenmesi ve
geliştirilmesi,

• Sağlık sonuçlarını ölçebilmek için performans ölçüm

sisteminin geliştirilmesi ve ulusal klinik kalite
göstergelerinin belirlenmesi,

• Sonuçların karşılaştırılması için veri tabanının

oluşturulması,

• Hasta ve çalışan güvenliğini ölçmek ve geliştirmek için

sistem geliştirilmesi,

• İnsan kaynakları standartlarının oluşturulması,

gibi ihtiyaçlardan kaynaklanmaktadır.

 SAĞLIKTA DÖNÜŞÜM
PROGRAMININ BİLEŞENLERİ
1. Planlayıcı ve Denetleyici Bir Sağlık Bakanlığı
2. Herkesi Tek Çatı Altında Toplayan Genel Sağlık Sigortası
3. Yaygın, Erişimi Kolay ve Güler Yüzlü Sağlık Hizmet
Sistemi
4. Bilgi ve Beceri ile Donanmış Yüksek Motivasyonla Çalışan
Sağlık İnsan Gücü
5. Sistemi Destekleyecek Eğitim ve Bilim Kurumları
6. Nitelikli ve Etkili Sağlık Hizmetleri İçin
Kalite ve Akreditasyon
7. Akılcı İlaç ve Malzeme Yönetiminde Kurumsal Yapılanma
8. Sağlık Bilgi Sistemi
1. Ulusal Sağlık Akreditasyon Sistemi’nin
yapılandırılması sürecinde sağlık sektöründeki
paydaşların katılımını sağlayarak, önderlik etmek.

2. Sağlık Akreditasyon Sistemi ve sağlık hizmetlerinde

kalite süreci için kamu sağlık kuruluşlarının
hazırlanmasını sağlamak.