Caja Arequipa

Historia

Caja Arequipa se constituyó como asociación sin fines de lucro por

Resolución Municipal Nº 1529 del 15 de julio de 1985 al amparo del Decreto
Ley Nº 23039. Así mismo, su único accionista desde su constitución es la
Municipalidad Provincial de Arequipa y su funcionamiento fue autorizado
por Resolución de la Superintendencia de Banca y Seguros Nro. 042-86 del
23 de enero de 1986, la misma que le confiere como ámbito geográfico de
acción las provincias del departamento de Arequipa, además de
comprender todo el territorio nacional. De hecho, Caja Arequipa es una
empresa dedicada a la micro intermediación financiera, inició operaciones
el 10 de marzo de 1986 con el objetivo de beneficiar a los diversos sectores
de la población que no contaban con respaldo financiero de la banca
tradicional, su primer local fue la Agencia Selva Alegre, con dirección en la
calle Mariscal Benavides 101-Cercado.

Actualidad

Cabe resaltar que, en estos 34 años de impecable trabajo, Caja Arequipa,

viene beneficiando a sus más de 1,800,000 clientes, ofreciendo productos y
servicios financieros para todas las necesidades de la población, y
promoviendo el ahorro, lo que la ha convertido en indiscutible líder de la
categoría. Hoy en día cuentan con 160 agencias, distribuidas en todo el
país y una creciente red de atención que asciende a más de 1,092 Agentes
Caja Arequipa, más de 164 cajeros automáticos propios, 10,276 agentes
kasnet a nivel nacional, así como 445 cajeros de la Red Unicard en Lima,
Callao y el norte del país.
Análisis del proceso empresarial

1.-Realice un análisis del proceso de Gestión comercial de la empresa.

En esta ocasión, hemos escogido la Caja Arequipa, pues esta institución

que ha ayudado a incrementar el acceso a las microempresas tanto
urbanas como rurales.

 Clientes: Podemos apreciar que, es importante para la institución

brindar un servicio de calidad, ya que hace que sus usuarios
optimicen sus tiempos y de tal manera puedan ofrecerles una
seguridad estable.
En el 2019 contó con alrededor de 409 mil clientes, pues tuvo un
incremento del 6.5% respecto al año 2018.
Y en ese mismo año contó con 1 millón de clientes de Depósito, el
cual también tuvo un crecimiento de 11,6% con respecto al año
anterior.

 Ventas:
 Préstamos personales e institucionales
 Créditos Vehiculares
 Crédito Mi vivienda.
 Crédito Hipotecario Vivienda.

 Ganancias: Esta institución al cierre del 2019, logro un nivel de

utilidades récord para el sector de Cajas Municipales, pues supero
los 138 millones de soles.

 Ambiente Laborable: Su clima laboral es regular, ya que es muy

regionalista porque no hay una interrelación entre áreas, pues hay
 mucho celo al momento de compartir información. Por ello, se hacen
pesados los procesos de mejoría hasta llegar a un buen clima
laboral, ya que es su objetivo principal de la empresa.

 Misión: Lograr la inclusión financiera sustentable de personas y

empresarios durante su ciclo de vida, brindando una experiencia
cercana, ágil e integral.

 Visión: Liderar el desarrollo integral de los clientes, reconociendo su

diversidad, para ser su opción preferida en soluciones financieras,
fortaleciendo nuestro talento, innovando y usando tecnologías
digitales.

2.-Realice un análisis del proceso de Gestión del Talento humano de la

empresa.

 Colaboradores: La empresa reconoce la importancia de su

personal, en ese sentido cuenta con un debido procedimiento de
“Reclutamiento y Selección de Personal”, el mismo es revisado y
actualizado periódicamente de acuerdo con las necesidades de cada
puesto y de la organización.

Es importante resaltar que Caja Arequipa no tiene sindicatos

formalizados, más cuenta con una política de apertura para conocer
y escuchar, oportunamente, las quejas y sugerencias de los
colaboradores, ya sea a través del buzón institucional o a través de
sus superiores.

Todos los colaboradores de la organización cuentan con las

prestaciones completas reguladas por ley, además de beneficios
voluntarios que Caja Arequipa les brinda.
 Salud Y Seguridad En El Trabajo: Caja Arequipa tiene
implementado un sistema de gestión de salud y seguridad en el
trabajo, el mismo cuenta con un comité que se encarga de medir,
evaluar y controlar los posibles riesgos y la prevención de accidentes
y enfermedades ocupacionales.

La política que tiene implementada Caja Arequipa tiene como

objetivo principal proporcionar un ambiente laboral seguro y
saludable, con condiciones óptimas para la realización de nuestras
actividades y mejora continua del mismo a favor de nuestros
diferentes grupos de interés, dentro de ellos colaboradores,
proveedores y cliente entre otros.

Caja Arequipa comprometida con las mejores condiciones de

seguridad y salud en el trabajo, así como motivación e
involucramiento de los colaboradores en la prevención de riesgos
laborales, ha resumido los siguientes compromisos:
 Proteger la salud y seguridad de los colaboradores,
proveedores, clientes y visitantes.
 Cumplir con la normativa de seguridad y salud en el trabajo.
 Propiciar la mejora continua de nuestro desempeño en la
prevención de riesgos.
 Fomentar y garantizar las condiciones de seguridad, salud e
integridad física, mental y social de los colaboradores durante
el desarrollo de las labores en el centro laboral.
 Integrar el sistema de seguridad y salud en el trabajo en todas
las actividades que realizamos.

 Formación y Enseñanza: En Caja Arequipa se valora y se reconoce

la importancia de su capital humano, por ello están comprometidos
 con el desarrollo de sus capacidades y permanencia, esto sin ningún
tipo de discriminación por la modalidad de sus contrataciones.
Adicionalmente, Caja Arequipa desarrolla programas de capacitación
interna, llamadas “escuelas de formación”, en las que se brinda
capacitación al personal nuevo que ingresa a la institución,
principalmente al área de créditos y operaciones.

Identificación de objetivos del proceso empresarial

3.- Identifica los objetivos del proceso de Gestión comercial de la

empresa.

La estrategia comercial de Caja Arequipa agrupa actividades relacionadas a

la identificación de oportunidades de negocio, y define las estrategias
comerciales y segmentación de clientes para aprovechar su potencial tales
como: metas, planes de acción, gestión presupuestal. Sus objetivos
comerciales es dar a conocer sus propuestas que permita la satisfacción,
ofreciendo un servicio de calidad.

 El nuevo CORE financiero es el sistema informático que permite

registrar todas las transacciones, su contabilización y consolidación
para la toma de decisiones.

 Obtención del Método Estándar Alternativo (riesgo operativo), para la

medición del requerimiento de patrimonio efectivo por riesgo
operacional, ello permitirá reforzar la gestión del riesgo operacional
en la institución generando además una reducción importante del
requerimiento de capital por este tipo de riesgo y en consecuencia,
una mejora sustancial en los niveles de solvencia de Caja Arequipa.

 Sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) el ERP es

un sistema que alinea personas, procesos y tecnología con el
objetivo de planificar, controlar y optimizar los recursos de la
 institución acorde con las estrategias del negocio, mediante la
redefinición de políticas, procedimientos y responsabilidades,
adecuándolos a las mejores prácticas, así como contar con
información real, oportuna e integrada que permita una adecuada
toma de decisiones.

 Responsabilidad Social Empresarial: Caja Arequipa busca ser una

empresa sostenible, ética y socialmente responsable. Todo ello está
orientado en afianzar a la Caja Arequipa como la más importante del
país.

4.- Identifica los objetivos del proceso de Gestión del Talento humano
de la empresa.

Son los siguientes:

Colaboradores:

 Impulsar el bienestar y el crecimiento de sus colaboradores,

reconocer su importancia y valía.
 Crear vínculos de confianza, buena comunicación y un sentido de
pertenencia con la organización.
 Impulsar programas integrales de bienestar y generar ambientes de
trabajo en los que cada colaborador pueda desarrollar su máximo
potencial.
 Fomentar el compromiso, la identidad y productividad
 Transmitirle respeto y total empatía en cuanto a sus derechos
laborales.

Salud, Seguridad y Bienestar:

 Tiene como objetivo el bienestar laboral, por ello a través de un

adecuado ambiente de trabajo persigue que sus colaboradores
 desarrollen sus actividades dignamente, en condiciones justas,
saludables, seguras y con la posibilidad de mejora continua.
 Tiene conformado un Comité Central de Seguridad y Salud en el
Trabajo, el mismo que representa al 100% de colaboradores;
además en atención a la cantidad de trabajadores distribuidos en su
red de agencias.
 Mantener las buenas condiciones de seguridad y salud en la
organización, así como mantener al personal motivado e involucrado
con la prevención de los riesgos del trabajo
 Proteger la salud y seguridad de los colaboradores.
 Cumplir con la normativa de Seguridad y Salud en el Trabajo, y otras
normas aplicables a sus actividades.

Formación y Enseñanza:

 Permite encaminar las actividades a la mejora continua, el

incremento y desarrollo de la calidad de los conocimientos,
habilidades y actitudes del capital humano, con la finalidad de
contribuir y elevar su desempeño personal y profesional.
 Mejorar las competencias y capacidades del personal
continuamente, lo que se traduce en el desempeño laboral, mayor
productividad e incremento de la rentabilidad.
 Todos los programas de Capacitación buscan mejorar las aptitudes
de los colaboradores en las distintas etapas de su desempeño
laboral.
 Como último objetivo, para Caja Arequipa es importante mantener
una comunicación interna permanente, por ello se cuenta con los
canales de comunicación:
o Correo de Comunicación y Caja con Sentido: Medios donde se
transmite las comunicaciones alineadas a la cultura de Caja
 Arequipa. El área a cargo es Bienestar y Clima Laboral junto
con Cultura y Gestión del Cambio.

Identificación de los problemas del proceso empresarial

5.-Identifica los problemas del proceso de Gestión comercial de la

empresa.

 Pandemia COVID-19: A raíz del estado de emergencia declarado en

marzo 2020, esto dificultó el proceso de la Caja Arequipa no tenga el
avance según lo planificado por el departamento de ventas;
generando a su vez que la cartera de clientes se obstaculice y que
los pagos según los cronogramas establecidos tengan una serie de
retraso.

 Incremento de informalidad: Afectó principalmente a los negocios

formales, trayendo consigo pocos ingresos a aquellas personas que
en su momento tenían préstamos, dificultando así que el proceso de
gestión comercial de Caja Arequipa se vea afectado.

 Reducción de personal: Al verse afectado por la crisis sanitaria de

la pandemia, la empresa tuvo que tomar decisiones como, por
ejemplo: adelanto de vacaciones pendientes de sus trabajadores, en
algunos casos estableció y puso en marcha el trabajo remoto,
contagios de sus colaboradores, poco personal de créditos en
campo.

 Disminución de cartera de clientes: Los clientes al no tener

ingresos por parte de sus consumidores, sea cual sea el rubro
comercial que ellos tengan, tenían pocos ingresos en su negocio;
 razón por la cual la empresa se vio perjudicado, ya que sus clientes
poco a poco fueron disminuyendo en su cartera.

 Reducción de rentabilidad: A raíz de los cuatro primeros

problemas, la Caja Arequipa se vio afectado económicamente, ya
que, al irse disminuyendo en su personal, su cartera de clientes,
incremento de informalidad, sus ingresos no fueron los mismos a
diferencia de años anteriores.

6.-Identifica los problemas del proceso de Gestión del Talento humano

de la empresa.

Tenemos los siguientes:

 Existe una alta complejidad al momento de definir puestos y roles en

la organización, ya que las actividades cambian constantemente y no
es fácil definir la preparación y experiencia que aseguren las
competencias necesarias y el desempeño esperado.
 La cantidad de perfiles generacionales se ha incrementado y es muy
difícil establecer esquemas de trabajo porque para un mismo puesto
puede haber hasta cuatro o cinco generaciones que puedan cubrirlo.
 Debido a los dos puntos anteriores, los procesos de selección de
personal son complejos, ya que es muy común que se tenga que
buscar apoyo en empresas externas, lo cual incrementa los costos
de contratación; y también es complicado determinar quién es el
candidato ideal.
 El costo de capacitación e inducción es muy elevado debido a la
complejidad de los procesos, ya que en algunos casos la
capacitación suele ser en Arequipa.
 La rotación se vuelve un problema crítico y muy costoso: si
consideramos los factores antes mencionados, perder a un
 colaborador que ya ha dado resultados y que ha sido capacitado, es
un grave problema.

Elaboración de propuesta de mejora

7.- Elabora propuestas de mejora para el proceso de Gestión

comercial de la empresa.

La empresa financiera Caja Arequipa, tiene como objetivo principal brindar

un constante servicio de calidad que permita el buen recibimiento y
satisfacción del cliente. Este factor se cumple a través de oportunidades
que potencien sus negocios y mejoren su calidad de vida, por eso es
fundamental priorizar cada servicio para optimizar los tiempos y ofrecer
seguridad a cada cliente que confía en la empresa, porque están
comprometidos con la excelencia, el buen trabajo que realizan en cada
operación.

a base de ello brindo unas propuestas relevantes para la mejora del

proceso de gestión comercial:

 Reconocer eficiente la fidelidad de clientes, mostrando una labor que

priorice una excelente atención, manifestando identidad con un
interés en sus clientes y su bienestar económico, evidenciando
acciones que fortalezcan el vínculo emocional con ellos.

 Mostrar contundente apoyo y compromiso en la gestión comercial de

sus proveedores, acercándolos al beneficio de conformarse como
una organización socialmente responsable, que priorice no solo el
desarrollo económico, sino también social y ambiental.
  Brindar una estrategia de sostenibilidad, aplicando criterios sociales
que se consideran de suma interés, refiriéndose específicamente a
temas de anti corrupción, teniendo como defensa todos los procesos
de selección y contratación de proveedores, teniendo como pilar su
cauterización.

 Contar con una base de proveedores, donde se pueda apreciar y

figurar con transparencia todas las empresas que han trabajado en
Caja Arequipa, para un correcto registro, ya sean personas naturales
o jurídicas, que estén acorde a la ley.

 Considerar de suma importancia la Seguridad y Salud en el Trabajo,

así se puede identificar peligros o riesgos en los servicios a
disposición, evaluando con mayor énfasis el cumplimiento de la ley
adecuadamente, implicando un control por parte del usuario, quien
presenta o ejecuta los servicios conformemente requeridos por el
cliente.

8.- Elabora propuestas de mejora para el proceso de Gestión del

Talento humano de la empresa.

La Empresa financiera Caja Arequipa trabaja a base de una visión y

liderazgo con el contundente objetivo de crear vínculos de confianza, buena
comunicación laboral y sentido de igualdad de pertenecía con la
organización, impulsando programas que generen bienestar a base de un
ámbito de trabajo colaborativo en equipo, para desarrollar su máximo
potencial y desempeño de sus funciones correctamente de los trabajadores.
Fomentando el compromiso, la identidad y productividad, alcanzando
nuestros objetivos como una organización conjunta.
PROPUESTAS DE MEJORA DE GESTION DE TALENTO HUMANO EN
EL AMBITO INTERNO DE LA EMPRESA(TRABAJADORES)

 Esquematizar una conjunta elaboración en equipo, poniendo en

práctica para evaluar correctamente con eficacia las políticas, planes
a corto o largo plazo y programas que promocionen la seguridad y
salud de trabajo, previniendo así accidentes internos.
 Aprobar un programa Anual de Seguridad y salud, cumpliendo con
excelencia las normas internas y externas conjuntamente con la
relación a la seguridad y salud en el trabajo.
 Poner en práctica una investigación rigurosa para encontrar
soluciones a los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales
(malos manejos administrativos, repercusiones en sus funciones, mal
recibimiento o accionar al cliente entre otros) analizando este
acontecimiento. Proponiendo medidas de mitigación para seguir la
continuidad del desempeño individual en el ámbito interno de la caja
Arequipa.
 Dar un seguimiento exclusivo a los nuevos trabajadores contratados,
para evaluar su desempeño en la rama o función que cumplen en la
empresa financiera, dándole un recibimiento a base de una
formación de seguridad, instrucción y una orientación adecuada.
 Dar una frecuente supervisión de los sitios de trabajo donde cumplan
sus funciones equitativamente con el objetivo de detectar los
sectores inseguros, capaces de producir un accidente en el trabajo.
 Brindar eficientemente información a todos los trabajadores sobre los
Reglamentos Oficiales, instrucciones y demás material escrito o
grafico que priorice la seguridad de la empresa.