MAKALAH KOMUNIKASI BISNIS DIGITAL

Mata Kuliah : Komunikasi Bisnis Digital

Dosen Pengajar : Ikhbal Akhmad, S.E,M.M

Disusun oleh:

DEA ARDIYANTI
200304023

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH RIAU
PEKANBARU
2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur diucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmatNya sehingga makalah ini dapat
tersusun sampai dengan selesai. Tidak lupa kami mengucapkan terimakasih terhadap bantuan dari pihak yang
telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik pikiran maupun materinya.

Penulis sangat berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi
pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bisa pembaca praktekkan dalam kehidupan
sehari-hari.

Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan makalah ini
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman Kami. Untuk itu kami sangat mengharapkan kritik dan
saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Pekanbaru , 22 November 2022

DAFTAR ISI
 BAB  I 
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Komunikasi menjadi salah satu hal yang penting dalam menjalankan suatu bisnis atau perusahaan.
Komunikasi ini bisa diartikan sebagai suatu komunikasi yang dilakukan secara verbal maupun non verbal.
Dimana dalam komunikasi ini berisi pendapat, ide, gagasan, maupun informasi. Komunikasi ini dapat
dilakukan secara personal maupun impersonal.

Komunikasi antara manusia satu dengan manusia lainnya menunjukkan bahwa manusia merupakan
makhluk sosial yang saling membutuhkan satu sama lain. Oleh karena itu, komunikasi sangatlah diperlukan.
Tidak akan mungkin seorang manusia dapat hidup normal tanpa berkomunikasi.

Pada sebuah organisasi bisnis, komunikasi merupakan sebuah elemen penting yang sangat dibutuhkan.
Kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi sangat diperlukan karena berguna untuk saling bertukar
ide/gagasan, memberikan informasi hingga berkoordinasi dalam membuat sebuah keputusan. Bahkan diantara
staff-staff dalam suatu organisasi juga diperlukan adanya komunikasi, baik itu dengan pimpinan maupun
bawahan. Sedangkan diluar organisasi tersebut, diperlukan juga adanya komunikasi antara staff organisasi
dengan konsumen, masyarakat maupun organisasi lainnya.

Komunikasi bisnis menjadi patokan penting dalam berjalannya perusahaan. Hal ini karena komunikasi
bisnis akan menjadi alat dan proses yang tepat untuk mengatasi dan menyelesaikan berbagai masalah serius
bagi bisnis, baik bagi karyawan, rekan kerja, pelanggan, dan lain sebagainya. Oleh sebab itu, diperlukan
kemampuan komunikasi yang baik dan mumpuni agar segala sesuatu bisa dikelola dengan baik melalui
komunikasi dengan cara melakukan komunikasi bisnis. Komunikasi bisnis tidak hanya bermanfaat bagi
pemilik perusahaan atau manajer-manajer di perusahaan, melainkan juga untuk komersial dan
keberlangsungan bisnis.

1.2 Rumusan Masalah

1. Menjelaskan pengertian komunikasi
2. Menjelaskan proses penyusunan pesan bisnis
3. Mengetahui bentuk permintaan langsung, goodwill, bad news dan pesan persuatif
1.3 Tujuan Penulisan
1. Memahami pentingnya komunikasi yang efektif
2. Memahami etika dalam berkomunikasi
3. Memahami pentingnya organisasi pesan yang baik
 BAB II
PEMBAHASAN

DASAR DASAR KOMUNIKASI BISNIS

1.1 Ruang Lingkup dan Pengertian Komunikasi

Komunikasi merupakan hal yang sangat fundamental dalam kehidupan. Peristiwa komunikasi bisa
terjadi di mana-mana. Sebagai makhluk sosial, manusia senantiasa ingin berhubungan dengan manusia
lainnya ia ingin mengetahui lingkungan sekitarnya, bahkan ingin mengetahui apa yang terjadi dalam dirinya
rasa ingin tahu itu memaksa manusia untuk berkomunikasi. Profesor Wilbur Scharmm dalam cara (2004:1)
menyebutkan bahwa tanpa komunikasi, tidak mungkin terbentuk suatu masyarakat. Sebaliknya tanpa
masyarakat, manusia tidak mungkin dapat mengembangkan komunikasi.
Istilah komunikasi sesungguhnya berpangkal pada perkataan latin communis yang artinya membuat
kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang atau lebih. Komunikasi juga memiliki akar kata
berbahasa latin Communico yang ngerti membagi (Stuart dalam Cangara, 2004:18).
Ilmu komunikasi merupakan suatu upaya yang sistematis untuk merumuskan prinsip-prinsip secara
tegas, dan atas dasar prinsip-prinsip tersebut disampaikan informasi serta dibentuk pendapat dalam sikap
(Hovland salam Cangara, 2004:18).
komunikasi akan efektif apabila terjadi pemahaman yang sama dan pihak lain terangsang untuk
berpikir Atau melakukan sesuatu. Jadi, komunikasi dengan komunikasi yang efektif bukanlah hal yang sama.
kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif akan menambah keberhasilan individu maupun organisasi.

1.2 Proses Komunikasi

Bagaimana mengirim menyampaikan pesan kepada penerima? komunikasi antara manusia hanya bisa
terjadi bila didukung unsur-unsur komunikasi dan komunikasi memerlukan proses.

1.2.1 Model Komunikasi Aristoteles

Aristoles dalam bukunya Rhetorica (Cangara,2004:39) berpendapat bahwa setiap komunikasi terdiri
atas tiga unsur penting yaitu:
1. Pembicara, yakni sumber komunikasi atau orang yang menyampaikan pesan
2. Apa yang dibicarakan.
3. Penerima, yaitu orang yang menerima pesan.
Apabila digambarkan, proses komunikasi Aristoles tampak pada gambar 1.1.
 Gambar 1.1 Model Komunikasi Aristoles
Sumber : Cangara, 2004, Pengantar Ilmu Komunikasi PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, hal 39
1.2.2 Model Komunikasi David K.Berlo
Dalam model komunikasi David K.Berlo, unsur-unsur utama komunikasi terdiri atas SMCR, yakni
Source (sumber atau pengirim),Message (pesan atau informasi), Channel (saluran dan media), dan Receiver
(penerima). Di samping itu, terdapat tiga unsur lain, yaitu Feedback (tanggapan balik), efek, dan lingkungan.

Gambar 1.2 Model Komunikasi Aristoles

Sumber : Cangara, 2004, Pengantar Ilmu Komunikasi PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, hal 23

a. Sumber
Semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pengirim informasi.Sumber bisa terdiri dari
satu orang atau kelompok, misalnya partai, organisasi, atau lembaga. Sumber sering disebut komunikator,
source, sender, atau encoder.
b. Pesan
Pesan adalah sesuatu (pengetahuan, hiburan, informasi, nasehat, atau propaganda) yang disampaikan kepada
penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Pesan sering
disebut message, content, atau
information
c. Saluran dan Media
Saluran komunikasi terdiri atas komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik. Media yang dimaksud disini adalah
alat atau sarana yang digunakan untuk memindahkan pesan dari pengirim kepada penerima. Medis dalam
komunikasi antarpribadi dapat berupa panca indera atau saluran komunikasi berupa telepon, telegram, dan
e-mail. Sementara dalam komunikasi massa, media, dapat dibedakan atas dua macam yaitu (1) media cetak
(surat kabar, majalah, buku, selebaran, brosur) dan (2) media elektronik (radio, film, televisi, komputer,
videocassette/tape).
d. Penerima
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaranpesan yang dikirim oleh pengirim. Penerima bisa terdiri dari satu
orang atau kelompok. Penerima merupakan elemen penting dalam proses komunikasi karena menjadi sasaran
dalam suatu komunikasi. Penerima sering disebut dengan berbagai istilah antara lain khalayak, sasarn,
komunikasi, audiens, atau receiver
e. Umpan Balik
Umpan atau tanggapan balik merupakan responsatau reaksi yang diberikan oleh penerima. Dalam hal pesan
belem sampai kepada penerima, tanggapan balik dapat pula berasal dari media. Umpan balik bisa berupa data,
pendapat, komentar, atau saran.
f. Efek
Efek atau pengaruh merupakan perbedaan antara apa yang dipikirkan, disarankan, dan dilakukan oleh
penerimasebelim dan sesudah menerima pesan. Pengaruh bias terjadi dalam bentuk perubahan pengetahuan
(knowledge), sikap(attitude), dan perilaku (behavior)
g. Lingkungan
Lingkungan atau situasi adalah faktor-faktor tertentu yang dapat mempengaruhi jalannya komunikasi.
Lingkungan dapat berupa:
 Lingkungan Fisik (misalnya letak geografis dan jarak)
 Lingkungan sosial budaya (misalnya bahasa, adat-istiadat, dan status sosial)
 Lingkungan Psikologis (pertimbangan kejiwaan)
 Dimensi waktu (misalnya musim, pagi/siang/malam)

1.2.3 Model Komunikasi Bovee dan Thill

Bovee dan Thill dalam bukunya Business Communication Today menggambarkan proses komunikasi sebagai
berikut:

Gambar 1.3 Model Komunikasi Bovee dan Thill

Sumber : Haryani, 2001, Komunikasi Bisnis, AMP YKPN, Yogyakarta, hal 8
 Proses komunikasi tersebut terdiri dari 5 (lima) tahap kegiatan, yakni Pengirim memiliki ide/ gagasan.
Komunikasi diawali dengan adanya ide/gagasan dalam pikiran seseorang (pengirim) dan kemudian ingin
menyampaikannya kepada orang lain (penerima).
1. Ide diubah menjadi pesan
Ide/gagasan yang ada dalam pikiran pengirim tidak mudah dimengerti oleh orang lain. Agar dapat dimengerti
atau diterima dengan baik, ide/gagasan yang ada dalam pikiran diubah menjadi pesan.
2. Perubahan ide menjadi suatu pesan
pesan sering disebut encoding.
3. Pemindahan Pesan
Pemindahan pesan kepada penerima melalui berbagai bentuk komunikasi (verbal, nonverbal, lisan atau
tulisan) dan media komunikasi (tatap muka, telepon, surat, laporan, dll).
4. Penerima menerima pesan
Penerima mengartikan atau menginterpretasikan pesan yang diterima.
5. Penerima pesan bereaksi dan mengirimkan umpan balik
Sebagai tanggapan atas pesan yang diterima, penerima akan memberi sinyal (misalnya mengangguk,
tersenyum, atau secara tertulis). Umpan balik adalah tanggapan dari penerima pasan dan merupakan elemen
kunci dalam rantai komunikasi. Apabila ternyata penerima tidak memahami pesan, maka pesan perlu
diperbaiki dan dikirim ulang.

1.3 BENTUK DASAR KOMUNIKASI

1.3.1 Komunikasi Nonverbal
Bentuk yang paling dasar dari komunikasi adalah komunikasi nonverbal. Komunikasi nonverbal
adalah kumpulan isyarat, geraktubuh, intonasi suara, sikap, yang memungkinkan seseorang untuk
berkomunikasi tanpa kata-kata (Bovee dan Thill, 2003;4). Komunikasi nonverbal sering juga disebut bahasa
isyarat ataubahasa diam (silent language). Ahli antropologi mengungkapkan bahwa sebelum kata-kata
ditemukan, komunikasi terjadi melalui gerakan badan atau bahasa tubuh (body language).
Studi menarik yang dilakukan oleh Albert Mahrabian pada tahun 1971 menyimpulkan bahwa tingkat
kepercayaan yang bersumber dari pembicaraan orang hanya7% yang berasal dari bahasa verbal, 38% dari
vokal suara, dan 55% dari ekspresi wajah. Ia juga menambahkan bahwa jika terjadipertentangan antara apa
yang diucapkan seseorang dengan perbuatannya, maka orang lain cenderung mempercayai hal-hal yang
bersifat non verbal (Cangara, 2004;99).

Menurut Mark Knap (dalam Cangara, 2004;100), fungsi komunikasi nonverbal adalah:
a. Meyakinkan apa yang diucapkan (repetition)
b. Menunjukkan perasaan atau emosi yang tidak bisa diutarakan dengan katakata (Substitusional)
c. Menunjukkan jati diri sehingga orang lain bisa mengenalnya (identity)
d. Menambah atau melengkapi ucapan – ucapan yang dirasa belum sempurna.
 Menurut Djoko Purwanto (2006;8), bentuk komunikasi yang paling mendasar dalam komunikasi bisnis
adalah komunikasi nonverbal. Menurut teori antropologi, sebelum manusia menggunakan gerakan-gerakan
tubuh, Bahasa tubuh, sebagai alat untuk berkomunikasi dengan orang lain. Berikut ini adalah beberapa contoh
perilaku yang menunjukkan komunikasi nonverbal.
 Menggertakkan gigi untuk menunjukkan kemarahan
 Mengerutkan dahi untuk menunjukkan sedang berfikir keras
 Gambar pria atau wanita yang dipasang di pintu masuk toilet untuk menunjukkan kamar sesuai
dengan jenis kelaminnya.
 Berpangku tangan untuk menunjukkan seseorang sedang melamun
 Tersenyum dan berjabat tangan dengan orang lain untuk mewujudkan rasa senang, simpati dan
penghormatan.
 Membuang muka untuk menunjukkan sikap tidak senang atau antipasti terhadap orang lain.
 Menggelengkan kepala untuk menunjukka sikap menolak atau keheranan
 Menganggukkan kepala untuk menunjukkan tanda setuju atau ok
 Menutup mulut dengan telapak tangan untuk menunjukkan suatu kebohongan
 Tangan mengepal untuk menunjukkan penuh percaya diri
Dalam komunikasi nonverbal orang dapat mengambil suatu kesimpulan tentang berbagai macam
perasaan orang, baik rasa senang, benci,cinta,rindu, maupun berbagai macam perasaan lainnya. Lagi pula
secara mendasar, komunikasi nonverbal cukup berbeda dengan komunikasi verbal. Pada umumnya bentuk
komunikasi nonverbal mempunyai sifat yang kurang terstruktur, sehingga komunikasi nonverbal sulit untuk
dipelajari. Dari berbagai studi yang pernah dilakukan, komunikasi nonverbal dapat dikelompokkan dalam
beberapa bentuk (Cangara,2004;101):
a) Kinesics
Adalah komunikasi nonverbal yang ditunjukkan dengan gerakan tubuh, yaitu:
1. Emblem, merupakan isyarat yang memiliki arti langsung pada simbol yang dibuat oleh gerakan
badan.Misalny, mengangkat jari V artinya victory atau menang, mengangkat jempol berarti terbaik untuk
orang indonesia, tetapi terjelek bagi orang india.
2. Iilustrators, merupakan gerakan badan untuk menjelaskan sesuatu, Misalnya, besarnya suatu benda atau
tinggi rendahnya suatu obyek.
3. Affect Display, merupakan isyarat yang terjadi karena dorongan emosional sehingga berpengaruh
terhadap ekspresi muka. Misalkan, tertawa, menangis, tersenyum, sinis,
4. Regulators, merupakan gerakan tubuh yang terjadi di daerah kepala. Misalnya, mengangguk dan
menggelengkan kepala
5. Adaptory, merupakan gerakan badan yang dilakukan sebagai tanda kejengkelan. Misalkan, menggerutu,
menarik nafas dalam-dalam, dan mengepalkan tinju.
b) Gerakan Mata (eye gaze)
Mata adalah alat komunikasi yang paling berarti untuk memberi isyarat tanpa kata. Gerakan mata dapat
mencerminkan isi hati seseorang. Jika seseorang tertarik pada suatu object tertentu, maka pandangannya akan
terarah pada object itu tanpa terputus dalam beberapa saat.
c) Sentuhan (touching)
Ialah isyarat yang dilambangkan dengan sentuhan badan. Ada tiga bentuk sentuhan badan:
1. Kinesthetic, merupakan isyarat yang ditujukan dengan bergandengan tangan untuk mengungkapkan
keakraban atau kemesraan.
2. Sociofugal, merupakan isyarat yang ditunjukkan dengan berjabatan tangan atau saling merangkul
untuk menunjukkan dimulainya perubahan.
3. Thermol, merupakan isyarat yang ditandai dengan sentuhan yang lebih emosional sebagai tanda
persahabatan yang intim, misalnya menepuk bahu, adu tinju, dan adu telapak tangan.
d) Paralanguage.
Ialah isyarat yang ditimbulkan dari tekanan atau irama suara sehingga penerima dapat memahami sesuatu di
balik apa yang diucapkannya. Misalkan “datanglah” bisa diartikan betul-betul mengundang atau sekedar basa-
basi.
e) Diam
Diam juga merupakan suatu komunikasi nonverbal yang memiliki arti. Sikap diam sangat sulit diterka dan
dapat menimbulkan keraguan. Diam dapat mengandung arti positif atau negatif.
f) Postur Tubuh
Manusia lahir ditakdirkan dengan berbagai bentuk tubuh. Masing-masing bentuk tubuh dapat menggambarkan
karakter orang yang bersangkutan. Ada tiga bentuk tubuh, yaitu (1) ectomoprhy, bentuk tubuh tinggi kurus
yang dilambangkan sebagai orang yang memiliki sikap ambisius,pintar,kritis; (2) mesomorphy, bentuk tubuh
tegap dan altetis yang dilambangkan sebagai pribadi yang cerdas, bersahabat, dan aktif, dan (3) endomorphy,
bentuk tubuh pendek,bulat, dan gemuk yang digambarkan sebagai pribadi yang humoris, santai, dan cerdik.
g) Warna
Warna dapat memberi arti terhadap suatu object. Misalnya, warna merah menunjukkan kemarahan atau
semangat. Sementara warna putih menunjukkan kesucian atau kebersihan. Suatu negara atau organisasi dapat
dikenal melalui warna.
h) Bunyi
Jika paralanguage dimaksudkan sebagai tekanan suara dari mulut, maka bunyi yang dimaksudkan di sini
adalah suara yang dikeluarkan dari berbagai benda. Misalnya, lonceng letusan senjata, tepuk tangan, peluit.
i) Bau
Bau juga merupakan bentuk komunikasi nonverbal. Bau bisa dipergunakan untuk melambangkan status.
Misalnya, bau kosmetik dan parfum.

1.3.1.1 Pentingnya Komunikasi Nonverbal

 Komunikasi nonverbal sering tidak terencana atau kurang terstruktur. Namun komunikasi nonverbal
memiliki pengaruh yang lebih besar. Isyarat-isyarat komunikasi nonverbal sangat penting, terutama dalam
kaitannya dengan penyampaian perasaan dan emosi seseorang. Komunikasi dengan menggunaka kata-kata
akan lebih mudah dikendalikan dari pada dengan menggunakan Bahasa isyarat (gerakan badan/tubuh) atau
ekspresi wajah. Hal ini disebabkan karena sifatnya yang spontan. Ketika mendengarkan berita yang
menyenangkan, ekspresi wajah seseorang nampak cerah ceria, bak tanpa beban. Namun bila seseorang
mendengar berita yang kurang menyenangkan yang menyangkut dirinya sendiri, keluarga, atau teman karib,
maka dengan cepat ekspresi wajahnya akan mudah berubah menjadi murung, lesu, lemah, tidak bergairah.
Dengan memperhatikan isyarat nonverbal, seseorang dapat mendeteksi kecurangan atau menegaskan
kejujuran orang lain. Maka, tidaklah mengherankan bila seseorang lebih percaya pada pesan-pesan yang
disampaikan melalui isyarat nonverbal ketimbang pesan-pesan yang disampaikan melalui verbal. Komunikasi
nonverbal penting artinya bagi pengirim dan penerima pesan,karena sifatnya yang efisien. Suatu pesan
nonverbal dapat disampaikan tanpa harus berfikir panjang, dan pihak audiens juga dapat menangkap artinya
dengan cepat.

1.3.1.2 Tujuan Komunikasi Nonverbal

Meskipun dapat berdiri sendiri meskipun dapat berdiri sendiri, komunikasi nonverbal sering kali
berkaitan erat dengan ucapan (lisan). Ini sering terjadi penggabungan antara komunikasi nonverbal dan
komunikasi verbal dalam suatu situasi. Kata-kata yang disampaikan dalam suatu percakapan hanya membawa
sebagian dari suatu pesan, sedangkan bagian yang lain, disampaikan melalui sinyal-sinyal nonverbal. Menurut
Thil dan Bovee dalam Excellence in Business Communication,
komunikasi nonverbal mempunyai 6 (enam) tujuan:
1. Memberikan informasi
2. Mengatur alur suatu percakapan
3. Mengekspresikan emosi
4. Memberi sifat, melengkapi, menentang, atau mengembangkan pesanpesan verbal
5. Mengendalikan atau mempengaruhi orang lain
6. Mempermudah tugas-tugas khusus, misalkan memberi contoh cara mengayunkan tongkat golf yang
baik dan benar.
Dalam dunia bisnis, kominikasi nonverbal dapat membantu menentukan kredibilitas dan potensi
kepemimpinan seseorang. Jika dapat belajar mengelola kesan yang dibuat dengan bahasa isyarat, karakteristik
atau ekspresi wajah, suara, dan penampilan, maka seseorang akan dapat melakukan komunikasi dengan baik.
Dengan kata lain, seorang manajer atau pemimpin dalam suatu organisasi bisnis juga harus dapat menjadi
seorang komunikator yang baik. Ia harus tahu bagaimana menyampaikan pesan bisnis kepada para
bawahannya, dan kapan suatu pesan bisnis itu harus disampaikan, dan kepada siapa pesan bisnis itu harus
disampaikan.
1.3.2 Komunikasi Verbal
Menurut Purwanto (2006;5) komunikasi verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang lazim
digunakan dalam dunia bisnis untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain baik secara tertulis
maupun lisan. Bentuk komunikasi verbal ini memiliki struktur yang teratur dan terorganisasi dengan
baik, sehingga tujuan penyampaian pesan-pesan bisnis dapat tercapai dengan baik. Dalam dunia bisnis dapat
dijumpai berbagai macam contoh komunikasi verbal, misalnya:
 Membuat dan mengirim surat
 Memberi informasi kepada pelanggan
 Berdiskusi dalam suatu kerja tim
 Melakukan wawancara kerja dengan para pelamar kerja
 Mengadakan pengarahan untuk staf karyawan
 Melakukan negoisasi dengan pelaku bisnis
 Mengadakan pelatihan manajemen untuk para manajer
Berdasarkan aktif atau pasifnya peserta komunikasi, bentuk komunikasi verbal dibedakan menjadi dua, yakni:
1. Berbicara dan menulis (speaking dan writing)
Dalam menyampaikan pesan, berbicara pada umumnya lebih disukai dari pada menulis karena lebih nyaman
dan praktis. Namun tidak semua pesan bias dengan cepat disampaikan secara lisan. Pesan yang kompleks dan
sangat penting umumnya disampaikan menggunakan tulisan. Tilisan untuk tujusn bisnis bisa berupa surat dan
laporan.
2. Mendengar dan membaca (listening dan reading)
Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang terjadi dua arah. Namun, orang-orang yang terlibat dalam
dunia bisnis cenderung lebih suka memperoleh atau mendapatkan informasi dari pada menyampaikannya .
Untuk itu keterampilan mendengar dan membaca sangat diperlukan.

1.4 TIPE DAN FUNGSI KOMUNIKASI

Menurut Dewi (2007;11). Memperhatikan para pakar ada lima tipe atau tingkatan komunikasi beserta
fungsinya masing-masing.
1. Komunikasi dengan Diri Sendiri (Intrapersonal Communication)
Komunikasi dengan diri sendiri adalah suatu proses komunikasi dengan diri sendiri. Proses komunikasi terjadi
karena seseorang memberi arti terhadap sesuatu object yang diamatinya atau terbesik dalam pikirannyan
sendiri. Dalam pengambilan keputusan seseorang seringkali terbawa ke dalam situasi berkomunikasi dengan
diri sendiri. Namun, beberapa kalangan menilai bahwa hal tersebut sesungguhnya bukanlah proses
komunikasi, melainkan suatu aktivitas internal monolog. Komunikasi dengan diri sendiri berfungsi
mengembangkan kreativitas, imajinasi,memahami, dan mengendalikan diri sendiri, sera meningkatkan
kematangan berfikir sebelum mengambil keputusan.
2. Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication)
Komunikasi antarpribadi adalah proses komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih.
Komunikasi antar dua orang dalam situasi tatap muka disebut komunikasi diadik (Dyadic Communication).
Fungsi komunikasi ini adalah untuk meningkatkan hubungan insani (human relation), menghindari dan
mengatasi konflik-konflik bribadi, mengurangi ketidakpastian, serta berbagi pengetahuan dan pengalaman
dengan orang lain.
3. Komunikasi Kelompok Kecil (Small group Communication)
Komunikasi kelompok adalah komunikasi yang berlangsung antara tiga orang atau lebih secara bertatap muka
atau menggunakan sebuah alat untuk membantu interaksi antara satu dengan yang lain. Tipe komunikasi
sering juga dikelompokkan sebagai tipe komunikasi antarpribadi.
4. Komunikasi Massa (Mass Communication)
Dalam komunikasi massa, pesan dikirim dari sumber lembaga kepada khalayak yang bersifat massal melalui
alat-alat mekanis, seperti televisi, radio, surat kabar, atau film
5. Komunikasi Publik (Public Communication)
Bisa disebut komunikasi pidato, kolektif, retorika, public speaking, atau audiens communication.

1.5 KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

Komunikasi akan efektif apabila terjadi pemahaman yang sama dan merangsang fihak lain untuk
berfikir atau melakukan sesuatu. Kemampuan berkomunikasi secara efektif akan menambah keberhasilan
individu maupun
organisasi. Komunikasi yang efektif akan membantu mengantisipasi masalahmasalah, membuat keputusan
yang tepat, mengordinasikan aliran kerja, mengawasi orang lain, dan mengembangkan berbagai hubungan.
Komunikasi dibedakan menjadi:
1) Komunikasi individu, komunikasi dikatakan efektif apabila komunikasi (audience) mampu
memahami pesan sebagaimana yang dimaksud oleh pengirim atau komunikator.
2) Komunikasi massa, komunikasi dikatakan efektif apabila mampu menjangkau komunikan secara lebih
luas.

1.6 MUNCULNYA KESAHPAHAMAN KOMUNIKASI

Menurut Purwanto (2006;13). Munculnya kesahpahaman dalam komunikasi adalah, ada
kecenderungan beberapa pesan tidak dapat dimengerti oleh penerima pesan dengan baik. Masalah tersebut
masing-masing dapat dijelaskan secara lebih rinci sebagai berikut:
1. Masalah Dalam Mengembangan Pesan.
Masalah dalam mengembangkan suatu pesan dapat mencakup antara lain munculnya keragu-raguan
tentang isi pesan, kurang terbiasa dengan situasi yang ada atau masih asing dengan audiens, adanya
pertentangan emosional, atau kesulitan dalam mengekspresikan ide atau gagasan.
2. Masalah Dalam Menyampaikan Pesan
Masalah yang paling jelas disini adalah faktor fisik. Misalnya terdapat sambungan kabel yang kurang baik
pada sound system, kualitas sound system yang kurang baik, lampu yang tiba-tiba padam, salinan surat yang
tak terbaca. Nampaknya sepele, gangguan-gangguan tersebut dapat menghalangi atau mengganggu suatu
pesan.
3. Masalah Dalam Menerima Pesan.
Masalah yang muncul dalam penerimaan suatu pesan antara lain adanya persaingan antara antara
penglihatan dengan suara, kursi yang tidak nyaman, lampu yang kurang terang, dan kondisi lain yang dapat
mengganggu konsentrasi penerima. Contoh, pada saat anda sedang mengikuti briefing diruang pertemuan,
tiba-tiba terdengar teriakan histeris dari orang-orang yang sedang panik, yang terkurung dalam suatu gedung
yang sedang terbakar yang kebetulan berdekatan dengan tempat anda melakukan pertemuan.
4. Masalah Dalam Menafsirkan Pesan
Suatu pesan mungkin hilang selama proses penyampaian pesan, masalah terbesar terletak pada mata rantai
terakhir, saat suatu pesan ditaksirkan oleh penerima pesan. Perbedaan latar belakang, perbendaharaan bahasa,
dan pernyataan emosional dapat menimbulkan munculnya kesalahpahaman antara pemberi dan penerima
pesan.

1.7 HAMBATAN KOMUNIKASI

Menurut Dewi (2007;16). Untuk berkomunikasi secara efektif tidaklah cukup hanya dengan
memahami faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikasi, tetapi juga disertai dengan pemahaman
mengenai hambatanhambatannya. Hambatan komunikasi bisa terjasi diantara individu (antarmanusia) maupun
di dalam organisasi.

1.7.1 Hambatan Komunikasi Antarmanusia.

Agar dapat saling memahami, komunikator dan komunikan harus memiliki pengertian yang sama mengenai
kata, gerakan badan, nada suara, dan simbolsimbol. Hambatan ini isa berupa:
 Perbedaan persepsi dan bahasa
Persepsi merupakan interpretasi pribadi atas sesuatu hal. Definisi seseorang mengenai suatu kata mungkin
berbeda dengan orang lain.
 Pendengaran yang buruk
Walaupun sudah mengetahui cara mendengar yang baik, ternyata menjadi pendengar yang baik tidaklah
mudah. Dalam keadaan melamun atau lelah memikirkan masalah lain, seseorang cenderung kehilangan minat
mendengar.
 Gangguan emosional
Dalam keadaan kecewa, marah, sedih, atau takut, seseorang akan merasa kesulitan saat menyusun pesan atau
menerima pesan dengan baik. Kesalahpahaman sering terjadi akibat gangguan emosional.
 Perbedaan budaya
Berkomunikasi dengan orang yang berbeda budaya tidak dapat dihindari, terlebih lagi pada zaman globalisasi.
Perbedaan budaya merupakan hambatan yang paling sulit diatasi.
 Ganguan fisik
Pengirim atau penerima mungkin terganggu oleh hambatan yang bersifat fisik, seperti akustik yang jelak,
tulisan yang tidak dapat dibaca, cahaya yang redup, atau masalah kesehatan. Gangguan fisik bisa mengganggu
konsentrasi dalam berkomunikasi.
1.7.2. Hambatan Komunikasi Dalam Organisasi
Komunikasi dalam organisasi sering terganggu karena materinya lebih rumit, jumlahnya banyak, dan
kontroversial. Hambatannya adalah:
 Kelebihan beban informasi dan pesan yang bersaing.
Perkembangan teknologi telah menyebabkanjumlah pesan dalam suatu organisasi meningkat tajam hingga
kecepatan yang semakin tinggi. Pesan melalui surat-surat dari pos, email, telepon dari berbagai sumber telah
membanjiri organisasi dan masing-masing bersaing untuk memperoleh perhatian lebih awal.
 Penyaringan yang tidak tepat
Ketika meneruskan suatu pesan kepada orang lain di dalam organisasi, biasanya terjadi penyaringan yang
dilakukan dengan memotong atau menyingkat pesan. Misalnya, melewati penjaga pintu terlebih dahulu,
karyawan kantor depan, sekretaris, baru kemudian sampai kepada pimpinan.
 Iklim komunikasi tertutup atau tidak memadai
Pertukaran informasi yang bebas dan terbuka merupakan salah satu ciri komuniksi yang efektif. Iklim
komunikasi sangat terkait dengan gaya manajemen. Gaya manajemen yang tertutup cenderung menghambat
pertukaran informasi.
1.7.3 Cara Mengatasi Hambatan Dan Memperbaiki Komunikasi
Cara mengatasi hambatan dan memperbaiki komunikasi agar menjadi efektif (Bovee dan Thill,
2003;22) adalah:
1. Memelihara iklim komunikasi terbuka
Ilkim komunikasi merupakan campuran dari nilai, tradisi, dan kebiasaan. Komunikasi terbuka akan
mendorong keterusterangan dan kejujuran serta mempermudah umpan balik.
2. Bertekat memegang teguh etika berkomunikasi
Etika merupakan prinsip-prinsip yang mengatur seseorang untuk bersikap atau membawa diri. Perbedaan
nilai-nilai yang dianut bisa menyebabkan terjadinya dilema etika. Misalnya, mengungkapkan atau
merahasiakan kecurangan yang dilakukan organisasi.
3. Memahami kesulitan komunikasi antarbudaya.
Memahami latar belakang, pengetahuan, kepribadian, dan persepsi antarbudaya akan membantu mengatasi
hambatan komunikasi yang terjadi karena perbedaan budaya.
4. Menggunakan pendekatan komunikasi yang berpusat pada penerima.
Sikap empati, peduli, atau peka terhadap perasaan dan kepentingan orang lain bisa menjadi kunci keberhasilan
dalam berkomunikasi.
5. Menggunakan teknologi secara bijaksana dan bertanggungjawab untuk memperoleh dan membagi
informasi. Teknologi dapat dipergunakan untuk menyusun, merevisi, dan mendistribusikan pesan.
6. Menciptakan dan memproses pesan secara efektif dan efisien. Hal itu dapat dilakukan dengan cara:
 Memahami penerima pesan
 Menyesuaikan pesan dengan penerima
 Mengembangkan dan menghubungkan gagasan
 Mengurangi jumlah pesan
 Memilih saluran atau media yang tepat
 Meningkatkan keterampilan berkomunikasi

BAHASA KOMUNIKASI BISNIS

1.1 MENULIS PESAN NEGATIVE

Tiga langkah proses menulis untuk hal pesan yang negatif maupun positif
1. Merencanakan Pesan Anda.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum perencanaan dapat dilakukan menganalisa situasi,
mendapatkan apa yang para audiens inginkan, memilih media yang tepat untuk pesan dan para audiens,
mengorganisasi informasi secara efektif.
2. Menulis Pesan Anda.
Menulis pesan dimulai dengan mengadaptasi pendekatan anda bagi audiens anda. Lebih sensinstiv pada
audiens anda dengan cara mempertahankan suatu sikap anda, bersikap sopan, menekankan yang positif, dan
menggunakan bahasa yang bebas bias. Biasakan mengadopsi untuk melakukan pendekatan langsung pada
pesan negativ dan positive. Terbuka dengan pernyataan yang jelas tentang gagasan utama, mencakup semua
rincian yang diperlukan dalam tubuh, dan kemudian tutup dengan ramah..
3. Melengkapi Pesan Anda.
Tidak peduli seberapa singkat atau langsung pesan yang disampaikan, dampaknya maksimal dengan
memberikan diri anda banyak waktu untuk : Merevisi pesan, menghasilkan pesan, mengoreksi pesan,
mendistribusikan pesan

Mengembangkan Pesan-Pesan Negatif

Menciptakan pesan-pesan yang efektif secara cepat :
 Sebelum mengorganisasi poin utama sebuah pesan, penting untuk memilih pendekatan langsung atau
tidak langsung
 Sebelum benar-benar menyusun pesan Anda, bersikaplah sensitif pada variasi antarbudaya atau
 antarpenerima internal dan eksternal
 Untuk memenuhi spirit penerima tetap fokus, pastikan Anda mempertahankan standar etika yang
tinggi

Memilih Pendekatan yang Terbaik

Pendekatan yang digunakan adalah langsung dan tidak langsung, untuk menyampaikan pesan-pesan
negatif. Ketika Anda langsung menyampaikan beberapa berita buruk pada seserorang, Anda menggunakan
pendekatan langsung. Ketika Anda mencoba mengurangi dampak berita buruk dengan mempermudah cara
mengatakannya melalui percakapan sebelum menyampaikan berita buruk. Anda menggunakan pendekatan
tidak langsung. Kemungkinannya adalah Anda elah mengembangkan perasaan secara insting dalam
menentukan pendekatan dalam banyak situasi.

Beberapa pertanyaan yang dapat membantu :

 Apakah berita buruk tersebut akan membuat syok?
Pendekatan lagsung adalah baik untuk situasi bisnis yang orang sudah mengetahui kemungkinan menerima
berita berita buruk. Namun, jika berita buruk mungkin membuat pembacanya syok, gunakan pendekatan tidak
langsung untuk membantu mereka siap menerimanya.
 Apakah pembaca lebih suka pesan-pesan pendek yang langsung ke pokok masalahnya?
Pandai-pandai dalam melihat situasi dan kondisi. Pilihalah pilihan yang terbaik dalam penyampaian pesan
 Seberapa penting berita ini bagi pembaca tersebut?
Untuk scenario minor atau skenario rutin, pendekatan langsung hampir selalu yang terbaik. Namun, bila
pembaca mempunyai investasi emosional pada situasi tersebut atau konsekuensi bagi pembaca sangat besar,
pendekatan tidak langsung sering kali yang terbaik karena pendekatan ini memberikan Anda kesempatan
untuk menyiapkan pembaca itu untuk menerima berita Anda
 Apakah anda perlu mempertahankan hubungan kerja yang dekat dengan pembaca pesan?
Pendekatan tidak langsung mempermudah untuk mengurangi pukulan dari berita buruk dan oleh karena itu
menjadi pilihan yang lebih baik bila Anda butuh melestarikan hubungan yang baik
 Apakah anda perlu menarik perhatian pembaca?
Tarik perhatian dari pembaca denagn memberikan pendekatan langsung apabila penerima sering kali
mengabaikan. Pesan tidak langsung yang ditulis dengan buruk yang mengaburkan berita buruk mungkin
menjadi penyebab utama mengapa orang tersebut mengabaikan Anda
 Apa gaya yang disukai oleh organisasi anda?
Pesan langsung yang kasar dapat menggangu atau membuat marah orang di sebuah perusahaan yang terbiasa
pada gaya tidak langsung dan lembut. Sebaliknya, orang yang terbiasa pada pesan-pesan langsung mungkin
menjadi tidak sabar dengan, atau bahkan tidak percaya pada, pendekatan tidak langsung
 Seberapa banyak komunikasi lanjut yang Anda inginkan?
Bila Anda ingin engurangi respons dari pembaca Anda, pendekatan langsung memberi sinyal yang lebih
efektif bahwa pesan Anda adalah final. Namun, bila Anda menggunakan pendekatan tidak langsung untuk
menyatakan daftar alasan-alasan sebelum mengumumkan keputusan, Anda membiarkan pintu tetap terbuka
untuk respons lebih lanjut dari pembaca Anda,yang kadanng-kadang merupakan strategi yang terbaik

Menggunakan Pendekatan Langsung secara Efektif

Menyatakan berita buruk di awal mempunyai dua keuntungan
1. Memperpendek pesan
2. Memberikan waktu yang lebih singkat bagi penerima untuk mencapai ide pokok pesan tersebut

Buka dengan penyataan yang jelas tentang berita buruk

Bila berita buruk teresbut sangat mengahncurkan, pertahankan nada yangtenang dan professional
yang tetap fokus pada berita yang disampaikan dan bukan pada kegagalan individual. Pastikan penerima pesan
memahami berita dengan segera, tanpa membaca alas an mengapa berita itu buruk
Berikan alasan-alasan dan tambahan informasi
Dalam beberapa situasi, penjelasan dalam bentuk pernyataan tentang bagaimana Anda berencana
memperbaiki atau merespon berita buruk adalah suatu ide yang baik. Beberapa ahli menyarankan bahwa
sebuah perusahaan seharusnya tidak pernah minta maaf, bahkan ketika perusahaan itu tahu telah melakukan
kesalahan karena permintaan maaf dapat dianggap sebagai pengakuan salah. Namun, beberapa Negara bagian,
termasuk California, Georgia, Massachusetts, dan Texas, baru-baru ini mengeluarkan hukum yang secara
spesifik mencegah ekspresi simpati agar tidak digunkan sebagai bukti kewajiban hukum
Tutup dengan catatan positif
Setelah Anda menjelaskan berita negatif, tutup pesan tersebut dengan positif, tetapi tetap jujur dan penuh
penghormatan

Menggunakan Pendekatan Tidak Langsung secara Efektif

Pendekatan tidak langsung membantu para pembaca bersiap untuk menerima berita buruk dengan cara
menyampaikan terlebih dulu alasan-alasan dari berita buruk tersebut. Namun tujuannya bukan untuk
mengaburkan berita buruk, menundanya, atau membatasi tanggung jawab, tujuan utamanya adalah untuk
meredam pukulan dan membantu para pembaca menerima situasi yang ada. Ada empat langkah dalam
menyampaikan pesan negatif menggunakan pendekatan tidak langsung, yaitu:
1. Buka dengan sebuah penyangga.
Langkah pertama dalam menggunakan pendekatan tidak langsung adalah dengan menggunakan sebuah
penyangga, yaitu sebuah pernyataan yang netral dan tidak kontroversial yang sangat berhubungan dengan
pokok pesan. Sebuah penyangga membangun landasan yang sama dengan pembaca pesan. Penyangga yang
baik dapat mengekspresikan penghargaan anda karena menjadi orang yang perhatian, meyakinkan pembaca
tentang perhatian anda pada permintaan mereka, atau mengindikasikan pemahaman anda pada kebutuhan
pembaca tersebut. Penyangga yang baik juga harus relevan dan tulus.
2. Berikan alasan-alasan dan informasi tambahan.
Sebuah penyangga yang efektif berfungsi sebagai batu pijakan kebagian selanjutnya dari pesan yang ingin
anda sampaikan, dimana anda membangun penjelasan dan informasi yang akan mencapai puncaknya dalam
berita negatif anda. Sebelum anda benar-benar mengatakan “tidak”, pembaca mengikuti urutan alasan anda
dan siap dengan jawaban yang akan diberikan. Dengan memberikan alasan yang efektif, dapat membantu
mempertahankan fokus pada isu-isu yang ada di tangan dan meredakan emosi yang secara signifikan selalu
mengikuti berita buruk.
3. Lanjutkan dengan pernyataan yang jelas tentang berita buruk.
Setelah memaparkan alasan-alasan dengan baik dan logis, sekarang secara psikologis pembaca telah siap
menerima berita buruk yang ingin disampaikan. Ada tiga teknik untuk menangani berita buruk dengan hati-
hati:
 Kurangi tekanan pada berita buruk.
Contohnya dengan mensubordinasikan berita buruk dalam sebuah kalimat kompleks:
Departemen kami sedang kekurangan tenaga kerja, jadi saya akan membutuhkan semua staff saya paling tidak
untuk dua bulan kedepan.
 Gunakan pernyataan pengandaian.
Tujuannya untuk menyiratkan bahwa penerima dapat menerima, atau mungkin suatu hari akan menerima
jawaban yang baik agar dapat memotivasi penerima pesan.
Ketika anda sudah memiliki pengalaman lebih banyak mengenai manajerial, silahkan untuk melamar kembali
4. Tutup dengan catatan positif.
Kesimpulan dari pendekatan tidak lagsung adalah peluang anda untuk menekankan rasa hormat bagi penerima
pesan, walaupun and baru saja menyampaikan pesan yang tidak menyenangkan. Ekspresikan harapan terbaik
tanpa harus berakhir dengan catatan yang keliru. Bila ada sudut positif, dapat anda tambahkan di akhir pesan.
Apapun jenis kesimpulan yang anda gunakan, sebaiknya mencakup hal-hal berikut ini:
 Jaga agar tetap positif.
Jangan merujuk pada, mengulang, atau meminta maaf karena berita buruk yang anda sampaikan, dan jangan
mengekspresikan setiap keraguan bahwa alasan anda akan diterima pembaca. (hindari mengatakan, “Saya
pecaya keputusan kami adalah keputusan terbaik yang dapat diberikan saat ini”)
 Optimis tentang masa depan.
Jangan mengantisipasi masalah yang akan terjadi ke depan. (hindari mengatakan, “Bila anda mempunyai
masalah lebih lanjut, tolong beri tahu kami”)
 Jadilah orang yang percaya diri.
Jangan tunjukan keraguan apapun tentang mempertahankan orang untuk tetap menjadi partner anda (hindari
mengatakan, ”Kami harap anda akan terus melakukan bisnis dengan kami”) Bagian penutup dari sebuah pesan
adalah hal terakhir yang kemungkinan besar akan diingat oleh penerima, maka cobalah membuat memori
yang positif.

Mengeksplorasi Contoh-Contoh Umum Pesan-Pesan Negatif

A. Mengirimkan Pesan Negatif tentang Masalah Bisnis Rutin

Seiring dengan berkembangnya suatu organisasi atau perusahaan, masalah-masalah bisnis rutin akan semakin
sering datang kepada perusahaan Anda. Masalah-masalah tersebut, seperti aplikasi kredit dan permintaan
untuk adjustment, tentunya akan lebih sering membutuhkan respon negatif dibanding respon positif.

 Menolak permintaan rutin

Permintaan rutin dapat datang dari kelompok-kelompok atau individual di luar maupun di dalam organisasi.
Ketika Anda tidak mampu mengabulkan permintaan-permintaan tersebut, tantangan komunikasi Anda yang
utama adalah memberikan respon negative yang jelas tanpa menimbulkan perasaan negative, atau merusak
reputasi Anda atau perusahaan Anda. Sebab pada kenyataannya, tidak semua permintaan baik dari luar
maupun dalam perusahaan, dapat Anda penuhi. Dan jangan sekali-sekali mengatakan “ya” atas sebuah
permintaan, padahal dalam diri Anda, Anda tidak yakin, bahkan mengetahui bahwa Anda tidak mampu
melakukannya, begitu juga bagi perusahaan Anda terhadap semua pihak di luar maupun di dalam perusahaan.
Berikut tahap-tahap yang diperlukan dalam menyampaikan pesan negative:

1) Pilih Pendekatan Terbaik

 Pendekatan langsung: jika penerima memahami tentang kemungkinan adanya berita negative, ketika
Anda tahu pembaca pesan adlah orang yang lebih menyukai menerima berita yang buruk terlebih
dahulu.
 Pendekatan tidak langsung: ketika berita tersebut kemungkinan akan menimbulkan syok bagi
penerimanya, dan jika Anda ingin mempertahankan hubungan yang baik dengan penerima.

2) Untuk Pendekatan Tidak Langsung, Buka Pesan Degan Sebuah Penyangga Positif
 Buat landasan yang sama dengan penerima.
 Berikan penyampaian hormat kepada penerima pesan.
 Jangan meremehkan keprihatinan pembaca pesan.
 Jangan menyesatkan pembaca sehingga ia berpikir bahwa berita yang akan datang adalah berita
positif.

3) Berikan Alasan Dan Informasi Tambahan

 Alasan ini ditambahkan ke dalam pesan, hanya jika diperlukan.
 Hindari penjelasan ketika alasan-alasan tersebut sangat rahasia, sangat rumit, atau tidak relevan
 dengan pembaca.
 Sesuaikan jumlah detail pesan tambahan, agar sesuai dengan situasi dan penerima yang
bersangkutan.
4) Nyatakan Berita Buruk Dengan Jelas
 Nyatakan berita buruk tersebut sepositif mungkin, gunakan kata-kata yang bijak, dan hindari
penulisan secara bertele-tele.
 Beri alternative pemecahan masalah yang dapat Anda berikan, dan jangan menyiratkan vahwa ada
bantuan lain yang mungkin tersedia, apdahal sesungguhnya tidak.
 Tekankan pada apa yang dapat dan sudah Anda kerjakan, bukan pada apa yang tidak dapat dan tidak
mau Anda kerjakan.
 Bila respon Anda mungkin berubah di waktu yang akan datang, jelaskan kondisi tersebut kepada
pembaca pesan.

5) Tutup Pesan Dengan Catatan Positif

 Ekspresikan harapan terbaik tanpa secara keliru mengubah pesan itu menjadi pesan positif.
 Beri dukungan positif terhadap perusahaan penerima pesan di waktu yang akan datang.
 Pertahankan pandangan positif di waktu yang akan datang.
 Menangani Berita Buruk tentang Transaksi-Transaksi
Karena beberapa alasan, bisnis kadang-kadang harus menyampaikan berita buruk yang menyangkut
penjualan dan pegiriman produk-produk dan jasa. Berita buruk ini terkadang tidak disambut baik oleh
penerimanya, sebab pada hakikatnya, perusahaan tidak pernah mengharapkan adanya kegagalan atau masalah
dalam bisnis mereka. Pesan yang akan disampaikan ini mempunyai tiga tujuan:
 Memodifikasi harapan pelanggan yang berkaitan dengan transaksi
 Menjelaskan cara Anda berencana mengatasi situasi tersebut
 Memperbaiki apa pun kerusakan yang mungkin telah terjadi dalam hubungan bisnis

Pesan-pesan negative tentang transaksi terdiri dari dua jenis dasar, yaitu:
a. Bila Anda belum melakukan hal-hal yang spesifik untuk memenuhi harapan pelanggan, isi pesan lebih
sederhana, dengan hanya menginformasikan pelanggan yang bersangkutan, dengan sedikit atau tanpa
penekanan permintaan maaf.
b. Bila Anda telah mengatur harapan pelanggan dan sekarang ternyata anda tidak dapat memenuhinya, isi
pesan akan lebih kompleks. Sebab Anda harus mengatur kembali harapan pelanggan dan menjelaskan
cara Anda akan memecahkan masalah tersebut. Anda juga perlu memasukkan permintaan maaf ke dalam
pesan yang akan Anda sampaikan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan:

  Atur kembali perkiraan pelanggan tentang transaksi tersebut.
 Jelaskan apa yang terjadi dan mengapa hal itu bisa terjadi.
 Jelaskan cara Anda akan menangani situasi tersebut.
 Perbaiki kerusakan apa pun yang telah terjadi pada hubungan bisnis, barangkali dengan menawarkan
diskon di masa yang akan datang, memberikan dagangan secara gratis, dll.
 Tawarkan ekspresi permintaan maaf yang bersifat bisnis dan professional bila organisasi Anda
melakukan kesalahan.

Menolak Klaim dan Permintaan Penyesuaian

Hampir setiap pelanggan yang membuat klaim atau permintaan untuk penyesuaian terlibat secara
emosional. Oleh karena itu, metode tidak langsung merupakan pendekatan terbaik untuk melakukan
penolakan.
Ketika menolak sebuah klaim ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu:
 Tunjukkan pemahaman kita tentang keluhan
 Jelaskan penolakan kita
 Berikan tindakan alternatif
Dalam menghadapi pelanggan yang meminta klaim atas suatu produk maka kita harus menahan diri
untuk tidak mengatakan hal-hal kasar kepada pelanggan tersebut. Apabila kita tidak dapat menahan godaan
tersebut maka kita dapat dituntut karena pencemaran nama baik ( defamation). Pencemaran nama baik
(defamation) ialah sebuah pernyataan salah yang cenderung merusak cenderung merusak karakter atau
reputasi seseorang. Pencemaran nama baik secara tertulis disebut libel. Pencemaran nama baik dengan ucapan
disebut slander.Menghindari pencemaran nama baik dapat dilakukan dengan cara tidak menanggapinya secara
emosional.
Seseorang yang menuntut pencemaran nama baik harus dapat membuktikan :
 bahwa pernyataan adalah salah
 bahwa bahasa yang digunakan melukai reputasi orang yang bersangkutan, dan
 bahwa pernyataan tersebut telah dipublikasikan
Langkah-langkah untuk menolak klaim atau permintaan untuk penyesuaian ialah:
1. Merencanakan
 Menganalisa situasi. Tujuannya menolak klaim garansi dan menawarkan perbaikan, kemungkinan
reaksi para penerima akan kecewa dan terkejut.
 Mengumpulkan informasi. Kumpulkan informasi tentang kebijakan dan prosedur pemberian garansi,
pelayanan perbaikan, dan informasi penjualan kembali.
 Menyeleksi medium yang tepat. Pilih medium yang paling baik untuk menyampaikan pesan anda,
untuk pesan-pesan formal, surat cetakan dengan kertas berlogo perusahaan adalah yang terbaik.
 Mengatur informasi. Ide pokok anda adalah menolak klaim dan menganjurkan solusi alternatif, pilih
 pendekatan tidak langsung berdasarkan pada penerima dan situasinya.
2. Menulis
 Beradaptasi dengan penerima anda. Sesuaikan tingkat formalitas berdasarkan pada tingkat kedekatan
anda dengan penerima. Pertahankan hubungan positif dengan menggunakan sikap “Anda”,
kesopanan,penekanan pada hal-hal positif, dan bahasa yang bebas bias.
 Menyusun pesan. Gunakan gaya percakapan tetapi profesional dan jaga agar pesan tetap singkat,
jelas, dan sejauh mungkin membantu.
3. Menyelesaikan
 Merevisi Pesan. Evaluasi isi dan tinjau ulang keterbacaan pesan untuk memastikan bahwa informasi
negatif tidak akan disalahartikan. Pastikan nada anda tetap positif tanpa terkesan dibuat-buat.
 Memproduksi pesan. Tekanan pada tampilan yang bersih dan profesional yang tepat untuk surat di
atas kertas berlogo perusahaan.
 Mengoreksi pesan. Tinjau ulang untuk mencari kesalahan-kesalahan dalam tata letak, ejaan, dan
mekanis.
 Mendistribusikan pesan. Kirimkan pesan anda dengan menggunakan medium yang dipilih, pastikan
juga bahwa pembaca menerima setiap dokumen pendukung yang diperlukan.

Mengirimkan Berita-Berita Negatif Organisasi

Kadangkala perusahaan harus mengambil keputusan yang tidak populer bagi para pelanggan (seperti
kenaikan harga, pembatalan produk, penarikan kembali produk), bagi para karyawan (seperti pemutusan
hubungan kerja, pengurangan tunjangan, penutupan pabrik), bagi kelompok-kelompok lain (relokasi ke
kelompok baru, mengganti anggota dewan komisaris, membatalkan kontrak dengan pemasok).

Langkah-langkah dalam membuat pengumuman-pengumuman negatif:

 Sesuaikan pendekatan anda dengan situasi yang ada
 Pertimbangkan kebutuhan unik dari setiap kelompok
 Berikan setiap penerima cukup waktu untuk bereaksi sejauh yang dibutuhkan
 Rencanakan urutan dari banyak pengumuman
 Beri diri anda sendiri cukup waktu untuk merencanakan dan mengelola pada respons
 Cari sudut pandang positif tetapi jangan memancarkan optimisme yang keliru
 Minimumkan elemen kejutan kapan pun dimungkinkan
 Carilah saran dari ahli bila anda tidak yakin

Contoh surat yang efektif untuk menolak klaim

Cahaya Elektronik
Maret 2010
Ibu Linda
Kelapa Gading Utara no.155
Jakarta 14450

Yang terhormat ibu Linda,

Terima kasih atas surat yang telah Ibu kirimkan sebelumnya mengenai tidak berfungsinya tombol baterai pada
kamera Sonia Anda sesuai dengan yang Ibu ungkapkan. Dimana produk tersebut merupakan tipe lama dan
kami tetap memberikan garansi selama 90 hari untuk produk tersebut.
Walaupun produk kamera Ibu merupakan produk lama dan telah lewat masa garansinya, kami tetap dapat
memberikan bantuan. Silahkan bungkus kamera tersebut dengan hati-hati dan kirimkan ke kantor cabang kami
di Jatinegara disertai data yang berisi nama lengkap Anda, alamat, nomor telepon yang dapat dihubungi, dan
informasi mengenai kerusakan kamera Anda. Nantinya setelah diperiksa kerusakan yang ada, pihak kantor
cabang kami akan mengirimkan surat mengenai estimasi biaya yang dibutuhkan untuk melakukan perbaikan
terhadap kamera tersebut. Setelah itu, apabila Anda ingin melakukan perbaikan, silahkan menghubungi kami.
Sekali lagi kami ucapkan terima kasih atas saran dan kritik atas pelayanan kami. Kami mengirimkan katalog
terbaru mengenai kamera dan aksesorisnya. Sebagai informasi, di bulan Juni nanti Sonia memberikan
penawaran harga spesial, dimana Anda akan mendapatkan potongan harga sebesar 30% apabila Anda
membeli kamera tipe terbaru keluaran Sonia. Silahkan datang ke gerai kami.

Salam hormat,
Vania Setiawan
Manajer Pelayanan Pelanggan
Contoh email dalam menyampaikan berita-berita negatif

Terimakasih atas kerjasama dan usaha Anda selama ini sehingga Gamefat dapat menjadi salah satu
perusahaan permainan terkemuka. Belakangan ini, data laporan mengindikasi bahwa terdapat peningkatan
10% dalam kenaikan saham pada kuarter kedua tahun lalu. Peningkatan ini secara langsung berkaitan dengan
kinerja Anda. Sekarang perusahaan kita sedang menghadapi beberapa tantangan.
Sebagaimana yang kita ketahui, divisi R&D kita sedang mengembangkan suatu permainan yang
menggunakan salah satu karakter Warner Bross yaitu Looney Tunes. Saat ini kita sedang dalam
pengembangan delapan jenis permainan yang menggunakan karakter tersebut. Namun, Warner Bross tidak
mengizinkan perusahaan kita untuk membeli lisensi atas karakter tersebut. Uang bukanlah masalah utamanya,
perusahaan kita telah memberikan penawaran yang cukup tinggi. Kita percaya bahwa keputusan Warner Bross
tersebut telah melalui berbagai pertimbangan sehingga mereka memutuskan untuk mengembangkan
permainan dengan karakter mereka tersebut.
Pada tanggal 29 Agustus mendatang, kami akan mengadakan rapat untuk mendiskusikan opsi yang kita
miliki. Tujuan kita adalah untuk memutuskan apakah kita akan membeli lisensi karakter dari perusahaan lain
atau mengembangkan karakter baru dari perusahaan kita. Rapat ini akan dilaksanakan di Hotel Grand. Makan
siang akan disediakan. Untuk reservasi, silakan menghubungi sekretaris saya Sherly.
Kita memiliki kesempatan untuk mengembangkan Gamefat dalam menyongsong abad 21. Perusahaan kita
memiliki masa depan yang cerah dan saya percaya kita dapat menciptakan sinergi yang baik.

Sampai jumpa,

Vania Setiawan
Manajer R&D

Beradaptasi pada Penerima Anda

Pesan-pesan negatif mengharuskan untuk mempertahankan penerima pesan agar tetap fokus dan
menjadi sesensitif mungkin pada kebutuhan penerima. Oleh karena itu, pesan pesan-pesan negatif perlu
diadaptasi pada perbedaan budaya atau pada perbedaan antara penerima internal dan penerima eksternal.

Variasi-Variasi Budaya
Harapan untuk menangani berita buruk berbeda-beda dari satu budaya negara ke budaya negara
lainnya. Misalnya, surat bisnis Perancis, ketika menyampaikan berita buruk, para penulis Prancis memakai
pendekatan langsung. Mereka membuka dengan referensi tentang problem yang ada (korespondensi) dan
kemudian menyatakan berita buruk dengan jelas. Meskipun meraka tidak merujuk pada kebutuhan penerima,
mereka sering meminta maaf dan mengekspresikan penyesalan untuk problem tersebbut.
Sebaliknya, surat-surat di Jepang, ketika menyampaikan berita buruk, para penulis Jepang
membukanya dengan cerita tentang musim, keberhasilan bisnis, atau kesehatan yang baik, lalu diikuti dengan
penjelasan dan permintaan maaf kemudian dilanjutkan dengan berita buruk atau penolakan.
Singkatnya, bila berkomunikasi antarbudaya, lebih baik menggunakan nada, pengorganisasian, dan konvensi
budaya lain sebagaimana yang diharapkan oleh penerima pesan. Dengan cara itu dapat menghindari
pendekatan yang dianggap tidak tepat atau bahkan pendekatan yang menghina yang dapat mengacaukan
hubungan bisnis.

Penerima Internal Versus Penerima Eksternal

Penerima pesan di dalam perusahaan sering kali mempunyai harapan pada pesan negatif yang berbeda
dari harapan penerima di luar perusahaan sehingga perlu mengadaptasi pesan-pesan negatif menurut penerima
yang adalah orang dalam atau orang luar organisasi. Misalnya, sebagai stakeholder internal, karyawan bukan
hanya lebih banyak detail, termasuk bagaimana penurunan tersebut mempengaruhi kenaikan gaji, promosi,
dan pendanaan proyek, tetapi juga berharap mendapatkan informasi sebelum publik diberi tahu. Mereka ingin
tahu bagaimana perubahan akan menollong perusahaan; mereka ingin tahu bagaimana perubahan akan
berdampak pada mereka secara personal.
Menyampaikan berita buruk ke posisi yang lebih atas dalam struktur organisasi adalan kewajiban
yang sulit tetapi kadang-kadang perlu bagi karyawan. Dalam budaya perusahaan yang tidak mendukung
komunikasi terbuka, para karyawan yang takut akan akibat dari berita buruk akan menghindari melaporkan
pesan-pesan buruk yang akan membawa pada kegagalan yang lebih banyak lagi karena para pengambil
keputusan tidak memperoleh informasi yang jujur, dan objektif yang mereka butuhkan untuk membuat pilihan
secara bijak. Sebaliknya, para manajer dalam budaya terbuka berharap para karyawan mereka akan memberi
mereka berita buruk kapan pun hal itu terjadi sehingga tindakan perbaikan dapat diambil. Isi pesan negatif
perlu disesuaikan untuk berbagai kelompok penerima eksternal yang berbeda.

Mempertahankan Standar Tinggi Etika dan Etiket

Kesulitan yang dihadapi ketika mengirimkan dan menerima pesan-pesan negatif mengarahkan pada
kecenderungan manusiawi untuk menunda, mengurangi, atau mengubah berita buruk, tindakan ini merupakan
tindakan yang tidak etis. Ketika perusahaan mempunyai informasi negatif yang mempengaruhi kesejahteraan
pihak lain, perusahaan itu mempunyai kewajiban untuk mengkomunikasikan informasi itu secara jelas dan
lengkap, walaupun dengan melakukannya akan membahayakan karier atau kondisi keuangan. Semakin lama
menunggu untuk menyampaikan berita buruk, semakin sulit membuat penerima bereaksi dan merespon.
Situasi untuk menyampaikan berita buruk menguji kemampuan pengendalian diri dan etika bisnis.
Seorang karyawan yang mengecewakan, seorang pemasok ketika pasokan suku cadang yang keliru merusak
reputasi perusahaan, seorang rekan bisnis yang melanggar perjanjian kontrak—situasi-situasi seperti ini akan
menggoda untuk merespon dengan melakukan serangan personal. Namun, terlepas ddari apakah pesa-pesan
negatif itu menjengkelkan atau bergaransi penuh dan perlu, pesan-pesan negatif dapat mempunyai dampak
yang lama pada kedua belah pihak, orang yang menerimanya dan orang yang mengirimnya.
Seorang komunikator mempunyai tanggung jawab untuk meminimumkan dampak negatif dari pesan
negatif melalui perencanaan yang hati-hati dan penulisan pesan yang sensitif dan objektif. Sejauh mungkin
memfokuskan pada tindakan atau kondisi-kondisi yang mengarah pada berita negatif, bukan pada kekurangan
personal atau isu-isu karakter.

Menolak permintaan Surat Rekomendasi

Menolak permintaan langsung untuk sebuah rekomendasi dari seorang pelamar adalah hal lain, tapi
penolakan untuk bekerja sama tampaknya seperti sikap meremehkan pada pribadi pelamar dan sebuah
ancaman bagi masa depan pelamar. Maka membuat surat yang berisi komentar positif tentang aktivitas
terakhir dari pembaca, menyiratkan penolakan, menyarankan sebuah alternatif, dan menggunakan penutup
yang sopan adalah jalan diplomasi yang dapat membantu para pembaca menerima penolakan Anda.

Menolak Lamaran Kerja

Surat penolakan tidak perlu panjang. Ingat mengirimkan surat berformat yang ditulis dengan baik dan
mengikuti tiga panduan berikut, lebih baik daripada tidak mengirimkan surat sama sekali. Maka, sampaikan
berita buruk ke pelamar kerja, dengan panduan berikut ini :
 Buka dengan pendekatan langsung. Para pelamar kerja tahu bahwa mereka tidak akan memperoleh
banyak posisi yang mereka inginkan, jadi berita negatif bukanlah sesuatu yang mengejutkan.
 Nyatakan dengan jelas alasan pelamar tersebut tidak terpilih. Buat penolakan tersebut kurang bersifat
pribadi dengan menyatakan bahwa Anda mempekerjakan seseorang yang mempunyai lebih banyak
pengalaman atau kualifikasinya sesuai dengan persyaratan untuk posisi kerja.
 Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif. Bila Anda percata bahwa pelamar tersebut adalah
orang yang berkualitas, sebutkan pembukaan lowongan lain di perusahaan Anda atau Anda dapat
menyarankan organisasi profesional yang dapat membantu pelamar menemukan pekerjaan.

Memberikan Penilaian Kinerja Negatif

Penilaian kinerja mempunyai karakteristik sebagai berikut, Nada penilaian adalah objektif dan tidak
bias, bahasa yang digunakan tidak menghakimi, dan fokus penilaian adalah pemecahan problem. Maka, bila
Anda harus memberikan penilaian kinerja negative adalah : menghadapi problem yang ada dengan segera,
merencanakan pesan Anda, menyampaikan pesan tersebut secara pribadi, fokus pada problem tersebut,
meminta karyawan tersebut memberikan komitmennya.

Menolak Permintaan Surat Rekomendasi

Ketika mengirimkan penolakan pada calon majikan, pesan Anda dapat singkat dan langsung:
Departemen sumber daya manusia kami telah memberikan kuasa kepada saya untuk menyampaikan
konfirmasi bahwa Yolanda Johnson pernah bekerja untuk Tandy, Inc selama tiga tahun, dari Juni 1999 sampai
Juli 2001. Semoga beruntung ketika Anda mewawancara pelamar administrasi.
- Menyatakan secara tersirat bahwa kebijakan perusahaan melarang mengeluarkan tambahan informasi
tetapi tetap menyampaikan informasi apa yang tersedia
- Diakhiri dengan catatan positif

Pesan tersebut tiak perlu mengatakan, “Kami tidak dapat memenuhi permintaan Anda”. pesan tersebut
langsung memberikan informasi yang diperbolehkan. Menolak permintaan langsung untuk sebuah
rekomendasi dari seorang pelamar adalah hal lain. Setiap penolakan untuk bekerja sanma tampaknya seperti
sikap meremehkan pada pribadi pelamar dan sebuah ancaman bagi masa depan pelamar. Diplomasi dan
persiapan membantu para pembaca menerima penolakan Anda:
Terima kasih telah memberi tahu kami mengenai peluang kerja Anda di Coca-Cola. Masa magang Anda
di sana dan gelar MBA yang Anda peroleh dengan kerja keras pasti akan memberi Anda tempat di posisi yang
bagus di bidang pemasaran.
Saya pasti dapat mengirim ke Coca-Cola konfirmasi tentang periode kerja Anda. Namun, kami di PepsiCo
tidak dapat mengirimkan rekomendasi formal. Bila Anda belum mempertimbangkan hal berikut, pastikan
untuk minta pada beebread profesor Anda untuk menulis hasil evaluasi kemampuan Anda di bidang
pemasaran. Semoga beruntung dalam karier Anda.
- Menggunakan pendekatan tidak langsung karena pihak lain barangkali mengharapkan respons positif
Mengumumkan bahwa penulis tidak dpat memenuhi permintaan, tanpa secara explicit menyalahkan pada
“kebijakan”
- Menawarkan untuk memenuhi sebanyak mungkin permintaan, kemudian menawarkan usulan alternatif
yang mungkin membahas kebutuhan pemohon
- Diakhiri dengan catatan positif
Surat tersebut dengan tangkas dan bijaksana menghindar dari menyakiti perasaan pembaca, karena surat
tersebut berisi komentar positif tentang aktifitas terakhir dari pembaca, menyiratkan penolakan,
menyarankan sebuah alternatif, dan menggunakan penutup yang sopan.

Menolak Lamaran Kerja

Secara bijaksana mengatakan pada pelamar kerja bahwa Anda tidak dapat memberi mereka pekerjaan
adalah tantangan komunikasi lain yang sering dihadapi. Tetapi, jangan biarkan kesulitan yang ada
menghentikan Anda dari mengkomunikasikan berita-berita buruk tersebut. Kegagalan merespons lamaran
kerja adalah praktik bisnis yang buruk yang akan merusak reputasi perusahaan Anda. Pada waktu yang sama,
surat penolakan yang ditulis dengan buruk mempunyai konsekuensi negative, dari kehilangan kandidat yang
berkualitas untuk lowongan kerja di masa yang akan datang sampai dengan kehilangan pelanggan-pelanggan
potensial (bukan hanya para pelamar yang ditolak, tetapi juga teman-teman dan keluarga mereka). Surat
penolakan yang menggunakan kata-kata yang buruk bahkan dapat mengundang masalah hukum. Ketika
menyampaikan berita buruk ke pelamar kerja, ikuti tiga panduan berikut ini:
- Buka dengan pendekatan langsung. Para pelamar kerja tahu bahwa mereka tidak akan memperoleh
banyak posisi yang mereka inginkan, jadi berita negative bukanlah sesuatu yang mengejutkan. Dengan
mencoba menyangga berita buruk yang diharapkan oleh pembaca Anda, Anda kelihatannya manipulative
dan tidak tulus.
- Nyatakan dengan jelas alasan pelamar tersebut tidak terpilih. Buat penolakan Anda kurang bersifat pribadi
dengan menyatakan bahwa Anda mempekerjakan seseorang yang mempunyai lebih banyak pengalaman
atau kualifikasinya sesuai dengan persyaratan untuk posisi kerja.
- Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif. Bila Anda percaya bahwa pelamar tersebut adalah orang
yang berkualitas, sebutkan pembukaan lowongan lain di perusahaan Anda. Anda dapat menyarankan
organisasi professional yang dapat membantu pelamar menemukan pekerjaan. Atau Anda dapat
menyebutkan bahwa resume pelamar akan dipertimbangkan untuk lowongan yang akan datang. Setiap
saran positif ini mungkin membantu pelamar tidak terlalu kecewa dan memendang perusahaan Anda
dengan lebih positif.
- Surat penolakan tidak perlu panjang. Dengan mengirimkan surat berformat yang ditulis dengan baik dan
mengikuti panduan tersebut lebih baik daripada tidak mengirimkan surat sama sekali. Bagaimana pun
 juga, pelamar kerja tersebut hanya ingin tahu satu hal: Apakah saya memperoleh pekerjaan itu? Pesan
singkat Anda menyampaikan informasi tersebut dengan jelas dan pertimbangan bijak pada perasaan
pelamar.

Memberikan Penilaian Kinerja Negatif

Penilaian kinerja adalah suatu evaluasi oleh manajer untuk seorang karyawan dan mungkin bersifat
formal atau informal. Dibutuhkan beberapa kemampuan komunikasi lain seperti rentang luas dalam hal
keahlian dan strategi sebagaimana dibutuhkan untuk menilai kinerja. Tujuan utama dari penilaian ini adalah
memperbaiki kinerja karyawan dengan:
1. Menekankan dan menjelaskan syarat pekerjaan
2. Memberikan umpan balik pada karyawan tentang usaha mereka dalam memenuhi syarat tersebut
3. Memberikan panduan usaha yang kontinu dengan mengembangkan sebuah rencana tindakan, yang
termasuk di dalamnya balas jasa dan peluang-peluang
Selain memperbaiki kinerja karyawan, penilaian kinerja membantu perusahaan mengatur standar organisasi
dan mengkomunikasikan nilai-nilai organisasi.
Penilaian kinerja yang positif ataupun yang negative mempunyai beberapa karakteristik yang sama: Nada
penilaian adalah objektif dan tidak bias, bahasa yang digunakan tidak menghakimi, dan focus penilaian adalah
pemecahan problem. Selain itu, untuk meningkatkan objektivitas, makin banyak organisasi member umpan
balik pada para karyawannya dari berbagai macam sumber.
Sulit mengkritik para karyawan secara tatap muka, dan sama dengan sulitnya memasukkan kritik dalam
evaluasi kinerja secara tertulis. Namun, bila Anda memecat seorang karyawan karena tidak kompeten dan
evaluasi kinerja karyawan tersebut positif semua, karyawan tersebut dapat menuntut perusahaan Anda,
menghalangi Anda dalam mencari alasan untuk memberhentikan karyawan tersebut. Juga, perusahaan Anda
dapat dituntut karena kelalaian bila kecelakaan disebabkan oleh seorang karyawan yang menerima sebuah
evaluasi negative tetapi tidak menerima tindakan untuk perbaikannya (seperti pelatihan). Pastikan evaluasi
kinerja yang anda buat seimbang dan jujur.

Panduan dalam memberikan penilaian kinerja negative:

- Hadapi problem yang ada dengan segera. Menghindar dari problem penilaian hanya akan membuat hal
tersebut makin buruk. Lebih-lebih lagi, bila Anda tidak memdokumentasikan problem-problem tersebut
ketika terjadi, Anda akan kesulitan untuk memberhentikan karyawan tersebut di kemudian hari, bila
situasi itu tiba.
- Rencanakan pesan Anda. Buat keprihatinan Anda jelas dan masukkan contoh-contoh tindakan spesifik
karyawan yang bersangkutan. Pikirkanlah apakah ada kemungkinan penilaian Anda bias, dan minta
masukkan dari pihak-pihak lain. Kumpulkan dan verifikasikan semua fakta yang relevan (baik kekuatan
atau kelemahan).
- Sampaikan pesan tersebut secara pribadi. Pastikan untuk menyampaikan problem kinerja secara pribadi,
 baik pesan disampaikan dalam bentuk tertulis atau secara tatap muka langsung. Jangan mengirimkan
penilaian kinerja melalui e-mail atau faksmile. Bila anda melakukan penilaian kinerja seorang karyawan
secara langsung dengan bertatap muka, lakukan penilaian tersebut dalam rapat yang diatur khusus dengan
cepat untuk tujuan tersebut, dan pertimbangkan melakukan pertemuan tersebut di ruang rapat, ruang kerja
karyawan bersangkutan, dan area lain yang netral.
- Focus pada problem tersebut. Diskusikan problem yang disebabkan oleh perilaku karyawan (tanpa
menyerang karyawan yang bersangkutan). Bandingkan kinerja karyawan tersebut dengan apa yang
diharapkan dari dirinya, dengan tujuan perusahaan, atau dengan persyaratan kerja yang dibutuhkan (bukan
dibandingkan dengan para karyawan lainnya). Identifikasikan konsekuensi dari kinerja buruk yang terus-
menerus, dan tunjukkan bahwa Anda mempunyai komitmen untuk membantu memecahkan problem
tersebut.
- Minta karyawan tersebut memberikan komitmennya. Bantu karyawan memahami bahwa merencanakan
dan membuat perbaikan merupakan tanggung jawab karyawan. Namun, selesaikan keputusan bersama-
sama sehingga anda dapat memastikan setiap tindakan yang harus di ambil adalah tindakan yang mampu
dicapai. Atur skedul untuk perbaikan kinerja karyawan dan menindaklanjuti dengan evaluasi dari
perbaikan itu.

Bahkan walaupun kinerja karyawan Anda mengecewakan, tetap lebih baik bagi Anda untuk
menyebutkan lebih dulu beberapa poin yang baik dari karyawan itu dalam penilaian kinerja Anda. Kemudian
dengan jelas dan bijak, nyatakan bagaimana karyawan itu dapat lebih baik lagi dalam memenuhi tanggung
jawab kerjanya. Bila penilaian kinerja ingin efektif, pastikan untuk menyarankan beberapa cara agar karyawan
itu dapat memperbaiki dirinya.

Mengakhiri Hubungan Kerja

Ketika menulis surat pemutusan hubungan kerja, Anda mempunyai tiga tujuan:
1. Memberikan alasan yang mendasari tindakan yang sulit ini
2. Hindari pernyataan yang mungkin mengekspos perusahaan dan berakhir dengan tuntutan hukum yang
keliru
3. Jaga agar hubungan antara karyawan yang diberhentikan dengan perusahaan sejauh mungkin tetap baik.
Untuk alasan hukum dan pribadi, ungkapkan justifikasi spesifik mengapa meminta karyawan yang
bersangkutan berhenti. Bila karyawan tersebut bekerja dibawah kontrak, pengacara perusahaan Anda dapat
menyarankan pada Anda apakah kinerja karyawan tersebut dapat dijadikan landasan legal untuk
pemberhentian karyawan tersebut.
Pastiakan semua alasan Anda adalah alasan yang akurat dan dapat diversifikasi. Pastikan karyawan tersebut
berhenti dengan perasaan positif sejauh situasi memungkinkan.

Pesan negatif terdiri dari :

a. Surat penolakan
b. Pengumuman atas perubahan sistem atau kebijakan yang tidak menguntungkan sang pembaca
c. Pernyataan atas ketidakdisiplinan, kesalahan atau pelanggaran yang dilakukan seseorang
d. Pernyataan untuk menarik kembali suatu produk.

Alasan seseorang ataupun organisasi dalam membuat pesan negatif dengan baik adalah :
a. Untuk memberitahu pembaca tentang suatu hal yang buruk atau tidak menguntungkan
b. Membuat pembaca mengerti dan menerima suatu berita yang bersifat negatif
c. Untuk mempertahankan imej baik seseorang atau organisasi setelah menyampaikan suatu pesan yang
bersifat negatif
d. Untuk menjaga atau meningkatkan image baik sang penulis pesan
e. Untuk menjaga atau meningkatkan image baik perusahaan
f. Untuk mengurangi atau menghilangkan terjadinya pembahasan kembali atas masalah yang disampaikan
saat ini dikemudian hari.

Menulis pesan negatif dengan baik dan benar :

a. Jangan menulis judul atau maksud (subject line) menggunakan kalimat yang bersifat negative karena
akan mengakibatkan sang pembaca malas untuk membaca pesan tersebut.
b. Bila memberikan pesan negatif kepada atasan, subject line yang digunakan adalah kalimat berfokus
pada penyelesaian masalah yang terjadi saat itu
c. Pesan negatif yang ditujukan kepada konsumen atau pihak luar perusahaan sebaiknya mampu
memberikan atau setidaknya mempertahankan imej baik perusahaan

PERENCANAAN PESAN BISNIS

2.1. Pengertian Perencanaan Pesan-pesan Bisnis

Perencanaan pesan merupakan suatu langkah strategis bagi pencapaian tujuan organisasi secara
menyeluruh dan me rupakan salah satu factor penentu keberhasilan komunikasi. Pesan–pesan bisnis yang
terencana dengan baik akan mempermudah pencapaian tujuan komunikasi.
Dalam ringkasan materi ini, akan dibahas proses komposisi, penentuan tujuan, analisis audience,
penentuan ide pokok dan seleksi saluran dan media komunikasi.
Tujuan dalam perencanaan bisnis harus dievaluasi apakah tujuan realistis, waktu tepat, dan dapat diterima.
Tujuan juga harus diuji apakah sesuai dengan kemampuan, ketepatan waktu dan orang, dan selaras dengan
tujuan organisasi.
Untuk membuat perencanaan bisnis yang baik komunikator perlu melakukan analisis audiens.
Caranya adalah dengan mengembangkan profil audiens dan menganalisa pemuasan konsumen. Komunikator
mengantisipasi rekasi audiens, memperkirakan jumlah, mengetahui hubungan komunikator dengan audiens
apakah kenal atau tidak. Untuk pemuasan audiens komunikator perlu mengetahui kebutuhan informasi
audiens. Pemuasan juga bisa dilakukan dengan motivasional dengan pendekatan argumentasi, rasional, dan
emosi audiens. Pemuasan emosional digunakan untuk mengubah perilaku audiens. Akan tetapi ada hambatan
yaitu audiens cederung tidak mau berubah untuk hal baru.
Penentuan ide pokok untuk menemukan cara mencapai tujuan tertentu bisa dilakukan dengan
brainstorming. Brainstorming dilakukan melalui beberapa cara : story teller tour, random list, CFR
(Conclusion Finding Recommendation)Worksheet, question and answer chain, dan journalist approach.
Dalam seleksi saluran perlu dipertimbangkan beberapa hal yaitu tingkat kepentingan, formalitas,
kompleksitas,kerahasian, emosi, biaya, dan harapan audiens. Saluran lisan memiliki kelebihan cepat mendapat
feedback dan menyampaikan pesan, audiens merasa nyaman, reaksi audiens terbaca, dan ekonomis. Bentuk
saluran lisan adalah percakapan, wawancara, diskusi, seminar, lokakarya, pelatihan, pidato, dan presentasi.
Saluran lisan informal itu tidak terstruktur tapi ide lancer. Saluran lisan formal terjadi saat RUPS, presentasi,
dan penganugerahan. Alat Bantu yang digunakan adalah film, video, rekaman, LCD, dan slide. Saluran tulisan
memiliki kelebihan yaitu lebih teratur karena komunikator sempat merencanakan dan mengendalikan isi
pesan. Bentuknya adalah surat, memo, dan proposal.

2.2. Pemahaman Proses Komposisi

2.2.1. Pencanaan
Dalam fase perencanaan (planning phase), dipikirkan hal-hal cukup mendasar, seperti yang akan
menerima pesan, ide pokok (main idea) pesan-pesan yang akan disampaikan dan saluran atau media yang
digunakan untuk menyampaikan pesan.
2.2.2. Komposisi
Komposisi erat kaitannya dengan penyusunan atau pengaturan kata-kata, kalimat dan paragraph. Hal
ini mengunakan kata-kata yang sederhana, mudah dipahami, dimengerti dan dilaksanakan oleh si penerima.
2.2.3. Revisi
Setelah ide dituangkan dalam kata-kata, kalimat, dan paragraph, perhatikan apakah kata-kata tersebut
telah diekspresikan dengan benar. Seluruh maksud dan isi pesan harus ditelah kembali, apakah sesuai dengan
apa yang direncanakan sebelumnya atau tidak.

Dalam merencanakan suatu pesan bisnis terdapat beberapa tahapan yang harus dilakukan oleh
komunikator atau penyampai pesan. Antara lain :

A. Penentuan Tujuan

Dalam merencanakan suatu pesan bisnis hal yang pertama dilakukan adalah memikirkan maksuda
atau tujuan komunikasi. Untuk dapat melakukan dan menjaga goodwill di hadapan audience, maka hal
pertama-tama ia harus menentukan tujuan yang jelas dan dapat diukur, sesuai dengan tujuan organisasi.

1. Mengapa tujuan itu harus jelas.

Dengan tujuan yang jelas maka akan membantu pengambilan beberapa keputusan diantaranya sebagai
berikut :
a) Keputusan untuk meneruskan pesan .
Sebelum menyampaikan suatu pesan, tanyakan pada diri sendiri sendiri, apakah pesan yang akan
disampaikan benar-benar diperlukan atau tidak?
b) Keputusan untuk menenggapi audience
Untuk memutuskan cara terbaik menanggapi audience, komunikator perlu mempertimbangkan motif-motif
mereka. Mengapa mereka memperhatikan inti pesan yang disampaikan? Apakah mereka mengharapkan
keuntungan? Apakah harapan mereka sesuai dengan harapan komunikator? Tanpa mengetahui tanpa
mengetahui motif audiencenya, komunikator tidak dapat menanggapi mereka dengan baik.
c) Keputusan untuk memutuskan isi
Menetapkan tujuan yang jelas akan membantu memusatkan isi pesan. Komunikator seharusnya hanya
memasukkan informasi yang penting, yang relevan dengan pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Informasi
yang tidak relevan harus di singkirkan jauh-jauh.
d) Keputusan untuk menetapkan saluran atau media
Penentuan saluran atau media yang akan digunakan untuk menyampaikan suatu pesan, sangat tergantung pada
tujuan yang dikehendaki. Saluran komunikasi yang akan digunakan dapat berupa lisan atau tulisan.

2. Tujuan komunikasi bisnis

Secara umum, ada tiga tujuan komunikasi bisnis yaitu :
a. Memberi informasi (informing)
b. Persuasi (persuading)
c. Kolaborasi (collaborating) dengan audience.

3. Cara Menguji Tujuan

Ada empat pertanyaan dalam menguji tujuan yang tela ditentukan yaitu :
a. Apakah tujuan tersebut realistis?
b. Apakah waktunya tepat?
c. Apakah orang yang mengirimkan pesan sudah tepat?
d. Apakah tujuannya dapat diterima oleh perusahaan

B. Analisis Audience
 Setelah komunikasi tersebut telah memiliki maksud dan tujuan yang jelas, langkah selanjutnya adalah
memperhatikan audience yang akan dihadapi. Siapa mereka, bagaimana sikap mereka dan apa yang mereka
ketahui?

1) Cara mengembangkan profil audience

a. Berapa jumlah dan bagaimana komposisi audience?
Audience dalam jumlah besar tentu saja akan menunjukan prilaku yang berbeda dengan audience yang
berjumlah sedikit sehingga untuk mengadapi diperlukan teknik komunikasi yang berbeda pula. Bentuk dan
format penulisan materi yang akan disampaikan juga ditentukan oleh jumlah audience.
b. Siapa audience
Bila audience yang dituju lebih dari satu orang komunikator perlu mengidentifikasi siapa diantara mereka
yang memegang posisi kunci/posisi yang penting, seperti mereka yang memiliki status organisasional tinggi.
c. Reaksi audience
Setelah mengetahui siapa yang menjadi audience, perlu diketahui komposisi audience adalah orang-orang
yang tidak suka berdebat atau kurang kritis,
d. Bagaimana tingkat pemahaman audience?
Ketika menyampaikan pesan-pesan, latar belakang audience seperti tingkat pendidikan, usia, dan pengalaman
juga perlu diperhatikan. Jika komunikator dan audience memiliki latar belakang yang jauh berbeda, perlu
diputuskan terlebih dahulu seberapa jauh audience tersebut dididik.
e. Bagaimana hubungan komunikator dengan audience?
Jika komunikator adalah orang yang belum dikenal oleh audience, audience harus dapat diyakinkan sebelum
presentasi disampaikan. Komunikator dengan penampilan yang meyakinkan akan membuat audience
termotivasi untuk mendengarkan dan menyimak pembicaraannya, sehingga pesan dapat tersampaikan dengan
baik.

2) Cara memuaskan kebutuhan informasi audience.

Salah satu kunci dari komunikasi yang efektif adalah mengetahui kebutuhan informasi audience dan
selajuntnya berusaha memenuhi kebutuhan tersebut. Ada lima tahap yang diperlukan untuk memenuhi
kebutuhan audience yaitu :
f. Temukan/cari yang diinginkan oleh audience
g. Antisipasi terhadap pertanyaan yang tak diungkapkan
h. Berikan semua informasi yang diperlukan
i. Yakinkan bahwa informasinya akurat
j. Tekankan ide-ide yang paling menarik bagi audience.

3) Cara memuaskan kebutuhan motivasional audience

Beberapa jenis pesan bertujuan memotivasi audience untuk mau mengubah prilaku mereka. Tetapi,
pemberian motivasi ini seringkali mengalami hambatan/ kendala. Hal ini disebabkan oleh adanya
kecenderungan dari audience untuk tidak mau mengubah sesuatu yang ada dengan hal yang lebih baru. Untuk
mengatasi kendala-kendala tersebut perlu melakukan pendekatan dengan memberikan argumentasi yang
bersifat rasional dan pendekatan emosi audience.

C. Penentuan Ide Pokok

Setelah menganalisis tujuan dan audience, langkah selanjutnya adalah menentukan cara untuk
mencapai tujuan tersebut. Topik dan ide pokok merupakan dua htal yang berbeda. Topik adalah subjek pesan
yang luas. Sedangkan ide adalah pokok adalah pernyataan tentang suatu topik, yang menjelaskan isi dan
tujuan dari topik tersebut sehingga dapat diterima oleh audience.

Sebelum menentukan ide pokok terlebih dahulu yang harus diidentisikasi adalah :
1. Teknik Brainstorming.
a) Storyteller’s tour
Hidupkan tape recorder dan telaah pesan-pesan yang disampaikan. Fokuskan pada alasan berkomunikasi, poin
utama, rasionalitas dan implikasi bagi sipenerima.
b) Random list
Tulis segala sesuatu yang ada dalam pikiran diatas kertas kosong. Selanjutnya pelajari hubungan antara ide-
ide tersebut.
c) CFR (Conclusions, findings, recommendations) Worksheet.
Jika subjek yang dibahas mencekup pemecahan masalah, gunakanlah suatu worksheet yang akan membantu
menjelaskan hubungan antara temuan (findings), kesimpulan (conclusions) dan rekomendasi
(recommendation) yang akan di berikan.
d) Journalistic Approach
Pendekatan jurnalistik memberika poin yang baik sebagai langkah awal menentukan ide pokok.
e) Question And Answer Chain
Barangkali pendekatan yang terbaik adalah melihat dari sisi perspektif audience.
f) Pembatasan cakupan
Penyajian rutin kepada audience yang telah Anda kenal hendaknya menggunakan kata-kata yang singkat. Cara
ini dapat membangkitkan rasa hormat audience kepada komunikator, sedangkan penyampaian pesan yang
kompleks dan controversial akan memakan waktu yang lebih lam, terutama jika audience yang hadir terdiri
atas orang-orang yang spektial, atau orang-orang yang tidak dikenal sebulumnya.

D. Seleksi Saluran dan Media

Pesan-pesan bisnis harus sesuai dengan situasi yang ada. Ide-ide dapat disampaikan melalui dua
saluran yaitu saluran lisan dan tulisan. Pilihan mendasar berbicara dan menulis tergantung pada tujuan dan
maksud pesan audience dan karakteristik dari dua saluran komunikasi tersebut.
a. Komunikasi Lisan
Salah satu kebaikan dari komunikasi lisan adalah kemampuanya memberikan umpan balik dengan
segera. Saluran digunakan bila pesan yang disampaihakan sederhana, tidak diperlukan catatan permanent dan
audience dapat dibuat lebih nyaman. Kelebihan yang lain yaitu sifatnya yang ekonomis. Saluran lisan dapat
digunakan apabila :
- Diperlukan umpan balik secara langsund dari penerima
- Pesan relative sederhana dan mudah dimengerti
- Tidak memerlukan catatap permanen
- Penerima dapat dikumpulkan dengan mudah dan ekonomis
- Ingin mendorong interaksi untuk pemecahan masalah dan pengambilan keputusan
Komunikasi lisan mencakup antara lain percakapan antara dua orang yang tidak terencan,
pembicaran lewat telepon, wawancaram pertemuan kelompok kecil, seminar, workshop, program pelatihan,
pidato formal dan prentasi penting lainnya.

b. Komunikasi Tertulis
Pesan-pesan tertulis dapat disampaikan melalui berbagai macam bentuk seperti surat, memo, dan
laporan. Salah satu kebaikan dari komunikasi tertulis yaitu penulis mempunyai kesempatan untuk
merencanakan dan mengendalikan pesan-pesan mereka.
Saluran komunikasi tertulis tepat digunakan bila :
- Tidak diperlukan umpan balik secara langsung dari penerima
- Pesan terinci dan kpmpleks
- Memerlukan perencanaan yang seksama
- Memerlukan catatan permanen
- Penerima dalam jumlah banyak
- Penerima sulit dijangkau karena tersebar secara geografisingin meminimalkan peluang distorsi
Kelebihan dari saluran komunikasi tertulis adalah adanya kesempatan bagi para komunikator untuk
merencanakan dan mengendalikan pesan. Kekurangannya adalah umpan balik secara langsung yang tidak bisa
diperoleh dalam waktu cepat.

PENULISAN KORESPONDENSI BISNIS

PROSES PENYUSUNAN PESAN BISNIS
9.1 PERMINTAAN LANGSUNG (DIRECT REQUEST DAN MEMO)
Pada umumnya, pesan rutin, berita baik, dan pesan yang bermiat baik cukup menarik bagi penerima karena
berisi informasi penting untuk melakukan bisnis sehari-hari. Pesan yang tidak memerlukan taktik atau
persuasi khusus sebaiknya disusun dengan pendekatan langsung atau deduktif. Pesan bisnis yang berkaitan
dengan kegiatan bisnis sehari-hari yang bersifat rutin, menarik, dan diorganisasikan dengan pendekatan
langsung digolongkan sebagai permintaan langsung (direct request). Pada bagian awal, disajikan ide-ide
pokok (main idea) yang diikuti dengan fakta-fakta pendukung serta ditutup dengan suatu pernyataan yang
tulus atas tindakan yang diinginkan.

9.1.1 Organisasi Direct Request

1. Pembukaan
Aturan umum untuk bagian pertama dari direct request adalah menulis Sesuatu yang tidak sekedar mudah
dipahami, tetapi Juga tidak menimbulkan kesalahpahaman. Oleh karena itu, kalimat permulaan harus
menyatakan permintaan secara khusus sehingga pembaca dengan mudah dapat memahami maksud isi surat.

2. Penjelasan Rinci
Penjelasan atas kalimat pembuka akan lebih lancar jika kalimat pertama bagian pertengahan berorientasi pada
pemberian manfaat bagi penerima. Teknik lain yang dapat dipergunakan di bagian pertengahan adalah
dengan membuat serangkaian pertanyaan mulai dari yang bersifat umum sampai khusus. Apabila pertanyaan
cukup banyak, sebaiknya diberi nomor dan diurutkan berdasarkan tingkat kepentingan.
3. Penutup
Bagian penutup surat sebaiknya diisi dengan permintaan untuk beberapa tanggapan khusus,lengkap dengan
batas waktunya dan ekspresi terhadap apresiasi atau pemberian goodwill. Untuk mempermudah pembaca,
berikan beberapa inrormasi penting seperti nama, nomor telepon, dan petugas yang dapat dihubungi.

9.1.2 Bentuk-bentuk Direct Request

a. Permintaan untuk pihak internal
Meskipun beberapa permintaan dapat dikomunikasikan secara lisan, tetapi beberapa permintaan diperlukan
dalam bentuk tertulis agar lebih permanen. Bentuk permintaan langsung yang paling umum dipakai oleh pihak
internal adalah memo. Memo memiliki beberapa kelebihan, seperti memberikan catatan permanen,
menghemat waktu, dan menunjukkan apa yang benar-benar ingin dilakukan. Memo bisa dibuat dengan format
khusus atau disusun secara bebas.
b. Permintaan untuk pihak ekstemal
Beberapa surat untuk relasi bisnis merupakan permintaan informasi mengenai produk, harga, cara
mendapatkan produk, dan laim-lain. Apabila permintaan dilakukan sebagai tanggapan atas suatu iklan, maka
perlu dicantumkan informasi mengenai di mana dan kapan iklan dibaca atau dilihat.
 Pesanan (order)
Fermintaan langsung dalam bentuk pesanan seringkali dibuat oleh perusahaan karena perusahaan tidak dapat
memenuhi sendiri semua kebutuhannya.
 Klaim (aduan)
Konsumen seringkali tidak puas dengan produk atau layanan penjual. Ketidakpuasan tersebut bisa berkaitan
dengan :
- Pengembalian barang dan permintaan uang kembali
- Permintaan pengiriman barang baru
- penggantian produk rusak
- Ketidaksesuaian produk dengan pesanan
- Perbaikan dalam masa garansi
Klaim atas kesalahan penagihan pembatalan pesanan Klaim atau aduan pada umumnya cepat menimbulkan
tanggapan, tetapi mudah menimbulkan suasana emosional. Oleh karena itu, sebaiknya klaim disusun Secara
berhati-hati agar tidak merusak hubungan bisnis.
 Permohonan kredit
Sebagian besar perusahaan melakukan bisnisnya dengan dana pinjaman (kredit). Pembuatan surat
permohonan kredit perlu diperhatikan dengan serius dan mampu menguraikan secara jelas prospek bisnis serta
gambaran kemampuan perusahaan untuk mengembalikan kredit tersebut tepat pada waktunya.
 Undangan
Perusahaan tidak berdiri sendiri, tetapi berada di tengah-tengah lingkungan bisnis. Perusahaan kadangkala
mengadakan kegiatan yang memerlukan partisipasi atau kehadiran pihak luar. Permohonan kehadiran tersebut
biasanya dilayangkan melalui Surat undangan. Agar penerima undangan tergugah untuk hadir, surat
undangan hendaknya mencantumkan ide pokok secara jelas, mantaat yang diterima bagi peserta yang hadir,
dan rincian informasi mengenai pelaksanaan kegiatan, seperti hari, tanggal, jam, tempat, dan kode/pedoman
pakaian (dress code) Contoh surat pesanan, klaim, permohonan kredit, dan undangan dapat dilihat pada bagian
berikut.

9.2 PESAN DENGAN NIAT BAIK (GOODWILL)

Hubungan bisnis biasanya diwarnai oleh pertimbangan biaya dan manfaat, tetapi perusahaan juga perlu
menjaga hubungan personal atau kekeluargaan dengan para relasi. Pesan-pesan yang bersifat kekeluargaan
atau memiliki niat baik (goodwill) tersebut berpengaruh positif terhadap kegiatan bisnis.
Bentuk-bentuk goodwill yang sering dibuat perusahaan adalah:
1. Ucapan selamat (congratulation)
Ucapan selamat biasanya diberikan atas keberhasilan perusahaan atau individu. Misalnya, memperoleh
penghargaan (awards), keberhasilan melakukan kegiatan tertentu, peresmian gedung baru, pembukaan
cabang baru, dan lain-lain.
Pada pesan dengan niat baik, ide pokok diletakkan di bagian awal. Hal itu dilakukan untuk memberikan
penekanan terhadap apa yang akan disampaikan. Setelah itu, diuraikan alasan pemberian ucapan. Pada
bagian penutup diyakinkan bahwa perusahaan tersebut memang pantas memperoleh keberhasilan dan
memiliki harapan yang lebih baik di masa mendatang.
Contoh
Kami mengucapkan selanat atas keberhasilan PT Giga Solution mendapatkan predikat "Best Seller" Tahun
2004 dari Intel Indonesia Corporation. Predikat bergengsi tersebut adalah bukti nyata Kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan Anda.
Semoga predikat tersebut mampu meningkatKan loyalitas konsumen Anda.
2. Penghargaan (Messages of Appreciation)
Penghargaan biasanya diberikan atas Kemampuan individu atau perusahaan mencapai prestasi kerja tertentu.
Gaji dan bonus merupakan salah satu bentuk penghargaan yang diberīkan perusahaan kepada pekerja. Namun,
penghargaan dalam bentuk uang saja tidaklah cukup. Penghargaan yang diberikan dalam bentuk surat
penghargaan akan memotivasi pekerja untuk mencapai prestasi yang lebih tinggi lagi.Di samping itu,
perusahaan juga perlu membuat surat ucapan terima kasih dengan alasan yang tepat dan kepada pekerja yang
tepat. Ucapan terima kasih yang kurang tepat justru akan merusak iklim internal organisasi. Selain kepada
pihak internal, perusahaan juga perlu memberikan penghargaan atau ucapan terima kasih kepada individu atau
organisasi di luar perusahaan. Misalnya, atas kesediaan mereka dalam mengguna kan produk atau jasa
perusahaan.
Contoh
Kami memberikan penghargaan yang setinggi-tingginya atas kepercayaan Saudara pada jasa layanan kami.
Agar dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi di masa mendatang, kami mengharapkan kesediaan
Saudara mtuk memberikan kritik atau saran, dan harapan-harapan Saudara di masa mendatang
3. Ucapan Dukacita (Condolence)
Dalam perjalanan waku, naiviau atau organisasi mungkin saja mengalami musiban atau bencana. Ucapan
dukacita itu lebih mudah disampaikan secara 1san, baik melalui telepon ataupun datang secara langsung
Namu Karena alasan tertentu, ucapan dukacita dapat disampaikan melalui pesan tertulis. Ucapan duka
menunjukkan perhatian dan rasa Simpati perusahaan terhadap individu atau organisasi yang mengalami
musibah. Ucapan duka bisa diawali dengan rasa simpati, lalu diikuti dengan hikmah yang bisa diperoleh, serta
ditutup dengan dorongan untuk menghadapi musibah dengan tabah. Bantuan duka dapat disisipkan dalam
ucapan duka, tetapi hendaknya tidak hanya basa-basi dan tidak bermaksud menyinggung perasaan.
Contoh
Kami mendapatkan informasi dari berita televisi bahwa PT Abu Bakar Mengalami musibah kebakaran. Kami
turut prihatin atas musibah tersebut.
Musibah dapat menimpa siapa saja dan kapan saja. Mudah mudahan hal tersebut dapat meningkatkan kehati-
hatian kita bersama. Semoga PT Abu Bakar dapat segera beroperasi kembali.

9.3 PESAN BURUK (BAD NEWS)

Pesan yang disampaikan dalam bisnis tidak selalu menyenangkan.Pesan buruk sebaiknya disampaikan secara
langsung melalui tatap muka atau melalui telepon. Jika tidak memungkinkan, pesan dapat disampaikan secara
tertulis. Pesan-pesan yang diperkirakan dapat menimbulkan reaksi negative sebaiknya disusun dengan
pendekatan tidak langsung atau induktif. Penekanan diberikan peda alasan yang mendasari pesan negatif yang
akan Pesan buruk sebaiknya disampaikan tanpa menjatuhian kesalahan pada individu atau organisasi tertentu.
Terdapat lima tahap yang dapat dijadikan pedoman dalam penyusunan pesan buruk, yaitu (Vicks & Gildsof
dalam Sri Haryani, 2001:138)
- Mulai dengan pesan yang sifatnya umum
- Jelaskan masalah yang dihadapi
- Nyatakan pesan negatifnya
- Ambil tindakan yang diperlukan
- Tutup dengan pesan positif
Contoh
Terlebih dahulu, Kami mengucapkan terima kasih atas surat pesanan yang telah disampaikan kepada kami.
Kami telah melakukan berbagai upaya untuk mendapatkan bahan baku dengan merek sesuai pesanan, tetapi
hingga kini belum berhasil. Kami khawatir tidak dapat memenuhi pesanan tepat pada waktunya.
Untuk itu, mohon dipertimbangkan untuk menggunakan bahan baku merk royal yang kualitas dan harganya
setara serta lebih mudah diperoleh.kami menunggu informasi lebih lanjut, dan terima kasih atas perhatian
yang diberikan.
Tidak semua pesan buruk harus disusun dengan pendekatan tidak langsung. Apabila reaksi negatif
berpengaruh kecil terhadap audiens maka pesan buruk juga dapat disampaikan dengan pendekatan langsung.
indikator suatu pesan buruk dapat menggunakan pendekatan langsung adalah (Edward & Burner dalam
Haryani, 2001:140)
- Terjadi di lingkungan internal dan bersifat in formal
- Komunikator juga menerima pesan tersebut
- Penerima pesan memiliki hubungan positif dengan komunikator
- Pesan relatif ringan dan tidak menimbulkan masalah pribadi.
9.4 PESAN PERSUASIF
Persuasif adalah suatu usaha yang dengan sadar dilakukan oleh individu atau organisasi untuk
memodifikasi atau mengubah pendapat, sikap, kepercayaan, atau perilaku individu maupun organisasi lain.
Dengan demikian, pesan persuasif adalah pesan yang dimaksudkan untuk menguban pendapat, sikap,
kepercayaan, atau perilaku individu maupun organisasi (Vik & Gilsdorf dalam Haryani, 2001:141).
Komunikator yang etektif menyadari bahwa untuk mengu pendapat, sikap, kepercayaan, atau perilaku
tersebut sangatlah sulit. Apalagi niatt untuk mengubah pendapat, sikap, kepercayaan, atau perilaku tersebut
dilakukan dengan narapan agar perusahaan menerima manfaat atau keuntungan.Pesan persuasit biasanya
disusun dengan pendekatan tak langsung atau induktif, yakni AlDA (Affention, Interest, Desire, Action).
 Attention (perhatian)
Pada bagian awal diuraikan ide pokok yang menarik perhatian dan bermanfaat bagi audiens.
 Interest (minat)
Ide pokok yang relevan dengan audiens digambarkan dengan baik untuk membangkitkan minat audiens,
 Desire (keinginan)
Ide pendukung dikembangkan agar audiens merasa membutuhkan atau bersedia mengambil tindakan seperti
yang diinginkan komunikator.
 Action (tindakan)
Bagian akhir pesan dipergunakan untuk mendesak audiens agar melakukan tindakan sesuai keinginan
komunikator.
1. Pesan persuasif dibedakan berdasarkan tujuannya.
Jenis jenis Pesan persuasif adalah:
Pesan persuasir untuk tindakan .Pesan persuasit untuk tujuan melakukan sesuatu dibedakan menjadi dua, yaitu
untuk intermal perusahaan dan ekstermal perusahaan. Pesan persuasif untuk tindakan intemal perusahaan pada
umumnya lebih mudah diorganisasikan karena komunikator dan audiens sudah saling mengenal dan kejadian
bersifat rutin atau berulang-ulang. Contoh pesan persuasif untuk internal perusahaan, antara lain permintaan
untuk mengubah kebijakan, permintaan untuk mengeluarkan uang, dan permintaan promosi jabatan.
Pesan persuasif untuk eksternal perusahaan biasanya lebih sulit dan diorganisasikan menggunakan
pendekatan tak langsung. Misalnya, permohonan donasi, bantuan, dan kerja sama. Dalam menyusun pesan
persuasif, penekanan dilakukan dengan manfaat yang diperoleh bila memenuhi permintaan dan kewajaran
permintaan.
Contoh
Seminar sehari tentang "Kesehatan Reproduksi Wanita" Yang dilaksanakan bulan depan bertujuan
meningkatkan kesadaran wanita tentang pentingnya menjaga kesehatan organ reproduksi. Melalui surat ini,
kami bermaksud mengajukan permohonan agar "PT Dian Medika" berkenan nenjadi sponsor utama dalam
kegiatantersebut.
Berbagai manfaat yang diterima dapat dilihat dalam proposal kegiatan terlampir. Besar harapan kami agar
Bapak/lbu/Sdr dapat meluluskan permohonan kami.
2. Pesan persuasif untuk klaim dan penyesuaian
Penekanan pesan untuk klaim dan penyesuaian tindakan pada dasarmya terletak pada keluhan atau aduan,
tetapi harus mengisyaratkan adanya persuasif agar penerima bersedia melakukan tindakan tertentu. Fakta
Takta yang menyimpang diuraikan dengan jelas dan disajikan kemudahan bagi penerima untuk melakukan
penelusuran. Apabila penerima melakukan tindakan yang diharapkan, maka penerima juga akan memperoleh
manfaat.
Contoh
Kami telah menerima faktur nomor 174 alas barang yang telah kami terima pada tanggal 12 Januari 2005 yang
lalu. Sayang sekali pembayaran belum dapat kami proses karena terdapat kekeliruan penulisan harga pada
faktur tersebut. Kami tidak dapat melakukan pembayaran selama faktur yang benar belum kami terima.
Demikian kami sampaikan. Terima kasih atas kerja sama yang baik.
3. Pesan persuasif dalam penjualan
Pesan persuasif yang berkaitan dengan tujuan penjualan bisa dengan menjaring konsumen baru,
membangkitkan minat calon konsumen, menanamkan nama perusahaan ke dalam ingatan konsumen, menarik
calon konsumen agar bersedia berkunjung, dan membangkitkan minat untuk menggunakan produk yang
ditawarkan.
Pesan diorganisasikan dengan pendekatan AlDA dan dimulai dengan nada yang akrab, tidak mencerminkan
Sikap serba tahu, dan menunjuk- kan bahwa peusahaan tidak memiliki sikap yang bertentangan.
Contoh
PT Kharisma adalah agen resmi toner printer merek HP untuk wilayah Denpasar. Sebagai agen resmi, kami
mendapat jaminan mengenai keaslian produk, suplai produk, dan harga yang bersaing. Kami yakin Bapak
telah memahami risiko yang dihadapi akibat tindakan mengisi ulang (refill) cartridge dengan toner yang sulit
dibuktikan keasliannya.
Penggunaan toner HP yang asli akan meringankan biaya pemeliharaan dalam jangka panjang dan
nenghasilkan kualitus print-out yang lebih baik.

BAB III
 PENUTUP

KESIMPULAN
Komunikasi bisnis merupakan salah satu hal yang penting dalam menjalankan suatu bisnis atau
perusahaan. Komunikasi ini bisa diartikan sebagai suatu komunikasi yang dilakukan secara verbal maupun
non verbal. Dimana dalam komunikasi ini berisi pendapat, ide, gagasan, maupun informasi. Komunikasi ini
dapat dilakukan secara personal maupun impersonal.Tujuan komunikasi bisnis secara umum adalah
mendukung tujuan bisnis, agar bisnis menjadi lebih efektif dan efisien. Juga membantu memperbaiki
pengelolaan bisnis sehingga tujuan perusahaan akan tercapai.Tujuan khusus dari komunikasi bisnis yaitu
menciptakan interaksi ataupun hubungan dalam perusahaan; baik hubungan antar perusahaan dengan
karyawan, hubungan perusahaan dengan konsumen, dengan pemerintah, atau dengan pihak eksternal lainnya.

DAFTAR PUSTAKA
Dewi, S. (2007). Komunikasi Bisnis. Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Pratminingsih, S. A. (2006). Komunikasi Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Purwanto, D. (2006). Komunikasi Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga.
Bovee, C.L, & Thill, J.V (2007). Komunikasi Bisnis. Jilid 1 & 2 (Vol. 8). Jakarta: Indeks.