Tema 1 Atención Al Cliente en Las Operaciones de Compra Venta

ÁREA: COMERCIAL
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL
PROCESO COMERCIAL
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Área: Comercial
Curso: Atención al cliente en el proceso comercial
Edición: Diciembre 2011
PRÓLOGO
TEMA I: ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRA-

VENTA
1.1. El departamento comercial
1.1.1. Funciones básicas

1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
1.2. Procedimiento de comunicación comercial
1.2.1. Elementos de comunicación institucional

1.2.2. Fases del procedimiento
1.2.3. Soportes de la comunicación
1.2.4. Tratamiento hacia el cliente
1.2.5. Comunicación verbal y sus elementos
1.2.6. Comunicación no verbal y sus elementos
1.3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
1.3.1. Aplicación de condiciones de venta

1.3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente
1.3.3. Motivación y tipos de motivaciones
1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales
1.4.1. Características
1.4.2. Ventajas e inconvenientes
1.4.3. Internet como canal de comunicación
1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del

cliente
1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
Atención al Cliente. Índice I.1

TEMA 2: COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PRO-
CESOS DE COMPRAVENTA
2.1. El proceso de compraventa como comunicación
2.1.1. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta

2.1.2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
2.1.3. Argumentación comercial
2.1.4. Tratamiento de objeciones
2.1.5. Comunicación de la información sobre los productos
2.2. La venta telefónica
2.3. La venta por catálogo
2.4. Televenta
2.5. Internet y otras formas
TEMA 3: ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELE-

MARKETING
3.1. Aspectos básicos del – Telemarketing
3.1.1. Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresa-

riales del mercado y otros
3.2. La operativa general del teleoperador
3.2.1. Conectar con el cliente

3.2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación
3.2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador
3.3. Técnicas de venta
3.3.1. Principales técnicas de venta comercial

3.3.2. Los guiones: planificar su existencia
3.3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los pro-
ductos
I.2 Atención al Cliente. Índice

3.3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
3.4. Cierre de la venta
3.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes

3.4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes
3.4.3. Tipología de cierres de venta
TEMA 4: TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA
4.1. Seguimiento comercial: concepto
4.2. Fidelización de la clientela
4.2.1. Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de

club, cupones descuento y otros
4.2.2. Finalidad
4.3. Identificación de quejas y reclamaciones
4.3.1. Concepto
4.3.3. Tipología: presenciales y no presenciales
4.4. Procedimiento de reclamaciones y quejas
4.4.1. Recepción
4.4.2. Formulación documental
4.4.3. Resolución de dudas
4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su impor-

tancia o consecuencias de su no existencia
4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de

postventa
Atención al Cliente. Índice I.3

PRÓLOGO
Presentación
Este curso se dirige a cualquier persona que necesite conocer los fundamentos
de la atención al cliente con el fin de poder satisfacer sus necesidades y ofrecer
soluciones a sus requerimientos.
Los objetivos que se persiguen en este curso son
Conocer qué papel juega el profesional responsable de la atención al cliente

en el conjunto global de la empresa, los aspectos generales sobre la
comunicación institucional y los distintos tipos de cliente, con el fin de saber
cómo satisfacer óptimamente sus necesidades.
Familiarizarse con los canales de comunicación más frecuentes y adecuados

para cada situación de comunicación con el cliente.
Conocer los aspectos básicos del telemarketing e interpretar las objeciones de

los mismos, con el fin de cerrar una venta.
Conocer las competencias de un servicio de postventa de calidad e identificar

las posibles dudas, quejas y reclamaciones.
Atención al Cliente P.1

TEMA 1.- ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRA-
VENTA
Este tema trata de las diferentes formas de comunicarnos con los clientes y
demuestra que todos los departamentos son clave a la hora de transmitir una
imagen de marca de prestigio.
Tras el estudio de este tema, el participante:
 Conocerá los fundamentos de la comunicación institucional
 Será capaz de identificar los distintos tipos de cliente a los que puede
enfrentarse para poder ofrecerles un trato adecuado.
 Será capaz de relacionar el mejor canal de comunicación con el mensaje

a transmitir.
Introducción
El panorama actual empresarial exige de los

profesionales un nivel de competencia superior, que va
más allá de las tareas implícitas al puesto.
Todos los departamentos de la empresa son

responsables de la imagen corporativa y deben por ello
orientarse al cliente, con el fin de hacerles partícipes
de su proyecto, de conseguir su fidelidad.
Atención al Cliente. 1.1

Atención al cliente en las operaciones de compraventa
1.1. El departamento comercial
Todos los departamentos de las empresas e

instituciones juegan un papel determinante en la
consecución de los objetivos de las mismas, de
modo que no funcionarían si faltase o no funcionase
adecuadamente alguno de ellos.
Sin embargo, el departamento comercial es el único

que es capaz de asegurar la entrada de ingresos. El
personal de este departamento es imprescindible
para la supervivencia de una empresa, ya que
es el responsable de hacer que los demás departamentos puedan asignar los
recursos que necesita la empresa o institución para funcionar.
El enfoque actual de las empresas e instituciones es dirigirse al cliente,

consumidor o usuario, siendo éstos los protagonistas de su razón de ser, por lo
que no puede ser menos el departamento comercial, que es el departamento
que funciona como nexo entre la empresa o institución y el cliente,
consumidor o usuario. Es el departamento comercial el principal comunicador
de la imagen de la empresa.
1.1.1. Funciones básicas
La principal función del departamento comercial es la de llevar los productos

o servicios de la empresa a manos del cliente y desde un punto de vista
jurídico, la misión es llevar a término el contrato de compraventa.
Sin embargo, son más complejas las funciones pertenecientes al

departamento comercial pues además de la pura acción de vender, el personal
del departamento comercial debe:
Planificar y controlar las estrategias y acciones propias del departamento

necesarias para coordinar al equipo comercial y las tareas que estos deben
desempeñar con el fin de alcanzar los objetivos propuestos.
Estudiar el mercado con el fin de disponer de información veraz y actualizada

del sector en el que opera.
Promoción y publicidad del producto, labor que suele destinarse al

departamento de marketing, pero que funciona en estrecha colaboración con
el departamento comercial.
1.2 Atención al Cliente.

Gestionar la labor de postventa, con el objetivo de
atender a los clientes en el momento que formulan
quejas, reclamaciones o sugerencias. Somos
conscientes de la aparición de un nuevo tipo de
cliente, mucho más informado, por lo que las
empresas e instituciones se ven obligadas a
entablar una comunicación bilateral y constante
para conseguir un cliente satisfecho y fidelizado.
1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
Los clientes actúan motivados por el deseo de poseer

algún producto o servicio (motivaciones
racionales) pero también por el ansia de adquirir un
determinado estatus o situación psicológica
(motivaciones psicológicas).
El profesional de la venta tiene la misión de

identificar el tipo de cliente de que se trata y sus
necesidades.
El cliente es el individuo que adquiere nuestros productos o servicios y nos

prefiere ante la competencia y sus productos o servicios.
A la hora de conocer a nuestros clientes y sus necesidades, debemos

sustraer una serie de informaciones.
Debemos averiguar en qué medida conoce nuestra empresa y los productos

o servicios que ofrecemos, los canales en los que adquirirlos, la frecuencia de
consumo y el nivel de satisfacción que le aportamos.
Debemos conocer qué nivel de información tiene acerca de nuestros

competidores.
Debemos ser conscientes de las motivaciones o razones que le provocaron la

compra de nuestros productos o servicios o los frenos que le impiden ser
nuestros clientes.
Toda esta información se obtiene preguntando sutilmente al cliente. Sin

información no hay posibilidades de acertar.

A la hora de detectar las necesidades del cliente podemos abordarle
formulando preguntas
Preguntas abiertas
Ideales para el principio de la entrevista, para obtener más información y

cuando detectamos una objeción:
 ¿Me puede hablar sobre su empresa?

 ¿Qué me propone?
Preguntas cerradas
Cuya finalidad es centrar al cliente en un tema concreto.
 ¿Le parece bien que hablemos de los portes?

 ¿Le envío los muestrarios para el sondeo?
 ¿Le interesa esta fórmula?
Recuerda
Que cuanta más información obtengas del cliente, mejores soluciones podrás
darle. No se trata de presionar, pues la técnica de preguntar ha de ser sutil.
Puedes advertir al cliente de que debes hacerle unas preguntas para poder
atender óptimamente sus necesidades.

1.2. Procedimiento de comunicación comercial
Los clientes, consumidores y usuarios de una empresa o institución adquieren

productos o servicios, pero además, se adhieren al proyecto o valores de la
empresa a través de la imagen que esta comunica.
A la comunicación comercial se le denomina también comunicación

institucional o corporativa.
Cuando una empresa proyecta una imagen de prestigio, logra una credibilidad
ante la opinión pública y esta imagen no es producto de la casualidad ni de la
improvisación: es el resultado de un conjunto de investigaciones, estrategias
y acciones, planificadas por el departamento de relaciones públicas para ser
llevadas a cabo por todos los departamentos.
Definiciones de comunicación institucional
“Una función de marketing informativo, desarrollada en una institución, interna

o externamente con el fin de descubrir, configurar y difundir los principios de
su identidad en el mercado de la información” (Txema Ramírez).
“Sistema nervioso de la empresa o institución siendo uno de los objetivos de

la misma el concebir y realizar actividades que creen o fomenten la vitalidad y
eficiencia, de los flujos internos y externos, adecuando el contenido y la forma
y cuyo fin último es crear, reforzar, modificar, entre todo el personal de la
organización, una actitud positiva en la empresa o institución”. (Arrieta).
Objetivos de la comunicación institucional
El objetivo de la comunicación institucional es la de configurar la imagen

corporativa de la compañía a través del análisis de tendencias y la puesta en

marcha de acciones de comunicación dirigidas a los públicos externos e internos
y representadas por el personal de todos los departamentos de la empresa.
A través de dos tipos de comunicación:
 Comunicación objetiva (informa).
 Comunicación persuasiva (motiva, cambia valores y actitudes).
Una serie de variables configuran la imagen de una empresa:
 La historia de la empresa: su trayectoria desde su fundación.
 Investigaciones y aportes científicos aportados.
 Prestigio de los trabajadores, desde el equipo directivo, los técnicos, en

fin, todos los departamentos.
 Condiciones de trabajo del personal como por ejemplo el caso de las

“empresas conciliadoras”, que facilitan la conciliación de la vida profesional
y familiar.
 Contribución a la sociedad: fundaciones, programas de ayudas sociales,

ayudas económicas, etc.
 Aportes culturales: festivales, conferencias, oferta formativa a la

ciudadanía, etc.
 Calidad de los productos y servicios.
Cuando decimos que estas acciones están representadas por todos los
departamentos de la empresa nos referimos a que tan importante es lo que
comunica la gerencia como la actitud de cualquier otra persona que trabaje en
esa empresa.
Por ejemplo, si un cliente entra en la recepción de un hotel, tan desagradable

es para él un grito del jefe de recepción a un subordinado, como que el botones
no salude al cliente porque todos transmiten los valores de la empresa.

Profundiza
La comunicación institucional o corporativa no tiene como

objetivo implícito la venta de productos o servicios, sino
conseguir una marca de prestigio para los públicos, internos y
externos. Si los trabajadores de la empresa se sienten bien
informados, integrados, motivados y remunerados, darán todo
de sí mismos y se sentirán orgullosos de formar parte de esa
firma. Si los clientes se sienten bien atendidos y satisfechos de
la calidad del producto, serán fieles a la empresa.
1.2.1. Elementos de la comunicación institucional
En el proceso de comunicación profesional-cliente intervienen una serie de

elementos necesarios para que la comunicación se haga efectiva y se convierta
en un diálogo abierto.
Remitente o emisor que es quien formula el mensaje y por tanto, su tarea

es la de cifrarlo, elegir el canal o medio de difusión de la información adecuado
para que el/los receptor/es puedan descifrarlos y comprenderlo para poder
obtener una retroalimentación y producirse, de esta forma, la interacción.
Mensaje es el contenido de la información, está cifrado en un código

determinado (idioma) y emitido a través de un canal adecuado (teléfono,
conversación oral, Internet, etc.). Para que el mensaje sea comprendido por
el/los receptores debe estar bien planificado y adaptado a las características
de cada tipo de público.
Canal de comunicación, que en este caso pueden ser los medios a través
de los que se transmite un mensaje. Estos medios deben ser escogidos y
reflejados en el plan de comunicación. También dependerá el tipo de público al
que se quiera llegar. Por ejemplo, puede utilizarse la intranet de una empresa

para comunicar una reunión o unos cursos de formación al personal del
departamento comercial (públicos internos), utilizar la página web corporativa
para anunciar una apertura de una sucursal a los clientes (públicos externos)
o utilizar un mailing personalizado para enviar una invitación a un club de golf
a los proveedores (públicos internos).
Los receptores son los destinatarios del mensaje del receptor. Deben
descodificarlo, comprenderlo y convertirse en emisores para conseguir una
retroalimentación o feedback.
En la comunicación, tanto el emisor como el receptor deben

procurar la eliminación de barreras comunicativas
Elementos de la comunicación institucional
MENSAJE
REMITENTE RECEPTOR
Empresa / Institución Públicos internos y externos
CÓDIGO
MEDIO DE DIFUSIÓN
1.2.2. Fases del procedimiento
La imagen es la percepción que la opinión pública tiene de una institución y

se crea por lo que se hace o no se hace y por lo que se dice o no se dice. Como
ya hemos comentado, no podemos dejar este procedimiento a los designios de
la improvisación, siendo imprescindible, para toda aquella empresa o institución
que persiga una imagen de prestigio, seguir el denominado plan de
comunicación.

Este plan sigue unas fases
1. Análisis de situación para conocer el punto del cual se parte. Es el

estudio del estado actual de la empresa en cuanto a la imagen real que
proyecta con el fin de detectar las carencias y elaborar un diagnóstico.
2. Definición de los públicos a los que se dirige el plan de comunicación,

considerando tanto a los públicos internos como a los externos.
3. Establecimiento de objetivos de comunicación una vez analizada la

situación e identificados los públicos, tendremos claro a dónde queremos
llegar, qué imagen queremos conseguir y en cuanto tiempo ha de
lograrse.
4. Planificación de las estrategias: entramos en el “cómo” lo vamos a

conseguir, cuál será la línea de trabajo para alcanzar los objetivos de
imagen.
5. Definición y puesta en marcha de las acciones: llegamos a la fase de

“con qué”, a través de qué acciones, siguiendo la pauta de la línea
estratégica establecida, deberemos poner en marcha. En esta fase:
 Elaboramos el calendario de acciones.
 Definimos el tono de los mensajes: el tono será diferente para

comunicar, por ejemplo, la apertura de una nueva sucursal o una situación
de crisis.
 Elaboramos el plan de medios.
 Acotamos el presupuesto.
 Determinamos el personal involucrado en cada acción.
6. Seguimiento y evaluación: a lo largo del proceso deberá realizarse un

seguimiento del plan y un control de las desviaciones sucedidas, con el
fin de poder enmendar, a tiempo, los errores. Una vez cumplido el tiempo
que determinamos para la puesta en marcha del plan de comunicación
institucional, deberemos valorar si se han cumplido los objetivos y a qué
nivel. En caso de no haberse cumplido las expectativas, se deberá analizar
las causas y ponerles remedio en el plan de la temporada siguiente.

1.2.3. Soportes de la comunicación institucional
Los soportes son los medios con los que contamos

para comunicar la imagen de una empresa.
El objetivo de estos soportes es mantener informados

a los medios de comunicación y a nuestros públicos
de forma que la empresa ofrezca una credibilidad y
por tanto, un prestigio.
Rueda de prensa
Convocatoria de medios de comunicación para informar sobre un asunto

relevante. La empresa debe ser muy cauta y medir sus palabras, así como la
comunicación no verbal del portavoz. Es conveniente ser parcos en la
información, pero tampoco mentir. Tampoco se trata de un monólogo pues
ofrece la oportunidad a la prensa para formular preguntas.
Es vital, para que una rueda de prensa resulte exitosa coordinar bien su
preparación (invitaciones, lugar, material y dossier informativos para la prensa).
Comunicados
Se trata de una información que ofrece a los periodistas la posibilidad de

publicar una noticia relevante e interesante. El estilo debe ser breve y sin
rodeos. Tampoco debe estar redactado en un lenguaje demasiado técnico.
El departamento administrativo se encarga de difundir los comunicados con

un orden establecido, pudiéndose pretender la difusión inmediata y paralela a
los diferentes medios de comunicación.
El rechazo de comunicados por parte de la prensa está fundamentalmente

debido a la falsedad de los datos, la deficiente redacción, el formato poco
cuidado y la carencia de un valor informativo, además de una base de datos no
actualizada.
Reportajes, publi-reportajes y artículos de opinión
La publicidad redaccional es una información oral, impresa o expresada a

través de medios audiovisuales o por Internet y el objetivo es informar sobre
determinados asuntos de la empresa, como puede ser un reportaje para

anunciar un nuevo producto, la apertura de una sucursal, cambios positivos de
la empresa, la existencia de un prescriptor que recomienda la empresa, etc.
Página web corporativa, intranet y blog
Internet como paradigma de la nueva comunicación entre las empresas y sus

públicos, tanto internos como externos, se configura como un nuevo soporte a
tener en cuenta por las empresas y sus departamentos. Tan importante es lo
que una empresa comunique a sus clientes a través del teléfono como la forma
en que los trate a través de la sección de comentarios en un blog.
Profundiza
La responsabilidad de la comunicación institucional en un blog recae en la figura

del llamado “Community Manager” (gestor de comunidades), quien debe
informar, asesorar y resolver dudas, sugerencias y quejas de los clientes y
usuarios.
DVD
Como parte del material informativo entregado a los periodistas o a los clientes.
Debe estar cuidadosamente confeccionado y presentado. Debe adecuarse al
público al que se dirige tanto en léxico, como en formato de diseño e
informático.
Actos especiales
Como es el caso de inauguraciones, ferias, aniversarios fiestas,

exposiciones, urban hacking. El urban hacking o dance marketing es un
tipo de evento muy original y creativo que busca sorprender al cliente. Se
pueden llevar a cabo en la misma calle o en el establecimiento comercial. Todos
recordamos cuando en IKEA repentinamente bailarines camuflados arrancaron
a bailar una canción de ABBA. La finalidad de estas acciones es sorprender al
consumidor, interactuar con él y transmitir una imagen de alegría, dinamismo
y buen humor.
http://www.youtube.com/watch?v=zLqnOgJJJGE
El éxito de un evento de este tipo depende de la calidad y del cuidado que el

encargado ponga en los detalles. Es imprescindible seguir un plan riguroso
para la consecución de la naturaleza del evento, determinar la fecha, el
programa, lista de invitados, catering, salones, idea creativa, objetivo de

alcance de la difusión, permisos y un largo etc. para que no quede nada
destinado al azar.
Patrocinio y mecenazgo
Mediante la acción de patrocinio la empresa participa en un evento

determinado colaborando con la inversión realizada. Es el ejemplo de las
marcas que aparecen en la Fórmula 1. En el mecenazgo el objetivo es social
y en por tanto, la colaboración en inversión se hace en un evento de marcado
carácter social y benéfico como puede ser, por ejemplo, la aparición de una
determinada marca comercial en una competición deportiva de minusválidos.
1.2.4. Tratamiento hacia el cliente
No sólo lo que hablamos es lo que comunicamos, pues todos nuestros gestos

nos delatan. Por tanto, es necesario que pongamos especial atención y práctica
en el control de nuestra comunicación tanto verbal como no verbal. La manera
en la que podemos corregirnos es analizando aspectos como nuestro enfoque
de la vida y nuestro pensamiento, con el fin de proyectar una imagen de
serenidad y auto confianza.
1.2.5. Comunicación verbal
Lo que decimos y cómo lo decimos o incluso, lo que no decimos transmite una

imagen al interlocutor. Los vendedores debemos conocer si esta forma de
expresarnos resulta apropiada para los clientes.
Elementos en la comunicación verbal
A la hora de comunicarnos con el cliente, debemos controlar una serie de

elementos para adaptarlos dependiendo del perfil de nuestros clientes.
Léxico, argot y tecnicismos: cuidando la forma en la que nos expresamos,

adaptándola al interlocutor. En entornos académicos será conveniente utilizar
un leguaje técnico y científico y si nos dirigimos a un público joven, lo haremos
con un léxico coloquial.
Tono: es el número de vibraciones que caracteriza cada sonido en grave,

medio o agudo. El tono denota estados de ánimo.
Es muy importante cuidar no sólo el vocabulario que utilizamos, sino la forma

en que lo hacemos. El tono de un mensaje ha de planificarse de antemano en

el trato con el cliente.
El tono medio utilizado por los auxiliares de vuelo cuando tratan con el pasaje
pretende un trato formal, aunque nos suena algo estandarizado.
Velocidad: es el número de palabras emitidas en una unidad de tiempo

determinada. Lo normal suele ir en torno a las 150 a 200 palabras por minuto.
Volumen: excesivamente alto molesta y suena intimidatorio. Por lo contrario,

un volumen bajo, además de ser una barrera en la comunicación, puede
transmitir inseguridad.
Ritmo: es la forma periódica y simétrica de producirse los sonidos y los

movimientos, como una melodía.
Articulación: es la modificación del sonido con los órganos móviles de la boca.

Cambia en cada región o país y puede ser el causante de interferencias en la
comunicación.
Claridad: es el mayor o menor grado de limpieza y de transparencia en el

lenguaje. Cuando alguien habla claro, podemos decir que hay nitidez.
El silencio: es la interrupción producida en la emisión de sonidos. En

ocasiones, el silencio es necesario, como puede ser el momento en el que un
cliente está pensativo ante una propuesta comercial.
Ejemplos, anécdotas y bromas: ilustran la comunicación y pretenden la

relajación de los interlocutores, sin embargo, hay que cuidar el momento y
circunstancias en los que se utilizan, así como la personalidad del cliente.
El estilo: puede ser blando cuando no proyecta energía y no funciona para

asuntos de importancia y duro, que es agresivo, ejerce presión y denota
sentimientos de superioridad sobre el cliente.
Capacidad de persuasión: con la persuasión pretendemos llevar a nuestro

terreno al cliente, a través de formas convincentes y sugestivas, que no tienen
por qué ser reales.
“Todo mensaje comunicativo persuasivo tiene una intención deliberada

destinada a modificar la conducta o producir algo en el receptor a través el
control, la coacción y la presión, para reforzar actitudes, crear nuevas
opiniones, modificar creencias o reelaborar juicios”. Roig, M. “Técnicas

modernas de persuasión”. Editorial Pirámide. Madrid 1996.
“La persuasión es una actividad consciente y se realiza de manera intencionada”

Reardon, K. “La persuasión en la comunicación”. Editorial Paidós. Barcelona
1983.
Existen unas normas para conseguir mensajes persuasivos:
 Presentar las ideas con posibilidades de éxito.
 A mayor número de personas es necesario una menor densidad de

conceptos y que sean estos más amenos.
 Acompañar el mensaje de testimonios de personas con prestigio.
 Iniciar la comunicación con contenidos amenos.
 Buscar lograr reacciones de asentimiento.
 Repetir mensajes importantes.
 Exponer los mensajes desde perspectivas diferentes pero confluentes.
Aparici, Roberto “La Imagen” Editorial Gedisa Barcelona 2009
Temas de conversación: tajantemente hay que evitar temas de política y

religión y si el cliente nos lleva a estos temas, no participar.
Recuerda que no es adecuado llevar al cliente nuestras opiniones personales

en temas controvertidos y centrarse únicamente en resolver sus dudas,
sugerencias o quejas.
Lenguaje positivo: cuando tenemos una dinámica de pensamiento positivo,

generalmente convertiremos nuestro lenguaje también en positivo y
cambiaremos la realidad.
El pensamiento positivo y el lenguaje positivo desbloquean y funcionan como

una tarjeta de presentación.

Ejemplos de pensamiento positivo:
 Voy a cumplir los objetivos.
 Si no cumplo los objetivos, no pasa nada, estoy trabajando duro para

cumplirlos la próxima temporada.
 Este cliente es bastante difícil pero uno no puede gustar a todo el mundo.
Trataré de llevar una relación neutra y educada con él.
Ejemplos de lenguaje positivo son:
 Me parece una buena idea.
 Cuente conmigo
 Genial
 Perfecto
 Le entiendo
Lenguaje del tú y del yo: al hablar, cuando utilizamos un lenguaje del tú,
señalamos al interlocutor. Esto genera reacciones y actitudes negativas porque
la otra persona se siente juzgada.
 “Usted no me entiende”
 “Infórmese mejor”
Para crear una buena relación con el cliente, es importante utilizar un lenguaje
del yo.
 “Yo no me explico bien”
 “Yo puedo informarle”

1.2.6. Comunicación no verbal
Un auto análisis nos puede revelar los aspectos que debemos cambiar para
proyectar una actitud diferente ante la vida y ante los demás. Este cambio de
actitud provocará una mejora en el trato con el cliente.
Lograremos una buena sintonía con el cliente si controlamos una serie de

elementos relacionados no a qué decimos sino a cómo lo decimos.
El lenguaje no verbal debe reflejar nuestro lenguaje verbal.
Gestos: evitando la rigidez de movimientos. Adecuando nuestros movimientos

a los del cliente.
Sonrisa: creando un entorno amigable con el cliente.
Saludo: dando la mano firmemente.
Contacto visual: mirando a los ojos del cliente, sin intimidar y

correspondiendo al contacto visual.
Empatía: poniéndonos en su lugar, comprendiéndole. La empatía genera

confianza.
Aspecto físico: cuidado con un aseo impoluto ofrece al cliente una buena
imagen y lo contrario, un rechazo absoluto.
Vestimenta: adecuada al contexto y al entorno profesional.

Profundiza
La siguiente tabla te servirá para poder interpretar tus gestos:
ACTO LO QUE REFLEJA

Acariciarse la quijada Toma de decisiones
Entrelazar los dedos Autoridad
Dar un tirón al oído Inseguridad
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos Impaciencia
Apretarse la nariz Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Sentarse con las manos
Seguridad en sí mismo y superioridad
agarrando la cabeza por detrás
Inclinar la cabeza Interés
Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido Confianza y seguridad en sí mismo
Estar de pie con las manos en
Buena disposición para hacer algo
las caderas
Falta de confianza en sí mismo e

Jugar con el cabello
inseguridad
Comerse las uñas Inseguridad o nervios
La cabeza descansando sobre las
Aburrimiento
manos o mirar hacia el piso
Unir los tobillos Aprensión
Manos agarradas hacia la
Furia, ira, frustración y aprensión
espalda
Cruzar las piernas, balanceando
Aburrimiento
ligeramente el pie
Brazos cruzados a la altura del

Actitud a la defensiva
pecho

Caminar con las manos en los
bolsillos o con los hombros Abatimiento
encorvados
Manos en las mejillas Evaluación

Frotarse un ojo Dudas
Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo
Martín Pérez, Carlos http://www.personal.able.es/cm.perez/trucoslc.htm “El

Arte de la Estrategia” 2010
Proxémica: se refiere a la utilización del espacio personal. Todas las personas

tenemos un espacio de territorialidad y nos sentimos incómodos cuando alguien
sin nuestro permiso ocupa este espacio. Es imprescindible tener en cuenta la
proxémica en el trato con el público para respetar su territorialidad.
Hay diferentes niveles de distancia y dependiendo de las situaciones, nos

situaremos en uno o en otro.
Pública: >360 cm.
Social: 120 a 360 cm.
Persona: 46-120 cm.
Íntima: < 15 cm

1.3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
Como hemos visto anteriormente, el profesional de la atención al cliente se

enfrenta a distintas tipologías, que clasificamos según su rol, según su carácter
y según su forma de comprar.
Cada persona es de una forma diferente y por tanto, como profesionales que
somos, debemos adaptarnos a su forma de entender el mundo.
En todos los casos debemos actuar con empatía, que es la capacidad de una
persona para entender los problemas de los demás y ponerse en su lugar, sin
necesidad de involucrarse.
1.3.1. Aplicación de condiciones de venta
Las condiciones de venta se aplican según el tipo de cliente, la frecuencia y

cantidad de compra, la forma de ejercer presión sobre los proveedores y
diferentes variables que podemos encontrar en las tres clasificaciones de tipo
de cliente.
Es imprescindible, para conocer a nuestros clientes y cómo tratarlos,

categorizarlos en tres grupos, a los que deberemos tratar del modo más
adecuado.
 Tipos de clientes por su forma de comprar
Compradores fieles: este tipo de cliente valora más la calidad de la relación

personal y comercial con la empresa y el vendedor dejando en un segundo
plano el precio del producto. Son compradores que prefieren pagar un poco
más pero ser bien atendidos y sin contratiempos.
Este tipo de perfil es muy agradable de tratar, siendo imprescindible hacerle

sentir único y parte involucrada en nuestro proyecto de empresa. Es un punto
a favor hacerle partícipe de las promociones que premian la fidelidad y lo que
nunca deberemos hacer es engañarlo.
Compradores por valor: su interés es obtener la mejor relación calidad

precio. Son personas muy racionales y cada decisión es el resultado de un
estudio concienzudo.
Este cliente demanda un asesor con profundos conocimientos de la empresa y

de los productos y servicios de la empresa. Ante un vendedor poco formado,

este cliente actúa con algo de arrogancia y podría molestarse por la sensación
de perder el tiempo.
Compradores de moda: clientes caprichosos y motivados por la imagen de

marca que proyecte la empresa, el producto o servicio.
Como asesores deberemos incidir en la imagen de marca de nuestra empresa

y de nuestros productos y servicios. Si nuestra empresa no es del todo conocida
pero ofrece calidad, deberemos incidir en la imagen que tiene entre públicos
selectos que saben lo que quieren. Podríamos recurrir a nombrar nuestros casos
de éxito, por ejemplo, hablando de un cliente conocido que está satisfecho con
nuestros servicios.
Compradores de lujo: en general, personas de una capacidad adquisitiva

superior a la media, que gustan de una vida de privilegios y adulaciones.
Estos clientes abogan por las marcas de lujo, por lo que acudirán a empresas
que ofrecen este tipo de productos y servicios y es difícil proponerles marcas
que no entran en esta categoría. Sin embargo, la sociedad ha cambiado y ahora
es posible que un comprador de lujo sea susceptible de adquirir productos de
marcas menos prestigiosas. Un ejemplo es que podemos encontrar una persona
que combina su atuendo de las llamadas “primeras marcas” con una camiseta
básica de marca blanca (marca del distribuidor).
 Tipos de cliente según el carácter:
Clientes sabelotodo: personas de carácter inflexible con las que debemos

evitar la confrontación, optando por ser breves en el discurso argumentativo.
Clientes impacientes: que muestran su impaciencia y nerviosismo por medio

de la comunicación no verbal, no han de ser interrumpidos y en el proceso de
detección de necesidades, conviene ser escuetos y muy concisos.
Clientes indecisos: personas poco seguras ante lo que el profesional de la

venta deberá convencerles de que su decisión es la más acertada.
Clientes dominantes: ofensivos y dispuestos a ridiculizar al vendedor, por lo

que la mejor opción es hacer preguntas concisas y no tomar sus ofensas como
algo personal.
Cliente locuaz: necesitan expresar sobradamente sus sentimientos y

vivencias, aún no siendo necesario por lo que hay que ser parcos con ellos y

darles poco argumentos.
Cliente reflexivo: razonan sus decisiones, analizan todas las alternativas,

siendo conveniente hacerles sentir que les acompañamos en sus
razonamientos, sin mostrar impaciencia.
Cliente paternalista: ansían sentirse importantes, son muy colaboradores y

necesitan sentirse dueños de sus decisiones.
Clientes tímidos: se trata de personas inseguras, silenciosas, reservadas a

las que no deberemos jamás presionar.
 Tipos de clientes según el rol de compra:
Iniciador: el que sugiere la compra.
Influenciador: el que aporta un consejo que persuade hacia la decisión de

compra.
Decidor: el que decide los pormenores de la compra; si compra, la frecuencia,

punto de venta, etc.
Comprador: el que efectúa el acto de la compra.
Usuario: el que consume o utiliza el producto o servicio.
En esta última clasificación, como profesionales de la atención al cliente, sólo

podemos incidir en la figura del comprador y como máximo en la figura del
usuario, por la razón de que son estos los que acuden al punto de venta o de
información. Con la publicidad influimos en las otras figuras.
Profundiza
El médico, un artista, un famoso o una persona reconocida anunciando un

producto experto en la materia es un influenciador.

1.3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente
Como hemos estudiado en el punto anterior, los profesionales de la atención al

cliente debemos adecuar nuestra conversación a la forma de ser de cada cliente
con el que tratamos.
Podemos afirmar que el vendedor lleva a cabo una labor de psicología con sus
clientes y debemos transmitir la información comercial de modo que
penetremos en la mente de los consumidores para lograr finalizar el proceso
con un acuerdo.
1.3.3. Motivación
Los clientes compran por diversos motivos. La

labor del personal de atención al cliente es la de
averiguar cuáles son los motivos que le inducen
a comprar cierto producto.
Hay dos tipos de estímulos que inducen a la

compra: los estímulos internos y los externos.
Estímulos internos, como la forma de ser, la

edad, la profesión, la economía personal, la
personalidad, nivel cultural o la percepción.
Estímulos externos del entorno como los avances tecnológicos de su entorno

o país en el que vive, factores sociales y demográficos, las políticas de
marketing que le afectan, la cultura social, la situación económica y social que
le rodea, el grupo social al que pertenece, grupos de referencia, nivel cultural
familiar, etc.
Además de las influencias o estímulos que recibe o tiene una persona, existe el
concepto de motivación, que en este caso es la causa de por qué el cliente tiene
el deseo de poseer el producto o de disfrutar de un determinado servicio.
 Tipos de motivaciones
Las motivaciones pueden ser de dos tipos según tengan un origen en el

pensamiento lógico o sean de tipo visceral, relacionadas a los instintos más
profundos del ser humano.

Motivaciones racionales
El cliente estudia los pros y los contras de adquirir un producto, valorando cada
alternativa y analizando su rentabilidad. Atiende a una manera objetiva de
comprar.
Motivaciones psicológicas
Cuando un cliente compra o adquiere un producto o servicio, no sólo es el

hecho en sí de poseer ese producto o disfrutar de un servicio. Entra en juego
la parte más irracional del ser humano: el egoísmo, la competitividad, la
necesidad de pertenecer a un grupo, de parecerse a alguien, de ser mejor. En
la mayor parte de los casos, se disfrazan de racionalidad. Un ejemplo es el de
alguien que quiere comprar un coche de alta gama; en muchos casos, más que
comprar un vehículo que le transporte, compra un signo de distinción y el deseo
de pertenecer a un grupo social superior al que en realidad pertenece.

1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales
Cuando nos comunicamos con nuestros clientes, lo hacemos a través de

distintos canales:
 Atención personalizada
 Teléfono
 Fax
 Internet: página web, blog y correo electrónico
La atención personalizada es como su nombre indica la atención de los clientes

cara a cara. Nos enfrentamos a este tipo de relación en una recepción o en la
labor de visita a domicilio de los clientes.
La atención telefónica se da principalmente cuando nuestra labor se sitúa en

un “call center” (departamentos dependientes o no de la estructura de la
empresa, que se dedican a la gestión de las necesidades del cliente utilizando
el teléfono como medio de comunicación).
La atención al cliente por fax prácticamente ha dejado paso a la relación a

través del correo electrónico. En un fax la clave es la redacción del documento,
seleccionar correctamente la persona de contacto y su adecuada forma de uso.
Un ejemplo de mala utilización es el envío de documentos interminables, sin
previo permiso del destinatario.
La atención al cliente a través de Internet constituye, hoy en día, un tipo

de comunicación basada en las TIC.
Profundiza
Las TIC son las Tecnologías de la Información y Comunicación, también

llamadas NNTT o Nuevas Tecnologías.

1.4.2. Ventajas e inconvenientes
No todos los canales de comunicación son los adecuados en todos los casos.
Hay que seleccionar el medio idóneo para cada tipo de mensaje y contexto,
pues una selección inadecuada puede resultar el fracaso absoluto en la
comunicación cliente.
Tabla de ventajas e inconvenientes
Canales Ventaja Inconveniente
Permite un mayor
conocimiento personal de Exige un desplazamiento
cliente y vendedor
Permite mayor aclaración Exige crear un ambiente de

Atención
de dudas sintonía
personalizada
Permite la interpretación Exige una imagen personal

de la comunicación no más cuidada (aseo personal y
verbal vestimenta)
A veces cuesta contactar con

No exige desplazamiento
el cliente
Hay que cuidar la expresión

No exige imagen personal verbal y el sentido de lo que
Teléfono
cuidada se dice porque puede dar
lugar a malas interpretaciones
Para determinados
Cuando el objetivo es vender,
mensajes es un canal
exige preparar un guión
rápido y cómodo
Permite grandes dosis de Exige conocimiento de la web
creatividad 2.0
Internet web y El trato con el cliente es Hay que actualizar contenido
blog de igual a igual frecuentemente
Exige estar permanentemente
Interactividad
informados

Es un medio poco Exige respetar la gramática y
intrusivo cuidar la redacción
Los aspectos negativos de

Internet/ correo Es posible comunicar una empresa se dan a
electrónico masivamente conocer con mayor celeridad
a través de la red
Permite un trato más Es rápido y puede resultar
coloquial que en un más económico que una
escrito por carta llamada telefónica
1.4.3. Internet como canal de comunicación
Con la creación de ARPANET (Advanced Research Project Agency Network)

como un programa diseñado para el envío de paquetes de información y
únicamente destinado al entorno de los expertos, comenzó el desarrollo de un
canal de comunicación que se considera, en la actualidad, como el medio que
nos permite mayor interactividad.
En 1989 se creó la World Wide Web (WWW) como red interconectada de

ordenadores que permitía, entre ellos, comunicarse y compartir información.
 La Web Social
Las nuevas herramientas de Internet se fundamentan en la actitud

colaborativa entre las personas. Los blogs, las wikis, los archivos compartidos
o la ofimática colaborativa son herramientas de esta Web social.
Un blog, herramienta de la web 2.0, es un documento web cuyo contenido se

encuentra organizado en artículos –entradas o post- publicados
cronológicamente de más a menos reciente. Los blogs también incluyen enlaces
a sitios web que interesan al autor por su relación con la temática que se trata.
Asimismo, incluyen fotos, vídeos y pistas de audio.
Las empresas las utilizan para comunicarse con sus públicos

internos (el personal) y/o externos (sus clientes, proveedores,
prensa, etc.) al brindar la posibilidad de la inclusión de
apartado de comentarios en cada una de las entradas o post.

La comunicación en Internet tiene una serie de características
1. Ha cambiado el canal de contacto habitual (posibilidad de este texto

azul enlace a otra página con el fin de que no se haga tan denso al alumno).
Cuando conocemos a una persona ya no le pedimos su dirección postal, sino

su teléfono móvil y su dirección de correo electrónico (e-mail).
En treinta años, las empresas han pasado de enviar los pedidos por carta a
enviarlos mediante un formulario a través de software a través de Internet.
En pocos años, hemos pasado de desplazarnos a una tienda a comprar a

realizar compras on-line (libros, viajes, música, seguros y un largo etcétera).
En poco tiempo, hemos pasado de pedir el teléfono a solicitar que nos acepten
como “amigos/as” en las redes sociales.
PROFUNDIZA
El correo postal se ha llegado incluso a llamar “snail mail”, que en inglés

significa “correo caracol”, debido a su lentitud.
2. Ha cambiado los hábitos de comunicación personal y empresarial

(posibilidad de que este texto azul enlace a otra página con el fin de que no se
haga tan denso al alumno)
Escribiendo frases más cortas, e-mail más frecuentes que cuando se enviaban
cartas e incluso mensajes más coloquiales, pues este canal permite una
relación más relajada y amigable.
3. Ha acelerado los procesos de trabajo (posibilidad de que este texto azul

enlace a otra página con el fin de que no se haga tan denso al alumno).
La oportunidad de poder enviar y compartir archivos da lugar a una aceleración

de los procesos de trabajo.
La opción de utilizar herramientas síncronas como el chat o la vídeo conferencia

permite a los usuarios reunirse sin necesidad de encontrarse en el mismo lugar
geográfico.

4. Ha modificado los procesos de compra e información (posibilidad de
que este texto azul enlace a otra página con el fin de que no se haga tan denso
al alumno).
Ahora nos informamos en la red en lugar de preguntar a las personas de

nuestro círculo más íntimo, dado que en Internet es posible enterarse de
aspectos positivos y negativos al instante.
También es posible comprar muchos artículos y servicios sin ni siquiera tener

que desplazarnos, incluso tratándose de productos “hechos a la medida” como
el caso de un ordenador.
5. Ha provocado la aparición de cuatro formas de negocio en la red

(posibilidad de que este texto azul enlace a otra página con el fin de que no se
haga tan denso al alumno).
 B2B o business to business (negocio entre empresas)
 B2C o business to consumer (negocio de una empresa que se dirige a los

consumidores)
 C2C consumer to consumer (compra y venta entre particulares)
 B2E o business to employee (cuando una empresa vende a los empleados)
6. Constituye una forma de ocio (posibilidad de que este texto azul enlace
a otra página con el fin de que no se haga tan denso al alumno).
Internet es una fuente de entretenimiento: juegos en red, chat, búsqueda de

información, posibilidad de ir “de tiendas”, etc.
7. Constituye un canal para enseñar y para aprender (posibilidad de que

este texto azul enlace a otra página con el fin de que no se haga tan denso al
alumno).
A través de los cursos en formato e-learning como el que ahora estás realizando
o incluso como un canal de información para aprender, ya que Internet es una
ventana abierta al mundo, que ofrece información sobre cualquier tema y sin
censura (en países donde reina la democracia).

8. Constituye un medio publicitario para las empresas, con mayor
facilidad para segmentar el mercado (posibilidad de que este texto azul enlace
Cuando te registras en una página web, facilitas tus datos personales, por lo
que para las empresas constituye una forma perfecta para conocer el perfil de
sus consumidores.
Recuerda
Segmentar el mercado es dividirlo en grupos homogéneos de personas que

tienen características similares ya sea de edad, profesión, estilo de vida, lugar
geográfico, cultura, etc.
9. Es un medio económico (posibilidad de que este texto azul enlace a otra

página con el fin de que no se haga tan denso al alumno).
Ya sea para establecer tanto una comunicación personal como empresarial

Internet es un canal más económico que los convencionales (teléfono,
marketing directo, televisión, radio, prensa o publicidad exterior).
Sin embargo, necesita del apoyo de otros canales para que se cumplan los
objetivos de comunicación empresarial.
10. Evoluciona constantemente (posibilidad de que este texto azul enlace

Pudiendo ser una ventaja al ofrecer más posibilidades a la hora de

comunicarnos con nuestros clientes, pero también supone una desventaja ya
que hay que estar al día constantemente para conocer las diferentes
posibilidades que nos brinda la red.
Profundiza
Por ejemplo, hasta hace muy poco, las empresas se comunicaban con sus
clientes por Internet a través del correo electrónico (directamente o a través
de su página web corporativa). Sin embargo, con la aparición de la Web 2.0,
una web colaborativa, las empresas mantienen un diálogo abierto con sus
clientes a través de otras herramientas (blogs, juegos interactivos, e-mobile,
realidad virtual y 3D como en “Second Life”).

11. No se libra de fraudes (posibilidad de que este
texto azul enlace a otra página con el fin de que no se
haga tan denso al alumno).
Aunque cambies de canal no te librarás de virus y

fraudes económicos. En el mundo virtual hay que estar
tan atento como en el real.

1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del
cliente
Los clientes son el centro de la empresa por lo que, como ya hemos visto, todos
los departamentos deben trabajar orientados a ellos.
Actualmente la competitividad es muy alta y los productos no demasiado

diferenciados por lo que la única forma que tienen las empresas de
diferenciarse y de destacar de sus competidores es mediante la atención al
cliente, que debe ser de calidad.
Momentos clave en la atención al cliente
Hay tres momentos en los que se atiende al cliente y por lo tanto, tres
momentos claves para impactarle positivamente:
 Cuando la empresa se comunica con el cliente en el establecimiento, al

responder una llamada de teléfono, contestar un correo electrónico,
enviando un catálogo o un folleto publicitario, cuando se abre un formato
publicitario en Internet, una felicitación de Navidad…
 Cuando el cliente observa las instalaciones (limpieza, orden, muebles

nuevos, pintura de la pared y decoración, ruidos de ambiente, música
ambiental, iluminación, colores y aroma corporativos.
Profundiza
El sentido del olfato es muy poderoso y está demostrado que se tiene

memoria olfativa. Los expertos en marketing, conocedores de esta
realidad, han creado el “marketing olfativo” que se refiere a la
utilización estratégica de fragancias relacionadas a una marca o a un
establecimiento. Un ejemplo claro de marketing olfativo es el olor
percibido al pasar por un establecimiento Donkin’ Donuts, un Pans &
Company, Mango, Bankinter o Rodilla. Es lo que se define como ‘firma
olfativa’ u olor corporativo y por tanto es otro tipo de forma de satisfacer
al cliente con un olor agradable.
 En el momento en el que se inicia un contacto personalizado, cara a

cara, con el cliente: en el saludo, facilitarle asiento y primeras palabras.

Expectativas de los clientes
Para satisfacer las necesidades de un cliente la clave está en cumplir sus

expectativas y estas giran en torno a:
 Relevancia y claridad de la información que reciben.
 Imagen general de los profesionales de atención al cliente: imagen

personal, forma de trato de otros clientes, relación con sus compañeros
de trabajo, cortesía, comunicación verbal y no verbal.
 Nivel alto de conocimiento de la empresa y de los productos y servicios

que ofrece la empresa.
 Nivel en el que se involucra a la hora de satisfacer sus necesidades (dudas,

reclamaciones, quejas, información general o en el momento de la venta).
Criterios de calidad de los clientes
 Accesibilidad del establecimiento en cuanto a horarios, señalización,

facilidad de aparcamiento, cercanía del cliente, navegabilidad de la página
web, respuesta rápida a la hora de contactar por teléfono.
 Comunicación: explicación clara sobre los productos y servicios.

Transparencia.
 Competencia, que se refiere al “saber hacer” del personal de la empresa.
 Cortesía o amabilidad del personal de atención al público, respeto hacia

el cliente, diligencia, eficiencia y eficacia en la atención y resolución de
problemas.
 Credibilidad como empresa y como profesionales debemos ofrecer una

credibilidad ante el cliente.

 Formalidad y respeto de horarios, condiciones, ofertas y presupuestos.
 Capacidad de respuesta ante los problemas de un cliente.
 Seguridad en las instalaciones, con los productos y servicios que se

ofrecen y en la higiene.
 Aspectos tangibles como la decoración, uniformes del personal, la

publicidad, etc.
 Conocimiento del cliente
 Y una atención personalizada
La eficacia tiene que ver con resultados, está relacionada con lograr los
objetivos. La eficiencia, en cambio, se enfoca a los recursos, a utilizarlos
de la mejor manera posible.

1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
Cuando tratamos con los clientes, debemos respetar las normas de

confidencialidad, pues cada cliente tiene una identidad que le pertenece y que,
por tanto, no podemos hacer pública.
Todos los empleados de las empresas debemos estar al

corriente de la existencia de una ley de protección de datos
con el fin de no incurrir en riesgos innecesarios. Una de las
herramientas válidas para mantener informado a los
departamentos de la empresa que se relacionan con los
clientes suele ser la intranet.
La LOPD-GDD
La Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos

Personales y garantía de los derechos digitales, conocida como LOPD-GDD,
regula el tratamiento de los datos personales.
Esta ley regula el derecho de los particulares a acceder, modificar, eliminar,

limitar, trasladar sus datos personales que figuren en registros organizados y
oponerse al tratamiento de los mismos.

Resumen
 Las funciones del departamento comercial son la de planificar y controlar

las estrategias comerciales, estudiar el mercado, promocionar los
productos y gestionar la labor de postventa.
 Los clientes se pueden clasificar según su forma de comprar, según su rol

de compra y según su forma de ser. A pesar de que cada cliente es único
en su forma de pensar y actuar, esta clasificación nos puede ayudar a
elaborar un protocolo de actuación.
 Los canales de comunicación más utilizados en la atención al cliente son:
 Atención personalizada.
 Teléfono.
 Fax.
 Internet: página web, blog y correo electrónico.
 Cada uno se utiliza dependiendo de la intención y de las circunstancias y

en cada uno hay que respetar una serie de normas para que la
comunicación sea efectiva y positiva.
 Los clientes tienen unas expectativas para con nosotros y la empresa a la

que representamos. Debemos identificarlas, revisarlas y corregirlas para
satisfacer sus necesidades.


Tema 1 Atención Al Cliente en Las Operaciones de Compra Venta

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Tema 1 Atención Al Cliente en Las Operaciones de Compra Venta

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ÁREA: COMERCIAL

TEMA I: ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRA-

1.1. El departamento comercial

1.1.1. Funciones básicas

1.2. Procedimiento de comunicación comercial

1.2.1. Elementos de comunicación institucional

1.3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes

1.3.1. Aplicación de condiciones de venta

1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales

1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del

1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

Atención al Cliente. Índice I.1

2.1. El proceso de compraventa como comunicación

2.1.1. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta

2.2. La venta telefónica

2.3. La venta por catálogo

2.5. Internet y otras formas

TEMA 3: ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELE-

3.1. Aspectos básicos del – Telemarketing

3.1.1. Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresa-

3.2. La operativa general del teleoperador

3.2.1. Conectar con el cliente

3.3. Técnicas de venta

3.3.1. Principales técnicas de venta comercial

I.2 Atención al Cliente. Índice

3.4. Cierre de la venta

3.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes

TEMA 4: TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA

4.1. Seguimiento comercial: concepto

4.2. Fidelización de la clientela

4.2.1. Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de

4.3. Identificación de quejas y reclamaciones

4.4. Procedimiento de reclamaciones y quejas

4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su impor-

4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de

Atención al Cliente. Índice I.3

Los objetivos que se persiguen en este curso son

Conocer qué papel juega el profesional responsable de la atención al cliente

Familiarizarse con los canales de comunicación más frecuentes y adecuados

Conocer los aspectos básicos del telemarketing e interpretar las objeciones de

Conocer las competencias de un servicio de postventa de calidad e identificar

Atención al Cliente P.1

Tras el estudio de este tema, el participante:

 Conocerá los fundamentos de la comunicación institucional

 Será capaz de relacionar el mejor canal de comunicación con el mensaje

El panorama actual empresarial exige de los

Todos los departamentos de la empresa son

Atención al Cliente. 1.1

Todos los departamentos de las empresas e

Sin embargo, el departamento comercial es el único

El enfoque actual de las empresas e instituciones es dirigirse al cliente,

1.1.1. Funciones básicas

La principal función del departamento comercial es la de llevar los productos

Sin embargo, son más complejas las funciones pertenecientes al

Planificar y controlar las estrategias y acciones propias del departamento

Estudiar el mercado con el fin de disponer de información veraz y actualizada

Promoción y publicidad del producto, labor que suele destinarse al

1.2 Atención al Cliente.

1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente

Los clientes actúan motivados por el deseo de poseer

El profesional de la venta tiene la misión de

El cliente es el individuo que adquiere nuestros productos o servicios y nos

A la hora de conocer a nuestros clientes y sus necesidades, debemos