BAB I

DEFINISI

Standar akreditasi Rumah Sakit versi 2012, salah satu sasaran dari ke
enam sasaran keselamatan pasien adalah peningkatan komunikasi efektif, dimana
rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatakan efektivitas komunikasi
antara para pemberi pelayanan. Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas
dan yang dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan
menghasilkan peningkatan keselamatan pasien.
Komunikasi dapat secara elektronik, lisan atau tertulis.Komunikasi yang paling mudah
mengalami kesalahan adalah pemerintah diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui
telepon, bila dperbolehkan peraturan perundang-undangan. Komunikasi lain yang mudah
terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti laboratorium
klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera/cito.
Barker (1971) membagi rerata waktu dalam sehari yang dipergunakan
untuk proseskomunikasi sebagai berikut mendengar 42%, bicara 32%, membaca 15% dan
menulis 11%. Hal ini menunjukan dalam proses komunikasi mendengar merupakan aktivitas
yang palingbanyak dilakukan selama proses komunikasi.komunikasi masih menjadi penyebab
kejadiantidak diharapkan bahkan sampai sentinel pada semua kategori. Analisis akar masalah
kejadian sentinel terdapat 5 penyebab utama yakni ; Komunikasi, assessment pasien,
kepatuhan terhadap terapi, keamanan lingkungan dan kepemimpian.

1
 BAB II
RUANG LINGKUP

I. PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi merupakan proses bicara dalam bahasa Inggris diakronimkan
sebagai TALK. TALK merupakan akronim dari T (talk to each other) yakni berbicara satu
dengan orang lainnya, A (act together to care for our reseidents, patients and families) secara
bersama memeberikan pelayanan antar petugas, residen, pasien dan keluarga, L(listen to each
other) yaitu satu dengan yang lain nya saling mendengarkan dan K (knowand understand each
other) yakni tahu dan mengerti satu dengan yang lain nyaKomunikasi melibatkanpembicaraan
(orang yang memberikan informasi), prosespenyampaian informasi, isi informasi dan
pendengar (Zumbrum, 2006).
Tibodeau (2003) menyampaikan enam hal untuk meningkatkan komunikasi efektif yakni:
1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan bila terjadi
keterlambatan dalam penyampaian pesan menyebabkan informasi ketingggalan
zaman.
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat mengerti
informasi yang ingin disampaikan.
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak membingungkan pendengar
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita.
Menurut Zumrun (2006) untuk menjadi seorang pendengar yang baik menganjurkan :
1. Jangan memotong pembicaraan
2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan
3. Jangan mengadili pembicara.
4. Catat yang menarik bagi pendengar
5. Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik
Hambatan dalam berkomunikasi antara lain :
1. Hambatan fisik, komunikasi melihat ruangan dengan cara berteriak-teriak, atau
komunikasi dengan lokasi antara pembicara dengan pendengan.
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata.
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi
4. Hambatan bahasa, kata yang dipergunkan dalam berkomunikasi mengandung bahasa
yang kurang dimengerti oleh pendengar.
5. Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi.

Dampak salah dalam berkomunikasi :

1. Menimbukan kejadian ysng tidak diharapkan
2. Menimbukkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita.

Mewujudkan pengetahuan komunikasi menurut format SBAR. Pedoman komunikasi

efektif ini merupakan pedoman dasar dengan konsep SBAR. Selanjutnya masing-masing unit
pelayanan medis melakukan penyesuaian dengan lingkungan kerjanya dan profesinya. Perlu
dilakukan penyamaan persepsi lintas unit pelayanan persepsi lintas unit pelayanan dalam
melakukan komunikasi efektif. Sehinggga perlu dibuatkan susatu petujuk teknisnya.
Komunikasi efektif dapat terjadi dengan menggunakan suatu format baku agar komunikasi

2
terstandar dan berlangsung secra efektif dan efesien. Salah satu format baku yang
dipergunakan oleh RSUD Arga Makmur dalam melakukan komunikasi efektif adalah format
SBAR.
Komunikasi SBAR
Komunikasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang adekuat merupakan sumber
kesalahan yang serius pada pusat pelayanan kesehatan. Analisis akar masalah ditemukan
sebagai sumber kesalahan yang terjadi secara umum disebabkan dari kedua macam
komunikasi ini.
Terdapat beberapa hambatan dalam komunikasi antar petugas pemberi pelayanan
karena factor hirarki, gender, suku, perbedaan gaya komunikasi antar disiplin ilmu dan gaya
komunikasi individual.
SBAR merupakan kerangkan komunikasi yang mempermudah mengatasi hambatan
dalam komunikasi. SBAR merupakan bentuk struktur mendasari komunikasi antar pemberi
informasi dengan penerima informasi. SBAR mudah diingat yang praktis untuk komunikasi
atau percapakan .
SBAR tersusun sebagai berikut :
a. S : Situation
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara penyamapai berita
dan penerima berita. Dalam hal ini identitas petugas dan unit pelayanan kesehatan
diinformasikan. Selain itu juga perlu disampaikan kepada penerima informasiyang
petugas ajak berkomunikasi. Dalam situasi ini perlu petugas menjelaskan
permasalahan yang dihadapinya misalnya pasien serta kekhawatiran bila tidak
dilakukan tindakan. Dalam hal menginformasikan pasien disebutkan identitas
pasien.
b. B : Background
Berilah informasi riwayat medis pasien, atau informasi yang berkaitan dengan
permasalahn yang ditemukan. Untuk pasien perlu dijelaskan atau digaris bawahi
riwayat medis yang bermakna. Bila permasalaahn dibidang lain misalnya sampel
darah salah atau permasalahan obat maka poin penting dari permasalahan tersebut
ditonjolkan.
c. A ; Assessment
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang menjadi
masalah pada pasien. Berilah kesan pasien secara klinis serta hal yang terkait
dengan hal tersebut. Jelaskan pula tindakan yang sudah diberikan kepada pasien
untuk mengatasi permasalahan sambil menungggu krekomendasi yang diterima
petugas.
d. R : Recommendation
Jelaskan kepada petugas yang diberikan untuk mengatasi permaslahan tersebut.
Saran disampaikan dengan jelas, bagaimana cara melaksanakan serta tentukan
waktu pelaksanaannya serta tidaklanjutnya. Terakhir rekomendasi yangdiberikan,
apakah sudah sesuai dengan harapan pada akhir pembicaraan dengan klinik atau
petugas tersebut.

 Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR ( Byred et al, 2009) :

a. Meningkatkan keamanan keselamatan pasien
b. Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagai informasi

3
 c. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para pemberi pelayanan
kesehatandalam mengajukan permintaan perubahan perawatan pasien atau
untukmenyelesaikan informasi dalam keadaan kritis dengan benar dan kurat.
d. Meningkatkan efektivitas kerja tim
e. Dapat dipergunakan pada daerah spesifik COPD
 Pengunaan SBAR
SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun komunikasi verbal,
tertulismenyusun surat, dari berbagai keadaan perawatan pasien antara lain :
a. Pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
b. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgent dan non urgent
c. Komunikasi dengan pasien, perorangan atau lewat telepon
d. Keadaan khusus antara dokter dengan perawat
e. Membantu konsultasi anatar dokter dengan dokter
f. Mendiskusikan dengan konsultan professional lain misalnya terapi
respiasi,fiotherapi.
g. Komunikasi dengan mitra
h. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga
i. Meningkatkan perhatian
j. Serah terima dari petugas ambulans kepada staf rumah sakit
 Hal-hal yang perlu diperhatikan
1) Baca ulang (readback)
Setiap pesan yang dilaksanakan melalui telpon, perlu dibaca
ulang (readback)ringkasan oleh penerima berita (receiver) untuk
mengecek akurasi berita dankejelasan isi informasi tersebut. Hal ini
diperlukan untuk meyakinkan bahwapenerima informasi mengerti dan jelas
tindakan yang akandilakukan sesuai denganinformasi yang diterima. Setiap
informasi yang diterima, harus ditulis dalam catatanmedic (rekam medic)
pasien.
2) Recording SBAR
komunikasi efektif harus dicatata dengan akurat pada rekam medis atau
catatanpasien. Catatatn tersebut pada harus dapat dibaca (Legible), ditandatangani
(Signed),diberi tangggal (Dated), dituliskan waktu serta ditulis dengan
menggunakan tintawarna hitam.

4
5
6
 BAB III
KEBIJAKAN

Ketentuan Komunikasi Efektif di RSUD Lagita :

1. Komunikasi efektif dilakukan pada saat melakukan komunikasi terkait pelayanan kepada
pasien sesuai uraian tugas masing masing dan dilakukan selama menjalankan tugas di
rumah sakit
2. Seluruh tenaga kesehatan yang menerima instruksi verbal per telepon dan pelaporan hasil
kritis harus dilakukan dengan teknik TBaK (Tulis Baca Konfirmasi)
3. Ketika tenaga kesehatan melaporkan atau serah terima pasien kritis harus dengan teknik
SBAR (Situation, Background, Assesment, Recommendation)
4. Instruksi verbal secara langsung terkait dengan pelayanan pasien harus dilakukan DPJP
secara langsung kepada Perawat, Farmasi, Bidan dan Dietisian. Instruksi tersebut harus
dituliskan DPJP di Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi di dalam Rekam Medis
pasien.
5. Komunikasi langsung dilakukan saat operan pasien antar ruangan maupun saat terima
pasien pertukaran shift jaga
6. Instruksi pertelepon hanya dapat dilakukan oleh DPJP. Tenaga yang dapat menerima
instruksi per telepon adalah Dokter Jaga, Perawat Penanggung Jawab Pasien, Farmasi,
Bidan, Dietisien.
7. Tenaga kesehatan menulis pesan yang diterima di form Catatan Perkembangan Pasien
Terintegritasi
8. Khusus untuk instruksi verbal tentang obat LASA (Look Alike Sound Alike), maka
penerima pesan harus melakukan Read Back dengan mengeja huruf obat tersebut satu
persatu dengan ejaan Alphabeth Fonetik
9. Pesan yang ditulis harus di verifikasi oleh dokter pemberi instruksi dengan
menandatangani catatan pesan di catatan terintegrasi tepat dalam kotak stempel
Konfirmasi Read Back sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1x24 jam
10. Kriteria jenis pemeriksaan dan waktu penyampaian hasil pemeriksaan Cito ditetapkan
oleh unit kerja penunjang (Instalasi Patologi Klinik, Instalasi Radiologi)
11. Pelaporan nilai kritis dilaporkan oleh petugas penunjang analis melalui telepon kepada
DPJP, sedangkan kepada perawat ruangan dengan menelepon ke ruangan tempat pasien
dirawat dengan waktu 30 menit, dan untuk radiologi 60 menit
12. Komunikasi lisan saat menerima hasil nilai kritis via telepon dari petugas analis
laboratorium dan radiologi keperawat ruangan dengan metode TbaK
13. Operan antara shift dinas, didokumentasikan dalam bentuk SOAP di CPPT.

7
 BAB IV
TATA LAKSANA

A. Komunikasi Petugas Rumah Sakit Kepada Pasien

1. Pengertian komunikasi adalah suatu proses penyampaian (pesan, ide, gagasan) dari
satu pihak kepada pihak lain
2. Komunikasi yang efektif merupakan proses umpan balik antara petugas Rumah
Sakit Umum Daerah Arga Makmur Kabupaten Bengkulu Utara (dokter, perawat/
bidan, petugas administrasi, petugas front office, petugas penunjang lain ) dengan
pasien/ keluarga ataupun sebaliknya;
3. Proses umpan balik yang baik dalam komunikasi yang efektif harus
memperhatikan; cara bertanya, intonasi, cara berbicara,
caraklarifikasi/caramenjelaskan, mendengar, observasi/
pengamatan,menjagasikapdanbahasatubuh;
4. Sumberkomunikasi yang efektif / komunikator secara umum tentang peraturan,
program & masalah-masalah yang ada di rumah sakit adalah petugas Rumah Sakit
Umum Daerah Arga Makmur Kabupaten Bengkulu Utara (Perawat/bidan ,petugas
administrasi, petugas front office, petugas penunjang, dan lain-lain);
5. Sumber komunikasi yang efektif/komunikator tentang penyakit pasien serta
tindakan yang akan dilakukan berkaitan dengan penyakitnya adalah Dokter
Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) dan Perawat atau Bidan ruangan.
6. Komunikasi yang efektif adalah untuk menyampaikan isi pesan yang diperlukan
dalam pelayanan pasien / keluarga ;
7. Komunikasi yang efektif bias menggunakan media informasi, secara lisan, tulisan
ataupun gambar/lembar balik, sertaliflet ;
8. Komunikasi yang efektif disampaikan dengan bahasa yang mudah
dimengerti/dipahami sesuai dengan tingkat kebutuhan pasien dalam form edukasi
pasien dan keluarga terintegrasi;
9. Komunikasi kepada pasien/keluarga pasien dengan bentuk form edukasi
10. Penerima informasi/edukasi adalah pasien, keluarga, ataupun petugas Rumah Sakit
Umum Daerah Arga Makmur Kabupaten Bengkulu Utara;
11. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
d. Keterbatasanfisikdankognitif.
e. Ketersediaanpasienuntukmenerimainformasi.
 Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui
tahap asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
proses komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna
rungudan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak,

8
 ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bias
menghubungi medical information.
12. Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah:
“Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu
bias pelajari ?”.
b. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu bias pelajari ?”.
c. Apa bila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
.
B. Komunikasi Antar Petugas Rumah Sakit
1. Rumah Sakit Umum Daerah Arga Makmur Kabupaten Bengkulu Utara menetapkan
prosedur komunikasi secara lisan via telepon tentang keadaan pasien dengan
menggunakan tekhnik S B A R (Situation, Background, Asessment,
Recommendation).
2. Proses dalam komunikasi via telpon,
a. Pemberi pesan secara lisan member pesan setelah itu penerima pesan menulis
secara lengkap isi pesan tersebut
b. Isi pesan di bacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
Setiap pesan yang dilaksanakan melalui telpon, perlu dibaca ulang
(readback) ringkasan oleh penerima berita (receiver) untuk mengecek
akurasi berita dan kejelasan isi informasi tersebut. Hal ini diperlukan
untuk meyakinkan bahwa penerima informasi mengerti dan jelas tindakan
yang akan dilakukan sesuai dengan informasi yang diterima. Setiap informasi
yang diterima, harus ditulis dalam catatan medic (rekam medic) pasien.
c. Penerima pesan klarifikasi kembali kepada pemberi pesan
3. Proses pendokumentasian semua proses komunikasi di lakukan di dalam form
terintegrasi di dalam rekam medis pasien dengan selanjutnya meminta tandatangan
pemberi pesan tertulis terhadap pendokumentasian yang sudah dilakukan
4. Akses untuk mendapatkan edukasi ini bias melalui medical informasi dan nantinya
dalam bentuk unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit)

9
 5. Semua petugas wajib melaksanakan standart prosedur operasional tentang
komunikasi yang efektif

4. Contoh SBAR
CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS
S Saya nama : ……(nama petugas yang menelpon dokter)
Saya menelpon tetang …………..( nama pasien, lokasi pasein di rawat)
Yang dituju …..(DPJP)
Masalah pasien tentang ……(masalah yang akan dilaporkan)
B Saya telah melakukukan pemerikaan pasien dan terjadi perubahan status pasien
( Sebutkan perubahan yang terjadi pada pasien )
Kesadaran menurun, suhu semula 37ºC meningkat menjadi 39ºC, pernafasan
semula 24 x/ menit menjadi 36 x/menit.
Sebutkan obat-obatan yang telah diberikan ……………………..
A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi
masalah pada pasien :
Problem kemungkinan karena ………………
Sudah dilakukan tindakan apa ………………………
R Saya mengajurkan (……….apa rekomendasi yang diberikan oleh DPJP)
Petugas (yang melaporkan mencatat, dan memabaca ulang tentang
rekomendasi DPJP)

10
Kode Alfabet International:

Sumber: Wikipedia

11
 BAB V
DOKUMENTASI

12