PANDUAN KOMUNIKASI

PEMBERIAN INFORMASI DAN

EDUKASI YANG EFEKTIF
RSUD LAGITA

Jalan Pusat KTM, Rt.01, Dsn,01 Desa Urai

Kecamatan Ketahun
BENGKULU UTARA 38361
 PEMERINTAH KABUPATEN BENGKULU UTARA
DINAS KESEHATAN
RSUD LAGITA
Jalan Pusat KTM, Rt.01, Dsn,01 Desa Urai Kecamatan Ketahun
BENGKULU UTARA 38361

KEPUTUSAN
DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH LAGITA
NOMOR : ……../SKDIR/RSUD.LAGITA/…./….

TENTANG

PEMBERLAKUAN PANDUAN KOMUNIKASI PEMBERIAN INFORMASI

DAN EDUKASI YANG EFEKTIF

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH LAGITA

KABUPATEN BENGKULU UTARA

MENIMBANG : a. Bahwa dalam upaya meningkatkan pelayanan Rumah Sakit di RSUD

LAGITA Kabupaten Bengkulu Utara terhadap tuntutan masyarakat
akan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu, maka perlu
diselenggarakan upaya dalam meningkatkan keselamatan pasien di
RSUD LAGITA Kabupaten Bengkulu Utara;
b. Bahwa untuk keperluan yang tersebut pada huruf (a), perlu ditetapkan
dengan surat keputusan Direktur RSUD LAGITA Kabupaten
Bengkulu Utara;
c. Bahwa panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang
Efektif tersebut dalam keputusan ini dianggap perlu untuk mewakili
program Peningkatan Mutu RSUD LAGITA Kabupaten Bengkulu
Utara;

MENGINGAT : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tetang

Kesehatan;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 11 tahun 2017
tentang Keselamatan Pasien di Rumah Sakit;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 tahun
2014 tentang klasifikasi dan perizinan Rumah Sakit;
5. Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/MENKES/SK/II/2008
tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit;

ii
 MEMUTUSKAN

Menetapkan :
Kesatu : Keputusan Direktur RSUD LAGITA Kabupaten Bengkulu Utara tentang
Pemberlakuan Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi
yang Efektif pada RSUD LAGITA Kabupaten Bengkulu Utara;
Kedua : Sebagai acuan dalam pelayanan di RSUD LAGITA Kabupaten
Bengkulu Utara;
Ketiga : Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi yang Efektif
RSUD LAGITA Kabupaten Bengkulu Utara sebagai panduan dalam
meningkatkan keselamatan pasien;
Keempat : Surat Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, dan apabila
dikemudian hari terdapat kesalahan dalam penetapan ini akan diadakan
perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Ketahun
Pada tanggal :
Direktur RSUD LAGITA

dr. Normala Tarigan

NIP: 197803082010012006

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmatnya Buku
Panduan Identifikasi Pasien Rumah Sakit Lagita ini dapat selesai disusun.
Buku Panduan Komunikasi Pemberian Informasi dan Edukasi Yang Efektif ini disusun
sebagai acuan untuk menjadi Panduan kerja bagi seluruh staf yang bertugas dalam melakukan
pelayanan keseragaman pasien di Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Lagita.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan diperlukan pengembangan kebijakan,
pedoman,panduan dan prosedur. Untuk tujuan tersebut panduan ini akan kami evaluasi
setidaknya setiap 2 tahun sekali. Masukan, kritik dan saran yang membangun untuk
pengembangan panduan ini sangat kami harapkan dari para pembaca.

Ketahun,
Tim Penyusun

iv
 DAFTAR ISI

SK PEMBERLAKUAN PANDUAN KOMUNIKASI PEMBERIAN INFORMASI DAN

EDUKASI YANG EFEKTIF ……………………………………………………………….. ii
KATA PENGANTAR ……………………………………………………………………… iv
DAFTAR ISI ………………………………………………………………………………... v
BAB I DEFINISI ……………………………………………………………………………. 1
BAB II RUANG LINGKUP ………………………………………………………………… 3
BAB II TATA LAKSANA ………………………………………………………………….. 5
BAB IV DOKUMENTASI ………………………...………………………………………... 8

v
 BAB I
DEFINISI

A. Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
B. Proses komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu .
Unsur komunikasi meliputi :
1. Sumber/komunikator (dokter,perawat, admission,Adm.Irna,Kasir,dll)
2. Isi pesan
3. Media/saluran (Elektronik,Lisan,dan Tulisan).
4. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission).
C. Sumber/ komunikator
Sumber yang menyampaikan informasi (dokter, perawat, pendaftaran, petugas
Laboratorium, administrasi) : adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya
kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah
mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah
pesan tersebut sudah di terima dengan baik.
D. Isi Pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian,penerimanya.
E. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa
berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus.
F. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah.
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):

1
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak
tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

2
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup pelaksanaan komunikasi dapat meliputi komunikasi antar pemberi

pelayanan kesehatan di dalam rumah sakit/RS maupun antara pemberi pelayanan kesehatan
kepada pasien, keluarga, maupun masyarakat pengunjung RS.
A. Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan Kesehatan di dalam RS
1) Komunikasi dapat terjadi antara :
a) Dokter dengan dokter lain
b) Dokter dengan perawat
c) Dokter dengan tenaga kesehatan lain
d) Perawat dengan perawat
e) Perawat dengan tenaga kesehatan lain
f) Perawat dengan tenaga non kesehatan/administrasi
2) Prinsip pelaksanaan komunikasi antar pemberi pelayanan kesehatan di Rumah
Sakit adalah:
a) Perintah lengkap secara lisan dan yang melalui telepon atau hasil
pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh penerima perintah/laporan hasil
b) Perintah lengkap lisan dan telpon atau hasil pemeriksaan dibacakan kembali
secara lengkap oleh penerima perintah/laporan hasil
c) Perintah atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh pemberi perintah/laporan
hasil
B. Komunikasi antara pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien, keluarga, dan
masyarakat
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
1) Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di dalam rumah sakit adalah:
a) Jam pelayanan
b) Pelayanan yang tersedia
c) Cara mendapatkan pelayanan
d) Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
e) Tarif Pelayanan
f) Tata Tertib, Hak dan Kewajiban Pasien/Keluarga
Akses informasi ini dapat diperoleh melalui Customer Service, loket pendaftaran,
counter poli /IGD dan Website.

3
2) Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi):
a) Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
b) Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
c) Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari. (Lihat Pedoman Pelayanan,
Pedoman Fisioterapi)
d) Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman Pelayanan,
Pedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
e) Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
f) Edukasi pelayanan maternal (lihat Pedoman PONEK dan Antenatal Care)
g) Edukasi pelayanan psikologi (lihat Pedoman Psikologi)
h) Edukasi penggunaan alat bantu (lihat Pedoman Rehabilitasi Medis)
i) Edukasi pelayanan Keluarga Berencana (lihat Pedoman Keluarga
Berencana)
j) Edukasi pelayanan Tumbuh Kembang Anak (lihat Pedoman Kesehatan
Anak)
Komunikasi yang bersifat edukasi ini dapat dilaksanakan secara perorangan
atau per kelompok. Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical
information seperti spanduk, pamflet, leaflet , majalah “Senyum” dan nantinya
akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).

4
 BAB III
TATA LAKSANA

Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh penerima,
sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahpahaman.Prosesnya adalah:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi
pesan tersebut oleh si penerima pesan.
b. Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima pesan.
c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.
d. Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan hurufnya
satu persatu dengan menggunakan alfabet yaitu Kode Alfabet International (Sumber :
Wikipedia).

5
 Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan
kondisi kesehatannya. Prosesnya:
a. Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien dan
keluarga berdasarkan (data ini didapatkan dari RM):
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (Emosional: depresi, senang dan marah)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Tahap Cara Penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Setelah melalui tahap asesmen pasien,ditemukan:
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien
marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti
materi edukasi, pasien bias menghubungi medical information.
c. Tahap Cara Verifikasi
Untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang
diberikan:
1) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali
edukasi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah: “Dari materi edukasi yang
telah disampaikan, kira-kira apa yang Bapak/Ibu bisa pelajari?”.
2) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang Bapak/Ibu bisa pelajari?”.
3) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan menanyakan

6
kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan
dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar
pasien setelah pasien tenang.

7
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien
atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar.
Pencatatan hasil komunikasi (konsul per telepon perawat dengan dokter):
a. Ditulis tanggal dan jam telepon, nama dan paraf perawat yang telepon
b. Advis yang diberikan dokter
c. Perawat pada kesempatan pertama meminta dokter membubuhkan nama dan paraf / tanda
tangan pada tulisan hasil konsul pada lembar instruksi dokter (Minmed perlu membuat
SPO Pengisian setiap lembar RM).