BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode penelitian
Menurut Sugiyono (2017:2) pengertian metode penelitian sebagai berikut:
“Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan
dan kegunaan tertentu.” Metode yang digunakan dalam survei kepuasan terhadap
layanan masyarakat Dinas Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Ende adalah
penelitian kualitatif dengan pengukuran menggunakan skala Likert. Skala Likert
merupakan suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner
(angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa
survei. Skala ini dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik.
Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan
mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang
tersedia.
B. Populasi
Menurut Sugiyono (2017:85) yang dimaksud dengan populasi adalah
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai
kualitas dan karekteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulnnya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa
populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan
memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan masalah penelitian. Dalam penelitian
survei ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang mengakses pelayanan
dari semua jenis layanan pada Dinas Perizinan dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kabupaten Ende yaitu sebanyak 86 orang. Selanjutnya poupulasi ini akan menjadi
subyek atau obyek yang di minta pendapatnya terkait pelayanan yang diberikan
atau menjadi bagian dari nara sumber. Nara sumber dalam suatu penelitian
bertindak sebagai informan atau selanjutnya disebut sebagai rensponden dalam
suatu penelitian yang menggunakan Teknik survei. Responden dalam survei ini
adalah masyarakat yang pernah menggunakan layanan perizinan Dinas Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kabupaten Ende.
C. Sample Penelitian
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan
tertentu yang akan diteliti Riduwan, (2015: 56). Teknik pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling dimana
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
terhubung, baik secara langsung maupun virtual dengan petugas survei dan orang
tersebut dipandang cocok sesuai dengan ketetentuan sebagai sumber data, maka
dapat digunakan sebagai sampel responden.
D. Defenisi Variabel dan Operasional variabel Indeks Kepuasan Masyarakat
Unsur-unsur dalam kuesioner untuk mengetahui kepuasan masyarakat
meliputi Sembilan unsur pelayanan dengan mengadopsi Permenpan Nomor 14
Tahun 2017, yaitu:
a. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis layanan, baik teknis maupun administratif. Persyaratan merupakan
ketentuan yang diwajibkan untuk dipenuhi oleh setiap penerima layanan,
ketentuan yang diwajibkan dapat bersifat mudah ataupun sulit berdasarkan
perihal yang dipersyaratan.
b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Sistem dan mekanisme pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang pada suatu
organisasi perusahaan atau badan usaha untuk memberikan bantuan dan
kemudahan pada masyarakat yang mempunyai kepentingan dalam
organisasi itu dalam rangka mencapai tujuan sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan. Prosedur adalah tata cara layanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan, termasuk pengaduan.
c. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
layanan.
d. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang diberikan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
e. Produk Spesifikasi Jenis Layanan
Produk spesifikasi jenis layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
f. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
g. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan,
termasuk sikap yang mempengaruhi budaya kerja yang tercipta dalam
melakukan pelayanan.
h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
 Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
pengaduan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
i. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses.
E. Penyusunan Dan Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat
a. Persiapan Survei
1. Penetapan Pelaksana.
Pelaksanaan survei dilaksanakan secara swakelola, dengan membentuk
Tim penyusunan survei kepuasan masyarakat berdasarkan Surat
Keputusan… yang terdiri dari:
1. Pembina : Ketua Sekolah Tinggi Pembanguan Masyarakat
Santa Ursula
2. Pelaksana, terdiri dari :
• Ketua :
• Sekretaris :
• Anggota :
2. Penyiapan Bahan Survei
.
F. Pengolahan Data
Pengolahan data masing-masing metode Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) dilakukan sebagai berikut:
1. Pengukuran Skala Likert
Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung
dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing- masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap unsur-
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki nilai penimbang
yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:
Jumlah bobot 1
Bobot nila rata-rata tertimbang = = =N
Jumlah Unsur X
N = bobot nilai tiap unsur
Untuk memperoleh nilai Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan
digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut :

Total dari Nilai Persepsi Persunsur

Skor KM = x Nilai penimbang
Total kuesioner yang terisi
2. Pengolahan Data Survei
Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:
1. Pengolahan dengan computer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/sistem data base.
2. Pengolahan secara manual
a) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9);
b) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.
Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan
dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Contoh : Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per
unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur
pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai
bobot rata- rata tertimbang.
2) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan X unsur

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan
data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,
jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil
responden dan kecenderungan jawaban penerima layanan.
 4. Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan
memerlukan waktu selama 25 (dua puluh lima hari) hari kerja
dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan (Pembentukan Tim Survei, penyusunan kuesioner), 3
(tiga) hari kerja;
b. Persentase proposal 1 (satu) hari kerja
c. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 (hari) hari kerja;
d. Pengolahan data indeks, penyusunan dan pelaporan hari 14
(empat) hari kerja;

e. Persentase hasil 1 (satu) hari kerja

G. Teknik Analisis Data

Setelah diperoleh hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat,

maka perlu dilakukan analisa terhadap unsur yang disurvei baik yang bersifat
teknis dan non teknis secara keseluruhan, sehingga akan menggambarkan hasil
yang objektif dari Survei Kepuasan Masyarakat itu sendiri. Analisa masing-
masing unsur Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan dengan cara:

1. Analisa Univariat
Analisa ini untuk menggambarkan data variabel yang terkumpul
(memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan kesimpulan.
Hasil analisa ini merupakan diskripsi (penjabaran) temuan hasil survei
berupa data statistik, seperti: frekuensi distribusi, tabulasi data dan
prosentase yang diwujudkan dalam grafik atau gambar serta perhitungan-
perhitungan deskriptif dari masing-masing unsur yang disurvei. Proses
analisa univariat dapat dilakukan dengan menggunakan perhitungan analisa
deskriptif program SPSS (Statistical Package for Social Sciences).
2. Analisa Bivariat
Analisa bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang kompleks
antara satu unsur dengan unsur lain. Contoh: hubungan antara unsur
prosedur dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur kompetensi petugas
 dengan unsur perilaku petugas. Tujuan dari analisa bivariat ini adalah
untuk melihat hubungan satu unsur dengan unsur lain sebagai dasar
untuk menjelaskan suatu masalah.

Pada Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap pelayanan Perizinan dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Ende Teknik Analisis data yang
digunakan adalah analisis univariat, dimana menampilkan data – data dari
masing- masing unsur dalam bentuk frekuensi distribusi, tabulasi data dan
prosentase yang diwujudkan dalam grafik atau gambar serta perhitungan-
perhitungan dari masing-masing unsur yang disurvei selanjutnya masing-
masing data tiap unsur dideskripsikan. Melalui analisa ini, hasil
pengelohan data Survei Kepuasan Masyarakat tidak hanya dimunculkan
analisa kuantitatif saja (indeks atau angka Survei Kepuasan Masyarakat), tetapi
juga analisa kualitatif. Analisa ini sangat penting untuk perbaikan kualitas
pelayan publik maupun pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik.
Hasil analisa selanjutnya akan dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut
perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan prioritas
dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya sebagaimana dapat digambarkan
dalam bentuk table 04 berikut ini:

Tabel 04
Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Survei Kepuasan Masyarakat
NO PRIORITAS PROGRAM/ WAKTU PENANGGUNGJAWAB
UNSUR KEGIATAN